Halaman: 1/13 1.0 TUJUAN Prosedur ini menerangkan cara/proses untuk: 1.1 Memastikan pelupusan yang betul bagi ketakakuran yang dikesan untuk aktivitiaktiviti, produk dan perkhidmatan; 1.2 Mengambil tindakan yang sewajarnya ke atas ketakakuran yang ditemui, untuk menghapuskan punca ketakakuran supaya tidak berulang (maksud tindakan pembetulan dalam standard); 1.3 mengambil tindakan bagi mengelakkan ketakakuran yang mungkin timbul; 1.4 menentukan tindakan yang sewajarnya untuk menyiasat dan menganalisis insiden; 1.5 mengkaji semula keberkesanan semua tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan yang diambil; 1.6 peningkatan berterusan. 2.0 SKOP Prosedur ini merangkumi semua tindakan kawalan ketakakuran, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan dalam Sistem Pengurusan ISO UPM 3.0 TANGGUNGJAWAB Naib Canselor, Wakil Pengurusan dan Timbalan Wakil Pengurusan bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan. Sesiapa yang terlibat perlu mematuhi prosedur ini. 4.0 DOKUMEN RUJUKAN Nombor Dokumen UPM/PGR/MK UPM/ISO/EMS/MK UPM/ISMS/PGR/MP MS ISO 9001:2008 MS ISO 14001:2004 ISO/IEC 27001:2013 Manual Kualiti Tajuk Dokumen Manual Sistem Pengurusan Alam Sekitar Manual Sistem Pengurusan Keselamatan Maklumat Quality Management Systems Requirements Environmental Management Systems Requirements Information Security Management Systems Requirements
Halaman: 2/13 5.0 TERMINOLOGI DAN SINGKATAN KBPQ : Ketua Bahagian Pengurusan Kualiti Perkhidmatan : Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya). PKPU : Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti PKD : Pegawai Kawalan Dokumen TPKP : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan TPKD PP : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen Proses TWP : Timbalan Wakil Pengurusan Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk. PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ. PTJ : Pusat Tanggungjawab. WP : Wakil Pengurusan Sistem Pengurusan ISO : Merangkumi Sistem Pengurusan Kualiti (QMS) ISO 9001, Sistem Pengurusan Alam Sekitar (EMS) ISO 14001, dan Sistem Pengurusan Keselamatan Maklumat (ISMS) ISO/IEC 27001 BDR CQA : Bilik Dokumen Rekod, Pusat Jaminan Kualiti
Halaman: 3/13 6.0 PROSES TERPERINCI A. Kawalan Ketakakuran 6.1 Mula Proses/Staf 6.2 Kesan Ketakakuran 6.2 Kesan produk/perkhidmatan yang tak akur menerusi: (a) Aduan pelanggan yang sahih; (b) Kajian/maklumbalas kepuasan pelanggan (c) Proses semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan (d) Audit dalaman dan luaran (e) Minit mesyuarat (f) Lain-lain sumber berkenaan Proses/Staf 6.3 Lengkapkan Kenyataan Ketakakuran 6.3 Lengkapkan penyataan/perincian ketakakuran yang ditemui ke dalam Borang Ketakakuran (PGR /BR03/NCR) atau Borang Maklumbalas Pelanggan, jika ketakakuran daripada aduan pelanggan yang sahih (rujuk Prosedur Pengendalian Maklumbalas Pelanggan). Borang Ketakakuran / Borang Maklumbalas Pelanggan Proses/Staf 6.4 Laksanakan Kawalan 6.4 Laksanakan kawalan ketakakuran produk/perkhidmatan menerusi satu atau lebih, kaedah di bawah: (a) Ambil tindakan dengan menghapuskan ketakakuran yang dikesan. (b) Beri kelulusan penggunaan produk/perkhidmatan dengan kebenaran pihak yang berkuasa dan/atau pelanggan (jika berkenaan). (c) Halang penggunaan produk/perkhidmatan tersebut. (d) Ambil tindakan terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul daripada sesuatu ketakakuran setelah produk/perkhidmatan tersebut disampaikan atau digunakan Proses/Staf 6.5 Serah borang kepada 6.6Tamat 6.5 Serah borang yang mengandungi keterangan ketakakuran kepada Induk/ PTJ masing-masing untuk tindakan selanjutnya. Seterusnya rujuk proses tindakan pembetulan. 6.6 Tamat Borang Ketakakuran / Borang Maklumbalas Pelanggan
Halaman: 4/13 B. Pembetulan 6.1 Mula 6.2 Terima Maklumat Untuk Pembetulan 6.2 Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada: PKPU PKPU PAD/TPAD (a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan); (b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan); Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran, Senarai Daftar Penemuan Audit Dalaman, Laporan NCR SIRIM PAD/TPAD (c) Audit dalaman melalui Senarai Daftar Penemuan Audit Dalaman (Rujuk Prosedur Audit Dalaman); TWP/ PTJ TWP/ PTJ (d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR); (e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Borang Ketakakuran (PGR/BR03/NCR) (Rujuk proses Kawalan ketakakuran); (f) lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Borang Ketakakuran (PGR/BR03/NCR). Setia PTJ/ PKPU 6.3 Rekodkan dan Ambil 6.3 (a) Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Pembetulan (PGR /BL03/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan. Log Pembetulan Setia PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP (b) Serahkan penemuan berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. 6.4 Laksanakan Pembetulan 6.4 Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan (jika berkenaan) ketakakuran yang diterima atau laporan aduan yang sahih. Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran, Senarai Daftar Penemuan Audit Dalaman, Laporan NCR SIRIM 6.5 Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran 6.5 Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi B teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan A
Halaman: 5/13 A 6.6 (a) Tentukan cadangan tindakan pembetulan 6.6 Laksanakan yang berkesan berdasarkan punca yang telah Pembetulan dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang. (b) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerja atau tempoh yang dipersetujui atau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan). Proses/ PKD/TPKD PP (c) Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). 6.7 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 6.7 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil. Rujuk Prosedur Audit Dalaman bagi tindakan yang dilaksanakan hasil penemuan daripada proses Audit Dalaman. Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran /JAD 6.8 berkesan? Tidak B 6.8 Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.5. Ya 6.9 Serah dan Kemaskini Laporan 6.9 (a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU. Borang Maklum Balas Pelanggan, Borang Ketakakuran Setia PTJ / PKPU (b) Kemaskini Log Pembetulan (PGR /BL03/LOG-LTB) Log Pembetulan TWP 6.10Lapor Status 6.10 (a) Laporkan status tindakan pembetulan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan. Laporan Status Pembetulan WP (b) Bentangkan status tindakan pembetulan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat
Halaman: 6/13 C. (Kecuali ISMS) 6.1 Mula WP/TWP/ PKPU/TPKP/ PAD/TPAD 6.2 Terima Maklumat Untuk 6.2 Terima maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan yang telah direkodkan pada borang Laporan (PGR/BR06/LTC) melalui sumber-sumber berikut: (a) Laporan maklumbalas pelanggan; (b) Laporan Audit dalaman; (c) Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan; (d) Tren/pola yang dikenalpasti semasa analisis data; (e) Audit luaran (contoh: SIRIM); dan (f) Semakan atau pemantauan proses produk/perkhidmatan. Laporan Maklum Balas, Laporan Audit Dalaman, Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Setia PTJ/ PKPU 6.3 Rekodkan dan Ambil 6.3 (a) Rekodkan maklumat yang perlu diambil tindakan pencegahan dalam Senarai Utama Status (PGR /SU06/SU- LTC). Senarai Utama Status Setia PTJ (b) Serahkan borang berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. 6.4 (a) Buat penilaian dan tentukan cadangan 6.4 Laksanakan tindakan pencegahan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran mungkin timbul. Borang Laporan (b) Laksanakan cadangan tindakan pencegahan dalam tempoh yang telah ditentukan. 6.5 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 6.5 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi tindakan pencegahan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. Sahkan keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil. Borang Laporan /JAD 6.6 berkesan? Tidak 6.6 Jika berkesan, ikut langkah 6.9. Jika tidak, ikut langkah 6.4. Ya Proses/ PKD/TPKD PP 6.7 Tambahbaik proses/prosedur (jika berkenaan) 6.7 Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). A
Halaman: 7/13 A 6.8 Serah dan Kemaskini Laporan 6.8 (a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU Borang Laporan Setia PTJ / PKPU (b) Kemaskini laporan status tindakan pencegahan pada Senarai Utama Status (PGR /SU06/SU-LTC). Senarai Utama Status TWP 6.9 Lapor Status 6.9 (a) Laporkan status tindakan pencegahan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan. Laporan Status WP (b) Bentangkan status tindakan pencegahan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.6Tamat
Halaman: 8/13 D. Peluang Penambahbaikan 6.1 Mula WP/TWP/ PKPU/TPKP/PA D/TPAD 6.2 Terima Maklumat Untuk Peluang Penambahbaikan 6.2 Terima maklumat yang perlu diambil tindakan daripada peluang-peluang penambahbaikan yang telah direkodkan pada dokumen berkenaan melalui sumber-sumber berikut: (a) Cadangan pelanggan melalui) Sistem Maklumbalas Pelanggan (U-Respons) (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan); (b) Cadangan daripada laporan Audit dalaman melalui Senarai Daftar Penemuan Audit Dalaman (format excel) (Rujuk Prosedur Audit Dalaman); (c) Cadangan daripada laporan Audit luaran (contoh: SIRIM) melalui Borang Opportunities For Improvement (OFI); (d) Cadangan daripada laporan Kajian Kepuasan Pelanggan melalui Borang Peluang Penambahbaikan (PGR /BR03/OFI) / Sistem Kajian Kepuasan Pelanggan PTJ (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan); (e) Cadangan daripada hasil semakan dan pemantauan proses produk/perkhidmatan atau lain-lain sumber melalui Borang Peluang Penambahbaikan (PGR /BR03/OFI); Sistem U-Respons, Laporan Audit Dalaman, Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Setia PTJ/ PKPU 6.3 Rekodkan Penerimaan Peluang Penambahbaikan 6.3 Rekodkan penerimaan borang Peluang Penambahbaikan ke dalam Log Peluang Penambahbaikan (PGR/BL03/LOG-OFI) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan Log Peluang Penambahbaikan Setia PTJ/ PKPU 6.4 Kenalpasti dan Serah Borang untuk 6.4 Kenalpasti yang bertanggungjawab ke atas laporan tindakan penambahbaikan yang diterima Serahkan penemuan berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. 6.5 Perlu ambil tindakan? Tidak B 6.5 Jika perlu ambil tindakan, ikut langkah 6.6. jika tidak perlu ambil tindakan, maklum kepada pencadang dengan justifikasi dan proses tamat. Ya A
Halaman: 9/13 A 6.6 Laksanakan tindakan berdasarkan peluang 6.6 Laksana penambahbaikan yang direkodkan pada borang berkaitan dalam tempoh yang dipersetujui. WP / TWP / Penyelia kepada 6.7 Buat Pengesahan/ Susulan 6.7 Buat pengesahan/susulan terhadap pelaksanaan tindakan untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. 6.8 Serah dan Kemaskini Laporan 6.8 (a) Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU Borang Peluang Penambahbaikan Setia PTJ / PKPU (b) Kemaskini Log Peluang Penambahbaikan (PGR/BL03/LOG-OFI). Log Peluang Penambahbaikan TWP 6.9 Lapor Status 6.9 (a) Laporkan status peluang penambahbaikan dan keberkesanan tindakan pada mana-mana mesyuarat berkenaan. WP (b) Bentangkan laporan peluang penambahbaikan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. 6.10 Tamat B Laporan Peluang Penambahbaikan Laporan Peluang Penambahbaikan Keseluruhan
Halaman: 10/13 7.0 REKOD Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1. UPM/CQA/100-14/4/1 Pembetulan (Induk) Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan keseluruhan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/NCR) bagi proses skop Pengurusan yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 2. UPM/(Kod PTJ)100-14/4/1 Pembetulan (nama PTJ) Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/NCR) yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 3. - Log Pembetulan Log Pembetulan (PGR/BL03/LOG-LTB) Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail Tanggungjawab Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Induk KBPQ BDR CQA (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) PTJ TWP PTJ Pejabat TWP PTJ/ Bilik ISO PTJ Setia PTJ (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) KBPQ / TWP PTJ BDR CQA / Pejabat TWP PTJ/ Bilik ISO PTJ Kuasa Melupus Pengarah Ketua PTJ Ketua PTJ
Halaman: 11/13 Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 4. UPM/CQA/100-14/4/2 (Induk) Senarai Utama Status keseluruhan Minit Mesyuarat berkaitan Laporan status tindakan pencegahan Surat-surat berkaitan Borang yang telah disahkan keberkesanannya bagi proses skop Pengurusan yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 5. UPM/(kod PTJ) 100-14/4/2 (nama PTJ) Senarai Utama Status PTJ Minit Mesyuarat berkaitan Laporan status tindakan pencegahan Surat-surat berkaitan Borang yang telah disahkan keberkesanannya 6. UPM/CQA/100-14/4/3 Peluang Penambahbaikan (Induk) Minit Mesyuarat berkaitan Laporan-laporan status penambahbaikan keseluruhan berkaitan Surat-surat berkaitan Borang Peluang Penambahbaikan bagi proses skop Pengurusan Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail Tanggungjawab Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Induk KBPQ BDR CQA Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Pensijilan PTJ TWP PTJ Pejabat TWP PTJ/Bilik ISO PTJ Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Pensijilan Induk KBPQ BDR CQA Kuasa Melupus Pengarah Ketua PTJ Pengarah
Halaman: 12/13 Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod yang telah disahkan keberkesanan tindakannya Tanggungjawab Mengumpul dan Memfail Tanggungjawab Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Pensijilan Kuasa Melupus 7. UPM/(kod PTJ) 100-14/4/3 Peluang Penambahbaikan (nama PTJ) Minit Mesyuarat berkaitan Laporan-laporan berkaitan Surat-surat berkaitan Borang Peluang Penambahbaikan yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 8. - Log Peluang Penambahbaikan Log Peluang Penambahbaikan (PGR /BL03/LOG-OFI) PTJ TWP PTJ Pejabat TWP/Bilik ISO PTJ Setia PTJ Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Pensijilan KBPQ /TWP PTJ BDR CQA / Pejabat TWP/Bilik ISO PTJ Ketua PTJ Ketua PTJ
Halaman: 13/13 8.0 SEJARAH SEMAKAN No. Isu No. Semakan No. CPD 02 00 - Kelulusan Mesyuarat Keluaran Pertama untuk satu persijilan Disedia dan Disemak Dilulus/ Diluluskan Semula Tarikh Kuatkuasa KBBMPK WP 03/01/2011 02 01 PGR: 2/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 02 02 PGR:1/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 KBJK UPM KBJK UPM WP 23/05/2011 WP 30/01/2012 02 03 PGR: 1/2015 02 04 PGR: 1/2016 Mesyuarat JKISO UPM Kali ke- 21 Mesyuarat Jawatankuasa Kualiti, UPM Kali ke- 26 KBPQ WP 12/02/2015 PKD WP 05/02/2016