Micrsft Enterprise'i teenused Teenuste kirjeldus Juuli 2016
Sisukrd 1 Teave selle dkumendi khta... 2 2 Nõustamisteenused... 3 2.1 Ostmine... 3 2.2 Khandatud knsultatsiniteenused... 3 2.3 Pakett-knsultatsiniteenused... 3 2.3.1 Digitaalne nõustamisteenuste prgramm... 3 2.4 Lahtiütlused ja piirangud... 4 2.5 Teie khustused... 4 3... 5 3.1 Ostmine... 5 3.2 Pakettide kirjeldused... 5 3.2.1 Ettevõtet hõlmavad paketid.... 5 3.2.2 Täiustatud lahendused... 6 3.3 Teenuste kirjeldus... 6 3.3.1 Ennetavad teenused... 6 3.3.2 Teenuste sutamise haldus... 9 3.3.3 Reaktiivsed teenused... 11 3.4 Täiustatud teenused... 13 3.4.1 Kiirpaketid... 13 3.4.2 Kliendipõhine tehniline tugi... 13 3.4.3 Khandatud tugi... 14 3.4.4 Laiendatud kiirparanduste tugi... 16 3.4.5 Premier Ultimate... 17 3.4.6 Klmanda tasandi tugiteenus... 17 3.5 Täiustatud lahendused... 17 3.5.1 Partnerprgrammiga setud ülitähtsad lukrrad... 18 3.6 Partnerikesksed lahendused... 18 3.7 Ülemaailmse te lahendused... 18 3.8 Lisatingimused... 19 3.9 Teie khustused... 20 4 Dkumendimuudatused... 22 Page 1
Teave selle dkumendi khta 1 Teave selle dkumendi khta Micrsft Enterprise'i teenuste kirjeldus sisaldab teavet Micrsftilt stmiseks saadalevate prfessinaalsete teenuste khta. Tutvuge stetavate teenuste kirjeldustega, sh kõigi eeltingimuste, lahtiütluste, piirangute ja ma khustustega. Ostetavad teenused letletakse teie Enterprise'i teenuste töökäsus või khalduvas teenuseavalduses, mis sellele dkumendile viitab ja seda sisaldab. Kõik selles dkumendis nimetatud teenused ple ülemaailmselt kättesaadavad. Oma asukhas stmiseks saadalevate teenuste khta saate teavet Micrsfti teenuste esindajalt. Saadalevad teenused võivad muutuda. Page 2
Nõustamisteenused 2 Nõustamisteenused 2.1 Ostmine Nõustamisteenuseid saab sta prjektipõhisena, kindlaksmääratud khandatud tööülesannetena või eelnevalt kindlaksmääratud pakett-teenustena. Saadalevad teenusetüübid n letletud allpl. Teenus Khandatud knsultatsiniteenused Pakett-knsultatsiniteenused Määratlus Khandatud tööülesanne, kus pakutakse kliendikhast teenuse ulatust, krdumatute lahenduste ajaskaalat ja/või vahekkkuvõtteid. Tööülesanne, mis sisaldab eelnevalt kindlaksmääratud teenusetulemeid, mis käsitlevad mitmeid üldiseid äristsenaariume. Võti: näitab üksusi, mida võite näha ma töökäsus. 2.2 Khandatud knsultatsiniteenused Micrsfti nõustamisteenuste jaks saab astuda kliendisuhtesse, et saada Micrsfti tehnlgiatele prjektipõhiseid teenuseid, sh järgnevaid. Plaanimine ja juurutamine Täiendamis- või migratsiniteenused Rakenduste kujundamine ja kasutuselevõtmine Micrsfti tdete või tehnlgiate abil Kliendikhane tte kasutuselevõtt Khandatud ulatusega nõustamisteenuste üksikasjad n tdud ära teenuse Enterprise Services töökrralduses (ESWO) või tööavalduses (SOW). 2.3 Pakett-knsultatsiniteenused Micrsfti knsultatsiniteenuste teenusetulemid mitmete üldiste äristsenaariumite jaks, mis põhinevad Micrsfti kgemusel tdete, tehnlgia ja prtsesside plaanimisel, juurutamisel ning kasutuselevõtmisel. Need teenused pakuvad eelnevalt kindlaksmääratud ulatusega töid, millel n kindel kestus ja hind. 2.3.1 Digitaalne nõustamisteenuste prgramm Digitaalsed nõustamisteenused pakuvad digitaalsel teel nõustajatele põhjalikke teadmisi tegevusala ja ettevõtluse khta ning ka Micrsfti kgemusi ja uuendusmeelsust, mis aitab rganisatsinidel täita ma digitaalseid püüdlusi. Klientidega partnerlussuhtesse astuvad digitaalsel teel nõustajad edendavad muutumise prgrammi ja aitavad luua digitaalset ettevõtet. Digitaalseid nõustamisteenuseid saab sta 200, 400, 800 ja 1600 tööülesande tundi sisaldava paketina. Micrsfti teenuste sutamise meesknd, mis hõlmab ka Micrsfti tippteeninduskeskuste töötajaid, Page 3
Nõustamisteenused täiendavad teenust asjakhase vilumusega või pakuvad nõuandeid svituslike tavade ja spetsiaalseid juhiseid Micrsfti tehnlgiate khta. Samuti n saadaval järgmised digitaalse nõustamisteenuse tööülesannete paketid. Digitaalse nõustamise ärivalmis paketid. Tööülesanne, mida juhib digitaalsel teel nõustaja ja mida tetab Micrsfti teenuste sutamise meesknd, kes pakub eelnevalt kindlaksmääratud äritulemusi kliendile, kes vajab tehnlgiale ja platvrmile Clud, Mbility või Prductivity keskenduvat lahendust. Digitaalse nõustamise digitaalse valmiduse paketid. Digitaalsel teel nõustaja juhitud tööülesanne, mis keskendub ärikujundusele ja muutumise prtsessile, et edendada digitaalset ümberkujundamist kliendi arenevate ärimudelite sana. 2.4 Lahtiütlused ja piirangud Meie teenuste pakkumine tugineb järgmistele lahtiütlustele ja piirangutele. Enterprise Strategy Prgrami nõustamisteenused hõlmavad üksnes nõustamist ja juhendamist ainult seses Micrsfti tehnlgiate juurutamise ja kasutamisega. On ainult teie valida, kas järgite Micrsfti nõuandeid, juhiseid ja svitusi või mitte. Nõustamisteenused ei sisalda ttelitsentse ja need tuleb sta eraldi. Micrsft ei võta mingit vastutust ega anna lubadusi/garantiisid tulemuste khta, mille võite Micrsfti nõu, juhiseid või svitusi järgides saada. Enterprise Strategy Prgrami nõustamisteenused ei sisalda tdete juurutamist, prbleemide lahendamist, vigade parandamise tuge, mitte-micrsfti lähtekdi arvustamist ega tehnilist või arhitektuurilist nõustamist muude kui ülalkirjeldatud teenuste puhul. Mis tahes teise ttja (mitte-micrsfti) lähtekdi puhul piirduvad meie teenused binaarandmete (nt prtsessitõmmiste või võrgumnitringu andmete) analüüsiga. Kui Micrsfti arhitektide või teenuste sutamise meesknna töötajate khapealsed külastused n kkku lepitud ja nende eest ple ettemaksu tasutud, esitame teile arve mõistlike reisi- ja elamiskulude eest. 2.5 Teie khustused Nõustamisteenuste edu ja meie khustuste tulemuslikkus lenevad teie kaasatusest kgu teenusepakkumise jksul muuhulgas järgmistest asjaludest. Teie esindajate, IT-persnali ja ressursside (sh riistvara, tarkvara, Interneti-ühenduvuse ja kntriruumi) kättesaadavusest. Teenuste sutamise meesknna küsitud teabe täpne, täielik ja õigeaegne esitamine. Juurdepääs rganisatsini khta käivale teabele. Teile määratud khustuste õigeaegne ja tõhus täitmine. Teie juhtknna õigeaegne tsuste tegemine ja heakskiitude andmine. Teie töötajate või alltöövõtjate reisi- ja muude kulude tasumine. Page 4
3 3.1 Ostmine Tipptasemel kliendituge saab sta üksikute teenuste paketina. Saadalevate pakettide kirjelduse leiate altplt. Teenus Ettevõtet hõlmavad paketid Arendajale suunatud paketid Täiustatud lahendusepaketid Määratlus Kmbinatsin teenustest, mis pakuvad tuge kõigi Micrsfti tetatud kmmertstdete ja/või võrguteenuste kasutamiseks teie rganisatsinis. Saadaval n nii knfigureeritavad kui ka fikseeritud paketid. Tipptasemel tugi arendajatele n arendusele suunatud teenusevõimalus, mis aitab teie töötajaid Micrsfti tehnlgia abil ldud rakenduste lmisel, arendamisel ja tetamisel. Tugiteenuste pakett, mis hõlmab kindlat Micrsfti tdet või kliendi ITsüsteemi. Saadaval knfigureeritava paketiga. Võti: näitab üksusi, mida võite näha ma töökäsus. 3.2 Pakettide kirjeldused 3.2.1 Ettevõtet hõlmavad paketid Ettevõtet hõlmavad paketid sisaldavad järgmist: knfigureeritavad (khandatud teie nõuetele vastavaks) või fikseeritud paketid (eelmääratud teenused kindla tähtajaga). Knfigureeritav pakett Tepakett n khandatav alllevate üksustega, et see vastaks teie nõudmistele. Üksus Ennetavad teenused Teenuste sutamise haldus Reaktiivsed teenused Täiustatud teenused Saadalevad teenused Jatises 3.3.1 Ennetavad teenused kirjeldatud teenuseid saate tepaketti lisada. Kuulub kõigisse pakettidesse. Teenuse sutamise mudelit ja taset saab khandada jatises 3.3.2 Teenuste sutamise haldus kirjeldatud viisil. Jatises 3.3.3 Reaktiivsed teenused kirjeldatud teenuseid saate tepaketti lisada. Jatises 3.4 Täiustatud teenused kirjeldatud lisateenuseid saate tepaketti lisada. Page 5
Fikseeritud pakett Tugiteenuste algpakett üheaastase tähtajaga Üksus Ennetavad teenused Teenuste sutamise haldus Reaktiivsed teenused Kaasatud teenused Üks Riski- ja krrasleku hindamise prgramm teenusena Sisaldab põhiteenuseid, mida sutatakse jatises 3.3.2 Teenuste sutamise haldus kirjeldatud ühise mudeli kaudu. Kuni 20 tundi teenust Prbleemilahendustugi. 3.2.2 Täiustatud lahendused Täiustatud lahendusepaketid hõlmavad kindlat Micrsfti tdet või kliendi IT-süsteemi. Saadalevad teenused n letletud allpl. Üksus Partnerprgrammiga setud ülitähtsad lukrrad Kirjeldus Pakub kõrgemal tasemel tugiteenust Micrsfti tdetest kstatud kmplektile, mis kuuluvad teie ülitähtsa(te)sse ärilahendus(tes)se ja mida n kirjeldatud jatises 3.5.1 Premier Missin Critical. 3.3 Teenuste kirjeldus Selles jatises kirjeldatakse üksusi, mida kmbineeritakse teie tipptasemel tepaketi kstamiseks. 3.3.1 Ennetavad teenused Ennetavad teenused aitavad vältida prbleeme teie Micrsfti keskknnas ja need plaanitakse üldjuhul enne teenuse sutamist, et tagada ressursside kättesaadavus. Hindamisteenused Hindamisteenused pakuvad ülevaadet teie taristust või tedkumentidest, et teha kindlaks parendusvõimalused. Hindamisprgramm: Teie Micrsfti tehnlgiate kujunduse, tehniliste juurutustimingute või muutuste halduse hinnang võrreldes Micrsfti svitatud tavadega. Hinnangu kkkuvõttena teeb teiega kstööd Micrsfti töötaja, kes aitab lahendada võimalikke prbleeme ja esitab aruande, mis sisaldab teie keskknna tehnilist hinnangut ja võib hõlmata ka paranduskava. Krrasleku kntrll: ülevaade teie Micrsfti tehnlgia juurutamisest võrreldes meie svitatud tavadega. Micrsfti tehnik plaanib krrasleku kntrlli rakendamise ks teiega, teeb ülevaatuse, analüüsib andmeid ja lõpetamisel edastab aruande. Riski ja seisundi hindamise prgramm teenusena (RAP teenusena): teie Micrsfti tehnlgia juurutamise autmaatne hindamine, mille jaks kgutakse andmeid kaugkasutamise Page 6
teel. Micrsft analüüsib kgutud andmeid ja lb leidudest aruande, mis sisaldab lahendussvitusi. Riski- ja krrasleku hindamise prgramm plussteenusena (RAP plussteenusena): RAP teenusena hõlmab khandatud süsteemide ptimeerimise töötuba teie asukhas, mis keskendub paranduste plaanimisele ja teadmiste edasiandmisele. Ühenduseta hindamine: Micrsfti tehnlgia juurutamise autmaatne hindamine, mille jaks Micrsfti tehnik kgub andmeid kaugühenduse kaudu või teie asukhas. Micrsft analüüsib kgutud andmeid asutusesiseste tööriistadega ning esitame teile aruande leidudest ja pakume lahendussvitusi. Haridusteenused Haridusteenused aitavad parandada tugitöötajate tehnilisi ja tööskusi. Chalk Talks: tavaliselt ühepäevased lengu- ja esitlusvrmis klitused, mis käsitlevad tteja teteemasid ning mida Micrsfti tehnik viib läbi khapeal või võrgus. Nõudetellimused: tellimus annab juurdepääsu Micrsfti tehnikute kstatud töötateegi võrguklitusmaterjalide kgumile. Tellimusi müüakse kasutuskha kaupa. Veebisaated: Micrsfti majutatavad haridusseansid, mis edastatakse publikule Interneti kaudu. Veebisaateid saab sta saleja kaupa või rganisatsini jaks mõeldud teenusena, nagu n määratud teie töökäsus. Töötad: edasijõudnud tasemel praktilised ja tehnilised klitusseansid, mis n saadaval paljudel te ja Micrsfti tehnlgia teemadel ning mida viib Micrsfti tehnik läbi isiklikult või võrgus. Töötube saab sta saleja kaupa või rganisatsini jaks mõeldud teenusena, nagu n määratud teie töökäsus. Töötube ei thi ilma Micrsfti sõnaselge kirjaliku lata salvestada. Juhtimisteenused Juhtimisteenused aitavad hallata inimeste, prtsesside ja tehnlgiaga setud prbleeme ja riske, et tagada ärieesmärkide saavutamine. Kasutuselevõtu teenused: Te kasutuselevõtu teenused pakuvad teenustekmplekti, mis aitab klientidel hinnata nende rganisatsini võimet muuta, jälgida ja ptimeerida Micrsfti tehnlgia stmisega setud muudatusi. Kasutuselevõtu teenused võivad sisaldada ühte vői mitut järgmistest. Kasutuselevõtustsenaariumi töötuba: kahepäevane teie asukhas timuv töötuba, mis esitleb parimaid tavasid kasvava kasutuselevõtu jaks teatud võrguteenuste töökrmuse krral. Kasutuselevõtu diagnstika: rganisatsini valmiduse hinnang, mis esitab lemaslevate muudatuste halduse võimaluste tähtajalise hinnangu. See klmepäevane, kaugühenduse teel tehtav rganisatsini valmiduse hinnang annab tulemuseks võimaluste tähtajalise hinnangu ja ka parandussvitused. Täiustatud kasutuse jälgimine: esitab praeguse kasutusleku identifitseerimiseks raamistiku, lähenemise ja võtmenäitajad, tsib kasutuselevõtu edendamiseks ja jälgimiseks parandusi vajavaid valdkndi ja viib Micrsfti pilveteenustest suurema väärtuse kättesaamiseni. Page 7
Kasutuselevõtu väärtusplaanimine, äritulemuse tulemuskaart ja täiustatud kasutuse jälgimine: aitab identifitseerida Micrsfti võrguteenuste kasutuselevõtust saadavaid ärieeliseid ja mõõdab ärieeliseid kvartalipõhise tulemuskaardi ning igakuiste ülevaadete jaks mõeldud kasutusarmatuurlaudade kmplektide kasutamise kaudu. Alatine valmislek: tulevaste võrguteenuste muudatuste igakuine ülevaade, kasutuselevõtu sbitamise ning ptimeerimise plaan ning muudatuseks ettevalmistamine. Labriteenused: lenevalt teie gegraafilisest piirknnast võib Micrsft anda teile juurdepääsu labrile, et aidata teid Micrsfti tdete arendamise, võrdluse, testimise, prttüüpide lmise ja migreerimise juures. Sisseelamise kiirendaja: tsene kstöö Micrsfti tehnikuga, kes töötab ks teiega juurutus-, migreerimis- või täiendamisabi pakkumiseks. See võib hõlmata abi kntseptsinitõendi või ttmismahu plaanimisel ja kinnitamisel Micrsfti tdetega. Ennetav jälgimine: tehniliste timingute jälgimistööriistade ja svituste pakkumine teie serverijuhtumi haldusprtsesside häälestamiseks. See teenus aitab luua juhtumimudeleid, teha suuremaid prbleemide ülevaatusi ja luua kujunduse püsiva insenerimeesknna jaks. Kntseptsinitõend: kstöö kliendiga, mis võib sisaldada mitmeid briifinguid tehnilistel teemadel või kliendi tehnilise lahenduse hinnangut. Teenuse sutamine võib timuda prttüüpide, labrite, dkumentide ja kavandite kujul, kuid ei pruugi lla ttmisvalmis prjektitulem. Ennetustimingute prgrammid (POP): teie töötajatega ks tehtav ülevaade plaanimis-, kujundus-, juurutus- või tööprtsessidest võrreldes meie svitatud tavadega. Timub khapeal või kaugühenduse kaudu tugitöötaja juhtimisel. Turbeteenused: Micrsfti turbelahenduste prtfli sisaldab nelja valdknda pilveteenuste turve ja identiteet, mbiilsus, täiustatud teabekaitse ja turvaline taristu. Turbeteenused aitavad klientidel mõista, kuidas ma IT-taristut, rakendusi ja andmeid sisemiste ja välimiste htude eest kaitsta ning uuendada. Kõrvutiparandus: tsene kstöö Micrsfti tehnikuga, kes töötab ks teiega hindamisteenuses tuvastatud leidudega tegelemiseks. Iga etapi kestus määratakse päevades teie töökäsus ja seda pakutakse kstöös teie tehnikutega. Khandatud ennetavad teenused Kstöö meie töötajaga teenuste sutamiseks teie krraldusel kas isiklikult või võrgus, mida ple muudel asjaludel selles dkumendis kirjeldatud. Kstööd mõõdetakse ja tasustatakse päevade järgi. Khandatud ennetavad teenused keskenduvad järgmistele valdkndadele. Hindamisteenused Haridusteenused Juhtimisteenused Page 8
Teabi Kui võimalik, võidakse ennetavaid teenuseid müüa kliendiabi tundide hulgana. Need tunnid saab teisendada üheks või mitmeks ülalkirjeldatud ennetavaks teenuseks kehtivate tasumääradega, mille esitab üksuse Micrsfti Services esindaja. Pärast ennetava teenuse ajakavva lisamist lahutame vastava lähima tunnini ümardatud arvu kliendiabi tunde teie saldst, et katta igapäevane tasumäär või fikseeritud tasu teenuse eest. Kui tellisite üht tüüpi kliendiabi teenust ja svite vahetada selle teistsuguse vastu, võite viia juba stetud tunnid üle teisele teenusele, kui see n võimalik ja teie teenuste sutamise halduriga kkku lepitud. 3.3.2 Teenuste sutamise haldus Teenuste sutamise haldus Tipptasemel tepakette krdineerib ja algatab teenuste sutamise haldur (SDM). Teatud piirkndades nimetatakse teda ka tehniliseks knthalduriks (TAM) või tugiteenuse knthalduriks (SAM). Tipptaseme tuge arendajatele ja neile suunatud pakette haldab rakenduse arenduse haldur (ADM), kellel n suur arenduskgemus ja põhjalikud teadmised arendustehnlgiate khta. Teenuse sutamist võidakse täpsustada, võttes aluseks teenuste sutamise mudeli, teenusetaseme ja gegraafilise teabe. Kui teie töökäsus ple teisiti määratud, n teenuste sutamise mudel Määratud ja teenusetase Põhiline. Teenuste sutamise mudel Üksus Ühine Määratud Suunatud Määratlus Tegijad: rühm kaugelasuvaid üksikisikuid. Pakutakse saajaga kas khapeal või kaugkasutusega ning tegija n nimetatud üksikisik, kes teenindab ka teisi Micrsfti tipptasemel kliendite kliente. Pakutakse kas khapeal või kaugkasutusega ning tegija n nimetatud üksikisik, kes tegeleb ainult ühe Micrsfti tipptasemel kliendite kliendiga. Teenusetase Üksus Põhiline Standard Laiendatud Määratlus Hõlmab üldist krdineerimist, teenuse tutvustust, teenuse sutamise plaanimist, teenuse ülevaateid, lulisi nõuandeid turbe khta, juhtumihaldust, kriisihaldust, teabeteenuseid ja teenusetellimuse haldust. Hõlmab kõiki põhiteenuseid ja algset hindamist ning paranduste plaanimist. Hõlmab kõiki standardteenuseid ja teadlikkust Micrsfti tte/võrguteenuste elutsüklist, juhtumi trendianalüüsi ja nõustamist ning prtsessijuhiseid. Page 9
Ulatuse üksikasjad Järgmised lisateenused n saadaval klientidele, kes stavad teenuse sutamise taseme Põhiline. Teenuse tutvustus. tipptasemel kliendite teenuste ülevaade, sh ennetavate teenuste valiku ja plaanimise selgitus ning abistavate reaktiivsete tetatluste lgimise ja lemaslevate töövahendite kasutamise demnstreerimine. Teenuse sutamise plaan (SDP). tipptasemel kliendite alus, mis sisaldab teie meesknnaga kstöös ldud khandatud teenuseplaani, et määrata teenuste rakendamise viis ja aeg. Jälgime ja khandame kgu kehtivusaja vältel teie vajaduste põhjal teie SDP-d. Teenuse ülevaated. vaatame pidevalt üle möödunud ajavahemiku teenused, anname teile teada, mida n tehtud ja täiustatud, vaatame üle teie tagasiside ja arutame mis tahes vajalikke timinguid või khandusi. Need ülevaated võivad ksneda standardsetest lekuraprtitest ja virtuaalsetest või khapealsetest lukrrakslekutest (kui khapealsed külastused n lubatud). Kui pakute võrguteenuseid, hõlmavad teenuste ülevaated teavet teenusetatluste ja -juhtumite leku ning ka töövõimeaja khta. Saadaval n ka teenuse ülevaate khandamine, kuid selleks võib lla vaja teha lisast, mis leneb teie stetud teenustes sisalduva teenuse sutamise halduse tasemest. Oluline turbealase kliendite nõustamine. luliste Micrsfti turvabülletäänide teatis. Kui teil n kliendipõhine või sihttstarbeline SDM, aitab ta teil hinnata selle teabe mõju teie IT-taristule. Juhtumihaldus. SDM-i ülevaade tejuhtumitest, et aidata kaasa õigeaegsele lahendamisele ja tagada te kõrge kvaliteedi. See võib hõlmata juhtumitele reageerimise plaane, peamise kntaktisiku määramist, kes vastutab teabeedastuse eest juhtumite ajal, ja algpõhjuste analüüsi hõlbustamiseks pärast juhtumit. Kui pakute võrguteenuseid, võib see hõlmata juhtumi põhjuse kkkuvõtet ja teenindustaseme lepingut (SLA). Kriisihaldus. ööpäevaringne vastutus prbleemide eest ja SDM-ide ning kriitiliste lukrdade haldurite suhtlus lukrdades, mis avaldavad ettevõttele lulist mõju. Teabeteenused. uudiskirjade, veebisaitide ja ressursside pakkumine teie keskknna jaks asjakhaste Micrsfti tdete ja teenuste abil. Võib hõlmata Micrsfti tehnlgiate ja tõrketsingu tööriistade tuge ja kasutusjuhiseid ning viiteid teabebaasi artiklitele. Teenuse tellimuse haldus. võrguteenuseid pakkuvate klientide puhul aitab SDM võrguteenuse tellimusega setud prbleemide suurenemise krral ja vastab arvelduse, knt ettevalmistuse ning SLA krediidiga setud küsimustele. Standardtaseme stnud kliendid saavad Põhilise taseme teenused ja lisaks järgmised teenused. Algne hindamine. avastuse hindamine teie IT-timingute keskknnas teenuse vajaduste tuvastamiseks, mis aitab teil kstada reaalse plaani svitud IT-timingute leku saavutamiseks. Võrguteenuseid pakkuvate klientide puhul võib SDM krraldada ettevõttesisese taristu analüüsi, mis n kasutajatele vajalik võrguteenusega ühenduse lmiseks. Samuti töötab SDM teie persnaliga, et dkumenteerida teie ühenduvust mõjutada võivaid hte ja svitada võimalikke abinõusid. Paranduste plaanimine. parandamiseks vajalike timingute knslideerimine ennetavate hindamiste leidude põhjal. Need leiud dkumenteeritakse parandusnõuannetena ks setud parandustega teie SDP-s. Järeltegevused timuvad plaanitud teenuse ülevaadete kaudu. Page 10
Khapealne teenuste sutamise haldus. saadaval n teenuse sutamise halduri khapealsed külastused ja iga külastusega võib kaasneda lisatasu. See teenus sõltub Micrsfti ressursside saadavusest. Laiendatud taseme stnud kliendid saavad Põhilise ja Standardtaseme teenused ja lisaks järgmised teenused. Teadlikkus Micrsfti tte/võrguteenuste elutsüklist. krrapärased aruanded Micrsfti rganisatsinisisestest arengutest ja nõuanded mis tahes Micrsfti tte elutsükli või plaaniga setud värskenduste khta, mis võivad teie rganisatsini puhul rakendatavad ja kasulikud lla. Võrguteenuseid pakkuvate klientide puhul esitab SDM krd kuus (või vajaduse krral) teavet teenuse täienduste ja tellitud võrguteenuste plaaniliste katkestuste khta. Juhtumi trendianalüüs ja nõustamine. juhtumite ajal üks või mitu ülevaadet, mis keskenduvad meie süsteemidesse lgitud ja mis tahes tetatud Micrsfti tehnlgiaid hõlmavate äri seisukhast suure tähtsusega juhtumite mõjule inimestele, prtsessidele ja tehnlgilistele aspektidele. Ülevaate tulemuseks n svitused timingute parandamiseks, inimeste valmislekuks või tehnlgiamuudatusteks, mis keskenduvad kõik IT-timingutega setud kulude vähendamisele. Prtsessijuhised. esitatakse põhiteavet svituslike prtsesside khta. 3.3.3 Reaktiivsed teenused Reaktiivsed teenused võivad hõlmata järgmisi teenuseid. Tugi prbleemide lahendamiseks (PRS). tugi kindlate sümptmitega prbleemidele, mis tekkisid Micrsfti tdete kasutamisel, kui võib arvata, et prbleemi tekitasid Micrsfti tted. Tähtsusastme määratlusi, meie algset eeldatavat reageerimisaega ja esitamisnõudeid n kirjeldatud jatises Tabel: juhtumitele reageerimine. PRS-i eest esitatakse arve tundide põhjal, mis arvestatakse maha töökäskudes kehtestatud ettemakstud tundidest. Kui tuvastame, et prbleemi põhjustas viga ttes, millele kehtib tavatugi, ei arvesta me PRS-i tunde maha. Kui kasutate knkreetse prbleemi lahendamise jksul ära kõik ettemakstud tunnid, esitame teile tasumata jäänud sa eest arve ja te peate PRS-i tunde juurde stma, enne kui reageerime uutele juhtumitele. Teie svi krral teeme kstööd muude tehnlgiamüüjatega, aidates lahendada keerukaid mitme müüja tdete vastastikuse kasutamise prbleeme, kuid muud ttjad vastutavad ma tte te eest ise. Võrguteenuste jaks pakutakse vajaduspõhist prbleemide lahendamise tuge (PRS). Ostetud PRS-i tunde ei arvestata maha selliste juhtumite krral, mis n avatud nende tehnlgiate vigade krral. Juhtumi raskusaste määrab Micrsfti reageerimise taseme, algsed eeldatavad reageerimisajad ja teie khustused. Teil tuleb kirjeldada ärimõju teie rganisatsinile, misjärel peab Micrsft meiega nõu ja määrab sbiva raskusastme. Võite tatleda raskusastme muutmist juhtumi ajal, kui ärimõju ettevõttele tingib raskusastme tõstmise või langetamise. Page 11
Tabel: juhtumitele reageerimine Tähtsusaste ja lukrd Meie eeldatav reageerimine Teie eeldatav reageerimine Tähtsusaste 1 Katastrfiline mõju äritegevusele Peamiste äriprtsesside täielik kadu ja töö ei saa mõistlikult jätkuda. Olukrd vajab khe tähelepanu. Tähtsusaste A Oluline mõju äritegevusele Teenuste märkimisväärne kadu või halvenemine. Olukrd vajab tähelepanu ühe tunni jksul. Tähtsusaste B Keskmine mõju ettevõtlusele Teenuste saline kadu või mõnevõrra halvem töö, kuid tegevust saab piiratud viisil jätkata. Olukrd vajab tähelepanu tööpäeva vältel kahe tunni jksul 5. Tähtsusaste C Vähene mõju äritegevusele Esimesele kõnele reageerimine ühe tunni jksul või kiiremini. Meie töötajad saabuvad võimalikult kiiresti teie asukhta. Määratakse kriitiliste lukrdade haldur 1. Pidev tegevus ööpäev läbi 2. Prbleemi käsitlevad ka muud Micrsfti ttemeesknnad. Prbleemist teatatakse meie juhtknnale. Esimesele kõnele reageerimine ühe tunni jksul või kiiremini. Meie töötajad saabuvad vajaduse krral teie asukhta. Määratakse kriitiliste lukrdade haldur 1. Pidev tegevus ööpäev läbi 2. Prbleemist teatatakse meie juhtknnale. Esimesele kõnele reageerimine kahe tunni jksul või kiiremini. Prbleemi püütakse lahendada vaid tööpäeva vältel 4,5. Esimesele kõnele reageerimine nelja tunni Prbleemist teatatakse teie juhtknnale. Eraldatakse vajalikud ressursid, et prbleemiga saaks tegeleda ööpäev läbi 2. Kiire juurdepääs ja reageerimine juhtimise üleandmisel. Esitamine ainult telefni teel 3. Eraldatakse vajalikud ressursid, et prbleemiga saaks tegeleda ööpäev läbi 2. Kiire juurdepääs ja reageerimine juhtimise üleandmisel. Juhtknna teavitamine Esitamine ainult telefni teel 3. Eraldatakse vajalikud ressursid, et Micrsft saaks prbleemiga tegeleda. Juurdepääs ja reageerimine juhtimise üleandmisel tööpäeva kestel nelja tunni jksul. Esitamine telefni teel või veebis. Juhtumi haldaja täpsed kntaktandmed Page 12
Tähtsusaste ja lukrd Meie eeldatav reageerimine Teie eeldatav reageerimine Töö saab lulisel määral jätkuda ja teenused n vähesel määral häiritud või ei le üldse häireid. Olukrd vajab tähelepanu tööpäeva vältel nelja tunni jksul 5. jksul või kiiremini. Prbleemi püütakse lahendada vaid tööpäeva vältel 5. Reageerimine 24 tunni jksul. Esitamine telefni teel või veebis. 1. Kriitiliste lukrdade haldurite ülesanne n aidata prbleemid viivitamatult lahendada, kasutades juhtumi käsitlemist, eskaleerimist, ressursside määramist ja krdineerimist. 2. Võime raskusastet alandada, kui te ei suuda pakkuda prbleemi lahendamise katsete jaks piisavaid ressursse ega reageeri piisavalt, et me saaksime prbleemi lahendamist jätkata. 3 Võite esitada võrguteenuste tetatlusi khaldatavate võrguteenuste tugiprtaalide kaudu. 4 Ööpäevaringne panustamine B-raskusastme prbleemide lahendamisse ei le kõigis piirkndades saadaval. Lisateavet küsige ma SDM-ilt. 5 Tööpäev n tavaliselt khaliku standardaja järgi 09.00 kuni 17.30, v.a pühad ja nädalavahetused. Teie riigis võib tööpäev sellest veidi erineda. Tugi teie asukhas. reaktiivne khapealne tugi pakub abi teie asukhas. See teenus n saadaval Micrsfti ressursside lemaslul ja iga külastusega võib kaasneda lisatasu. Arenduse teabi. abi rakenduste lmisel ja arendamisel, mis integreerivad Micrsfti tehnlgiaid Micrsfti platvrmil, keskendudes Micrsfti arendustööriistadele ja tehnlgiatele, ning seda müüakse töökäsus nimetatud tundide arvuna. Nõustamisteenused. telefnipõhine tugi IT-asjatundjatele ja arendajatele lühiajaliste (tavaliselt kuni kuue tunniste) ja plaaniväliste prbleemide krral. Nõustamisteenused võivad hõlmata nõustamist, juhendamist, põhjuse analüüsi ja teadmiste edastamist, mis n mõeldud teie aitamiseks Micrsfti tehnlgiate juurutamisel, et vältida levinud teprbleeme ja vähendada süsteemiseisakute tõenäsust. Nõustamisteenuseid müüakse töökäsus nimetatud tundide arvuna. 3.4 Täiustatud teenused Selles jatises kirjeldatud üksused n lisatasu eest saadaval tipptasemel tepaketi täienduste, laienduste ja muudatustena. 3.4.1 Kiirpaketid Kiirpaketid: ksnevad eelvalitud ennetavatest teenustest, mida kirjeldatakse jatises 3.3.1. Teenuseid sutatakse eelmääratletud järjekrras kliendi ärieesmärkide saavutamiseks. Küsige teenuste sutamise haldurilt üksikasjalikku teavet knkreetses paketis sisalduvate teenuste ja nende sutamise järjekrra khta. Iga kiirpakett hõlmab teenuste tutvustust: edu kriteeriumite ja teenuste sutamise ajaskaala määratlemiseks; sihtkeskknna määramiseks; rllide ja khustuste tutvustamiseks; pakutavate ennetavate teenuste arutamiseks. 3.4.2 Kliendipõhine tehniline tugi Kliendipõhine tehniline tugi (DSE). aktiivne ennetav abi, mis n saadaval tööajal, et tetada kindlaid teiega kkkulepitud ja töökäsus nimetatud Micrsfti tteid ning tehnlgiaid. DSE teenuseid stetakse ettemakstud tundide kaupa ja tundide kasutamisel arvestame need teie kntlt maha. DSE Page 13
ressursse eraldatakse, pririseeritakse ja määratakse saplte kkkuleppel kstöö alustamise kslekul ning need dkumenteeritakse sana teenuse sutamise plaanist. DSE teenuseid sutatakse ühe tugiteenuse asukha jaks määratud tugiteenuse asukhas, mis n määratud teie töökäsus. DSE teenused keskenduvad järgmistele valdkndadele. Abi strateegiate väljatöötamisel ja juurutamisel tulevaste juhtumite vältimiseks ning teie kasutatavate Micrsfti tehnlgiate süsteemi kättesaadavuse suurendamiseks. Abi krduvate juhtumite põhjuse tuvastamisel ja svituste andmisel määratud Micrsfti tehnlgiate katkestuste vältimiseks tulevikus. Põhjalike teadmiste säilitamine praeguste ja tulevaste ärinõudmiste ning teie inftehnlgiakeskknna knfiguratsini khta. Tipptasemel klienditega setud prjektitulemite kasutamise ennetav dkumenteerimine (nt tetatavuse ülevaated, seisukrra kntrllimine, töötad, riskihindamise prgrammid jne). Juurutus- ja kasutamistimingute kskõlastamine Micrsfti tehnlgiate kavandatavate ja jksvate juurutustega. Kliendite töötajate tehniliste ja tööskuste parandamine. Julgustus ja abi kliendipõhise dkumentatsini lmisel ning haldamisel, et tetada määratud Micrsfti tehnlgiate puhul teie keskknna knfiguratsini, avariijärgset taastet, võrgu tplgiat jne. 3.4.3 Khandatud tugi Khandatud tugi. Khandatud tugi pakub piiratud määral jätkuvat tuge valitud tdetele ja hlduspakettidele, mis n jõudnud elutsükli lõppu, nagu n määratletud Micrsfti tugiteenuste eeskirjades aadressil http://supprt.micrsft.cm/lifecycle. Tted (ja versinid) ja/või hlduspaketid, mille jaks lete stnud khandatud tuge, n nimetatud teie töökäsus. Khandatud tega registreerumise prgrammitasud arvutatakse khandatud te prgrammi saadavuse esimesest päevast alates (nt kui Windws Server 2003 hlduspaketi SP2 khandatud tugi muutus kättesaadavaks 15. juulil 2015, kuid registreerusite selle saamiseks alles 13. ktbril 2015, arvutatakse teie prgrammi tasu alates 15. juulist 2015). Khandatud te registreerumistasud n tagastamatud ja neid ei saa standardse khandatud te ning põhilise khandatud te vahel üle kanda. Teenusepõhised tingimused ja piirangud Teil peab lema kehtiv tipptasemel tugiteenuse leping ja piisavalt prbleemide lahendamise te tunde, et tatleda khandatud te teenuseid või kiirparandust. Kui teie tipptasemel kliendite leping saab läbi või lõpetatakse, peatatakse khandatud te teenus samal kuupäeval. Enne khandatud te saamist peate installima ja käitama töökäsus nimetatud kasutatavate tdete uusima hlduspaketi. Registreeritud t(de)te khandatud te kasutamiseks ning turvabülletäänide ja värskenduste saamiseks tuleb teil esitada üksikasjalik migreerimisplaan, mis hõlmab seadmete/eksemplaride arvu, kvartalipõhiseid juurutuse vahekkkuvõtteid ja migreerimise Page 14
lõppkuupäeva. Kui te ei esita migreerimisplaani, ei pruugi te saada juurdepääsu khandatud te pakutavatele teenustele. Khandatud te puhul n seade mis tahes füüsiline või virtuaalne eksemplar, kus klient svib kindla tte jaks turbevärskendust juurutada. Seadmete arv peab ühtima turbevärskenduse või kiirparanduse juurutamise arvuga, mitte füüsiliste seadmete arvuga. Khandatud tugi n teile saadaval töökäsus sätestatud tugiteenuse asukh(t)a(de)s, kui tugiteenuse asukht n teie seadmete/eksemplaride kguarvu kaasatud. Khandatud tuge pakutakse ainult tellitud tdete ingliskeelsele versinile, kui ple kirjalikult teisiti kkku lepitud. Kui mõlemad sapled nõustuvad mitteingliskeelse tega, võidakse tugiteenuse pakkumise aega pikendada, et võimaldada tõlkimist (mille krral võivad rakenduda lkaliseerimistasud). Registreerumise prgrammitasudes sisalduvad turbevärskendused määratakse stetud khandatud te teenuse tüübi ja tellitud tte alusel, nagu n allpl kirjeldatud. Standardne khandatud tugi. pakub tuge tdetele, mille tugi lõppes enne 1. jaanuarit 2010. Kaasatud n värskendused turbenõrkustele, mis n Micrsfti turbe reageerimiskeskuse (MSRC) määratluse järgi kriitilised või lulised. Standardne khandatud tugi. pakub tuge tdetele, mille tugi lõppes pärast 1. jaanuarit 2010. Kaasatud n värskendused turbenõrkustele, mis n MSRC määratluse järgi kriitilised. Lisatasu eest saate sta turbevärskendusi nõrkuste jaks, mis n MSRC määratluse järgi lulised. Põhiline khandatud tugi. pakub võimalust sta värskenduse- ja seadmepõhise lisatasu eest turbevärskendusi, mis n MSRC määratluse järgi kriitilised. Oluliseks hinnatud turbevärskendusi ple saadaval. Khandatud te minimaalne kehtivusaeg n üks kvartal. Kliendid võivad kvartalipõhiselt vähemalt 14-päevase etteteatamisega enne järgmise arvelduse kuupäeva khandatud test ära öelda. Lisatasu eest võivad saadaval lla ka turbega mittesetud kiirparandused (nt ajavööndi või suveaja prbleemide jaks). Teie määratud nimeliste kntaktide jaks võite tatleda juurdepääsu turbevärskendustele ja turbega mittesetud kiirparandustele. Te nõustute teavitama meid selle/nende määratud kntakti(de) mis tahes muudatustest. Turbevärskendusi ja kiirparandusi ei thi meie kirjaliku nõuslekuta selle lepinguga mittesetud muudele sapltele levitada. Khandatud tugi ei sisalda võimalust tatleda lisafunktsine, funktsinide või kujunduse muudatusi või garantiituge. Kuigi teeme teie kiirparanduste tatlustele vastamiseks majanduslikult mõistlikke pingutusi, kinnitate, et mõistate, et mõnel juhul ei le võimalik luua või pakkuda turbevärskendust või turbega mittesetud kiirparandust, sh kriitilisi ja lulisi turbevärskendusi. Kõik prbleemide lahendamise te tatlused tuleb esitada telefni teel ja määratud kntaktide kaudu. Kui state khandatud tuge tse Micrsftilt, võite rakendada turbega mittesetud kiirparandused ja turbevärskendused asjakhas(t)ele registreeritud t(de)tele, mis n hangitud Micrsfti hulgilitsentsimise või Micrsfti teenusepakkuja litsentsilepingu kaudu. Page 15
Partnerid, kes hstivad Windws Serverit või muid tellitud tteid Micrsfti teenusepakkuja litsentsilepingu prgrammi (SPLA) alusel, ei saa endale ega klientidele sta khandatud tuge. Partnerikesksete lahenduste puhul kehtivad järgmised tingimused. Kiirparandused ja turbevärskendused, mida Micrsft khandatud te kaudu teile edastab, n mõeldud vaid ettevõttesiseseks kasutamiseks, v.a juhul, kui teil n Micrsfti te teenuste alltöövõtu lisa. Turbevärskenduste ja kiirparanduste jaks antud litsentsiõigused n mõeldud ainult khandatud te kiirparanduse levitamise vrmis määratud üksikute klientide ettevõttesisesteks timinguteks ja neid ei thi edasi levitada. Kliendi hinnakiri kehtib igale individuaalsele kliendile, kes n määratud khandatud kiirparanduse levitamise vrmis, mis n manustatud Micrsfti tugiteenuste alltöövõtu lisale. Summa, mida lete khustatud Micrsftile tasuma, n võrdne kõikide khandatud te kiirparanduse levitamise vrmis määratud üksikute klientide hindade summaga ja seda ei määrata teie kõikide klientide liitmise kaudu. Partnerid thivad turbevärskendusi ja kiirparandusi hstitud keskknnas kasutada vaid enda huvides ja neid ei thi edastada muudele sapltele. 3.4.4 Laiendatud kiirparanduste tugi Laiendatud kiirparanduste tugi. Laiendatud kiirparanduste tugi võimaldab tatleda turbega mittesetud kiirparandusi Micrsfti tarkvara jaks, mis n jõudnud pikendatud te peridi, nagu n määratletud aadressil http://supprt.micrsft.cm/lifecycle. Teenusepõhised tingimused ja piirangud Teil peab lema kehtiv tipptasemel tugiteenuse leping ja piisavalt prbleemide lahendamise te tunde, et tatleda kiirparandust. Kui teie tipptasemel kliendite leping saab läbi või lõpetatakse, peatatakse laiendatud kiirparanduste te teenus samal kuupäeval. Kuigi teeme turbega mittesetud kiirparanduste tatlustele vastamiseks majanduslikult mõistlikke pingutusi, te mõistate, et mõnel juhul ei le võimalik kiirparandust luua või pakkuda. Kiirparandused n mõeldud kindla prbleemi lahendamiseks ja neid ple katsetatud muude prgrammiversinidega. Kiirparandusi ei thi meie kirjaliku nõuslekuta selle lepinguga mittesetud muudele sapltele levitada. Töökäsus määratud tellitud tte mitteingliskeelsete versinide kiirparanduste pakkumise aeg võib erineda ja rakenduda võivad lkaliseerimistasud. Kiirparanduse tatlemise ajal peavad prbleemide lahendamise te tunnid lema teie töökäsus saadaval. Me ei paku lisafunktsine, -värskendusi või kujunduse muudatusi. Me tegeleme ainult tellitud tte prbleemidega, mis põhjustavad prgrammi krahhi või andmekadu või kalduvad muul mel luliselt tte dkumenteeritud funktsinidest kõrvale. Page 16
3.4.5 Premier Ultimate Premier Ultimate: muudab reaktiivsete teenuste alt saadavaid teenuseid, et pakkuda vajadusepõhist tuge prbleemide lahendamiseks. Teenusepõhised tingimused ja piirangud Premier Ultimate piirneb töökäsus määratud kntaktide arvuga. Premier Ultimate'i jätkuvaks kasutamiseks nõustute tegema majanduslikult mõistlikke pingutusi, et lahendada kõiki teie või Micrsfti algatatud hindamise käigus tuvastatud prbleeme 30 päeva jksul hindamise kkkuvõtte lmisest. Mõlemad lepingupled võivad Premier Ultimate i teenuselepingu lõpetada eelneva kirjaliku teatisega kui teine pl ei kõrvalda maplseid prbleeme, teatades lõpetamisest kirjalikult ette 30 päeva, muudel juhtudel 60 päeva. Premier Ultimate i kliendid, kes lõpetavad lepingu enne tähtaja saabumist, saavad kasutamata teenuste eest prprtsinaalse tagasimakse, v.a juhul, kui lõpetamise põhjus li kliendiplne tegematajätmine. Premier Ultimate ei pruugi kõikides tugiteenuste asukhtades saadaval lla. 3.4.6 Klmanda tasandi tugiteenus Klmanda tasandi tugiteenus: tsene juurdepääs Micrsfti määratud ttevaldknna või - valdkndade kõige kgenumatele spetsialistidele, kes vastavad teie prbleemide lahendamise tatlustele teie töökäsus määratud Micrsfti tehnlgiate puhul. Teenusepõhised tingimused ja piirangud Klmanda tasandi tugiteenuse meesknnale saadetud prbleemilahendamise tatluste lahendamise käigus võib vaja minna standardse ttete spetsialistide ressursse, kuid tatluse põhivastutus jääb klmanda tasandi tugiteenuse meesknnale. Võite klmanda tasandi tugiteenuse töötunde kasutada standardse prbleemide lahendamise te teenustega, kuid standardse prbleemide lahendamise te töötunde ei saa kasutada klmanda taseme tugiteenuse tatlustega. Klmanda taseme tugiteenuse meesknna töötunnid ja klmanda taseme teenuse saadavus lenevad riigist. Lisateavet küsige ma SDM-ilt. Teenusega kaasneb registreerumistasu, see lisandub teie prbleemide lahendamise te töötundidele ega le saadaval kõigis tugiteenuste asukhtades. Klmanda tasandi tugiteenuse kasutamisel ks ühendatud PRS-i tundidega võivad teie klmanda tasandi tasud põhineda kgu ühendatud PRS-i tundidel. 3.5 Täiustatud lahendused Täiustatud lahendusepaketid pakuvad täiendavaid teressursse kindlale Micrsfti ttele või kliendi ITsüsteemile. Page 17
3.5.1 Partnerprgrammiga setud ülitähtsad lukrrad Premier Missin Critical (PMC): pakub kõrgemal tasemel tugiteenust Micrsfti tdetest kstatud kmplektile, mis kuulub teie töökäsus määratletud ülitähtsasse ärilahendusse. PMC pakub tugiteenuste khandatud prgrammi, n saadaval lisatasu eest ja n määratletud teie töökäsus viidatud lisas. 3.6 Partnerikesksed lahendused Partnerikesksed lahendused: see lahendus n mõeldud Micrsfti partneritele ja annab partneri klientidele juurdepääsu tugiteenustele, nagu n kirjeldatud teenuste alltöövõtu lisas. Neid teenuseid pakub Micrsft teie nimel. See teenus n saadaval ainult Micrsfti partneritele, kellel n kehtiv Micrsfti tugiteenuste alltöövõtu lisa. Lisateabe saamiseks võtke ühendust üksuse Micrsfti Services esindajaga. 3.7 Ülemaailmse te lahendused Ülemaailmse te lahendused: Premier Glbaliga võite saada tipptasemel tugiteenuseid ühes või mitmes tugiteenuse asukhas. Premier Glbal n saadaval knfiguratsinipaketi sana, nagu n kirjeldatud allpl. Hst: see n tugiteenuse asukht, kus lete Micrsfti Premier Glbali teenuse tellinud. Kui ple teisiti märgitud, n selleks teie kliendipõhise või persnaalse teenuste sutamise halduri tugiteenuse asukht. Pärivl: see n tugiteenuse asukht, mis n määratud teie Enterprise'i teenuste töökäsus teenuste saamiseks muus asukhas kui hsti teenusete asukht. Ennetavaid teenuseid, reaktiivseid teenuseid, teenuste sutamise haldust ja täiustatud teenuseid sutatakse selles teenuste kirjelduses tdu järgi järgmiste muudatustega. Ennetavad teenused: võite edastada ennetavaid teenuseid ühest määratud tugiteenuse asukhast teise teie töökäsus/-käskudes letletud tugiteenuse asukhta. Reaktiivsed teenused: võite sta kõik teie prbleemi lahendamise te (PRS-i) tunnid teie hsti tugiteenuse asukhast. Seda nimetatakse ka ühendatud prbleemi lahendamise tundideks. Võite edastada PRS-i tunde ühest määratud tugiteenuse asukhast teise teie töökäsus/-käskudes letletud tugiteenuse asukhta. Võime lubada muude kui tugiteenus(t)e asukha töötajatel saleda ennetavates ja prbleemide lahendamise te kaugteenustes, mis n mõeldud knkreetse tugiteenuse asukha jaks. Sellist salemist võidakse lubada lenevalt saadavusest. Teenuste sutamise haldur: teie ülemaailmsete teenuste sutamise haldur n kas kliendipõhine või persnaalne ja annab teile Laiendatud teenusetaseme, nagu n määratletud jatises 3.3.2. Lisaks pakutakse mitme riigi teenuste krdineerimist ja aruannete haldust. Teenusepõhised tingimused ja piirangud Hinnaerinevused: ennetava ja prbleemide lahendamise te teenuste hinnad võivad riigiti erineda. Micrsft jätab endale õiguse esitada teile arve mis tahes hinnaerinevuste puhul või khandada tunnipõhiste teenuste puhul tunde mis tahes riikidevaheliste hinnaerinevuste lahendamiseks. Vajadusel põhinevat PRS-i pakutakse Office 365 ja Micrsft Azure'i tellimuste puhul kõikides määratud tugiteenuse asukhtades. Page 18
Arvelduse knslideerimine: kui ple teisiti märgitud, väljastatakse üks kantavate kulude arve kõikide teie töökäsus määratletud tugiteenuse asukhtade puhul. Arve saadetakse teie esitatud tugiteenuse asukhta. Khaldatavusel määratakse maksud teile sutatava tugiteenuse asukha järgi ja lisatakse teie arvele. Vastutate ainuisikuliselt mis tahes tasumisele kuuluvate lisamaksude eest. Rakenduda võivad tugiteenuse asukha põhiselt saadalevate teenuste piirangud või muudatused. Arvelduse knslideerimise erandid: Indias, Jaapanis, Hiina Rahvavabariigis, Taiwanis ja Krea Vabariigis peab iga sutatud teenuse puhul lema Enterprise'i teenuste töökäsus eraldi kirje knkreetses tugiteenuse asukhas sutatud teenuste khta. Teenuste eest esitatakse arve ja saadetakse teie selles riigis levasse tugiteenuse asukhta ja arvele rakendatakse khaldatavad khalikud maksud. 3.8 Lisatingimused Kõigi Premieri teenuste pakkumine tugineb järgmistele tingimustele ja eeldustele. Võib-lla peate sritama prbleemi tuvastamise ja lahendamise timinguid, kui me seda nõuame. See võib hõlmata võrgutegevuse jälgimist, tõrketeadete salvestamist, knfiguratsiniteabe kgumist, tte knfiguratsini muutmist, uue tarkvaraversini või kmpnentide installimist või prtsesside muutmist. Teie vastutate ma andmete varundamise ja katastrfiliste rikete tõttu katsiläinud või muudetud failide taastamise eest. Samuti vastutate prtseduuride kasutuselevõtmise eest, mis n vajalikud teie tarkvara ja andmete kaitsmiseks lubamatu juurdepääsu eest. Kõiki teenuseid pakutakse teie asukhtades teie töökäsus nimetatud riigis kaugabi krras, kui ple kirjalikult teisiti nimetatud. Kui asukhad n rhkem kui ühes riigis, saate teenuseid selleks määratud ülemaailmselt teenuste sutamise haldurilt ja see võib hõlmata teenuste ressurssi igas ülemaailmse teenuse asukhas. Töökäsus kirjeldatakse igas teie määratud ülemaailmse te asukhas pakutavaid teenuseid. Kui khapealsed külastused n kkku lepitud ja nende eest ple ettemaksu tasutud, esitame teile arve mõistlike reisi- ja elamiskulude eest või arvestame teie svil kulude katteks maha võrdväärse arvu prbleemi lahendamise te tunde. Kõiki teenuseid pakutakse Micrsfti teenuste pakkumise asukhas räägitavas keeles või inglise keeles, kui me ple kirjalikult teisiti kkku leppinud. Pakume tuge kõigile kaubandusvõrgus müüdavatele Micrsfti tdete versinidele, mis n nimetatud ttelendis, mille Micrsft aeg-ajalt avaldab veebis aadressil http://micrsft.cm/licensing/cntracts (või Micrsfti nimetatud järglassaidil), kui töökäsus, selle teenuste kirjelduse lisas või Micrsfti tipptasemel klienditeeninduse veebisaidil aadressil http://premier.micrsft.cm ple teisiti sätestatud. Turvalisusega mitte setud kiirparandusi ei pakuta pikendatud te peridi jõudnud Micrsfti tdetele, mis n määratletud veebisaidil http://supprt.micrsft.cm/lifecycle, välja arvatud juhul, kui lete sellise te stnud, nagu n kirjeldatud selles teenuste kirjelduses laiendatud kiirparanduste tena või teie töökäsu lisas. Väljalaske-eelsete ja beetatdete tuge ei sutata, v.a juhul, kui manustatud lisas n teisiti nimetatud. Page 19
Kõik teenused (sh töökäsu kehtivusajal stetud lisateenused) aeguvad, kui neid ei kasutata vastava töökäsu kehtivusajal. Kui tellisite üht tüüpi teenuse ja svite vahetada selle teise tüübi vastu, võite viia vastava väärtuse üle teisele teenusele, kui see n võimalik ja teie SDM-iga kkku lepitud. Teenuste plaanimine leneb ressursside saadavusest ja töötad võidakse tühistada, kui registreerunute arv ei ulatu määratud miinimumtasemeni. Teie nõudmisel võime pääseda teie süsteemile prbleemide analüüsimiseks juurde kaugühendusega. Meie töötajad sisenevad vaid süsteemidesse, mille kasutamiseks lete andnud la. Kaugühenduse kaudu abi saamiseks peate andma meile vastava juurdepääsuvõimaluse ja vajaliku varustuse. Mõned teenused võivad nõuda meilt teie kliendiandmete salvestamist, töötlemist ja nendele juurdepääsemist. Kui me seda teeme, siis kasutame Micrsfti heakskiidetud tehnlgiaid, mis n kskõlas meie andmekaitse eeskirjade ja prtsessidega. Kui svite, et kasutaksime Micrsfti heakskiitmata tehnlgiad, mõistate ja nõustute, et vastutate ainuisikuliselt teie kliendiandmete terviklikkuse ja turvalisuse eest ning Micrsft ei vastuta Micrsfti heakskiitmata tehnlgiate kasutamisega senduva eest. Kui tatlete varem plaani võetud teenuse tühistamist, võib Micrsft esitada arve tühistamise tasu eest summas kuni 100% teenuse hinnast, kui tühistamine või ümberplaanimine timus vähem kui 14 päeva enne teenuse sutamise esimest päeva. Lisades teie tugiteenuse paketti stetud täiendavaid teenuseid, võime teenuste pakkumise hõlbustamiseks nõuda tarkvarakindlustuse prgrammi juhtumite teisenduses vastavat teenuste sutamise halduse taset. Tarkvarakindlustuse prgrammi juhtumid saab üle kanda ainult prbleemide lahendamise te töötundidesse või klmanda tasandi tugiteenusesse. Teie piirknnas võivad lla saadaval lisateenused, täpsema teabe saamiseks võtke ühendust ma SDM-iga. Jätame endale õiguse esitada teile 30 päeva möödudes arve tarkvarakindlustuse prgrammi juhtumite (mille kinnitate teisendamiseks sbivateks tipptasemel tugiteenusteks, nagu n määratud teie töökrralduses), mis tahes puudujäägile vastava väärtuse ulatuses. n piiratud teile või Micrsftile kuuluva kdiga setud nõustamise ja juhendamisega. Nõustute, et ainuke mitte-micrsftile kuuluv kd, mille juurdepääsu te meile annate, kuulub teile. Tugi ei paku mingit liiki kdi, v.a näidiskd. Ostetud teenustele võivad kehtida platvrmi miinimumnõuded. Vastavates lisades võidakse sätestada lisanõudmisi ja -eeldusi. 3.9 Teie khustused Tipptasemel kliendite eeliste kasutamine leneb sellest, kuidas te täidate järgmisi khustusi, mis lisanduvad mis tahes asjakhastes lisades määratud khustustele. Kui te järgmisi khustusi ei täida, võib tekkida viivitusi teenuste pakkumisel. Võite ma töökäsus määrata nimelisi kntaktisikuid, sealjuures n üks eelnimetatuist teie kliendite haldur (CSM). CSM vastutab teie meesknna juhtimise ja kõikide teie tugiteenuste Page 20
ning ettevõttesiseste prtsesside haldamise eest, mis n setud meile tugiteenuse tatluste edastamisega. Igale kntaktisikule antakse isiklik kntnumber, et pääseda juurde Micrsfti tipptasemel klienditeeninduse veebisaidile, esitada teprbleeme ja pääseda juurde teie Micrsfti teenuste sutamise meesknnale. Teie võrguteenuste administraatritel võib lla ka võimalus esitada võrguteenuste tetatlusi khaldatavate võrguteenuste tugiprtaalide kaudu. Lisaks nimelistele kntaktisikutele võite määrata ka järgmised kahesugused kntaktisikute rühmad. Üks kntaktisikute rühm saab ühise knt, millega pääseb juurde Micrsfti tipptasemel kliendite veebisaidi teabele ja saab esitada tetatlusi. Teine kntaktisikute rühm saab ühise knt, millega pääseb juurde ainult Micrsfti tipptasemel klienditeeninduse veebisaidi teabele. Nõustute teavitama meid teie töökäsus nimetatud määratud kntaktide mis tahes muudatustest. Nõustute tegema meiega kstööd, et plaanida teenuste kasutamist kskõlas stetud teenusetasemega. Esitate ennetavate teenuste tatlused ks mis tahes vajalike/lemaslevate andmetega hiljemalt 60 päeva jksul enne asjakhase töökäsu aegumiskuupäeva. Nõustute võimalusel vastama kliendirahullu küsitlustele, mida võime teenustega seses aegajalt läbi viia. Nõustute pakkuma meie teenuste sutamise meesknnale (kes peavad teie asukhas töötama) asjakhast telefni- ja kiiret internetiühendust ning juurdepääsu teie sisesüsteemidele ja diagnstikavahenditele. Nõustute tasuma teie töötajate või alltöövõtjate reisikulud ja muud kulud. Olenevalt teie stetud teenusest võib teenuste sutamise haldur paluda teil täita ka muid khustusi. Page 21
Dkumendimuudatused 4 Dkumendimuudatused Selles versinis n tehtud järgmised lulised täiendused, muudatused ja kustutamised. juuli 2016 Täiendused. 2.2: Khandatud knsultatsiniteenused 2.3: Pakett-knsultatsiniteenused 2.3.1: Digitaalne nõustamisteenuste prgramm 3.3.1: Kasutuselevõtuteenuste teenuse tüüp 3.3.1: Kntseptsiniteenuse tüübi tõend 3.3.1: Turbeteenuste teenuse tüüp Muudatused. 2.1: Kuidas nõustamisteenuseid sta? 3.2.1: Ettevõtet hõlmavate pakettide WO marginaalid 3.3.1: Hindamisprgrammi teenuse tüüp 3.3.1: Riski- ja krrasleku hindamise prgramm teenusena (RAP teenusena) teenusetüübi keel 3.3.2: Khapealsete teenuste sutamise halduse mõisted 3.3.3: Tugi prbleemide lahendamiseks muude tehnlgiamüüjate ja kehtiva tavatega tdete krral 3.3.3: B-raskusastme ööpäevaringse te asukha selgitus 3.4.3: Khandatud tega registreerumise prgrammitasude keeleuuendus 3.4.5: Premier Ultimate WO marginaal 3.9: Tarkvarakindlustuse prgrammi juhtumite teisendusnõuded 3.9: Pilve tugiteenuse tatluse esitamise te prtaali keel Kustutamised. 2.3.1: Enterprise Strategy Prgram 3.3.1: Turbe hindamisprgrammi teenuse tüüp Jaanuar 2016 Täiendused. 3.3.1: Hindamisprgrammi teenuse tüüp 3.4.2: Te asukha selgitus kliendipõhise tehnilise te puhul 3.4.3: Te asukha selgitus khandatud te puhul 3.4.3: Juurdepääsu tatlemine turbevärskendustele ja kiirparandustele nimeliste kntaktide puhul. Page 22