PROSEDUR KERJA UMUM ADUAN UKM-SPKP-PKU11 Disediakan Disemak Diluluskan Jawatankuasa SPKP UKM... ABU BAKAR MAIDIN Ketua Pustakawan / Timbalan Wakil Pengurusan... AB. AZIZ OTHMAN Pendaftar / Wakil Pengurusan Tarikh: 01/03/2012 Tarikh: 27/03/2012 Tarikh: 31/03/2012 No. Isu No. Semakan Tarikh Kuatkuasa 01 00 01/05/2012
REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen terkawal ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan. REKOD PINDAAN No. Bil No. Isu No. Semakan Muka Surat Ringkasan Pindaan Tarikh Kuatkuasa
ISI KANDUNGAN 1.0 TUJUAN 2.0 SKOP 3.0 TANGGUNGJAWAB 4.0 DOKUMEN RUJUKAN 5.0 SINGKATAN & DEFINISI 6.0 PROSEDUR TERPERINCI 7.0 CARTA ALIR 8.0 REKOD PELAKSANAAN 9.0 PROSES 10.0 LAMPIRAN Muka surat 1 1 1 1 2 3 8 10 11 12
1.0 TUJUAN Prosedur ini menerangkan tatacara pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan untuk memastikan aduan pelanggan diambil tindakan yang sewajarnya 2.0 SKOP Prosedur ini meliputi pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan yang diterima, tindakan pembetulan / tindakan pencegahan dan pemantauan keberkesanan tindakan. 3.0 TANGGUNGJAWAB Jawatankuasa Aduan dan Maklum Balas Pelanggan dan bertanggungjawab menentukan prosedur ini dilaksanakan mengikut proses dan peraturan yang berkuatkuasa. 4.0 DOKUMEN RUJUKAN Bil No. Dokumen Tajuk 1. UKM-SPKP-MK01 Manual Kualiti Klausa 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Klausa 8.5.2 Tindakan Pembetulan Klausa 8.5.3 Tindakan Pencegahan 2. MS ISO 9001:2008 Quality Management Systems Requirements (ISO 9001:2008, IDT) 3. MS ISO 10002:2004 Quality Management Customer Satisfaction Guidelines for Complaints Handling in Organizations. (ISO 10002 :20014, IDT) 4. UKM-SPKP-PU05 Tindakan Pembetulan 5. UKM-SPKP-PU06 Tindakan Pencegahan 1/12
5.0 SINGKATAN DAN DEFINISI 5.1 SINGKATAN Singkatan JKAMBP JKQ SPKP UKM efact Perihalan Jawatankuasa Aduan dan Maklum Balas Pelanggan Jawatankuasa Kualiti Pusat Tanggungjawab Sistem Pengurusan Kualiti Perkhidmatan Universiti Kebangsaan Malaysia Sistem Maklum Balas dan Aduan Pelanggan UKM 5.2 DEFINISI Perkara Aduan Maklum Balas Pertanyaan Pengadu Pelanggan Kajian Kepuasan Pelanggan Pengkelasan Aduan Definisi Ketidakpuasan hati berkaitan dengan perkhidmatan yang diterima daripada pelanggan melalui saluran yang telah ditetapkan. Komen atau pendapat yang berbentuk positif atau negatif. Permintaan untuk mendapatkan maklumat. Individu atau organisasi yang membuat aduan. Individu atau organisasi yang menerima produk/ perkhidmatan UKM. Kaedah yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ke atas produk/perkhidmatan yang diberikan. Mudah: boleh menjawab terus tanpa melibatkan mana-mana pihak (5 hari bekerja) Sederhana: Tidak melibatkan implikasi polisi atau kewangan (30 hari bekerja) Kompleks: Melibatkan implikasi polisi atau kewangan (lebih daripada 30 hari bekerja) 2/12
6.0 PROSEDUR TERPERINCI Tindakan Tanggungjawab 6.1 ADUAN DAN MAKLUMBALAS 6.1.1 Terima Aduan KJK (a) Terima aduan daripada pelanggan melalui: i. efact ii. iii. iv. Surat E-mel Telefon v. Lisan vi. vii. Media cetak atau elektronik UKM-SPKP-PKU11-BO01: Borang Aduan dan Maklum Balas di Peti Aduan dan Maklum Balas (b) Aduan yang diterima melalui telefon dan lisan akan direkodkan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO01: Borang Aduan dan Maklum Balas (c) Bagi aduan melalui (ii) hingga (vii), masukkan maklumat ke dalam efact. (hanya aduan yang mempunyai identiti pengadu dan maklumat untuk dihubungi akan diproses) 6.1.2 Akuan Terima KJK (a) Beri akuan terima kepada pengadu melalui e-mel atau surat dalam tempoh tiga (3) hari bekerja daripada tarikh terima aduan. 3/12
Tindakan Tanggungjawab 6.1.3 Nilai Aduan KB (a) Buat penilaian kesahihan aduan dan tentukan pengkelasan aduan (mudah/sederhana/kompleks). (b) Tentukan bahagian atau pegawai untuk mengendalikan aduan. 6.1.4 Siasat Aduan Pegawai (a) Siasat aduan yang diterima dan kenalpasti punca penyebab; (b) Rekodkan punca penyebab dan cadangan tindakan pembetulan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian B & C). 6.1.5 Maklum Balas Tindakan Pegawai (a) Maklumkan cadangan tindakan / tindakan diambil kepada Pengadu / Urusetia Sistem Aduan dalam tempoh 14 hari bekerja. 6.1.6 Laksana Tindakan KB (a) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh berkenaan. (b) Rekodkan tindakan pembetulan dalam UKM-SPKP- PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian C). 6.1.7 Pemantauan Tindakan Pembetulan KB (a) Pantau tindakan pembetulan sehingga selesai. (b) Laksanakan pemantauan keberkesanan tindakan 4/12
Tindakan Tanggungjawab pembetulan yang telah diambil. (c) Kriteria pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan ke atas aduan: i. Tiada aduan yang sama daripada pengadu yang sama dalam tempoh pemantauan ii. Pengurangan aduan pelanggan hasil tindakan pembetulan (aduan yang sama) (d) Kemaskini status keberkesanan tindakan dalam UKM- SPKP-PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian D, E & F) dan efact. (e) Sekiranya tindakan pembetulan tidak berkesan, ambil tindakan pencegahan (UKM-SPKP-PU06-BO01 : Borang Tindakan Pencegahan) 6.1.8 Analisis Aduan KB / JKAMBP (a) Semua aduan dianalisis untuk mengenalpasti trend, kes berulang dan status tindakan. (b) Laporkan hasil analisis ke Mesyuarat JKQ, JKAMBP SPKP, JK SPKP UKM dan MSP (Rujuk UKM-SPKP- PKU11-BO03 : Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan) 6.1.9 Failkan Rekod yang berkaitan KB / JKAMBP 6.2 KAJIAN KEPUASAN 6.2.1 Sediakan Soal Selidik (a) Sediakan soal selidik dan tentukan kumpulan sasar: KB / JKAMBP i. Kajian Kepuasan Pelanggan umum (Rujuk UKM- SPKP-PKU11-BO04 : Borang Kajian Kepuasan Pelanggan) 5/12
ii. Tindakan Kajian Kepuasan Pelanggan (Khusus) setiap seperti berikut : Tanggungjawab UKM-SPKP-PKU11-BO05-JP UKM-SPKP-PKU11-BO05-BEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-PUST UKM-SPKP-PKU11-BO05-PTM UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPPel UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPP UKM-SPKP-PKU11-BO05-CRIM UKM-SPKP-PKU11-BO05-PEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-KKP UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKK UKM-SPKP-PKU11-BO05-PS UKM-SPKP-PKU11-BO05-UAD 6.2.2 Buka Capaian Sistem Soal Selidik (a) Maklumkan kepada pelanggan mengenai tempoh masa kajian soal selidik yang akan diadakan (b) Buka capaian Sistem Soal Selidik dan atau edarkan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan kepada pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 bulan KB / JKAMBP 6.2.3 Analisis Data Kajian Kepuasan Pelanggan KB / JKAMBP (a) Kumpulkan data kajian kepuasan pelanggan daripada Borang Soal Selidik dan Sistem Soal Selidik (b) Analisis data Kajian Kepuasan Pelanggan menggunakan teknik statistik yang bersesuaian bagi melaporkan pencapaian berbanding sasaran yang ditetapkan. 6.2.4 Laksana Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan Daripada hasil analisis, laksana tindakan pembetulan 6/12
Tindakan (Rujuk UKM-SPKP-PU05-BO01 : Borang Tindakan Pembetulan) dan tindakan pencegahan (UKM-SPKP- PU06-BO01 : Borang Tindakan Pencegahan) jika perlu untuk tujuan penambahbaikan 6.2.5 Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Sediakan Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan untuk Mesyuarat JKQ, Mesyuarat JK SPKP UKM dan MSP (Rujuk UKM-SPKP-PKU11-BO06 : Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan) Tanggungjawab / JKAMBP 6.2.6 Failkan Rekod yang berkaitan / JKAMBP 7/12
7.0 CARTA ALIR 7.1 Aduan dan Maklum Balas Pelanggan Mula 6.1.1 Terima Aduan Pelanggan 6.1.2 Beri akuan terima kepada pengadu dalam tempoh tiga (3) hari bekerja daripada tarikh terima aduan 6.1.3 (a) Nilai kesahihan, tentukan pengelasan 6.1.3 (b) Tentukan bahagian/pegawai bertanggungjawab 6.1.4 (a) Siasat Aduan dan kenalpasti punca 6.1.4 (b) Rekodkan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO02: Borang Tindakan Aduan Pelanggan 6.1.5 Beri maklum balas tindakan/ cadangan tindakan kepada pengadu Pengadu setuju? Tidak 6.1.6 (a) Laksana Tindakan Pembetulan dalam tempoh ditetapkan 6.1.6 (b) Rekodkan dalam UKM-SPKP-BO02-PKU11: Borang Tindakan Aduan Pelanggan Ya /JKAMBP 6.1.7 (a) Lakukan pemantauan tindakan 6.1.7 (b) Pantau keberkesanannya 6.1.7 (c) Kemaskini tindakan dalam e-fact /JKAMBP 6.1.8 (a) Analisis aduan 6.1.8 (b) Laporkan ke Mesyuarat JK Kualiti/ Mesyuarat Pengurusan, Mesyuarat Jawatankuasa SPKP UKM dan Mesyuarat Semakan Pengurusan (UKM-SPKP-PKU11-BO03) /JKAMBP 6.1.9 Failkan dokumen Tamat 8/12
7.2 Kajian Kepuasan Pelanggan Mula / JKAMBP 6.2.1 Sediakan Soal Selidik dan tentukan kumpulan sasar: Kajian Kepuasan Pelanggan Umum: UKM-SPKP-PKU11-BO04 Kajian Kepuasan Pelanggan Khusus: UKM-SPKP-PKU11-BO05 / JKAMBP 6.2.2 Edar Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan dan Buka Capaian Sistem Soal Selidik kepada pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 bulan 6.2.3 Analisis Data Kajian Kepuasan Pelanggan 6.2.4 Laksana Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan jika perlu / JKAMBP 6.2.5 Sedia Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan dan laporkan ke Mesyuarat JKQ, Mesyuarat JK SPKP UKM dan MSP (UKM-SPKP-PKU11-BO06) / JKAMBP 6.2.6 Failkan dokumen Tamat 9/12
8.0 REKOD PELAKSANAAN Bil Kod Fail / Tajuk Fail Pengumpulan/ Pemfail & Penyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Kuasa Melupus 1. UKM-SPKP-PKU11 (Aduan) / (tahun) / () Aduan dan Maklum Balas KB / JKAMBP Ruang / Kabinet khas 5 tahun JK Pemisahan Rekod - Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan UKM-SPKP-PKU11-BO01 - Borang Tindakan Aduan dan Maklum Balas Pelanggan UKM-SPKP- PKU11-BO02 - Borang Tindakan Pencegahan UKM-SPKP- PU06-BO02 (jika ada) - Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan 2. UKM-SPKP-PKU11 (SoalSelidik) / (tahun) / () KB / JKAMBP Ruang / Kabinet khas JK Pemisahan Kajian Kepuasan Pelanggan 5 tahun Rekod - Borang Soal-Selidik Kepuasan Pelanggan - Borang Tindakan Pembetulan UKM-SPKP- PU05-BO01 - Borang Tindakan Pencegahan UKM-SPKP- PU06-BO02 (jika ada) - Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan 10/12
9.0 PROSES Syarat Kawalan Mematuhi : Manual Kualiti (8.2.1, 8.5.2, 8.5.3) Complaints Handling in Organizations. (ISO 10002 :20014, IDT) UKM-SPKP-PU05 : Tindakan Pembetulan UKM-SPKP-PU06 : Tindakan Pencegahan INPUT ADUAN OUTPUT Sistem e-fact Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan Sistem Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Borang Tindakan Aduan dan Maklum Balas Pelanggan Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan OBJEKTIF KUALITI Aduan Memberi akuan terima aduan kepada pengadu dalam tempoh 3 hari bekerja PETUNJUK PRESTASI 80% Kepuasan Pelanggan Tahap kepuasan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan 80% Keperluan Sumber Seperti dinyatakan dalam prosedur kerja. 11/12
10.0 LAMPIRAN Bil. No. Dokumen Tajuk 1. UKM-SPKP-PKU11-BO01 Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan 2. UKM-SPKP-PKU11-BO02 Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan 3. UKM-SPKP-PKU11-BO03 Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan 4. UKM-SPKP-PKU11-BO04 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan (umum) 5. UKM-SPKP-PKU11-BO05-JP UKM-SPKP-PKU11-BO05-BEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-PUST UKM-SPKP-PKU11-BO05-PTM UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPPel UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPP UKM-SPKP-PKU11-BO05-CRIM UKM-SPKP-PKU11-BO05-PEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-KKP UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKK UKM-SPKP-PKU11-BO05-PS UKM-SPKP-PKU11-BO05-UAD Borang Kajian Kepuasan Pelanggan (khusus) 6. UKM-SPKP-PKU11-BO06 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan 12/12