Designing Service Supply Chains Management Model by Grounded Theory

تبریخ دریبفت : 1333/12/17 پژ ص بی هذیزیت عو هی سبل یبسد ن ضوبر سی ن ث بر 1337 صفح 5-32 تبریخ پذیزش: 1335/04/06 Designing Service Supply Chains Management Model by Grounded Theory Abbas Rezaei Pandari 1,*Adel Azar 2 1-Ph.D. of Management, Tarbiat Modares University. 2-Professor, Management Department, Tarbiat Modares University Email: Azara@modares.ac.ir. (Corresponding Author) Received: 08/03/2015; Accepted: 26/06/2016 Abstract In highly competitive and uncertain global marketplace, Supply Chains Management (SCM) has become vitally essential approach to gain competitive advantages. Due to the unique characteristics of services, which distinguish them from goods, our knowledge of the structure of supply chains in service businesses is still scant. In this paper, we applied a qualitative research, Grounded Theory, with the ultimate goal of providing a model for service supply chains management (SSCM) in insurance industry. To identify components of the model, interviews were conducted with 14 managers and experts in the insurance industry. With three-stage, open and axial, coding developed a paradigmatic model for SSCM. Then, based on the paradigmatic model, a conceptual framework for insurance service supply chain were provided. It consists of components and management processes required to delivery services to the customers effectively. This framework could be used as basis for design performance measuring or excellence model in service industry. Introduction The supply chain management (SCM) approach was introduced into the business world to deal with increasing competition among firms for survival (Lambert and Cooper, 2000). Nowadays in global markets, firms are no longer units with specific trademarks performing as autonomous entities. The complexity of goods and services in the modern world makes this a rare occasion for organizations and institutes to provide goods or services independently and without the help or cooperation of others (Cooper et al., 1997). Due to this and the highly unreliable

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 6 and competitive environment, companies face a real struggle; therefore almost every day, new methods and procedures are being innovated to help them progress under such harsh circumstances (Cooper, Lambert et al. 1997). The Supply Chain Management (SCM), is one of these various methods developed to help companies and corporations overcome such difficulties (Lambert & Cooper, 2000). In the recent decades, the service sector has had a great share of the global economics; economy services are considered the driving force of many of the developing countries (Giannakis 2011). In the Islamic republic of Iran, more than 50% of the gross production is that of the service sector and the analysis of the national GDP indicates growth in this sector (SCI 2014). Even with the importance of the service sector and the increase in the conversion of global economics to a service based format, the service sector is not as developed as the manufacturing sector (Van Ark, O Mahony et al. 2008). One of the main reasons for this issue is that many of the production based organizations have had a great opportunity of development which is due to the SCM procedure being applied by them. An effective supply chain is able to both reduce the resources needed for the presentation of the desired services and also to develop costumer servicing by the way of increasing the availability of a product and decreasing the order time period as well as the cost of the required service (Banomyong & Supatn 2011). Although different disciplines of research such as Service marketing, service operations management, service science and service engineering have been developed, little research has been dedicated to the method of Service Supply Chain Management (SSCM), which expands the organization s boundaries (Johnston & Clark 2012). Service standardization, design difficulties and servicing procedures play important roles in the deficiency of research in this field (Lin, Shi et al. 2010). The abstraction and measurement of such services is a difficult matter and in addition to all these, the variety of service sectors has made it even more difficult to suggest a single model for such services (Ellram, Tate et al. 2004). Taking this feature into account and since there has been little research on service supply chains, the present study has been conducted based on views and experiences by insurance industry experts. And attempts to design and provide a model for service supply chain management in the insurance industry. Case Study The study used interviews with experts, managers and insurance industry professionals as the main source for gathering data. The major source from

7 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... which the main concepts were extracted were interviews performed with 14 managers and experts of the insurance industry in Iran. This research based on the core of SSCs, which companies providing insurance services, carried out presses/procedures of insurance SSCs and designed a conceptual framework for SSCM. Marerials and Methods Since previous researches have employed week frames to determine the structure of service supply chains, it seems appropriate to utilize a qualitative procedure; and the service supply chain management has been modeled with a qualitative approach by using the data theory method with the help of the Strauss and Corbin (1998) model. Grounded theory is a qualitative research method that develops a theory using a data set. The researcher has attempted to gather and analyze 13 interviews in three turns. At the beginning and based upon the newly found recognition of the insurance industry, theoretical sampling, and after that and to achieve theoretical saturation, snowball sampling was performed. In this study, 2 introductive interviews were made to better understand the environment; 9 main interviews with the aim of extracting required data, and another two to determine that theoretical saturation is obtained and as a confirmation to the extracted codes were made. Theoretical saturation is a state wherein no new data are discovered, the subject has been extended enough and the connections between the data has been determined (Creswell 2003). Each interview was conducted with either one or two people and in two sessions. The interviews ranged from 30 minutes to two hours. The selected people for the main interview had at least 10 years of experience in the insurance industry. Ten percent of the interviewees had a BA, 50 percent had an MA and 40 percent had a PhD degree. Data analysis and findings Coding is a systematic procedure developed by Strauss and Corbin (1998) to explore data categories, features and aspects. In this study, with two-stage, open and axial, coding developed a paradigmatic model for SSCM. This was done through analysis, naming and classifying the acquired data from interviews, observations and technical notes. The shared codes, and codes underlined by all interviewees, as well as codes regarded important by the researcher, were all identified as final codes. Similar codes were combined to form single service supply chain management factors. Then, based on the paradigmatic model and selective coding, a conceptual framework for insurance service supply chain were provided. It consists of components and management processes required to delivery services to the customers effectively. Finally, 8 presses/procedures

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 8 were identified for insurance SSCs. These procedures contain all the activities and processes performed in order to deliver a service to a consumer. As the service provider states, some of these activities are seen throughout all the chain, whilst other are seen only in specific phases. Conclusion As it was previously mentioned, service industries are greatly influential on the economy of advanced countries and is facing growth in progressing countries; therefore paying attention to the SSC with the purpose of improving it is of great importance. By going through the research literature, it was determined that the models used in production supply chain management are not applicable in the SSC. In this study, it was endeavored to privilege from the opinions of the experts in the field of insurance industry and the use of grounded theory, it better comprehend the nature and the difficulties of the service supply chain. The suggested frame presents a new perspective of managing service procedures in the insurance industry, which can help managers take a different view on designing and managing such procedures and assess themselves in accordance with the aims intended for the company. In the presented service supply chain management model, all the procedures needed for an efficient supply chain have been determined which are: service delivery management, service capabilities management, market management, cash flow management, CRM, SRM and information flow management. Risk management has been described as a specialized process in insurance procedures. Insurance industry managers can privilege from the model provided by this research as a guideline to achieve competency advantage and lower the unreliability of the environment as well as using it as a basis for insurance s management and supply chain network structure; it may also be used to assess their performance. Key Words: Supply Chain Management, Service Supply Chain, Grounded Theory, Insurance Industry.

ی ب 9 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... طراحی مدل مدیریت زنجیرهی تأمین خدمات با رویکرد نظریه داده بنیاد دکتر عباس رضائی پندری - دکتر عادل آذر چکیذ در هحیظ بهغوئي پزرلبثت عصز حبضز كبال ب خذهبت ث گ ای است ك ثسیبر كن اتفبق هیافتذ سبسهبى یب هؤسس ای ث ت بیی ثذ ى كوك گزفتي وکبری ثب دیگز سبسهبى ب ثت ا ذ هحص لی را ت لیذ یب خذهتی ارائ ك ذ. یکی اس ر یکزد بی ه رداستفبد ضزكت ب ثزای كست هشیت رلبثتی در چ یي ضزایغی استفبد اس س جیز ی تأهیي است. ثب ت ج ث هب یت هتفب ت خذهبت استفبد اس هذل بی ت لیذی در ثخص خذهبت ثب هحذ دیت بیی وزا است ث بثزایي ثب ت ج ث به بست ث دى هذل بی س جیز ی تأهیي ت لیذ هح ر در ثخص خذهبت ضز ری است تب هف م س جیز ی تأهیي در ثخص خذهبت هذلی هف هی ج ت هذیزیت س جیز تأهیي خذهبت تعزیف ض د. ایي پژ ص كیفی ثب ذف غبیی ارائ هذلی ثزای هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت در ص عت ثیو ثب استفبد اس عزح ظبمه ذ ظزی داد ث یبد ا جبمضذ است. ثزای ض بسبیی هؤلف هذل هصبحج بیی ثب 14 فز اس خجزگبى صبحت ظزاى ص عت ثیو ا جبم گزفت سپس ثب د هزحل كذگذاری ثبس هح ری هذل پبرادایوی س جیز تأهیي ضکل گزفت در اداه ثز اسبس هذل پبرادایوی چبرچ ة هف هی هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت در لبلت هذلی ارائ گزدیذ ك درثزگیز ذ اجشاء فزای ذ بی هذیزیتی است ك ثزای هذیزیت كبرآهذ اثزثخص س جیز تأهیي خذهبت ص عت ثیو ه رد یبس است. ایي چبرچ ة هیت ا ذ هج بیی ج ت عزاحی هذل بی ارسیبثی عولکزد تعبلی ضزكت بی خذهبتی لزار گیزد. واژههای کلیدی: هذیزیت س جیز تأهیي س جیز تأهیي خذهبت ظزی داد ث یبد ص عت ثیو زا ص آه ذت ز تطی هسیطیت )تح ی زض فولیبت( زا ط س هسیطیت ا تػبز زا طگب تطثیت هسضس ت طاى ایطاى. یس س هسئ ل- استبز گط هسیطیت غ قتی زا ط س هسیطیت ا تػبز زا طگب تطثیت هسضس ت طاى ایطاى آزضس ال تط ی ی: azara@modares.ac.ir

-1 پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 10 همذه اهط ظ زض ثبظاض بی خ ب ی ضط ت ب احس بیی ثب بم بی تدبضی ه حػطث ىرطز یسرت س ثت ا س ث غ ضت هسرت ث گ ای ىقبلیرت رس. پیچیرسگی بال رب ذرسهبت زض ز یربی اهرط ظ است ثسیبض ن اتيب هیاىتس سبظهبى یرب هؤسسر ای ثر ت ربیی ثرس ى ور گطىتي و بضی ثب زیگط سبظهبى ب ثت ا س هحػ لی ضا ت لیس یرب ذرسهتی اضائر رس. زض ایري هحیظ بهغوئي پطض بثت ضط ت ب ثب چبلص بی گستطز خسی ه اخ ضس ا س ث ه ؾ ض ض یبض یی ثب ایي چبلص ب طض ظ ضب س ؽ ض ض ش ب ض ی طز بی خسیس زض ز یبی ست ربض 1 سرتین 1997( al.,.)cooper, Lambert et ض ی رطز هرسیطیت ظ دیرط ترمهیي (SCM) اظخول ض ش بی ه خ ز زض ز یبی ست بض است ثطای ض یبض یی ه بثل ثب ایي چبلص ب ؽ ض یبىت است 2000( Cooper,.)Lambert and ضطایغی ثبفر تقطیرو عطاحری چ یي گطضی ضس اىعایص ض ظاىع ى ض بثت تالش ضط ت ب ث ه ؾ ض ث بست. ضط ت ب ضهع ایي ث ب ضا زض ب ص عی ب ثطآ ضز رطزى یبظ ربی هطرتطی هریزا رس. یبظ رب فالیر هطتطی هیت ا س ضبه ب ص یوت حور ثر ه ر یيیرت ه بسرت ثبضرس ( Cooper,.)Lambert et al., 1997 زض ز بی اذیط ثررص ذرسهبت سر ن بثر تر خ ی اظ ا تػربز خ رب ی ضا ثر ذر ز ا ذت ػبظ ز از ا س ر ت ا ت ػ ربز ذ رس هبت ی ر ط ی هح ر ط ض ض رس ث ر ط ا ی ثس ریبض ی اظ ط ر ض ب ی زضحبلت سق است )2011.)Giannakis, زض ا ا ت بل ا تػبز بی غ قتی اظ پبی ت لیرسی ث هح ض ذسهبتی یر پسیرس هسرتوط اسرت )2007 al.,.)smith, Karwan et زض ایرطاى س ن ثرص ذسهبت اظ ت لیس بذبلع زاذلی ثیص اظ 55 زضغس است تدعیر تحلیر ض رس ت لیس بذبلع زاذلی یع طبى هیز س ا تػبز ذرسهبت زض ایرطاى یرع ض ثر ضضرس اسرت )2014.)SCI, ثب خ ز ا ویت ذسهبت اىعایص ذسهبتی ضسى ا تػبز خ ب ی ذرسهبت اظ ؾرط فول طز اظ ثرص ت لیس ف ت است )2008 al.,.)van Ark, O'Mahony et ی ی اظ زالی ایي اهط ایي است ثسیبضی اظ سبظهبى بی ت لیسی ه ى ىطغت ست فول طز ث تط ثب ث ط گیرطی اظ هسیطیت ظ دیط تمهیي ضا زاضت ا س. ؾط ث ای هسیطیت ظ دیط تمهیي ن اظلحبػ ؾطی ن اظلحبػ فولی زض غ بی ت لیسی ظهی هتسا لی است اهرب تم یرس ثیطرتطی ثرط ظ دیرط تمهیي زض ثرص ت لیسی است )2011 Pongpanarat, )Boonitt and ث بثطایي ثب ت خ ثر ای ی ظ دیط تمهیي هؤثط هیت ا س ه دط ث ب ص ه ساض ه بث ه ضز یبظ خ ت اضائر 1-Supply Chains Management

11 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... سغح ه ضز یبظ ذسهبت ث هطتطی زض ط ثرص ث ج ز ذسهتز ری ثر هطرتطی اظ عطیر اىعایص زض زستطس ث زى هحػ ل ب ص ظهبى سريبضش ورطا ثرب رب ص عی ر گرطزز )2011 Supatn, )Banomyong and ضط ضی است هسلی هي هی خ ت هسیطیت ظ دیرط تمهیي ذسهبت ت سق زاز ض ز. اظ عطه زیگط ضضس سطی غ بی ذسهبتی عی ز بی اذیط یبظ ثر ر آ ضی ذرال اىعایص ث ط ضی ذسهبت خ ت زستیبثی ث ضضس ا تػبزی ضا اىعایص زاز است. زضحربلی ر ضضت بی تح ی بتی هرتلو هث ثبظاضیبثی ذسهبت هسیطیت فولیبت ذسهبت فلن ذسهبت ه سسی ذسهبت ایدبزضس است تح ی بت وی زض ه ضز ح ی هرسیطیت ظ دیرط ترمهیي ذسهبت هطظ بی سبظهبى ضا اىعایص هیز س ا دبمگطىت اسرت ( Clark, Johnston and 2012(. استب ساضزسبظی ذسهبت ث ف اى فبه اغلی وطا ثب هط الت عطاحی ىطآی س بی اضائ ذسهبت ص ه وی زض وج ز تح ی بت زضظهی هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت زاض رس )2010 al.,.)lin, Shi et ا تعافی طزى ا ساظ گیطی ذسهبت سرت است ت ؿثررص ربی ذسهبتی ایدبز ی چبضچ ة احس ذسهبتی ضا هط طز است )2004 al.,.)ellram, Tate et وج ز پژ ص زض ظ دیط تمهیي ذسهبت هیت ا س ث ذ استگب ت لیسی هي م SCM سرجت زاز ض ز هسیطیت ظ دیط تمهیي اظ ضضت هسیطیت ت لیس لدستی ضرط ؿضرس اسرت ر ث ع ض س تی ضبه هسیطیت حو ه بث هلو س اسرت ( Croom, Giannakis and 2004(. هط الت شاتی ثطای ایدبز هسل بی استب ساضز هرسیطیت ذرسهبت ثر زلیر هب یرت هتيب ت ذسهبت ث ا ساظ پیچیسگی ىطای س بی عطاحی اضائ ذسهبت زض وجر ز تح ی ربت زض ایي ظهی س ین است Froehle,2006(.)Sampson and اظ عطه زیگط اضائ هسیطیت ذسهبت بض سرتی است ذسهبت هت ؿ ث ز تب حس ظیبزی ث طایي اثست ست س ت ی تساض ذسهبت ث ع ض هتوط ع ا دبم ویض ز.)Ellram, Tate et al., 2004( ی ی زیگط اظ ف اه س ین زض ج ز ض ی طز ربی ضسروی خ رت هرسیطیت ظ دیرط ترمهیي ذسهبت ایي ح ی ت است املت ذسهبت ث غ ضت میطهتوط ع تساض هسیطیت هیضر ز ط احس یب فولیبت زض ى ی سبظهبى ذسهبت ذ ز ضا هجت ی ثط ا ساه ذ ز ثس ى ت خ ث آ چ زیگطاى زض سبظهبى ا دبم هیز س ت ی س. ثب ت خ ث ای ذسهبت هب یترب چ رس هتنیط است ی چبضچ ة هسیطیتی ی پبضچ ثطای هسیطیت ظ دیط تمهیي آى اخت بة بپرصیط ذ ا س ث ز ث بثطایي سؤال اغلی ایي تح ی ایي است هسل ه بست ثطای هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت سام است زض ایي تح ی سقی ضس اسرت ترب ثرب اضائر چربضچ ثی هي ر هی

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 12 هب یت ظ دیط تمهیي ذسهبت زض غ قت ثیو ه ضزثطضسی طاض گیرطز. چربضچ ة اضائر ضرس فال ثط ثرص بی اغلی ظ دیط ىطای س بی اغلی هسیطیت ظ دیرط ترمهیي ذرسهبت ضا یرع ت غیو ذ ا س طز. 2- هجب ی ظزی پیطی پژ ص استيبز اظ هي م ظ دیط تمهیي زض ح ظ ذسهبت ث ع ض لی ث ز ثررص بثر ت سرین است ثرص ا ل ض ی طز ب هسل بی فولیبتی زض ظ دیط ترمهیي ت لیرسی بضآهرس ثر ز است زض ثرص ذسهبتی یع ه ضزاستيبز طاضگطىت ضس است. غر هطرتط ظ دیرط ربی تمهیي ت لیسی هسیطیت خطیبى بال بی ىیعی ی است. ایي پی س هتسا ل چیعی است ر زض ظ دیط تمهیي ذسهبت هي ز است. ی ی اظ یژگی بی ه ن هسل بی ظ دیرط ترمهیي ت لیرس هح ض ایي است ست بض ىقبلیت بی لدستی ه بست ضا هقو ال زض ى ضط تی ذبظ ض بسبیی هی س. ث طحبل ثب ت خ ث یژگی فسم ی ر اذتی ذرسهبت ایري هرسل رب ثرطای ظ دیط تمهیي ذسهبت میط بث بضثطز است ثبیس گعی ای خبیگعیي هقطىی ض ز. ثب ت خ ث به بست ث زى هسل ربی ظ دیرط ترمهیي ت لیرس هحر ض زض ثررص ذرسهبت هح بى هرتليی تالش طز س تب هي م ظ دیط تمهیي ضا زض ثرص ذسهبت یع تقطیو رس. 1 آضهیستس الض )1993( بثلیت ث بضگیطی هي م ظ دیط اضظش ضا زض غر بی ذرسهبتی ه ضزثطضسی طاضزاز س اظ ایي بض ثبیس ث ف اى ا لیي تالش خ ت اضبى طزى ذسهبت ثر هي م ظ دیط تمهیي تمهیي خبه هقطىی طز س بت بث 2 یبز طز. ی گسال ل هجب )2555( هي م بضذب ذسهبت ضا زض ظ دیرط ت خ ی خ ت تح ی بت آی س زضظهی هي ر مسربظی 3 ص ذسهبت زض هسیطیت ظ دیط تمهیي خبه اضائ طز س. سوپس ى )2555( ثب توط رع ثرط ز گب گی هطتطی- تمهیي س سبذتبض ظ دیط تمهیي ضا زض سربظهبى ربی ذرسهبتی ثطضسری 4 طز. االضم تبت )2554( ثیطتطیي س ن ضا زض ازثیبت ظ دیط ترمهیي ذرسهبت ایيرب طز رس. آى ب ثط اسبس هسل بی ظ دیط تمهیي ت لیس هح ض یر چربضچ ة لری پیطر بز طز رس ىطای س ب یب فول طز بی اغلی ذسهبتی ضا ض بسبیی طز س. خس ل 1 ذالغر ای اظ تح ی ربت زضظهی ظ دیط تمهیي ذسهبت ضا طبى هیز س. 1 -Armistead and Clark 2 -Youngdahl and Loomba 3 -Sampson 4 -Ellram and Tate

13 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... هسل هي هی پبضازایوی ثطای ظ دیط تمهیي) 2004 Croom, )Giannakis and هج بی بض خیب ب یس طاض گطىت تب زض سبل 2511 ثط اسبس چبضچ ة بی ظ دیط تمهیي ه خ ز هسلی تط یجی ثطای ظ دیط تمهیي ذسهبت هطب ض هسیطیتی اضائ س. ا وچ یي ثب ثطضسی بثلیت بی هسل SCOR زض ثرص ذسهبت هسل هطخ ثطای استيبز زض سبظهبى بی 1 ذسهبتی عطاحی طز. ثبتبگی گل و بضاى )2552( ی چبضچ ة خسیس ظ دیط تمهیي ثطای غ قت ث ساضت زضهبى ایدبز طز س هجت ی ثط هسل االضم تتب است. آى ب اظ هسل چبضچ ة هطخ فولیبت ظ دیط تمهیي ایدبزضس اثعاض تطریع ثطای هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت ث سیل ض ضای ظ دیط تمهیي ث ف اى استيبز طز س. و بضاى 2 هبل )2512( ظ دیط تمهیي ذسهبت ضا اظ زیسگب هطتطی عطاحی طز س ایي هسل ضی ای ی هطتطی اضائ ذسهبت ضا ثطای ایدبز اضظش هسیطیت وب گ هسیطیت هی س ثب 3 استيبز اظ تي ط سیستوی ه ضزثطضسی طاض زاز است. ضضبئی پ سضی و بضاى )2014a( هسلی ىطای سی خ ت هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت غ قت ثیو ت سق زاز س. زض ایي هسل ث فلت یژگی نظهب ی ذسهبت هطتطی هػطه س بیی ی ی ست س. وچ یي ثطای هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت تقسازی ىقبلیت ضط ضی خ ز زاضز. اظ زیس ذسهت ز س ثطذی اظ ایي ىقبلیت ب زض ظ دیط خ ز زاضز زضحبلی ثطذی زیگط زض هطحل ذبغی اظ ىطای س ا دبم هیض ز. ایي ىقبلیت ب فجبضتا س اظ هسیطیت اضائ ذسهبت هسیطیت ت ا و سی ذسهبت ثب اضتجبط هسیطیت س خ هسیطیت ثبظاض هسیطیت تمهیي س هسیطیت خطیبى اعالفبت زا ص هسیطیت ضیس. هطتطی ثب اضتجبط هسیطیت 1 -Baltacioglu 2 -Maull 3 -Rezaei Pandari

ی ب پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 14 جذ ل : 1 ر ذ تکبهل س جیز تأهیي خذهبت یس ذ کبت كلیذی تحمیك استيبز اظ هي م ظ دیط اضظش زض ایدبز استطاتژی بی اضائ ذسهبت ضا ه ضزثطضسی طاضزاز س. آضهیستس الض ( Clark, Armistead and )1993 یب گسال ل هجب هي م بضذب ذسهبت ضا زض ذسهبت گستطش زاز س. ض خسیسی اظ ظ دیط فو هی تمهیي سبذتبض ظ دیط تمهیي ز خ ت زض سبظهبى بی ذسهبتی ضا ض بسبیی طز ایي سبذتبض ثب ت خ ث ز گب گی هطتطی- تمهیي س ظ دیط تمهی ی ضجی ظ دیط بی تمهیي ت لیسی س تی ایدبز هی س. ثط ث بضگیطی SCM س تی زض غ قت ث ساضت زضهبى توط ع طز س ى ویس س ج ز ی پبضچگی ه ؾن زض ىقبلیت بی ظ دیط تمهیي هب ثعضگی خ ت ا غجب SCM ثب ثرص ذسهبت است. Youngdahl and ( )Loomba, 2000 سوپس ى 2000( )Sampson, و بضاى ( al. Cook, DeBree et )2001 آ طهب س اس ( Vos, Akkermans and زض هغبلق ای اثط ت یتی ضا زض ثرص ذسهبت ثطضسی طز. )2003 خیب ب یس ط م ی هسل هي هی پبضازایوی ثطای ظ دیط تمهیي عطاحی طز س. Giannakis and ( )Croom, 2004 ا الضم و بضاى ثط اسبس زا ص SCM ثطای غ بی ت لیسی ی چبضچ ة فو هی ثطای ظ دیط تمهیي ذسهبت پیط بز طز س. ثسظ هسل االضم اىعایص ىطای س بیی زض ثطهیگیطز. ثب عطاحی هبتطیس ذسهبتی ضسى- خ ب یضسى ت به هسل بی ظ دیط تمهیي ضا ه ضزثطضسی طاض زاز زض بیت ثط اسبس هسل بی ه خ ز زض ثرص ت لیسی هسلی بثلیت بضثطز زض ت لیس ذسهبت زاضت ثبضس ایدبز طز س. ثط اسبس چبضچ ة بی ظ دیط تمهیي ه خ ز هسلی تط یجی ثطای ظ دیط تمهیي ذسهبت عطاحی طز. ثب ثطضسی بثلیت بی هسل SCOR زض ثرص ذسهبت هسل هطخ ثطای استيبز زض سبظهبى ذسهبتی عطاحی طز. Ellram, Tate et al., ( )2004 ثبتبگی گل و بضاى ( et Baltacioglu, Ada )al., 2007 لیي و بضاى 2010( al., )Lin, Shi et خیب ب یس 2011a( )Giannakis, خیب ب یس 2011b( ))Giannakis, هبل و بضاى ( al., Maull, Geraldi et ثب ت خ ث ص اغلی هطتطی زض ثرص ذسهبت ظ دیط تمهیي ذسهبت ضا اظ زیسگب هطتطی عطاحی طز س. )2012 ضضبئی و بضاى ( al., Rezaei Pandari et ثب هج ب طاض زازى هسل ثبتبگی گل خ ت پ ضص س خعء اغلی ظ دیط یق ی تمهیي س ذسهت ز س هطتطی هسلی ىطای سی خ ت هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت غ قت ثیو ت سق زاز س. )2014a ضضبئی و بضاى ( al., Rezaei Pandari et یب ت خ ث ىطای س بی اغلی ض بسبییضس ثطای هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت ثب ض ی طز گبضت ض بذتی ظ دیط تمهیي ذسهبت عطاحی طز س. فول طز اضظیبثی ثطای هسلی ىبظی )2014b

15 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... 3 -ر ش ض بسی پژ ص ثب ت خ ث سؤال تح ی پژ ص حبضط اظ ؾط سه ث یبزی است. ایي پژ ص ثب ضا جطز 1 پژ طی ؾطی زاز ث یبز ث خوآ ضی تحلی زاز ب هیپطزاظز. ض ش ؾطی زاز ث یبز ضی ای اظ پژ ص یيی است زض آى ثب استيبز اظ زست یا اظ زاز ب ؾطی یا ت یي هی یبثس. ایس اغلی ایي ضا جطز آى است ؾطی پطزاظی اظ زاز بی زض زستطس بضی ویض ز ثل ثط اسبس زاز بی حبغ ایدبز یب هي مسبظی اظ هطبض ت سگبى ىطای س ه ضزپژ ص ضا تدطث طز ا س هیض ز )2007 Strauss,.)Corbin and اظآ دب هط ض تح ی بت پیطیي ح بیت اظ ضقو چبضچ ة بی ه خ ز زض تجییي سبذتبض ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیو زاضز استيبز اظ ض ی طز یيی خ ت ا دبم ایي تح ی ت خی پصیط ث ؾط هیضسس. ایي تح ی سقی زاضز ثب استيبز اظ ایي ض ش چگ گی سبذتبض ظ دیط تمهیي ذسهبت زض غ قت ثیو ضا ه ضزثطضسی طاض ز س ث بثطایي ثب ت خ ث ای پطسص بی بث پبسد ثب ضا جطز زاز ث یبز اظ ؿ چگ گی چطا است )2009 Flint, )Mello and استيبز اظ ایي ضا جطز هیت ا س هح ضا زض پبسد ث سؤال تح ی ث ح هغل ة یبضی ضسب س. 1-3- و اثشار پژ ص و گیطی زض ایي پژ ص ث غ ضت ؾطی ا دبم ضس. و گیطی 2 ؾطی فی و - گیطی سىو س است پژ طگط سقی هی س ثب ث ط گیطی اظ ؾطت زا ص آگب تطیي اىطاز زضثبض ه ض ؿ پژ ص ث ا ب ی ه ض بىی ض یساز پسیس ه ضز ؾط ثپطزاظز. ث فجبضتزیگط ؿ و گیطی تػبزىی یست ثل تقوسی ضب تی است 2011(.)Bazargan, ه نتطیي ه ج خوآ ضی زاز بی تح ی هػبحج ثب 14 يط اظ هسیطاى بضض بسبى غ قت ثیو ث ز. هح زض س ز ض ا سام ث سایت 13 هػبحج تحلی هتي آى ب طز. اثتسا ثب ت خ ث ض بذت حبغ ضس اظ غ قت ثیو و گیطی ؾطی سپس خ ت 3 ضسیسى ث اضجبؿ ؾطی اظ و گیطی گل ل ثطىی استيبز ضس است. زض ایي تح ی ز هػبحج ه سهبتی ثطای ض بذت ىضبی ست بض غ قت هػبحج اغلی خ ت استرطاج س بی ه ضز یبظ زض ازاه ز هػبحج خ ت 4 اعوی بى اظ ضسیسى ث اضجبؿ ؾطی تبئیس س بی استرطاخی غ ضت پصیطىت است. ه ػ ز اظ اضجبؿ ؾطی هطحل ای است زض آى 1- Grounded theory 2 -Theoretical sampling 3 -Snowballing sampling 4 -Theoretical saturation

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 16 زیگط زاز بی خسیسی زض اضتجبط ثب ه ل پسیس یبی س ه ل گستط ه بسجی یبىت ض اثظ ثیي ه ل ب ثط طاض تمییسضس ثبض س )2013.)Neuman, ط سام اظ هػبحج ب حسا ثط ثب ز يط حسا ثط زض ز طست ا دبمضس است هستظهبى ط هػبحج اظ ین سبفت تب ز سبفت هتنیط ث ز است. اىطاز ا تربةضس خ ت هػبحج اغلی زاضای حسا سبل 15 تدطث بض زض غ قت ثیو ث ز س 15 زضغس هػبحج ض سگبى هسض بضض بسی 55 زضغس بضض بسی اضضس 45 زضغس زاضای هسض ز تطی ث ز س. اظ س ی زیگط ث پطا سگی اىطاز یع ت خ ضس است ت ب و ب اظ ضط ت بی ثیو ذػ غی ز لتی ا تربةضس ا س سقی ضس است اظ ذجطگبى ثرص ب احس بی هرتلو ى ی ستبزی غيی استيبز ض ز. 2-3- ر ایی پبیبیی پژ ص عطاحی ض شض بسی عطح تح ی ایي پژ ص ث ح ی است ثت ا س زاز ب تيسیط بی ه بست ه ث زض ه ضز سبذتبض ظ دیط تمهیي ذسهبت اضائ ز س. ث ه ؾ ض حػ ل اظ یبىت ب ث زى ز ی فجبضتی ث یب پژ ص ض ایی اظ اعوی بى ه ؾط پژ طگط هطبض ت سگبى یب ذ ا سگبى گعاضش پژ ص تط یجی اظ هقیبض ب ه ضزاستيبز طاض گطىت ) Strauss and Corbin, 1998Creswell, 2003( تغجیك ت سظ ث زستآهس ضا ثبظثی ی عو هیت: 1 اعضب : هطبض ت سگبى گعاضش بیی پژ ص ىطای س تحلی ؾط ذ ز ضا زض اضتجبط ثب آى ب اثطاظ طز س. ه ل بی ا دبم هػبحج بی ثبظ فوی اذتػبظ ظهبى بىی ث آى ب پطز اظ هب یت پیچیس پسیس ه ضزثطضسی ثطزاضت. اظ عطه زیگط ذجطگب ی اظ ثرص ب احس بی هرتلو ى ی ستبزی غيی زض هػبحج ب هطبض ت زاضت س. راستی: هػبحج ب ث غ ضت حطى ای ثی بم زض ىضبیی ز ستب ث ز ضاظ ىطبض یب ت سیس ا دبم گطىت ض ا سی زال ثط تالش هػبحج ض س ثطای گطیع اظ ه ض فبت ه ضزثح یبىت طس. 2 تکثزگزایی : ثطتگطایی زض ایي پژ ص ضبه ت ثط ه ب ی ثطت هطبض ت سگبى زض پژ ص است. ت ثط ه ب ی ث ایي هق ی هػبحج ثب هسیطاى ضط ت بی هرتلو )8 ضط ت ثیو ذػ غی ی ضط ت ثیو ز لتی( ا دبم ضس. ت ثط هطبض ت سگبى یع ث ایي هق ی است هػبحج ثب اىطاز سغ ح هرتلو )هسیطاى بضض بسبى هطب ضاى سبظهبى( سبظهب ی 1 -Member checking 2 -Triangulation

17 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... غ ضت پصیطىت. زض تدعی تحلی زاز ب ث س بی استرطاجضس اظ هػبحج ب ا تيب طس هطب سات هح ثطضسی هست سات سبظهب ی یع ه ضزاستيبز طاض گطىت. پبیبیی پژ ص اظ عطی ت ی ث بضگیطی چبضچ ثی هس ى ثطای هػبحج تطل ضس. ایي چبضچ ة هس ى پس اظ تمییس ذجطگبى اسبتیس زا طگب اعوی بى اظ بضایی آى زض پ ضص ا ساه پژ ص زض توبم هػبحج ب 4 -تحلیل داد ب یبفت بی پژ ص ث بض گطىت ضس. ثط اسبس ؾطی زاز ث یبز هدو ؿ زاز بی حبغ اظ هػبحج زض بلت سگصاضی ثبظ 1 هح ضی ا تربثی زست ث سی ؾطی ای زضثبض پسیس اضائ هیض ز. سگصاضی ثبظ سگصاضی هح ضی ا تربثی اغلیتطیي هطاح سگصاضی ب 1-4- كذگذاری ثبس تططیح هیض ز. ض ز ی ؾطی است زض ازاه ح استيبز اظ ایي سگصاضی ثبظ ىطای س تحلیلی است اظ عطی آى هيب ین ض بذت یژگی ب اثقبز آى ب زض زاز ب طو هیض ز. زض ایي هطحل ؾطی پطزاظ ه ل بی ا لی زضثبض پسیس ضا ثب ثرصث سی اعالفبت ض هیز س )1998 Corbin,.)Strauss and ایي هطحل ثبظ بهیس هیض ز چطا پژ طگط ثس ى یچ هحس زیتی ث بمگصاضی ه ل ب هیپطزاظز. ث ثیبىزیگط زض سگصاضی ثبظ پژ طگط ثب ش ی ثبظ ث بمگصاضی ه ل ب هیپطزاظز هحس زیتی ثطای تقساز س ب ه ل ب بئ ویض ز )2002.)Goulding, زض ایي پژ ص سگصاضی ثبظ پس اظ هػبحج ه ت ة طزى آى ب ث غ ضت زستی غ ضت گطىت. ثطای اذتػبظ زازى س ث ط ثرص اظ هتي اظ لو ای زض خوالت ىطز هػبحج ض س خ ز زاضت استيبز ضس است یب ای پژ طگطاى ثب ت خ ث ثطزاضت ذ ز اظ خوالت ثیبىضس ت سظ هػبحج ض س ی س ث آى اذتػبظ زاز ا س یب ای خوالت ثیبىضس تػسی ی است ثط هغلجی جال زض ثطضسی تح ی بت گصضت یع ث آى اضبض ضس است زض ایي غ ضت ثب ث ط گیطی اظ آى تح ی بت س ه بست ث ه ضز ؾط هي م هػبحج ض س زاز ضس است. و ای اظ س بی استرطاخی زض خس ل 2 آ ضز ضس است. اذتػبظ 1-Open, Axial, and Selective coding

ی ب پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 18 جذ ل 2: كذ بی استخزاجضذ اس هصبحج ب تن بی هج بیی زكذام هم ل اصلی )كذگذاری هح ری( هسیطیت اضائ ذسهبت هسیطیت اضتجبط ثب تمهیي س هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی هسیطیت ثبظاض هسیطیت ثبظاض هسیطیت ثبظاض هسیطیت ت ا و سی ذسهبتی هسیطیت ت ا و سی ذسهبتی هسیطیت خطیبى زا ص اعالفبت هسیطیت خطیبى زا ص اعالفبت هسیطیت خطیبى خ س هسیطیت خطیبى خ س هسیطیت خطیبى خ س هم ل فزعی )كذگذاری ثبس( اضائ ذسهبت اضتجبط ثب ضط بی تمهیي اضتجبط هؤثط ثب هطتطی هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی اضائ ذسهبت خسیس هسیطیت ت بضب هسیطیت عطاحی هحػ ل ت اى هبلی ت ا بیی ه بضت یط ی ا سب ی سیستن اعالفبتی هسیطیت هسیطیت خطیبى اعالفبت خطیبى خ س هسیطیت سطهبی گصاضی هسیطیت خ تن هج بیی یط بی ذسهبتی اه ب بت زاضایی بی ىیعی ی هسیطیت ىطای س اضائ ذسهبت ثرص بی زیگطی میط اظ آهیرت ثبظاضیبثی ست س ثبیس هسیطیت ض ز. ثیو گط ب ثبیس ثب احس بی ذسهت ز س احس بی سطهبی گصاضی ثب ب ثیو گصاض بی ات بیی ث ث تطیي ض هو ي اضتجبط ثط طاض س. اضتجبط غحیح ث ه وطا ثب احتطام ثب هطتطی فیت ب بط ضقو ضا ب ص هیز س ایي ت ب اظ بضضبیتی هطتطی خل گیطی هی س هیت ا س ه خت ایدبز ضضبیت ض ز. هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی ی ه ض ؿ الى است هیت اى ث ح ی ذسهبت پس اظ ىط ش ضا زض آى تقطیو طز. فال ثط اضتجبط ثب هطتطی ضط ت ذ ز ضا ثب ض جب )زاذلی ذبضخی( ه بیس هی- س زض غ ضت یبظ اظ تدطثیبت هحػ الت آى ب الگ ثطزاضی هحػ الت خسیس عطاحی هیگطزز. ت بضبی ىػلی زض ثطذی ضضت بی ثیو ای خ ز زاضز ایي ثبف هیض ز تب ثبض ت بضب ثط ثرص بی هرتلو سبظهبى هث وبی سگبى ثرص IT اىعایص یبثس. عطاحبى ثیو به ب اظ ثس ضط ت ثیو یب ىبضكالتحػیالى زا طگب ی ست س اضتجبط ذ ثی ثب ضج ىط ش ساض س ث بثطایي ویت ا س پیصثی ی ز ی ی اظ ت بضب ثطای هحػ ل خسیس زاضت ثبض س. زض ی ضط ت ثیو ویت اى ؽطىیت ه بث ضا ثب ن هقبزل زض ؾط گطىت ت ا گطی هبلی ی ی اظ ف اه ه ن زض تقییي ت اى ذسهتز ی ی ضط ت ثیو است. ثقضی اظ ه بث زض ی است هث ت ا بیی ب ه بضت بی ه خ ز زض سبظهبى ویت اى آى ب ضا هقبزل ؽطىیت زیس. ثب ؾطس دی اظ هطتطیبى زیس هطتطی سجت ث ذسهبت سبظهبى اضظیبثی هیض ز اظ آى ب زض تػوینگیطی بی هسیطیتی خ ت ث ج ز ىطای س ب ذسهبت استيبز هیض ز. ز گب گی زضىط ش )ثیص اظ 85 زضغس ىط ش میطهست ین( پطزاذت ذسبضت )ثیص اظ 95 زضغس ىط ش هست ین( ثبف ضس است تب ضط ت ثیو اظ ه ض فبت ضز ثسل ضس ثیي هطتطی ضج ىط ش اعالفی ساضت ثبضس. هثال وبی س ی سطی فس ث هطتطی زاز ضط ت اظ آى ثیاعالؿ است ایي فس ب ی سطی ح ح ثطای هطتطی ایدبز طز است ث بثطایي هسیطیت خطیبى اعالفبت ضيبهسبظی اعالفبت ضط ضی است. خطیبى خ س زض ضط ت بی ثیو هب یت ز س ی زاضز خطیب ی اظ ح ثیو اظ هطتطی ث عطه ضط ت است اظ عطه زیگط خطیب ی اظ خ زض بلت ذسبضت اظ عطه ضط ت ث هطتطی است. سی گی سطهبی گصاضی تحت ؾبضت زائن است تب ثب هسیطیت ذ ة سطهبی گصاضی سی گی هبظاز ثط پیصثی ی ذسبضت سطهبی گصاضی ض ز. ىط ش ثیو به خطیب ی اظ سی گی ضا ثطای ضط ت ث وطا زاضز. ثرطی اظ خ

19 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... هسیطیت ضیس هسیطیت ضیس س هسیطیت ضیس هسیطیت ضیس فو هی زضیبىتی غطه عی بی فولیبتی ضط ت هیض ز ثرطی غطه عی بی سطهبی ای ثرص فوس ثبیس ث غ ضت س یو س زض زستطس ضط ت ثبضس تب ذسبضت بی هطتطیبى ضا زض اسطؿ ت پطزاذت س. تقییي هیعاى توط ع ثط ضضت بی ثیو ص ه وی زض س زآ ضی ی ضط ت ثیو زاضز. ایي بض ث زیسگب هسیطیت سبظهبى ؾبم ثبظاضیبثی ؾبم هسیطیت ضیس سبظهبى ثستگی زاضز ث بثطایي ضط ت ب سقی هی س تب پطتي ی ذ ز ضا ث ح ی ا تربة س س زآ ضی ه بسجی زاضت ثبض س. هسیطیت ضیس ضا ضبیس ثت اى زض هسیطیت ت بضب زیس فوال ذ استگب ذسهبت ثیو هسیطیت ضیس است. زض ای دب ه ؾ ض اظ هسیطیت ضیس هسیطیت ضیس زض سغح خبهق است زضثطگیط س ض بسبیی ضیس بی خبهق هقطىی هحػ الت هت بست ثب ایي ضیس ب اضظیبثی تطل آى ضا ضبه هیض ز. 2-4- كذگذاری هح ری )هذل هذیزیت س جیز تأهیي خذهبت در ص عت ثیو ( سگصاضی هح ضی ىطای س ضثظز ی ه ل ب ث ظیط ه ل ب پی س زازى ه ل ب زض سغح یژگی ب اثقبز است. ایي سگصاضی ث ایي زلی هیض ز تططیح»هح ضی«سگصاضی ح ل»هح ض«ه ل بهیس هیض ز. زض ایي هطحل پژ طگط ی ی اظ ه ل ب ضا ث ف اى ه ل هح ضی ا تربة طز آى ضا تحت ف اى پسیس هح ضی زض هط ع ىطآی س ه ضز ب ش طاض زاز سپس سبیط ه ل ب ث ع ض ؾطی ث آى اضتجبط زاز هیض ز. اضتجبط سبیط ه ل ب ثب ه ل هح ضی زض پ ح ف اى هیت ا س هح ض ز. ایي ه ل ب فجبضتا س اظ ضطایظ ف یل ثطذ ضز ازاض )فل ایدبز پسیس اغلی( ضا جطز ب ) ص یب ص بی هت بثلی ثطای تطل هیض س( ا دبم اغلی پسیس ث پبسد )ضطایظ ثستطسبظ ظهی زض هؤثط ضا جطز ب( ضطایظ هساذل گط )ضطایظ ثستطسبظ فبم هؤثط زض ضا جطز ب( پیبهس ب ) تبیح ث بض ثستي اخعا هیبى ضا جطز ب( 2011(,Bazargan.)Strauss and Corbin, 1998 ض هؤلي بی ذسهبت ضا طبى هیز س. اظ سگصاضی حبغ اغلی هح ضی ی ض اثظ زضثبض هسیطیت ظ دیط تمهیي

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 20 سهی : هسیطیت خطیبى اعالفبت زا ص ضزایظ علی: هم ل هح ری: را جزد: پیبهذ ب: هسیطیت ت ا و سی ذسهبت هسیطیت اضائ ذسهبت هسیطیت خطیبى خ س هسیطیت ضیس هسیطیت ثبظاض ضزایظ هذاخل گز : هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی هسیطیت اضتجبط ثب تمهیي س ضکل 1: هذل پبرادایوی س جیز تأهیي خذهبت هسیطیت ت ا و سی ذسهبت هسیطیت ثبظاض ضطایظ الظم ضا خ ت اضائ ذسهبت ث ض هغل ة ىطا ن هی س. الجت زستیبثی ث هسیطیت اثطثرص زض اضائ ذسهبت زض غ قت ثیو یبظه س هسیطیت ذ ة خطیبى خ س است چطا ضط ت بی ثیو خعئی اظ ست بض بی هبلی ست س ت ا بیی آى ب زض اضائ ذسهبت زض بلت هسیطیت هؤثط خطیبى سی گی ضط ت و ز پیسا هی س. خ ز سیستن هسیطیت اضتجبعبت ی زض ظ دیط تمهیي هسیطیت خطیبى اعالفبت تضویي س زستیبثی ث ه ى یت زض اضائ ذسهبت است. پیبهس ثیو ب ص ضیس است زضغ ضتی ضط ت زض بلت ی ظ دیط تمهیي ىقبلیت بیص ضا هسیطیت س هسیطیت ضیس زض ظ دیط حتی ىطاتط اظ آى زض سغح خبهق هح ذ ا س ضس. هذیزیت ارائ خذهبت هسیطیت اضائ ذسهبت ىطای سی لیسی زض ظ دیط تمهیي ذسهبت هحس ة هیض ز. ث زلی هب یت ست بض بی ذسهبتی ىطای س اضائ ذسهبت یبظه س ایي است هطتطی ذسهت ز س ط ز حض ض زاضت ثبض س. فال ثط ایي اضائ ذسهت هػطه ث ع ض نظهبى اتيب هیاىتس. هسیطیت اضائ ذسهبت زض ظ دیط تمهیي ذسهبت هطبث فو ت لیس زض ظ دیط

21 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... تمهیي ت لیسی است. ث طحبل چ ى ث تمهیي سگبى ذطیساضاى فال ثط ت لیس سگبى زض ىطای س یبظ است ایي فو زض ظ دیط تمهیي ذسهبت هب یتی ه حػطث ىطز زاضز. فال ثط ایي هطبث ت آى ثب ىقبلیت ت لیس آى ضا ث ی ىقبلیت اغلی ث خ یب تجسی ی ىقبلیت پطتیجبى طز است )2007 al.,.)baltacioglu, Ada et هػبحج ثب ذجطگبى هسیطاى غ قت ثیو ثط هح ضی ث زى هسیطیت اضائ ذسهبت زض ایي غ قت تم یس زاضز )هطتطی( هي ضضبیت اظ ضط ت ثیو هتمثط اظ هیعاى پطزاذت ح پطزاذت هسئ لیتپصیطی ضط ت ثیو اضائ هطب ض آگب ی بی الظم است. زضغ ضتی ذسهبت ذ ة اضائ ین ضضبیت هطتطی ضا ث وطا زاضز اهب اضائ ذسهبت به بست ت ب بضضبیتی هطتطی ضا وطا زاضز ثل ی تجلیل ه يی ثطای ضط ت ذ ا س ث ز ث بثطایي ضط ت خ ت تح ز سه اغلی ضضبیت هطتطی س زآ ضی ثبیس ث اضائ ذسهبت زض سطاسط ظ دیط تمهیي ت خ زاضت ثبضس ت ب یيیت اضائ ذسهبت ثل یيیت ذسهبت تمهیي سگبى ضا ه ضزت خ طاض ز س. هسیطیت اضائ ذسهبت اضتجبط ظیبزی ثب سبیط فولیبت هسیطیت ظ دیط تمهیي زاضز ثط ازضا هطتطی اظ ذسهبت ضضبیت هطتطی اثط ظیبزی زاضز ث ج ز ایي فولیبت هقو ال زض ب ص عی ب ه ق س هیض ز. سیستن اضائ ذسهبت ت ب ثبیس سطی ز ی ثبضس تب هطتطیبى ظهبى اظ زست س س تالش بی ش ی ىیعی ی میطضط ضی هتحو ط س ثل ثبیس ثب سبیط ىقبلیت بی ظ دیط تمهیي وب گ ثبضس. هذیزیت ت ا و ذی خذهبت ثب ت خ ث ایي ح ی ت ذسهبت نظهبى ثب ت لیس هػطه هیض ز ست بض بی ذسهبتی و اض ثب هط فسم ا غجب ؽطىیت ذ ز ثب ت بضب ثطای ذسهبتطبى ض ثط ست س )1993 Clark,.)Armistead and ؽطىیت زض ثرص ذسهبت ثب ثرص ت لیس هتيب ت است زض ثرص ذسهبت ؽطىیت ت ا بیی اضائ ذسهبت ه ضز ت بضبی هطتطی است. ثرص ذسهبت ثبیس زض سبظهبى ىطای س ب زاضایی ب بض ب ص سطهبی گصاضی س. اضائ ز سگبى ذسهبت هیت ا س ذ ز ضا ثط اسبس زض زستطس ث زى یيیت بض بى یب وج ز بی هطث ط ث آى هتوبیع وبی س )1995.)Bitner, ت ا و سی غ قت ثیو زض اضائ ذسهبت هتمثط اظ ىب ت ض بی هرتليی است: ؽطىیت زض ضط ت ثیو ث ت ا گطی هبلی ت ا بیی گ ساضی ضیس هیعاى تق سات آتی ضط ت زض ضضت بی هرتلو ثطهیگطزز.

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 22 ی ی اظ ه بث اغلی ضط ت بی ذسهبتی ه بث ا سب ی است ثطای سبظهبى اضظشآىطیي ست س اضظیبثی هسیطیت ترػع بی یط ی ا سب ی ثبیس ه ضزت خ طاض گیطز چ ى تمثیط ظیبزی ثط ت اى ذسهتز ی ضط ت زاض س. فال ثط ت اى هبلی ضط ت ف اه زیگطی یع زض ت اى ذسهتز ی ضط ت تمثیطگصاض است گستطزگی ضج ىط ش ضج پطزاذت ذسبضت تدطث ت ا بیی زا ص ترػػی. زض اضائ ذسهبت ثیو هسیطیت هؤثط ت ا و سی ذسهبتی ضط ت تمثیط ظیبزی زض ه ى یت ث بی ضط ت زاضز ضط ت بی ثیو هیت ا س ؽطىیت پصیطش ضیس ذ ز ضا ثب اىعایص سطهبی استيبز اظ ذسهبت ات بیی اىعایص ز س اهب ثطای ذسهتز ی ذ ة ت اى فولیبتی ضط ت یع ه ن است. اىعایص ت اى فولیبتی ثبزیس تب هست خصة ی پطتي ی ذبظ هیت ا س ثب خسا ضسى آى پطتي ی ثب ت خ ث هب یت ثبظاض ثطای ضط ت عی بی سطثبض ثبالیی ضا ث وطا زاضت ثبضس. هذیزیت ثبسار زض هسل بی ظ دیط تمهیي ت لیسی ت بضبی هطتطی اغلیتطیي ه ج فسم اعوی بى زض ظ دیط تمهیي است ثبیس ث ذ ثی هسیطیت ض ز.)Lee and Billington, 1995( زض غ بی ذسهبتی فسم غقیت ظیبزی زض الگ بی ت بضب خ ز زاضز وطا ثب ایي ب اعوی ب ی ج ز اه بى شذیط سبظی ذسهبت چبلطی ثطای هسیطاى ذسهبت است ث بثطایي الظم است تب ضط ت بی ذسهبتی ثب هسیطیت ت بضب ثطای ذسهبت ذ ز ثب ایي ضقیت بهغوئي وب گ ض س )1996 Markland,.)Crandall and اظ عطه زیگط ضط ت بی ذسهبتی ذ ا بى ست هعایبی ض بثتی پبیساض ست س ثبیس ت خ ذبغی ث عطاحی ذسهبت خسیس یب ت سق ذسهبت زاضت ثبض س )2010 al.,.)lin, Shi et زض غ قت ثیو خ ت ه بثل ثب فسم اعوی بى ه خ ز زض ت بضب ثبیس ثب زیسی گستطز تط ث ثبظاض ت خ ض ز گب ی ثطای تسغیح ت بضب اظ ىط ش هت بع استيبز هی ین یق ی نظهبى ثب ىط ش ی ثیو به پط ضیس ی یب چ س ثیو به ن ضیس یع ث هطتطی ىط ذت هی- ض ز.

23 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... اضائ ذسهبت خسیس تقطیو هحػ الت خسیس پط ضیس است عی ظهبى ظیبزی یبظ زاضز ثب ت خ ث ای ث ب زض ثبظاض ی یبظه س آ ضی زض اضائ ذسهبت عطاحی ذسهبت خسیس است ث بثطایي عی زض ایي ثرص ذ ز ی سطهبی گصاضی است. آگب ی هطزم سجت ث ثیو ن است اظ خ ز ثیو به بیی ثت ا س یبظ بیطبى ضا ثطعطه س بآگب ست س ث بثطایي ضط ت بی ثیو ثبیس ثب تجلیل هحػ الت ذ ز یبظ بی هطتطیبى ضا ث ذ است بی ثیو ای تجسی س. هذیزیت جزیبى اعالعبت دا ص خطیبى اعالفبت ظیطث بی ط ظ دیط تمهیي اثطثرص است ث ف اى ضطث گیط فسم اعوی بى ه خ ز زض ظ دیط تمهیي ضا ب ص هیز س.)Lee and Billington, 1995( خطیبى اعالفبت ت بضب ضا ض بسبیی هی س اعالفبت ضا ث اضتطا هیگصاضز ا تؾبضات ضا زض طاضزاز ذسهبت یب هقطىی بض تقطیو هی س ث ع ض ضيبه سغح بض ه بضت بی ه ضز یبظ ذسهتز سگبى ثبظذ ضز بی فول طزی ضا تقطیو هی س Mentzer, DeWitt et al., ( al., 20042001,(. Lee, Padmanabhan et هسیطیت زا ص ثط ه بث بهلو س ظ دیط تمهیي هتوط ع است. ح ا ت بل زا ص بهلو س ث غ ضت ذط خی ذسهبت ح اضتطا گصاضی زا ص بهلو س هسبئ لیسی ست س 2010( al.,.)lin, Shi et زض ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیو هسیطیت خطیبى اعالفبت زض سطتبسط ظ دیط ثبیس ه ضزت خ طاض گیطز چ ى یيیت فول طز ذسهبت تب حس ز ظیبزی ث خطیبى اعالفبت زض ظ دیط تمهیي ذسهبت ثستگی زاضز ثطذاله ثرص ت لیس خطیبى ه از ه بث ص ه وی زض هسیطیت ظ دیط تمهیي زاضز زض ثرص ذسهبت ص اغلی ثب خطیبى اعالفبت است. تی هب زاز بی تدوی ضس بث تحلی ض زی ث ز اهب گعاضش بی آهبضی تحلی ساضتین تػوینگیطی ب ثیطتط بی زاز ب ی سبیط ض ش ب یئتهسیط ضا اظ ضقیت ضط ت آگب هی س بت ه يی ضا ث آى ب یبزآ ضی هی س. هسیطیت ضیس ضط تی سطهبی گصاضی هسیطیت ضیس یع ثط اسبس ویي زاز ب ا دبم هیگیطز. هسیطیت اعالفبت زا ص هؤثط هیت ا س ث اىعایص ضضبیت هطتطی اظ عطی زض زستطس ث زى هحػ ل اضائ هغل ة ذسهبت ث ج ز اظ عطی ثبظذ ضز اىعایص زضاهس ىط ش اضت ب بضایی ذسهبت ه دط ض ز. زض ضوي ه ى یت سبیط فولیبت اغلی ظ دیط تمهیي ذسهبت

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 24 هث هسیطیت ت ا و سی ذسهبت هسیطیت ثبظاض... ث خطیبى اثطثرص اعالفبت زض سطتبسط ظ دیط تمهیي ثستگی زاضز. زض ظهبى پطزاذت ذسبضت هیت اى بضضبیتی هطتطی ضا ثب ت خ ث طاضزاز تحلی طز ثطضسی طز چ س زضغس ذسبضت بی پ ضص زاز طس ث هب یت طاضزاز فسم اضائ اعالفبت غحیح ث هطتطی هطث ط است. هذیزیت جزیبى ج مذ خطیبى خ س اسبسب زضثطگیط س خطیبى ه بث هبلی ثیي ثرص بی ظ دیط تمهیي است )2004 al.,.)ellram, Tate et زض ثسیبضی اظ طاضزاز بی ذسهبتی پطزاذت ب ث ع ض ه ؾن ثط هج بی ذسهت اضائ ضس ت ؾین هیض ز. هسیطیت خطیبى خ س زض غ قت ثیو ثب ت خ ث اضائ ذسهبت هبلی یبظه س ت خ ثیطتطی است ثبلل خطیبى خ س زض ضط ت بی ثیو هب یت ز س ی زاضز خطیب ی اظ ح ثیو اظ هطتطی ث عطه ضط ت است اظ عطه زیگط خطیب ی اظ خ زض بلت ذسبضت اظ عطه ضط ت ث هطتطی است. ىبغل ظهب ی ثیي زضیبىت ح ثیو پطزاذت ذسبضت ی ز ض ظهب ی ه بست است ضط ت ثیو ثب سطهبی گصاضی هیت ا س اظ خ زضیبىتی ث ط ثطزاضی س. ىط ش ثیو به خطیب ی اظ سی گی ضا ثطای ضط ت ث وطا زاضز. ثرطی اظ خ زضیبىتی غطه عی بی فولیبتی ضط ت هیض ز ثرطی غطه عی بی سطهبی ای ثرص فوس ثبیس ث غ ضت س یو س زض زستطس ضط ت ثبضس تب ذسبضت بی هطتطیبى ضا زض اسطؿ ت پطزاذت س. ح ثیو بی زضیبىتی اظ ثیو گصاضاى ثالىبغل غطه پطزاذت ذسبضت ب ویض س ثست ث ؿ ثیو ثطای هستظهب ی عز ضط ت بی ثیو ثب ی هیهب س. هدو ؿ ایي ح ثیو ب ث هجبلل ال ی هیض س وطا ثب شذبیط خوآ ضیضس زیگط ه بث هبلی ضط ت بی ثیو سطهبی گصاضی هیض س. زضآهس سطهبی گصاضی فبه ه وی زض ه ى یت ثیو گطاى ث ضوبض هیآیس. ایي زضآهس اظ ی س اظ هتنیط بی ه ن زض ىطآی س تقییي طخ ذسهبت ثیو هحس ة هیض ز زضفیيحبل ت ا گطی هبلی ثیو گطاى ث یژ زض ظهی ثیو بی فوط ثساى اثست است. هذیزیت ارتجبط ثب هطتزی هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی زضثبض ایدبز حيؼ اضت ب ض اثظ ثب هطتطیبى خ رت زسرتیبثی ث ىبیس بی ز عطى است (2012 Clark,.)Johnston and هسیطیت اضتجربط ثرب هطرتطی

25 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... ضبه ت سینث سی هطتطیبى یبظه س ؾبضت ثط ض اثرظ خ رت ضضربیت هطرتطیبى اسرت ترب اعوی بى حبغ ض ز یبظ بی هطتطیبى ثطآ ضز ضس ضىتبض رب خ رت ثرطآ ضز سربذتي ث تط ایي یبظ ب زض حبل تنییط است )2003 Bitner,.)Zeithaml and زض غ بی ذرسهبتی هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی ث فلت هطبض ت گستطز یط ی ا سب ی زض هطحل اضائ ی فور حیبتی است اضتجبط غحیح ث ه وطا ثب احتطام ثب هطتطی فیت ب بط ضقو ضا ب ص هیز س ایي ت ب اظ بضضبیتی هطتطی خل گیطی هی س هیت ا س ه خت ایدبز ذط زی ا ض ز. ثیو به ی طاضزاز افتجبضی است ذسهت ثیو وبى آضاهطی است ثب زاضتي ایي طاضزاز زض ش ي هطتطی ایدبز هیض ز. ایي آضاهص ذبعط ثب ایدبز ضاثغ ذ ة ثب هطتطی چگ گی ذسهتز ی ث هطتطی ایدبز هیض ز. زض غ بی ذسهبتی هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی ث فلت هطبض ت گسرتطز یرط ی ا سرب ی زض هطحل اضائ ی فو حیبتی است زض زضیبىت ثطضسی ؾرطات هطرتطیبى زض ایري هطحلر ص ه وی زض زستیبثی سبظهبى ث ا ساىص زاضز اذص ؾطات هطتطیبى استيبز اظ آى ت ب هیت ا س زض ث ج ز فولیبت ثیو گطی هؤثط ثبضس ثبف ایدبز تقل ذبعط ثطای هطتطی اىعایص ضضبیت ا ذ ا س ضس. زض ضط ت سیستن خسیسی عطاحیضس است ثب هطتطیب ی اظ ضط ت ذبضجضس ا س توبس گطىت هیض ز زلی ذط خطبى ضا خ یب هیض س ثب ایي بض سقی زاضین ایي حس ضا ایدبز ین ث ض بیبت ضسیسگی هیض ز. هذیزیت ارتجبط ثب تأهیيك ذ هسیطیت اضتجبط ثب تمهیي س ضا هیت اى ث ف اى ی ضا ح خبه تقطیو رطز ر ت سرق هحػ ل ا تربة تمهیي س ثط به ضیعی تمهیي تساض بت ضا زض سطاسرط ظ دیرط اضظش ثر رن هتػر هری رس )2005 Buchholz, )Appelfeller and تقبهر ثریي ضرط ت اغرلی تمهیي سگبى ثبل ضا ىطا ن هیسبظز )2007 Meindl,.)Chopra and هسیطیت اضائ ذرسهبت اضتجبط ت گبت گی ثب هرسیطیت اضتجربط ثرب ترمهیي رس زاضز خ رت اعوی ربى اظ ثرطآ ضز ضرسى ت بضب بی سبذتبضیبىت طاضزاز بی ذسهبت الظم است تب هسیطیت اضتجبط ثب ترمهیي رس ا دربم گیطز. زض ضط ت بی ثیو اضتجبط ذ ة ثب تمهیي سگبى ثط ت ا و سی ذسهبت ضط ت یرع ترمثیط زاضز

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 26 تمهیي ذ ة اضتجبط ذ ة ثب تمهیي سگبى ه دط ث ت ا گطی هبلی ضط ت هیض ز ایي ه خت هیض ز تب ضط ت ثطای پطزاذت ذسبضت )اظلحبػ ظهبى ه ساض( زمسم ای ساضت ثبضس زض بیت ث ضضبیت هطتطی ه دط هیض ز. هثال اگط ضط ت ضیس ثیو گصاضاى ضا ث ذ ثی ثب ذسهبت ات بیی ثیي ضط ت بی تمهیي س ایي ذسهبت ت ظی س زضغ ضتی ذسبضت ثعضگی اتيب اىتس ذسبضت سطض ي هیض ز تمثیط ظیبزی ثط ت اى هبلی ضط ت ر ا س زاضت ضط ت هیت ا س پبسرگ ی تق سات ذ ز ث هطتطیبى ثبضس. هسیطیت اضتجبط ثب تمهیي سگبى زض غ قت ثیو تب حس ظیبزی تحت تمثیط یيیرت ذرسهبت تمهیي سگبى است ضط ت ثب اضظیبثبى ذسبضتی و بضی هی س ذسهبت ثب یيیتی اضائ هیز س ثب ضط ت بیی طخ ض بیت سجت ث اضظیبثی آى ب ثبال ثبضس اضتجبط هدسز ر ا س زاضت. فول طز تبهییي س ی هقیبض خ ت اضتجبط هدسز ثب ا است فول طز تمهیي س زض بلت یيیت ذسهبت تمهیي س بث اضظیبثی است. هذیزیت ریسك هسیطیت ضیس ت ب ىطای سی است زض هسل بی جلی ث عر ض هسرت ین ثر آى ت خر طس است. ثب ت خ ث ای ثیو طزى ی استطاتژی ثطای ا ت بل ضیسر اسرت ( Banks, 2004( ث بثطایي هسیطیت ضیس زض ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیور رص حیربتی زاضز. ىطای رس هسیطیت ضیس زض سطاسط ظ دیط تمهیي ا دبم هیض ز ضط ت ثیو زضغسز ب ص ضیس ظ دیط تمهیي است هسیطیت ضیس ی ثح هط ت است زض ظهی خطیبى اعالفبت هسیطیت اضتجبط ثب هطتطی هسیطیت ت بضب هسیطیت ضیس ه ض فیت زاضز.... ذ استگب ذسهبت ثیو هسیطیت ضیس است. زض ای دب ه ؾ ض اظ هسیطیت ضیس هسیطیت ضیس زض سغح خبهق است زضثطگیط س ض بسبیی ضیس بی خبهق هقطىی هحػ الت هت بست ثب ایي ضیس ب اضظیبثی تطل آى ضا ضبه هیض ز....»هب تبخط یستین گطچ سه بیی هب س ز است هب ی ظ سگی هطزم ستین«سه مبیی ضط ت ثیو ثبیس ثط به ضیعی ثطای ظ سگی هطتطیبى ب ص ضیس ب هربعطات هطتطیبى ثبضس.

27 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... فولیبت ثیو گطی ثبف ب ص ضیس زض سرغح اختوربؿ اىرعایص اه یرت ذربعط خبهقر هیگطزز هسئ لیت اختوبفی ضط ت بی ثیو ث ایي غ ضت تقطیو هیض ز هت بست ثب یبظ خبهق خ ت ب ص ضیس بی خبهق چ ا ساهبتی ا دبمگطىت چ هحػ التی تقطیوضس است هثال عطاحی هحػ لی ثطای ظلعل ثبظاض بی هبلی و ای اظ ا ساهبت ضط ت ثیو زض ضاستبی زستیبثی ث پیبهس اغلی ثیو گطی )هسیطیت ضیس ( است. هذیزیت جزیبى دا ص اعالعبت ضجک فز ش هطتزیبى خذهتد ذ تأهیيك ذگبى هذیزیت ثبسار هذیزیت ت ا و ذی خذهبتی هذیزیت ارتجبط ثب تأهیيك ذ هذیزیت ارائ خذهبت هذیزیت ارتجبط ثب هطتزی هذیزیت جزیبى ج مذ هذیزیت ریسك ضکل 2: چبرچ ة هف هی هذیزیت س جیز تأهیي خذهبت در ص عت ثیو ثب ت خ ث ىطای س بی ذسهبتی ثطای ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیو ض بسبیی ضس زض ؾط گطىتي هسل پبضازایوی ظ دیط تمهیي ذسهبت هیت اى ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیو ضا ثر ایي غ ضت تقطیو طز:»ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیور ضرج ای اظ ترمهیي رسگبى ثیور - گصاضاى ثیو گطاى سبیط احس بی پطتیجبى است ثب اضائ ذسهبت ثیور ای ثر هطرتطیبى

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 28 زضغسز اىعایص آضاهص ذبعط خبهق است«. ثط ایي اسبس»هسیطیت ظ دیط ترمهیي ذرسهبت ثیو هسیطیت اعالفبت ىطای س ب ه بث زض سطتبسط ظ دیط تمهیي ذسهبت ثر ه ؾر ض اضائر اثطثرص ذسهبت ث هطتطیبى بیی هسیطیت ضیس زض ظ دیرط اسرت«. ثرب ت خر ثر تقطیو اضائ ضس اظ ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیو ىطای س بی هقطىریضرس هریتر اى سربذتبض هي هی هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت زض غ قت ثیو ضا ث غ ضت ض 5 - تیج گیزی 2 طبى زاز. وبىع ض ثیبى ضس ا تػبز ذسهبت س ن بث ت خ ی اظ ا تػبز ط ض بی پیطرطىت ضا ث ذ ز اذتػبظ زاز است. زض ط ض بی زضحبلت سق یع ثررص ذرسهبت زض حربل ضضرس گستطش است ث بثطایي ت خ ث ظ دیط تمهیي ذسهبت ثطای ث ج ز فولیبت تطل عی رب حسا طزى اظ زست زازى اضظش ضط ضی است. ثب هرط ض ازثیربت تح یر هطررع ضرس ر هسل بی ظ دیط تمهیي زض ثرص ت لیسی ثطای ثرص ذرسهبت ه بسرت یسرت س. زض ضروي ثرب ت خ ث ت ؿ ه خ ز زض ثرص ذسهبت تيب ت ربی ه خر ز ثریي غر بی ذرسهبتی هرتلرو استيبز اظ هسل بی اضائ ضس ثطای ی ثرص ذسهبتی زض ثرص زیگط ویت ا رس توربم خ ا رت آى ذسهبت ضا پ ضص ز س. زض ایي تح ی سقی ضس تب ثرب اسرتيبز اظ ؾرطت ذجطگربى غر قت ثیو ض شض بسی ؾطی زاز ث یبز هسل پبضازایوی ظ دیط تمهیي ذسهبت ثیور خ رت زض ث تط هب یت چبلص بی ظ دیط ترمهیي زض ثررص ذرسهبت ت سرق زاز ضر ز. وچ ریي ثرط اسبس ایي هسل تح ی بت گصضت چبضچ ة ىطای سی ظ دیط تمهیي ذسهبت زض غر قت ثیور تجییي تقطیو گطزیس. چبضچ ة پیطر بزی زیرسی خسیرس اظ هرسیطیت فولیربت ذرسهبت زض غ قت ثیو اضائ هی س هیت ا س ث هسیطاى فولیبتی و س تب ث ضر لی هتيرب ت ثر عطاحی هسیطیت ىطای س بی ثیو ای گب س ثب ت خ ث ا رساه هر ضز ؾط ثرطای هرسیطیت ظ دیط تمهیي ث ضی ای خسیس ىقبلیت ب ا ساهبت ذ ز ضا ه ضز اضظیبثی طاض ز س. چبضچ ة عطاحیضرس توربم اخرعاء ظ دیرط ترمهیي ضا ضربه هریضر ز ىطای رس بی هسیطیتی ثطای هسیطیت بضآهس اثطثرص ظ دیط تمهیي ه ضز یبظ اسرت ضا تقطیرو رطز است. ایي ىطای س ب فجبضتا س اظ هسیطیت اضائ ذسهبت هسیطیت ت ا و سی ذسهبت هرسیطیت ثبظ اض هسی طی ت خ س هسی طی ت اض تج ربط ث رب هط رت ط ی ه رسی طی ت اض تج ربط ث رب ت ر م هی ي رس هسیطیت خطیبى اعالفبت زا ص. وچ یي ىطای س هسیطیت ضیس ث ف اى ىطای س ترػػری زض فولیبت ثیو گطی زض ایي چبضچ ة ث ذ ثی طبى زاز ضس است.

29 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... هسیطاى غ قت ثیو هیت ا س اظ هسل پبضازایوی ظ دیط تمهیي ذسهبت چبضچ ة هي ر هی هسیطیت ظ دیط تمهیي ذسهبت اضائ ضس زض ایي تح ی ثطای زستیبثی ثر هعیرت ض ربثتی ب ص فسم اعوی بى بی هحیغی ث ف اى هج بیی خ ت پی طث سی ضج تمهیي هسیطیت ىطای س بی ثیو گطی استيبز س. وچ یي ایي چبضچ ة هیت ا س هج ربیی خ رت عطاحری هسل بی اضظیبثی فول طز تقبلی ضط ت بی ذسهبتی )ثیو ای( طاض گیطز. چبضچ ة عطاحیضس زض ایي تح ی ثط اسبس زیس ؾط ذجطگبى ثرص ذرسهتز ری ) ست ظ دیط تمهیي( عطاحیضس است پیط بز هیضر ز زض تح ی ربت آی رس هرسل ربی ظ دیط تمهیي ذسهبت ثب ت خ ث ؾطات سبیط شی يقبى عطاحی ض ز. بثلیت بضثطز ایي هسل زض سبیط ثرص بی ذسهبتی ه ض فی است هیت ا س ه ضزتح یر رطاض گیرطز. وچ ریي پیط بز هیض ز زض تح ی بت آی س ثب اثعاض بیی هث هرسلسربظی تيسریطی- سربذتبضی یرب گبضت فلی ض اثظ ثیي ثرص بی هرتلو هسل ه ضز اضظیبثی طاض گیطز.

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 30 References 1-Akkermans, H. and B. Vos (2003), "Amplification In Service Supply Chains: An Exploratory Case Study From The Telecom Industry, Production and Operations Management, 12(2): 204-223. 2-Appelfeller, W. and W. Buchholz (2005), Supplier relationship management Strategie, Organisation und IT des modernen Beschaffungsmanagements, Springer-Verlag. 3-Armistead, C. G. and G. Clark (1993), "Resource activity mapping: the value chain in service operations strategy, Service Industries Journa,l 13(4): 221-239. 4-Baltacioglu, T., et al. (2007), "A New Framework for Service Supply Chains, The Service Industries Journal 27(2): 105-124. 5-Banks, E. (2004), Alternative Risk Transfer: Integrated Risk Management through Insurance, Reinsurance, and the Capital Markets, Wiley. 6-Banomyong,R. and N. Supatn (2011), "Developing a supply chain performance tool for SMEs in Thailand, Supply Chain Management: An International Journal, 16(1): 20-31. 7-Bazargan, A.(2011). An Introduction to Qualitative and Mixed Method Research.(2nd ed.),didar,tehran (in Persian). 8-Bitner, M. J. (1995), "Building service relationships: it s all about promises, Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4): 246-251. 9-Boonitt, S. and C. Pongpanarat (2011), "Measuring service supply chain management processes: The application of the Q-sort technique, International Journal of Innovation, Management and Technology, 2(3): 217-221. 10-Chopra, S. and P. Meindl (2007), Supply chain management. Strategy, planning & operation, Springer. 11-Cook, J., et al. (2001), "From raw materials to customers: supply chain management in the service industry SAM Advanced Management Journal, 66(4): 14-14. 12-Cooper, M. C., et al. (1997), "Supply chain management: more than a new name for logistics, The International Journal of Logistics Management, 8(1): 1-14. 13-Corbin, J. and A. Strauss (2007), Basics Of Qualitative Research: Techniques And Procedures For Developing Grounded Theory, SAGE Publications.

31 عزاحی هذل هذیزیت س جیز ی تأهیي خذهبت ثب ر یکزد... 14-Crandall, R. E. and R. E. Markland (1996), "Demand Management Today's Challenge For Service Industries, Production and Operations Management, 5(2): 106-120. 15-Creswell, J. W. (2003), Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches, SAGE Publications. 16-Ellram, L. M., et al. (2004), "Understanding and Managing the Services Supply Chain, Journal of Supply Chain Management, 40(3): 17-32. 17-Giannakis, M. (2011), "Conceptualizing and managing service supply chains, Service Industries Journa,l 31(11): 1809-1823. 18-Giannakis, M. (2011), "Management of service supply chains with a service-oriented reference model: The case of management consulting, Supply Chain Management, 16(5): 346-361. 19-Giannakis, M. and S. R. Croom (2004), "Toward the Development of a Supply Chain Management Paradigm: A Conceptual Framework, Journal of Supply Chain Management, 40(1): 27-37. 20-Goulding, C. (2002), Grounded Theory: A Practical Guide for Management, Business and Market Researchers, SAGE Publications. 21-Johnston, R. and G. Clark (2012), Service Operations Management: Improving Service Delivery, Financial Times Prentice Hall. 22-Lambert, D. M. and M. C. Cooper (2000), "Issues in Supply Chain Management, Industrial Marketing Management, 29(1): 65-83. 23-Lee, H. L. and C. Billington (1995), "The evolution of supply-chainmanagement models and practice at Hewlett-Packard, Interfaces, 25(5): 42-63. 24-Lee, H. L., et al. (2004), "Information distortion in a supply chain: the bullwhip effect, Management science, 50(12_supplement): 1875-1886. 25-Lin, Y., et al. (2010), Service Supply Chain: Nature, Evolution, and Operational Implications. Proceedings of the 6th CIRP-Sponsored International Conference on Digital Enterprise Technology. G.Huang, K. L. Mak and P. Maropoulos, Springer Berlin Heidelberg. 66: 1189-1204. 26-Maull, R., et al. (2012), "Service Supply Chains: A Customer Perspective, Journal of Supply Chain Management, 48(4): 72-86. 27-Mello, J. and D. J. Flint (2009), "A refined view of grounded theory and its application to logistics research, Journal of Business Logistics, 30(1): 107-125. 28-Mentzer, J. T., et al. (2001), "Defining supply chain management, Journal of Business Logistics, 22(2): 1-25.

پژ ص بی هذیزیت عو هی ث بر 1337 32 29-Neuman, W. L. (2013). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches,translated by Hasan Danaeifard and Hosein Kazemi, Nashre Mehraban, Tehran(in Persian). 30-Rezaei Pandari, A., Azar, A., Moghbel Baerz, A., & Taghavi, A. (2014). A Fuzzy Cognitive Mapping Model for Service Supply Chains Performance Measurement (Insurance Industry in Iran). Industrial Management Perspective, 4 (4): 75-93 (in Persian). 31-Rezaei Pandari, A., Azar, A., Moghbel Baerz, A., & Taghavi, A. (2014). Insurance Service Supply Chains Management Model Based on People s Knowledge: A Fuzzy Cognitive Mapping Approach. Spectrum: A Journal Of Multidisciplinary Research, 3 (11): 1-16. 32-Sampson, S. E. (2000), "Customer-supplier duality and bidirectional supply chains in service organizations, International Journal of Service Industry Management, 11(4): 348-364. 33-Sampson, S. E. and C. M. Froehle (2006), "Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory, Production and Operations Management, 15(2): 329-343. 34-Smith, J. S., et al. (2007), "A note on the growth of research in service operations management, Production and Operations Management, 16(6): 780-790. 35-Statistical Centre Of Iran (SCI) (2014), Iran Statistical Yearbook, Statistical Centre of Iran, Tehran (in Persian). 36-Strauss, A. and J. M. Corbin (1998), Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory, SAGE Publications. 37-Van Ark, B., et al. (2008), "The productivity gap between europe and the united States: trends and causes, The Journal of Economic Perspectives :25-44. 38-Youngdahl, W. E. and A. P. Loomba (2000), "Service-driven global supply chains, International Journal of Service Industry Management, 11(4): 329-347. 39-Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill/Irwin.