KUALITI PERKHIDMATAN AWAM di MALAYSIA menurut ISLAM. Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi Sharifah Hayaati binti Syed Ismail Siti Arni binti Basir

Transcription

1 KUALITI PERKHIDMATAN AWAM di MALAYSIA menurut ISLAM Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi Sharifah Hayaati binti Syed Ismail Siti Arni binti Basir 1

2 SENARAI KANDUNGAN PRAKATA 4 Bab Pengenalan: Usaha-Usaha Kerajaan 6 Bab 1: Kualiti Perkhidmatan 21 Bab 2: Pengurusan Kualiti 36 Menurut Islam Bab 3: Pengurusan Sumber 49 Manusia Berteraskan Kompetensi Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti 62 ISO 9000 Bab 5: Nilai-Nilai Islam Dalam 76 Pelaksanaan Penambah Baikan Berterusan Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS Bab 7: Integriti Menurut Islam 102 Dan Moden Bab 8: Integriti Penentu Kualiti 114 Bab 9: Bab Penutup Isu-Isu Integriti RUJUKAN 141 2

3 SENARAI JADUAL DAN RAJAH : Rajah 4.1 Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO Jadual 4.1 Faedah-faedah Pelaksanaan ISO Jadual 4.2 Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan 72 Rajah 5.1 Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan 86 Rajah 6.1 Model Sistem Pengurusan Kualiti MS Rajah 7.1 Elemen Integriti Dalam Islam 113 Rajah 8.1 Kepentingan Aspek Nilai 116 Jadual 9.1 Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan 121 Jadual 9.2 Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat 122 Jadual 9.3 Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun Jadual 9.4 Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam 125 Jadual 9.5 Kategori Aduan 126 Jadual 9.6 Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 1 Januari November 2010 Jadual 9.7 Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari 30 November Jadual 9.8 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan 129 Perkhidmatan Dari Jadual 9.9 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Dalam ATM & PDRM 129 Dari Jadual 9.10 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan 130 Pegawai Jadual 9.11 Statistik Kesalahan Tatatertib Jadual 9.12 Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun Jadual 9.13 Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) (Seksyen 4(1) & Senarai Ketidakpatuhan Jadual 9.14 Tatakelakuan Yang Ditegah 133 Jadual 9.15 Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran 134 Jadual 9.16 Pengurusan Prestasi Kementerian 136 3

4 PRAKATA Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam tidak bermatlamatkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada rakyat dan memastikan mereka berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan awam yang telah diberikan akan bekerja keras berkhidmat kepada kerajaan bagi memastikan negara membangun dengan pesat seperti mana yang diharapkan. Justeru, buku ini dihasilkan untuk menyebarluaskan kefahaman tentang cabaran yang dihadapi oleh kerajaan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan awam dan usaha-usaha yang telah diambil oleh mereka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Konsep kualiti perkhidmatan daripada perspektif moden dan Islam juga turut diketengahkan agar penulis dapat memberi kefahaman yang lebih mendalam kepada pembaca tentang perkara ini. Buku ini sangat berguna untuk dibaca oleh penjawat awam umumnya dan pelajar-pelajar IPTA dan IPTS khususnya yang mahu mengetahui dengan lebih dekat tentang kualiti perkhidmatan dalam sektor awam. Secara keseluruhan, buku ini mengandungi sepuluh bab iaitu:- Bab Pengenalan: Usaha-usaha kerajaan Menyedari kepentingan faktor ini kepada pelanggan dan juga kepada Negara, Kerajaan telah mengambil beberapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara usaha-usaha tersebut ialah seperti kempen bersih cekap amanah (1982), kempen kepimpinan melalui teladan (1983), dasar penerapan nilai-nilai Islam (1985), etika kerja Islam (1987), budaya kerja cemerlang (1989), anugerah perkhidmatan awam (1990), tonggak 12 (1992), piagam pelanggan (1993), Islam Hadhari (2005) dan lain-lain. Penambahbaikan juga turut dilakukan ke atas usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di mana beberapa pekeliling perkhidmatan Kerajaan telah dibatalkan dan digantikan dengan yang baru. Bab 1: Kualiti Perkhidmatan Kualiti perkhidmatan merupakan satu dimensi utama prestasi organisasi awam. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dan sebagainya. Justeru, kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, SERVQUAL boleh digunakan sebagai satu instrumen untuk mengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi. Bab 2: Pengurusan Kualiti Menurut Islam Prinsip tauhid merupakan asas yang mendasari pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Di samping itu, insan berkualiti merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti. Sehubungan itu, sesuatu organisasi perlu memberi sokongan padu kepada pekerja untuk menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti seperti menyediakan kemudahan dan ganjaran di tempat kerja. 4

5 Bab 3: Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi Amalan pengurusan sumber manusia (PSM) berteraskan kompetensi yang diperkenalkan pada akhir tahun 2002 bertujuan untuk melahirkan pekerja berpengetahuan yang mana dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat. Kompetensi merupakan salah satu kriteria kualiti dalam diri pekerja. Dengan menggunakan beberapa alat kompetensi dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dan ganjaran, adalah diharapkan kompetensi dalam diri pekerja dapat dipertingkatkan, maka prestasi mereka dan organisasi akan meningkat. Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 Kerajaan negara Malaysia mula menyarankan organisasi-organisasi awam agar memperolehi pensijilan ISO semenjak tahun 1990an sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagi memastikan agensi-agensi kerajaan dapat memperolehi pensijilan ISO dengan baik, satu garisan telah dikeluarkan iaitu Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam pada 11 Julai Daripada pelaksanaan sistem ini, banyak faedah telah diperolehi seperti pengurangan kos, kepuasan pelanggan, peningkatan daya saing dan lain-lain lagi. Bab 5: Nilai-nilai Islam Dalam Pelaksanaan Penambahbaikan Berterusan Agensi kerajaan juga disarankan agar menyuntik nilai-nilai Islam sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti secara berterusan iaitu ke atas kepimpinan, pembangunan pekerja dan penghormatan kepada kesemua tenaga kerja. Adalah diharapkan dengan penyuntikan ini, akan menjadikan ISO 9000 lebih dekat dengan keseluruh anggota organisasi. Ini kerana penyuntikan ini lebih menekankan nilai-nilai kemanusiaan dalam ISO Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS 1900 Pada tahun 2005, Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam telah diperkenalkan. Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 pada masa yang sama juga bertaraf antarabangsa iaitu ISO Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusan organisasi berasaskan nilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid syariah (objektif syariah). Bab 7: Integriti Menurut Islam dan Moden Integriti menurut Islam merupakan asas kepada perkhidmatan berkualiti di mana Ihsan dan Amanah merupakan intipati utama integriti. Manakala integriti menurut moden merupakan dokongan moral berasaskan kepada nilai-nilai universal. Kedua-dua pemahaman ini penting bagi memastikan penjawat awam bebas daripada perbuatan rasuah dan khianat. Bab 8: Integriti Penentu Kualiti Integriti merupakan model dan penentu kepada perkhidmatan berkualiti dan sekaligus kepuasan pelanggan. Dalam Islam, integriti adalah pengukur utama untuk membezakan insan daripada makhluk Allah yang lain. Justeru, di atas kesedaran bahawa integriti penjawat awam boleh meningkatkan imej dan pembangunan ekonomi negara, kerajaan telah mengambil beberapa tindakan seperti memperkenalkan Pelan Integriti Nasional (PIN) pada tahun 2004 dan menubuhkan 5

6 Institut Integriti Malaysia (IIM) serta menekan integriti dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan (RMK9). Bab 9: Isu-isu Integriti Malaysia juga turut menghadapi isu-isu dan cabaran-cabaran dalam menangani penjawat awam yang mempunyai masalah-masalah yang berasal daripada kekurangan integriti seperti melakukan rasuah, tidak cekap dan memberi perkhidmatan yang tidak memuaskan. Bagi menangani masalah peningkatan kes-kes rasuah, Badan Pencegahan Rasuah (BPR) telah ditubuhkan pada tahun 1967 yang mana telah digantikan dengan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPDRM) pada tahun Selain itu, insentif-insentif seperti kenaikan gaji juga turut diumumkan dalam belanjawan sebagai dorongan kepada penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan terbaik demi kepentingan Negara. Bab Penutup Bab terakhir ini akan mengandungi rumusan, kupasan dan interpretasi kesemua bab mengikut pandangan penulis. Buku ini telah mengupas tentang konsep kualiti perkhidmatan dari pandangan moden dan Islam. Buku ini juga mengandungi faktor-faktor teras yang akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi, MS IS dan integriti. Akhir kata, kami berharap agar buku ini dapat menyumbang kepada peningkatan khazanah ilmu dalam pengurusan kualiti perkhidmatan awam dan dapat meningkatkan kefahaman serta mengubah pandangan pembaca terhadap kualiti perkhidmatan awam di negara ini. Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi (PhD) Sharifah Hayaati binti Syed Ismail (PhD) Siti Arni binti Basir (PhD) 6

7 BAB PENGENALAN: USAHA-USAHA KERAJAAN Dalam mendokong usaha-usaha Kerajaan untuk memastikan perkhidmatan berkualiti dapat disampaikan kepada rakyat, Kerajaan Malaysia telah mengambil beberapa tindakan dan inisiatif. Bab ini akan menerangkan tentang aktiviti dan tindakan tersebut yang telah diambil oleh Kerajaan Malaysia. Setiap tindakan yang telah diambil oleh Kerajaan dalam usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam akan diterangkan secara kronologis agar pembaca dapat mengikut perkembangan tindakan tersebut dengan lebih baik. DEFINISI PERKHIDMATAN AWAM Sebelum kita cuba untuk memahami apakah pelaksanaan yang dibuat oleh Kerajaan dalam memastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan, kita perlu memahami apakah definisi perkhidmatan awam. Perkhidmatan Awam ditafsirkan dalam Perlembagaan Persekutuan Perkara (132) sebagai Perkhidmatan Awam Persekutuan, Perkhidmatan Badan Berkanun, Angkatan Tentera Malaysia, Polis Diraja Malaysia, Pendidikan dan Kehakiman dan Guaman. Ini menunjukkan manamana agensi yang terletak dalam mana-mana kategori ini tergolong dalam perkhidmatan awam. LANGKAH-LANGKAH KERAJAAN Kerajaan Malaysia telah lama cuba untuk memupukkan perkhidmatan berkualiti dalam pentadbiran awam di negara ini mulai dengan melancarkan kempen bersih cekap amanah pada tahun 1982, kempen kepimpinan melalui teladan pada tahun 1983, dasar penerapan nilai-nilai Islam pada tahun 1985, etika kerja Islam pada tahun 1987, budaya kerja cemerlang pada tahun 1989, anugerah kualiti pada tahun 1990, tonggak 12 dan TQM pada tahun 1992, piagam pelanggan pada tahun 1993, e- kerajaan dan MS ISO 9000 pada tahun 1996, penandaarasan pada tahun 1999, anugerah perkhidmatan cemerlang pada tahun 2002, KPI dan Islam Hadhari pada tahun Justeru, Kerajaan Malaysia mula berpaling semula kepada agama Islam sebagai jalan penyelesaian dan jawapan kepada semua masalah. Ini kerana Islam adalah agama yang syumul dan lengkap. Ia merupakan agama melengkapi segala aspek kehidupan. Pengurusan Pengaduan Awam Penubuhan Biro Pengaduan Awam (BPA) diperkenalkan dalam negara ini mulai 23 Julai 1971 bertujuan untuk menguruskan pengaduan awam. Dalam cubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam, perkhidmatan pengendalian aduan telah diperluaskan ke seluruh negara. Mulai tahun 2007, jenis aduan awam tergolong dalam sepuluh kategori iaitu kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kepincangan dasar dan kelemahan undang-undang, salah guna kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan pelbagai aduan. Aduan awam boleh dikemukakan oleh rakyat dalam pelbagai bentuk dan cara iaitu melalui telefon, talian tetap bebas tol, surat, faks, , sms, kaunter di agensi berkenaan, kaunter bergerak (KAB), kaunter bergerak bersepadu (KABB), peti cadangan, laman sesawang atau sistem dalam talian, hari bertemu pelanggan atau forum dan program mesra rakyat. Etika Perkhidmatan Awam Etika Perkhidmatan Awam telah diperkenalkan pada 1 Januari 1979 merupakan satu usaha untuk menimbulkan kesedaran di kalangan kakitangan awam supaya memberikan perkhidmatan yang 7

8 jujur, cekap dan berkesan. Serentak dengan itu, kerajaan telah memilih moto perkhidmatan awam iaitu Berkhidmat Untuk Negara. Etika perkhidmatan awam juga bertujuan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dan kualiti pengeluaran, mewujudkan anggota yang bersih, cekap, amanah dan berakauntabiliti. Ini kerana penjawat awam yang berkualiti mempunyai hubungan yang erat dengan kecemerlangan dan kejayaan Negara. Ia juga bertujuan untuk melahirkan organisasi yang bertanggungjawab dan diyakini rakyat. Manakala etika-etika dalam pentadbiran awam telah dikenalpasti sebagai kejujuran, keadilan, kebenaran, keberanian, kesopanan, kemaafan, kesabaran, ketenteraman, mudah didampingi dan simpati. Di samping itu, terdapat tujuh teras perkhidmatan awam iaitu berazam meninggikan mutu perkhidmatan, bekerja dengan penuh tanggungjawab, berusaha mengikis sikap mementingkan diri, berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan, bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negara, bekerjasama dalam membanteras kelemahan dan musuh-musuh negara serta berpegang teguh kepada ajaran agama. Kempen Bersih Cekap Amanah Kempen bersih cekap amanah telah dilancarkan pada bulan April tahun 1982 oleh YAB. Dato Seri Tun Dr Mahathir Mohamad menekankan kepada tiga prinsip iaitu bersih, cekap dan amanah sebagai etika kerja yang bertujuan untuk meningkatkan mutu kerja dan produktiviti. Bersih bermaksud mempunyai moral tinggi, bertata-tertib dan berdisplin, tidak menyeleweng dan tidak rasuah, berkecuali, tidak mementingkan diri sendiri dan tidak khianat, hasad dan dengki. Cekap pula bermaksud berani dan cepat membuat keputusan. Menghadapi krisis dengan tenang, bersikap tegas terhadap prinsip, mempunyai keyakinan diri, proaktif, berpengetahuan, berpengalaman dan mahir dalam bidang-bidang tertentu. Manakala amanah pula ialah rela dan cuba menjalankan tanggungjawab yang diamanahkan dalam batas kuasa yang ditentukan dan penuh gigih dan ikhlas bagi mencapai objektif yang ditetapkan. Amanah juga bererti mempunyai sifat luhur dan murni, jujur kepada diri sendiri, rakan dan organisasi. Kempen Kepimpinan Melalui Teladan Kempen kepimpinan melalui teladan diperkenalkan pada 19 Mac 1983 bertujuan untuk menanam dan memupuk sifat-sifat kepimpinan yang berkesan agar dicontohi, dihayati dan diamalkan oleh segenap lapis anggota kerajaan Malaysia supaya etika kerja dan daya pengeluaran Negara dapat dipertingkatkan. Penerapan Nilai-Nilai Islam Penerapan nilai-nilai Islam dalam perkhidmatan awam pada tahun 1985 menekankan kepada sembilan nilai murni yang perlu diterapkan dalam perkhidmatan awam iaitu amanah, bertanggungjawab, ikhlas, dedikasi, tekun, berdisplin, bekerjasama, berbudi mulia dan bersyukur. Ia bertujuan untuk menghasilkan perkhidmatan yang bermutu tinggi terutamanya apabila nilai-nilai negatif dalam menjalankan tanggungjawab perkhidmatan dihapuskan. Etika Kerja Islam 8

9 Etika kerja Islam pada tahun 1987 menitik-beratkan lima prinsip iaitu azam mengabdikan diri kepada Allah, ikhlas dan amanah, tekun dan cekap, semangat gotong-royong dan berpadu fikiran dan matlamat kebahagian manusia sejagat. Budaya Kerja Cemerlang Budaya kerja cemerlang yang telah dilancarkan pada 27 November 1989 merupakan hasil daripada kesedaran kerajaan terhadap ciri kualiti yang tidak statik tapi sering berubah. Justeru, kerajaan Malaysia meneruskan pelaksanaan nilai-nilai murni tambahan iaitu kerajinan, kegigihan, daya cipta, semangat bekerjasama/kerja pasukan, integriti, berdisplin dan sentiasa berusaha meningkatkan prestasi. Gaya kepimpinan pengurusan atasan juga diberi tekanan iaitu kebolehan menetapkan visi/matlamat, menggubal strategi bagi mencapai matlamat, komitmen pengurusan atasan, mewujudkan suasana kerja yang baik, memberi pengiktirafan, memberi peluang latihan dan menggalakkan penglibatan pekerja. Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam telah dilancarkan pada 25 Jun Buku ini memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Setiap agensi bertanggungjawab untuk menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih. Anugerah Kualiti Perdana Menteri Kerajaan memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini mula diberikan kepada agensi mulai tahun Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia. Kategori-kategori tersebut ialah Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Anugerah Kualiti Ketua Setiausaha Negara, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah MAMPU, Anugerah Kualiti Pentadbiran Daerah dan Tanah, Anugerah Kualiti Pihak Berkuasa Tempatan, Anugerah Kualiti Pengurusan Projek, Anugerah Kualiti Teknologi Maklumat dan Komunikasi, Anugerah Kualiti Pengurusan Kewangan, Anugerah Piagam Pelanggan Terbaik, Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA dan AIPB), Anugerah Khas Perkhidmatan Awam dan Anugerah Pengurusan Perkhidmatan Kaunter. Anugerah-anugerah ini diwujudkan dengan tujuan untuk menggalakkan dan meningkatkan kesedaran tentang kualiti dalam sektor awam, memberi pengiktirafan secara formal kepada agensiagensi Kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang mencapai tahap kepimpinan kualiti yang unggul; memberi publisiti tentang strategi-strategi kualiti yang berjaya; menggalakkan persaingan yang sihat di antara agensiagensi Kerajaan ke arah memperbaiki lagi amalan pengurusan kualiti; dan memberi manfaat kepada agensi untuk menilai tahap kecemerlangan agensi masing-masing serta mengetahui kekuatan, kelemahan dan cadangan pembaikan masing-masing bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan. 9

10 Penerbitan Majalah Khidmat Majalah Khidmat telah dilancarkan pada 10hb Oktober Majalah Khidmat merupakan majalah rasmi perkhidmatan awam, yang telah menyebarkan maklumat-maklumat dan memberikan penerangan tentang dasar-dasar berkaitan dengan soal-soal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara. Kerajaan berharap majalah KHIDMAT akan mempertingkatkan pengetahuan kakitangan awam dalam hal-hal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara serta sektor swasta dalam mempermudahkan urusan pihak swasta dengan agensi-agensi awam dengan mengetahui seberapa banyak yang boleh mengenai prosedur-prosedur yang diperlukan oleh kerajaan dan agensi-agensinya. Panduan Pengurusan Mesyuarat (PKPA Bil 2/1991) Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti dapat disampaikan, mesyuarat perlu diadakan bagi membuat perancangan yang teliti dan rapi dan juga memikirkan penyelesaian kepada sebarang masalah yang telah atau akan berlaku. Mesyuarat yang diadakan hendaklah mempunyai tujuan tertentu. Agenda dan jadual mesyuarat hendaklah dirancang dengan teliti untuk menentukan ianya dijalankan dengan cekap dan berkesan. Mesyuarat yang dirancang dan diuruskan dengan baik akan menggalakkan ahli-ahli memberi sumbangan berkesan dalam mesyuarat. Terdapat tiga tindakan yang perlu dibuat oleh urusetia mesyuarat iaitu tindakan pra mesyuarat, semasa mesyuarat dan selepas mesyuarat. Tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum mesyuarat ialah menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa, membuat tempahan bilik mesyuarat, menentukan kertas kerja disediakan untuk perbincangan, menghantar surat jemputan mesyuarat, memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat, menentukan kehadiran, perbincangan pra mesyuarat dan memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat. Manakala tindakan semasa mesyuarat ialah membuat catatan minit mesyuarat. Sementara itu, tindakan-tindakan yang perlu diambil selepas mesyuarat ialah penyediaan minit, catatan perbincangan, pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat dan penyediaan laporan maklumbalas oleh agensi yang bertanggungjawab. Strategi Tambahan Untuk Peningkatan Kualiti (PKPA 4/1991) Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan oleh kerajaan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan pada tahun 1991 telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensi Kerajaan. Program 1 - Sistem Cadangan Q Sistem cadangan ini merupakan satu mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif dan inovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai. Penjawat awam boleh memberikan cadangan mereka kepada pihak pengurusan dan jawatankuasa bertanggungjawab untuk memilih cadangan yang terbaik dan membuat perancangan untuk melaksanakannya. Program 2 - Sistem Proses Q 10

11 Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberikan gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan dalam menyediakan dan menyampaikan sesuatu perkhidmatan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja yang mana mudah dilihat oleh pekerjapekerja organisasi khususnya bagi kakitangan kaunter dan juga pelanggan. Proses Q ini perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan setiap tindakan dalam masa yang telah ditetapkan. Dari carta ini juga, pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah-langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q juga perlu mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumendokumen yang perlu disertakan. Sehubungan itu, kakitangan dan pelanggan dapat memastikan mereka telah mengambil tindakan yang sepatutnya dan ini akan mempercepatkan permohonan mereka diproses dan perkhidmatan dapat disampaikan dalam tempoh masa yang telah dijanjikan oleh agensi awam tersebut. Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard-standard kualiti yang ditetapkan. Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidak menepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah jaminan kualiti bagi menjamin setiap output yang dihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti. Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan/perkhidmatan atau ke atas kesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian di mana output dibandingkan dengan standard-standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesinmesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepada output yang dikeluarkan. Lazimnya, pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Manakala pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untuk menghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagi sesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklah dilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja. Program 4 - Slogan Q Slogan-slogan kualiti akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensi dalam pengurusan kualitinya. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya. Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaran yang hendak dicapai. Contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya. Program 5 - Hari Q Hari tersebut merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja tentang usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti dan pengiktirafan diberikan untuk 11

12 perubahan-perubahan tersebut. Tarikh 31 Oktober telah dipilih sebagai hari kualiti yang perlu diraikan oleh masyarakat perkhidmatan awam. Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah seperti pemberian ucapan oleh ketua jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti, ceramah oleh pakar-pakar kualiti, upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkan tanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti, pembentangan pelan kualiti bagi masa akan datang, sesi latihan kualiti, memberi cenderamata kualiti dan anugerah khidmat cemerlang, mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensi dan mengenai cerita kejayaan jabatan-jabatan lain dalam usaha peningkatan kualiti, mengadakan pameran kualiti dan persembahan yang dilakukan oleh kumpulan innovasi dan kreativiti. Program 6 - Sistem Maklumbalas Q Para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas ini seperti menyediakan borang maklum balas pelanggan, peti cadangan, pegawasan berita (news monitoring), kajian oleh pakarunding, panel/jawatankuasa penasihat terdiri dari klien agensi dan perkhidmatan telefon tanpa tol untuk memudahkan saluran maklum balas. Program 7 - Sistem Maklumat Q Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini boleh disampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami. Anugerah Perkhidmatan Awam Sektor Swasta Anugerah Khidmat Cekap telah diperkenalkan pada tahun 1991 oleh sektor awam kepada agensi awam sebagai menghargai perkhidmatan mereka yang cemerlang. Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon (PKPA 1/1991) Perkhidmatan telefon merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas. Terdapat empat peringkat dalam panduan ini iaitu persediaan, sambutan panggilan, pengendalian panggilan dan menamatkan panggilan. Layanan menerusi telefon yang berkualiti ialah layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab. Pembaikan Proses Kerja (PKPA 8/1991) MPK dan FM adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah jabatan/pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti jabatan/pejabat keseluruhannya. MPK adalah dokumen rujukan untuk peringkat jabatan/pejabat. Ia mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh 12

13 mengenai jabatan/pejabat, seperti sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat, objektif, fungsi, prosedur dan pegawai/staf yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur tersebut. Maklumat mengenai sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui mengapa jabatan/pejabat ditubuhkan dan apakah harapan-harapan jabatan/pejabat terhadap mereka. Maklumat mengenai objektif dan fungsi utama jabatan/pejabat pula akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan tanggungjawab masing-masing. Penetapan fungsi jabatan/pejabat serta pembahagian aktiviti yang jelas antara bahagian dan unit di bawah jabatan/pejabat membolehkan setiap individu di dalam jabatan/pejabat jelas mengenai parameter tugas masingmasing dengan tepat di samping mengetahui tugas-tugas bahagian/unit/individu lain dalam jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang ditunjukkan pula akan memberi gambaran yang jelas kepada individu mengenai langkah-langkah yang terlibat dalam semua aktiviti jabatan/ pejabat. MPK mendokumentasikan secara sistematik susunan cara bekerja. Tiap-tiap kerja mempunyai proses dan peraturan yang tertentu. Kerja yang dijalankan dengan tidak mengikut proses dan peraturan yang telah ditetapkan boleh menimbulkan kelewatan, pembaziran masa dan ketidakcekapan. Bagi membolehkan kerja dibuat dengan tepat dan cekap, satu cara yang sistematik perlu diwujudkan. Adalah penting proses, peraturan, pegawai yang bertanggungjawab dan hubungan kerja di antara pegawai dikenalpasti, disusun dan dibukukan dengan jelas supaya ia dapat dijadikan sebagai bahan rujukan. FM pula berperanan untuk meningkat kecekapan dan keberkesanan tiap-tiap seorang individu dalam jabatan/pejabat. Untuk tujuan ini, FM dirangka khusus untuk memberikan panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Asas FM adalah senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan senarai semak yang terdapat dalam FM adalah garis panduan langkah demi langkah yang dapat memandu setiap individu menjalankan tugas mereka dengan cekap. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu juga dimuatkan dalam FM. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit serta carta yang menunjukkan kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing akan membantu individu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat. Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter (PKPA 10/1991) Perkhidmatan kaunter adalah salah satu cara atau kaedah yang disediakan oleh kerajaan kepada orang ramai yang ingin berurusan mengenai sesuatu perkara. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan, mesra dan bersopan. Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga komponen iaitu kaunter hadapan (pelanggan), bahagian kaunter dan kaunter belakang (staf sokongan). Bahagian hadapan mengandungi papan tanda dan tunjuk arah, kaunter pertanyaan, tempat menunggu, peti cadangan, nombor giliran dan lain-lain kemudahan. 13

14 Sementara itu, perkhidmatan kaunter pula menyediakan empat peringkat iaitu persediaan, sambutan, proses dan akhir perkhidmatan. Terdapat lima bentuk untuk perkhidmatan kaunter. Bentuk pertama merupakan satu barisan untuk satu perkhidmatan. Bentuk kedua mengandungi satu barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk ketiga merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk keempat merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang berbeza dan bentuk kelima merupakan sistem panggilan. Imej petugas kaunter perlulah kemas, tidak terlalu berfesyen dan memakai tanda nama. Selain daripada itu, perkara yang sangat penting yang perlu ditekankan ketika berurusan dengan pelanggan ialah penjawat awam perlu memerhatikan komunikasi dan tingahlaku mereka. Kaunter boleh disediakan secara setempat atau bersepadu untuk berfungsi menyelaras dan mempercepatkan proses kelulusan permohonan terutamanya permohonan yang memerlukan input dan ulasan dari pelbagai jabatan. Ia juga berfungsi sebagai tempat pembayaran pelbagai. Justeru, pelanggan tidak lagi perlu ke agensi-agensi berkenaan tetapi sebaliknya, mereka boleh melakukan transaksi mereka di pusat perkhidmatan yang berdekatan dengan tempat tinggal mereka. Ini membolehkan mereka menyelesaikan urusan peribadi mereka dengan lebih cepat kerana mereka boleh melakukan pelbagai transaksi pada satu masa di tempat yang sama. Untuk memastikan kakitangan sokongan dapat memberi perkhidmatan yang baik kepada kesemua pelanggan, mereka perlu dihantar untuk menghadiri kursus perkhidmatan pelanggan. Di akhir kursus ini, peserta-peserta akan memperolehi pengetahuan dan kemahiran mengenai pemberian perkhidmatan pelanggan yang bermutu kepada mereka yang berurusan dengan kementerian, jabatan dan pelanggan. Ini kerana dalam kursus tersebut, mereka akan didedahkan kepada amalan, kaedah-kaedah dan unsur-unsur perhubungan awam yang baik, mesra dan berkesan. Di samping itu, daya usaha, kerajinan, disiplin dan kualiti hasil dapat dipertingkatkan supaya mereka akan menjadi kakitangan kerajaan yang lebih baik, bertanggungjawab dan produktif. Antara kandungan modul adalah seperti konsep perkhidmatan pelanggan, matlamat organisasi dan matlamat kerja, memahami perilaku pelanggan, perancangan penyediaan perkhidmatan pelanggan, manual prosedur kerja, perwatakan tugas, menghargai masa, keutamaan kesabaran, melayani aduan, menjawab telefon, sumbangan diri kepada jabatan dan penetapan matlamat, mengenalpasti dan mengatasi masalah, kerja berpasukan dalam khidmat pelanggan, rukun akhlak dan etika kerja perkhidmatan awam, motivasi dan adat istiadat. TQM (PKPA 1/1992) Kerajaan telah melaksanakan TQM mulai pertengahan tahun TQM ialah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan organisasi yang cemerlang. Oleh itu, TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, dengan ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. 14

15 Dengan kata lain, TQM merupakan asas kepada pembudayaan kualiti di negara ini. Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya. Contoh ciri-ciri kualiti keluaran atau perkhidmatan yang lazimnya dihargai oleh pelanggan ialah kebolehpercayaan, daya ketahanan, keselamatan pengguna, kefungsian, menepati masa, ketepatan fakta, responsif kepada kehendak pengguna, layanan mesra, bertimbang rasa, informatif, mudah diperolehi, mudah difahami, cekap, kesediaan membantu, berintegriti, kebersihan, kos yang berpatutan, inovatif, fleksibel dan praktikal. Model TQM berasaskan sepuluh prinsip iaitu sokongan pengurusan atasan, perancangan strategik, keutamaan pelanggan, latihan, pengiktirafan kepada anggota, semangat berpasukan, pengukuran prestasi, kepuasan pelanggan, penglibatan pengurusan dan penambahbaikan berterusan. TQM sentiasa memberikan perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini, TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Sementara itu, sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti diwujudkan melalui pelaksanaan TQM ini. Tonggak 12 (INTAN, 1992) Tonggak 12 diperkenalkan pada tahun 1992 menekankan kepada 12 prinsip utama dalam perkhidmatan awam iaitu menghargai masa, ketekunan, keseronokan bekerja, kesederhanaan, ketinggian peribadi, sifat baik hati, pengaruh teladan, kewajipan menjalankan tugas, berhemat, kesabaran, peningkatan bakat dan nikmat mencipta. Pengendalian Pengaduan Awam (PKPA 4/1992) Panduan ini telah dibatalkan oleh PKPA 01/2009: Penambahbaikan Proses Pengaduan Awam di mana ia telah memendekkan tempoh penyelesaian aduan daripada 41 hari kepada 15 hari sahaja menerusi pelaksanaan i-aduan. Pelaksanaan Piagam Pelanggan (PKPA 3/1993) Pelaksanaan piagam pelanggan telah diperkenalkan dalam RMk7 pada tahun Piagam pelanggan merupakan satu komitmen berbentuk janji dan bertulis perkhidmatan awam untuk menyediakan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Contohnya ialah dari segi penetapan masa dalam penyempurnaan sesuatu aliran kerja atau tugasan bagi sesuatu jenis perkhidmatan awam. MS ISO 9000 (PKPA 2/1996) Kerajaan mengarahkan perkhidmatan awam memperolehi pensijilan ISO 9000 melalui pendekatan pengurusan kualiti mulai tahun Pemerolehan ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. Sehubungan itu, pelaksanaan ISO 9000 boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM. 15

16 ISO 9002 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Terdapat lapan prinsip asas MS ISO 9000 versi 2000 iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan, penglibatan anggota organisasi, pendekatan proses pengurusan, pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan, pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama. E-Kerajaan E kerajaan juga turut dikenali sebagai kerajaan digital, kerajaan dalam talian atau kerajaan elektronik yang mana menawarkan interaksi antara kerajaan dengan rakyat, kerajaan dengan syarikat perniagaan dan antara kerajaan menerusi penggunaan teknologi maklumat mulai tahun Terdapat banyak faedah yang boleh diperolehi menerusi e-kerajaan ini. Antaranya ialah segala pembayaran bil, semakan saman, hutang, dan sebagainya, dapat diketahui dengan mudah. Malah orang ramai dapat berurusan secara lebih berkesan bila-bila masa sahaja, selama 24 jam atau tujuh hari dalam seminggu, tanpa perlu beratur atau berbaris di kaunter-kaunter bayaran, semakan dan sebagainya. Di samping itu, langkah yang dijalankan ini juga dapat mengurangkan kerenah birokrasi. Apabila pelanggan terus melayari internet ini, maka penggunaan kertas agak terhad sekaligus menjimatkan penggunaan kertas kerana segala transaksi boleh dijalankan secara dalam talian. Penandaarasan (PKPA 1/1999) Penandaarasan adalah salah satu usaha yang telah dilaksanakan oleh Kerajaan pada tahun 1999 untuk memperolehi penambahbaikan secara berterusan. Perkara ini dapat dilakukan dengan melihat amalan terbaik bagi sesuatu proses dan mengubahsuaikannya untuk dilaksanakan dalam organisasi sendiri. Penandaarasan merupakan "satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul". Ia memerlukan sesebuah agensi memilih Rakan Rujukan di mana pengukuran boleh dilakukan dan sebarang jurang yang wujud dirapatkan. Secara umumnya, ia melibatkan agensi untuk "meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain, bagaimana ia dilakukan dan bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih baik lagi". Dalam proses ini, sesebuah agensi akan membuat perbandingan dengan Rakan Rujukan untuk menambahbaik sesuatu produk atau perkhidmatan ataupun proses-proses kerja. Pendek kata, ia merupakan alat untuk mengenalpasti dan mencapai sesuatu standard kecemerlangan. Terdapat lima jenis penandaarasan yang boleh dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan mengikut kesesuaian masing-masing iaitu penandaarasan secara dalaman; penandaarasan dengan agensi kerajaan lain yang mempunyai fungsi yang sama; penandaarasan dengan agensi kerajaan 16

17 lain yang mempunyai fungsi yang berlainan; penandaarasan dengan sektor lain; dan penandaarasan dengan agensi di luar negara. Daripada penandaarasan yang dilakukan, ganjaran yang diharapkan ialah pengurangan kos operasi, penjimatan masa, peningkatan hasil kerja, peningkatan kutipan hasil dan peningkatan tahap kepuasan hati pelanggan, pemegang kepentingan dan pekerja. Hari Bertemu Pelanggan (Surat Arahan KSN 2001) Hari bertemu dengan pelanggan mula dilaksanakan pada bulan Oktober tahun 2001 untuk memberikan penerangan kepada pelanggan tentang prosedur perkhidmatan sesuatu jabatan setiap minggu/bulan/tahun dan menyelesaikan masalah pelanggan. Manakala Hari bertemu pelanggan bersepadu (HBPB) pula merupakan aktiviti turun padang organisasi yang mana biasanya menglibatkan agensi/jabatan lain. Program ini juga memberi ruang dan peluang kepada orang ramai untuk mengemukakan aduan dan cadangan. Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja (PKPA Bil 01/2002) Proses and prosedur kerja perlu sentiasa dikaji dan disemak semua supaya ia tidak menyebabkan kelewatan atau kegagalan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Cara melaksanakannya adalah melalui penelitian dan penganalisisan ke atas masa yang diambil dalam sesuatu proses kerja. Salah satu kaedah yang boleh digunakan dalam penganalisisan ini adalah melalui kaedah pemetaan proses. Dalam kaedah ini, setiap aktiviti disemak secara sistematik dari awal hingga akhir sesuatu proses kerja. Masa yang diambil akan direkod dan dijumlahkan bagi tujuan mengukur tahap kecekapan sesuatu proses kerja. Tahap kecekapan yang rendah, menunjukkan sesuatu proses kerja yang kurang cekap dan agensi masih mempunyai banyak ruang untuk melaksanakan penambahbaikan ke atas prosedur dan proses kerja. Manakala tahap kecekapan yang tinggi menunjukkan proses kerja sudah cekap tetapi agensi masih boleh membuat penambahbaikan secara berterusan. Tindakan penambahbaikan ke atas sesuatu proses kerja boleh melibatkan sesuatu aktiviti itu digugur, digabung, diselari dan diautomasikan. Penambahbaikan juga boleh meliputi proses dirombak dan direkabentuk semula, diserah urus atau dikontrakkan kepada pihak lain. Dalam hal ini, penggunaan teknologi maklumat secara meluas boleh membantu agensi dalam melaksanakan penambahbaikan. Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) (PKPA Bil 02/2002) Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) merupakan penghargaan Kerajaan kepada anggota Perkhidmatan Awam yang telah memberi perkhidmatan yang cemerlang. Perkhidmatan cemerlang adalah perkhidmatan yang diberikan oleh seseorang anggota Perkhidmatan Awam yang mutu atau penghasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya. Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan, serta boleh mempengaruhi kecergasan bekerja dan daya usaha anggota Perkhidmatan Awam yang lain. Anugerah ini diberikan menerusi skim Sistem Saraan Malaysia di mana Kerajaan telah melaksanakannya mulai 1 November Anggota yang mendapat markah 85 peratus dan lebih adalah layak dipertimbangkan untuk menerima APC. 17

18 Bilangan penerima APC bagi setiap agensi tidak boleh melebihi lapan peratus daripada jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian berkenaan. Walau bagaimanapun, had maksimum ini tidak semestinya dipenuhi jika jumlah anggota yang layak tidak mencukupi. Sekiranya pada tahun berkenaan tidak ada yang layak menerima APC, maka agensi tidak perlu melaksanakan APC bagi tahun berkenaan. Insentif dan hadiah APC adalah seperti berikut: sijil perkhidmatan cemerlang; hadiah prestasi sebanyak RM1,000; peluang dan keutamaan untuk memajukan kerjaya seperti menghadiri kursus, seminar atau persidangan yang boleh menyumbang kepada peningkatan prestasi kerja; peluang dan keutamaan bagi pencalonan untuk menerima pingat, bintang dan darjah kebesaran Persekutuan dan negeri; dan nama dan gambar penerima dipamerkan di pejabat di lokasi yang strategik atau yang biasa dikunjungi orang ramai. PIN PIN atau Pelancaran Pelan Integriti Nasional diperkenalkan pada 23 April Ia bertujuan untuk menanamkan unsur-unsur tadbir urus yang baik, berintegriti, bertanggungjawab, ikhlas, jujur dan berhemah kepada semua anggota perkhidmatan awam. Pelan ini dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara. Penggubalan PIN adalah bersesuaian serta selaras dengan aspirasi Cabaran Keempat Wawasan 2020, iaitu, "mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama dan kejiwaan dan didorong oleh tahap etika yang paling tinggi". Pelan ini merupakan suatu dokumen bersifat dinamik dan boleh ditambahbaik secara berterusan. KPI (Key Performance Index) (PKPA 2/2005) KPI telah dilaksanakan dalam tahun 2005 selaras dengan dasar ketelusan, akauntabiliti dan prestasi kerajaan. KPI bertujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan penyampaian agensi kerajaan. Ia juga memertabatkan budaya kerja berdasarkan prestasi dalam kerajaan. Justeru, prestasi individu dan organisasi dinilai menerusi objektif kerja tahunan. Piagam pelanggan merupakan salah satu kayu pengukur prestasi dalam sesebuah organisasi. Perkhidmatan-perkhidmatan utama diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatanperkhidmatan yang dihasilkan ini. Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART (iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bound atau spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa) manakala pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan. Kecekapan proses-proses utama menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan diukur khususnya, dari segi betapa cepat dan tepat perkhidmatan dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Keberkesanan pula diukur dari segi bilangan output yang dihasilkan dalam satu tempoh yang ditetapkan sebagaimana yang dirancang manakala produktiviti sumber manusia dan kewangan untuk menghasilkan output tersebut juga diukur. Kepuasan hati pelanggan diukur khususnya dari segi aduan yang diberi maklum balas bertulis dalam tempoh masa yang ditetapkan, aduan berasas yang diselesaikan dan tahap kepuasan hati pelanggan yang 18

19 dikumpul melalui Borang Kepuasan Hati Pelanggan Bagi Perkhidmatan Kaunter serta kajian ke atas tahap kepuasan hati pelanggan yang dijalankan. KPI yang dinyatakan ini adalah KPI asas yang mesti diwujudkan oleh agensi Kerajaan. Walau bagaimanapun, selain KPI asas ini, agensi boleh mewujudkan KPI lain yang didapati sesuai untuk mengukur prestasi agensi masing-masing. Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (PKPA 1/2005) Kebanyakan agensi kerajaan mempunyai pejabat perkhidmatan pelanggan atau kaunter khidmat pelanggan atau pusat perkhidmatan pelanggan. Seorang pegawai khidmat pelanggan gred N17 akan melayani pelanggan dalam sebarang permasalahan yang mereka hadapi. Pusat khidmat pelanggan merupakan satu pusat yang menyediakan perkhidmatan pelanggan bersepadu. Ia berfungsi untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan sama ada dari segi pertanyaan ataupun menerima aduan. Setiap kategori pelanggan seperti pelanggan biasa, orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung, ibu membawa bayi/anak kecil, pelanggan uzur dan pelanggan yang menghadapi kesukaran berurusan di waktu kerja hari biasanya mempunyai jangkaan layanan dan kemudahan yang berbeza. Justeru, pejabat perkhidmatan pelanggan perlu mengambil kira tentang faktor ini dalam menyampaikan perkhidmatan mereka kepada pelanggan tersebut. Islam Hadhari (PA 2007) Islam Hadhari diperkenalkan dalam rancangan Malaysia ke Sembilan ( ) menekankan kepada 10 perkara di mana dua prinsip tersebut merupakan kepercayaan dan ketakwaan kepada Allah swt. serta menekankan kepada pencarian dan penguasaan pengetahuan yang mendalam. Ini menunjukkan prinsip ketakwaan kepada pencipta alam semesta mula ditekankan di sini. Islam Hadhari membawa maksud ajaran Islam yang membawa fokus kepada kehidupan untuk meningkatkan kualiti hidup masyarakat bertamadun dan mempunyai peradaban yang unggul bagi menghadapi cabaran alaf baru seperti ledakan maklumat, dunia tanpa sempadan, ekonomi global, budaya materialisme, krisis identiti, jati diri serta penjajahan pemikiran. Pendekatan Islam Hadhari tidak menolak pentingnya aspek ritual dalam pembinaan tamadun. Ini kerana pandangan hidup, sistem nilai, kestabilan jiwa dan kemajuan rohaniah merupakan tonggak kepada pembinaan tamadun yang luhur. Panduan Pengurusan Pejabat (PP 05/2007) Panduan Pengurusan Pejabat menggantikan Arahan Perkhidmatan sebelum ini yang sedang berkuat kuasa. Ia meliputi pengurusan am pejabat, pentadbiran sumber manusia, keperibadian dan keterampilan, pengurusan perhubungan pelanggan, sistem penyampaian perkhidmatan, urusan surat kerajaan, pengurusan fail, penyelenggaraan, pemeliharaan dan pelupusan rekod awam, pengurusan komunikasi dan teknologi maklumat, inventori dan bekalan pejabat. Pekeliling Perkhidmatan ini diharapkan dapat membantu agensi awam melaksanakan urusan pentadbiran pejabat dengan lebih cekap, teratur dan berkesan. Pengurusan Perhubungan Pelanggan (PKPA 01/2008) 19

20 Pengurusan perhubungan pelanggan merupakan satu pendekatan menyeluruh bagi memastikan perkhidmatan awam dapat memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara jabatan/agensi dengan pelanggan. Menerusi panduan ini, pekeliling-pekeliling sebelum ini iaitu PKPA 01/1991, 10/1991, 3/1993, 1/2005 dan Surat Arahan KSN pada tahun 2001 yang diterangkan di sini adalah terbatal. Seminar Pengurusan Pengaduan Awam Seminar pengurusan pengaduan awam juga turut dikendalikan oleh BPA dalam bulan Oktober tahun 2009 di Pusat Konvensyen Antarabangsa Putrajaya yang mana bertemakan rakyat didahulukan pencapaian diutamakan: pengurusan aduan awam ke arah kecemerlangan perkhidmatan awam. Seminar ini merupakan salah satu usaha berterusan dalam menerokai peluang dan alternatif baru untuk penambahbaikan dan pembaharuan bagi memperkasakan pengurusan aduan awam. Kumpulan Inovasi dan Kreativiti Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada tahun 1989, jabatan/agensi Kerajaan digalakkan menubuhkan pasukan kerja di peringkat pegawai dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang dianggotai oleh pekerja dalam kumpulan sokongan bagi menyelesaikan masalah di tempat kerja masing-masing. Bagi tujuan tersebut, Kerajaan telah mengeluarkan Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang telah diedarkan melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 7 Tahun Namun begitu, tumpuan kepada aspek penyelesaian masalah kerja setempat seperti konsep dan kaedah pelaksanaan KMK didapati kurang sesuai atau tidak lagi relevan untuk masa kini. Ini kerana di peringkat antarabangsa, kumpulan tersebut telah memberi penekanan kepada aspek inovasi dan kreativiti, selaras dengan nama barunya iaitu Innovative and Creative Circle (ICC), seperti yang dilaksanakan di Jepun dan beberapa negara lain. Dengan demikian, pendekatan KMK telah disesuaikan dengan perubahan yang berlaku dan namanya telah ditukarkan kepada Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) pada tahun Berbeza dengan KMK, keahlian KIK tidak hanya terhad di kalangan anggota kumpulan sokongan dalam satu bahagian sahaja tetapi ia meliputi semua peringkat anggota dan boleh merentasi pelbagai bahagian dalam organisasi berkenaan. Program KIK bukan sahaja menyediakan teknik-teknik untuk menyelesaikan masalah yang wujud dalam organisasi, tetapi juga merangkumi kaedah untuk membolehkan ahli-ahli KIK bertindak secara kreatif dan inovatif bagi menghasilkan sesuatu yang baru atau dalam bentuk yang baru melalui kemahiran imaginasi yang membawa kepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. KIK merupakan mekanisme pengurusan yang berkesan untuk membina modal insan dalam Perkhidmatan Awam yang berketerampilan tinggi bagi merealisasikan aspirasi Kerajaan untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan agensi-agensi Kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Di samping itu, KIK juga mempunyai prinsip asas yang mengiktiraf pekerja sebagai sumber paling bernilai dalam organisasi dan menyediakan forum kepada mereka untuk melibatkan diri dalam proses membuat keputusan dan seterusnya, melaksanakan tindakan yang diputuskan secara berpasukan. KESIMPULAN 20

21 Daripada aktiviti-aktiviti yang telah diperkenalkan dan dijalankan oleh Kerajaan Malaysia semenjak daripada tahun 1971 hingga sekarang, kita adalah jelas bahawa kerajaan adalah komited dan berazam penuh serta berpendirian teguh untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam di negara ini. Ini adalah penting bagi memertabatkan negara ini sebagai salah sebuah negara yang sedang membangun di rantau ini dan juga di mata dunia. Kualiti Perkhidmatan merupakan satu terma yang selalu disebut-sebut oleh ramai orang tidak kira pelanggan mahupun penjawat awam. Ini kerana ia merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Dengan mencapainya, Malaysia akan dapat mempertingkatkan imej dan reputasi di mata dunia dan di samping itu, pelanggan akan menjadi puas hati dan setia kepada sesebuah agensi. Sehubungan itu, Malaysia akan dapat menarik lagi banyak pelabur asing untuk membuat pelaburan di negara ini. Dana adalah penting bagi memacukan negara Malaysia di rantau ini serta di mata dunia. Justeru, kualiti perkhidmatan akan dibincangkan dalam bab yang seterusnya. 21

22 BAB 1 KUALITI PERKHIDMATAN PENGENALAN Perkhidmatan awam negara Malaysia telah mengambil beberapa usaha dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan yang mana telah diterangkan dengan panjang lebar dalam bab pengenalan. Antara organisasi awam yang telah mengambil usaha ini adalah seperti Institut Pentadbiran Awam Negara (INTAN), Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Perbadanan Produktiviti Negara (NPC) dan BPA (Dauth, 1996; Zaiton, Goon, & Wan Hajrah, 1995). Kualiti perkhidmatan merupakan salah satu daripada dimensi prestasi sektor awam, selain daripada keberkesanan, pertumbuhan kewangan dan kepuasan pelanggan. Ia merupakan hasil daripada kecekapan penyampaian perkhidmatan yang dilakukan oleh penjawat awam. Kualiti dilihat sebagai penting dalam sektor awam pada akhir tahun 1990an (Wisniewski & Donnelly, 1996) yang mana dikaitkan dengan pembangunan masyarakat. Sektor awam juga tidak lepas daripada menghadapi tekanan untuk mempertingkatkan perkhidmatan pelanggan secara berterusan (Donnelly, Wisniewski, Dalrymple & Curry, 1995) disebabkan oleh dasar pengurusan baru yang memerlukan organisasi awam bersaing sesama mereka. Seiring dengan itu, piagam pelanggan dipamerkan di setiap kaunter agensi sektor awam kerana ia merupakan kontrak formal di antara penyedia perkhidmatan awam dengan pelanggan mereka. Piagam pelanggan ini mengandungi kenyataan awam mengenai piawai perkhidmatan yang membolehkan perkhidmatan organisasi awam dinilai oleh pelanggan. Sektor awam memerlukan maklum balas daripada pelanggan bagi mengetahui sama ada prestasi mereka menepati tuntutan pelanggan seperti mana termaktub dalam piagam atau tidak dan juga untuk mengenal pasti terdapatnya sebarang peningkatan dalam prestasi (Rowley, 1998) PRESTASI ORGANISASI AWAM Prestasi organisasi dalam sektor awam merupakan satu konsep yang masih diperdebatkan hingga ke hari ini (Black et al. 2001). Ini kerana sektor awam memainkan pelbagai peranan yang unik seperti pemudah cara, penetap rentak, pembangun sosio-ekonomi dan sebagainya (Mahathir, 1994, Muhammad, 1996). Ia juga mempunyai pelbagai jenis pemegang kepentingan atau pelanggan seperti pembekal, ahli politik, agensi kerajaan, orang ramai dan sebagainya. Pelanggan yang berbeza memberi penekanan yang berbeza terhadap prestasi organisasi awam (Lynch & Day, 1996). Kepelbagaian peranan dan perbezaan penekanan ke atas prestasi ini menyebabkan agak sukar untuk mengenal pasti definisi mutakhir prestasi organisasi awam (Ghobadian, 1994). Ini menyebabkan sesetengah elemen prestasi organisasi awam sebenar sukar untuk diukur. Sebagai contoh, pengurangan dalam penderitaan manusia disebabkan oleh malapetaka alam semulajadi seperti banjir dan sebagainya di mana implikasi politik juga turut terlibat (Brewer & Shelden, 2000). Di samping itu, ia mempunyai pelbagai jenis pemegang kepentingan seperti ahli politik, agensi kerajaan, pembekal dan orang ramai yang mempunyai penekanan prestasi yang berbeza (Lynch & Day, 1996). Kepelbagaian peranan dan pemegang kepentingan menyebabkan agar 22

23 sukar untuk memutuskan definisi mutakhir bagi prestasi organisasi dalam sektor awam (Ghobadian, 1994). Justeru, prestasi organisasi merupakan satu konstruk yang mempunyai pelbagai dimensi (Mwita, 2000). Salah satu daripada dimensi tersebut ialah kualiti perkhidmatan (Ammons, 1995). Ini kerana dimensi utama prestasi organisasi awam ialah penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Sehubungan itu, organisasi awam lebih dinilai dari segi aspek kecemerlangan dalam menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan dan bukannya dari segi keuntungan seperti organisasi swasta. Penilaian ini merupakan prestasi subjektif kerana ia ditentukan oleh tanggapan pelanggan luaran menerusi soal selidik pelanggan (Kelly & Swindell, 2002). Ini kerana data prestasi objektif organisasi seperti pulangan ke atas jualan atau pulangan ke atas pelaburan selalunya tidak terdapat dalam organisasi awam kerana mereka tidak bermatlamatkan keuntungan (Harel & Tzafrir, 1999). Tambahan pula, adalah sukar untuk menentukan pengukuran objektif bagi sesuatu perkhidmatan disebabkan oleh sifat perkhidmatan yang subjektif iaitu tidak nyata, tidak boleh disimpan, tidak boleh dipisahkan dan pelbagai (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Data prestasi subjektif merupakan data alternatif sekiranya data objektif tidak dapat diperolehi. Kajian lepas telah membuktikan bahawa ukuran objektif dan subjektif berkolerasi pada tahap organisasi (Kim, 2005). Justeru, ukuran ini adalah bersesuaian dengan organisasi awam. Maka, kualiti perkhidmatan adalah proksi kepada prestasi kerana hasil perkhidmatan dinilai secara tidak langsung (subjektif) iaitu menerusi tanggapan pelanggan (Brady & Cronin, 2001). Maklumat mengenai kualiti perkhidmatan ini boleh diperolehi daripada pelanggan dari segi komen dan aduan mereka seperti menepati masa, ketepatan fakta dan responsif (Black et al., 2001). Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Kouzmin, Loeffer & Klages & Nada, 1999). Ia juga merupakan maklumat mengenai prestasi kualiti perkhidmatan (Black et al., 2001). Menurut Ray, Barney dan Muhanna (2004), nisbah aduan pelanggan berkorelasi dengan ukuran kualiti perkhidmatan yang diukur oleh instrumen SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman et al. Disebabkan oleh masalah dana dan persaingan dalam permintaan terhadap sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998), agensi awam perlu saling bekerjasama dan melengkapi sesama mereka dan pada masa yang sama, bersaing sesama mereka (Rowley, 1998) bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan. Walaupun mereka mempunyai pelbagai kumpulan pelanggan seperti individu, kumpulan berkepentingan, masyarakat, agensi kerajaan, ahli politik dan pembekal bagi pelbagai jenis perkhidmatan yang disediakan, pelanggan akhir masih merupakan masyarakat awam atau orang ramai (Broussine & Wakefield, 1997). KEPENTINGAN KUALITI PERKHIDMATAN Perkhidmatan yang disampaikan oleh organisasi awam perlu berkualiti. Ini kerana reputasi organisasi awam dan kerajaan sangat bergantung kepada memahami dan menepati tanggapan rakyat (Sharifuddin, 1998/1999). Rakyat merupakan pembayar cukai, dengan demikian; mereka mengharapkan perkhidmatan yang berkualiti sebagai pulangan (Mahathir, 1994). Justeru, dengan 23

24 penyampaian perkhidmatan awam yang berkualiti, ia menguatkan lagi kepercayaan pelanggan terhadap kerajaan dalam menyempurnakan janji-janji mereka. Di samping itu, sebarang kemerosotan kualiti juga akan menghalang usaha kerajaan untuk menarik para pelabur ke negara ini. Sehubungan itu, ia akan melemahkan keyakinan mereka terhadap pentadbiran perkhidmatan awam negara ini (NSTP, 2005). Sekiranya perkhidmatan yang disampaikan itu adalah tidak berkualiti, pelanggan akan menjadi tidak puas hati. Mana-mana pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan awam boleh mengajukan ketidakpuasan mereka kepada Biro Pengaduan Awam (BPA) yang merupakan saluran terakhir setelah aduan mereka yang telah difailkan di agensi kerajaan tertentu tidak diambil tindakan. Aduan merupakan ukuran atau penunjuk kualiti perkhidmatan (Stafford, Stafford & Wells, 1998). Ia juga merupakan input mengenai prestasi kualiti perkhidmatan (Black, Briggs & Keogh, 2001). Ketidakpuasan mereka terhadap mutu perkhidmatan awam juga merupakan tajuk dalam laporan akhbar (NST, Berita Harian & Utusan Malaysia, ). Jumlah aduan pelanggan meningkat disebabkan pelanggan perkhidmatan awam kini lebih terpelajar dan mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap kualiti, kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan awam yang diberikan (Mahathir, 1994). Mereka juga berupaya membandingkan pengalaman mereka dengan apa yang berlaku di negara lain. Oleh itu; mereka merasa kurang sabar dengan mutu perkhidmatan yang tidak memuaskan (Abdullah, 2004). Aduan kelewatan merupakan aduan yang paling banyak diterima oleh Biro ini berbanding aduan lain bagi kedua-dua agensi persekutuan dan negeri. Aduan ini dikategorikan sebagai aduan kelewatan kerana agensi tersebut tidak dapat menepati masa yang telah ditetapkan dalam piagam pelanggan dan tidak menjawab permohonan, pertanyaan atau aduan (BPA, 2003). Bagi agensi persekutuan, daripada tahun 1999 hingga 2009, Kementerian Dalam Negeri dan Kewangan menerima aduan kelewatan paling banyak iaitu masing-masing sebanyak 2,976 dan 1,649. Bagi agensi negeri pula dalam tempoh yang sama, Selangor dan Johor menerima aduan kelewatan yang paling banyak berbanding dengan negeri lain di mana masing-masing menerima 1,310 dan 1,210 aduan (BPA, ). Daripada kedua-dua statistik di atas, jelas bahawa trend jumlah aduan yang diterima bagi kedua-dua agensi ini adalah tidak seragam. Ini menunjukkan kualiti perkhidmatan awam adalah tidak konsisten. Menurut BPA, aduan yang diterima oleh agensi awam adalah tiga kali ganda lebih tinggi daripada yang diterima olehnya. Justeru, ini menunjukkan masalah kualiti perkhidmatan awam adalah agak ketara dan serius terutamanya dalam memenuhi kehendak pelanggan dari segi menepati masa (BPA, 2003). Menepati masa merupakan salah satu ciri-ciri kualiti perkhidmatan atau produk yang selalunya diperlukan oleh pelanggan sektor awam (PKPA Jadual 1) selain daripada kebolehpercayaan, keselamatan, mudah diperolehi, kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa, cekap dan lain-lain. Menepati masa tergolong dalam dimensi responsif (Wagenheijm & Reurink, 1991) dan didapati jelas daripada maklumat di atas, perkhidmatan awam mempunyai masalah dalam memenuhi harapan pelanggan dalam dimensi ini. 24

25 Kelewatan atau kesukaran untuk menepati masa dalam perkhidmatan awam di negara ini adalah disebabkan oleh banyak faktor. Menurut Wan Ali (1993) dan laporan akhbar NST, ), di antara punca berlakunya kelewatan ialah kurang pengetahuan dan kemahiran penjawat awam dalam menjalankan tugas; sikap dan cara kakitangan sokongan bekerja seperti tidak mesra, tidak bertanggungjawab, tidak jujur dan malas; prosedur kerja seperti perjalanan fail dari satu bahagian ke bahagian lain mengambil masa yang lama; birokrasi seperti memohon pandangan/ulasan daripada jabatan-jabatan lain dan perhubungan dan interaksi sesama rakan sekerja dan pekerja bawahan dalam penyempurnaan tugasan dan penyampaian perkhidmatan. Justeru, kelewatan dalam perkhidmatan awam adalah disebabkan oleh kekurangan kompetensi (pengetahuan, kemahiran, sikap) dan kecekapan (kompeten) penjawat awam. Selanjutnya, sebab lain berlakunya kelewatan dalam penyampaian perkhidmatan awam adalah disebabkan oleh kesaling-bergantungan tugasan. Perjalanan fail dan interaksi dengan rakan sekerja dan pekerja bawahan serta bahagian dan jabatan lain merupakan contoh berlakunya kesaling-bergantungan tugasan dalam perkhidmatan awam. Ini menunjukkan kerjasama/kerja berpasukan adalah penting dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Perkhidmatan awam di Malaysia telah mengambil pelbagai usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan semenjak tahun 1980an. Ini termasuk memperkenalkan pelbagai jenis dasar, program dan pekeliling pentadbiran pembangunan. Sebanyak 24 Pekeliling Perkhidmatan telah diedarkan semenjak tahun Sistem ganjaran yang juga merupakan sistem PSM iaitu Jawatankuasa Kabinet (JK) 1976, Sistem Saraan Baru (SSB) dan SSM juga turut menjadi salah satu daripada usaha tersebut. JK 1976 telah diamalkan pada tahun 1976, manakala SSB diperkenalkan pada 1 Januari 1992 dan yang terbaru iaitu SSM mulai dilaksanakan semenjak 1 November JENIS-JENIS PELANGGAN PERKHIDMATAN AWAM Rakyat atau masyarakat awam atau orang ramai membayar secara langsung atau tidak bagi memperolehi sesuatu perkhidmatan awam. Mereka juga mungkin tidak memperolehi manfaat secara langsung daripada perkhidmatan awam. Seterusnya, mereka mungkin terpaksa menerima perkhidmatan tertentu (pelanggan tawanan/captive customers) seperti contoh, banduan penjara (Brysland & Curry, 2001). Menurut Brown pula (2007), pelanggan awam dikategorikan kepada empat iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan berdasarkan kepada empat perkara iaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaan kegunaan iaitu sama ada secara pilihan atau paksaan. Rakyat merupakan kumpulan pelanggan yang tidak mempunyai pilihan terhadap perkhidmatan. Sementara itu, pelanggan boleh membuat pilihan perkhidmatan alternatif. Manakala klien pula merupakan pelanggan kepada satu penyedia perkhidmatan sahaja. Akhir sekali, pelanggan tawanan terpaksa menerima sesuatu perkhidmatan, contohnya; banduan di penjara. Keadaan ini menyebabkan kumpulan pelanggan yang berbeza mempunyai pendapat yang berbeza terhadap tahap penyampaian perkhidmatan. Keadaan ini menyumbang kepada masalah tambahan dihadapi oleh pengurus sektor awam dalam membuat keputusan tentang keutamaan dalam pembaikan perkhidmatan pelanggan (Donnelly et al., 1995). 25

26 Dalam hal ini, instrumen SERVQUAL dilihat sebagai mempunyai potensi bagi menyelesaikan masalah kualiti perkhidmatan awam (Wisniewski & Donnelly, 1996). Ini kerana pelanggan telah diiktiraf sebagai sumber maklumat penting (Wisniewski, 2001a; 2001b). Walaupun terdapat pelbagai instrumen yang boleh mengukur kualiti perkhidmatan, instrumen SERVQUAL menggunakan harapan sebagai satu piawai dalam menilai kualiti perkhidmatan. Justeru, organisasi awam dapat mengenalpasti sama ada mereka telah memenuhi atau menepati harapan pelanggan mereka atau tidak dalam penyampaian perkhidmatan mereka. Penggunaan instrumen ini juga tidak menglibatkan kos yang besar (Ancarani & Capaldo, 2001) kerana ia tidak memerlukan kepada pengubahsuaian sekiranya penilaian dibuat ke atas pelbagai jenis perkhidmatan (Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Ini adalah penting kerana perkhidmatan sektor awam menghadapi tekanan dari segi bajet yang terhad dan perlu bersaing bagi mendapatkan dana dan sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al., 2001; Williams, 1998). CIRI-CIRI DAN KATEGORI PERKHIDMATAN AWAM Crompton et al. (1991) mencirikan perkhidmatan awam kepada tiga iaitu pertama, peluang sama di mana perkhidmatan diagihkan secara saksama kepada kesemua rakyat tanpa mengira keperluan mereka. Kedua, pampasan iaitu perkhidmatan tidak diagihkan dengan sama rata tetapi bergantung kepada siapa yang memerlukan. Akhir sekali ialah pasaran iaitu perkhidmatan diagihkan berdasarkan kepada bayaran atau cukai berbayar. Menurut Rowley (1998), perkhidmatan awam bercirikan intensif buruh, perhubungan, interaksi, tempahan, tindakan perkhidmatan dan penerima langsung. Beliau mengkategorikan perkhidmatan sektor awam kepada perkhidmatan peribadi, profesional dan besar-besaran. Manakala menurut Brown (2007), kebanyakan perkhidmatan awam merupakan barangan awam tulen seperti rondaan polis. Beliau mengkategorikan perkhidmatan awam berdasarkan kepada empat perkara iaitu cara pengeluaran, kaedah pengedaran, cara pembiayaan dan keadaan kegunaan iaitu sama ada secara pilihan atau paksaan. Pengkategorian ini menyebabkan terdapatnya empat kategori pelanggan organisasi awam iaitu rakyat, pelanggan, klien dan pelanggan tawanan. Menurut Rowley (1998) lagi, pengeluaran perkhidmatan awam dilihat sebagai menyerupai industri awam disebabkan oleh dasar pengurusan awam baru yang memberi tekanan terhadap persaingan. Manakala menurut Chase (1978) dan Safizadeh, Field serta Ritzman (2003), pentadbiran awam berbentuk pengeluaran quasi di mana terdapat perhubungan yang rendah di antara penyedia perkhidmatan dengan pelanggan. Ini menunjukkan perkhidmatan dan pentadbiran awam merupakan dua konsep yang berbeza di mana perkhidmatan awam melibatkan interaksi yang tinggi dengan pelanggan. Manakala pentadbiran awam pula mempunyai kapasiti yang kurang untuk berinteraksi dengan pelanggan. Di Malaysia, terdapat tiga tahap perkhidmatan awam iaitu persekutuan, negeri dan badan berkuasa tempatan. Tahap persekutuan merupakan agensi pusat manakala tahap negeri merupakan jabatan negeri dan agensi cawangan persekutuan. Manakala badan berkuasa tempatan tertakluk kepada perundangan dan tanggungjawab kerajaan negeri (Muhammad, 1996). Justeru, jenis 26

27 perkhidmatan yang diberikan adalah berbeza mengikut peranan masing-masing. Namun begitu, terdapat juga perkhidmatan yang sama diberikan terutamanya di jabatan persekutuan negeri. Kebanyakan perkhidmatan awam merupakan monopoli (Scott & Schieff, 1993) di mana pelanggan tidak mempunyai pilihan lain disebabkan oleh peraturan dan perundangan yang telah ditetapkan. Contohnya ialah seperti perkhidmatan pendaftaran, imigresen, kastam dan perundangan. Justeru, sekiranya pelanggan tidak berpuas hati, mereka tidak boleh bertukar kepada penyedia perkhidmatan lain. Ini kerana tidak terdapat penyedia perkhidmatan alternatif dalam perkara ini melainkan seperti perkhidmatan kesihatan di mana pelanggan perlu membayar lebih bagi mendapatkan perkhidmatan yang lebih berkualiti tinggi (Hoque, 1999). Walaupun organisasi awam ini merupakan monopoli, namun begitu; mereka tidak terlepas daripada menghadapi tekanan untuk berjaya terutamanya dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti dan memuaskan pelanggan (Sharifah Latifah, Mohktar & Arawati, 2000). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITI PERKHIDMATAN Dalam pelbagai kajian lepas, beberapa faktor telah dikenalpasti sebagai anteseden yang boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Faktor-faktor tersebut boleh dikelaskan kepada pemboleh ubah pelanggan, pekerja dan organisasi. Faktor Pelanggan Faktor pelanggan merupakan demografi pelanggan yang menilai kualiti perkhidmatan seperti umur, jantina, tempoh bekerja, tahap pendidikan dan status perkahwinan. Faktor ini mempengaruhi tanggapan mereka terhadap kualiti perkhidmatan. Jamal dan Naser (2003) telah mendapati responden yang mempunyai tahap pendidikan dan gaji yang berbeza mempunyai pendapat yang berbeza mengenai ketrampilan pekerja bank. Begitu juga dengan jenis pekerjaan dan agama merupakan faktor signifikan yang mempengaruhi pendapat pelanggan tentang pelbagai aspek kualiti perkhidmatan, ciri-ciri perkhidmatan dan kepuasan dengan bank. Al-Tamari dan Al-Amiri (2003) pula mendapati umur, pendidikan pelanggan dan tempoh penggunaan perkhidmatan mempengaruhi jangkaan mereka terhadap kualiti perkhidmatan bank Islam di UAE. Sebaliknya, Butler, Oswald dan Turner (1996) mendapati kualiti perkhidmatan hospital tidak dipengaruhi oleh umur pelanggan tetapi sebaliknya oleh jantina. Mereka mendapati kaum wanita memberi penilaian yang lebih tinggi daripada lelaki. DeHoog, Gwery dan Lyons (1990) pula mendapati pelanggan berbangsa kulit hitam lebih kerap memberi penilaian kualiti perkhidmatan yang rendah daripada pelanggan berbangsa kulit putih. Faktor Pekerja Sikap dan perilaku pekerja seperti kepuasan kerja, komitmen pekerja, perilaku kewarganegaraan organisasi boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Ini kerana komitmen dan kepuasan kerja boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan di mana komitmen pekerja didapati mempengaruhi kualiti perkhidmatan dengan lebih tinggi daripada kepuasan kerja (Malhotra & Mukherjee, 2003; 2004). Perilaku kewarganegaraan organisasi juga boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Morrison, 1996) kerana pekerja yang mempunyai sikap ini akan bekerja di luar tanggungjawab dan masa bekerja bagi memastikan perkhidmatan yang disampaikan kepada pekerja lain dan pelanggan adalah berkualiti tinggi dan bebas daripada kesilapan. 27

28 Isu lain berkaitan dengan pekerja adalah seperti tekanan kerja, kepemerkasaan kerja dan kepelbagaian tugasan. Isu ini juga mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti kekaburan dan konflik peranan (Parasuraman et al., 1988). Perhubungan di antara kekaburan dan konflik peranan akan menyebabkan pekerja tidak dapat melakukan tugasannya dengan baik yang mana menyebabkan kualiti perkhidmatan merosot. Pendek kata, perhubungan di antara pemboleh ubah ini dengan kualiti perkhidmatan adalah negatif. Namun begitu, sekiranya kekaburan dan konflik peranan adalah minimum, pekerja yang cemerlang dapat menanganinya dengan baik bagi menghasilkan prestasi kerja yang cemerlang dan menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Sebaliknya, sekiranya peranan dalam mengerjakan tugasan adalah jelas, ini akan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Ini kerana pekerja memahami apa yang diperlukan oleh beliau bagi melaksanakan pekerjaannya (Mukherjee & Malhotra, 2006). Faktor Organisasi Pembolehubah berkaitan dengan organisasi yang mana mempengaruhi kualiti perkhidmatan ialah seperti amalan berorientasikan perkhidmatan, program kualiti, iklim perkhidmatan pelanggan dan budaya kualiti. Amalan berorientasikan perkhidmatan seperti amalan PSM merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Fang, 2001; Paauwe & Boselie, 2005; Schneider & Bowen, 1985; 1993; Parasuraman et al., 1988). PSM merupakan pemboleh ubah yang berkait rapat dengan keberkesanan dalam organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan (Schneider 1994; Paauwe & Boselie, 2005). PSM merupakan tema penting bagi mencapai matlamat utama organisasi (Wright, Mc Cormick & Sherman, 1999) terutamanya kualiti perkhidmatan atau produk. Ia dilihat sebagai satu cara penting untuk meningkatkan prestasi organisasi terutamanya kualiti perkhidmatan. Contohnya, Tsaur dan Lin (2004) telah menemui perhubungan positif dan signifikan di antara pampasan dengan dimensi responsif dan jaminan, pemilihan dan pelantikan dengan tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu kebolehpercayaan, jaminan dan empati serta amalan pengurusan prestasi dengan dimensi empati. Justeru, apabila kualiti perkhidmatan adalah baik, pelanggan akan berpuas hati dan mereka akan menjadi setia dan kekal dengan organisasi tersebut (Fang, 2001). Program kualiti seperti program pengurusan kualiti menyeluruh didapati boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Sharifah Latifah, 2001). Begitu juga dengan jenis perkhidmatan seperti perkhidmatan restoran didapati mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti yang ditanggap oleh pelanggan. Manakala perkhidmatan bilik, rekreasi, sambutan tetamu dan pengurusan rumah didapati tidak mempengaruhi kualiti perkhidmatan (Gould-Williams et al.,1999). Iklim perkhidmatan seperti struktur dalaman, proses, matlamat dan ganjaran (Schneider, White & Paul, 1998), orientasi pelanggan, maklumbalas pelanggan dan amalan PSM seperti latihan, pengurusan prestasi, pemilihan dan pelantikan (Little & Dean, 2006) juga mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Dengan adanya iklim perkhidmatan ini, pekerja akan merasakan adanya sokongan pengurusan terhadap kebajikan mereka. Ini akan menghasilkan kualiti dalaman di mana pekerja akan memberi pertolongan atau saling memberikan perkhidmatan berkualiti sesama mereka bagi memastikan objektif organisasi iaitu penyampaian perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan luar tercapai. 28

29 Furrer, Liu dan Sudharshan (2000) mengkaji pengaruh budaya yang telah dipelopori oleh Hostede terhadap kualiti perkhidmatan pada tahap individu. Mereka mendapati jarak kuasa mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan nyata dan jaminan manakala individualisme dan maskulin mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan nyata. Pengelakan ketidakpastian pula mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan jaminan, responsif, empati dan kebolehpercayaan. Akhir sekali, orientasi jangka masa panjang mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan kebolehpercayaan dan responsif. Dalam aspek amalan budaya kualiti pula, apa yang diperlukan ialah sentiasa berusaha meningkatkan kadar prestasi yang lebih tinggi melalui penjagaan kualiti dalam pelbagai aspek seperti sumber manusia, sistem pengurusan, keupayaan proses dan memenuhi kehendak pelanggan. Bagi memastikan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti berjalan lancar, elemenelemen sokongan seperti peranan pihak pengurusan, sistem latihan dan pendidikan, sistem penghargaan, proses komunikasi, kepemimpinan yang berkarismatik dan struktur organisasi perkhidmatan berkenaan sangat diperlukan. Tanpa budaya kualiti yang kukuh, perkara-perkara tersebut tidak akan mampu bertahan lama (Norlan, 1998). Justeru, melihat kepada perkembangan dunia pada hari ini, YAB Perdana Menteri telah berhasrat untuk menanam budaya kecemerlangan di kalangan masyarakat Malaysia khususnya penjawat-penjawat awam melalui usaha-usaha meningkatkan kesedaran supaya mementingkan prinsip ketepatan. KAJIAN KUALITI PERKHIDMATAN DALAM SEKTOR AWAM DI MALAYSIA Terdapat beberapa kajian kualiti perkhidmatan dalam sektor awam di Malaysia seperti Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998), Sharifudin (1998/1999), Sharifah Latifah, Mokhtar dan Arawati (2000), Sharifah Latifah (2001), Firdaus (2006) dan Arawati et al. (2007). Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998) telah mengubahsuai instrumen SERVQUAL (1985, 1988, 1990) sebagai mengandungi 25 butiran. Mereka telah menamakannya sebagai KualKhi bagi menilai kualiti perkhidmatan pembayaran cukai pendapatan orang awam di Malaysia. Dengan menggunakan kaedah persampelan mudah, soalselidik telah diedarkan kepada 300 pengguna perkhidmatan pembayaran cukai pendapatan. Hasil kajian menunjukkan wujudnya jurang perbezaan yang signifikan di antara harapan pembayar cukai dan perkhidmatan yang mereka terima berdasarkan kepada beberapa pengukuran tertentu, meskipun nilai keseluruhan kualiti perkhidmatan adalah tinggi. Ini menunjukkan pelanggan awam mempunyai sifat toleransi ke atas kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi awam. Tambahan pula, konstruk kebolehpercayaan, responsif dan empati menunjukkan jurang Kualkhi yang lebih besar berbanding dengan konstruk nyata dan jaminan. Sharifudin (1998/1999) juga telah menggunakan instrumen SERVQUAL (1994) untuk mengukur nilai kualiti perkhidmatan pada pandangan pelanggan dan penyedia perkhidmatan di sepuluh Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ). Dengan menggunakan kaedah persampelan berstrata, sebanyak 440 borang soalselidik telah diedarkan kepada enam jabatan negeri Selangor, Pulau Pinang, Perlis, Terengganu, Pahang, Melaka, dua jabatan cawangan di Taiping dan Muar dan dua sub-jabatan di Kuala Kubu Bharu dan Tapah. Beliau telah mendapati walaupun JPJ merasakan mereka memahami kehendak pelanggan tetapi harapan pelanggan terhadap tanggapan mereka adalah jauh lebih tinggi. 29

30 Sharifah Latifah, Mokhtar dan Arawati (2000) pula mengkaji kepuasan pelanggan dalam sektor awam hasil daripada pelaksanaan TQM dengan menggunakan 22 butiran dan sepuluh skala Likert instrumen SERVQUAL (1988). Mereka telah mengedarkan sebanyak 330 borang soalselidik kepada pelanggan di enam kementerian iaitu Kementerian Pembangunan Usahawan, Kewangan, Perdagangan Domestik, Pelajaran, Kerjaraya dan Kesihatan. Kajian mereka telah mendapati Kementerian Pembangunan Usahawan mempunyai tahap kualiti perkhidmatan yang paling rendah dan memerlukan peningkatan dalam penyampaian perkhidmatan terutamanya dalam dimensi responsif. Secara keseluruhan, sektor awam menghadapi masalah dalam dimensi responsif yang mana merupakan dimensi kedua paling rendah selepas dimensi empati. Manakala Sharifah Latifah (2001) mengkaji tahap pelaksanaan TQM dan kepuasan pelanggan dalaman dan luaran di enam kementerian perkhidmatan awam negara ini. Beliau telah mendapati tiga faktor telah diesktrakkan daripada instrumen SERVQUAL di mana faktor pertama ialah nyata, kedua merupakan gabungan tiga faktor dimensi SERVQUAL asal iaitu kebolehpercayaan, responsif dan jaminan dan dimensi ketiga ialah empati. Namun begitu, beliau tidak menamakan semula gabungan tiga dimensi asal SERVQUAL tersebut. Sebaliknya, Firdaus (2006) mengkaji tahap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh industri pendidikan di Malaysia dengan menggunakan tiga instrumen yang berbeza. Setelah kajian rintis rintis dilakukan terhadap 30 orang pelajar, instrumen HEdPERF dimuktamadkan yang mana mengandungi 41 butiran. Bagi mencapai matlamat kajian, beliau telah mengedarkan sebanyak 560 borang soalselidik HEdPERF, SERVPERF dan gabungan kedua-dua instrumen tersebut kepada dua universiti awam, satu universiti swasta dan tiga kolej swasta. Daripada 381 borang soalselidik yang telah dikutip, kajian beliau telah mendapati instrumen HEdPERF adalah lebih baik daripada SERVPERF dan juga instrumen gabungan dalam mengukur kualiti perkhidmatan industri pendidikan di negara ini. Berbeza dengan Arawati et al. (2007), mereka telah mengkaji perhubungan di antara dimensi kualiti perkhidmatan dengan prestasi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di 86 cawangan jabatan awam. Mereka telah memperolehi kembali 430 borang soalselidik SERVPERF yang telah dijawab oleh pengurus dan pelanggan. Instrumen SERVPERF ini menggunakan sembilan daripada sepuluh dimensi asal instrumen SERVQUAL. Dengan menggunakan kaedah tinjauan, mereka telah mendapati bahawa dimensi responsif tergolong dalam kategori perkhidmatan cemerlang selain daripada pencapaian dan kredibiliti. Selain daripada itu, mereka juga telah mendapati ketiga-tiga dimensi kualiti perkhidmatan ini mempunyai hubungan dengan prestasi perkhidmatan dan juga kepuasan pelanggan. Sorotan karya ini menunjukkan majoriti kajian mengunapakai instrumen SERVQUAL dalam menilai kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi awam tersebut. Ini menunjukkan instrumen ini merupakan instrumen paling dominan dalam kajian kualiti terutamanya dalam sektor awam. DEFINISI KUALITI PERKHIDMATAN 30

31 Terdapat pelbagai definisi kualiti perkhidmatan dalam sektor awam yang telah diberikan oleh para penulis. Ahmad Sarji (1991) mendefinisikan kualiti perkhidmatan awam sebagai hasil kerja yang dapat memuaskan hati orang ramai yang menjadi pelanggan kepada jabatan dan agensi kerajaan. Gaster (2001) juga memberi definisi yang berbeza iaitu perkhidmatan awam yang berkualiti sebagai menepati tujuan, proses perkhidmatan dan persekitarannya. Menurut Ancarani dan Capaldo (2001) pula, perkhidmatan awam yang berkualiti ialah perkhidmatan yang sesuai dan berkesan dalam mencapai matlamatnya dan cekap dari segi teknikal serta ekonomikal. Rowley (2001) mendefinisikan kualiti perkhidmatan awam sebagai penilaian pelanggan mengenai sesebuah entiti dan kecemerlangan keseluruhan. Parasuraman et al. (1985, 1988) merupakan penyelidik dominan dan sangat besar pengaruhnya dalam kajian kualiti perkhidmatan terutamanya dalam sektor swasta. Ini menyebabkan mana-mana instrumen yang dicipta selain daripada instrumen yang dicipta oleh mereka diandaikan sebagai instrumen alternatif dalam mengukur kualiti perkhidmatan. Mereka telah mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai setakat mana perkhidmatan memenuhi atau melangkaui harapan pelanggan. Kemudian, Parasuraman, Berry dan Zeithmal (1991) mendefinisikannya pula sebagai darjah perbezaan di antara harapan normatif pelanggan terhadap perkhidmatan dan tanggapan mereka terhadap prestasi perkhidmatan. Manakala pada tahun 1993, kualiti perkhidmatan didefinisikan sebagai tahap perkhidmatan yang dipercayai oleh pelanggan yang mana mesti diberikan kepada mereka oleh syarikat yang cemerlang dalam sesuatu sektor (Parasuraman, Berry & Zeithmal, 1993). Para penulis inilah yang telah menyediakan satu instrumen untuk menilai kualiti perkhidmatan iaitu yang dikenali sebagai SERVQUAL pada tahun Instrumen ini telah ditambahbaik beberapa kali sehingga pada tahun Justeru, definisi kualiti perkhidmatan yang diutarakan oleh kebanyakan penyelidik ini memperlihatkan ianya tidak jauh berbeza dan lebih kurang sama dengan definisi yang diberikan oleh Parasuraman et al. Harapan normatif bermakna ciri-ciri perkhidmatan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan dan bukannya akan diberikan kepada pelanggan. Perbezaan jenis harapan ini menjelaskan kualiti perkhidmatan sebagai satu pembolehubah yang berbeza daripada kepuasan pelanggan. Tambahan pula, definisi ini juga turut diutarakan oleh para pengkaji dalam bidang ini seperti Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998) dan Sharifuddin (1998/1999) apabila mereka menggunapakai instrumen kualiti perkhidmatan iaitu SERVQUAL dalam membuat penilaian terhadap kualiti perkhidmatan dalam sektor awam. MODEL KUALITI PERKHIDMATAN Pada tahun 1985, Parasuraman et al. telah memperkenalkan model konsep kualiti perkhidmatan yang mana telah diperkembangkan pada tahun 1988 (Zeithmal, Berry & Parasuraman, 1988). Namun begitu pada asasnya, kedua-dua model ini mempunyai lima jurang di antara pengurusan dan pelanggan iaitu: a. Jurang Pertama: Perbezaan di antara harapan pelanggan dan tanggapan pengurusan mengenai harapan pelanggan atau dikenali sebagai jurang pemahaman. Jurang ini berlaku disebabkan oleh pengurusan tidak memahami ciri-ciri yang memberi kualiti tinggi kepada pelanggan, ciri perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan tahap 31

32 prestasi yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan berkualiti tinggi. Perkara ini banyak berlaku dalam organisasi yang menyediakan perkhidmatan disebabkan oleh kurangnya komunikasi dan lemahnya perhubungan di antara pengurusan atasan dan pelanggan. b. Jurang kedua: Perbezaan di antara harapan pengurusan mengenai tanggapan pelanggan dan spesifikasi kualiti perkhidmatan. Jurang ini dikenali sebagai jurang rekabentuk. Jurang ini berlaku disebabkan oleh pengurusan menekankan kepada objektif lain seperti pengurangan kos dan keuntungan jangka pendek dan mengambil pendekatan berdasarkan kualiti dan bukannya pendekatan pengguna. c. Jurang ketiga: Perbezaan di antara spesifikasi kualiti perkhidmatan dan penyampaian perkhidmatan sebenar atau dikenali sebagai jurang penyampaian. Jurang ini berlaku disebabkan oleh kesukaran untuk mengikuti piawai atau spesifikasi untuk mengekalkan kualiti perkhidmatan (contoh: kadar kesilapan dalam penyata kurang daripada 1% disebabkan oleh perbezaan dalam prestasi pekerja). Jurang ini boleh dirujuk sebagai jurang prestasi perkhidmatan iaitu tahap di mana penyedia perkhidmatan tidak melaksanakan tahap yang dijangkakan oleh pengurusan. Jurang ini berlaku apabila pekerja tidak berupaya dan tidak sanggup untuk melaksanakan perkhidmatan pada tahap yang dikehendaki disebabkan oleh timbulnya masalah dalam sistem kawalan dan berlakunya konflik peranan serta kekaburan peranan. Oleh kerana personel perhubungan pelanggan biasanya terletak di bahagian yang lebih rendah dalam carta organisasi syarikat, mereka selalunya terdiri daripada pekerja yang kurang berpendidikan dan menerima bayaran yang paling rendah. Justeru, mereka mungkin menggunakan kemahiran bahasa, interpersonal atau kemahiran lain yang kurang mantap untuk melayan pelanggan dengan lebih berkesan. d. Jurang keempat: Perbezaan di antara penyampaian perkhidmatan dan komunikasi luaran mengenai perkhidmatan tersebut kepada pelanggan. Jurang ini dikenali sebagai jurang komunikasi. Media pengiklanan dan komunikasi lain yang disediakan oleh sesebuah syarikat boleh mempengaruhi harapan pelanggan. Biasanya mereka menjanjikan lebih daripada apa yang yang boleh disampaikan dan ini akan meningkatkan harapan awal pelanggan tetapi tanggapan kualiti menjadi lebih rendah apabila janji tidak dipenuhi. Sebaliknya, mereka tidak memberitahu pelanggan mengenai perkhidmatan apa yang tidak disediakan oleh syarikat. Kedua-dua faktor ini boleh mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan. Kebanyakan syarikat terlalu gemar untuk memberi janji lebih daripada keupayaan mereka disebabkan oleh peningkatan persaingan dalam sektor perkhidmatan. e. Jurang kelima: Perbezaan di antara harapan perkhidmatan-tanggapan perkhidmatan. Jurang ini berlaku disebabkan oleh bagaimana pelanggan mengganggapi prestasi perkhidmatan sebenar dalam konteks apa yang mereka harapkan. Ia merupakan saiz dan arah tambahan setiap jurang di mana ia bergantung kepada sifat jurang yang berkaitan dengan 32

33 penyampaian kualiti perkhidmatan dan penyedia perkhidmatan. Skala SERVQUAL digunakan untuk mengukur jurang ini. Pendek kata, jurang inilah yang dikatakan sebagai kualiti perkhidmatan yang mana mengunakan pengukuran ini. Justeru, organisasi awam dapat mengenalpasti sama ada mereka telah memenuhi atau menepati harapan pelanggan mereka atau tidak dalam penyampaian perkhidmatan mereka. Selanjutnya, mereka dapat mengambil tindakan pembetulan bagi menyelesaikan sebarang masalah kemerosotan kualiti perkhidmatan. Sehubungan itu, tanggapan kualiti pelanggan adalah dipengaruhi oleh satu siri yang mengandungi empat jurang yang berbeza di sebelah pihak penyedia perkhidmatan. Jurang tersebut akan menghalang berlakunya penyampaian perkhidmatan yang tinggi kualitinya menurut tanggapan pelanggan. DIMENSI KUALITI PERKHIDMATAN Kualiti perkhidmatan bukan merupakan pembolehubah satu dimensi tetapi ia menggabungkan pelbagai dimensi (Jamal & Naser, 2003). Terdapat dua perspektif kajian kualiti perkhidmatan. Pertama ialah perspektif Eropah atau lebih dikenali sebagai Nordic di mana Lehtinen dan Lehtinen (1982) mengatakan bahawa terdapat tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu interaktif, fizikal dan korporat. Kualiti interaktif merupakan kualiti yang berlaku dalam perhubungan di antara pekerja dan pelanggan. Sementara itu, kualiti fizikal merangkumi kualiti bahan dan kemudahan. Manakala kualiti korporat merupakan kualiti imej syarikat. Gronroos (1984) juga mengatakan terdapat tiga dimensi kualiti perkhidmatan iaitu kualiti teknikal iaitu apa yang diterima oleh pelanggan, kualiti fungsi iaitu bagaimana perkhidmatan disediakan dan kualiti reputasi atau kualiti imej syarikat. Beliau menekankan kualiti fungsi sebagai aspek yang paling kritikal berbandingkan kualiti teknikal. Perspektif kedua ialah perspektif kualiti perkhidmatan Amerika. Perspektif ini paling popular dan dominan yang mana dipelopori oleh Parasuraman et al. Parasuraman et al. (1985) memperkenalkan sepuluh dimensi kualiti perkhidmatan iaitu pertama, kebolehpercayaan yang merupakan prestasi konsisten atau dengan perkataan lain, memberi prestasi perkhidmatan yang betul buat kali pertama. Dimensi kedua ialah responsif iaitu kesediaan pekerja untuk menyediakan perkhidmatan tepat pada masanya. Dimensi ketiga ialah kecekapan iaitu mempunyai kemahiran dan pengetahuan dalam melaksanakan perkhidmatan. Dimensi keempat ialah mudah diperolehi yang bermaksud mudah didekati dan dihubungi. Dimensi kelima ialah kesopanan iaitu menghormati, memberi pertimbangan dan mesra. Dimensi keenam ialah komunikasi iaitu pelanggan diberitahu dalam bahasa yang mereka fahami. Dimensi ke tujuh ialah kredibiliti iaitu boleh dipercayai, amanah dan jujur. Dimensi kelapan ialah keselamatan iaitu bebas daripada bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi kesembilan ialah memahami pelanggan iaitu mengambil usaha untuk memahami keperluan pelanggan. Dimensi terakhir ialah nyata iaitu bukti fizikal perkhidmatan. Namun begitu pada tahun 1988, Parasuraman et al. telah menggabungkan dimensi mudah diperolehi, komunikasi dan kredibiliti ke dalam satu dimensi baru yang dikenali sebagai empati. Manakala dimensi kecekapan, kesopanan, keselamatan dan memahami pelanggan pula digabungkan ke dalam satu dimensi baru lain yang dikenali sebagai jaminan. Penggabungan ini 33

34 telah menjadikan dimensi kualiti perkhidmatan iaitu SERVQUAL berjumlah lima dimensi kesemuanya. Namun begitu, lima dimensi ini merangkumi kesemua sepuluh dimensi konsep asal. Dimensi yang pertama ialah nyata iaitu kemudahan fizikal, peralatan dan ketrampilan pekerja. Dimensi kedua pula ialah kebolehpercayaan iaitu menyediakan perkhidmatan yang dijanjikan secara tepat dan boleh diharap. Dimensi ketiga pula ialah responsif iaitu kesanggupan untuk membantu pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang pantas. Dimensi keempat pula ialah jaminan iaitu pengetahuan, kesopanan pekerja menjadikan pelanggan percaya dan yakin dengan perkhidmatan mereka dan dimensi terakhir ialah empati iaitu mengambil berat dan memberi perhatian individu kepada pelanggan. Didapati bahawa hampir kesemua kajian kualiti perkhidmatan dalam sektor awam turut juga mengkonsepkan kualiti perkhidmatan sebagai merangkumi lima dimensi seperti Aliah Hanim dan Ahmad Tarmize (1998) serta Sharifuddin (1998/1999). Dimensi Kualiti Perkhidmatan Paling Penting Mengenai dimensi kualiti perkhidmatan mana yang paling penting, menurut Parasuraman (1985); kebolehpercayaan merupakan dimensi yang paling penting bagi pelanggan, dituruti dengan dimensi responsif, jaminan, empati dan nyata. Pendapat mereka disokong oleh Crompton dan MacKay (1989), Herbig dan Genestre (1996) dan Stafford et al., (1998). Namun begitu, bagi Al Tamimi dan Al Amiri (2003), dimensi kualiti perkhidmatan paling penting dalam perbankan di negara United Arab Emirates (UAE) ialah empati dan nyata. Manakala menurut Lam (2002), dimensi kualiti perkhidmatan bank paling penting di Macau ialah jaminan. Sementara itu, Jabnoun dan Khalifa (2005) membuat perbandingan dimensi kualiti perkhidmatan paling penting di antara bank konvensional dan bank Islam. Mereka telah mendapati pelanggan bank Islam lebih menitik-beratkan dimensi nilai dan imej berbandingkan pelanggan bank konvensional yang lebih menekankan dimensi kebolehpercayaan. Ini kerana pelanggan bank Islam lebih bertolak ansur tentang sebarang kelemahan yang terdapat dalam perkhidmatan selagi mereka percaya bahawa perkhidmatan tersebut diterima dalam agama Islam. Justeru, perbezaan hasil kajian dimensi kualiti perkhidmatan paling penting adalah disebabkan ia ditentukan oleh jenis perkhidmatan dan juga budaya. Contohnya, kebolehpercayaan adalah dimensi kualiti perkhidmatan paling penting bagi pesakit manakala nyata adalah dimensi kualiti perkhidmatan paling penting bagi restoran. Pelawat British di negara Sweden pula menitik beratkan dimensi nyata manakala pelawat Itali menekankan dimensi kebolehpercayaan dan pelawat Australia menekankan dimensi jaminan (Kvist & Klefsjo, 2006). Adalah amat penting bagi mengenalpasti pendapat pelanggan mengenai dimensi kualiti perkhidmatan paling penting bagi menentukan dimensi mana yang perlu disasarkan bagi pembaikpulihan. Ini kerana usaha pembaikpulihan menglibatkan masa, tenaga dan wang. Justeru, bagi mengelak berlakunya kerugian, dimensi paling penting perlu dikenalpasti daripada perspektif pelanggan luar. Ini memandangkan dimensi responsif telah dikenalpasti sebagai penting kerana ia merupakan majoriti aduan pelanggan yang telah diterima oleh BPA. Namun begitu, menurut PKPA 03/1993 dan Parasuraman et al. (1985), dimensi kebolehpercayaan merupakan dimensi 34

35 yang paling penting. Tambahan pula, kebanyakan kajian dalam sektor awam di Malaysia tidak menekankan perkara ini. Sebaliknya, mereka lebih menekankan kepada pencarian jurang kualiti perkhidmatan seperti kajian Aliah Hanim & Ahmad Tarmize, 1998; Arawati et al., 2007; Firdaus, 2006; Sharifuddin, 1998/1999 dan Sharifah Latifah, Sehubungan itu, dimensi kualiti perkhidmatan awam paling penting di Malaysia yang telah dikenalpasti ialah dimensi nyata (Ilhaamie, 2008a, 2008b, 2010). KESIMPULAN Kualiti perkhidmatan merupakan salah satu dimensi prestasi organisasi awam. Namun begitu, ia merupakan dimensi yang paling penting memandangkan sektor awam tidak berorientasikan keuntungan. Daripada tiga dimensi kualiti perkhidmatan yang telah dikenalpasti menerusi penggunaan instrumen SERVQUAL iaitu nyata, penyampaian perkhidmatan dan empati, dimensi terpenting dalam kualiti perkhidmatan awam di negara Malaysia merupakan dimensi nyata. Ini menunjukkan bahawa rakyat negara ini mementingkan kualiti kemudahan yang diberikan oleh perkhidmatan awam. Justeru, mana-mana agensi kerajaan perlu memfokus kepada peningkatan dimensi ini bagi memperolehi kepuasan pelanggan mereka. Namun begitu, kualiti perkhidmatan awam dapat dipertingkatkan ke tahap yang lebih tinggi lagi sekiranya penjawat awam memahaminya daripada perspektif Islam. Ini kerana agama Islam adalah agama yang syumul yang mana melengkapi segala aspek kehidupan manusia. Menerusi pemahaman ini, mereka akan mengetahui bahawa matlamat akhir mereka ialah untuk beribadah kepada Allah swt dan mencapai al-falah. Justeru, menerusi penyampaian perkhidmatan berkualiti kepada semua pihak, mereka akan memperolehi ganjaran di hari Akhirat kelak. Sehubungan itu, pengurusan kualiti menurut Islam akan dibincangkan dalam bab seterusnya. 35

36 BAB 2 PENGURUSAN KUALITI MENURUT ISLAM PENGENALAN Bagi memperolehi tahap kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi, ia memerlukan kepada satu pengurusan kualiti yang baik. Banyak artikel dan buku yang membahaskan dan membincangkan tentang prinsip dan konsep pengurusan kualiti daripada perspektif konvensional. Namun begitu, tidak terdapat banyak penulisan mengenai pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Ini menyebabkan banyak ketidak-fahaman dan kesilap-fahaman mengenai konsep ini. Justeru, buku ini telah mengadakan satu bab khusus untuk mengupas tajuk ini. SALAH FAHAM KONSEP KUALITI Ramai yang kurang faham tentang konsep kualiti. Terdapat beberapa kesalah-fahaman mengenai konsep kualiti ini seperti daripada ayat al-qur an yang bermaksud: Allah tidak memberati seseorang melainkan apa yang terdaya olehnya. Ia mendapat pahala kebaikan yang diusahakannya dan ia juga menanggung dosa kejahatan yang diusahakannya. (Mereka berdoa dengan berkata: Wahai Tuhan kami! Janganlah Engkau mengirakan kami salah jika kami lupa atau kami tersalah. Wahai Tuhan kami! Janganlah Engkau bebankan kepada kami bebanan yang berat sebagaimana yang telah Engkau bebankan kepada orang-orang yang terdahulu daripada kami. Wahai Tuhan kami! Janganlah Engkau pikulkan kepada kami apa yang kami tidak terdaya memikulnya. Dan maafkanlah kesalahan kami serta ampunkanlah dosa kami dan berilah rahmat kepada kami. Engkaulah Penolong kami; oleh itu; tolonglah kami untuk mencapai kemenangan terhadap kaum-kaum yang kafir. (Surah al-baqarah: 286) Ramai yang silap faham bahawa ayat ini menerangkan bahawa manusia tidak perlu bertungkus lumus untuk memastikan pekerjaan yang dilakukan adalah berkualiti tinggi. Ini kerana manusia mempunyai batasan atau had daya upaya mereka. Akan tetapi dalam Islam, segala usaha yang dilakukan akan diberikan ganjaran yang setimpal oleh Allah swt. Sesungguhnya Kami (Allah) tidak akan membiarkan segala kerja/usaha yang terbaik yang telah dilakukan. (Surah al-kahfi: 30) Ada juga yang silap faham tentang satu Hadis yang bermaksud: 36

37 Seorang sahabat datang kepada Nabi saw. & bertanya,"ya Rasulullah, tunjukkan kepadaku suatu amalan yang bila aku amalkan nescaya aku akan dicintai Allah dan manusia." Beliau menjawab:"hiduplah di dunia dengan berzuhud (bersahaja/sederhana) maka kamu akan dicintai Allah dan jangan tamak [iri/dengki/menghina] terhadap apa yang ada di tangan manusia, nescaya kamu akan disenangi manusia." (Ibnu Majah) Ini menyebabkan manusia memikirkan mereka tidak perlu kepada kecemerlangan dan kegemilangan dalam melakukan sesuatu perkara. Konsed zuhud dan qana ah juga menyebabkan manusia memikirkan mereka tidak perlu mengejar perkara keduniaan. Ini kerana kualiti hanya pada urusan kerja yang membawa keuntungan duniawi semata-mata. Ada juga yang memikirkan kualiti hanya untuk mengharapkan pengiktirafan daripada institusi dan individu seperti pensijilan ISO Justeru, kualiti hanya diiktiraf pada kulit dan bukannya isi. Akan tetapi sebenarnya dalam Islam, kualiti perlu terpancar dari isi kepada kulit. Dengan kata lain, hati yang berkualiti iaitu hati yang bersih daripada noda dan dosa akan mempengaruhi gelagat perbuatan menjadikannya gelagat yang berkualiti iaitu satu perbuatan yang baik sepertimana yang diharapkan oleh mana-mana pihak. Ketahuilah setiap jasad itu ada seketul daging yang apabila ia baik, maka baiklah seluruh jasad dan apabila ia rosak, maka rosaklah seluruh jasad. Ketahuilah ia adalah hati (Muslim) PRINSIP TAUHID Dalam Islam, perkhidmatan berkualiti bukan sahaja merupakan hak pelanggan tetapi juga hak pekerja, masyarakat dan organisasi (Siti Arni, Bharuddin & Raja, 2009). Terlalu banyak faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan, namun begitu dalam Islam, ia dapat diringkaskan kepada tiga prinsip utama iaitu hubungan dengan Allah, hubungan sesama manusia dan hubungan manusia dengan alam. Justeru, kunci kepada kualiti perkhidmatan berbalik semula kepada prinsip-prinsip Tauhid. Prinsip tersebut sahajalah yang mampu untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. 1) Hubungan Manusia Dengan Allah (Habbul Minna Allah) Ini merupakan perkara yang paling penting tujuan manusia diciptakan. Sebagaimana firman Allah: Dan (ingatlah) Aku (Allah) tidak menciptakan jin dan manusia melainkan untuk mereka menyembah dan beribadat kepadaku (Surah Az-Zariyat: 56) Manusia perlu menekankan dan menitik-beratkan hubungannya dengan pencipta alam semesta iaitu Allah swt. Ini kerana dunia ini hanya pinjaman semata-mata dan tidak kekal abadi. Manusia diutuskan ke dunia cuma sebagai khalifah disebabkan oleh kelebihannya berbandingkan dengan makhluk lain iaitu akal fikirannya. Segala amalan yang dibuat di dunia ini akan dikira dan dihitung. Justeru, mereka perlu menjaga ibadat khusus dan juga ibadat umum supaya amalan ini tidak melanggari syariat Islam dan diterima oleh Allah swt. Hanya Allah swt. sahaja yang mengetahui sama ada apa yang telah kita lakukan itu tidak melanggari syariat Islam dan boleh diterima olehnya. 37

38 2) Hubungan Manusia Dengan Manusia (Habbul Minas) Dan hendaklah kamu bertolong-tolongan untuk membuat kebajikan dan bertakwa, dan janganlah kamu bertolong-tolongan pada melakukan dosa (maksiat) dan pencerobohan, dan bertakwalah kepada Allah kerana sesungguhnya Allah maha berat azab seksanya (bagi sesiapa yang melanggar perintahnya) (Surah al-maidah: 2) Hubungan manusia dengan manusia memfokus kepada perhubungan yang erat seperti perhubungan di antara saudara. Kerjasama, tolong menolong, sabar menangani kerenah pekerja, pelanggan dan bos adalah faktor kejayaan bersama. Mereka juga perlu adil dan baik hati terhadap masyarakat. Persaingan juga digalakkan bagi meningkatkan kualiti (Hunt & At-Twaijri,1996). Akhirnya, amalan yang telah dilakukan akan dihitung oleh Allah s.a.w sebagai ibadah. Justeru, iman dan ketakwaanlah yang akan mencetuskan kelahiran perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Di samping itu, sifat bersabar, muhasabah dan proaktif dapat menangani segala konflik yang berlaku dalam organisasi. Ini penting untuk memastikan bahawa pekerja dapat memainkan fungsinya seperti yang dikehendaki iaitu untuk sama-sama bekerja bagi mencapai matlamat organisasi. 3) Hubungan Manusia Dengan Alam Firman Allah swt: Dan tiadalah kami ciptakan langit dan bumi serta segala yang ada di antara keduanya sebagai ciptaan yang tidak mengandungi hikmah dan keadilan, yang demikian adalah sangkaan orang-orang yang kafir! Maka kecelakaanlah bagi orangorang yang kafir itu dari azab neraka. Patutkah kami jadikan orang-orang yang beriman dan beramal soleh itu sama seperti orang-orang yang melakukan kerosakan di bumi? Atau patutkah kami jadikan orang-orang bertakwa sama seperti orangorang yang berdosa? (Surah Sad: 27-28) Firman Allah swt lagi: Dan carilah dengan apa yang diberikan Allah kepada engkau (keselamatan kampung akhirat, jangan engkau lupa bahagian engkau di dunia ini, buatlah kebaikan (hasan) sebagaimana Allah telah berbuat kebaikan kepada engkau membuat bencana di muka bumi, sebagaimana Allah tiada mencintai orang-orang yang membuat bencana (Surah al-qasas:77) Manusia juga dilarang untuk melakukan sebarang kerosakan alam semata-mata untuk menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti. Contohnya ialah melakukan sesuatu yang menyebabkan kemudaratan kepada binatang dan juga alam sekitar. 38

39 Ketiga-tiga jenis perhubungan ini penting kepada setiap umat Islam. Umat Islam perlu menjaga setiap perhubungan dan tidak merosakkannya. Ini kerana sekiranya salah satu perhubungan tidak diendahkan, maka ia akan mengganggu perhubungan yang lain. Contohnya, perhubungan manusia dengan alam. Sekiranya umat Islam melakukan kerosakan terhadapnya, perhubungan sesama manusia juga akan turut terganggu. Dan pada masa yang sama, perhubungan dengan Allah juga akan menjadi renggang. Sehubungan itu, ketiga-tiga prinsip tauhid inilah merupakan konsep atau elemen asas kepada sistem pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Konsep tauhid juga terdiri daripada tiga konsep asas iaitu iman (kepercayaan kepada Allah swt.), ilm (pengetahuan) dan amal (perlakuan). Iman adalah penting kerana ia memberi maksud kepercayaan kepada Allah swt. dari hati tanpa sebarang keraguan yang mana akan memberi kesan kepada pemikiran, tingkahlaku dan kelakuan manusia seharian. Ilmu pula merupakan pengetahuan yang sebenar hasil daripada kepercayaan (iman) dan akhirnya, amal (perlakuan) yang dibataskan dengan ilm dan iman. CONTOH-CONTOH KUALITI DALAM ISLAM Kualiti mempunyai ciri-ciri tertentu. Individu dan organisasi yang berbeza mempunyai tanggapan, pandangan dan jangkaan yang berbeza terhadap kualiti. Dalam al-quran, kita boleh lihat istilah kualiti daripada perspektif Islam dirujuk sebagai hasanat, toyyibat, al-khair, al-birr, al-qist, al-haq, al-adl, al-taqwa, al-salihat, al-ma ruf, al-ihsan, ahkam, dan al-itqan (ihsan) yang disebutkan di dalam Hadis Rasulullah saw. Dalam al-quran dan al-hadis, terdapat beberapa ayat-ayat Quran dan Hadis yang menekankan ciri-ciri kualiti iaitu : 1. Rasulullah merupakan model insan yang terbaik (kerana kualiti peribadinya yang tinggi): Demi sesungguhnya, adalah bagi kamu pada diri Rasulullah itu contoh ikutan yang baik, iaitu bagi orang yang sentiasa mengharapkan (keredhaan) Allah dan (balasan baik) hari akhirat serta ia pula menyebut dan mengingati Allah banyak-banyak (dalam masa susah dan senang). (Surah al-ahzab: 21) 2. Umat Islam merupakan umat terbaik (berkualiti): Kamu (wahai umat Muhammad) adalah sebaik-baik umat yang dilahirkan bagi (faedah) umat manusia (kerana) kamu menyuruh berbuat segala perkara yang baik dan melarang daripada segala perkara yang salah (buruk dan keji) serta kamu pula beriman kepada Allah (dengan sebenar-benar iman). (Surah al-imran: 110) 3. Ketaqwaan (kualiti) merupakan kayu ukur darjat manusia disisi Allah: Wahai umat manusia! Sesungguhnya Kami telah menciptakan kamu dari lelaki dan perempuan dan Kami telah menjadi kamu berbagai bangsa dan bersuku puak supaya kamu berkenal-kenalan (dan beramah mesra antara satu dengan yang lain. Sesungguhnya semulia-mulia kamu di sisi Allah ialah orang yang lebih takwanya di 39

40 antara kamu (bukan yang lebih keturunan atau bangsanya). Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui, lagi Maha Mendalam Pengetahuan-Nya (akan keadaan dan amalan kamu) (Surah al-hujurat: 13) 4. Setiap kerja yang terbaik (berkualiti) akan dibalas dan diberi ganjaran. Sesungguhnya Kami (Allah) tidak akan membiarkan segala kerja/usaha yang terbaik yang telah dilakukan. (Surah al-kahfi: 30) 5. Sesungguhnya Allah itu indah (ciri kualiti), sukakan keindahan (ciri kualiti). Sesungguhnya Allah bersifat lemah lembut dan suka kepada lemah lembut. Dia memberi kepada yang lemah lembut apa yang tidak diberikannya kepada orang yang kasar dan kepada orang lain. (Ibnu Majah). 6. Harta yang berkualiti. Rasulullah Saw bersabda: Sebaik-baik harta ialah harta yang baik dan dimiliki oleh orang yang baik pula. 7. Insan yang berkualiti Sesungguhnya kami telah menciptakan manusia dalam bentuk yang sebaik-baiknya (dan berkelengkapan sesuai dengan keadaanya (Surah al-tin: 4) Kepentingan Insan Berkualiti Insan atau manusia merupakan salah satu sumber organisasi selain daripada mesin, wang, bangunan, peralatan teknologi dan bahan mentah. Tanpa insan yang berkualiti, sumber-sumber organisasi lain tidak dapat berfungsi dengan berkesan. Dalam erti kata lain, penggunaan sumbersumber organisasi ke tahap optimum mestilah disokong dan didahului dengan sumber manusia berkualiti. Insan merupakan salah satu daripada pra-syarat penting untuk memperolehi perkhidmatan yang berkualiti. Justeru, mereka perlulah berkualiti untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Manusia merupakan mahkluk ciptaan Allah yang paling berkualiti kerana dikurniakan akal, hati, nafsu dan roh (Fadzila Azni, 2006). Ini penting kerana tanpa sumber manusia yang berkualiti, pembangunan negara tidak dapat dilaksanakan, malah sumber manusia itu pula akan menjadi mangsa kepantasan teknologi dan pembangunan lahiriah. Tanpa sumber manusia berkualiti, sesebuah negara akan lemah kerana ketiadaan faktor manusia yang menjadi pencetus kepada inisiatif baru dalam kegiatan sosioekonominya (Nurul Himmah & Rafeah, 2010). Banyak kajian telah menunjukkan faktor manusia amat berpengaruh dalam menentukan kejayaan sesebuah organisasi. Denison (1967) telah membuktikan bahawa faktor buruh adalah amat signifikan mempengaruhi pertumbuhan output beberapa buah negara maju iaitu antara 74 peratus 40

41 hingga 82 peratus manakala faktor modal hanya menyumbangkan kira-kira 18 peratus hingga 25 peratus. Ciri-Ciri Insan Berkualiti Berikut merupakan kriteria insan berkualiti: 1. Pekerja yang berkualiti tinggi mempunyai kelayakan yang diperlukan. Pekerja yang berkualiti mempunyai kelayakan seperti yang dikehendaki oleh pekerjaannya. Firman Allah swt yang bermaksud: Salah seorang di antara perempuan yang berdua itu berkata: wahai ayah, ambillah dia menjadi orang upahan (mengembala kambing kita), sesungguhnya sebaik-baik orang yang ayah ambil bekerja ialah orang yang kuat lagi amanah (Surah al-qashas :26). Ayat di atas menegaskan bahawa sifat pekerja yang baik ialah kuat iaitu memiliki kelayakan yang tinggi, di mana dengan kelayakan tersebut akan membantunya melaksanakan tugas dengan lancar. Kelayakan merupakan satu faktor yang luas yang mana mencakupi pengalaman, kemahiran atau kepakaran, pengetahuan, emosi dan kesihatan. Amanah juga merupakan salah satu ciri pekerja yang berkualiti. Dengan adanya faktor ini dalam diri seseorang pekerja, mereka akan merasa bertanggungjawab terhadap pekerjaan yang mereka lakukan. Sehubungan itu, mereka akan memastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan kepada para pelanggan. 2. Insan yang berkualiti merupakan pekerja yang memiliki ciri-ciri yang bagus Di dalam Quran, Allah menegaskan ciri-ciri manusia berkualiti. Berikut adalah ayat-ayat Quran yang menggambarkan ciri-ciri manusia yang berkualiti: Sesungguhnya berjayalah orang-orang yang beriman, iaitu mereka yang khusyuk dalam sembahyangnya. Dan mereka yang menjauhkan diri dari pada perbuatan dan perkataan yang sia-sia. Dan mereka yang berusaha membersihkan hartanya (dengan menunaikan zakat harta). Dan mereka menjaga kehormatannya. (Surah al- Mukminun: 1-5) Wahai manusia, sesungguhnya Kami telah menciptakan kamu terdiri daripada lelaki dan wanita, serta Kami jadikan pula antara kamu pelbagai bangsa dan pelbagai puak supaya kamu saling kenal-mengenali dan berkasih sayang sesama kamu. Dan orang yang paling mulia antara kamu disisi Allah ialah yang paling bertakwa dalam kalangan kamu. (Surah al-hujurat: 13) Wahai sekalian orang-orang yang beriman! Mintalah pertolongan (untuk menghadapi susah payah dalam menyempurnakan sesuatu perintah Tuhan) dengan bersabar dan dengan (mengerjakan) sembahyang, kerana sesungguhnya Allah menyertai (menolong) orang-orang yang sabar. (Surah al-baqarah: 153) 41

42 Daripada ayat-ayat Quran di atas, dapat disimpulkan bahawa manusia atau pekerja yang memiliki sikap yang betul atau berkualiti ialah seperti menunaikan sembahyang, khusyuk dalam sembahyang, bertaqwa, menjauhi perbuatan dan perkataan yang sia-sia dan sabar. Insan sebegini merupakan pekerja yang produktif. Selain itu, insan yang produktif ialah mereka yang menghargai masa, beriman dan beramal soleh, bersabar, tegur menegur dan nasihat menasihati. Ini kerana Islam menolak pekerja yang cuai, malas dan tidak efektif dalam menjalankan tugasan dan tidak bertanggungjawab. "Demi masa, Sesungguhnya manusia dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang beriman dan beramal soleh. Dan orang yang berpesan-pesan ke atas kebenaran. Dan orang yang berpesan-pesan ke atas kesabaran". (Surah al-asr: 1-3) 3. Insan yang berkualiti merupakan pekerja yang memiliki kemahiran yang efektif Pekerja yang berkualiti adalah pekerja yang mempunyai kemahiran yang efektif adalah seperti kemahiran teknologi, kemahiran bahasa, kemahiran berkomunikasi secara lisan atau tulisan. Pekerja sebegini mampu bekerja dengan produktif dan sekiranya mereka menggembleng segala apa yang mereka miliki mereka akan dapat memberi sumbangan kepada organisasi. Justeru, mereka merupakan aset dan bukannya liabiliti. 4. Insan yang berkualiti ialah insan yang memiliki akhlak yang terpuji. Akhlak merupakan sebahagian daripada asas penting untuk melahirkan modal insan yang berkualiti. Nabi Muhammad saw. merupakan model seorang insan yang berkualiti tinggi. Baginda merupakan seorang yang ma sum atau bebas daripada melakukan sebarang dosa. Baginda juga membawa rahmat ke seluruh alam. Sepertimana ayat dalam al-quran yang bermaksud: Dan tiadalah Kami mengutuskan engkau (wahai Muhammad) melainkan untuk menjadi rahmat bagi sekalian alam. (Surah al-anbiya: 107) Manusia yang berkualiti lahirnya daripada hati mereka yang bersih daripada noda dan dosa. Hasil daripada hati yang tawaddu dan takut kerana Allah, perkhidmatan yang berkualiti tinggi akan lahir daripada jiwa dan raga mereka. Ketahuilah setiap jasad itu ada seketul daging yang apabila ia baik maka baiklah seluruh jasad dan apabila ia rosak, maka rosaklah seluruh jasad. Ketahuilah ia adalah hati Seseorang pekerja yang berakhlak ialah seseorang yang memiliki karakter yang baik ialah seperti mudah didampingi, tidak mudah marah atau melenting apabila dikritik, sentiasa berfikiran positif dan proaktif. Pekerja yang bagus akan memberi manfaat kepada orang lain. Hadis Nabi yang bermaksud: Sebaik-baik manusia ialah manusia yang bermanfaat kepada manusia yang lain 5. Insan yang berkualiti ialah insan yang berilmu 42

43 Pendek kata, pekerja yang memiliki sikap yang betul, karakter yang baik dan kemahiran yang efektif adalah manusia yang memiliki ilmu di mana nilai ilmunya adalah berkualiti dan pada masa yang sama mereka mengamalkannya dengan cara yang terbaik dan efektif. Ilmu yang berkualiti menjana insan yang berkualiti. Hanya manusia yang mempunyai ilmu yang berkualiti tinggi, boleh menghasilkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti tinggi sesuai dengan kualiti ilmunya (Mohd Azhar, Muhd Fauzi, Mohd Koharuddin, Rozeyta & Esa, 2006). Ini kerana ilmu yang berkualiti tinggi dapat menyuburkan dan menyemarakkan potensi insan bagi mencapai kejayaan dari aspek rohaniah, akliah dan jasmaniah (Shuhairimi, Abdul Jalil, Huzili & Noor Salwani, 2010). Dengan ilmu juga, maka akan lahir pekerja yang takut atau dengan kata lain, bertaqwa kepada Allah. Sesungguhnya yang takut kepada Allah dari kalangan hamba-nya ialah orangorang yang berilmu. (Surah Fathir: 28) Rasa takut kepada Allah akan melahirkan pekerja yang amanah dalam tugas kerana pekerja seperti ini tahu bahawa perbuatan baik mereka akan dibalas dengan kebaikan oleh Allah swt. Manakala perbuatan buruk pula akan menerima balasan yang setimpal. Dialah yang telah mentakdirkan adanya mati dan hidup (kamu) untuk menguji dan menzahirkan keadaan kamu: siapakah di antara kamu yang lebih baik amalnya (Surah al-mulk: 2) Kerja Sebagai Ibadah Pengurusan kualiti daripada perspektif Islam berkait rapat dengan pengurusan kerja. Kerja juga merupakan amal soleh seseorang hamba kepada pencipta-nya kerana di sisi Allah, kerja itu adalah amanah dan bukan hak atau dengan kata lain, ibadah yang mana apabila dilaksanakan, seseorang itu akan mendapat keredhaan dan ganjaran pahala disisi Allah swt kelak. Pendek kata, kerja tergolong dalam kategori ibadah umum. Ini kerana manusia dijadikan untuk menyembah Allah swt. Ini bermakna kita bukan sahaja dipinta untuk menyembah Allah secara langsung tetapi juga secara tidak langsung iaitu menerusi pelaksanaan sesuatu pekerjaan atau tugasan. Mereka bersumpah kepada kamu dengan nama Allah untuk mendapat keredhaan kamu, padahal Allah dan Rasul-Nya jualah yang lebih berhak mereka mendapat keredhaan-nya, jika betul mereka orang-orang yang beriman. (Surah At-Taubah: 62). Ini kerana ketika bekerja, Muslim perlu berjihad (Abbas, Gibs, Camp, 2003) iaitu berusaha bersungguh-sungguh dan bekerja bertungkus lumus ketika melaksanakan sesuatu tugasan atau menunaikan sebarang tanggungjawab disebabkan ingin mencapai matlamat dan tarikh akhir yang telah ditetapkan. Di samping itu, beliau juga perlu berusaha untuk membuat penambahbaikan secara berterusan. Ini bermakna manusia perlu berusaha menjadikan dirinya berkualiti atau melakukan sebarang tugasan secara berkualiti. Sepertimana dalam Hadis yang bermaksud: 43

44 Maksudnya:...daripada Aishah bahawasanya Rasulullah pernah ditanya: apakah perbuatan yang disukai oleh oleh Allah? Beliau menjawab: perbuatan yang sentiasa diperbuat meskipun sedikit sebenarnya orang-orang yang beriman dan beramal soleh, sudah tetap Kami tidak akan menghilangkan pahala orang-orang yang berusaha memperbaiki amalnya. (Surah al-kahfi: 30) Kualiti perkhidmatan amat ditekankan dalam Islam. Ini kerana segala ibadah yang terkandung dalam Islam menekankan kepada ciri-ciri kualiti. Ini kerana tanpa menghiraukan beberapa peraturan, ibadat khusus seperti sembahyang dan puasa tidak akan diterima oleh Allah swt. Begitu juga dengan ibadat umum. Pendek kata, agama Islam amat menekankan kepada displin. Tanpa displin, sesuatu perkerjaan tidak dapat dihasilkan dengan berkualiti tinggi (Ball & Haque, 2003). Pekerja-pekerja Muslim perlulah memasang niat sebelum mereka melakukan tugasan bahawa mereka melakukan sesuatu itu kerana Allah swt. semata-mata. Ini kerana Allah akan memberi pembalasan berdasarkan kepada niat yang dilakukan (Ali, 1996). Nabi Muhammad telah dilaporkan berkata: Tindakan akan direkodkan mengikut niat dan manusia akan diberi ganjaran atau didenda setimpal dengan perbuatan mereka. Mereka juga perlu bekerjasama dan sentiasa berinteraksi serta berhubung dengan pekerja lain dan mengelak daripada melakukan kesilapan. Sekiranya berlakunya konflik, mereka akan cuba menyelesaikannya kerana bimbang ia akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang akan disampaikan. Ini kerana perkhidmatan adalah bersifat tidak nyata. Perkhidmatan tidak dapat dilihat dengan mata kasar. Ia hanya akan dapat dirasai dan dinilai oleh sipenerima perkhidmatan. Tindakbalas daripada pelangganlah yang akan menentukan sama ada perkhidmatan itu berkualiti ataupun tidak. Justeru, sekiranya pelanggan berpuashati, perkhidmatan itu dikatakan sebagai berkualiti dan sekiranya pelanggan amat berpuashati, maka perkhidmatan itu dikatakan sebagai sangat berkualiti atau berkualiti tinggi. "Dan janganlah kamu menghampiri harta anak yatim melainkan dengan cara yang baik (untuk mengawal dan mengembangkannya), sehingga ia baligh (dewasa, serta layak mengurus hartanya dengan sendiri); dan sempurnakanlah perjanjian (dengan Allah dan dengan manusia), sesungguhnya perjanjian itu akan ditanya." (Surah al-isra : 34) Sesiapa yang bekerja keras untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dan produktif akan diberikan pahala. Ini kerana mereka akan dapat menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Sebaliknya, bekerja sambil lewa akan menghasilkan kualiti kerja yang rendah dan ini adalah dilarang sama sekali dalam agama Islam. Dalam Al-Quran Allah s.w.t berfirman: Balasan mereka di sisi Tuhannya ialah Syurga Adn (tempat tinggal yang tetap) yang mengalir di bawahnya beberapa sungai, kekallah mereka di dalamya selama-lamanya; Allah redha akan mereka dan merekapun redha (serta bersyukur) akan nikmat 44

45 pemberian-nya. Balasan yang demikian itu untuk orang-orang yang takut (melanggar perintah) Tuhannya (Surah al-bayyinah: 8) Oleh itu, manusia tidak boleh bertindak sewenang-wenangnya tanpa memikirkan pembalasan daripada Allah swt. di dunia dan di akhirat. Pendek kata, pekerja perlu cemerlang menjalankan tugasnya (hubungan sesama manusia dan hubungan dengan alam) dan di samping itu, patuh kepada perintah Allah swt. (hubungan dengan pencipta) (Hairunnizam, Ab. Razak & Mohd Ali). CARA-CARA MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN Terdapat beberapa cara bagaimana kualiti perkhidmatan dapat dipertingkatkan daripada perspektif Islam. 1. Sebarang pekerjaan perlu dilakukan dengan betul. Sepertimana dalam hadis yang bermaksud: Sesungguhnya Allah mewajibkan berbuat baik di atas segala sesuatu, jika engkau membunuh, membunuhlah dengan baik, dan jika engkau menyembelih binatang maka, sembelihlah dengan baik, setiap orang dari kamu hendaklah menajamkan pisaunya dan merehatkan binatang itu. 2. Pekerjaan juga perlu dilakukan secara bersungguh-sungguh. Sepertimana dalam hadis yang bermaksud: Daripada Abu Hurairah berkata, Nabi saw. bersabda al-ihsan itu ialah kamu beribadah kepada Allah seolah-olah kamu sedang melihatnya, kalaupun kamu tak dapat melihatnya, maka sesungguhnya Dia dapat melihatmu Sesungguhnya Allah swt suka apabila seseorang itu membuat satu perkara (pekerjaan) dia melakukannya dengan tekun. 3. Perlu dilakukan secara berterusan (istiqamah). Islam amat mementingkan istiqamah. Ini boleh dilihat dari terjemahan hadis di bawah: Wahai segenap manusia, hendaklah beramal soleh sesuai dengan kemampuan kamu, sesungguhnya Allah SWT tidak akan jemu sehingga kamu merasa jemu. Apakah amalan yang paling dicintai oleh Allah Taala? Amal yang paling dicintai Allah itu adalah amal yang dikerjakan secara rutin dan terus-menerus walaupun sedikit 4. Muhasabah Pekerjaan yang berkualiti memerlukan kepada muhasabah. Ini kerana menerusi muhasabah, sesuatu pekerjaan dapat dipertingkatkan kepada tahap yang lebih baik lagi. 45

46 Kata hukama: Orang yang beruntung ialah orang yang hari ini lebih baik dari semalam. FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KE ARAH KERJA YANG BERKUALITI Terdapat beberapa faktor pendorong yang perlu diberi perhatian kerana faktor-faktor tersebut amat diperlukan untuk membantu usaha-usaha untuk melahirkan kerja berkualiti. Faktor-faktor tersebut adalah seperti berikut: Prasarana: Pekerja memerlukan prasarana mencukupi agar mereka dapat bekerja dalam keadaan yang selesa. Prasarana fizikal yang diperlukan adalah ruang pejabat yang teratur dan selesa. Manakala prasarana teknologi seperti kemudahan komputer, rangkaian jalur lebar, perisian komputer dan mesin-mesin terkini. Tidak kurang pentingnya juga perlu disediakan kemudahan kantin, ruang rehat dan ruang solat. Tanpa penyediaan prasarana yang lengkap akan menyebabkan kemerosotan kualiti dalam penyampaian perkhidmatan. Syura: Prinsip musyawarah menekankan kepada keadilan yang mana dapat membenteras segala konflik yang berlaku. Justeru, kepimpinan Islam menerusi pelaksanaan prinsip syura memainkan peranan penting dalam menyediakan halatuju yang jelas kepada kesemua pekerja dalam sesebuah organisasi. Sehubungan itu, pekerja akan bermotivasi untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Ini kerana mereka berpeluang untuk menyuarakan pendapat mereka dan keputusan akan dibuat berdasarkan kepada majoriti. "Maka dengan sebab rahmat (yang melimpah-limpah) dari Allah (kepadamu wahai Muhammad), engkau telah bersikap lemah lembut kepada mereka (sahabatsahabat dan pengikutmu), dan kalaulah engkau bersikap kasar lagi keras hati, tentulah mereka lari dari kelilingmu. Oleh itu, maafkanlah mereka (mengenai kesalahan yang mereka lakukan terhadapmu), dan pohonkanlah ampun bagi mereka, dan juga bermesyuaratlah dengan mereka dalam urusan (peperangan dan soal-soal keduniaan) itu. Kemudian apabila engkau telah berazam (sesudah bermesyuarat, untuk membuat sesuatu), maka bertawakallah kepada Allah, sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang bertawakal kepada-nya." (Surah al-imran: 159) Kerjasama/Kerja Berpasukan: Sifat bekerjasama atau kerja berpasukan akan merangsang percambahan idea di antara sesama pekerja. Idea dua atau tiga orang sudah tentu lebih baik daripada idea yang datangnya dari seorang. Misalnya, pekerja yang diletakkan di bahagian kaunter sudah tentu arif dengan kerenah dan kehendak pelanggan. Justeru, pihak majikan atau pengurusan hendaklah bekerjasama dengan pekerja kaunter untuk sama-sama mencari jalan memenuhi kehendak pelanggan. Sehubungan itu, semangat bekerjasama dan kerja berpasukan perlu dipupuk dan menjadi budaya dalam sesebuah organisasi bagi memudahkan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan kepada pelanggan. Dan hendaklah kamu bertolong-tolongan untuk membuat kebajikan dan bertakwa dan janganlah kamu bertolong-tolongan pada melakukan dosa dan 46

47 pencerobohan. Dan bertakwalah kepada Allah kerana sesungguhnya Allah maha berat azab seksanya (bagi sesiapa yang melanggar perintahnya) (Surah al- Ma idah: 2) Penglibatan Pekerja/Pemerkasaan: Dalam dunia yang penuh dengan persaingan, amatlah penting mana-mana organisasi untuk menghasilkan idea atau barangan yang lebih terkehadapan berbanding dengan organisasi lain. Hanya dengan cara ini, organisasi dapat mengukuhkan kelebih saingnya. Justeru, amatlah penting agar para pekerja diberi peluang untuk menyuarakan pendapat dan idea mereka serta membuat keputusan tentang sesuatu perkara. Hanya dengan penglibatan dan pemerkasaan, pekerja akan menjadi lebih berani dan kreatif sepertimana yang dikehendaki oleh majikan dan organisasi masa kini. Penyampaian perkhidmatan juga akan turut menjadi berkualiti tinggi. Ini kerana mereka lebih arif dengan pekerjaan mereka. Sehubungan itu, mereka lebih berautoriti untuk membuat pembaikan berterusan berkaitan dengan bidang tanggungjawab mereka. Latihan: Latihan membolehkan pekerja mendapatkan kemahiran yang diperlukan supaya mereka dapat menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan dengan lebih cekap. Pelbagai jenis latihan boleh diberikan kepada pekerja terutamanya untuk meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan juga emosi dalam menyampaikan perkhidmatan dengan lebih berkesan. Latihan ini perlu didokong dengan nilai-nilai Islam seperti amanah, bertanggungjawab, sabar, tekun, menghargai masa, berakhlak mulia dan lain-lain agar pekerja dilengkapi dengan nilai-nilai kualiti sebagai seorang insan dalam Islam. Sehubungan itu, perkhidmatan yang akan disampaikan adalah lebih berkualiti tinggi. Selain itu, latihan bersifatkan kerohanian juga perlu dilaksanakan dalam sesebuah organisasi Islam yang mana menekankan kepada ritual seperti sembahyang berjemaah dan tadarus al-quran dan Hadith. Ini penting kerana teori Islam tidak memisahkan antara pentadbiran, moral dan etika. Allah yang menciptakan kalian dari keadaan lemah, kemudian menjadikannya kuat setelah keadaan lemah, kemudian menjadikan setelah kuat dalam keadaan lemah dan beruban. (Surah ar-rum: 54) Penilaian prestasi: Pekerja mestilah diukur prestasinya untuk menilai sama ada mereka mencapai tahap prestasi yang sepatutnya atau tidak. Proses ini penting kerana prestasi seseorang pekerja akhirnya akan mempengaruhi prestasi organisasi. Pekerja yang menunjukkan prestasi menggalakkan hendaklah diberi dorongan untuk mencapai prestasi cemerlang. Manakala pekerja yang lemah prestasinya perlu diberi peringatan agar memperbaiki prestasi masing-masing. Motivasi dan latihan seharusnya diberikan kepada pekerja berprestasi lemah agar akhirnya kualiti pekerja dapat diperbaiki. Ganjaran dan pengiktirafan: Pekerja yang bagus dan berkualiti sudah tentu mahukan usaha-usaha mereka dihargai. Manakala tugasan yang dilakukan dengan cemerlang pula memerlukan pengiktirafan. Ganjaran dan pengiktirafan amat penting bukan sahaja untuk menampung keperluan hidup pekerja, tetapi ia juga amat penting untuk melahirkan pekerja yang berprestasi tinggi yang dapat menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Pekerja yang berprestasi tinggi akhirnya akan menghasilkan organisasi berprestasi tinggi. 47

48 Dan Allah jualah yang memiliki segala yang ada di langit dan yang ada dibumi, (diciptakan semua itu) untuk membalas orang-orang yang berbuat jahat menurut apa yang mereka lakukan, dan membalas orang-orang yang berbuat baik dengan balasan yang sebaik-baiknya. (Surah an-najm: 31) KESIMPULAN Islam sebagai agama yang syumul menyediakan asas yang kuat kepada pengurusan kualiti. Asas pengurusan kualiti Islam ialah tauhid dan konsep kerja sebagai ibadah iaitu mengesakan Allah, mematuhi segala suruhannya dan menjauhi larangannya terutamanya ke atas sesama manusia dan alam semesta. Kualiti dalam Islam bermula daripada individu muslim itu iaitu hanya individu yang berkualiti sahaja mampu menghasilkan kerja yang berkualiti. Justeru itu, individu muslim hendaklah sentiasa memperbaiki diri menerusi muhasabah agar tugas untuk menghasilkan kerja berkualiti menjadi lebih mudah. Di samping itu juga, setiap organisasi perlu menyediakan faktorfaktor pendorong ke arah kualiti perkhidmatan seperti menyediakan prasarana yang baik dan lengkap, memberikan pekerja latihan, ganjaran, penilaian prestasi yang adil dan serta mengamalkan konsep syura dan membudayakan prinsip kerjasama, kerja berpasukan, penglibatan serta pemerkasaan pekerja. Sehubungan itu, sistem ganjaran dan penilaian prestasi yang mana juga merupakan sistem pengurusan sumber manusia (PSM) seperti Sistem Saraan Malaysia (SSM) turut merupakan salah satu usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan awam. SSM berteraskan kompetensi dalam amalan PSM sektor awam telah dilaksanakan pada 1 November Ia melibatkan aspek seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, perancangan pewaris dan pemberian ganjaran (PP Bil. 4/2002). Perkara ini akan dibincangkan dengan mendalam dalam bab yang berikutnya. 48

49 BAB 3 PENGURUSAN SUMBER MANUSIA BERTERASKAN KOMPETENSI PENGENALAN Bagi memperolehi penjawat awam yang berkualiti tinggi, satu amalan pengurusan sumber manusia (PSM) yang khusus amat diperlukan. Amalan PSM berteraskan kompetensi mula dilaksanakan dalam sektor awam pada akhir tahun 2002 di bawah Sistem Saraan Malaysia (SSM). SSM adalah berteraskan kompetensi dalam amalan PSM sektor awam. Ia melibatkan enam aspek iaitu: pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, perancangan pewaris dan pemberian ganjaran (PP Bil. 4/2002) SSM bertujuan melahirkan pekerja berpengetahuan yang dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat (PP Bil. 4/2002). Selain itu, ia juga bertujuan untuk melahirkan pekerja yang responsif kepada perubahan dalam persekitaran dan permintaan pelanggan yang berupaya memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan (JPA, 2002). Ia bertujuan melahirkan pekerja berpengetahuan yang dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat (PP Bil. 4/ 2002). Ini menunjukkan SSM menggunakan kompetensi sebagai integrasi dalam kesemua amalan PSM bagi melahirkan pekerja yang cekap, cemerlang dan berupaya memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Didapati aduan keseluruhan bagi agensi persekutuan dan negeri menurun setahun selepas amalan PSM berteraskan kompetensi dilaksanakan iaitu mulai tahun Ini menunjukkan secara kasar, amalan PSM berteraskan kompetensi mungkin mempunyai pengaruh walaupun tidak serta merta terhadap kualiti perkhidmatan dalam organisasi awam di negara ini. Amalan PSM berteraskan kompetensi muncul dalam tahun 1980an (Gilles & Lichtenberger, 2002; Horton, 2000; Moore et al., 2000) sebagai cubaan untuk meningkatkan lagi amalan PSM tradisional bagi memastikan organisasi dapat memperolehi kelebih saing yang kukuh. Ini disebabkan oleh terdapat pelbagai tekanan seperti kemunculan teknologi baru, dorongan kualiti, masalah bekalan sumber, peraturan dan persaingan baru, pengantarabangsaan perniagaan dan kuasa maklumat. Justeru, nilai sumber-sumber tradisional kelebih saing seperti teknologi, skala ekonomi, paten dan lain-lain telah berkurangan. Sebaliknya, kemahiran, motivasi dan keanjalan tenaga kerja menjadi lebih penting (Chan et al., 2004; Pfeffer, 1994). Organisasi telah mengenalpasti insan sebagai senjata mereka untuk mengatasi masalah ini (Paul & Anantharaman, 2003) di mana kompetensi dilihat sebagai jawapan dalam peningkatan prestasi individu. Konsep kompetensi mula digunakan dalam PSM oleh Boyatzis (1982) bagi membezakan di antara pengurus yang berjaya daripada yang gagal. Beliau telah mendapati banyak faktor terlibat dalam menentukan kejayaan mereka seperti kualiti, motif, pengalaman dan ciri-ciri perilaku yang dimiliki oleh mereka. Pendek kata, ciri-ciri positif ini merupakan kompetensi yang selalunya dimiliki oleh pengurus yang mempunyai prestasi cemerlang. Justeru, amalan PSM adalah seperti amalan pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, penilaian prestasi, pembangunan kerjaya dan ganjaran yang menekankan kompetensi setiap pekerja bagi membezakan pekerja yang mempunyai prestasi cemerlang daripada pekerja mempunyai prestasi biasa (Horton, 2000; JPA, 2004). 49

50 KOMPETENSI Kompetensi lahir daripada idea McCelland (1973), seorang pakar psikologi Harvard. Beliau telah mendapati pencapaian akademik dan pengetahuan tidak meramalkan prestasi kerja (Nath & Raheja, 2001). Sebaliknya, kompetensi boleh digunakan untuk meramalkan prestasi insan dan pada masa yang sama dapat mengurangkan bias tradisional yang terdapat pada faktor kaum, jantina dan sosioekonomi serta kelayakan. Kompetensi mempunyai banyak maksud tetapi secara keseluruhannya ia adalah input (pengetahuan, kemahiran, motif, pengalaman, ciri-ciri dan nilai peribadi, sikap) atau output natijah (tindakan, perilaku, hasil) kepada prestasi (Lindgren, Henfridsson & Ulrike, 2004). Bagi menjalani sesuatu pekerjaan, pekerja perlu memiliki dua jenis kompetensi iaitu kompetensi asas atau nilai ambang dan kompetensi pembezaan. Kompetensi asas merupakan pengetahuan, kemahiran dan keupayaan yang mana adalah senang untuk dibangunkan menerusi latihan. Manakala kompetensi pembezaan atau ciri-ciri dasar merupakan konsep diri, watak dan motif yang mana agak sukar untuk dibangunkan. Justeru, pekerja yang mempunyai prestasi cemerlang dapat dibezakan daripada pekerja berprestasi biasa berdasarkan kepada kompetensi pembezaan ini (Malek & Liew, 2002). Dalam perkhidmatan awam di Malaysia, terdapat tiga kategori kompetensi iaitu generik, profesional dan fungsi. Kompetensi generik merupakan ciri perilaku dan sikap yang diperlukan bagi semua jenis pekerjaan seperti integriti, keyakinan diri, bertanggungjawab dan lain-lain. Kompetensi profesional pula merupakan pengetahuan, kemahiran dan ciri profesional yang diperlukan bagi setiap penjawat awam seperti kepimpinan, komunikasi interpersonal dan keupayaan dalam penyelesaian tugasan dan pembuatan keputusan. Akhir sekali, kompetensi fungsi iaitu pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan bagi menyelesaikan tugasan dan tanggungjawab spesifik seperti ketua jabatan dan lain-lain (Malek & Liew, 2002). Penjawat awam dikatakan cekap apabila kompetensi ini berubah menjadi perilaku yang diperlukan oleh organisasi (Malek & Liew, 2002; Putra Nurwan & Hizatul, 2004). Beberapa kajian lepas telah mendapati kompetensi mempunyai hubungan dengan prestasi. Mayer (2003) contohnya, telah mendapati kompetensi pekerja kesihatan awam menerangkan varians prestasi perkhidmatan sebanyak dua peratus hingga 20% selepas demografik kerjaya dikawal. Sekaran dan Wagner (1980) pula telah mendapati sekiranya pekerja memiliki perasaan kompeten iaitu keyakinan tentang kompetensi diri sendiri yang tinggi, prestasi kerja akan menjadi tinggi. Kajian lepas juga telah mendapati kompetensi mempunyai perhubungan dengan kualiti perkhidmatan. Suhaila (2005) contohnya, telah mengkaji perhubungan di antara kompetensi pekerja dan kualiti perkhidmatan tertanggap dalam satu kerajaan tempatan di Malaysia. Beliau telah mendapati kemahiran interpersonal pekerja mempunyai perhubungan dengan kualiti perkhidmatan (β = 46). Ini menunjukkan penjawat awam telah menggunakan kemahiran interpersonal terutamanya menyimpan rahsia, bijaksana, penuh belas kasihan dan peka dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Kompetensi mula popular dalam PSM (Rodrigues, Patel, Bright, Gregory, Growing, 2002) setelah konsep ini telah digunakan oleh Boyatzis (1982) bagi membezakan di antara pengurus yang berjaya daripada yang gagal. Beliau telah mendapati banyak faktor terlibat dalam menentukan 50

51 kejayaan mereka seperti kualiti, motif, pengalaman dan ciri-ciri perilaku yang dimiliki oleh mereka. Pendek kata, ciri-ciri positif ini merupakan kompetensi yang selalunya dimiliki oleh pengurus yang mempunyai prestasi cemerlang. PENDEKATAN BERTERASKAN KOMPETENSI Terdapat dua jenis pendekatan berasaskan kompetensi. Pendekatan pertama yang mana popular di US dikenali sebagai pendekatan input iaitu ciri-ciri asas yang diperlukan oleh seseorang untuk memberikan prestasi berkesan iaitu perilaku seperti mana yang dikehendaki oleh organisasi (Heffernan & Flood, 2000). Sementara itu, pendekatan UK pula mengambil pendekatan output di mana hasil yang dijangkakan daripada sesesuatu pekerjaan dikenalpasti apabila ia dilakukan dengan baik (Heffernan & Flood, 2000) dengan menggunakan kompetensi yang dimiliki bagi menghasilkan tindakan atau perilaku. Akan tetapi dalam tahun 1990an, kedua-dua perspektif ini telah digabungkan di mana pekerja yang cekap diandaikan menggunakan pengetahuan, kemahiran dan ciri-ciri peribadi dalam melaksanakan kerja bagi mencapai objektif dan piawai yang dijangkakan dalam pekerjaan mereka (Armstrong, 1999). DEFINISI AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI PSM berteraskan kompetensi dikenali dengan pelbagai istilah seperti proses sumber manusia berteraskan kompetensi (Brophy, 2002; Heffernan & Flood, 2000), pengurusan kompetensi (Fletcher & Alic, 1991; Horton, 2000; Kamoche, 1997; Van Schaardenburgh & Van Beek, 1998), pengurusan berteraskan kompetensi (Horton, 2000), pendekatan berasaskan kompetensi (Brophy & Kiely, 2002; Rowe, 1995; Ozcelik & Ferman, 2002), strategi kompetensi (Ashton, 1996), sistem berasaskan kompetensi (Kochanski & Ruse, 1996; Rodrigues et al., 2002) dan berbagai lagi berdasarkan kepada objektif penggunaan sama ada ianya adalah strategi perniagaan, proses perubahan atau asas kepada sistem pengurusan sumber manusia (Dalton, 1997) atau budaya (Horton, 2000). Istilah yang paling hampir atau merupakan asas kepada amalan PSM berteraskan kompetensi ialah pengurusan kompetensi. Pengurusan kompetensi cuba untuk menggabung dua perkara. Pertama, integrasi menegak iaitu cubaan untuk menyandar pekerja individu dengan perilaku mereka bagi mencapai objektif strategik organisasi. Kedua, integrasi mendatar iaitu cubaan untuk mengintegrasi setiap amalan PSM dengan menggunakan satu bahasa yang sama (Brans & Hondeghem, 2005). Horton (2000) mendefinisikan pengurusan kompetensi sebagai pengenalpastian kompetensi yang dapat membezakan prestasi tinggi daripada prestasi sederhana dalam kesemua aktiviti organisasi seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, ganjaran dan lain-lain aspek pengurusan pekerja. Van Schaardenburgh dan Van Beek (1998) pula mendefinisikan pengurusan kompetensi sebagai fungsi PSM yang bertujuan untuk membangun pengetahuan dan penyampaian perkhidmatan. Justeru, amalan PSM berteraskan kompetensi boleh didefinisikan sebagai amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, ganjaran, pembangunan kerjaya dan pengurusan prestasi yang menekankan kompetensi bagi membezakan pekerja berprestasi cemerlang daripada pekerja berprestasi biasa. 51

52 KONSEP AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI Kompetensi merupakan alat atau satu bahasa yang digunakan untuk menggabungkan proses sumber manusia (Wood & Payne, 1998). Beberapa istilah utama yang digunakan dalam pengurusan ini ialah seperti:- 1. Rangkakerja kompetensi yang mana mengandungi senarai kompetensi dan alat untuk menilai dan mengukur kompetensi (Mikulowski, 2002). 2. Pelan kompetensi mengandungi aspek berbeza mengenai perilaku yang cekap mengikut kategori kompetensi. 3. Profil kompetensi pula mengandungi kompetensi yang diperlukan bagi menghasilkan prestasi yang berkesan dalam peranan tertentu (Armstrong, 1999). 4. Tanda aras kompetensi merupakan kenyataan umum tentang tahap dan contoh perilaku (Hondgeham and Parys, 2002). 5. Pengenalpastian kompetensi iaitu gambaran mengenai kompetensi yang diperlukan bagi sesuatu kategori kerja, pekerjaan atau jabatan. Ia mengambarkan ciri-ciri utama yang membezakan pekerja yang cemerlang yang perlu dijadikan contoh (Nath & Raheja, 2001). 6. Manakala kamus atau direktori kompetensi pula mengandungi perilaku yang membezakan pekerja yang mempunyai prestasi cemerlang daripada yang lain (JPA, 2004). Pengurusan kompetensi menekankan kepada penggunaan model kompetensi. Model kompetensi menggariskan kompetensi yang diperlukan bagi melahirkan prestasi kerja yang memuaskan dalam konteks peranan pekerjaan seseorang, tanggungjawab dan hubungan dalam sesebuah organisasi dan persekitaran dalaman serta luaran dengan terperinci. Kelebihan penggunaan model ini ialah organisasi berupaya untuk mendefinisikan hasil kejayaan. Justeru, mereka dapat mengawasi pelaksanaan sama ada secara formal atau tidak serta mereka dapat membuat keputusan untuk peningkatan berdasarkan hasil yang disandarkan secara langsung kepada kompetensi (Calhoun, Davidson, Sinioris, Vincent, & Griffith, 2002). Justeru, amalan PSM berteraskan kompetensi boleh dikonsepkan sebagai penggunaan teknikteknik tertentu dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pengurusan prestasi, pembangunan kerjaya dan ganjaran bagi membezakan pekerja yang mempunyai prestasi tinggi daripada pekerja yang berprestasi sederhana (Horton, 2000; JPA, 2004). JENIS AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI Terdapat pelbagai jenis amalan PSM berteraskan kompetensi. Jenis-jenis amalan dalam pengurusan ini ialah pemilihan dan pelantikan, bayaran dan pampasan, latihan dan pembangunan, perancangan dan pembangunan kerjaya, perancangan pewaris, kenaikan pangkat dan pengurusan prestasi (Cira & Benjamin, 1998; Levenson et al., 2006; Rodrigues et al., 2002; Ozcelick & Ferman, 2006; Bergenhenegouwen, 1996; Kochanski, 1997; McLagan, 1980; Rodrigues et al, 2002; Gilles & Lichterberger, 2002) Namun begitu, hanya lima jenis amalan sahaja iaitu pemilihan dan pelantikan, ganjaran, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya dan pengurusan prestasi sedang dilaksanakan oleh organisasi awam di Malaysia. Empat daripada lima amalan ini merupakan amalan utama seperti mana amalan PSM lain (Hau & Fu, 2000; Harel et al., 2003; Huang, 2000; Huselid, 1995; Khatri, 2000; 52

53 Liouville & Bayad, 1998; Paul & Anantharaman, 2003; Singh, 2003; Truss, 2001; Wright et al., 1999; Youndt et al., 1996) dan ini ditambah lagi dengan satu amalan lagi iaitu amalan pembangunan kerjaya yang mana kurang dikaji oleh kajian lepas. Sementara itu, amalan perancangan pewaris berteraskan kompetensi belum dilaksanakan dengan meluas dalam sektor awam di negara ini. Amalan PSM berteraskan kompetensi jika tidak dilihat dengan mendalam, ia kelihatan seperti program PSM tradisional seperti menilai, membangun, memberi ganjaran kepada pekerja (Greengard, 1999). Namun begitu, PSM berteraskan kompetensi adalah berbeza daripada PSM tradisional. Untuk memahami perbezaan tersebut, berikut merupakan penerangan mengenai setiap amalan tersebut. 1. Amalan Pemilihan dan Pelantikan Berteraskan Kompetensi Amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap kaedah penapisan yang digunakan untuk memilih sejumlah kecil calon daripada sejumlah besar kumpulan calon dengan cepat dan cekap (JPA, 2004). Kelayakan, keputusan peperiksaan, keupayaan mental tidak lagi menjadi faktor utama dalam pemilihan dan pelantikan kerana ia tidak menjanjikan calon dapat memberi prestasi kerja yang baik. Pada masa yang sama, kaitan mereka dengan prestasi adalah tidak konsisten (Bergenhenegouwen, 1996; Lavigna, 1992). Pemilihan berasaskan kompetensi adalah berasaskan kepada andaian bahawa perilaku lepas merupakan jangkaan terbaik mengenai perilaku masa hadapan dalam situasi yang sama. Dengan pelaksanaan amalan ini, organisasi dapat mengurangkan kesilapan daripada mengambil calon yang tidak cekap kerana pekerja yang cekap lebih berkemungkinan untuk berjaya disebabkan mereka mempunyai harga diri, keyakinan, motivasi, kepuasan kerja dan pencapaian diri yang tinggi (Goodstein & Davidson, 1998). Sikap, motif, ciri-ciri peribadi dan personaliti yang mana merupakan elemen kompetensi adalah sukar untuk dinilai dan dibangunkan serta diubah menerusi latihan adalah diberi penekanan dalam amalan ini (Bergenhenegouwen, 1996). Oleh kerana itu, pekerja yang diambil bekerja menerusi proses pemilihan dan pelantikan yang ketat (iklan mengandungi unsur kompetensi, borang permohonan mengandungi maklumat kompetensi, temuduga perilaku, pusat penilaian, penggunaan komputer dalam pemilihan calon dan sebagainya) akan memastikan pekerja yang mempunyai kompetensi seperti mana yang dikehendaki dapat ditapis dan diambil bekerja. Justeru, dapat dijangkakan mereka akan meningkatkan prestasi organisasi dan mengurangkan konflik di tempat kerja (Horton, 2000). Amalan ini juga terbukti sebagai satu kaedah untuk menilai dan membanding penyampaian perkhidmatan calon dengan konsisten dan pada masa yang sama, dapat mengurangkan masalah bias, prejudis dan stereotaip (Goodstein & Davidson, 1998). Amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi menekankan kepada mengiklankan kompetensi yang diperlukan bagi setiap pekerjaan. Borang permohonan juga memerlukan calon memberi maklumat mengenai kompetensi dimiliki. Temuduga berstruktur juga turut digunakan seperti temuduga perilaku bagi mengetahui bagaimana calon menggunakan kompetensinya untuk melaksanakan sesuatu tugasan dan sejauhmanakah calon menepati spesifikasi yang telah ditetapkan dalam profil kompetensi. Diandaikan prestasi dan perilaku di masa lalu merupakan bukti terbaik bagi meramalkan prestasi dan perilaku di masa hadapan. Pusat penilaian digunakan bagi mengenalpasti teknik pemilihan yang terbaik seperti ujian psikologi (contoh: soalselidik personaliti dan ujian kognitif), sampel kerja atau perbincangan kumpulan. Pemilihan 53

54 dibuat berdasarkan sama ada pemohon bersesuaian dengan keperluan organisasi iaitu dapat memberi prestasi kerja yang baik atau tidak dengan menggunakan perisian komputer yang dibina khusus untuk tujuan ini. 2. Amalan Latihan dan Pembangunan Berteraskan Kompetensi Amalan latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi mula wujud pada akhir tahun 1980an dan awal tahun 1990an (Rowe, 1995). Ia didefinisikan sebagai tahap untuk menghubungkan jurang yang terdapat di antara tahap kompetensi yang dipersembahkan dengan tahap profil kerja yang disasarkan (JPA, 2004). Latihan berteraskan kompetensi akan memastikan pekerja dilatih berdasarkan kompetensi yang amat diperlukan oleh organisasi (Ozcelick & Ferman, 2006) yang mana akan menjana peningkatan prestasi dengan lebih tinggi (JPA, 2004). Dengan itu, organisasi dapat memastikan program latihan mereka adalah lebih aktif menurut keperluan dan strategi organisasi dan ini juga akan mengurangkan kos (PP Bil.6/2005). Pada masa yang sama, jurang prestasi pekerja dapat ditutup (Ozcelick & Ferman, 2006). Dengan demikian, pekerja akan memberi prestasi yang tinggi. Amalan latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi bertujuan untuk melatih kompetensi tertentu untuk melaksanakan tugasan masa kini dan masa hadapan. Justeru, sesebuah organisasi yang sangat menekankan kompetensi sebagai senjata untuk memastikan kejayaannya perlu mengenalpasti kompetensi mana yang mempunyai keberkesanan kos sama ada untuk diambil menerusi pekerja baru atau melatih pekerja yang sedia ada. Menerusi rangkakerja, pelan dan profil kompetensi, keperluan pembelajaran dan pembangunan diri dapat ditunjukkan. Pusat penilaian boleh digunakan untuk mengenalpasti keperluan pembangunan ini. Latihan dan pembangunan yang sesuai akan meningkatkan kompetensi pekerja dan komitmen mereka terhadap perkhidmatan pelanggan dan matlamat organisasi (Browning 1998), menyediakan pekerja keupayaan dan keyakinan untuk bekerja dengan berkesan. Didapati pekerja yang mempunyai tanggapan bahawa latihan akan menyebabkan mereka memperolehi bayaran dan kenaikkan pangkat yang lebih baik, lebih berkemungkinan untuk menggunakan apa yang mereka pelajari dalam pekerjaan mereka (Santos & Stuart, 2003). Di samping itu, Ahmed, Rafiq dan Saad (2003) telah mendapati pembangunan kompetensi individu akan menyebabkan peningkatan kualiti kerja yang konsisten. Ia juga membantu meningkatkan keyakinan diri, oleh itu; prestasi pekerja dan organisasi akan meningkat. Beberapa kajian lepas juga telah membuktikan terdapat perhubungan di antara latihan dan pembangunan berteraskan kompetensi dan prestasi. Cash dan Vellema (1979) mengkaji impak program latihan perhubungan insan dari segi pendekatan konsep dan kompetensi dengan menggunakan teknik eksperimen. Mereka mendapati pendekatan kompetensi lebih efektif daripada pendekatan konsep dalam memperolehi kemahiran kaunseling interpersonal. Mulchay dan James (2000) pula menerusi kajian kes etnografi dan temubual telefon telah mendapati latihan berteraskan kompetensi telah meningkatkan produktiviti, kemahiran, motivasi, laluan kerjaya dan merendahkan kos pengeluaran dan keselamatan. 3. Amalan Pembangunan Kerjaya Berteraskan Kompetensi 54

55 Amalan pembangunan kerjaya berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap templat pembangunan digunakan untuk mempertingkatkan prestasi pekerja dalam pekerjaan atau untuk menyediakan peningkatan mereka dalam tugasan di masa hadapan (JPA, 2004). Dalam sektor awam di negara ini, kursus Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) yang telah dilaksanakan sehingga akhir tahun 2010 bertujuan untuk membuat penilaian tahap kecekapan/ kompetensi bagi kenaikan pangkat dan gaji. Kursus ini memerlukan setiap penjawat awam mengikuti setiap tahap tertentu untuk maju kepada status yang berikutnya. Dengan demikian, pekerja akan mengetahui kompetensi yang diperlukan oleh organisasi untuk maju seterusnya dalam kerjaya mereka. Ini menyebabkan proses kenaikan pangkat adalah telus kepada kesemua penjawat awam dan mereka dapat membuat perancangan awal untuk berjaya. Melalui kursus ini, kompetensi mereka akan meningkat dan ini akan membantu pekerja melaksanakan tugas dengan lebih baik terutamanya dalam menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai (PP Bil. 6/2005). Perancangan dan pembangunan kerjaya dalam sistem pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi akan bermula daripada awal lagi iaitu menerusi pemilihan dan pelantikan kerana keperluan latihan ditentukan pada peringkat kemasukan bekerja. Untuk maju dalam kerjaya, pekerja perlu melalui latihan dan memiliki pengalaman bagi mencapai tahap kompetensi yang telah dikenalpasti dalam pelan kompetensi. Sesebuah organisasi yang amat menekankan kompetensi seharusnya menggalakkan pekerja mengambil tanggungjawab sendiri dalam pembangunan diri dan pembangunan kerjaya mereka dengan mencari jurang kompetensi menerusi pengenalpastian kompetensi. Jumlah tahap kompetensi akan berbeza mengikut julat kompetensi yang diperlukan dalam kategori pekerjaan yang tertentu. 4. Amalan Pengurusan Prestasi Berteraskan Kompetensi Amalan pengurusan prestasi berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai tahap perancangan prestasi, bimbingan prestasi dan kajian prestasi dilakukan di antara pengurus dan pekerja bagi mengesan dan meningkatkan prestasi individu dan organisasi dan menyediakan maklumat bagi fungsi personel yang lain (JPA, 2004). Amalan ini boleh meningkatkan lagi kompetensi ke tahap yang lebih tinggi, motivasi dan komitmen mereka terhadap perkhidmatan pelanggan kerana mereka telah mengetahui kompetensi yang mana perlu diukur dan diberikan ganjaran. Pengukuran prestasi pula akan menjadi lebih tepat dan produktif terutamanya dengan penggunaan borang tertentu seperti Sasaran Kerja Tahunan (SKT) sebagai perancangan awal tahun dan Laporan Penilaian Prestasi Tahunan (LPPT) sebagai penilaian prestasi. Daripada maklumbalas yang diberikan oleh ketua mereka, rakan sekerja atau pelanggan, pekerja dapat mengetahui sama ada mereka telah mempunyai kompetensi yang diperlukan dalam melaksanakan tugasan mereka atau tidak dan memberi prestasi yang baik atau tidak dalam tugasan mereka terutamanya memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan. Daripada maklumbalas ini, pekerja akan diberi bimbangan seterusnya bagi meningkatkan kompetensi mereka untuk memberi perkhidmatan yang baik kepada pelanggan sama ada dengan menghadiri kursus dan sebagainya (PP Bil. 6/2005). Amalan pengurusan penilaian prestasi menekankan kepada keseluruhan aspek prestasi masa kini termasuk hasil, proses, kompetensi dan tindakan pembetulan untuk masa hadapan. Ia menggunakan instrumen 360 darjah bagi mendapatkan maklumbalas dan mengawasi prestasi pekerja. Penilaian dibuat berdasarkan kepada model kompetensi dan objektif yang telah dipersetujui bersama. 55

56 5. Amalan Ganjaran Berteraskan Kompetensi Amalan ganjaran berteraskan kompetensi didefinisikan sebagai bayaran berdasarkan kepada tahap kompetensi atau prestasi yang diberikan (JPA, 2004). Amalan bayaran berasaskan kompetensi menekankan, memilih, menilai dan membayar pekerja atas dasar keupayaan dan ciri-ciri kompetensi yang diperlukan bagi mencapai kejayaan organisasi (Cofsky, 1993). Ia selalunya dilaksanakan dalam konteks rangkakerja bayaran berasaskan prestasi (Cira & Benjamin, 1998) dan bukannya berdasarkan kepada kekananan seperti mana yang dilaksanakan dalam amalan ganjaran tradisional. Justeru, ia adalah adil dan tidak berat sebelah. Ini akan memotivasikan pekerja dalam meningkatkan usaha dan mengarah usaha mereka ke arah pencapaian matlamat penting syarikat. Amalan ganjaran yang menarik seperti amalan ganjaran berteraskan kompetensi ini akan memudahkan penjawat awam untuk menggunakan kompetensi mereka dengan lebih berkesan lagi dalam penyampaian perkhidmatan yang berkualiti tinggi (Tessema & Soeters, 2006). Ia merupakan amalan alternatif yang anjal dan berkesan yang mana boleh dihubungkan dengan salah satu atau semua komponen penting bayaran (gaji asas, kenaikan gaji dan gaji berubah; Cofsky, 1993). Dalam sektor awam di negara ini, pegawai awam yang mempunyai prestasi tinggi diberikan ganjaran seperti anjakan gaji dan pangkat sekiranya mereka melepasi tahap kompetensi yang ditetapkan dalam kursus PTK atau ganjaran perkhidmatan cemerlang sebanyak RM1,000 sekiranya mereka memberikan prestasi cemerlang dalam penggunaan kompetensi. Ini adalah perlu bagi meningkatkan motivasi dan mengekalkan mereka kerana pekerja yang menunjukkan prestasi tinggi merupakan aset penting organisasi dalam memastikan organisasi dapat mempersembahkan kecemerlangan kualiti dalam perkhidmatan pelanggan (JPA, 2002). Dalam amalan ganjaran berteraskan kompetensi, pekerja dibayar berdasarkan kepada pencapaian kompetensi individu yang dikehendaki oleh organisasi dan bukannya atas dasar pekerjaan. Seperti contoh, pekerja akan diberikan ganjaran berdasarkan kepada tiga tahap kecekapan iaitu: Tahap 1: Tidak cekap tetapi membangun pada kadar yang dijangkakan Tahap 2: Cekap Tahap 3: Melepasi tahap kompetensi yang diperlukan. Diandaikan bahawa apabila pekerja mencapai tahap kompetensi yang tertentu, mereka akan berupaya untuk menggunakannya dengan cekap di masa hadapan. Ini bermakna pekerja dibayar untuk potensi masa hadapan. Justeru, amalan ganjaran berteraskan kompetensi adalah lebih menekankan kepada bagaimana hasil atau prestasi kerja dicapai. KELEBIHAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI PSM berteraskan kompetensi mempunyai beberapa kelebihan berbandingkan PSM tradisional iaitu ia lebih berupaya untuk menerangkan perbezaan yang terdapat dalam prestasi kerja kerana ia memfokus kepada kesemua ciri yang mendasari prestasi kerja yang berjaya bukan sahaja kepada pengetahuan atau kemahiran tetapi juga sikap, perasaan dan motivasi. Justeru, kompetensi atau dengan perkataan lain perilaku cemerlang menjadi asas bagi amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pengurusan prestasi, pengurusan kerjaya, kenaikan pangkat, ganjaran dan gaji. Oleh kerana itu, kompetensi menjadi satu piawai atau tanda aras bagi kesemua 56

57 amalan PSM. Dengan demikian, ketidak-seragaman (Rodrigues et al., 2002), pilih kasih atau diskriminasi dapat dikurangkan (Greengard, 1999). Dengan penggunaan profil kompetensi dalam melaksanakan temuduga berstruktur dan sebagainya, pemilihan dan pelantikan pekerja yang tepat sesuai dengan pekerjaannya berdasarkan kepada kompetensi yang dimilikinya dapat dilakukan (Ozcelick & Ferman, 2006). Ini akan mengurangkan kos pemilihan dan pelantikan kerana amalan ini dapat mengurangkan kadar pusingganti. Organisasi juga dapat mengelak daripada membuat keputusan yang tidak adil dan dapat meningkatkan keberkesanan keputusan pemilihan (Ozcelick & Ferman, 2006). Jabatan PSM juga dapat memastikan penggunaan kaedah yang sistematik dalam mengisi jawatan kosong, pemberhentian dan pemindahan pekerja (Ozcelick & Ferman, 2006). Ia juga dapat mengurangkan kos latihan kerana calon yang diambil bekerja sudah cekap dalam bidang masing-masing (JPA, 2004; Putra Nurwan & Hizatul, 2002). Perancangan kerjaya pula menekankan keadilan dan piawai dalam kenaikkan pangkat. Manakala aktiviti pembangunan kerjaya boleh dikaitkan dengan kompetensi di mana pekerja yang mempunyai potensi dapat dikenalpasti dan diberi latihan. Ini akan meningkatkan motivasi mereka untuk meningkatkan prestasi (JPA, 2004). Pengurusan prestasi pula menilai kekuatan dan kelemahan pekerja dan mengenalpasti pembangunan masa hadapan berdasarkan kepada model kompetensi dengan lebih baik. Dengan penggunaan model kompetensi juga, ia dapat menjajarkan prestasi pekerja dengan matlamat organisasi. Pekerja juga dapat mengetahui kompetensi apa yang perlu dikuasai bagi tujuan kenaikan pangkat, merit, ganjaran dan pengiktirafan (Martone, 2003). Daripada maklumbalas yang diberikan, pekerja boleh mengetahui bagaimana kerja harus dilaksanakan dengan lebih baik (Ozcelick & Ferman, 2006). Dengan demikian, pekerja yang dinilai dapat menerima hasil penilaian tersebut dengan lebih positif. Akhir sekali, pemberian ganjaran mengikut kompetensi yang diperolehi atau ditunjukkan akan menyebabkan pekerja lebih jelas tentang perilaku yang akan diberi ganjaran dan mereka akan lebih bermotivasi untuk meningkatkan lagi kompetensi yang dimiliki oleh mereka (Hondeghem & Parys, 2002; JPA, 2004). Pendek kata, amalan PSM berteraskan kompetensi merupakan alat yang membolehkan organisasi menilai dan membangun prestasi pekerja dengan kriteria yang boleh dilihat dan diukur serta ianya adalah sahih. Ini kerana agak sukar bagi organisasi untuk mengukur sama ada pekerjanya memiliki kompetensi yang mana kritikal bagi memastikannya berjaya. Kejayaan dapat dicapai sekiranya organisasi menggunakan kompetensi sebagai asas dalam keseluruhan fungsi PSM di mana kompetensi diintegrasikan dengan kesemua amalan PSM. Integrasi ini adalah penting kerana data yang diterima daripada sesuatu fungsi PSM merupakan input kepada fungsi PSM yang lain. Justeru, kompetensi merupakan satu strategi bagi menyelaraskan perilaku dan kemahiran pekerja dengan halatuju strategik organisasi (Ozcelick & Ferman, 2006). Kompetensi mempunyai potensi untuk mengintegrasikan kesemua amalan PSM sekiranya perilaku yang menjadi ukuran kepada prestasi cemerlang menjadi asas dalam pemilihan dan 57

58 pelantikan, pengurusan prestasi, ganjaran, latihan dan pembangunan dan pembangunan kerjaya (Klein, 1996). Apabila ini berlaku, keberkesanan reformasi organisasi akhirnya akan bersandarkan kepada kewujudan staf yang mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk mengurus sumber kewangan, teknologi dan pengeluaran bagi tujuan penyampaian produk dan perkhidmatan (Kamoche, 1997) yang berkualiti tinggi. Pendekatan kompetensi ini akan membolehkan pengurus dan pentadbir memfokus semula kepada kepakaran yang ada dalam organisasi dan untuk menentukan bagaimana kepakaran ini boleh diaplikasikan dengan cara terbaik bagi meningkatkan keberkesanan organisasi. Amalan PSM berasaskan kompetensi adalah berdasarkan kepercayaan bahawa adalah boleh mengenalpasti dan mengasingkan perilaku yang ditunjukkan dengan konsisten oleh pekerja yang berprestasi cemerlang daripada pekerja berprestasi sederhana (Brophy & Kiely, 2002; Heffernan & Flood, 2000). Pekerja yang mempunyai prestasi kerja yang cemerlang dapat menggunakan kompetensi mereka dengan cara dan kekuatan yang betul (Estes, 1997) dan ini akan memanafaatkan organisasi yang mengambil mereka bekerja. Ini ditambah pula dengan faktor bahawa mereka dapat meningkatkan lagi kompetensi mereka apabila mereka dihantar untuk mengikuti latihan seterusnya. Kompetensi yang ditunjukkan oleh mereka ketika mengendalikan pelanggan akan mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja (Gelade & Ivery, 2003; Paul & Anantharaman, 2003). Apabila pekerja mempunyai kompetensi dan kemahiran yang tinggi, mereka akan bekerja dengan lebih bijak lagi (Edwards & Wright, 2001). Dengan perkataan lain, kompetensi adalah kualiti dan sumber manusia yang berkualiti (Estes, 1997) merupakan satu input yang penting dalam proses penyampaian perkhidmatan yang berkualiti. Justeru, aset inilah paling berharga dan tidak boleh ditukar ganti berbandingkan dengan aset lain (Bjorkman & Fan, 2002). Justeru, Bergenhenegouwen et al. (1997) telah menyarankan organisasi agar bertukar kepada organisasi jenis berasaskan kompetensi di mana tahap prestasi organisasi akan meningkat. Estes (1997) juga turut bersetuju kerana menurutnya, sistem merit tidak lagi terbukti dapat meningkatkan prestasi pekerja atau syarikat. KELEMAHAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI Namun begitu, terdapat beberapa risiko pelaksanaan amalan ini iaitu ia akan menghalang kepelbagaian dalam organisasi kerana kesemua ahli perlu patuh kepada piawai kompetensi yang telah ditetapkan. Ini akan menghalang inovasi dan pencetusan kepada kepelbagaian idea dalam organisasi (Ozcelick & Ferman, 2006). Di samping itu, terdapat kemungkinan pekerja akan membantah perubahan ini kerana pelaksanaannya memerlukan perubahan dilakukan terhadap sikap dan budaya (Kamoche, 1997). Selain daripada itu, latihan dan pembangunan yang bertujuan untuk membangun dan meningkatkan kompetensi pekerja mungkin akan dibatalkan disebabkan kompetensi tidak dapat ditempatkan dalam kunci kira-kira kerana ia tidak mempunyai nilai seperti aset lain (Nordhaug & Gordhaug, 1994). KAJIAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI Mengenai kajian hubungan amalan PSM berteraskan kompetensi dengan prestasi, terdapat dua kajian anekdot, satu kajian kes, satu kajian etnografi, satu kajian eksperimen dan satu kajian kuantitatif telah membuktikan bahawa amalan PSM berteraskan kompetensi mempunyai impak 58

59 terhadap prestasi. Wood dan Payne (1998) melaporkan pembantu jurujual yang diambil bekerja menerusi amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi dapat meraih hasil jualan barangan elektrik sebanyak $240 sejam berbandingkan pembantu jurujual yang tidak diambil bekerja menerusi amalan ini di mana mereka hanya dapat meraih hasil jualan sebanyak $70 sejam. Sachs (1990) pula mendapati peruncit yang menggunakan amalan pemilihan dan pelantikan berteraskan kompetensi menjana jualan di antara 15 hingga 20 % lebih tinggi daripada biasa manakala pusingganti menurun. Hasilnya, keuntungan meningkat sebanyak $1.8 juta. Ashton (1996) menerusi kajian kes telah menemui bahawa apabila kompetensi diintegrasikan kepada setiap amalan PSM seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pampasan, peningkatan keuntungan yang signifikan telah dicapai oleh Hotel Holiday Inn. Ini disebabkan oleh tahap penginapan hotel yang tinggi dan kadar pusing ganti yang rendah telah diperolehi di tiga buah kawasan perniagaan iaitu Amerika, Eropah/Timur Tengah/Afrika dan Asia-Pasifik, hasil daripada pelaksanaan amalan ini. Mulchay dan James (2000) pula menerusi kajian kes etnografi dan temubual telefon telah mendapati latihan berteraskan kompetensi telah meningkatkan produktiviti; kemahiran; motivasi; laluan kerjaya dan merendahkan kos pengeluaran dan keselamatan. Sebaliknya, Cash dan Vellema (1979) mengkaji impak program latihan perhubungan insan dari segi pendekatan konsep dan kompetensi dengan menggunakan teknik eksperimen. Mereka telah mendapati pendekatan kompetensi lebih efektif daripada pendekatan konsep dalam memperolehi kemahiran kaunseling interpersonal seperti kemahiran komunikasi selepas latihan dijalankan. Ini kerana pendekatan konsep lebih umum pengukurannya manakala pendekatan kompetensi adalah lebih spesifik. Pendekatan kompetensi telah menggariskan perilaku cemerlang yang perlu diukur selepas latihan dijalankan. Perilaku ini adalah spesifik, boleh dilihat dan diukur. Manakala kajian kuantitatif yang cuba memeriksa perhubungan di antara amalan PSM berteraskan kompetensi dengan kualiti perkhidmatan awam telah mendapati bahawa terdapat perhubungan yang signifikan dan positif antara amalan ganjaran berteraskan kompetensi dengan penyampaian perkhidmatan iaitu satu dimensi kualiti perkhidmatan awam, amalan pembangunan kerjaya dengan kesemua dimensi kualiti perkhidmatan dalam organisasi awam di Malaysia iaitu penyampaian perkhidmatan, nyata dan empati (Ilhaamie, 2008a). Justeru, kajian lepas telah membuktikan amalan PSM berteraskan kompetensi mempunyai impak terhadap prestasi seperti jumlah jualan, pusingganti, keuntungan, produktiviti, pengurangan kos dan kualiti perkhidmatan sama ada secara kajian kes, eksperimen, etnografi atau anekdot dan kuantitatif (Ashton, 1996; Cash & Vellema, 1979; Mulchay & James, 2000; Sachs, 1990; Wood & Payne, 1998; Ilhaamie, 2008a). PELAKSANAAN AMALAN PSM BERTERASKAN KOMPETENSI DALAM SEKTOR AWAM Pengurusan kompetensi mula digunakan oleh sektor awam pada pertengahan tahun 1980an di negara UK (Lodge & Hood, 2005). Amalan ini adalah kritikal bagi organisasi awam yang mahu merubah birokrasi mereka menjadi sebuah unit yang cekap dan anjal. Ini kerana output organisasi awam adalah sukar untuk diukur dan kadang-kala pemantauan output tidak begitu dikehendaki 59

60 (Van Schaardenvurgh & Van Beek, 1998). Penggunaan pendekatan kompetensi dalam sektor awam juga merupakan respon kepada ketidakpuasan pelanggan terhadap prosedur operasi piawai tradisional, ketidakpuasan kakitangan terhadap pengurusan staf (Lodge & Hood, 2005; Van Der Meer & Toonen, 2005), persaingan dengan sektor swasta dalam mendapatkan kakitangan yang cekap (Brans & Hondeghem, 2005) dan masalah dalam mengekalkan perkhidmatan awam yang cekap dan profesional serta masalah prestasi kerajaan (Van Der Meer & Toonen, 2005). Amalan PSM berteraskan kompetensi tidak dilaksanakan dengan menyeluruh dalam sektor awam di luar negara. Didapati di negara UK yang mana merupakan perintis amalan ini, menggunakan kompetensi sebagai asas dalam pembangunan staf, penilaian prestasi, bayaran, ganjaran dan latihan (Horton, 2000). Amalan pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan kerjaya pula dilaksanakan di Belanda (Hondeghem & Parys, 2002; Van Vulpen & Moesker, 2002). Manakala negara Perancis hanya melaksanakan amalan ganjaran dan bayaran berteraskan kompetensi (Gilles & Lichtenberger, 2002; Hondeghem & Parys, 2002; Van Der Meer & Toonen, 2005). Sementara itu, negara Belgium melaksanakan amalan pemilihan dan pelantikan (Brans & Hondeghem, 2005), latihan, penilaian prestasi serta bayaran berteraskan kompetensi (Virtanen, 2002). Negara Finland pula melaksanakan amalan pelantikan, perancangan kerjaya, ganjaran, bayaran dan kenaikan pangkat berteraskan kompetensi (Virtanen, 2002). Akhir sekali, negara Poland mengamalkan pemilihan dan pelantikan serta latihan berteraskan kompetensi (Witold, 2002). Kesemua kajian lepas ini tidak cuba untuk mencari perhubungan antara amalan tersebut dengan prestasi organisasi. Di Malaysia, amalan PSM berteraskan kompetensi seperti pemilihan dan pelantikan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, penilaian prestasi dan ganjaran mula dilaksanakan dalam sektor awam apabila Sistem Saraan Malaysia iaitu sistem ganjaran merangkumi PSM berteraskan kompetensi dalam sektor awam diperkenalkan pada 1hb November 2002 (PP Bil. 4/2002). Amalan ini telah diperkemaskinikan sebagai pemilihan dan pelantikan, latihan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi, ganjaran dan perancangan pewaris (JPA, 2004). Bagi memastikan amalan PSM berteraskan kompetensi berjaya dilaksanakan, sistem maklumat sumber manusia (HRMIS) yang mana merupakan satu alat di mana amalan ini dilaksanakan secara berperingkat dalam sepuluh agensi rintis iaitu MARA, Jabatan Menteri Sarawak, JPA, Perbadanan Kemajuan Negeri Selangor (PKNS), Kementerian Kesihatan, Pejabat Perdana Menteri, MAMPU, DBKL, Jabatan Saliran dan Pengaliran, Jabatan Perkhidmatan Haiwan mulai April Manakala ia dilaksanakan di enam kementerian/jabatan induk iaitu Kementerian Pembangunan Usahawan dan Koperasi, Kementerian Pertanian dan Industri Asas, Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar, Kementerian Wilayah Persekutuan, Jabatan Perdana Menteri (JPM) dan SUK Negeri Selangor mulai tahun Pada tahun 2006, pelaksanaan sistem maklumat ini telah dilanjutkan di 22 kementerian dan 13 pejabat SUK pada tahun 2007 (PP Bil. 6/2005). Penggunaan perisian ini akan memudahkan lagi pelaksanaan model kompetensi (Ozcelick & Ferman, 2006) dalam sektor awam di negara ini di mana ia telah menggantikan sistem maklumat yang lama iaitu SISPEN (PP Bil 12/2005). Sistem PSM ini telah berteraskan kepada Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) bagi menentukan tahap kecekapan seseorang pekerja untuk tujuan kenaikan pangkat dan gaji. Ia 60

61 menekankan kepada tiga jenis kompetensi dalam perkhidmatan awam iaitu kompetensi generik, profesional dan fungsi. Namun begitu, amalan ini telah dimansuhkan mulai Januari 2011 untuk digantikan dengan satu penilaian yang lebih sesuai dan baik (PP Bil 13/2010). KESIMPULAN Daripada enam amalan PSM berteraskan kompetensi, hanya lima yang dilaksanakan dalam sektor awam di negara ini iaitu amalan pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dan ganjaran. Adalah diharapkan amalan PSM berteraskan kompetensi yang dilaksanakan dapat mencapai matlamat pengenalannya iaitu melahirkan pekerja berpengetahuan yang dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan kelebih saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat. Kajian yang dilakukan pada tahun 2008 telah mendapati bahawa amalan PSM berteraskan kompetensi adalah berhubungan secara signifikan dan positif dengan kesemua dimensi kualiti perkhidmatan dalam organisasi awam di Malaysia iaitu penyampaian perkhidmatan, nyata dan empati (Ilhaamie, 2008a). Namun begitu, selain daripada amalan PSM berteraskan kompetensi, sistem pengurusan kualiti ISO 9000 juga memainkan peranan yang penting dalam memastikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dapat disampaikan kepada pelanggan. Ini kerana ia juga merupakan salah satu usaha yang telah dilancarkan oleh Kerajaan Malaysia mulai tahun 1996 lagi. Justeru, bab yang seterusnya akan menerangkan perkara ini dengan lebih mendalam. Bab tersebut akan membincangkan mengenai latar belakang dan perkembangan ISO 9000, keperluan-keperluan ISO 9000 dan langkah-langkah pelaksanaan ISO Isu-isu lain yang dibincangkan ialah mengenai faedah-faedah pelaksanaan ISO 9000 dan pelaksanaan ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam Malaysia. 61

62 BAB 4 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9000 LATAR BELAKANG DAN PERKEMBANGAN ISO 9000 Amalan PSM didapati tidak mencukupi bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang lebih tinggi. Ia memerlukan kepada satu sistem pengurusan kualiti yang baik. Ini kerana para pengguna dan pelanggan hari ini mahukan organisasi sama ada organisasi di sektor awam mahu pun swasta menawarkan produk dan perkhidmatan yang bermutu tinggi. Desakan ini telah membawa kepada penggubalan dan kewujudan sistem pengurusan kualiti (Dale, 1999). Pelbagai kaedah, sistem atau program kualiti telah dicipta untuk membantu organisasi untuk mencapai kecemerlangan dalam penyediaan perkhidmatan. Antara program kualiti yang diamalkan di seluruh dunia pada masa kini seperti Pengurusan Kualiti Menyeluruh, Anugerah Kualiti Balgridge, Model Kualiti Eropah, Kaizen dan Sistem Pengurusan Kualiti ISO ISO 9000 merupakan sistem pengurusan kualiti yang paling popular yang mana sehingga 2009, sebanyak 1,064,785 sijil ISO 9000 telah dikeluarkan di seluruh dunia (ISO, 2010). ISO 9000 sebagai sistem kualiti yang diasaskan pada 1987 sentiasa diperbaiki dari segi kandungannya agar dapat memenuhi pelbagai jenis perkhidmatan dan perniagaan. ISO 9000 yang terdapat pada hari ini lebih bersifat asas dan umum, maka tidak hairanlah dengan pemahaman yang tepat terhadap sistem tersebut membolehkan banyak organisasi dapat melaksanakan ISO 9000 dengan jayanya. ISO 9000 pada hari ini bukan hanya diamalkan di sektor swasta dan perkilangan, tetapi juga telah dilaksanakan secara meluas di sektor awam. Menurut Bendell (2000), asal-usul siri standard ISO 9000 sebenarnya berasal dari standard perolehan ketenteraan pada Perang Dunia Kedua. Pada 1979, United Kingdom yang merupakan ahli kepada Organisasi Standard Antarabangsa (International Organisation of Standardization ISO) dan juga Suruhanjaya Antarabangsa Teknikal Elektro telah menghantar kertas cadangan kepada ISO agar jawatankuasa teknikal ditubuhkan untuk membangunkan standard antarabangsa bagi jaminan kualiti. Akhirnya, jawatankuasa teknikal yang dikenali sebagai ISO/TC176 telah ditubuhkan dengan matlamatnya untuk membangunkan standard antarabangsa jaminan kualiti, tekniknya dan juga panduan perlaksanaannya. Ahli-ahli jawatankuasa ini terdiri daripada mereka yang mempunyai pelbagai bidang kepakaran di mana mereka datang daripada sektor industri, institusi penyelidikan, agensi kerajaan, persatuan pengguna dan badan-badan antarabangsa dari seluruh dunia (Dale, 1999). Matlamat jawatankuasa ISO/TC176 tersebut adalah untuk menggubal standard sistem pengurusan kualiti yang bersifat umum yang boleh diaplikasikan secara menyeluruh di peringkat antarabangsa. Standard tersebut juga tidak harus ditujukan kepada sektor industri semata-mata. Tugasan jawatankuasa ISO/TC176 banyak dipengaruhi dan dipermudahkan dengan standard kualiti antarabangsa sedia ada pada masa itu terutamanya standard kualiti yang daripada Britain dan Kanada. Pada masa tersebut, BS 5750 telah digunapakai di Britain. Jawatankuasa ISO/TC176 telah menaiktarafkan BS 5750 menjadi standard ISO Pada 1987, standard ISO 9000 telah diterbitkan. Standard tersebut menyediakan prinsip dan garis panduan untuk menilai kualiti dalam proses perniagaan dan perkhidmatan (Madu, 1998). Standard 62

63 tersebut telah dinilai semula dan diubah sedikit pada 1994 (Bendell, 2000). Standard ISO perlu dinilai semula setiap lima tahun sekali. Penilaian semula pada 1994 bukanlah bertujuan untuk menambah keperluan atau clausa baru kepada standard ISO 9000, tetapi untuk menjelaskan lagi standard tersebut untuk memudahkan lagi proses penilaian dan pelaksanaannya (Dale, 1999). Magd & Curry (2003) menghuraikan ISO 9000: 1994 sebagai berikut: Standard Fokus ISO 9000 Standard pengurusan dan jaminan kualiti untuk pemilihan dan penggunaan. ISO 9001 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk merekabentuk, pembangunan, pembuatan, pemasangan dan perkhidmatan. ISO 9002 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk pembuatan dan pemasangan, tetapi tidak terlibat dalam merekabentuk dan pembangunan. ISO 9003 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk penilaian dan pemeriksaan bagi memenuhi keperluan kualiti produk dan perkhidmatan. ISO 9004 Garispanduan pengurusan kualiti dan elemen sistem kualiti. Terdapat pertumbuhan yang jelas dalam pensijilan ISO 9000 pada dekad 1990an. Jumlah pensijilan di seluruh dunia telah meningkat dari 27,000 pada 1993 kepada 274,040 pada Walaupun standard ISO 9000 awalnya dilaksanakan di perkilangan dan pembuatan, kesungguhan banyak kerajaan di dunia dalam melaksanakannya telah menjadikan pentadbiran awam juga semakin terlibat dalam pelaksanaan ISO Standard ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 hanya menghendaki organisasi untuk menyediakan sistem kualiti yang didokumentasikan dan memastikan bahawa ianya hanya mengeluarkan barangan dan perkhidmatan seperti yang telah dinyatakan dalam dokumen kualiti tersebut. Walau bagaimanapun, jika organisasi berjaya memenuhi tuntutan dokumen kualiti, ini tidak bermakna bahawa ia dapat menghalang organisasi daripada mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti rendah. ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 tidak memberi penekanan kepada penambahbaikan berterusan dan langkah-langkah pencegahan. Sehubungan dengan itu, Jawatankuasa Teknikal 176 (1998) telah mengkaji masalah berhubung dengan ISO 9000 di kalangan organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO Kajian itu mendapati terdapat tujuh isu utama yang membawa kepada perlunya standard ISO 9000 diperbaharui. Tujuh isu tersebut adalah (Magd dan Curry, 2003): i. Mudah difahami, jelas, bahasa, terminologi, kurang penggunaan kertas. ii. Integrasi kepada satu sistem sahaja. iii. Penambahbaikan berterusan. iv. Model proses, orientasi proses. v. Penyesuaian kepada lain-lain standard pengurusan. vi. Kepuasan pelanggan vii. Orientasi perniagaan 63

64 Berdasarkan tujuh isu utama yang telah dibangkitkan tersebut, pada tahun 2000 standard ISO 9001 telah dinaiktaraf lagi dengan beberapa perubahan terhadap standard ISO 9000 versi 1994 telah dibuat. Gugusan standard ISO versi 1994 (ISO 9001, 9002, 9003 dan 9004) telah digabungkan menjadi satu standard ISO 9001: 2000 (Beckford, 1998). Standard ISO 9000 versi 2000 adalah mengandungi siri berikut (Magd dan Curry, 2003): Standard Fokus ISO 9000 Perbendaharaan dan asas kepada sistem pengurusan kualiti definisi terminologi dan standard ISO 9001 Keperluan sistem pengurusan kualiti digunakan untuk menilai kepatuhan kepada keperluan sistem pengurusan kualiti (gabungan ISO 9001/9002/9003 dalam standard ISO 9000 versi 1994) ISO 9004 Panduan sistem pengurusan kualiti untuk penambahbaikan berterusan panduan untuk penambahbaikan sistem pengurusan secara berterusan. ISO 9000:2000 adalah siri kepada tiga Standard Antarabangsa untuk Sistem Pengurusan Kualiti. Standard-standard tersebut menjelaskan cadangan-cadangan dan keperluan-keperluan untuk membangunkan dan menilai sistem pengurusan. ISO 9000 bukanlah standard untuk produk atau perkhidmatan. Standard ISO 9000 tidak menyediakan keperluan atau garispanduan untuk barangan atau produk mematuhinya. Tiada standard penerimaan dalam ISO 9000, justeru itu; produk atau perkhidmatan tidak boleh diukur dengan menggunakan standard ISO 9000 (Hoyle, 2001). ISO 9000 hanya menilai sistem pengurusan yang digunakan untuk mengeluarkan sesuatu produk atau perkhidmatan. Hoyle (2001) menghuraikan tiga tujuan utama Standard ISO 9000 iaitu: i. Tujuan ISO 9000 adalah untuk memberikan pengiktirafan kepada prinsip-prinsip asas sistem pengurusan kualiti dan penerangan terhadap terminologi yang digunakan dalam standard ISO ii. Tujuan ISO 9001 adalah untuk menyediakan keperluan-keperluan atau syarat-syarat, yang jika ianya dipatuhi, akan membolehkan organisasi membuktikan bahawa mereka mampu secara konsisten mematuhi keperluan-keperluan standard dalam usaha mereka mengeluarkan produk yang dapat memenuhi keperluan pelanggan. ISO 9001 menyatakan bahawa standard ISO 9000 boleh digunakan untuk menilai keupayaan organisasi dalam memenuhi kehendak pelanggan, keperluan undang-undang dan peraturan, dan keperluan organisasi itu sendiri. iii. Tujuan ISO 9004 adalah untuk menyediakan garis panduan untuk memperbaiki keberkesanan dan kecekapan sistem pengurusan kualiti dan prestasi organisasi. ISO 9001 dan 9004 dibangunkan sebagai standard yang melengkapi antara satu sama lain. Struktur mereka sama tetapi digunakan secara berasingan. Tujuan ISO 9004 bukanlah untuk menjadi garispanduan kepada ISO Walaupun ISO 9004 mengandungi keperluan-keperluan ISO 9001, ia tidak mengandungi penerangan berkaitan keperluan-keperluan tersebut atau pun panduan bagaimana untuk mematuhinya (Hoyle, 2001). 64

65 ISO 9000 telah diperbaiki lagi pada 2008 dan diberi nama ISO 9000: 2008 iaitu ISO 9000 versi ISO 9000 versi 2008 dibangunkan bertujuan untuk memberi penerangan lanjut kepada keperluan-keperluan yang terdapat dalam ISO 9000: Ianya juga bertujuan untuk memperbaiki keserasian dan penyesuaian di antara ISO 9000 dengan ISO ISO 9000: 2008 tidak memperkenalkan apa-apa keperluan baru kepada keperluan ISO 9000 dan sama sekali tidak mengubah kandungannya (ISO, 2010). KEPERLUAN-KEPERLUAN ISO 9000 Hoyle (2003) mendefinisikan keperluan-keperluan ISO 9001 sebagai syarat atau jangkaan yang telah dinyatakan yang mesti dipatuhi organisasi untuk mendapatkan pensijilan ISO Sistem pengurusan kualiti (SPK) hendaklah dilaksanakan secara strategik, di mana pertimbangan hendaklah diberikan kepada pelbagai isu seperti objektif organisasi, produk dan perkhidmatan yang akan ditawarkan, proses pengeluaran, dan, saiz dan struktur organisasi (ISO, 2005). SPK menggambarkan interaksi kesemua proses dalam organisasi di mana aktiviti utama interaksi proses adalah untuk mengenalpasti keperluan pelanggan dan langkah-langkah untuk memuaskan hati pelanggan. ISO 9001 menggambarkan SPK sebagai integrasi lima keperluan utama iaitu: i. Sistem pengurusan kualiti ii. Tanggungjawab pengurusan iii. Pengurusan sumber iv. Realisasi produk v. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan. Standard ISO 9000 mewawarkan pendekatan berasaskan proses iaitu mempercayai bahawa matlamat organisasi akan lebih mudah dicapai jika kesemua aktiviti dan sumber dalam organisasi diurus dengan menggunakan pendekatan proses (Bhuiyan dan Alam, 2004). Menurut kekeperluan ISO 9001, proses adalah...rantaian aktiviti-aktiviti menggunapakai dan menguruskan sumbersumber organisasi dalam usaha untuk mengubah input menjadi output. Seaver (2001) menekankan bahawa urusan organisasi atau perniagaan hendaklah dianggap sebagai proses dan bukan sebagai aktiviti-aktiviti individu yang terpisah antara satu sama lain. Melihat perniagaan atau pentadbiran sebagai proses akan memudahkan pihak pengurusan untuk membuat keputusan yang tepat dalam memperbaiki pengurusan organisasi. Keperluan-keperluan, fokus dan matlamat ISO 9000 adalah seperti yang tertera dalam Rajah 4.1: 65

66 Rajah 4.1: Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO 9000 Keperluan-keperluan ISO 9000 Fokus Keperluan pengguna Sistem pengurusan kualiti Tanggungjawab pengurusan Pengurusan sumber Realisasi produk/perkhidmatan Pengukuran, analisis dan penambahbaikan Matlamat Kepuasan pengguna i. Sistem pengurusan Kualiti (SPK) Organisasi hendaklah membangunkan, mendokumentasikan, melaksanakan dan mempertahankan SPK dan secara berterusan memperbaiki keberkesanannya selari dengan keperluan-keperluan standard ISO 9000 (ISO, 2005). SPK hendaklah diperbaiki secara berterusan dengan menggunakan pendekatan proses yang mengandungi empat elemen utama iaitu tanggungjawab pengurusan, pengurusan sumber, realisasi produk/perkhidmatan, dan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan (Biazzo dan Bernardi, 2003). Terdapat dua keperluan dalam SPK, iaitu keperluan umum dan keperluan dokumentasi (Seaver, 2010). Keperluan umum ISO 9001 menekankan kepada konsep yang dicadangkan oleh guru kualiti, Deming, iaitu konsep pusingan penambahbaikan Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah seperti berikut (Bhuiyan dan Alam, 2004): i. Mendefinisikan, membangunkan dan mendokumenkan setiap proses ii. Melaksanakan apa yang telah dinyatakan dalam prosedur iii. Mengawasi perlaksanaan prosedur iv. Memperbaiki prosedur. Manakala bagi keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan iaitu kualiti manual, kawalan dokumen dan kawalan rekod. ii. Tanggungjawab Pengurusan Pengurusan atasan hendaklah menunjukkan komitmen terhadap perlaksanaan SPK dan berusaha memperbaiki SPK secara berterusan (ISO, 2005). Keperluan tanggungjawab pengurusan mengandungi elemen-elemen seperti membangunkan dan memperbaiki sistem pengurusan kualiti, 66

67 memberi perhatian kepada pandangan pelanggan, dan, merangka perancangan dan polisi kualiti. Pengurus atasan juga hendaklah menjelaskan tanggungjawab, kuasa dan proses komunikasi yang diperlukan untuk memudahkan pengurusan sistem kualiti (Biazzo dan Bernardi, 2003). Tanggungjawab pengurus atasan juga termasuklah merangka objektif kualiti, dan, melibatkan diri dalam audit dalaman dan kajian pengurusan. iii. Pengurusan Sumber Organisasi hendaklah menyediakan sumber yang perlu untuk melaksanakan dan mempertahankan SPK dan secara berterusan memperbaikinya. Keperluan pelanggan juga hendaklah dipenuhi (ISO, 2005). Pengurusan sumper yang diperlukan dalam pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti berikut (Seaver, 2001): a) Sumber manusia Sumber manusia merupakan aset paling penting dalam organisasi, justeru, tumpuan dan pelaburan yang sewajarnya hendaklah diberikan kepada mereka. Adakalanya, sumber manusia ini dikesampingkan kepentingannya oleh pengurus organisasi berbanding dengan lain lain sumber organisasi seperti peralatan dan mesin. Penelitian kepada sumber manusia mestilah dimulakan pada peringkat awal iaitu proses pengambilan sehinggalah kepada fasa memberi latihan kepada pekerja. b) Infrastruktur Infrastruktur bermakna aspek-aspek sokongan yang membantu melancarkan operasi organisasi seperti bangunan, peralatan, komputer, tenaga eletrik, air, maklumat dan kemudahan pengangkutan. Kemudahan infrastruktur memerlukan kos yang tinggi, justeru; ia hendaklah dirancang dan diuruskan dengan berhati-hati. c) Persekitaran kerja Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran fizikal dan persekitaran nilai atau budaya. Persekitaran fizikal seperti susunatur pejabat dapat dilihat dan memudahkan aspek penilaian semasa proses audit kepatuhan kepada keperluan ISO Persekitaran nilai atau budaya sukar untuk dinilai kecuali ianya memberi kesan kepada kualiti output. Contohnya, ISO 9001 tidak secara langsung meletakkan keperluan dan keselamatan. Bagaimanapun, sekiranya faktor tersebut mempengaruhi kualiti produk, ianya hendaklah dianggap sebagai keperluan ISO iv. Realisasi Produk/Perkhidmatan Proses-proses yang berkaitan dengan realisasi produk hendaklah dibangunkan dan dirancang dengan teliti (ISO, 2005). Realisasi produk atau perkhidmatan merujuk kepada aktiviti harian organisasi, sama ada organisasi tersebut mengeluarkan produk atau menawarkan perkhidmatan atau kombinasi antara kedua-duanya (Seaver, 2001). Aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan realisasi produk adalah termasuk mengenalpasti keperluan pelanggan, mengkaji keperluan produk, berkomunikasi dengan pelanggan, merekabentuk dan membangunkan, pembelian, penghasilan produk/perkhidmatan dan, kawalan pengukuran dan pengawasan peralatan. v. Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan Bahagian ini mengandungi keperluan-keperluan yang berkaitan dengan pengawalan maklumat kepuasan pelanggan, pengukuran dan pengawasan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, 67

68 pengesanan ketidakpatuhan kepada keperluan ISO 9001 dan tindakan penambahbaikan. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan menggambarkan empat komponen utama ISO 9001 iaitu aktiviti pengurusan, pengurusan berasaskan proses, kepuasan pelanggan dan penambahbaikan (ISO 2005 dan, Biazzo dan Bernardi, 2003). LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN ISO 9000 Untuk melaksanakan ISO 9000 di mana-mana organisasi, 13 langkah yang berikut perlu dipatuhi (Bhuiyan dan Alam, 2005; Seaver, 2000 dan Awan dan Bhatti, 2003). Pematuhan kepada langkahlangkah yang dicadangkan amatlah penting untuk memastikan kelancaran pelaksanaan program ISO i. Mengenalpasti jurang: Proses pelaksanaan ISO 9001 bermula dengan analisis jurang antara sistem pengurusan sesebuah organisasi dengan keperluan-keperluan yang terdapat dalam ISO Analisis jurang boleh dijalankan oleh organisasi itu sendiri ataupun penilai bebas. ii. Memahami sistem kualiti: Pemahaman yang jelas terhadap ISO 9001 amat penting terutamanya bagi pengurus atasan. Selain daripada memahami ISO 9001 secara teori daripada buku panduan ISO 9001, para pengurus dan pekerja perlu dihantar untuk menjalani latihan berkaitan ISO 9001 secara formal. iii. Polisi kualiti: Kualiti polisi perlu dirangka dengan fokus utamanya adalah kepuasan pelanggan. Polisi kualiti organisasi mestilah mencerminkan komitmen organisasi kepada usahausaha memperbaiki prestasi; sama ada prestasi produk/ perkhidmatan dam prestasi organisasi. iv. Membentuk dan membangunkan kumpulan kerja: Jawatankuasa yang mengandungi pegawai daripada pelbagai jabatan hendaklah ditubuhkan. Jawatankuasa ini berperanan untuk membincangkan tentang pelaksanaan ISO 9001, menetapkan perancangan jangka masa, menentukan peruntukan sumber dan membincangkan hasil audit. Melalui jawatankuasa ini, bebanan kerja boleh diagihkan dan pelbagai maklumat dapat dikongsi bersama. Penyertaan ahli jawatankuasa dari pelbagai jabatan akan membantu menyemarakkan semangat kerjasama di kalangan semua pekerja sesebuah organisasi. v. Perwakilan pengurusan: Perwakilan pengurusan perlu ditubuhkan untuk mengemudi perubahan. Tanggungjawab utama perwakilan pengurusan adalah untuk memastikan pelaksanaan dan penyelenggaraan sistem kualiti menepati kehendak Standard ISO vi. Menunjukkan komitmen: Pihak pengurusan hendaklah mengadakan dan mengagihkan sumber-sumber yang diperlukan untuk melancarkan pelaksanaan sistem kualiti. Para pengurus juga hendaklah mengambil bahagian secara aktif dalam program-program yang berkaitan dengan pelaksanaan ISO 9001 seperti mesyuarat, taklimat dan latihan. vii. Pendokumentasian: Dokumentasi amat diperlukan agar pelaksanaan sistem kualiti menjadi lebih teratur. Dokumen-dokumen akan disusun dan dipecahkan menjadi manual kualiti dan manual prosedur kerja. 68

69 viii. Menentukan skop sistem kualiti: Sistem kualiti perlu dirangka dengan mengambilkira keadaan dan keperluan organisasi. Skop yang dipilih oleh sebuah organisasi mungkin tidak sesuai dengan organisasi yang lain. ix. Mencuba perlaksanaan: Sistem kualiti yang dirangka mesti bersifat dinamik dan membantu dalam usaha-usaha mencapai objektif organisasi. Sistem kualiti tersebut juga mesti bersifat anjal iaitu boleh diubahsuai mengikut keperluan semasa yang sentiasa berubah. Tidak kurang penting juga, sistem tersebut juga mesti berkeupayaan membawa faedah kepada organisasi. x. Mengadakan audit dalaman: Audit dalaman secara konsisten hendaklah dijalankan terhadap sistem kualiti untuk mengesan sebarang kelemahan. Hasil audit dalamn perlu dihantar kepada pihak pengurusan agar langkah-langkah penambahbaikan boleh diambil. Auditor-auditor dalaman yang terlatih ditugaskan untuk melaksanakan audit dalaman ini. Perkara utama yang selalui menjadi sasaran auditor adalah untuk menyemak sama ada prosedur kerja dipatuhi oleh pekerja ataupun tidak. xi. Mengkaji prestasi: Sistem kualiti yang dilaksanakan hendaklah sentiasa dikaji untuk memastikan ianya membawa faedah yang diharapkan kepada organisasi. Kajian pengurusan terhadap perlakasanaan ISO 9001 amat penting untuk menilai sama ada objektif kualiti telah dicapai atau tidak. xii. Audit: Pihak ketiga atau badan-badan akreditasi hendaklah dilantik untuk melaksanakan audit dalam usaha untuk mengesahkan bahawa sistem pengurusan kualiti yang dilaksanakan mematuhi keperluan-keperluan ISO Sebagai persediaan untuk proses audit, para pengurus dan pekerja perlu memahami prinsip dan konsep asas ISO Rekod dan manual juga perlu disediakan untuk tujuan pengauditan Organisasi akan menerima pensijilan ISO 9001 jika auditor berpuashati bahawa sistem kualiti yang digunapakai di organisasi tersebut menepati keperluankeperluan atau syarat-syarat ISO xiii. Mempertahankan pensijilan ISO 9001: Setelah mendapat pensijilan ISO 9001, organisasi hendaklah mempertahankan pensijilan tersebut. Matlamat mempertahankan pensijilan sistem pengurusan kualiti adalah untuk memperbaiki kualiti barangan atau perkhidmatan secara berterusan. Proses mempertahankan pensijilan ISO 9001 penuh dengan cabaran dan memerlukan kerjasama yang jitu dari pelbagai pihak. FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN ISO 9000 Pelaksanaan ISO 9001 membawa banyak faedah kepada organisasi. Di antara faedah-faedah pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti yang tertera dalam Jadual 4.1: Jadual 4.1: Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000 Bil Faedah Perincian 1. Prosedur dan operasi dalaman Mempermudahkan prosedur kerja Prosedur kerja, tanggungjawab dan bidang 69

70 tugas menjadi lebih jelas Memperbaiki kawalan dokumen Memperbaiki kawalan pengurusan 2. Kos Mengurangkan kos operasi Mengurangkan kos kualiti Mengurangkan pembaziran sumber Mengurangkan kadar kesilapan kerja Mengurangkan pengulangan kerja 3. Persekitaran kerja Meningkatkan moral dan semangat kerja Hubungan sesama pekerja bertambah baik Mengurangkan konflik di kalangan pekerja Memperkuatkan semangat kerjasama Komitmen terhadap kerja bertambah Meningkatkan disiplin kerja 4. Pengurusan sumber manusia Membantu organisasi mengambil pekerja berkualiti tinggi Meningkatkan kepuasan kerja Memperbaiki prestasi kerja Mengurangkan kadar berhenti kerja Memperbaiki sistem kesihatan dan keselamatan organisasi 5. Pembangunan sistem kualiti Meningkatkan kesedaran pekerja terhadap kualiti Mempermudahkan program perlaksanaan penambahbaikan berterusan Meningkatkan keberkesanan sistem pengurusan kualiti 6. Keberkesanan pengurusan Memperbaiki konsistensi prosedur dan aktiviti organisasi kerja Meningkatkan produktiviti Memperbaiki komunikasi 7. Kepuasan pelanggan Meningkatkan kepuasan pelanggan Aduan pelanggan berkurangan Mengekalkan pelanggan sedia ada Menarik pelanggan baru, sama ada pelanggan tempatan mahu pun pelanggan dari luar negara 8. Daya saing Memperluaskan pasaran Meningkatkan prestij barangan dan perkhidmatan Berfungsi sebagai alat pemasaran Meningkat eksport ke Eropah Memperbaiki jualan dan untung organisasi Meningkatkan daya saing 70

71 9. Perhubungan awam Memperbaiki hubungan dengan badan penguasa Memperbaiki hubungan dengan masyarakat Memperbaiki imej organisasi PELAKSANAAN ISO 9001 DALAM PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA Perkhidmatan Awam Malaysia telah melaksanakan standard antarabangsa MS ISO 9000 sejak tahun 1996 melalui pengeluaran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 2 Tahun 1996, bertajuk Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam, bertarikh 11 Julai Pelaksanaan standard antarabangsa ini dalam Perkhidmatan Awam adalah berlandaskan kepada hasrat Kerajaan untuk terus berusaha meningkatkan keberkesanan dan kecekapan agensi-agensinya dalam membekalkan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Pelaksanaan standard ini adalah sebagai satu daya usaha kepada semua usaha peningkatkan kualiti yang telah diperkenalkan oleh Kerajaan sejak awal tahun 80an. Semenjak itu, ISO 9000 telah dilaksanakan secara meluas di sektor awam. Berikut adalah contoh jabatan kerajaan yang melaksanakan ISO Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) ialah sebuah jabatan kerajaan Malaysia yang merancang, membangun, dan mengurus sumber manusia untuk perkhidmatan awam. Dengan kata yang lain, jabatan ini adalah seolah-olah Bahagian Sumber Manusia dalam sebuah syarikat swasta (Laman web JPA, 2010). Fungsi JPA Malaysia termasuk: i. Menjadi penasihat utama kepada Kerajaan Malaysia dalam urusan sumber manusia sektor awam (di bawah tanggungjawab Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam); ii. iii. iv. Merancang keperluan tenaga manusia sektor awam; Menggubal dasar sumber manusia sektor awam, termasuk pengambilan, penempatan, kenaikan pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, ganti rugi kemalangan, suasana kerja, motivasi, insentif, dan penghargaan (di bawah tanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan); dan Menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah mewujudkan suasana yang harmonis (di bawah tanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Operasi)). Mulai daripada 1 Oktober 1998, JPA melaksanakan MS ISO 9000 dan diiktirafkan dengan sistem kualiti tersebut pada 21 Ogos Skop pensijilan ISO 9000 di JPA adalah meliputi pengurusan penyediaan dasar pengurusan sumber manusia, pengurusan perjawatan, pengurusan penempatan dan pertukaran anggota gunasama persekutuan, pengurusan hadiah latihan persekutuan dan pengurusan bayaran faedah persaraan JPA telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut: Dasar Kualiti JPA 71

72 JPA komited kepada pengurusan dan pembangunan sumber manusia yang dinamik, berkesan, cekap dan adil bagi mewujudkan sektor awam yang cemerlang. Objektif Kualiti JPA ObjektifKualiti JPA adalah seperti berikut: i. Menggubal dasar dan peraturan pengurusan sumber manusia dalam tempoh 12 bulan daripada tarikh arahan dikeluarkan. ii. Menyediakan Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh keputusan diterima. iii. Menyediakan Surat Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh keputusan diterima. iv. Menyediakan Surat Edaran/ Surat Pemakluman dalam tempoh satu bulan dari tarikh keputusan diterima. v. Menyediakan maklum balas keputusan Jemaah Menteri mengikut masa yang ditetapkan oleh Bahagian Kabinet, Perlembagaan dan Perhubungan Antara Kerajaan, Jabatan Perdana Menteri. Saluran Komunikasi JPA memberi perhatian yang serius terhadap komunikasi dengan pelanggan seperti yang dikehendaki oleh Standard ISO Ini dapat dibuktikan melalui saluran komunikasi yang diwujudkan iaitu Sistem Maklum Balas yang diwujudkan oleh JPA dan juga mengadakan Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan. a) Sistem Maklum Balas JPA JPA mengalu-alukan aduan, cadangan dan pertanyaan mengenai perkara-perkara berikut: i. Faedah persaraan dan pembayaran pencen. ii. Program penajaan pra dan dalam perkhidmatan (biasiswa dan pinjaman). iii. Dasar-dasar perkhidmatan dan kemajuan kerjaya iv. Pembangunan organisasi dan skim perkhidmatan v. Gaji, elaun dan kemudahan termasuk Perubatan dalam perkhidmatan vi. vii. Perkhidmatan psikologi, kaunseling dan rundingcara Hal-hal yang berkaitan dengan fungsi, peranan, tanggungjawab dan perkhidmatan oleh JPA JPA menyediakan saluran komunikasi yang mesra pengguna kepada pelanggan secara online. Pelanggan boleh membuat aduan dan menyemak aduan melalui saluran online yang disediakan. b) Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan E-Pelanggan adalah Program Hari Khas JPA bersama pelanggan secara maya. Pelaksanaan program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas. Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta-merta. Program ini juga bertujuan menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai JPA. Pelanggan boleh berhubung dengan pegawai-pegawai JPA melalui talian yang disediakan. Jadual di bawah menunjukkan bahawa JPA mengadakan Hari Bersama Pelanggan secara talian secara kerap dan ini adalah baik kerana memberi ruang yang banyak kepada pelanggan untuk 72

73 mendapat khidmat nasihat. Jadual 4.2 menunjukkan jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E- Pelanggan yang dijalankan pada tahun Jadual 4.2: Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan Bulan Sesi 1 Sesi 2 Januari 12 Januari Januari 2010 Februari 9 Februari Februari 2010 Mac 26 Mac 2010 April 13 April April 2010 Mei 11 Mei Mei 2010 Jun 8 Jun Jun 2010 Julai 13 Julai Julai 2010 Ogos 10 Ogos Ogos 2010 September 7 September September 2010 Oktober 5 Oktober Oktober 2010 November 9 November November 2010 Disember 14 Disember Disember 2010 Sumber: Laman Web JPA, 2011 Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Wakaf, Zakat dan Haji (JAWHAR) JAWHAR ditubuhkan pada Mac 2004 dengan objektif utamanya untuk memastikan bahawa pentadbiran harta wakaf, zakat dan urusan haji di seluruh negara lebih tersusun, sistematik dan berkesan. Ia juga bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan ke tahap lebih cemerlang (Laman web JAWHAR, 2010). JAWHAR telah mendapat pensijilan ISO 9000 pada Julai Skop pensijilan ISO 9000 di JAWHAR adalah seperti berikut: i. Pengurusan pembangunan tanah wakaf ii. Penyelarasan hartanah awam iii. Pengawasan operasi haji JAWHAR telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut: Dasar Kualiti JAWHAR Beriltizam untuk menghasilkan perkhidmatan berkualiti tinggi, profesional, peka dan berintegriti yang berteraskan syariat Islam serta memenuhi kehendak pihak berkepentingan dan pengguna. Objektif Kualiti JAWHAR Untuk memastikan perancangan, penyelarasan dan pelaksanaan dasar serta program pembangunan institusi wakaf, zakat, mal dan haji dalam setiap rancangan pembangunan negara kekal relevan dan dipantau dengan berkesan demi kemajuan ummah. Saluran Komunikasi 73

74 Laman web jabatan dan Majlis Bersama Jabatan merupakan saluran komunikasi yang digunakan di JAWHAR, sama ada untuk berkomunikasi dengan pengguna atau para pekerja. a) Laman Web Jabatan JAWHAR memastikan laman web Jabatan sentisa informatif dan dikemaskini sepanjang masa. Kandungan utama laman web JAWHAR adalah berdasarkan Garis Panduan Pengurusan Laman web Pekeliling Am Bil. 1 Tahun Kewujudan laman web yang informatif menjadi saluran komunikasi berkesan antara JAWHAR dengan pengguna dan pihak berkepentingan. Kandungan yang terdapat dalam laman web JAWHAR meliputi: i. Berita semasa dan berita jabatan ii. Pertukaran kakitangan dan kemasukan kakitangan baru iii. Aktiviti utama iv. Penerbitan v. Persidangan vi. Galeri foto vii. Pautan luar b) Majlis Bersama Jabatan Majlis Bersama Jabatan (MBJ) ialah sebuah medium dua hala, di mana Pihak Pekerja diberi saluran untuk berkomunikasi dengan Pihak Pengurusan dalam menyuarakan pendapat, pandangan serta menyumbang idea-idea yang bernas demi kepentingan dan kebaikan organisasi. Semua agensi Kerajaan yang mengendalikan secara langsung urusan pentadbiran, pengurusan sumber manusia dan hal ehwal kewangan serta mempunyai kuasa untuk menimbang dan membuat keputusan ke atas perkara-perkara tersebut adalah dikehendaki menubuhkan MBJ. Bagi tujuan penubuhan MBJ, satu draf perlembagaan yang telah dipersetujui oleh Pihak Pengurusan dan Pihak Pekerja perlu digubal terlebih dahulu dan hendaklah dikemukakan kepada JPA untuk kelulusan. Skop, bidang dan fungsi MBJ lebih menitikberatkan kepada kepentingan pekerja-pekerja dalam sesebuah organisasi. Di samping bertujuan untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pihak pekerja, ia juga boleh dijadikan sebagai satu forum perbincangan di antara pihak pengurusan dan pekerja. MBJ yang aktif secara tidak langsung akan dapat menyemai semangat bekerja di kalangan pekerja untuk berkhidmat dengan lebih dedikasi dan produktif. Perkara yang boleh dibincang adalah meliputi semua perkara yang berkaitan dengan keadaan bekerja kecuali yang menyentuh dasar kerajaan atau hal-hal peribadi. Walau bagaimanapun, isu berkaitan dasar boleh dibincangkan dengan tujuan menerangkan pelaksanaanya sahaja. Antara perkara-perkara yang boleh dibincangkan di dalam forum meliputi isu elaun dan kemudahan, kewangan, perkhidmatan, skim perkhidmatan dan perjawatan, kebajikan, pentadbiran dan hal-hal lain. Di antara faedah yang boleh didapati daripada mesyuarat MBJ ialah dapat mewujudkan hubungan dan sikap yang positif antara pihak pengurusan dan pihak pekerja, kepuasan hati, peningkatan daya pengeluaran, peningkatan kualiti kerja, penjimatan kos, kemajuan pekerja, sikap hormat menghormati, penyelesaian masalah, kesetiaan kepada organisasi, dan perpaduan. 74

75 Di JAWHAR, struktur MBJ dianggotai oleh Pengerusi, Naib Pengerusi, Setiausaha, Wakil Majikan dan Wakil Pekerja. Wakil Majikan mempunyai sembilan orang ahli, manakala Wakil Pekerja mempunyai 13 orang ahli. Pada tahun 2010, MBJ telah menjalankan mesyuarat sebanyak empat kali. KESIMPULAN ISO 9000 menyediakan garis panduan secara hitam putih untuk melaksanakan program kualiti kerana ia menyatakan keperluan-keperluan (syarat-syarat) yang jelas. Hanya organisasi atau jabatan yang telah memenuhi keperluan-keperluan yang telah ditetapkan ISO 9000 sahaja akan dianugerahkan pensijilan. Persaingan dalam dunia perniagaan mahu pun pentadbiran awam telah mendesak organisasi untuk mempertingkatkan kualiti barangan dan perkhidmatan. Pelbagai kaedah telah digunapakai termasuklah pengurusan kualiti menyeluruh, ISO 9000, perancangan strategik, petunjuk prestasi utama dan pelbagai lagi. ISO 9000 misalnya telah menarik beratus ribu organisasi di seluruh dunia untuk mendapatkan pensijilan. Organisasi yang telah mendapatkan pensijilan ISO 9000 mestilah terus memperbaiki ISO 9000 secara berterusan dan efektif agar pensijilan benarbenar membawa manfaat kepada organisasi. Oleh kerana itu, program penambahbaikan berterusan merupakan langkah penting yang mesti dilaksanakan oleh organisasi atau jabatan telah mendapat pensijilan ISO Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi kelancaran program penambahbaikan, di antaranya ialah nilai-nilai Islam. Tajuk bab seterusnya ialah Nilai-nilai Islam dalam penambahbaikan berterusan. Isu-isu yang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai kepentingan menghasilkan produk dan perkhidmatan berkualiti, impak pensijilan ISO 9000 terhadap kualiti produk dan perkhidmatan, dan, penambahbaikan berterusan. Isu-isu lain yang dibincangkan adalah mengenai suntikan nilainilai Islam dalam pelaksanaan penambahbaikan berterusan dan model nilai-nilai Islam dalam konteks penambahbaikan berterusan. 75

76 BAB 5 NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN KEPENTINGAN MENGHASILKAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN BERKUALITI MS ISO 9000 amat menekankan penambahbaikan berterusan. Namun begitu, nilai-nilai Islam perlu disuntik dalam pelaksanaan tersebut bagi memastikan produk dan perkhidmatan yang dihasilkan adalah berkualiti tinggi. Terdapat beberapa faktor mengapa organisasi mesti menawarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti. Faktor-faktor tersebut ialah: i. Dasar kerajaan Kerajaan Malaysia telah menjadikan program kualiti sebagai alat untuk mereformasikan pentadbiran awam iaitu dengan memperkenalkan program seperti TQM, QCC, perancangan strategi, piagam pelanggan dan SPK ISO 9000 (Siddiquee, 2006). Maka sebagai dasar kerajaan, adalah mesti bagi organisasi awam mahu pun swasta mematuhi dasar tersebut iaitu dengan menawarkan perkhidmatan yang berkualiti. Program kualiti dilaksanakan untuk mempertingkatkan sistem penyampaian dengan tujuan memuaskan kehendak pengguna dan masyarakat. ii. Kemelesetan ekonomi Pertumbuhan Keluaran Negara Kasar (KNK) Malaysia pada tahun 2008 telah jatuh 5.5% berbanding 6.3 pada tahun Manakala, indeks harga pengguna telah meningkat daripada 2.0 pada tahun 2007 kepada 2.9 pada tahun 2008 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Dengan meningkatnya kadar inflasi bermakna pendapatan bolehguna pengguna merosot. Dalam keadaan seperti ini, sudah pasti pengguna bersikap selektif terhadap barangan dan perkhidmatan yang akan mereka gunakan. Ini ditambah lagi dengan kempen kerajaan melalui media massa yang menyeru rakyat agar mementingkan kualiti dalam membeli barangan dan perkhidmatan. iii. Peningkatan taraf pendidikan Bilangan rakyat Malaysia yang mendapat pendidikan tinggi telah meningkat. Ini dapat dibuktikan iaitu pertambahan enrolmen di IPTA telah meningkat sebanyak 15% iaitu daripada 220, 844 pada 2004 kepada 253,504 pada 2005 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Lepasan universiti ini akan membentuk golongan pertengahan iaitu mereka yang berpendapatan tinggi dan berupaya mengakses lebih banyak maklumat. Dengan daya membeli yang lebih tinggi, golongan seperti ini sanggup membayar pada harga lebih tinggi semata-mata untuk mendapatkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi. iv. Kepuasan pelanggan Lee et al. (2001) menegaskan bahawa adalah menjadi keperluan kepada organisasi untuk membangunkan sistem dan proses bagi menghasilkan produk berkualiti tinggi, pada kos berdaya saing yang akan memuaskan pelanggan. Menurut mereka lagi, keperluan dan kehendak pengguna sentiasa berubah, maka pengurus hendaklah memahami perubahan ini. Dalam dunia perniagaan misalnya, pelanggan adalah raja iaitu kemahuan mereka mestilah dituruti. Maka pengeluaran barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi mestilah menjadi agenda utama pengurusan kerana melaluilah kepuasan pelanggan dapat ditunaikan. 76

77 v. Kesetiaan pengguna Lee et al. (2001) juga menyatakan organisasi hendaklah melaksanakan program untuk memupuk kesetiaan pelanggan yang membantu kepada peningkatan kualiti produk dan seterusnya, pertambahan keuntungan. Dalam keadaan banyak organisasi mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang sama, pengguna mempunyai lebih banyak peluang membuat pilihan. Dalam konteks ini, kualiti menjadi agen pembezaan sesebuah organisasi dengan organisasi yang lain. Barangan yang berkualiti akan mengikat kesetiaan pengguna kepada sesebuah organisasi. vi. Kerjasama pekerja Lee et al. (2001) mendapati bahawa pekerja juga adalah pelanggan kepada organisasi, iaitu pelanggan dalaman. Pekerja mempunyai banyak maklumat tentang keperluan pelanggan; justeru, penglibatan pekerja dalam mereka-bentuk produk akan membantu mempertingkatkan kualiti sesuatu produk. Dalam konteks ini, usaha mengeluarkan barangan dan perkhidmatan berkualiti akan memupuk semangat kerjasama antara pekerja, pengurusan dan majikan yang mana ianya penting untuk kelangsungan organisasi. vii. Pertumbuhan sektor perkhidmatan Bagi Sebastianelli & Tamimi (2002), kualiti adalah sejauh mana perkhidmatan memuaskan hati pengguna. Ini merujuk kepada situasi di Amerika Syarikat di mana pertumbuhan sektor perkhidmatan telah menyebabkan pandangan pengguna menjadi semakin penting dalam menentukan kualiti. Di Malaysia, pergerakan Malaysia ke arah negara maju menjadikan sektor ekonomi semakin kompleks dengan sektor perkhidmatan mengalami perkembangan pesat. Justeru, untuk memacu pertumbuhan sektor perkhidmatan, adalah penting mereka menawarkan perkhidmatan berkualiti tinggi. IMPAK PENSIJILAN ISO 9000 TERHADAP KUALITI PRODUK DAN PERKHIDMATAN Pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 telah membawa pelbagai faedah (yang bersifat jangka pendek) kepada organisasi seperti pembaikan operasi dan prosedur, pengurangan kos, persekitaran kerja lebih positif, kesedaran terhadap isu kualiti, kepuasan pelanggan dan komunikasi lebih baik (Cebeci dan Beskese, 2001). Walau bagaimanapun, pelaksanaan ISO 9001 juga menghadapi banyak masalah seperti kos yang tinggi, kekurangan sumber, kurang sokongan pengurus atasan, kurang penglibatan pekerja, terlalu banyak melibatkan kertas dan prosedur kerja, dan kurang serasi dengan sektor perkhidmatan (Amar dan Zain, 2002). Lo (2002) pula mendapati organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO 9001 mengkritik bahawa sistem pengurusan kualiti telah menambah beban kepada operasi pengurusan dan perniagaan. Justeru itu, kualiti barangan dan perkhidmatan tidak mengalami penambahbaikan. Sebaliknya, pengkaji yang lain seperti Williams (2004) pula mendapati bahawa pelaksanaan ISO 9001 telah membawa kepada penambahbaikan kualiti barangan dan perkhidmatan. Salah satu motif pensijilan ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Menurut Gotzamani & Tsiotras (2002), walaupun standard ISO 9001 hanya menjamin kualiti proses pengeluaran dan bukannya kualiti produk, tetapi harapan organisasi yang melaksanakan SPK ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti produk. 77

78 Para pengkaji mempunyai pandangan yang berbelah bagi sama ada pelaksanaan SPK ISO 9000 membantu memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatan. Tambahan pula, tidak banyak kajian yang dilakukan untuk melihat impak SPK ISO 9000 terhadap kualiti barangan dan perkhidmatan. Justeru, agak sukar untuk mengiyakan bahawa pelaksanaan SPK ISO 9000 telah membawa kesan signifikan kepada kualiti produk dan perkhidmatan. Walau bagaimanapun, langkah penting boleh diambil iaitu dengan melaksanakan secara bersungguh-sungguh langkah penambahbaikan berterusan agar SPK ISO 9000 membantu organisasi mencapai kecemerlangan dalam menghasilkan output berkualiti. Penambahbaikan berterusan hendaklah dilaksanakan dengan melihat kembali keperluan-keperluan penting dalam ISO Sebelum melanjutkan perbincangan, akan diterangkan kepentingan penambahbaikan dalam SPK ISO 9000 yang juga ditinjau daripada perspektif Islam. PENSIJILAN ISO 9000 DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN Kehoe & Najmi (2000) berpendapat organisasi tidak boleh hanya bergantung kepada pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 untuk menghasilkan produk berkualiti. Van der Wiele et al. (2000) pula berpendapat pensijilan ISO 9001 hanyalah langkah awal untuk organisasi mencapai kecemerlangan kualiti. Pandangan di atas menunjukkan bahawa pensijilan ISO 9001 tidak menjanjikan kecemerlangan kualiti produk dan perkhidmatan organisasi. Ini sudah tentu tidak mudah diterima memandangkan pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 menelan perbelanjaan yang besar. Tambahan lagi, jumlah organisasi yang mendapatkan pensijilan ISO 9001 sentiasa meningkat di seluruh dunia. Sehingga akhir 2008, sebanyak 982, 832 sijil ISO 9000 telah dikeluarkan di 176 buah negara. Jumlah ini adalah peningkatan sebanyak 31, 346 (3.2%) daripada tahun 2007, di mana jumlah pensijilan pada tahun itu adalah sebanyak 951, 486. Pada 2006 pula, lebih daripada 800,000 sijil telah dikeluarkan dengan China, Itali, Jepun, Sepanyol dan Jerman menjadi penerima terbesar (ISO survey, 2008). Berdasarkan sebab ini, sudah pasti pengurus mahukan pensijilan ISO 9001 bukan hanya membawa faedah jangka pendek, tetapi juga faedah jangka panjang termasuklah meningkatkan kualiti barangan dan perkhidmatan. Kegagalan organisasi yang telah mendapat pensijilan untuk memperbaiki prestasi sudah tentu menjejaskan kredibiliti standard ISO 9000 di mata pekerja mahu pun pelanggan. Pensijilan ISO 9001 mampu untuk memperbaiki prestasi organisasi, dengan syarat penekanan diberi kepada aspek penambahbaikan berterusan (Terziovski & Power, 2007). Antoni et al. (2005) menegaskan bahawa penambahbaikan berterusan merupakan strategi penting untuk memperbaiki prestasi organisasi. Institute of Quality Assurance (IQA, UK) dalam kembarannya muka surat tujuh mendefinisikan penambahbaikan berterusan sebagai perubahan berperingkat yang sentiasa berterusan iaitu tiada akhirnya (Douglas et al., 2003), iaitu:...gerak kerja yang bermatlamatkan untuk memperbaiki keberkesanan dan kecekapan organisasi dalam mencapai matlamat. Penambahbaikan berterusan tidak terhad kepada program kualiti sahaja. Penambahbaikan berterusan juga meliputi apa-apa penambahbaikan dalam strategi perniagaan, hasil perniagaan, isu berkaitan 78

79 pelanggan dan hubungan dengan pembekal. Pendek kata, penambahbaikan berterusan bermaksud menjadi lebih baik dari masa ke semasa. Bhuiyan & Alam (2005) pula mendefinsikan penambahbaikan berterusan sebagai:...budaya kerja yang menekankan penambahbaikan yang berterusan dengan matlamat utamanya untuk mencegah ketirisan di semua peringkat dan proses kerja organisasi. Ianya melibatkan gerak kerja semua anggota organisasi tanpa memerlukan modal yang besar. Penambahbaikan berterusan adalah salah satu komponen utama dalam standard ISO 9000 selain daripada aktiviti pengurusan, pengurusan melalui pendekatan proses dan kepuasan pelanggan. Dalam usaha untuk mendapatkan SPK ISO 9000 terbaik dan membantu kepada pencapaian matlamat organisasi, SPK ISO 9000 hendaklah sentiasa dipantau. Di sinilah pentingnya peranan proses audit (audit dalaman atau luaran) dalam pelaksanaan SPK ISO Sehubungan dengan ini, Abu Sin (1997) menegaskan fungsi pengawasan adalah untuk memastikan segala urusan pengurusan berjalan mengikut perancangan yang ditetapkan, juga mendedahkan mana-mana kesilapan yang berlaku. Islam menyeru kepada penubuhan unit-unit pengawasan sebagai menyahut Firman Allah swt. (Al Quran, 2000) yang bermaksud: Hendaklah ada di antara kamu sesuatu umat yang menyeru berbuat kebaikan dan menyuruh orang melakukan kebaikan serta melarang yang mungkar. Merekalah orang yang mencapai kejayaan (Surah Al Imran: 104) Tujuan penambahbaikan berterusan adalah untuk mempertingkatkan keberkesanan SPK ISO 9001 dalam mencapai matlamat organisasi dan seterusnya, memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Dalam Islam, kecemerlangan boleh dikaitkan dengan ihsan. Menurut al-habshi (1996), ihsan bermaksud seseorang melakukan pekerjaan melebihi standard minima. Menurut beliau lagi, ihsan atau kecemerlangan boleh dicapai dengan syarat kita selalu melakukan penambahbaikan berterusan (kaizen) dalam pekerjaan. Mendapatkan kecemerlangan sangat dituntut dalam Islam. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud (Al-Qaradhawi, 2001): Sesunguhnya Allah mencintai orang yang apabila melakukan sesuatu dia melakukannya dengan sebaik-baiknya. Sehubungan dengan itu, al-quran menjelaskan bahawa manusia bukan hanya perlu melakukan sesuatu dengan baik, malahan mereka hendaklah melakukannya dengan cara terbaik. Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000) yang bermaksud: "Dan Turutlah - Al-Quran - sebaik-baik. (panduan hidup) Yang diturunkan kepada kamu dari Tuhan kamu, sebelum kamu didatangi azab secara mengejut, sedang kamu tidak menyedarinya. (Surah Al-Zumar: 55) 79

80 SUNTIKAN NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN Untuk memastikan SPK ISO 9000 membantu dalam mempertingkatkan kualiti produk dan perkhidmatan, penambahbaikan berterusan hendaklah dilaksanakan dengan efektif. Suntikan nilainilai Islam misalnya akan menjadikan pelaksanaan penambahbaikan berjalan lancar. Pada bahagian yang berikut, perbincangan akan menjurus kepada bagaimana pelaksanaan penambahbaikan berterusan yang disuntik dengan nilai-nilai Islam akan membantu organisasi mencapai matlamat utama, iaitu menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti. Elemen-elemen penambahbaikan berterusan yang dibincangkan adalah kepimpinan, fokus kepada pembangunan manusia dan penghormatan kepada seluruh tenaga kerja. i. Kepimpinan Pemimpin berperanan untuk mencipta kesatuan matlamat dan arah tuju organisasi. Pemimpin juga mestilah mencipta dan mempertahankan persekitaran organisasi bagi membolehkan semua pekerja terlibat dalam mencapai matlamat organisasi. Menurut Hassan (Hassan, 1996), sikap pemimpin berperanan menentukan kejayaan pengurusan organisasi. Kepimpinan adalah isu penting dalam pentadbiran kerana ia menentukan kegagalan atau kejayaan pencapaian halatuju dan objektif organisasi yang telah ditentukan. Penekanan ini dapat dilihat apabila umat Islam dikehendaki melantik pemimpin dalam setiap aktiviti yang dilakukan. Pemimpin merupakan pemegang amanah yang besar dan mereka hendaklah menyempurnakan tanggungjawab mereka. Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000): Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu mengkhianati (amanah) Allah dan RasulNya, dan (janganlah) kamu mengkhianati amanah-amanah kamu, sedang kamu mengetahui salahnya.(surah al-anfal: 27) Kepimpinan bermaksud suatu proses di mana pengurus berusaha mendapatkan penyertaan secara sukarela daripada subordinat dalam usaha mencapai objektif yang telah ditetapkan. Kenyataan ini menunjukkan bahawa pemimpin bukanlah kedudukan istimewa, sebaliknya ia adalah amanah yang perlu dilaksanakan. Islam memberi perhatian berat terhadap aspek kepimpinan termasuklah ciri-ciri, pendekatan yang diamalkan oleh pemimpin, dan juga faktor persekitaran yang mempengaruhi gaya kepimpinan. Model kepimpinan Islam menggariskan beberapa ciri utama yang perlu diamalkan oleh seorang pemimpin Islam. Ciri-ciri tersebut termasuklah berkebolehan, amanah, semangat, semangat, sabar dan jujur. Pemimpin juga mestilah mengamalkan apa yang diperkatakannya. Firman Allah swt. (Al-Quran, 2000) yang bermaksud: Wahai orang-orang yang beriman! Mengapa kamu memperkatakan apa yang kamu tidak melakukannya! Amat besar kebenciannya di sisi Allah kamu memperkatakan sesuatu yang kamu tidak melakukannya. (Surah al-saff: 2-3) 80

81 Noor (1999) menjelaskan Nabi Muhammad saw. memiliki bukan sahaja ciri kepimpinan sebagai kualiti peribadi, malahan juga memiliki ciri kepimpinan sebagai fungsi organisasi. Ciri kepimpinan sebagai kualiti peribadi menggambarkan pemimpin yang memiliki personaliti hebat manakala kepimpinan sebagai fungsi organisasi berkaitan dengan kebolehan pengurusan untuk menyelaras dan menggembleng sumber-sumber ke arah pembuatan keputusan berkesan bagi kepentingan organisasi. Mereka yang menjadi pemimpin mestilah memiliki keupayaan mental, fizikal dan spiritual yang lebih hebat daripada orang lain (Al-Buraey, 1985). Pemimpin organisasi yang mempunyai peribadi hebat akan mudah mendapat kepercayaan pekerja dan memimpin organisasi. Wealleans (2005) berpendapat bahawa pelaksanaan ISO 9001 memerlukan pengurus dan pemimpin yang dihormati, kerana individu sebegini lebih mudah menggerakkan pekerja untuk sama-sama menunjukkan komitmen bagi menjayakan SPK ISO Douglas et al. (2007) mendapati komitmen pengurusan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan. Islam tidak hanya mementingkan kemahiran teknikal dan kecekapan pembuatan keputusan seseorang pemimpin, tetapi juga Islam menekankan seorang pemimpin itu memiliki akhlak dan peribadi mulia. Pemimpin seperti ini amat perlu kerana perlaksanaan ISO 9001 memerlukan pemimpin yang memiliki kemahiran komunikasi dan interpersonal yang hebat, contohnya untuk meyakinkan pekerja tentang faedah yang akan diperolehi daripada pelaksanaan ISO Antoni et al. (2005) mengutarakan hujah bahawa pengurus atau pemimpin mestilah membuang stigma yang mengandaikan bahawa pemimpin adalah pihak yang menguasai pelaksanaan projek pembangunan produk dan penambahbaikan berterusan. Sebaliknya, pemimpin hendakah melibatkan pekerja secara efektif agar penambahbaikan akan mencapai objektif yang ditetapkan. Pemimpin juga mestilah bijak untuk mendapat keyakinan pekerja, contohnya dengan mengaitkan pelaksanaan ISO 9001 dengan halatuju atau matlamat organisasi secara keseluruhan. Contohnya, dengan menggunakan ISO 9001 sebagai alat pembantu mencapai objektif perancangan strategi organisasi. Dimara et al. (2004) mendapati organisasi dengan pensijilan ISO 9001 yang menggunakan orientasi strategik telah menunjukkan prestasi yang lebih baik. Pemimpin juga hendaklah memastikan pelaksanaan ISO 9001 memberi faedah jangka panjang kepada organisasi kerana pelaksanaanya memerlukan sumber kewangan, masa dan sumber manusia yang bukan sedikit jumlahnya. Aspek kepimpinan yang diperbaiki secara berterusan akan membantu mencapai objektif utama kebanyakan organisasi, iaitu untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. ii. Fokus kepada pembangunan manusia Seaver (2001) menyatakan bahawa terdapat tiga jenis sumber organisasi dalam SPK ISO 9000 iaitu sumber infrastruktur, persekitaran kerja dan sumber manusia. Ketiga-tiga faktor ini hendaklah diberi perhatian dalam perlaksanaan dan pensijilan ISO Sumber manusia menjadi sumber paling penting dan kritikal kerana merekalah yang sebenar-benarnya memainkan peranan besar dalam proses menjayakan program ISO

82 Manusia adalah ciptaan Allah yang paling mulia. Al-Quran menjelaskan bahawa penciptaan Adam menggambarkan sifat keseluruhan seorang manusia bukanlah dari aspek biologi sahaja, tetapi merangkumi aspek falsafah, gelagat dan simbolik (Abu Sin, 1997). Firman Allah (Al-Quran, 2000) yang bermaksud: Dan (ingatlah peristiwa) tatkala Tuhanmu berfirman kepada malaikat: Sesungguhnya Aku hendak menciptakan manusia dari tanah liat yang kering, yang berasal dari tanah kental yang berubah warna dan baunya. Kemudian apabila Aku sempurnakan kejadiannya, serta Aku tiupkan padanya ruh dari (ciptaan)ku, maka hendaklah kamu sujud padanya. (Surah Sad: 71-72) Ayat di atas menunjukkan bahawa kejadian manusia terdiri daripada unsur tanah, ketuhanan dan pengetahuan. Berasaskan ciri-ciri tersebut, keperluan asas manusia terbahagi kepada tiga yang utama, iaitu (Abu Sin, 1997): i. keperluan psikologi dan biologi: keperluan untuk memenuhi unsur-unsur tanah meliputi keperluan makanan, air, pakaian, tempat tinggal dan tidur. ii. Keperluan spiritual: keperluan ini berkaitan dengan unsur-unsur ketuhanan meliputi keperluan keselamatan, kasih sayang, kepercayaan, keimanan, kesetiaan, kuasa, prestij, status dan keyakinan diri. iii. Keperluan mental: keperluan ini sejajar dengan sifat manusia yang memerlukan ilmu pengetahuan. Ilmu pengetahuan adalah alat yang penting untuk membebaskan diri manusia daripada kejahilan dan alam tahyul. Berbanding dengan pembangunan sumber manusia, al-habshi (1996) telah menggunakan istilah pembangunan manusia dalam menggambarkan proses membangunkan sumber manusia di mana-mana organisasi. Beliau menjelaskan bahawa kejadian manusia adalah unik kerana manusia terdiri daripada dua komponen, iaitu jasad yang berasal dari tanah dan roh yang berasal dari Tuhan. Justeru, beliau mencadangkan dalam proses pembangunan manusia, komponen yang lebih penting untuk dibangunkan ialah roh. Roh hendaklah dibangunkan dengan ilmu dan iman kerana fungsi rohlah yang mengawal dan mempengaruhi sifat manusia. Roh yang disuburi dengan iman akan dapat mengawal manusia daripada melakukan fasad yang akan meninggalkan kesan buruk kepada diri sendiri dan organisasi. Sehubungan dengan ini, Ahmad & Ahmad (1996) juga menyeru agar pengurus muslim memberi perhatian serius kepada pembangunan manusia secara menyeluruh. Sarjana barat lebih menekankan pembangunan kemahiran dan kepakaran dalam membangunkan sumber manusia. Pandangan ini tidak menepati kejadian asal manusia yang mana dari asal kejadiannya, manusia bukan hanya memerlukan unsur pembinaan dan pembangunan insan yang berbentuk fizikal dan mental, bahkan juga dari aspek spiritual. Sarjana barat seperti Sun et al. (2000), Weallans (2005) dan Oakland (2003) menekankan kepada latihan teknikal seperti kemahiran pengurusan, teknik statistisk dan audit untuk mempertingkatkan keberkesanan SPK ISO Manakala Douglas et al. (2007) mendapati latihan dan pembelajaran antara faktor yang menpengaruhi kejayaan penambah baikan berterusan. 82

83 Sebaliknya, Islam berpandangan bahawa keperluan utama manusia sebenarnya berbentuk keperluan spiritual (keimanan kepada Allah s.w.t) dan keperluan mental iaitu ilmu pengetahuan (Abu Sin, 1997). Pekerja atau sumber manusia hendaklah disuburkan iman mereka agar mereka dapat menahan diri daripada melakukan fasad. Umpamanya, organisasi tidak hanya mengejar pensijilan ISO 9001, tetapi juga mendidik pekerja menjadi manusia beriman. Dengan iman, pekerja dapat mengelakkan diri daripada melakukan perbuatan tidak beretika, contohnya mengambil rasuah. Dengan mengelakkan rasuah, perkhidmatan berkualiti dapat dijana. Program pembangunan sumber manusia hendaklah menggunakan formula gabungan iaitu dengan mengintegrasikan nilai Islam ke dalam kaedah pembangunan manusia sedia ada (Siti Arni). Dalam konteks penambahbaikan SPK ISO 9001, adalah penting untuk mengadakan program yang bersifat teknikal seperti latihan pengauditan, latihan penulisan dokumen dan latihan analisis statistik. Ini untuk memastikan pegawai dan pekerja menjadi mahir dan akhirnya, mampu melaksanakan program penambahbaikan dengan baik. Tetapi pada masa yang sama, latihan yang menekankan nilai amanah, ihsan, sifat sabar dan sifat kemanusiaan lainnya hendaklah ditekankan agar pegawai dan pekerja mampu menghadapi tekanan sepanjang menjalankan tugas mereka. Sifat sabar dan ihsan amat penting kerana program ISO 9001 melibatkan tugasan yang banyak dan berulang-ulang, yang seringkali mencabar kesabaran pekerja. Untuk memenuhi tuntutan massa terhadap kualiti perkhidmatan awam, kerajaan Malaysia telah melaksanakan program-program seperti Total Quality Management (TQM), Quality Control Circle (QCC), Unit Jaminan Kualiti, Perancangan Strategik dan Piagam Pelanggan. Pada 1996, ISO 9000 mula dilaksanakan di sektor awam (Sidiqquee, 2006). Walaupun pelbagai program pengurusan dilaksanakan di perkhidmatan awam, namun ia tidak dapat membendung salah laku di kalangan penjawat awam. Contohnya, pada tahun 2008, kes tatatertib dalam perkhidmatan awam meningkat sebanyak 36.2% berbanding tahun sebelumnya (Utusan Malaysia, 2009). Justeru, amatlah wajar jika penjawat awam bukan hanya diberi kemahiran teknikal, tetapi juga dipupuk dengan nilai-nilai mulia. Latihan yang menekankan aspek kemanusiaan dan keimanan hendaklah diberi penekanan dalam usaha menjayakan segala program pengurusan dalam perkhidmatan awam termasuklah program ISO Usaha ini adalah seiring dengan Pelan Integriti Nasional (PIN) yang mana salah satu matlamatnya adalah melahirkan penjawat awam yang berintegriti dan dapat mengawal diri daripada melakukan salah laku. Semasa melancarkan Modul Pengukuhan Integriti Perkhidmatan Awam (PIPA) pada 2005, Ketua Setiausaha Negara (KSN) iaitu Y.BHG Tan Sri Samsudin Osman menegaskan bahawa untuk menjadi sumber manusia berkualiti, penjawat awam hendaklah memiliki sifat-sifat mulia. Beliau juga menekankan bahawa pendidikan dan latihan diperlukan untuk melahirkan insan berkualiti. Dalam konteks tersebut beliau menegaskan (Samsudin Osman, 2005): Bagi membentuk modal insan berkualiti, penjawat awam perlu berpegang kepada jati diri yang mengandungi definisi, nilai dan prinsip-prinsip profesionalisme. Nilai-nilai seperti benar, amanah dan telus bukan sahaja perlu tetapi wajib ada dalam diri setiap individu dalam organisasi. Nilai-nilai ini menggambarkan bahawa jentera negara adalah untuk golongan yang berhati mulia dan ianya bersifat sejagat. Pendidikan dan penyebaran ilmu (dalam bentuk teori dan praktikal) wajar dikembangkan bagi 83

84 menghasilkan insan yang berkualiti, memerlukan proses pengisian minda dalam ilmu pengetahuan. Sumber manusia yang berilmu dan berkemahiran menjadi rebutan dan aset yang amat berharga dalam organisasi. Malahan, orang yang berilmu lebih takut kepada Allah berbanding orang kurang ilmunya. Dalam usaha untuk mempertahankan integriti perkhidmatan awam, kerajaan Malaysia secara berterusan menekankan tentang perlunya penjawat awam memelihara kepercayaan orang ramai dengan cara menerapkan nilai-nilai Islam dalam pekerjaan seharian. Mengamalkan nilai-nilai Islam dalam pekerjaan akan mendorong penjawat awam untuk melakukan kerja secara beretika (Sh. Hayaati, 2007). Proses pembangunan manusia perlu diberi penekanan utama oleh pengurus kerana nilai-nilai Islam yang menjadi pegangan pekerja akan diterjemahkan dan diamalkan ke dalam pekerjaan dalam proses penghasilan barangan dan perkhidmatan (Siti Arni, 2001). Penambahbaikan berterusan dengan menekankan nilai-nilai Islam dalam pembangunan manusia diharapkan dapat mengekang perlakuan keji dan seterusnya, menjamin kualiti barangan dan perkhidmatan yang ditawarkan. iv. Penghormatan kepada seluruh tenaga kerja Program kualiti melibatkan sistem, teknik dan manusia, dan manusia adalah paling sukar untuk diuruskan. Membangunkan sistem dan teknik kualiti lebih mudah berbanding dengan membangunkan budaya dan motivasi pekerja yang diperlukan dalam usaha menjayakan program kualiti (Kehoe 1996). Low & Alfelor (2000) menjelaskan keperluan ISO 9001 bersifat teknikal. Namun, beliau juga menjelaskan keperluan ISO 9001 memerlukan dua pendekatan iaitu pendekatan teknikal dan pendekatan gelagat (kemanusiaan). Low & Omar (1997) pula menjelaskan tujuan pendekatan kemanusiaan adalah untuk menggalakkan persekitaran positif yang amat diperlukan untuk menjayakan program kualiti. Ini kerana penekanan kepada aspek teknikal sahaja dan mengabaikan aspek insaniah dalam perlaksanaan ISO 9001 telah mengurangkan potensi organisasi untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan lebih berkualiti. Halangan daripada pekerja adalah antara cabaran besar dalam pelaksanaan ISO Pelaksanaan ISO 9001 telah menambah dan merumitkan prosedur kerja. Pekerja juga merasakan pelaksanaan ISO 9001 menyebabkan mereka dibebani dengan banyak kerja lalu mereka cuba menolak dan mensabotaj sistem tersebut (Cebeci & Beskese, 2001 dan, Bhuiyan dan Alam, 2005). Justeru, pengurus organisasi hendaklah mengambilkira pandangan pekerja dan memotivasikan mereka untuk sama-sama terlibat dengan program ISO SPK ISO 9001 hendaklah dirangka dengan mengambilkira budaya organisasi, mengambilkira aspirasi pekerja dan menghormati pandangan mereka agar sistem tersebut dapat berjalan dengan lebih efektif dan membantu dalam menghasilkan output berkualiti. Tuntutan permuafakatan dalam segala urusan adalah dituntut dalam Islam. Allah mewajibkan umat Islam mengadakan permesyuaratan sesama mereka sebelum dan semasa melakukan sesuatu perkara. Kaedah ini merupakan penghormatan dan kemudahan kepada umat 84

85 manusia bagi menjamin kestabilan, keutuhan dan keharmonian serta mengelakkan konflik yang sering berlaku di kalangan manusia. Firman Allah (Al-Quran, 2000) yang bermaksud: dan pohonkanlah ampun bagi mereka, dan juga bermesyuaratlah Dengan mereka Dalam urusan (peperangan dan hal-hal keduniaan) itu. kemudian apabila Engkau telah berazam (Sesudah bermesyuarat, untuk membuat sesuatu) maka bertawakalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang Yang bertawakal kepadanya. (Surah Al Imran: 159) Syura adalah proses dan prosedur dalam pembuatan keputusan (Al-Buraey, 1985). Perlaksanaan syura boleh dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat. Melalui mesyuarat yang yang diwakili setiap puak atau ahli organisasi, keputusan berasaskan majoriti yang tepat dan adil dapat diambil. Setiap individu akan merasa puasa hati kerana dapat mengemukakan pendapat masing-masing. Ini akan menjadikan pekerja merasa lebih bertanggungjawab terhadap keputusan yang dibuat dan melahirkan motivasi untuk melaksanakan setiap keputusan yang diambil dalam mesyuarat (Ilhaamie, 2001). Syura merupakan prinsip utama dalam pentadbiran Islam yang mana prinsip ini membina persekitaran organisasi yang kondusif untuk menggalakkan partisipasi pekerja dalam proses pembuatan keputusan. Pembuatan keputusan secara syura hanya boleh dilaksanakan jika prasyaratnya dipenuhi, di antaranya kebebasan menyuarakan pendapat, menghormati idea orang lain, sikap saling mempercayai dan mengiktiraf kebolehan pekerja. Pendeknya, syura adalah penghormatan kepada manusia atau pekerja yang membantu melicinkan pentadbiran organisasi (Siti Arni, 2001). Perkara tersebut adalah sejajar dengan cadangan Ahmad & Ahmad (1996) yang menjelaskan bahawa untuk mencapai kualiti dan kecemerlangan dalam pengurusan, individu manusia yang berkait dengan organisasi hendaklah dihormati. Bagi mereka (penulis), organisasi boleh memiliki bangunan dan kelengkapan canggih, peraturan atau apa-apa sistem sekalipun, tetapi jika individu-individu tidak cemerlang dan tidak mahu memainkan peranan sepatutnya, organisasi tidak akan mencapai kecemerlangan. Dimensi penghormatan terhadap individu terbahagi kepada: i. Keprihatinan yang tinggi terhadap pekerja ii. Keprihatinan yang tinggi terhadap pelanggan iii. keprihatinan yang tinggi terhadap penduduk setempat iv. keprihatinan yang tinggi kepada masyarakat dan etika Kesimpulannya, dengan menghormati manusia (pekerja) iaitu dengan mengambilkira pandangan mereka, pekerja akan lebih bermotivasi untuk menyokong SPK ISO Douglas et al. (2007) dalam kajiannya mendapati bekerja secara kumpulan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan. Val et al. (2008) dalam kajiannya di sektor makanan Sepanyol telah menemukan ciri penting untuk berjaya yang perlu ada pada kumpulan kerja penambahbaikan berterusan. Ciri itu ialah dengan adanya kumpulan-kumpulan kerja yang mana anggotanya terdiri daripada para pengurus dan kakitangan teknikal yang berpengalaman. Kakitangan-kakitangan teknikal yang 85

86 terlibat adalah mereka yang telah menunjukkan prestasi cemerlang pada tahun-tahun sebelumnya. Manakala pengurus-pengurus yang terlibat adalah mereka yang mempunyai pengalaman menyelia kakitangan. Usaha gigih kumpulan kerja tersebut akhirnya telah membuahkan kejayaan walau pun pada peringkat permulaannya, projek penambahbaikan berterusan telah dibelenggu beberapa masalah. Penglibatan pekerja dalam pelaksanaan ISO 9001 akan melahirkan rasa memiliki (ownership) terhadap SPK ISO 9001 dan melahirkan motivasi yang tinggi. Pekerja yang bermotivasi tinggi akan sanggup berusaha untuk organisasi, termasuk untuk menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi. SPK ISO 9001 bukanlah hanya wadah untuk mengangkat imej organisasi, tetapi lebih penting lagi untuk memotivasikan pekerja dalam menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi. MODEL NILAI-NILAI ISLAM DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN Rajah 1 menggambarkan secara ringkas mengenai isu-isu yang dibincangkan dalam dalam bab ini. Penambahbaikan berterusan merupakan proses lanjutan daripada pensijilan ISO Maknanya, pensijilan ISO 9000 bukanlah penamat kepada inisiatif kualiti mana-mana organisasi, sebaliknya ia hanya merupakan langkah permulaan ke arah organisasi yang benar-benar cemerlang. Organisasi atau jabatan yang berjaya mendapatkan pensijilan ISO 9000 hendaklah melaksanakan penambahbaikan berterusan dengan bersungguh-sungguh. Pelaksanaan program penambahbaikan tidak seharusnya tertumpu kepada aspek teknikal sahaja, sebaliknya ia juga hendaklah menekankan aspek nilai iaitu nilai-nilai Islam. Ini penting untuk kejayaan program penambahbaikan berterusan. Kejayaan program penambahbaikan akan memastikan pensijilan ISO 9000 benar-benar membawa manfaat kepada organisasi iaitu peningkatan dalam kualiti produk dan perkhidmatan. Rajah 5.1: Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan Pensijilan ISO 9000 PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN Kepimpinan Penghormatan kepada seluruh tenaga kerja Pembangunan 86 manusia

87 Peningkatan kualiti produk dan perkhidmatan KESIMPULAN Dengan jumlah pensijilan yang meningkat saban tahun, ISO 9000 telah berjaya menarik perhatian para pengurus organisasi di seluruh dunia. Jumlah pensijilan yang tinggi juga menunjukkan bahawa harapan yang tinggi diletakkan kepada pensijilan ISO 9000, iaitu untuk membantu mempertingkatkan prestasi organisasi, dan juga memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Kerajaan Malaysia telah mengambil langkah proaktif apabila usaha-usaha telah dilakukan untuk menggubal ISO 9000 yang diintegrasikan dengan elemen-elemen syariah yang dikenali sebagai Sistem pengurusan kualiti Islam Sistem ini telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada Tajuk bab seterusnya ialah Sistem pengurusan kualiti Islam (SPKI) Malaysia MS Isu-isu yang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai latar belakang SPKI MS 1900, keperluan-keperluan SPKI MS 1900, faedah-faedah pelaksanaan SPKI MS 1900 dan pelaksanaan SPKI MS 1900 di Institusi Pentadbiran Islam Malaysia. 87

88 BAB 6 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900 LATAR BELAKANG SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900 Rentetan daripada pengenalan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9000, Malaysia telah mencipta sejarah apabila melancarkan satu-satunya sistem pengurusan kualiti Islam di dunia. Sistem tersebut dinamakan sebagai Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam dan telah dilancarkan pada tahun Sistem tersebut digubal untuk memenuhi kelompangan elemen-elemen Islam yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO MS 1900 digubal dan dibangunkan berasaskan Sistem Pengurusan Kualiti ISO MS 1900 adalah sistem yang boleh digunakan untuk membantu organisasi mengeluarkan atau menawarkan produk yang memenuhi kehendak pelanggan, memenuhi kehendak pihak berkuasa dan juga tidak kurang pentingnya untuk memenuhi kehendak syariah. Keperluan syariah telah dimasukkan atau diintegrasikan dalam ISO 9000 dan matlamat utamanya untuk mengisi kelompangan yang terdapat dalam ISO 9000 berkaitan dengan aspek syariah (Long, 2008). Mantan pengerusi Institut Penyelidikan Industri dan Standard Malaysia atau pun Standard and Industrial Research Institute of Malaysia (SIRIM) iaitu Tan Sri Ahmad Sarji adalah individu pertama yang mencetuskan idea untuk menggubal dan membangunkan MS MS 1900 telah digubal oleh Jawatankuasa Standard Industri Malaysia berkenaan dengan Standard Halal (Manual 1900, 2005). Jawatankuasa tersebut mengandungi agensi-agensi seperti Jabatan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM), Jabatan Standard Malaysia, Jabatan Perkhidmatan Veterinar, Persatuan Pengilang-pengilang Malaysia, Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM) dan Institut Kualiti Malaysia. Setelah melalui beberapa tahap perbincangan di antara agensi-agensi penggubal, akhirnya MS 1900 telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada tahun Terdapat tiga objektif MS 1900 iaitu (M.S Manual, 2005): i. Menyuntik keperluan atau kehendak syariah dalam amalan pengurusan kualiti dengan memberi penekanan kepada aspek nilai ii. Meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan pengurusan organisasi melalui amalan-amalan baik iii. Meningkatkan tahap kepatuhan organisasi kepada kehendak syariah dan juga meningkatkan keyakinan di kalangan pelanggan muslim dan pihak-pihak berkepentingan. PRINSIP-PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900 Terdapat tiga prinsip Sistem Pengurusan Kualiti Islam Malaysia MS 1900 iaitu (Long, 2008): i. Kepatuhan Kepada Prinsip Halal dan Haram Segala program pentadbiran yang dijalankan, produk dan perkhidmatan yang ditawarkan mestilah selari dengan dengan prinsip Halal dan Haram. Perkataan haram berasal dari bahasa Arab, haruma yang bermaksud tidak dibenarkan penggunaannya dalam Islam. Orang-orang Islam tidak dibenarkan menggunakan perkhidmatan atau memakan makanan haram. Manakala perkataan Halal juga berasal dari bahasa Arab yang bermaksud diizinkan penggunaannya oleh orang-orang 88

89 Islam sama ada produk, perkhidmatan atau makanan. Halal dan Haram telah diterangkan dengan jelas dalam al-quran, hadis dan juga oleh para ulamak Islam. Produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi mestilah patuh kepada prinsip Halal dan Haram sekiranya organisasi tersebut bercita-cita untuk mendapatkan pensijilan MS Ini bermakna organisasi atau pihak pengurusan mestilah memastikan makanan atau minumam tidak halal seperti daging khinzir, daging haiwan liar dan arak tidak dihidangkan kepada para pelanggan. Pengurus juga mestilah memastikan bahawa organisasi tidak terlibat dengan segala urusan transaksi kewangan yang melibatkan riba. Proses perolehan juga mestilah telus. Manakala peluang yang sama dan penilaian yang adil juga mestilah diberikan kepada semua pemohon tender. ii) Pengurusan Organisasi Berasaskan Nilai Prinsip ini berhubung dengan perlunya organisasi mengintegrasikan nilai-nilai Islam dalam urusan organisasi. Sebagai agama wahyu, komponen moral dan sistem nilai diberi keutamaan dalam Islam. Moral dan sistem nilai Islam bersumberkan tauhid yang bermaksud gelagat atau tindakan manusia mestilah selari dengan kehendak Allah SWT. Sebarang bentuk tindakan yang menyalahi aturan Allah SWT adalah dilarang dan diharamkan. Mana-mana organisasi yang sedang berusaha untuk mendapatkan pensijlan MS 1900 mestilah memastikan nilai-nilai organisasi tidak bertentangan dengan nilai-nilai yang disarankan Islam. Nilai-nilai seperti tamak, pentingkan diri sendiri, menerima rasuah, menindas dan menyebarkan fitnah mestilah dielakkan kerana nilai-nilai tersebut membawa kesan buruk kepada organisasi. Sebaliknya, nilai-nilai yang tidak bercanggah dengan Islam seperti bekerjasama, murah hati, bekerja dengan cemerlang, telus, jujur, adil dan toleransi hendaklah digalakkan dan disuburkan. Perlu diakui bahawa nilai Islam adalah juga nilai positif yang diakui sejagat sebagai amalan baik yang membawa impak positif kepada prestasi organisasi. iii) Keputusan organisasi yang diambil mestilah selari dengan kehendak maqasid syariah (objektif syariah) Prinsip ini menekankan bahawa organisasi hendaklah mengeluarkan atau menawarkan produk dan perkhidmatan yang selari dengan objektif syariah, iaitu untuk menjaga kemaslahatan manusia. Dalam erti kata lain, sebarang keputusan yang diambil organisasi tidak boleh bercanggah dengan objektif syariah. Objektif syariah bermaksud satu cara hidup (syariat) yang diturunkan Allah SWT di mana objektifnya adalah untuk menjaga kemaslahatan manusia. Al-Zuhayli (1999) menjelaskan terdapat lima pecahan kepada objektif syariah iaitu memelihara iman, nyawa, akal, keturunan dan harta. Organisasi yang sedang melaksanakan MS 1900 mestilah memastikan sebarang keputusan yang diambil menepati objektif syariah. Sekiranya pengurus organisasi membuat keputusan yang boleh merosakkan akidah umat Islam, maka organisasi tersebut tidak layak mendapat pensijilan MS

90 KEPERLUAN-KEPERLUAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900 MS 1900 menggunakan ISO 9000 sebagai asasnya. Justeru, keperluan-keperluan ISO 9000 merupakan asas kepada keperluan-keperluan MS Pada bahagian ini, keperluan-keperluan berkenaan ISO 9000 akan dihuraikan dengan diikuti elemen-elemen syariah yang terdapat dalam keperluan MS Model Sistem Pengurusan Kualiti menggambarkan interaksi kesemua proses dalam organisasi di mana aktiviti utamanya adalah mengenalpasti keperluan pelanggan dan seterusnya memenuhi keperluan-keperluan tersebut. Lebih tepat lagi, ISO 9000 menggambarkan integrasi empat bidang utama iaitu: tanggungjawab pengurusan, pengurusan sumber, realisasi produk, dan, pengukurusan, analisis dan penambahbaikan berterusan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Kualiti Manual MS 1900, 2005): MS 1900 digubal dengan matlamat utamanya adalah untuk memastikan organisasi diuruskan selaras dengan prinsip dan amalan yang dianjurkan Islam. ISO 9000 merupakan standard pengurusan kualiti bertaraf antarabangsa. Tetapi standard tersebut tidak membincangkan atau memberi fokus kepada keperluan-keperluan syariah yang berkaitan dengan kehendak pengguna dan masyarakat Islam. Justeru, MS 1900 telah memasukkan elemen-elemen syariah ke dalam keperluan-keperluan ISO 9000 di mana-mana bahagian yang difikirkan perlu. Terdapat lima keperluan utama MS 1900 iaitu: vi. Sistem pengurusan kualiti vii. Tanggungjawab pengurusan viii. Pengurusan sumber ix. Realisasi produk x. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan Kelima-lima keperluan ISO 9000 kemudiannya diintegrasikan dengan elemen-elemen syariah seperti yang tertera dalam dalam Rajah Sistem Pengurusan Kualiti Terdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluan dokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh guru kualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan dan mendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedur kerja; dan memperbaiki prosedur kerja. Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu: i. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti. Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja. 90

91 Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005): Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah. Rajah 6.1: Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 PRINSIP-PRINSIP MS 1900 Kepatuhan kepada prinsip Halal dan Haram Pengurusan organisasi berasaskan nilai Keputusan berasaskan prinsip maqasid syariah Keperluan-keperluan ISO 9000 Sistem pengurusan kualiti Tanggungjawab pengurusan ELEMEN- ELEMEN SYARIAH Pengurusan sumber Realisasi produk/ perkhidmatan Penambaikan berterusan Terdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluan dokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh guru kualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan dan mendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedur kerja; dan memperbaiki prosedur kerja. Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu: ii. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti. Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja. Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005): 91

92 Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah. iii. Kawalan dokumen: Kawalan dokumen hendaklah dilakukan untuk memastikan dokumendokumen penting sentiasa dikemaskinikan dan diagihkan kepada yang pekerja yang memerlukan dokumen tersebut. Dokumen-dokumen yang tidak lagi diperlukan hendaklah dilupuskan. Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan semua kandungan dokumen menepati kehendak syariah. Dokumen yang mengandungi ayat-ayat Quran hendaklah diletakkan di tempat yang sepatutnya seperti di tempat yang suci dan tinggi. iv. Kawalan rekod: Rekod-rekod hendaklah diuruskan dengan baik. Kawalan rekod amat penting kerana ia berkaitan dengan penghasilan produk, penambahbaikan, proses audit dan prosedur perundangan. 2. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN Pihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen kepada pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan secara berterusan berusaha meningkatkan keberkesanannya (Keperluan ISO 9000, 2000). Tanggungjawab pengurusan meliputi perkara-perkara berikut (Oakland, 2003): i. Kehendak pelanggan: kehendak pelanggan mestilah menjadi fokus kepada mana-mana organisasi, dan kehendak mereka perlu dikenalpasti. Ia penting untuk mendapatkan keyakinan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Ianya juga penting agar kehendak pelanggan dapat dipenuhi. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi mestilah memastikan kehendak pelanggan menepati kehendak syariah. ii. Polisi Kualiti: Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki polisi kualiti dan pihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen terhadap polisi kualiti yang digubal itu. Pihak pengurusan juga perlu memastikan polisi tersebut diwawarkan, difahami dan dilaksanakan di semua peringkat organisasi. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan kualiti polisi menepati kehendak syariah. Proses penggubalan dan penyemakan kualiti polisi hendaklah mengambilkira pendapat yang dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh. iii. Objektif Kualiti: Kualiti objektif mestilah dapat menjelaskan tanggungjawab setiap fungsi dan peringkat organisasi di mana kesemuanya perlu digembling untuk menyelaraskan dan melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti. Kesemua fungsi dan peringkat dalam organisasi juga bertanggungjawab mengambil langkah-langkah pembetulan dan mengatasi masalahmasalah berkaitan perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): 92

93 Organisasi yang terlibat dengan pengeluaran produk atau perkhidmatan Halal dan tidak Halal hendaklah memiliki kualiti objektif berasingan bagi pengeluaran produk atau perkhidmatan Halal. Pengurusan mestilah mengambilkira kehendak syariah dalam merancang pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Kehendak syariah hendaklah diambilkira dalam pengurusan kewangan, pengurusan sumber manusia, prosedur perolehan, pengeluaran dan pemasaran. iv. Kajian pengurusan: Tugas ini dilaksanakan oleh pengurusan atasan dan segala perbincangan serta keputusan yang dibuat mestilah direkodkan bagi menunjukkan tindakan yang telah diambil. Rekod kajian pengurusan biasanya mengandungi data berkaitan audit, pendapat pelanggan, analisis kepatuhan produk atau perkhidmatan, langkah-langkah pencegahan dan pembetulan, dan langkah-langkah penambahbaikan berterusan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki prosedur berbentuk dokumen untuk mengenalpasti dan menangani penemuan-penemuan daripada kajian pengurusan yang bertentangan dengan kehendak syariah. Kajian dan semakan polisi kualiti hendaklah mengambilkira pendapat yang dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh. v. Manual Kualiti: Manual kualiti mengandungi polisi kualiti, definisi Sistem Pengurusan Kualiti, diskripsi interaksi antara proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan dokumendokumen prosedur yang diperlukan. vi. Kawalan dokumen: Prosedur ini digunakan untuk mengawal dokumen baru atau dokumen yang telah disemak seperti yang dikehendaki dalam pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Pendokumentasian mestilah lengkap dan menyeluruh, sentiasa disemak, mudah dikenalpasti dan dijaga dengan rapi. vii. Kawalan rekod-rekod kualiti: Langkah ini diperlukan untuk menunjukkan kepatuhan kepad keperluan sistem kualiti agar ianya dapat dilaksanakan dengan baik. Rekod-rekod kualiti daripada pembekal juga hendaklah dikawal dengan melaksanakan langkah-langkah mengenalpasti, menyusun, menjilid, menfailkan, meyimpan dan memusnahkan rekod-rekod kualiti. 3. PENGURUSAN SUMBER Organisasi hendaklah menyediakan sumber yang diperlukan bagi tujuan pelaksanaan dan penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti. Sumber-sumber organisasi juga penting untuk tujuan memenuhi kehendak pelanggan (Keperluan ISO 9000, 2000). Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan bahawa sumber-sumber organisasi mematuhi keperluan syariah. Ini termasuklah sifat-sifat sumber tersebut dan juga cara perolehannya. Berkenaan dengan sumber kewangan, hendaklah dipastikan bahawa ianya juga mematuhi keperluan syariah. Misalnya, tidak melibatkan riba. Terdapat tiga jenis sumber organisasi iaitu (Seaver, 2001): 93

94 i. Sumber manusia: Sumber manusia merupakan aset yang paling utama bagi mana-mana organisasi. Oleh itu, tumpuan dan pelaburan yang sepatutnya hendaklah diberikan kepada sumber tersebut. Kepentingan mereka tidak boleh dikesampingkan dengan sumber-sumber lain seperti peralatan organisasi dan mesin-mesin. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan kesemua pekerja diberikan latihan yang mencukupi berkaitan dengan Halal dan tidak Halal yang mencakupi aspek proses, pengeluaran dan perkhidmatan. Organisasi juga hendaklah memastikan hanya pekerja bukan muslim yang dibenarkan bekerja di bahagian tidak Halal yang meliputi aspek penyediaan, pengawalan, pemprosesan dan penyimpanan. ii. Infrastruktur: Infrastruktur bermaksud aspek sokongan terhadap operasi seperti bangunan, kelengkapan, kemudahan komputer, tenaga elektrik, air, maklumat, pengangkutan dan kelengkapan komunikasi. Kemudahan infrastruktur menelan kos yang tinggi, justeru itu ia hendaklah dirancang dan diuruskan dengan sebaik-baiknya. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menyedia dan menyelenggarakan kemudahan lengkap dan yang sepatutnya seperti bilik sembahyang untuk lelaki dan wanita berasingan serta kemudahan berwuduk supaya para pekerja atau pelanggan yang datang dapat bersembahyang dengan sempurna. Tempat makan seperti kantin dan restoran mestilah menyediakan makanan dan minuman halal. Makanan tidak Halal hendaklah diasingkan dengan sempurna supaya tidak bercampur dengan makanan Halal. iii. Persekitaran kerja: Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran luaran dan dalaman. Persekitaran fizikal bergantung kepada jenis operasi organisasi dan ianya mudah diawasi semasa proses audit. Manakala persekitaran dalaman sukar untuk dilihat atau dikesan, kecuali jika persekitaran tersebut secara langsung mempengaruhi kualiti output. Contohnya, ISO 9000 tidak menyatakan keperluan keselamatan dan kesihatan secara langsung. Tetapi sekiranya faktor-faktor tersebut mempengaruhi kualiti output, ia hendaklah dianggap sebagai sebahagian daripada keperluan ISO Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang adil, iaitu jauh dari sikap prejudis dan pilih kasih. Dalam melaksanakan tugas, pekerja tidak boleh mempermainmainkan ajaran agama. 4. REALISASI PRODUK/ PERKHIDMATAN Realisasi produk merujuk kepada aktiviti-aktiviti produktif harian organisasi sama ada organisasi tersebut mengeluarkan barangan atau menawarkan perkhidmatan atau kedua-duanya sekali. Elemen-elemen realisasi produk adalah seperti berikut (Oakland, 2003): i. Proses berkaitan pelanggan: Kehendak pelanggan hendaklah dikenalpasti. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): 94

95 Organisasi hendaklah memastikan semua kehendak pelanggan terhadap produk adalah selari dengan kehendak syariah. ii. Rekabentuk dan Pembangunan Produk Rekabentuk dan pembangunan produk dan perkhidmatan hendaklah dirancang dan dikawal. Segala urusan berkaitan rekabentuk dan pembangunan produk hendaklah direkodkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah mendokumentasikan garispanduan dan prosedur untuk memastikan bahawa proses rekabentuk dan pembangunan produk menepati kehendak syariah. Segala input berkaitan produk juga hendaklah memenuhi kehendak syariah. Peraturan dan perundangan yang digunapakai juga perlu menepati kehendak syariah. Akhirnya, rekabentuk dan pembangunan output perlu memenuhi kehendak syariah. iii. Pembelian: Proses pembelian hendaklah dikawal bagi memastikan barangan yang dibeli atau perkhidmatan yang diperolehi menepati kehendak organisasi. Dokumentasi hendaklah mengandungi maklumat mengenai barangan dan perkhidmatan yang ditempah. Dokumen pembelian hendaklah disemak dan disahkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan pembekal kepada semua barangan dan perkhidmatan yang ditempah mematuhi kehendak syariah. iv. Proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan: Organisasi hendaklah mengawal proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan semua arahan kerja berkaitan penyediaan dan pengeluaran produk halal didokumentasikan dengan baik dan pekerja boleh memperolehinya dengan mudah. Organisasi juga hendaklah memastikan kelengkapan dan peralatan yang digunakan dalam proses pengeluaran, penyediaan dan penyimpanan produk tidak Halal tidak digunakan semula dalam penyediaan produk Halal. v. Perkhidmatan selepas jualan: Perkhidmatan lepas jualan hendaklah dirancang dan ianya mesti selari dengan kehendak pelanggan. vi. Pengawalan dan pengukuran peralatan: Alat pengukuran dan penilaian hendaklah dikawal, diubahsuai untuk pembetulan dan dipelihara dengan baik. 5. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN Bahagian ini mengandungi keperluan terhadap pengawalan maklumat berkaitan kepuasan pengguna, pengawalan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, pengesanan ketidakakuran dan tindakan penambahbaikan (Keperluan ISO 9000, 2000). Kaedah-kaedah statistik boleh digunakan untuk mendapatkan maklumat berkenaan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti (Seaver, 2001). Elemen-elemen dalam keperluan pengukuran, analisis dan penambahbaikan adalah (Oakland, 2003): 95

96 i. Pengukuran dan pengawalan: Organisasi hendaklah mengadakan proses untuk mengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti. Kepuasan pelanggan hendaklah dijadikan kayu pengukur kepada output sistem. Manakala audit dalaman menjadi alat penilaian kepatuhan kepada sistem. Organisasi juga hendaklah mengadakan proses untuk mendapatkan maklumat dan data berkenaan kepuasan pelanggan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah mengawasi akan kepatuhan proses dan produk kepada keperluan syariah. ii. Kawalan produk tidak akur: Produk dan perkhidmatan yang tidak akur kepada keperluan ISO 9000 hendaklah dihalang daripada proses atau penggunaan seterusnya. Produk yang tidak akur hendaklah dikenalpasti dan direkodkan setakat mana masalahnya yang menyebabkan ketidakakuran terjadi. Langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi ketidakakuran juga perlu direkodkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tidak boleh diluluskan untuk proses atau penghantaran seterusnya. Sekiranya terdapat produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tetapi telah terlepas untuk proses seterusnya, organisasi hendaklah mengambil langkah-langkah sewajarnya untuk memanggil produk tersebut atau menghentikan penggunaannya. iii. Analisa Data: Analisa data perlu dilakukan untuk memperbaiki Sistem Pengurusan Kualiti. Data boleh diperolehi daripada pelbagai sumber iaitu audit dalaman, tindakan pembetulan dan pencegahan, laporan ketidakakuran produk dan perkhidmatan, aduan pelanggan dan laporan kepuasan pengguna. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah mengumpul dan menganalisa data yang dapat menunjukkan sejauh mana Sistem Pengurusan Kualiti mematuhi kehendak syariah. Data-data tersebut juga dapat menunjukkan sejauh mana penambahbaikan terhadap keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti telah dilaksanakan. Impak perubahan harapan dan jangkaan masa hadapan pengguna terhadap produk yang mematuhi keperluan syariah hendaklah diambilkira oleh organisasi. Organisasi juga hendaklah menyimpan dan menyelenggarakan rekod berkenaan kepatuhan pembekal, sub-kontraktor dan pihak-pihak berkepentingan kepada keperluan syariah secara berterusan. iv. Penambahbaikan: Organisasi hendaklah mengadakan proses untuk menghapuskan puncapunca ketidakakuran dan menghalang ketidakakuran daripada berulang. Proses menghapuskan punca potensi ketidakakuran juga perlu diadakan untuk menghalang ketidakakuran daripada berulang. Laporan ketidakakuran, aduan pelanggan, rekod-rekod dan analisa data boleh digunakan sebagai input dalam usaha mengadakan sistem untuk menghapuskan punca-punca ketidakakuran. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan proses penambahbaikan berterusan, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan selari dengan kehendak syariah. 96

97 FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN MS 1900 Pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membawa banyak faedah seperti yang dinyatakan sebagai berikut: i. Menjadi panduan penyediaan produk halal MS 1900 bukan hanya semata-mata sistem pengurusan kualiti yang menekankan aspek pengurusan, tetapi ia juga menekankan aspek halal terhadap produk yang dikeluarkan oleh organisasi atau manamana jabatan. Dalam prinsip dan keperluan-keperluan MS 1900, telah dinyatakan dengan jelas, syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasi atau jabatan mahukan pensijilan MS Dengan mematuhi syarat-syarat yang ditetapkan dalam MS 1900, maka usaha-usaha untuk mengeluarkan produk halal seperti produk makanan atau produk komestik misalnya, akan menjadi lebih mudah. ii. Menjadi panduan penyediaan perkhidmatan halal Pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membantu melancarkan usaha untuk menawarkan perkhidmatan halal, iaitu yang dibenarkan dalam Islam. Ini kerana keperluankeperluan MS 1900 telah menyatakan syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasi atau jabatan mahukan pensijilan MS Dengan mematuhi syarat-syarat yang dinyatakan dalam MS 1900, maka usaha-usaha untuk menawarkan perkhidmatan yang tidak bertentangan dengan hukum syarak akan menjadi lebih lancar. Ini akan membantu menyuburkan lagi bidang-bidang perkhidmatan yang begitu penting kepada orang Islam seperti perkhidmatan kewangan, perbankan, pelancongan dan kesihatan. iii. Menyuburkan nilai-nilai Islam dalam organisasi. Salah satu prinsip MS 1900 ialah pengurusan organisasi berasaskan nilai Islam. Ini bermakna, nilainilai Islam menjadi tunjang atau roh kepada pengurusan mana-mana organisasi yang melaksanakan MS Pengamalan nilai-nilai Islam juga menjadi pra-syarat kepada organisasi yang sedang berusaha untuk mendapatkan pensijilan MS Banyak nilai-nilai Islam yang boleh diamalkan seperti amanah, integriti, bekerja besungguh-sungguh, toleransi, bersih, menjauhi fitnah, cekap dan pemurah. Pengamalan yang bersungguh-sungguh terhadap nilai-nilai Islam oleh segenap tenaga kerja akan memacu organisasi atau jabatan ke arah kecemerlangan. iv. Penonjolan kepada aspek insaniah Penekanan kepada nilai-nilai Islam menunjukkan bahawa MS 1900 memberi ruang secukupnya kepada organaisasi untuk memberi perhatian yang sepatutnya kepada aspek kemanusiaan atau aspek insaniah. Sarjana barat lebih memberi penekanan kepada aspek teknikal dan mengabaikan aspek kemanusiaan atau insaniah dalam mana-mana program pengurusan yang dicadangkan. Sedangkan Islam meletakkan aspek kemanusiaan di tempat yang paling penting dalam setiap urusan pentadbiran. Justeru, dengan adanya keperluan tentang pengamalan nilai-nilai Islam, ia sekaligus akan memugar dan menonjolkan kepentingan aspek insaniah dalam urusan pentadbiran organisasi. v. Menjaga kemaslahatan banyak pihak 97

98 Salah satu prinsip MS 1900 adalah pembuatan keputusan organisasi hendaklah selari dengan maqasid syariah (objektif syariah) iaitu menjaga kepentingan manusia yang meliputi aspek keimanan, akal, harta, nyawa dan keturunan. Maka, pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan boleh digunakan sebagai sistem pengurusan untuk mencapai objektif syariah. Misalnya, pengeluaran produk makanan halal akan membantu pengguna mendapatkan makanan yang halal kerana dengan memakan makanan yang halal sahaja akan melahirkan badan yang sihat dan jiwa dan bersih. Ini akan membantu pengguna tersebut untuk melaksanakan amal ibadah dengan lebih baik dan lebih khusyuk. Dalam konteks ini, pelaksanaan MS 1900 boleh membantu pengguna dalam memelihara amal perbuatan yang menandakan keimannya. vi. Membantu Menjayakan Program Hab Halal Malaysia Pelaksanaan MS 1900 akan membantu dalam usaha untuk menjayakan program Hab Halal Antarabangsa Malaysia. Untuk menjayakan Progran Hab Halal, ia bukan memerlukan sokongan kerajaan, industri, usahawan dan para saintis sahaja. Tetapi ianya juga memerlukan kepada sokongan teknikal dan pentadbiran yang memainkan peranan penting dalam peringkat operasi pelaksanaan program Hab Halal. Pelaksanaan MS 1900 sebagai piawaian halal di mana-mana organisasi yang menawarkan produk dan perkhidmatan halal akan menjadi petunjuk bahawa produk yang dikeluarkan itu terjamin di segi kehalalannya. vii. Penanda aras sistem pengurusan kualiti produk dan perkhidmatan MS 1900 bukan hanya berfungsi sebagai program pengurusan, tetapi lebih jauh lagi ia berfungsi sebagai penanda aras kepada sistem kualiti produk dan perkhidmatan. MS 1900 adalah merupakan sistem pengurusan kualiti Islam yang menjadi garis panduan kepada mana-mana organisasi yang berusaha mengeluarkan produk dan perkhidmatan yang dapat memenuhi tuntutan pengguna serta masyarakat. Dalam erti kata lain, organisasi yang melaksanakan MS 1900 membuktikan bahawa setiap tenaga kerjanya mematuhi tuntutan sistem kualiti Islam dalam setiap tanduk mereka. viii. Penambahbaikan berterusan Penambahbaikan berterusan aspek utama yang diberi penekanan dalam MS Penambahbaikan ini meliputi aspek sistem, teknikal dan sikap. Penekanan aspek penambahbaikan memberi ruang yang secukupnya kepada setiap tenaga kerja untuk sentiasa memperbaiki tugasan dengan harapan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan akan mencapai tahap kualiti yang terbaik. Dalam erti kata lain, pelaksanaan MS 1900 akan mengalakkan pemimpin organisasi dan bekerja berusaha tanpa jemu untuk mencapai kecemerlangan dalam pekerjaan. Sikap tahan lasak dan sabar amat diperlukan supaya pekerja dapat mengharungi situasi kerja masa kini yang semakin mencabar. ix. Kepercayaan pelanggan Keperluan dan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama kepada MS Pelanggan pada hari ini mempunyai pilihan yang luas terhadap produk atau perkhidmatan yang mereka mahukan. Ini bermakna pengguna pada hari ini semakin cerewet dan kompleks sifatnya. Pelaksanaan MS 1900 yang menjadi penanda aras kepada sistem pengurusan kualiti akan meningkatkan tahap kepercayaan pelanggan. Pelanggan pada hari ini tidak bergantung kepada aspek persepsi sahaja untuk menilai tahap kualiti produk, tetapi mereka mahukan penanda aras yang lebih konkrit dan hitam putih sifatnya. Dalam konteks ini, pelaksanaan dan pensijilan MS 1900 bersifat konkrit dan menjadi alat yang lebih berkesan untuk menarik kepercayaan pelanggan. 98

99 x. Meningkatkan pasaran Kajian menunjukkan organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan Halal telah berjaya meningkatkan hasil jualan sebanyak 30 peratus (JAKIM, 2010). Oleh kerana MS 1900 juga merupakan sistem piawaian Halal, maka organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900 sudah tentu akan dapat mempertingkatkan hasil jualannya. Pengguna muslim di Malaysia semakin membesar jumlahnya dan dengan kuasa membeli mereka yang semakin meningkat, peranan golongan ini semakin penting dalam menaikkan atau mengurangkan jumlah jualan organisasi. Justeru itu, pelaksanaan MS 1900 akan menarik pengguna muslim untuk membeli produk yang ditawarkan seterusnya membantu mempertingkatkan daya saing organisasi. xi. Ketelusan MS 1900 adalah sistem pengurusan kualiti Islam yang mementingkan keseragaman di segi operasi dan prosedur kerja. Prosedur kerja yang dimaksudkan termasuklah prosedur pemberian tender, prosedur proses perolehan dan prosedur kenaikan pangkat. Pelaksanaan MS 1900 akan menjamin pemilihan yang lebih telus dan adil dalam proses penganugerahan tender dan kontrak perbekalan kerana sifat MS 1900 yang menekankan keseragaman dan ketelusan. Semua pemohon tender akan dilayan secara adil dan saksama. Begitu juga dalam proses kenaikan pangkat. Semua pekerja mendapat peluang yang sama untuk kenaikan pangkat berasaskan syarat yang telah dijelaskan dalam prosedur kerja. xii. Kebajikan pekerja Salah satu keperluan MS 1900 adalah organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang adil iaitu jauh dari sikap prejudis dan pilih kasih. Ini bermakna, untuk melaksanakan MS 1900 dengan jayanya, syarat tersebut mesti dipenuhi. Justeru, peluang yang sama rata dapat dirasai oleh setiap pekerja dalam hal-hal yang berkaitan kenaikan pangkat, peluang latihan dan peluang untuk mendapat anugerah kecemerlangan pekerjaan. Keadilan seperti ini menjamin suasana kerja yang harmonis dan dapat mencegah konflik-konflik yang boleh menggugat keutuhan organisasi. xiii. Imej Pada masa kini, organisasi mahu pun jabatan kerajaan berlumba-lumba untuk menonjolkan kelebihan masing-masing. Pelaksanaan dan seterusnya, pensijilan MS 1900 akan mengangkat kedudukan organisasi atau jabatan di mata banyak pihak. Ini akan memperbaiki perhubungan awam sesebuah jabatan dengan pihak-pihak berkepentingan seperti pihak kerajaan, pihak industri, pembekal, pengguna, masyarakat dan badan-badan perundangan. Imej yang baik akan melancarkan perhubungan awam, dan kelebihan ini sangat penting jika sesebuah organisasi atau jabatan ingin melaksanakan program-program pentadbiran yang sudah semestinya memerlukan kerjasama pelbagai pihak. PELAKSANAAN SPKI MS 1900 DI INSTITUSI PENTADBIRAN ISLAM MALAYSIA Pelaksanaan MS 1900 di Pusat Zakat Melaka (PZM) 99

100 Pusat Zakat Melaka (PZM) ditubuhkan dalam tahun Sebelum itu, segala pengurusan zakat adalah dikendalikan dan diuruskan oleh Kaunter Zakat Berkomputer. PZM telah diamanahkan untuk menjalankan urusan pengurusan zakat secara profesional bagi memungut zakat secara efektif dan sistematik. Ini adalah untuk memastikan zakat dapat memainkan fungsinya sebagai pemangkin perekonomian masyarakat Islam di Melaka. Sebelum penubuhan PZM, segala urusan zakat dikendalikan oleh Lembaga Wakaf, Zakat dan Baitulmal di bawah MAIM, yang mana skop kerjanya adalah tertumpu kepada mengurus dan mengagih zakat berdasarkan Enakmen Pentadbiran Hukum Syarak (Negeri Melaka) Enakmen ini diwujudkan untuk menggantikan kaedah tradisional yang mana guru agama diamanahkan untuk memungut zakat. PZM menunjukkan kesungguhan dengan memperbaiki sistem pengurusan zakat secara profesional agar dapat mempertingkatkan lagi jumlah kutipan zakat yang menjadi sumber kepada bantuan untuk asnaf. Asalnya, PZM diletakkan di bawah Majlis Agama Islam Melaka (MAIM). Pada 22 September, 2001 PZM telah diperbadankan dan mula diurustadbir secara korporat. Pada 3 September 2004, PZM berjaya memperolehi pensijilan ISO 9000 dan pensijilan tersebut berkekalan sehingga sekarang. Manakala pada 24 Oktober 2004, PZM telah berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900 pula. Skop pelaksanaan MS 1900 di PZM ialah kutipan zakat di Ibu Pejabat dan cawangannya kerana ianya bidang tugas utama PZM kerana PZM diamanahkan untuk memungut zakat (Laman web Pusat Zakat Melaka, 2010). Polisi dan Objektif Kualiti PZM Polisi kualiti PZM adalah seperti berikut: i. PZM komited dalam menyediakan perkhidmatan kutipan zakat untuk masyarakat Islam. Kami bekerjasama untuk memantapkan kepuasan pelanggan dan peningkatan sistem pengurusan kualiti yang menepati syariah secara berterusan (istiqamah). ii. Pihak pengurusan dan kakitangan PZM mewujudkan komunikasi dua hala atau lebih dalam meningkatkan keberkesanan sistem pengurusan kualiti dari masa ke semasa. iii. Pihak pengurusan perlu memastikan segala keputusan dalam mentadbirkan pengurusan zakat berdasarkan konsep syura. Manakala objektif kualiti PZM adalah seperti berikut: i. Memberi keselesaan kepada masyarakat Islam dalam usaha meningkatkan kutipan zakat dan bilangan pembayar pada kadar 12 peratus setahun. ii. Memastikan setiap pelanggan mendapat layanan perkhidmatan dalam tempoh 10 minit melalui perkhidmatan kaunter. iii. Memastikan penyata potongan gaji zakat dihantar kepada pelanggan sekali setahun. iv. Menyediakan latihan/ kursus kepada kakitangan 2 kali setahun. Saluran Komunikasi PZM Dengan Pelanggan PZM menggunakan laman web dan i-zakat sebagai saluran berkomunikasi dengan pelanggan. 100

101 Laman Web Pusat Zakat Melaka Laman web merupakan alat komunikasi dengan pelanggan yang berkesan kerana kandungannya yang pelbagai dan bersifat interaktif. Ia juga menandakan komitmen PZM untuk melaksanakan pengurusan yang telus. Kandungan yang terdapat dalam laman web PZM adalah seperti berikut: i. Piagam pelanggan ii. Jenis zakat iii. Pengiraan zakat iv. Ruangan tanya ustaz mengenai zakat v. Jumlah kutipan semasa zakat mengikut jenis zakat vi. Berita semasa mengenai aktiviti-aktiviti PZM I-zakat I-zakat merupakan sistem talian yang membolehkan pelanggan mendapatkan maklumat mengenai akaun zakat masing-masing melalui online. Sistem talian ini memudahkan urusan pelanggan kerana mereka tidak perlu pergi ke PZM untuk mengetahui maklumat akaun masing-masing. Pelanggan boleh mendapatkan capaian i-zakat di mana-mana cawangan PZM di seluruh negeri Melaka. Budaya Kerja Berkualiti Untuk melancarkan lagi perlaksanaan MS 1900 di PZM, pihak pengurusan berusaha dengan gigih untuk menyuburkan budaya kerja positif seperti kejujuran, saling mempercayai, terbuka, memahami dan saling bergantungan. Budaya kerja lain yang diamalkan di PZM ialah tanggungjawab, amanah, kualiti, wawasan dan akhlak. Pelbagai langkah sentiasa dilaksanakan oleh pihak pengurusan untuk menyuburkan budaya kerja yang baik tersebut. Contohnya, dengan mengadakan tazkirah dan bacaan al-quran setiap pagi. Pihak pengurusan dan para pekerja juga sering menghadiri kursus bercorak keagamaan untuk memantapkan aspek kerohanian. KESIMPULAN Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam merupakan sistem kualiti Islam yang seumpamanya di dunia. Ia adalah integrasi ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah. Usaha-usaha mengintegrasikan ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah yang telah dijalankan pelbagai pihak di Malaysia merupakan langkah bijak dan dialu-alukan. Dengan adanya elemen-elemen syariah dalam Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900, ia menjadikan sistem kualiti tersebut menjadi lebih akrab dengan orang-orang Islam. Tajuk bab seterusnya adalah integriti menurut Islam dan moden. Integriti menurut Islam adalah akhlak atau keperibadian atau sahsiah seseorang. Manakala integriti menurut moden pula adalah sifat ketebertanggungjawaban seseorang terhadap tugas dan tanggungjawab mereka dalam dunia pekerjaan. 101

102 BAB 7 INTEGRITI MENURUT ISLAM & MODEN Tidak cukup dengan sistem pengurusan kualiti samada Islam mahupun barat, intipati kualiti iaitu integriti merupakan asas pencetus kepada kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi. Isu berkaitan dengan integriti semakin mendapat tempat di kalangan masyarakat awam dan pemimpin di pelbagai lapisan dan Negara. Ini adalah disebabkan oleh beberapa faktor; iaitu pertama, tahap kesedaran masyarakat yang semakin tinggi dalam membuat pilihan yang terbaik bagi setiap urusan mereka. Masyarakat yang semakin maju mempunyai kesedaran dan pengetahuan tentang hak perkhidmatan yang sepatutnya mereka terima. Ekoran daripada itu, sebarang bentuk ketidakcekapan dan penyelewengan akan mudah ditolak dan dikesan oleh masyarakat. Hal ini disokong oleh perkembangan sistem perkhidmatan masa kini yang turut menjanjikan perkhidmatan terbaik berteraskan kepuasan pelanggan melalui Piagam Pelanggan dan tekad untuk memerangi rasuah. Kedua, perkembangan ekonomi dunia yang semakin pesat dan berubah ubah memerlukan setiap negara bersaing dalam pasaran dunia dalam era globalisasi. Perkembangan globalisasi juga telah membentuk gaya hidup yang tersendiri antaranya pergerakan manusia yang semakin jauh dan pantas atau apa yang disebut sebagai `flexible mobile person atas tuntutan ekonomi. Gaya hidup ini tanpa disedari telah memberi kesan negatif dan positif terhadap amalan berteraskan nilai-nilai baik. Nilai-nilai yang lebih menonjol adalah seperti mementingkan diri sendiri, bersifat kebendaan dan ego untuk mencapai pelbagai matlamat yang berbentuk material yang telah menjadi gambaran biasa dalam era globalisasi (Featherstone, 2002). Manakala daripada sudut yang positif, ia melahirkan budaya persaingan yang menguntungkan pelanggan. Persaingan ini memerlukan setiap Negara menambahbaik kualiti urustadbir masing-masing termasuklah mempamerkan imej perkhidmatan yang bersih dan cekap. Ketiga, perkhidmatan yang tidak memenuhi kriteria integriti menyumbang kepada kos yang tinggi bagi sesebuah Negara. Ini adalah kerana kegagalan mewujudkan integriti di kalangan masyarakat, penjawat awam dan pemimpin khasnya akan membawa kepada pelbagai kesan negatif yang mencalarkan imej termasuklah ketidakcekapan, ketirisan, penipuan, rasuah dan ketidakadilan dalam pelbagai urusan termasuklah pengagihan perolehan yang melibatkan dana awam. Untuk menjadi Negara yang maju secara holistik, sesebuah Negara perlu berusaha untuk mengurangkan kos pada merawat atau membaikpulih perkara-perkara tersebut samada dalam perkhidmatan mahupun persepsi masyarakat. Sebaliknya, kos perlu dilaburkan untuk usaha-usaha penambahbaikian dan memastikan pencapaian matlamat Negara terhasil. Hal ini bertepatan dengan salah satu daripada empat tema prinsip penyampaian di bawah Pelan Transformasi kerajaan iaitu menggunakan sumber secara berhemat (Pelan Halatuju Transformasi Kerajaan, 2010). Keempat, kegagalan dalam mengawal dan membendung gejala-gejala yang lahir daripada kesan tidak berintegriti akan menyebabkan ketidakpuasan hati masyarakat khasnya pelanggan. Hal ini boleh membawa pula kepada lenyapnya kepercayaan awam terhadap kerajaan serta meletakkan Negara dalam kedudukan yang rendah dan lemah dalam governance ranking atau tahap urustadbir. Keadaan ini mampu menjejaskan kestabilan ekonomi, sosial dan politik sesebuah Negara dalam jangka masa panjang. Oleh itu, integriti adalah asas kepada pelaksanaan urustadbir yang 102

103 berkesan. Hal ini amat disedari oleh pemimpin dunia dan pelbagai usaha diambil dari masa ke semasa. Pelbagai perkembangan dari sudut polisi, peraturan, program dan latihan dijalankan samada oleh sektor awam mahupun swasta. Namun, penyelesaian kepada isu-isu integriti bukanlah sesuatu yang mudah dan boleh dilakukan `sekelip mata atau dalam jangka masa pendek. Ini adalah kerana ia amat tergantung kepada sikap dan nilai diri individu selain usaha pemantapan, pemantauan dan penambahbaikian yang berterusan oleh kerajaan. Cabaran inilah yang perlu dihadapi secara bijaksana, berterusan dan tanpa mengira pangkat dan kedudukan seseorang penjawat awam. Hal ini telah menarik minat penulis untuk mengupas aspek integriti daripada konsep Islam dan moden serta maksud penggunaannya di Malaysia. Huraian tentang aspek ini adalah amat penting dalam memahami istilah integriti dan kepentingannya dalam Islam dan perkhidmatan. Data-data bagi penulisan bab ini adalah dihasilkan melalui metod kajian literatur dan dokumentasi sepenuhnya dengan tumpuan penulisan hanya kepada integriti penjawat awam. MEMAHAMI KONSEP INTEGRITI Integriti adalah suatu istilah yang menggambarkan suatu pegangan nilai. Ia adalah kayu pengukur kepada penjawat awam yang kompeten, profesional, jujur dan amanah. Ia juga adalah elemen penting dalam pembentukan etika yang perlu dibudayakan dalam masyarakat tanpa mengira kaum, agama, bangsa dan negara. Namun, dalam memahami definisi bagi istilah integriti ini, ia tidak kurang juga mengelirukan ekoran pelbagai pandangan yang berbeza diutarakan. Sebahagian daripada definisi-definisi itu ialah sebagaimana berikut; Kamus Dewan mendefinisikan integriti sebagai kejujuran dan keadaan yang sempurna dan utuh. (Noresah (et.al) (2002). Integriti ialah salah satu istilah penting bagi nilai yang sering disamakan dengan moral iaitu kualiti karakter bagi individu. Istilah integriti juga boleh digunakan kepada selain daripada karakter individu iaitu kepada ekosistem, data perkomputeran, sistem pertahanan, hasil seni dan sebagainya. Integriti berasal daripada perkataan latin: integer yang bermaksud menyeluruh, sempurna dan kesatuan yang teguh. Perkataan integriti berasal daripada perkataan latin `integritas yang membawa membawa maksud `tidak terjejas, `kukuh,`benar atau `boleh diharapkan (Widang & Fridlund, 2003). Pendefinisian terhadap istilah integriti boleh diklasifikasikan kepada empat perspektif iaitu ketekalan nilai peribadi, komitmen terhadap nilai peribadi, komitmen terhadap nilai komuniti dan komitmen terhadap nilai-nilai murni (Stanford Encyclopedia of Philosophy, 2004). Ia juga bermaksud kesatuan, keutuhan atau bersih daripada sifat yang negatif. ( integrity/.) Menurut Christine Korsgaard (Korsgaard et. al (1996), integriti secara metaphornya ialah kesatuan atau sesuatu yang menyebabkan menjadi satu. Ia ditulis sebagai `oneness `is what makes something one. To be a thing, one thing, a unity, an entity. Iaitu apa yang menyebabkan sesuatu itu menjadi satu samada imej, entiti atau penyatuan. Ia juga suatu istilah yang merujuk kepada penyatuan pelbagai nilai yang membentuk personaliti secara harmoni dan utuh serta tidak bersifat korup. Mark Halfon (1989) pula mempunyai penjelasan yang sedikit berbeza apabila ia mendefinisikan integriti itu daripada aspek usaha individu. Iaitu suatu usaha yang dilakukan secara dedikasi untuk mewujudkan kehidupan yang bermoral dan secara intelektual. Oleh itu, individu yang berintegriti menurut Halfron adalah individu yang berpegang kepada pandangan yang bermoral yang menyebabkan ia mempunyai konsep yang jelas, logik yang konsisten, bukti secara empirikal yang relevan dan berhati-hati dalam mengambilkira dan menimbangkan aspek yang 103

104 berkaitan dengan moral dan berusaha untuk melakukan yang terbaik daripadanya. Susan E. Babbitt (1997) pula mengatakan bahawa penentuan kepada individu yang berintegriti itu mestilah dengan melihat kepada persekitaran dan pemahaman terhadap masyarakatnya. Elizabeth Ashford (2000) berpendapat bahawa individu yang berintegriti adalah yang berpegang kepada tanggungjawab-tanggungjawab moral dan dengan itu, tidak melakukan kesalahan-kesalahan moral. Pandangan ini adalah lebih ketat daripada pandangan-pandangan lain yang telah disebutkan sebelum ini. Ini adalah kerana individu yang berintegriti menurut sesetengah pandangan yang lain tidak semestinya merupakan individu yang bersih daripada segala bentuk kesalahan moral. Walaubagaimanapun, tidaklah boleh seseorang yang berintegriti itu melakukan kesalahan moral yang berat seperti penipuan, penyelewengan dan rasuah. Manakala kesalahan kecil atau ringan seperti mengeluh apabila mendapat tugasan yang banyak dan berat, lewat menghadiri mesyuarat atau menyiapkan laporan yang ditugaskan tidaklah dianggap seorang individu itu sebagai tidak berintegriti. Dengan ertikata lain, individu itu boleh dianggap sebagai berintegriti apabila ia telah melaksanakan tanggungjawab yang diberikan kepadanya dengan baik walaupun dalam masa yang sama, ia seorang yang pernah melakukan kesilapan kerja. Dalam Islam juga, berintegriti atau berakhlak bukanlah bererti seseorang itu bersih dari sebarang kesalahan, tetapi ia hendaklah tidak dengan sengaja mengulangi kesalahan-kesalahannya atau dosa-dosa kecil berulangkali. Dalam konteks perkhidmatan, kelewatan mengambil seseuatu tindakan atau keputusan kerana faktor-faktor tertentu tidaklah dianggap tidak berintegriti kecuali ia dilakukan tanpa sebab, berulangkali dan menyebabkan timbul pelbagai masalah. Dalam penjelasan lain, Lynne McFall (1987) pula menyatakan bahawa individu yang berintegriti adalah yang sanggup menanggung konsikuen daripada sesuatu perkara yang diserahkan kepadanya, walaupun ia sesuatu yang sukar dan kurang menyenangkan. Ini menunjukkan seseorang yang berintegriti perlu mengamalkan sifat akauntabel. Individu yang melihat kepada kehendak atau kemahuan sendiri semata-mata tanpa mahu dikait atau persalahkan tentang sesuatu perkara bukanlah merupakan individu yang berintegriti menurut McFall. Ini adalah kerana menurutnya, adalah mustahil untuk disatukan antara kehendak dan prinsip diri. Pellegrino (1990), merujuk integriti sebagai keseimbangan di antara kehendak peribadi, autonomi dengan nilai diri. Roberts (1994) pula menyatakan bahawa ia adalah komitmen kepada nilai yang dipegang dalam kata-kata dan tindakan seseorang. Takrifan ini tidak berbeza dengan pandangan Musschenga (2001) yang menakrifkan integriti sebagai konsistensi dan koherensi dalam diri seseorang dengan penyataan dan tindakannya. Manakala menurut Sulaiman Mahbob (mantan Presiden Institut Integriti Malaysia), beliau mendefinisikan integriti sebagai himpunan kualiti unggul yang wujud dalam diri seseorang dan berteraskan kepada prinsip berpegang teguh kepada kejujuran dan amalan bermoral tinggi.[nota Penerangan Ringkas mengenai IIM dan PIN]. Manakala menurut Timbalan Presiden IIM pula, integriti ialah satu kualiti dan ciri positif yang wujud secara keseluruhan pada individu dan organisasi. Ciri dan kualiti integriti mengandungi unsur `wholeness (yakni kewujudan secara 104

105 berpadu secara keseluruhan) pada diri individu atau organisasi [Nota Penerangan Ringkas mengenai IIM dan PIN]. Daripada kepelbagaian maksud integriti itu, tidak hairanlah mengapa ia juga dikatakan sebagai satu konsep yang kompleks tetapi penting dalam pentaakulan etika (Widang & Fridlund, 2003). Oleh itu, integriti amat berkait rapat dengan pembentukan dan pengukuhan etika yang baik (Mahathir, 2004) Secara kesimpulannya, integriti itu sebagai suatu kualiti unggul yang ada pada individu yang mengamalkan nilai-nilai baik secara menyeluruh serta mempunyai peribadi yang utuh. Seseorang yang berintegriti adalah individu yang bermoral dan tidak melakukan perkara-perkara yang bertentangan dengan nilai universal termasuklah penipuan, rasuah dan pelbagai bentuk penyelewengan dalam perkhidmatan. Individu yang berintegriti juga adalah yang patuh kepada prinsip etika kerja, bertanggungjawab serta mampu dipertanggungjawabkan terhadap tugasan yang diberikan. MEMAHAMI INTEGRITI MENURUT PERSPEKTIF ISLAM Dalam Islam, integriti adalah akhlak. Iaitu gabungan nilai-nilai murni yang melibatkan keseluruhan kehidupan khasnya dalam hubungan tanggungjawab antara manusia dengan manusia dan antara manusia dengan Allah swt. Bahkan Islam itu sendiri didefinisikan sebagai akhlak yang baik. Sebagaimana Sabda Rasulullah s.a.w: Sesungguhnya agama itu (al-din) adalah akhlak yang baik. Menurut Imam al-ghazzaliy (1990) (d.1111), akhlak ialah nilai yang tertanam dalam jiwa seseorang sehingga melahirkan tindakan baik secara spontan (al-ghazzaliy. 1990). Kepentingan aspek ini boleh dilihat apabila Imam al-ghazzaliy menulis berkaitannya dengan begitu mendalam dalam ihya ulum al-din. Dalam aspek yang lain, Imam al-ghazzaliy (1973) menggariskan nilai-nilai utama yang membentuk akhlak kepada empat iaitu; 1. al-hikmah-kebijaksanaan atau kesesuaian ilmu dengan amal atau tindakannya. 2. al-`adl-keadilan iaitu jiwa yang dapat dikawal dari sifat marah, rakus, ego dan sebagainya untuk mencapai al-hikmah. Nilai ini mampu menyelamat dan membimbing manusia kearah kesejahteraan dan kebahagiaan. 3. al-shaja`ah-keberanian iaitu kekuatan dan keteguhan hati dalam mempertahankan kebenaran (al-haq), termasuk tidak mudah terpengaruh dengan perkara negatif yang bertentangan dengan akhlak atau adat serta tidak berundur kerana dicela dan tidak maju kerana dipuji. 4. al-`iffah-kemuliaan iaitu mempunyai kemuliaan dengan menjaga maruah diri dari melakukan perbuatan yang dilarang oleh Allah swt. Keempat-empat nilai ini juga sangat penting dalam melahirkan perkhidmatan dan tindakan dalam mewujudkan urus-tadbir yang efektif dan berintegriti. Manakala menurut Ibn. Manzur (1990), akhlak atau perlakuan baik itu ialah suatu refleksi kepada nilai yang terbit daripada diri dan naluri manusia. Abu Ali Miskawayh (2001) (d. 421/1030), dalam Tahdhib al-akhlaq wa tathir al-a raq mengatakan bahawa akhlak adalah antara perkara asas yang menentukan kecemerlangan sesebuah Negara (Abu Ali Miskawayh, 2001). 105

106 Dalam konteks perkhidmatan, hubungan tanggungjawab akhlak ialah yang melibatkan antara sesama penjawat awam, antara mereka dengan pelanggan dan antara mereka dengan majikan atau pegawai atasan dalam organisasinya dan antara mereka dengan Allah swt. Hubungan tanggungjawab ini yang berpegang kepada nilai-nilai teras seperti jujur, ihsan, amanah, ikhlas, sabar, tekun, konsisten dan sebagainya merupakan suatu kewajipan bagi setiap penjawat awam. Ia juga bertepatan dengan pegangan akidah mereka. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud: Katakanlah: Sesungguhnya sembahyangku dan ibadatku serta hidupku dan matiku, hanyalah untuk Allah Tuhan sekalian alam. Tiada sekutu baginya dan demikian itu yang diperintahkan kepadaku dan aku adalah orang yang pertama menyerah diri (kepada Allah) (Surah Al-An am: ). Dan (ingatlah) Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan untuk mereka menyembah dan beribadat kepadaku (Surah al-dhariyat: 56). Selain daripada itu, hubungan tanggungjawab manusia dengan Penciptanya adalah melalui peranannya sebagai khalifah di muka bumi. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud; Dan ketika Tuhanmu berfirman kepada para malaikat: sesungguhnya Aku akan menjadi seorang khalifah di atas muka bumi. Maka mereka menjawab; adakah patut Engkau menjadikan di atas muka bumi orang yang berbuat bencana dan menumpahkan darah sedangkan kami memuji dan mensucikan Engkau?Allah berfirman: Sesungguhnya aku mengetahui apa yang engkau tidak ketahui.(surah al-baqarah: 30) Menurut Sayyid Qutb, ayat ini juga menunjukkan kemuliaan, kedudukan serta peranan manusia yang tinggi dalam system alam (Sayyid Qutb,t.t). Iaitu untuk memimpin dan melaksanakan kebaikan dan penghindaran kemudaratan atau keburukan (al-amr bil ma ruf wa alnahy an al-munkar). Sebagaimana Firman Allah s.w.t yang bermaksud: Kamu (wahai umat Muhammad) adalah sebaik-baik umat yang dilahirkan bagi (faedah) umat manusia, (kerana) kamu menyuruh berbuat segala kebaikan dan melarang segala keburukan, mereka adalah orang-orang yang beruntung (Surah Al- Imran:104). Pelaksanaan kepada kedua-dua hubungan tanggungjawab dengan nilai utama iaitu ihsan dan amanah adalah asas kepada pembentukan peribadi individu yang berintegriti samada kepada Penciptanya (khaliq) mahupun kepada makhluk. Manakala hubungan tanggungjawab sesama manusia pula boleh dilihat melalui pelbagai pendekatan. Antaranya, Islam amat menitikberatkan persoalan kebajikan masyarakat melalui konsep maslahah (kebajikan dan kesejahteraan). Secara ringkasnya, maslahah bererti sesuatu yang baik dan bermanfaat meliputi urusan di dunia dan akhirat (Husain, 1971). Ini adalah tujuan yang diambilkira dalam perlaksanaan hukum syara. Konsep ini tidak terhasil semata-mata oleh kemahuan dan logik akal manusiawi, sebaliknya perlu berasaskan kepada piawaian syara termasuklah halal daripada segala aspek perlaksanaannya. Ia juga dijadikan asas pertimbangan dalam menolak kemudaratan (al-ghazzali,1988a). Hujah ini 106

107 menurut sesetengah ulamak adalah yang dominan dalam penentuan sesuatu pelaksanaan. Antaranya seperti yang dibangkitkan oleh Najm al-din al-tufi (1276M-1316M) (Abd. Wahhab, 1972). Konsep ini juga selaras dengan tujuan untuk menghilangkan atau mengurangkan kesusahan dan kemudaratan masyarakat dalam pelbagai cara termasuklah melalui urus-tadbir Negara secara efektif dan penekanan kepada aspek integriti penjawat awam. Sekiranya hubungan ini tidak memenuhi matlamat-matlamat tersebut, maka ia ditolak walaupun bersifat baik dan boleh memenuhi keperluan dan kepentingan masyarakat. Ia dinamakan sebagai maslahah mulghah. Seperti membenarkan wanita memiliki kuasa talak kerana kedudukannya yang lebih tinggi dari sudut merit dan perjawatan daripada kaum lelaki. Firman Allah swt yang menunjukkan kepada matlamat ini adalah sebagaimana berikut; Dan berjihadlah kamu pada jalan Allah dengan jihad yang sebenar-benarnya; Dialah yang memilih kamu (untuk mengerjakan suruhan agamanya); dan Ia tidak menjadikan kamu menanggung sesuatu keberatan dan susah payah dalam perkara agama, agama bapa kamu Ibrahim. Ia menamakan kamu orang-orang Islam semenjak dahulu dan dalam (al-quran) ini, supaya Rasulullah (Muhammad) menjadikan saksi yang menerangkan kebenaran perbuatan kamu, dan supaya kamu pula layak menjadi orang-orang yang memberi keterangan kepada umat manusia (tentang yang benar dan yang salah) (Surah al-hajj:78). Menurut al-shatibi (t.t), Maslahah boleh dibahagikan kepada tiga kategori bergantung kepada kepentingan dan keutamaannya. Iaitu maslahah dharuriat, hajiyat dan tahsiniyat. Dharuriat adalah kepentingan keperluan yang bersifat asas dalam kehidupan.kepentingan dharuriat terbahagi kepada lima perkara; iaitu (1) agama (2) akal, (3) jiwa, (4) keturunan dan (5) harta. Oleh itu, apa juga yang boleh mendatangkan kemudaratan kepada kelima-lima kepentingan asas ini adalah ditegah (al-shatibi, (t.t). Contohnya, keperluan untuk melindungi harta daripada dicerobohi dengan pelbagai cara seperti mencuri, merompak, menipu dan melakukan penyelewengan. Bagi menjaga dan mencapai kelima-lima keperluan dan matlamat dharuri inilah, maka nilai integriti amatlah ditekankan. Penekanan ini terkandung dalam keseluruhan falsafah akhlak. Tuntutan secara umum tentang keperluan memelihara maslahah juga dinamakan masalih almursalah dan istislah. Iaitu kemaslahatan yang tidak dinyatakan secara jelas dalam dalil syara dan juga tidak ditolak, sebaliknya berasaskan kepada logik akal tetapi tidak bertentangan dengan keseluruhan prinsip dan maqasid syariah. Oleh itu, apa juga perkara yang bertujuan menjaga kepentingan-kepentingan awam walaupun ianya tidak dinyatakan secara jelas dan khusus dalam al- Quran atau al-sunnah (al-syatibi, 1975). Walaubagaimanapun, maslahah atau kepentingan umum yang diambilkira dalam apa juga urusan perlu menepati tiga syarat iaitu; (al-syatibi, 1975) 1. Ianya hendaklah suatu kepentingan yang melibatkan semua anggota masyarakat dan bukan untuk kepentingan sesetengah kumpulan tertentu sahaja; 2. Ianya hendaklah merupakan suatu kepentingan yang tidak diragui oleh pihak-pihak yang mempunyai pengetahuan dalam menilainya; 3. Ianya hendaklah tidak bercanggah dengan nas al-quran atau al-sunnah. 107

108 Penekanan kepada aspek nilai ini menjadi antara matlamat penubuhan Negara Islam. Menurut Imam al-maududi, penubuhannya adalah untuk menegak, memelihara dan memperluaskan perkara-perkara maaruf serta berusaha menghapuskan kemungkaran dengan antara caranya ialah memanipulasikan segala sumber yang dimiliki untuk menjaga kebajikan dan kesejahteraan rakyat. (Mustafa, 1988) Menurut Abu Zuhrah (t.t.), sesebuah pemerintahan itu boleh dibezakan bergantung kepada sejauhmana kepentingan masyarakat dijaga dan terjamin. Hal ini menunjukkan bahawa tiada perbahasan dan bukannya amalan pemerintahan Islam jika ia tidak bermatlamatkan kesejahteraan ummah. Kesejahteraan dan kebajikan ummah itu mampu dicapai melalui pelbagai usaha dan polisi termasuklah pengukuhan kualiti perkhidmatan melalui perkhidmatan berintegriti. Menurutnya lagi, Khalifah Saidina Umar ibn al-khattab adalah antara khalifah yang sering menggunakan pendekatan maslahah dalam pentadbiran politiknya (Abu Zuhrah, (t.t). Selain daripada itu, dalam melaksanakan kebajikan dan menjaga kepentingan masyarakat, Islam juga mengenengahkan pelbagai kaedah fiqh yang lain yang boleh dijadikan panduan dan rujukan dalam apa juga bentuk pelaksanaan termasuklah urustadbir apabila tiada nas yang jelas mengenainya. Antara kaedah tersebut ialah; (Ibn Farhun, 1301H) (الضرار يزال) (a) Kemudaratan dihilangkan درء المفسدة اولى من ( manfaat (b) Menghindarkan kemudaratan lebih utama daripada mendapatkan (جلب المصلحة Bagi kaedah يزال,الضرار ia bermaksud menghindar atau menghentikan sesuatu perkara yang memudaratkan dalam apa juga keadaan samada kesihatan, nyawa, harta ataupun sesuatu yang درء المفسدة اولى من memudaratkan usaha untuk menghasilkan pencapaian. Manakala maksud kaedah pula memperlihatkan bahawa Islam amat mengutamakan kebajikan melalui keutamaan جلب المصلحة menghapuskan perkara dan tindakan yang boleh membawa keburukan kepada awam berbanding mengutamakan pelaksanaan sesuatu kebajikan. Ini adalah kerana keburukan atau kefasadan itu adalah lebih mudah memberi pengaruh negatif dan merosakkan masyarakat. Walaupun pelbagai kebaikan boleh dilaksanakan kepada masyarakat tetapi sekiranya dalam masa yang sama, keutamaan kepada menghindarkan keburukan tidak diberikan perhatian, kesejahteraan awam dengan mudah akan tergugat dan tidak berjaya menghasilkan impak yang maksimum dan menyeluruh. Kedua-dua kaedah ini menunjukkan bahawa ajaran Islam amat menekankan kesejahteraan dengan menghapuskan apa jua bentuk kemudaratan ke atas masyarakat. Malah, menghindarkannya perlu diberikan keutamaan dan penekanan berbanding melaksanakan kebaikan. Khasnya apabila keburukan itu adalah lebih besar berbanding kebaikan yang akan diperolehi. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud: Tidak ada darar (mendatangkan kemudaratan kepada orang lain dan tidak ada dirar (membalas kemudaratan yang dilakukan oleh orang lain yang dilakukan dengan cara yang tidak baik). 108

109 Bagi membuat pertimbangan yang baik antara keperluan, kebaikan dengan keburukan, Dr. Yusuf al-qaradhawi (1996) dalam kitabnya, Fi Fiqh al-awlawiyyat telah menggariskan beberapa kaedah iaitu sesuatu pertimbangan dan pelaksanaan itu hendaklah; 1. Mengutamakan perkara yang dharurat melebihi perkara hajiyat (yang diperlukan) dan tahsiniyyat (yang menjadi pelengkap atau yang memperelokkan lagi) 2. Mengutamakan kemaslahatan yang diyakini akan berhasil daripada yang kurang diyakini; 3. Mengutamakan kemaslahatan yang lebih besar daripada kemaslahatan yang kecil; 4. Mengutamakan kemaslahatan masyarakat daripada individu; 5. Mengutamakan kemaslahatan yang bersifat kekal dan jangka panjang daripada yang bersifat sementara dan jangka masa pendek. IHSAN DAN AMANAH : INTIPATI UTAMA INTEGRITI Ihsan adalah kata terbitan bahasa Arab, disebut sebagai `masdar yang berasal dari perkataan `ahsana, yuhsinu yang bermaksud berbuat baik. Ihsan bererti perbuatan yang baik dan tindakan yang betul (Khalil al-nahwi,1991). Manakala dari sudut pengertiannya, ia bermaksud melakukan segala yang baik dan menghindarkan yang buruk dengan penuh keikhlasan kerana Allah s.w.t dan berdasarkan cara yang betul (Al-Syarbashi, 1981). Firman Allah s.w.t bermaksud: `Buatlah (dengan sebaik-baik) perbuatan kamu, kerana sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang berusaha supaya baik amalannya. (Surah al-baqarah :195) Selain itu, sifat `ihsan juga membawa pengertian taat dan patuh kepada perintah dan larangan Allah s.w.t dan rasulnya secara terang mahupun tersembunyi kerana mempunyai keyakinan bahawa Allah s.w.t sentiasa melihat dan mengetahui apa yang dilakukan oleh hambanya. Ini dinyatakan dalam hadith Rasulullah s.a.w yang bermaksud: Pada satu hari, telah datang Jibrail kepada Nabi dan bertanyakan tentang apa itu iman? Nabi berkata: (Beriman kepada Allah, Malaikat, RasulNya dan beriman pada hari kiamat). Berkata lagi apa itu Islam? Berkata Nabi: (Islam adalah menyembah Allah dan `menyembah Allah seolah-olah kamu melihatnya, dan apabila kamu tidak melihatnya,(ketahuilah) bahawa Ia sentiasa Melihatmu tidak mensyirikannya dan mendirikan solat, menunaikan zakat yang difardukan dan berpuasa di bulan Ramadhan). Berkata lagi apa itu Ihsan? Nabi berkata: (Kamu menyembah Allah seolah-olah kamu melihat Allah, jika kamu tidak dapat melihatnya, maka sesungguhnya Allah melihat kamu)(hr. Bukhari). Hadis ini juga membuktikan bahawa manusia itu mampu melakukan yang terbaik dalam kerjaya atau perkhidmatannya melalui pematuhan dan ketaatan diri berasaskan keimanan dan nilai akhlak yang dituntut dalam ajaran Islam. Menurut Imam al-maududi, ihsan bermaksud (1) Menyeragamkan antara kemahuan dan perilaku manusia dengan kehendak atau panduan yang ditentukan oleh Allah s.w.t; (2) Perasaan bahawa segala yang dilakukan oleh manusia adalah dalam 109

110 penglihatan Allah swt. (Mustafa, 1988). Choudhury (2009) menjelaskan bahawa konsep kesejahteraan dalam Islam mempunyai hubungan yang rapat dengan keesaan Allah. Dalam konteks pelaksanaan kerja, ihsan boleh diertikan sebagai melakukan sesuatu tindakan berasaskan matlamat pencapaian dan risiko secara holistik. Iaitu apabila individu penjawat awam menyedari bahawa sekiranya sesuatu tindakan itu dilakukan dengan memenuhi piawaian akhlak, ia akan dapat mencapai matlamat kerja dan organisasi yang disasarkan serta memperolehi kejayaan di dunia dan juga ganjaran di akhirat. Inilah yang dikatakan tindakan berasaskan pencapaian. Sebaliknya sekiranya tidak, individu penjawat awam juga menyedari bahawa ia akan berhadapan dengan risiko. Risiko dalam Islam bukan sahaja dalam bentuk yang boleh diukur seperti kegagalan pencapaian matlamat kerja dan perkhidmatan atau produk yang tidak berkualiti, tetapi risiko dalam bentuk yang tidak boleh diukur secara langsung iaitu keberkatan. Kegagalan memperolehi keberkatan adalah risiko yang lebih buruk dalam kerjaya penjawat awam Muslim berbanding risiko berhadapan dengan kegagalan material. Dengan itu, outcome daripada ihsan bukan sekadar dapat melahirkan tindakan atau usaha kerja dengan kadar atau keadaan biasa, sebaliknya ia mampu melahirkan suatu tahap pencapaian kerja yang tinggi kualitinya atau yang diistilahkan sebagai Pencapaian Melampaui Batasan (PMB) (Sharifah Hayaati, 2010). Ia juga mampu dihasilkan dengan kekuatan kehendak dan kesedaran sendiri melebihi tekanan atau paksaan daripada pegawai atasan, rakan sejawat, dan keadaan persekitaran. Melalui kesedaran sendiri akan melahirkan pelbagai tindakan secara sukarela, kreatif dan inovatif untuk meningkatkan kemampuan dalam berorganisasi. Termasuklah kesedaran untuk pembangunan kendiri samada dengan cara mengikuti kursus, latihan, seminar pembangunan diri, rohani dan kerjaya ataupun kaunseling dan lain-lain cara bagi mengatasi masalah melalui usaha sendiri. Selain daripada itu, outcome ihsan lagi adalah ia mampu melahirkan individu yang akan berusaha untuk mencapai sesuatu matlamat organisasi untuk kepuasan diri, masyarakat dan kerjayanya secara holistik dan bukan semata-mata kepuasan berbentuk keuntungan material. Daya dorongan yang kuat lahir daripada penghayatan ihsan ini adalah apabila merasakan bahawa setiap gerak-geri dan gerak-hati dinilai dengan nilaian dan balasan yang berganda oleh Allah swt. "Sesiapa membawa amal yang baik, Maka baginya (pahala) sepuluh kali lipat amalnya; dan barangsiapa yang membawa perbuatan jahat, Maka dia tidak diberi pembalasan melainkan seimbang dengan kejahatannya, sedang mereka sedikitpun tidak dianiaya (dirugikan)." (Surah al-an'am:160) Malah, dalam pengurusan kontemporari, budaya kerja yang bermatlamatkan keuntungan semata-mata telah dilihat sebagai budaya kerja yang sempit dan tidak bersifat jangka panjang malah tidak beretika. Dengan sebab itu, antara amalan yang ditekankan dalam pengurusan Jepun dinamakan kosei iaitu pengurusan dengan mempunyai jiwa adil dan saksama dan diistilahkan dalam bahasa Tagaloq pula sebagai katarungan. (Daisaku, 2000). Selain daripada ihsan, amanah juga adalah intipati utama kepada integriti. Amanah bererti dipercayai, jujur dan kepercayaan yang diletakkan atas tanggungjawab seseorang (Miqdad, 1973). 110

111 Ia adalah elemen penting yang mengukuhkan segala nilai diri dan kerja penjawat awam. Ia juga menjawab soalan mengapa seseorang itu perlu menampilkan nilai kerja yang baik dalam Islam. Sebelum seseorang itu diberi amanah oleh majikan atau pengurus atasannya samada melalui jawatan, pangkat, autoriti, autonomi, kuasa, gaji, imbuhan dan lain-lain, dia telah diberi mandat dan amanah oleh Penciptanya sebagai khalifah untuk memakmurkan bumi. Memakmurkan bumi bukan sahaja bererti mengamankannya daripada serangan persenjataan, permusuhan atau konflik dalaman atau antara negara, tetapi meliputi mengamankannya daripada segala bentuk dan aspek perkara yang boleh merosakkan samada akidah, akhlak, budaya mahupun pencapaian. Amanah juga adalah suatu penghormatan ke atas kebijaksanaan dan keseluruhan kemampuan yang dikurniakan kepada manusia berbanding ciptaan Allah s.w.t yang lain. Sebagaimana Firman Allah swt. dalam Surah al- Nisa: 58, Surah al-anfal: 27 dan Surah al-mukminun: 8 yang bermaksud: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu supaya menyerahkan segala jenis amanah kepada ahlinya (yang berhak menerimanya) dan apabila kamu menjalankan hukum antara manusia, Allah menyuruh kamu menghukum dengan adil (Surah al-nisa :58) Wahai orang-orang yang beriman janganlah kamu mengkhianati amanah Allah dan RasulNya dan janganlah kamu mengkhianati amanah sedangkan kamu mengetahuinya (Surah al-anfal: 27). Dan mereka (orang-orang mukmin yang berbahagia ialah orang yang terhadap amanah dan janjinya dijaga (Surah al-mukminun: 8). Rasulullah saw. bersabda yang bermaksud:(al-imam Muhyiddin al-nawawi, 1995) `Setiap dari kamu adalah pemimpin dan setiap pemimpin itu bertanggungjawab atas yang dipimpin. Nilai ihsan dan amanah apabila diterapkan dalam diri penjawat awam mampu melahirkan individu berintegriti yang antara impaknya ialah; a) Melakukan kerja dengan dedikasi dan komited walaupun tanpa pemantauan ketua; b) Memberikan perkhidmatan yang mesra dan berkualiti tanpa mengira siapa dan apakah kedudukan pelanggan serta tidak mengharapkan imbuhan semata-mata; c) Menghindarkan diri daripada sebarang bentuk penyelewengan walaupun berkuasa dan mempunyai peluang untuk melakukannya; d) Melakukan penilaian dan penambahbaikian secara berterusan walaupun tanpa diarahkan oleh pihak atasan; e) Melakukan peningkatan dan penambahbaikian terhadap pencapaian dan kelemahanan prestasi diri secara sukarela dan dengan kesedaran yang tinggi; f) Menyumbang kepada perkhidmatan yang berkualiti secara berterusan walaupun telah mencapai tahap perkhidmatan yang cemerlang; g) Merendah diri, tidak sombong dan bersedia untuk berkongsi pengalaman dan pengetahuan dengan staf supaya kejayaan dan kegagalan dapat dikecapi dan dihadapi secara berpasukan. KESIMPULAN 111

112 Kesimpulannya ialah integriti dalam perkhidmatan dan urustadbir Islam adalah dengan berpegang kepada dua bentuk hubungan tanggungjawab. Iaitu hubungan antara penjawat awam dengan Allah s.w.t dan hubungan tanggungjawab antara penjawat awam dengan majikan dan pelanggannya. Hubungan tanggungjawab ini diikat dengan ketinggian akhlak yang berpaksikan nilai ihsan dan amanah sebagai asas kepada pencapaian kualiti sesuatu urusan dan tindakan. Hal ini boleh dikaitkan dengan pandangan Bennabi (1978) tentang kaitan yang rapat antara unsur agama dengan psikologi individu untuk membentuk kekuatan tindakan. Iaitu faktor agama dapat menyumbang kepada kekuatan psikologi individu untuk melakukan dan mengambil sesuatu keputusan dan tindakan. Dari sudut pelaksanaan untuk memastikan dan mengukuhkan amalan integriti pula, ia perlulah berpaksikan matlamat asas iaitu mencapai maslahah masyarakat. Maslahah ini adalah kebaikan yang bersifat umum dan sesuai untuk digunapakai dalam apa juga suasana, tumpuan pelanggan dan lokasi dengan prasyarat bahawa usaha tersebut menepati piawaian dan kualiti syarak. Hal ini selaras dengan maksud siasah syar`iyyah yang boleh diterjemahkan secara umumnya dalam perkataan governan Islam sebagaimana pandangan Ibn `Aqil (Ibn al-qayyim al- Jawziyyiah, 1995); Manakala dari sudut penilaian kepada pencapaian kualiti pula, ia bukan sahaja untuk memenuhi objektif organisasi yang telah ditentukan tetapi dalam Islam, ia dinilai berkualiti oleh Allah s.w.t sebagai suatu amal soleh dan merupakan ibadat serta akan beroleh ganjaran pahala apabila ia memenuhi nilai-nilai akhlak tersebut. Sebaliknya, sekiranya kedua-dua nilai iaitu ihsan dan amanah tidak diperkukuhkan atau diselewengkan, risiko yang akan dihadapi bukan bersifat duniawi semata-mata iaitu kegagalan pencapaian matlamat dan piawaian kualiti organisasi dan kepuasan pelanggan bahkan meliputi risiko ketidakberkatan kerja dan hidup serta dibalas dengan balasan yang pedih di hari akhirat. Penilaian pada setiap amalan ini dinyatakan dalam FirmanNya: Dan tidaklah engkau (wahai Muhammad) dalam menjalankan sesuatu urusan, dan tidaklah engkau dalam membaca sesuatu surah atau sesuatu ayat dari Al-Quran, dan tidaklah kamu (wahai umat manusia) dalam mengerjakan sesuatu amal usaha, melainkan adalah kami menjadi saksi terhadap kamu, ketika kamu mengerjakannya. Dan tidak akan hilang lenyap dari pengetahuan Tuhanmu sesuatu dari sehalus-halus atau seringan-ringan yang ada di muka bumi atau di langit, dan tidak ada yang lebih besar, melainkan semuanya tertulis dalam kitab yang terang nyata. (Surah Yunus :61) Rajah elemen penting yang membentuk integriti dalam Islam adalah sebagaimana dalam rajah 7.1: 112

113 Rajah 7.1: Elemen Integriti Dalam Islam Bab yang seterusnya akan membincangkan tentang integriti sebagai penentu kepada kualiti perkhidmatan awam di Malaysia. Integriti terbahagi kepada tiga iaitu integriti individu, integriti organisasi dan integriti penjawat awam. Sehubungan itu, apabila ia meliputi keseluruhan aspek sesebuah organisasi, maka ia akan menentukan samada organisasi itu akan beroleh kualiti perkhidmatan ataupun tidak. 113

114 BAB 8 INTEGRITI : PENENTU KUALITI PERKHIDMATAN Setelah memahami konsep integriti daripada perspektif Islam mahupun barat, integriti merupakan penentu kepada kualiti perkhidmatan sektor awam. Ini kerana perkhidmatan awam kini berada dalam era perdana globalisasi yang menuntut keberkesanan sistem nilai diterjemahkan dalam amalan baik. Pelbagai usaha pembaharuan, penambahbaikian dan pengekangan salahlaku pengurusan termasuklah amalan birokratik yang lapuk dan yang mengekang kemajuan serta penyalahgunaan kuasa dan rasuah dihapuskan sedikit demi sedikit. Usaha ini disalurkan sebahagiannya melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) yang diperkenalkan pada tahun 2004 dengan sasaran pencapaian dalam tempoh singkat iaitu empat tahun. Ini adalah termasuk dalam proses pelaksanaan prinsip `reinventing and reengineering government. Dalam tempoh empat tahun itu, lima sasaran pencapaian telah digariskan di bawah Pelan tersebut yang juga dikenali sebagai TEKAD 2008 (Pelan Integriti Nasional, 2006) iaitu untuk; 1. Mengurangkan gejala rasuah, penyelewengan dan salahguna kuasa secara berkesan; 2. Meningkatkan kecekapan dalam sistem penyampaian perkhidmatan awam dan mengatasi kerenah birokrasi; 3. Meningkatkan tadbir urus korporat dan etika perniagaan; 4. Memantapkan institusi keluarga; dan 5. Meningkatkan kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat. Apa yang dimaksudkan sebagai integriti di bawah Pelan ini adalah suatu himpunan kualiti unggul yang wujud secara menyeluruh dan padu dalam diri individu dan organisasi. Ia juga berkait erat dengan etika. Integriti adalah berlandaskan etika yang diamalkan setiap hari (Pelan Integriti Nasional, 2006). Berikut adalah definisi yang dipetik dari Pelan tersebut; a) Integriti Individu Keselarasan di antara apa yang dikatakan oleh individu dengan apa yang dikotakannya; keselarasan di antara tindakannya dengan prinsip moral, etika dan undang-undang; serta keselarasan di antara kepentingan diri dengan kepentingan umum. Apa yang dilakukan individu itu pula cepat, tepat dan bermutu. Apabila dia bertindak atau bertingkah laku demikian secara konsisten dalam pelbagai segi, dia dikatakan mempunyai integriti. Apabila bertindak sebaliknya, dia dikatakan tidak berintegriti atau lemah integritinya. b) Integriti Organisasi Integriti organisasi tercermin dalam perumusan dan pelaksanaan kod etika, piagam pelanggan atau sistem dan proses kerja serta pematuhan kepada amalan terbaik. Kod etika organisasi ditegaskan, diulangi dan dihayati oleh anggota organisasi berkenaan sehingga menjadi kebiasaan dan akhirnya menjadi budaya organisasi. c) Integriti Penjawat Awam Bagi individu yang memegang amanah seperti mereka yang menjawat jawatan awam, integriti bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan menurut kepentingan umum. Penjawat jawatan itu tidak boleh menyalahgunakan kuasanya untuk kepentingan diri, 114

115 keluarga, saudara mara atau kaum kerabat sendiri. Apabila berlaku konflik kepentingan, ia mesti diselesaikan dengan memberi keutamaan kepada kepentingan awam. Dengan demikian, penjawat awam itu perlu telus dan tulus, harus memikul pertanggungjawaban terhadap ketuanya, orang di bawahnya dan kepada pihak lain. KEPENTINGAN INTEGRITI DALAM PERKHIDMATAN Kepentingan integriti samada dalam teori moden mahupun Islam adalah untuk mencapai pelbagai bentuk kemajuan, pembangunan serta kepuasan masyarakat. Menjaga kualiti perkhidmatan serta kepuasan pelanggan adalah asas pencapaian matlamat sesebuah organisasi. Kejayaan ini akan membentuk imej positif dan kredibiliti bagi perkhidmatan kerajaan. Persepsi masyarakat terhadap perkhidmatan kerajaan yang masih dikaitkan dengan kelewatan, ketidakcekapan, birokrasi dan sebagainya berjaya dipulihkan. Perkhidmatan berintegriti juga akan dapat merealisasikan pelbagai dasar pembangunan negara yang telah dirancang khasnya pembangunan mapan berteraskan NKRA dan Wawasan Terdapat beberapa sebab mengapa kualiti perkhidmatan awam perlu sentiasa dipertingkatkan iaitulah antaranya untuk; I) Mempertingkatkan kepercayaan awam terhadap perkhidmatan yang disediakan; II) Mempertingkatkan kepercayaan dan keyakinan sektor swasta terhadap perkhidmatan awam bagi melancarkan kerjasama yang baik antara kedua-dua sektor amnya dan khasnya bagi menjayakan Dasar Persyarikatan Malaysia dan Dasar Penswastaan Malaysia; III) Mempertingkatkan kualiti dan produktiviti kerja penjawat awam; IV) Mewujudkan kepuasan kerja di kalangan penjawat awam; V) Menjaga imej perkhidmatan kerajaan; VI) Menjadi contoh perkhidmatan awam berkualiti khasnya di kalangan negara-negara sedang membangun. VII) Membangunkan ekonomi negara. Pengukuhan integriti dalam perkhidmatan juga penting dalam membentuk urustadbir yang berkesan atau efektif governan. Dalam teori efektif governan, penekanan utamanya adalah untuk memenuhi keperluan dan kebajikan masyarakat iaitu melalui pendekatan yang dinamakan Kerajaan Untuk Rakyat dan mengaktifkan penglibatan oleh rakyat dalam mewujudkan pembangunan yang mapan. Tanpa kesejahteraan ummah atau rakyat, sesebuah kerajaan itu boleh dianggap gagal dalam urustadbirnya. Kegagalan itu pula, mampu menjejaskan kestabilan politik, sosial dan ekonomi sesebuah Negara. (Sharifah Hayaati, 2007) Dalam Islam ia sangat penting bagi memenuhi tanggungjawab insan sebagai khalifah Allah untuk memakmurkan bumi yang memberikan kemajuan duniawi dan ukhrawi. Kepentingan aspek nilai ini boleh dirumuskan dalam diagram di bawah: 115

116 Rajah 8.1: Kepentingan Aspek Nilai GARIS PANDUAN PRINSIP 1 INTEGRITI 1. Integriti adalah proses dan kaedah berterusan bukan hasil atau output. Integriti adalah kekuatan nilai yang perlu diperkukuhkan dalam diri individu. Individu penjawat awam khasnya adalah raison d etre untuk mewujudkan integriti. Outputnya adalah kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Oleh itu, usaha pemantapan integriti perlu berterusan walaupun TEKAD 2008 telah tamat tempohnya dan tidak sekadar diingatkan pada Hari Integriti Nasional (HIN), 5 November setiap tahun sahaja. 2. Integriti perlu bermatlamatkan kepentingan dan kebajikan awam atau pelanggan (maslahah ammah) sebagai asas operasi dan kejayaan organisasi. 1 Prinsip di sini adalah fundamental atau kebenaran yang terhasil daripada kajian secara induktif dan kejayaan berdasarkan pengalaman. Ia bertindak sebagai rujukan garispanduan kepada proses integriti. 116