KOD NAMA DAN PROGRAM / PROGRAM CODE AND NAME TAHAP / LEVEL LEVEL 2 DLANGUAGE STUDIO NO 30 1 st FLOOR PERSIARAN B RAYA LANGKAWI MALL 07000 KEDAH D.A PENILAIAN PENGETAHUAN FRONT OFFICE ASSISTANT/ L-160-2 NO DAN TAJUK MODUL/ MODULE NO AND TITLE NO DAN PERNYATAAN TUGASAN TASK(S) NO AND STATEMENT NO. DAN PENGALAMAN PEMBELAJARAN / LANGKAH/ NO. AND LEARNING EXPERIENCE / STEPS OBJEKTIF MODUL/ MODULE OBJECTIVE NAMA CALON / CANDIDATE NAME M08 MANAGING GUESTS COMPLAINTS 03.08 HANDLE GUEST S COMPLAINTS 03.09 COORDINATE WITH OTHER DEPARTMENTS ON GUEST COMPLAINTS 03.10 FOLLOW UP ON GUEST COMPLAINTS LE 01 LEARN HOW TO MANAGE GUEST COMPLAINTS LE 02 LEARN STEPS OF HANDLING COMPLAINTS LE 03 ASSESS GUEST COMPLAINTS LE 04 CO-ORDINATE WITH OTHER DEPARTMENTS TRAINEES WILL BE ABLE TO USE GUEST COMPLAINT HANDLING TECHNIQUE, COMPLAINT FORM, LOGBOOK AND METHOD OF COORDINATION WITH OTHER DEPARTMENTS SO THAT GUEST COMPLAINTS ARE HANDLED EFFECTIVELY, COMMUNICATION WITH OTHER DEPARTMENT IS ASSURED AND FOLLOW UP ON COMPLAINT IS CARRIED OUT ACCORDINGLY NO. K/PENGENALAN / I.C. NO TARIKH PENILAIAN / ASSESSMENT DATE
NO KOD / CODE NO L-160-2/MO8/KA(1/1) Muka: 2 drp 6 ARAHAN : Penilaian ini ialah untuk menilai pengetahuan anda bagi tugasan 03.08, 03.09 dan 03.10 dalam bidang FRONT OFFICE ASSISTANT Tahap 2. Anda dikehendaki melaksanakan tugas yang diberikan dengan sempurna sebagai bukti keterampilan Masa : 1 jam 30 minit a) Penilaian ini mengandungi LIMA (5) bahagian iaitu : BAHAGIAN A : Soalan Aneka Pilihan (multiple Choice Question) BAHAGIAN B : Soalan Betul/Salah (True/False Question) BAHAGIAN C : Soalan Isi Tempat Kosong (Fill In The Blank Question) BAHAGIAN D : Soalan Jawapan Pendek (Short Answer Question) BAHAGIAN E : Soalan Padanan (Matching Question) b) Sila jawab semua soalan dari semua bahagian di atas PERATURAN PENILAIAN Calon-calon mesti mematuhi perkara berikut : 1. Berada di tempat peperiksaan 15 minit sebelum penilaian dimulakan 2. Pamerkan kad pengenalan untuk disemak oleh Pegawai Penilai 3. Berpakaian kemas dan sesuai mengikut peraturan yang ditetapkan oleh pusat bertauliah 4. Baca arahan soalan dengan teliti. Jujuk kepada Pegawai Penilai sekiranya terdapat kekeliruan 5. Tidak dibenarkan berbincang atau berhubung dengan calon lain 6. Calon dilarang sama sekali meniru dan menggunakan telefon bimbit 7. Mengambil peperiksaan dengan jujur. Sekiranya anda didapati melanggar peraturan peperiksaan atau menipu, anda tidak dibenarkan meneruskan peperiksaan JANGAN BUKA KERTAS SOALAN INI SEHINGGA DIARAH BERBUAT DEMIKIAN
NO KOD / CODE NO L-160-2/MO8/KA(1/1) Muka: 3 drp 6 Arahan : Pilih jawapan yang paling tepat BAHAGIAN A (Aneka Pilihan) 1. Rungutan pelanggan boleh dibahagikan kepada bahagian? a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 2. Adalah berkaitan dengan kegagalan sesuatu peralatan daripada berfungsi seperti pencahayaan dan pendingin hawa. a) Mechanical Complaint b) Service-related Complaint c) Attitudinal Complaint d) Unusual Complaint 3. selalunya berkaitan dengan pengangkutan awam, cuaca buruk dan tiada kolam renang di hotel. a) Mechanical Complaint b) Service-related Complaint c) Attitudinal Complaint d) Unusual Complaint 4. Semua rungutan pelanggan memerlukan daripada pekerja yang bertanggungjawab. a) Rujukan b) Perhatian c) Penelitian yang sambil lewa d) Semua jawapan yang diberikan adalah tidak benar. 5. Cara mudah untuk meneliti semua rungutan pelanggan adalah dengan menggunakan a) Kad maklumbalas b) Kad Cadangan c) Questionaires d) Semua jawapan yang diberikan adalah benar. (10 Markah)
NO KOD / CODE NO L-160-2/MO8/KA(1/1) Muka: 4 drp 6 BAHAGIAN B (Betul/Salah) Arahan : Tandakan betul ( / ) atau salah (x ) dalam petak yang disediakan No SOALAN / atau x 1 Salah satu aduan yang lazim ialah bilik tidak bersih 2 Pelanggan sentiasa berpuashati dengan layanan di kaunter hadapan 3 Apabila bercakap dengan pelanggan, nada suara jangan ditinggikan 4 Sekiranya seorang pelanggan tidak sopan, kita perlu bertindakbalas dengan perkataan 5 Menyalahkan orang lain adalah satu tindakan negatif yang perlu dielakkan (10 Markah) BAHAGIAN C (Isi Tempat Kosong) Arahan : Isi tempat kosong dengan jawapan yang sesuai 1. Pekerja di Kaunter Hadapan sepatutnya tidak membuat untuk perkara yang diluar daripada bidang tugas mereka. 2. Setiap rungutan pelanggan yang tidak boleh diselesaikan hendaklan dirujuk kepada. 3. Penggunaan bertulis juga diperlukan dalam usaha menangani masalah pelanggan tersebut. 4. Apabila masalah tersebut telah selesai, pengurus hendaklah mengeluarkan surat sebagai salah satu tindakan susulan. 5. complaint adalah berkaitan dengan sikap pekerja itu sendiri. (10 markah)
NO KOD / CODE NO L-160-2/MO8/KA(1/1) Muka: 5 drp 6 Arahan : Jawab soalan berikut BAHAGIAN D (Jawapan Pendek) 1. Nyatakan 5 aduan yang lazim diterima dari pelanggan 2. Nyatakan 5 langkah mengendali aduan pelanggan (10 Markah) Arahan : Padankan jawapan dengan betul BAHAGIAN E (PADANAN) 1. 2. Lampu rosak & Katil patah Tiada perkhidmatan bantuan untuk pelanggan 3. Tiada pengangkutan awam & Cuaca buruk 4. Pekerja hotel biadab Unusual Complaint Mechanical Complaint Attitudinal Complaint Service-related Complaint 5. Kad Maklumbalas & Questionaires Mengenalpasti rungutan pelanggan (10 markah)
NO KOD / CODE NO L-160-2/MO8/KA(1/1) Muka: 6 drp 6 PENILAIAN PENGETAHUAN BAHAGIAN INI UNTUK KEGUNAAN PEGAWAI PENILAI SAHAJA KEPUTUSAN MARKAH BAHAGIAN A = / 10 BAHAGIAN B = / 10 BAHAGIAN C = / 10 BAHAGIAN D = / 10 BAHAGIAN E = / 10 JUMLAH = / 50 = % MARKAH = % x 20% = /20 NAMA & T/TANGAN PP TARIKH PENILAIAN ULASAN PP