MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 1 daripada 14 PROSEDUR SOKONGAN KEPUASAN PELANGGAN Disediakan oleh : Disemak oleh : PEGAWAI KUALITI PENGURUS KUALITI Diluluskan oleh : (PROF. MADYA ABDUL AZIZ MAHMUDDIN) Penolong Naib Canselor (Pengurusan Kualiti) Universiti Malaysia Perlis (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 2 daripada 14 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini disediakan untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan dengan teratur dan lancar mengikut tugas yang dipertanggungjawabkan untuk memenuhi sistem pengurusan kualiti Universiti Malaysia Perlis. 2.0 SKOP Prosedur ini digunapakai oleh Pengurusan Universiti untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan. 3.0 SINGKATAN P SPK PTJ / PJIPK : Pengerusi Pusat Tanggungjawab / Penyelaras Jaringan Industri Dan Pengurusan Kualiti PPyl : Pegawai Penyelaras AMP : Aduan dan Maklumbalas Pelanggan MKSP : Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan WP : Wakil Pengurusan (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 3 daripada 14 4.0 DEFINISI Pengerusi Sistem Pengurusan Kualiti Pusat Tanggungjawab / Penyelaras Jaringan Industri Dan Pengurusan Kualiti : Anggota / Staf yang diberi tanggungjawab untuk mengendalikan aduan pelanggan mengikut bidang kuasa masing-masing. Pengawai Penyelaras : Pegawai yang dilantik untuk menyelaraskan semua aduan yang telah diambil tindakan oleh P SPK PTJ / PJIPK untuk tujuan menyediakan laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Aduan dan Maklumbalas Pelanggan : Merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai UniMAP. Pelanggan : Terdiri daripada pelanggan proses ( pelajar dan staf ), pelanggan misi ( ibubapa dan kementerian ) dan pelanggan luar ( agensi kerajaan, industri atau orang perseorangan. (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 4 daripada 14 5.0 DOKUMEN RUJUKAN Bil. Nama Dokumen Lokasi 5.1 Manual i. Seksyen 9.1.2 (Kepuasan Pelanggan) ii. Seksyen 9.2 (Audit Dalaman) iii. Seksyen 9.3 (Kajian Pengurusan) i. Standard ISO 91:25 Sistem eqdoc MSPK -UniMAP-/16 5.2 ii. iii. Standard ISO 90:25(asas dan kosa kata) Standard ISO 310:21(Risk Ass. Techniques) Sistem eqdoc - iv. Standard ISO 310:20(Risk Managment Guideline Principle) 6.0 INPUT PROSES 6.1 Indeks kajian kepuasan. 6.2 Borang maklumbalas pelanggan. 6.3 Sistem e-segak. 6.4 Borang e-ncr 6.5 Laporan minit mesyuarat MKSP 6.6 Borang pemohonan tindakan pembetulan (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 5 daripada 14 7.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN TanggungJawab Tindakan Pelanggan 1. Membuat aduan/cadangan penambahbaikan dengan mengisi Borang Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan (RK. UniMAP. (P).11-) yang terdapat di dalam sistem e-qdoc serta menyampaikan aduan melalui media social atau di dalam sistem e-segak. 2. Hantar borang yang telah diisi lengkap melalui system e-qdoc dan system e-segak. PPyl 3. Kumpulkan Borang (RK. UniMAP. (P).11-) diterima daripada email ataupun daripada e-qdoc serta aduan dari media sosial. 4. Teliti maklumat aduan bagi memastikan sama ada ianya aduan atau maklumbalas / cadangan penambahbaikan. 5. Jika maklumbalas / cadangan penambahbaikan, kumpulkan maklumat untuk diserahkan kepada Unit Kualiti sebagai input kepada tindakan pembetulan dengan menggunakan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05- rev) 6. Jika aduan, tentukan jenis aduan dan kesahihan. 7. Jika aduan tidak sahih, maklumkan kepada pengadu (pelanggan) mengenainya. (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 6 daripada 14 8. Jika aduan sahih, maklumkan kepada P SPK PTJ / PJIPK yang berkenaan untuk tindakan susulan dengan mengepilkan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05- rev ) 9. Masukkan data aduan kedalam Log Tindakan Susulan Sistem Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP.(P).12- untuk proses pemantauan sebulan sekali sehingga proses pembetulan dibuat berjaya ditutup. P SPK PTJ / PJIPK 10. Jalankan siasatan dan catatkan hasil siasatan serta kembalikan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05- rev ) dalam tempoh 10 hari bekerja. 11. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil ke atas aduan dan dapatkan kelulusan pengurusan atasan jika perlu. 12. Laksanakan tindakan pembetulan dan catatkan dalam Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05- rev ) 13. Maklumkan kepada pelanggan mengenai tindakan pembetulan yang telah diambil ke atas aduannya. 14. Kemukakan maklumat aduan pelanggan kepada PPyl. PPyl 15. Status tindakan aduan ditutup dan dicatatkan kedalam Log Tindakan Susulan Sistem Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 7 daripada 14 (RK.UniMAP.(P)12-16. Sediakan laporan aduan pelanggan untuk PQ laporkan dalam MKSP. 8.0 OUTPUT PROSES 8.1 Laksanakan tindakan pembetulan dan catatkan dalam Borang Permohonan Tindakan/Aduan/MaklumbalasPelanggan. 8.2 Makluman kepada pelanggan mengenai tindakan pembetulan yang telah diambil. 8.3 Status tindakan aduan ditutup dan dicatatkan ke dalam Log Tindakan Susulan Sistem Aduan dan Maklumbalas Pelanggan. 9.0 PENUNJUK PRESTASI Bil. 9.1 Perkara Status tindakan pembetulan dipantau secara berkala sekali dalam sebulan sehingga status tindakan aduan ditutup. Penunjuk Prestasi (Kuantiti/Kualiti/Masa/Kos) Dipantau sekali dalam sebulan (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 8 daripada 14 10.0 RISIKO BERKAITAN 10.1 Risiko-risiko berikut dikenal pasti berkaitan dengan proses ini: Risiko/Risk Tindakan pembetulan yang diambil terlalu lambat Tindakan pembetulan yang diambil tidak dipantau menyebabkan masalah berulang Kemungkinan / Likelihood (a) Keteruka n/ Severity (b) Penilaian Risiko (axb) Aras Risiko 2 4 8 SEDERHANA 2 4 8 SEDERHANA Mitigasi / Mitigation Tindakan pembetulan diambil dalam tempoh 10 hari bekerja selepas aduan disahihkan Proses pemantauan berkala sebualn sekali dilaksanakan melalui Log Tindakan Susulan Sistem Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP.( P).12- (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 9 daripada 14 11.0 REKOD KUALITI Bil. Nama Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan 7.1 Fail Rekod Borang Aduan dan Maklumbalas Yang Diisi FRK.UniMAP.(P).1 1- Bilik Fail 5 tahun 7.2 Fail Rekod Borang Laporan Ketidakpatuhan Aduan Pelanggan FRK.UniMAP.(P).1 1- Bilik Fail 5 tahun 7.3 Fail Laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan FRK.UniMAP.(P).1 1- Bilik Fail 5 tahun 7.4 Fail Log Tindakan Susulan Sistem Aduan dan Maklumbalas Pelanggan FRK.UniMAP.(P).1 1-. Bilik Fail 5 Tahun (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 10 daripada 14 12.0 LAMPIRAN No. Lampiran Tajuk Lampiran 1 Carta Alir Prosedur Aduan dan Maklumbalas Pelanggan Lampiran 2 Borang Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05- rev ) Lampiran 3 Borang Permohonan Tindakan Pembetulan / Aduan / Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).11- rev ) (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 11 daripada 14 LAMPIRAN 1 Carta Alir Prosedur Pengendalian Aduan & Maklumbalas Pelanggan Tanggungjawab Aliran kerja Proses Kerja Rekod Kualiti Mula Pelanggan 1. Buat aduan/ cadangan penambahbaikan melalui borang, email ataupun sistem eqdoc serta melalui media sosial. 2. Masukkan ke dalam kotak cadangan, email ataupun log melalui eqdoc. PPyl Maklumbalas 3. Kumpulkan borang dari kotak, email atau sistem eqdoc serta melalui media sosial. FRK.UniMAP.(P).11-4. Teliti borang samada aduan atau maklumbalas Aduan 5. Jika maklumbalas, serahkan kepada WP untuk tindakan Sahih 6. Jika aduan, tentukan kesahihannya 7. Jika tidak sahih, maklumkan kembali kepada pengadu 8. Jika sahih, maklumkan kepada P SPK PTJ / PJIPK untuk tindakan. 9. Log aduan dan buat (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 12 daripada 14 pemantauan. P SPK PTJ / PJPIK 10. Jalankan siasatan dan catatkan hasilnya 11. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil 12. Laksanakan tindakan pembetulan tersebut 13. Maklumkannya kepada pelanggan 14. Kemukan maklumat aduan kepada PPyl PPyl 15. Tutup status aduan. 16. Sediakan laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan FRK.UniMAP.(P).11- (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 13 daripada 14 BORANG ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN LAMPIRAN 2 RK.Unimap.(P).11- KENYATAAN ADUAN / MAKLUM BALAS PELANGGAN KEGUNAAN PEJABAT PYB Nama & Jawatan Tandatangan: Tarikh : ANALISIS AMP Tindakan : Nama Pelanggan : Tarikh Aduan: Alamat : Tarikh Tindakan Diambil: Tarikh Tindakan Selesai: No. Tel / Fax : E-Mail : Varifikasi oleh: (SPK) MS ISO 91:25
MS ISO 91:25 Tarikh Kuatkuasa 17 Febuari 26 Muka Surat 14 daripada 14 LAMPIRAN 3 (SPK) MS ISO 91:25