REPUBLIKA E SHQIPËRISË UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË DEPARTAMENTI STATISTIKË DHE INFORMATIKË E ZBATUAR DISERTACION

Transcription

1 REPUBLIKA E SHQIPËRISË UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË DEPARTAMENTI STATISTIKË DHE INFORMATIKË E ZBATUAR DISERTACION PËR MBROJTJEN E GRADËS SHKENCORE DOKTOR Vlerësimi dhe implementimi i e-qeverisjes në vendet në zhvillim Rasti i Shqipërisë: Modeli i shërbimeve publike për qytetarët Disertanti Vilma Tomço Udhëheqës shkencor Prof. Dr. Aleksandër Xhuvani Tiranë, 2017

2 REPUBLIKA E SHQIPËRISË UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË DEPARTAMENTI STATISTIKË DHE INFORMATIKË E ZBATUAR DISERTACION PËR MBROJTJEN E GRADËS SHKENCORE DOKTOR Vlerësimi dhe implementimi i e-qeverisjes në vendet në zhvillim Rasti i Shqipërisë: Modeli i shërbimeve publike për qytetarët Mbrohet në date , përpara komisionit të përbërë nga: 1. Prof.Dr. Dhimitër Tole Kryetar 2. Prof.Dr. Kozeta Sevrani Anëtar/Oponent 3. Prof.Dr. Vasilika Kume Anëtar/Oponent 4. Prof.Assoc.Dr. Nevila Baci Anëtar 5. Prof.Assoc.Dr. Arjan Qefalia Anëtar

3 MIRËNJOHJE DHE FALËNDERIME Pas një periudhe të gjatë e tepër intensive pune, në përfundim të saj falenderimin e pare dëshiroj t ja dedikoj drejtuesit Tim shkencor, profesor Aleksandër Xhuvanit, komunikimi me te cilin ka qenë një një mbështetje e frymëzim në këtë proçes. Mirënjohje pa fund për profesoreshë Dr.Kozeta Bylykbashi, për nxitjen dhe mbështetjen e vazhdueshme që më ka dhënë gjatë periudhës së punimit të disertacionit, për konsultimet dhe këshillimet e dhëna në vazhdimësi, duke ndikuar në formimin tim profesional e më tepër, në mbështetjen për të nxjerrë në pah ato anë të miat, të cilat nuk i dija dhe vetë se ekzistonin. Falenderime për ekipin bashkëpunues: Suelës e Rudinës si dhe të studentëve, që më mbështetën në proçeset e vështira të mbledhjes së të dhënave nga pyetsorët dhe analizave të mëtejshme. Falenderime të veçanta kam për koleget e mia të Departamentit të Informatikës e Statistikës, në Fakultetin Ekonomik, Nevilën, Rovenën, Albanën etj, të cilat më nxitën dhe mbështetën gjatë kësaj periudhe. Dhe së fundi, falënderim të veçantë familjes time që më ka mbështetur gjithmonë për të realizuar synimet e mia, pa inkurajimet, mbështetjen dhe mirëkuptimin e tyre, vështirë se do t ja kisha dalë mbanë. [ I ]

4 LISTA E FIGURAVE Figure 1 Elementët përfshirës në modelin Qytetari i pari... 4 Figure 2 Të dhëna të përgjithshme... 5 Figure 3 Indeksi EGDI i zhvillimit tëe-qeverisjes Figure 4 Paraqitja grafike e nënindekseve të IDI për Shqipërinë (periudha ) Figure 5 Shërbimet e ofruara nga AKSHI Figure 6 Rolet dhe përgjegjësitë e ASPA Figure 7 Skema e zbatimit të metodologjisë së fazës së parë të studimit Figure 8 Infratruktura e X-road Figure 9 Paraqitje skematike e modelit Gjeorgjian Figure 10 Skema e propozuar e ofrimit të shërbimeve Figure 11 Etapat aktuale të kalimit në e-shërbime Figure 12 Përshkrimi skematik i shërbimit X Figure 13 Skema e shërbimit x të riinxhinjeruar Figure 14 Skema e Infrastruktturës cloud. IAAS PAAS - SAAS Figure 15 Skema e cloud qeveritar Figure 16 Arkitekturat e modeleve të procesorëve multi-core Figure 17 Konfigurimi i procesorit modern Figure 18 Modelet e memorjes së multiprocesorëve Figure 19 Skema konceptuale e informacionit Figure 20 Karakteristikat e shërbimeve të e-qeverisjes Figure 21 Modeli i shkëmbimit të shërbimeve të integruara dhe të sigurta [ II ]

5 LISTA E TABELAVE Tabela 1 Indeksi (TII) i infrastrukturës së telekomunikacionit në vite Tabela 2 Indeksi i e-qeverisjes për Shqipërinë në peridhën Tabela 3 Krahasimi me rajonin dhe mesataren botërore për e-gov indeks Tabela 4 Indeksi i e-pjesmarrjes për Shqipërinë Tabela 5 Numri i abonentëve me akses broadband Tabela 6 Penetrimi fiks broadband në rajon Tabela 7 Hendeku digjital në vendet në zhvillim Tabela 8 Nivelet e indeksit IDI Tabela 9 Nënindekset IDI në periudhën Tabela 10 Nivelet e e-qeverisjes sipas nivelit të zhvillimit tëshërbimeve Tabela 11 Shërbimet publike më të përdorura Tabela 12 Përgjigjet sipas zonave të banimit Tabela 13 Përgjigjet sipas grupmoshave Tabela 14 Përgjigjet sipas gjinisë Tabela 15 Analiza e hapave për marrjen e shërbimeve në 11 institucione publike Tabela 16 E-GMM (mbledhur nga literatura) [ III ]

6 LISTA E SHKURTIMEVE DHE AKRONIMEVE ADISA AKSHI ASPA BB BE BO DPA EGDI E-GMM FO E-GMM GG INSTAT ITU KPS M&V MIAP ONCE ONLY OSI OSS PBB QSHP RR SKZHI SMP Agjencia e Ofrimit të Shërbimeve Publike të Integruara Agjencia Kombëtare e Shoqërisë së Informacionit Shkolla Shqiptare e Administratës Publike Banka Botërore Bashkimi Evropian Back office /zyra fundore Dokumenti i politikave afatgjata Indeksi i Zhvillimit të E-Government Modeli i maturuar i e-qeverisjes Front office(sportelet e qytetarëve)/ zyrat pritëse Modeli i maturuar i e-qeverisjes Government Gateway Instituti i Statistikave International Telecomunicaton Unit Komiteti i Planifikimit Strategjik Monitorimi dhe vlerësimi Ministri i Shtetit për Inovacionin dhe Administratën Publike Parimi vetëm një herë Indeksi i Shërbimeve Online One stop shop Prodhimi i Brendshëm Bruto Qendra e Shërbimeve Publike Algoritmi Round Robin Strategjia Kombëtare për Zhvillim dhe Integrim Sistemi i Monitorimit të Performancës [ IV ]

7 SNASHD SNRAP TIK TKP Strategjia Ndërsektoriale Axhenda për Shqipërinë Digjitale Strategjia Ndërsektoriale e Reformës në Administratën Publike Teknologjia e Informacionit dhe e Komunikimit Treguesit kyç të performancës [ V ]

8 PASQYRA E LËNDËS Mirënjohje dhe Falënderime... I Lista e Figurave... II Lista e Tabelave... III Lista e shkurtimeve dhe akronimeve... IV Pasqyra e lëndës... VI Përmbledhje... VIII Abstract... X Hyrje... 1 KAPITULLI 1. Parashtrimi dhe qëllimi i kërkimit shkencor Motivimi Qëllimi, Objektivat dhe pyetjet e kërkimit shkencor Parashtrimi i problemit Qëllimi dhe objektivat e studimit Metodologjia e përdorur KAPITULLI 2. Zhvillimi i qeverisjes elektronike në vendet në zhvillim Aspekti teorikie-qeverisjes dhe qeverisja e mirë Etapat e zhvillimit të e-qeverisjes në vendet në zhvillim Elementët që ndikojnë në nivelin e e-qeverisjes TIK dhe vlerësimi i e-qeverisjes në vendet në zhvillim Sfidat në implementimin e-gov në vendet në zhvillim Vlerësimi i indeksit e-gov dhe e-pjesmarrja KAPITULLI 3. Infrastruktura digjitale për ofrimin e shërbimeve publike dhe situata në Shqipëri Aksesimi në TIK Infrastruktura digjitale, element i rëndësishëm në e-gov Hendeku digjital dhe përdorimi i TIK Analiza e situatës së përdorimit të TIK në vendet në zhvillim dhe Shqipëri Indeksi i zhvillimit të TIK (IDI) KAPITULLI 4. Shërbimet publike dhe vlerësimi i situatës aktuale në Shqipëri Aspekti teorik i shërbimeve dhe shërbimeve publike Evidentimi i rolit të disa aktorëve kryesorë në ofrimin e shërbimeve publike Vizioni strategjik dhe qëllimet për ofrimin e shërbimeve publike Vlerësimi i situatës aktuale të shërbimeve publike në Shqipëri Metodologjia e përzgjedhur [ VI ]

9 4.2.2 Gjetje - Evidentimi shërbimeve të ofruara nga institucionet publike Gjetje - Analiza mbi kampionin e përzgjedhur Studimi i disa modeleve ndërkombëtare Konkluzione paraprake mbi shërbimet publike dhe modelin e ofrimit të shërbimeve publike në shqipëri Adresimi i rregullimeve ligjore për ofrimin e e-shërbimeve Gjetjet nga rezultatet e pyetsorëve KAPITULLI 5. Studim i disa elementeve që ndikojnë në përmirësimin e ofrimit të shërbimeve publike Reduktimi i kohës së marrjes së shërbimit nëpërmjet Ri-inxhinjerimit Ri-inxhinierimi si një faktor kyç për modernizimin e ofrimit të shërbimeve publike Aspekti teorik - Fusha e shërbimit dhe instrumentat kyç Metodologjia e kërkimit Gjetjet kryesore dhe konkluzione mbi RAST STUDIMI: Ri-inxhinjerimi i një shërbimi Përmirësimi i elementeve të infrastrukturës së ofrimit të shërbimeve publike (Cloud Computing) Një shkëmbim mes kompleksitetit dhe performancës së sistemeve multi-core Vlerësimi i performancës së ekzekutimit të thread në procesorët single dhe multi core Përfundime e Konkluzione KAPITULLI 6. Propozimi i një modeli konceptual për kalimin në e-shërbime Koncepti mbi modelin e shërbimit publik Një model konceptual i shërbimit publik KAPITULLI 7. Përfundime dhe rekomandime Lista e publikimeve Referencat Shtojcë Shtojcë Shtojcë Shtojcë [ VII ]

10 PËRMBLEDHJE Në ditët e sotme diskutohet shumë për përdorimin e shërbimeve elektronike qeveritare ose thënë shkurt e-gov. Përdorimi i tyre është në varësi të shkallës së progresit të vendit, zhvillimit dhe përdorimit të broadband përkundrejt evolucionit kulturor dhe sjelljes së qytetarëve. Për këtë arsye, në këtë tezë do të analizohen etapat e zbatimit të e-qeverisjeve në vendet në zhvillim. Më tej, do shqyrtohet ndikimi i faktorëve në përdorimin e e- shërbimeve dhe përcaktimi i sektorëve më të mundshëm, ku e-shërbimet mund të përdoren në mënyrë efektive. Studimi do të kalojë përmes grumbullimit të të dhënave, të cilat do të analizohen më tej duke përdorur metoda kërkimore cilësore dhe sasiore. Studimi fillon me një vlerësim tërësor të institucioneve (rreth 110 të tilla) me rreth 1200 shërbime të ofruara në një vlerësim të parë, duke shqyrtuar mundësinë e tyre për t u transformuar në e-shërbime. Pas përfundimit të këtij vlerësimi, qëllimi i të cilit ishte të analizonte modelin e ofrimit të shërbimeve publike ndaj qytetarëve dhe të propozonte një tjetër model më të përshtatshëm, u pa mundësia për grupimin e tyre në një qendër unike shërbimesh. Gjendja aktuale e sistemit në tërësi u vlerësua, megjithatë, si ende e papërshtatshme për krijimin e qendrës unike të shërbimeve. Ndërkohë, analizohen, gjithashtu, edhe disa modele ndërkombëtare të ofrimit të shërbimeve publike, analiza e të cilave do të çojë në përcaktimin e një modeli referimi, të cilit mund t i përafrohej modeli shqiptar. Nga analiza e parë e kryer, rezulton se duhet shkuar më në thellësi të gjendjes aktuale të vendit, përsa i përket ofrimit të shërbimeve publike, për të propozuar më tej një model optimal. Në këtë kuadër, ndërmerret një studim më specifik, i cili ka në fokus, hartimin e një pyetsori kompleks, drejtuar një kampioni me rreth 2000 të intervistuar, të klasifikuar sipas nivelit të të ardhurave, nivelit të përdorimit të mjeteve të teknologjisë, dijes, shërbimeve më të përdorura nga qytetarët e bizneset dhe mënyrave të përdorimit të tyre. Ajo analizë e detajuar, çoi, fillimisht, drejt fokusimit në vetëm 20 institucione publike. Paralel me studimin e gjendjes, analizohen tre faktorët kryesorë, të cilët ndikojnë në nivelin e zhvillimit të e-qeverisjes, duke u përqëndruar kryesisht në dy prej tyre: në zhvillimin e [ VIII ]

11 infrastrukturës dixhitale si edhe në rritjen e përdorimit të shërbimeve publike në kohë reale ( online ). Nga studimi do të rezultojë se funksionaliteti, fleksibiliteti, përdorshmëria, kostoja dhe qasja janë kërkesat kryesore për t u marrë në konsideratë gjatë kalimit në e-shërbimet e ofruara nga institucionet publike. Platforma e qeverisjes elektronike (e-qeverisja) duhet të marrë në konsideratë qasjen përkundrejt e-shërbimeve interaktive dhe ofrimin e këtyre të fundit ndaj qytetarëve dhe bizneseve. Tendenca e re për të dhëna të hapura kërkon që të gjitha qeveritë e vendeve demokratike të kërkojnë modele të reja për të përmirësuar aksesin e qytetarëve dhe bizneseve në të dhënat e qeverisë duke ofruar një qasje të re, qasjen Qytetari në qendër. Për pasojë, nëpërmjet përdorimit të mjeteve të TIK dhe përmes përmirësimit të infrastrukturës së tyre, mundësohet ulja e kohës së aksesimit të këyre të dhënave, me qëllim përmirësimin e cilësisë së jetës së qytetarëve, por edhe duke e bërë punën e qeverisë më të lehtë për t u matur. Mbetet sfidë, për vendet në zhvillim, rritja e kënaqësisë së qytetarëve dhe bizneseve, e cila mund të reflektohet edhe në reformat për strategjitë e shërbimeve publike dhe të inovacionit. Gjatë studimit do të preken dy elementë, të cilët do të vijojnë të jenë objekt i studimeve të mëtejshme, të tillë si: ri-inxhinjerimi i shërbimeve (publike) dhe përmirësimi i elementeve të infrastrukturës së TIK, me pikësynim reduktimin e kohës së shërbimit. Në rastin e Shqipërisë, nuk mund të jepet një përkufizim përfundimtar për modelin e ofrimit të shërbimeve publike, por duke përvijuar me modelin hibrid, propozohet një model dhe metodologji për të standardizuar kalimin e një shërbimi publik në e-shërbim. Kjo metodologji do të jetë objekt i mëtejshëm i studimit drejt plotësimit dhe perfeksionimi të tij, me qëllim automatizimin e atij procesi duke synuar në kalimin nga një sistem tradicional e burokratik, në një sistem inovator dhe efiçent. [ IX ]

12 ABSTRACT Nowadays it is discussed a lot about e-services (government elektronic services) or shortly e- gov. Their usage depends on the development degree of the country, development of broadband, cultural development and people's behavior. For this reason, in this thesis, stages of implementation of e-governance in developing countries will be analized. The effect on the e- services usage factors and defining the sectors, where e-services, most likely, can be used effectively will also be examined. Then it will go through the collection of data, which will be analyzed using qualitative and quantitative research methods. The study begins with a thorough assessment of institutions (about 110 among them) with about 1200 services offered, in a first assessment, and then with the proposal of transforming them, very likely, into e-services. At the edge of this evaluation, which goal was to analyze the actual model of offering public services and propose another more adequate one, the possibility of gathering them into a unique centre of services, was rated. Considering the state of art of the whole system at the time being, one came into the conclusion that creating a unique centre of services is not yet mature. Meanwhile three international models of public services delivery were also analyzed, which end came to define a model of reference that the Albanian model should approach to. By this first analysis it seems necessary to go further in depth of the actual state of public services offered in the country, aiming to propose an optimal model of it. In this context, a specific study has been performed, having in focus a wellprepared and complex questionnaire run on a sample of 2,000 respondents, classified by level of income, the level of the use of technology, knowledge, most used e-services by citizens and businesses, the ways how they use those e-services etc. This detailed analysis, imposed to focus initially on only 20 public institutions. Parallel with the state of art study, three key factors affecting the level of development of e- governance were analyzed, focusing mainly on the development of digital infrastructure and the usage of online public services. From that study, it seems evident that functionality, flexibility, usability, cost and access are the main requests to move towards to the e-services offered by public institutions. E-government [ X ]

13 platform should also consider its approach vis-à-vis of interactive e-services and their delivery to citizens and businesses. The new trend towards open data, meanwhile, urges all governments of democratic countries to think about new ways of improving the access of citizens and businesses to government records by offering a new approach called "citizen centered". Therefore, through the improvement of infrastructure of ICT, the time of accessing those data would be shortened, aiming to improve the life quality of citizens and, by the way, making grater the possibility of measuring the government performance. This way, it still remains a challenge for developing countries, to increase the satisfaction of citizens and businesses which could be reflected on the reform of public services and strategies of innovation. During the study one can have a look on two elements, which will continue to be subject for further studies, such as re-engineering of public services as well as the improvement of the infrastructure elements of ICT in order to reduce the service time. Finally, about the case of Albania, one can not give a final definition on public service delivery model, but by continuing with a hybrid model, a standardized methodology for the transition from a service in e-service will be proposed. This methodology will be further subject of study towards perfection, so automating this process aiming to the transition from a traditional bureaucratic system, into an innovative and efficient one. In this way, it remains a challenge for developing countries, increased satisfaction of citizens and businesses which are reflected in the reform of public services and strategies and innovation. During our study we will have a look on two elements, which will continue to be the subject of further study, such as: re-engineeringof services (public) as well as improvement of the infrastructure elements of ICT in order to reduce the time of service. Finally, concluding that in the case of Albania, we can not give a final definition for public service delivery model, but continuing with the hybrid model we will propose a standardized methodology for the transition from a service in e-service. This methodology will be further subject of study towards perfection, so automating this process aiming to transition from a traditional bureaucratic system, in an innovative and efficient system. [ XI ]

14 HYRJE Sektori publik është ofruesi më i madh i shërbimeve. Çdo përmirësim në këtë sektor ndikon pozitivisht në jetët e miliona njerëzve. Hapi i parë për ti dhënë premtimin konsumatorëve ështe njohja e tyre dhe e nevojave të tyre Wim Oosterom Kohët e fundit, pavarësisht disa argumentave mbi lënien nga shteti të disa sektorëve biznesit apo organizatave jo qeveritare, është bërë e qartë se administrata publike ka një rol kyç për të luajtur, me qëllim ruajtjen e vlerave demokratike dhe promovimit të barazisë për të gjithë. Rindërtimi, forcimi apo modernizimi i institucioneve të shtetit është një strategji e përbashkët për të gjitha vendet për t'u integruar në ekonominë globale. Në këtë pikë, në evolucionin e reformës në sektorin publik, duket tashmë se ka tensione midis, nga njëra anë, efikasitetit, qëndrueshmërisë së tregut, liberalizimit, konkurrencës dhe nga ana tjetër stabilitetit, përgjegjësisë, pjesëmarrjes dhe barazisë. Globalizimi po tregon një rritje të madhe të shkëmbimit (tregtisë ndërkombëtare dhe risisë teknologjike), e nxitur nga rritja e kërkesës konsumatore krahasuar me më parë. Globalizimi i vërtetë është aftësia për të studiuar, kuptuar dhe përfshirë tradita të ndryshme kulturore në një matricë të përbashkët, duke respektuar diversitetin me mendje të hapur. Pra, një perspektivë e tillë kërkon strategji tërësisht të reja, si dhe rritje të ndjeshmërisë në shumë fusha, por në mënyrë të veçantë kërkohet rritje e angazhimeve në sektorin publik. Kështu, ndërsa forcimi i institucioneve nënkupton modernizimin, fuqizimin, përshtatjen dhe shpesh "rikonfigurimin" e tyre, zhvillimi i burimeve njerëzore, nga ana tjetër, nënkupton fuqizimin dhe pajisjen e nëpunësve civilë me aftësitë, kompetencat, njohuritë, vlerat etj, proporcionale me detyrat e tyre. Për të ri-projektuar dhe modernizuar institucionet shtetërore për të përballuar sfidat e reja të globalizimit, një qeveri duhet së pari të marrë në konsideratë dhe të analizojë se si globalizimi po ndikon në rolin dhe funksionimin e shtetit. Pas vlerësimit të kujdesshëm të nevojave dhe prioriteteve të vendit, institucionet duhet të përpiqen të përshtaten me dinamizmin e ndryshimit duke i garantuar "publikut" të tyre modele organizative dhe procedura sipas kategorive të veçanta të klientëve në mënyrë që të ofrojnë shërbime efektive. Ky përbën një ndryshim konceptual që flet për fleksibilitet e përgjegjshmëri, por dhe për ndërveprim [ 1 ]

15 e partneritet mes sektorëve duke nxitur transparencën dhe llogaridhënien. Prandaj, në vijim theksi nuk është në qeveri të forta apo të dobëta, por në qeveritë SMART, të cilat kanë institucione strategjike që merren me globalizimin dhe partneritetet fleksibël ndërmjet sektorit privat dhe publik, si dhe në nivelet qendrore dhe lokale të qeverisë. Tendencat e fundit po ushtrojnë një ndikim në karakterin dhe veprimtarinë e shërbimit publik dhe ato kërkojnë kapacitete të reja të burimeve njerëzore, sjellje dhe vlera profesionale. Ndikimi i këtij ndryshimi të ri për burimet njerëzore në sektorin publik, do të ketë pasoja për proceset e ndryshme të menaxhimit të personelit të tilla si rekrutimi, administrimin e personelit, zhvillimin e karrierës, vlerësimit të performancës, planifikimin e vazhdimësisë, të sigurisë në punë, modelet e punës dhe përdorimin e teknologjisë. Menaxhimi i burimeve njerëzore dhe zhvillimet në sektorin publik janë çelësi i suksesit dhe optimizimi i përgjigjes së Shtetit ndaj globalizimit. Teknologjitë e reja shërbejnë në revolucionarizimin e punës së institucioneve dhe mënyrave të ofrimit të shërbimeve në sektorin publik. Një nga elementët bazë që kanë luajtur rol të rëndësishëm në zhvillimin e sektorit privat është cilësia e lartë e ofrimit të shërbimeve për klientët e vet. Organizatat dhe sektorët privatë kërkojnë të diferencohen, duke u ofruar klientëve të tyre shërbime me cilësi, komforte, unike dhe të personalizuara. Tashmë mjaft kompani të sukseshme, të mëdha, në vend kanë miratuar filozofinë konsumatori është mbret dhe për një shoqëri në zhvillim të vazhdueshëm, kjo është bërë një nga tendencat globale edhe në sektorin publik. Ndërgjegjësimi më i madh në lidhje me të drejtat e tyre, aksesi më i mirë në informacione, bashkëpunimi më i lartë në nivel global, ka çuar në rritjen e kërkesave të qytetarëve për të siguruar shërbime me cilësi më të mirë. Qytetarët, në shoqërinë e sotme, kërkojnë akses më të shpejtë në shërbime si dhe shërbime të personalizuara. Ndërsa nga njëra anë, qytetarët janë duke kërkuar rritjen e transparencës dhe llogaridhënies nga institucionet, nga ana tjetër qeveritë ballafaqohen për të rindërtuar besimin dhe legjitimitetin në të gjitha nivelet. Qeveritë duhet të përshtaten me ritmin e jetës së popullit - Jean Fronçois Copè Përmbushja e këtyre pritshmërive qytetare kërkon arritjen e filozofisë qytetari-i-pari - që vendos nevojat e qytetarëve në thelb të çdo vendimi që nga formulimi dhe projektimi i strategjisë e deri në ekzekutim, duke rezultuar në një eksperiencë të shpejtë, të lehtë dhe të rehatshme. Në këtë [ 2 ]

16 mënyrë, të gjitha iniciativat e ndërmarra nga qeveria kanë parimin qytetarin në qendër dhe janë të fokusuara në përmirësimin e përvojës së qytetarëve duke siguruar akses në çdo kohë dhe kudo për qytetarët. Në kontekstin e Shqipërisë, edhe pse qeveria është në dijeni për këto pritshmëri dhe ka ndërmarrë iniciativa të shumta për përmirësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimeve për qytetarët e saj, ka një nevojë për të, në mënyrë holistike në rolin e qeverisë në ciklin e jetës së qytetarit dhe në përputhje me transmetimin e arritjes Qytetari i pari. Aktualisht, qytetarët e Shqipërisë duhet të vizitojnë zyrat e institucioneve publike për të marrë shërbimet e nevojshme të ofruara prej atyre institucioneve. Çdo shërbim ka kërkesat e veta të detyrueshme që duhet të përmbushen nga qytetari, përpara se ky i fundit të marrë të mirat e shërbimit. Përkundër faktit se një numër i institucioneve kanë mundësuar shërbimet online përmes portalit të e-albania, vazhdon të jetë sfidë: qeveria centrike për ofrimin e këtyre shërbimeve apo qytetari centrik i përshtatur me marrjen e shërbimeve publike. Kjo e bën shpërndarjen e shërbimeve publike të papërshtatshme për qytetarët të cilët kanë për të investuar kohë të gjatë, përpjekje dhe para për të marrë shërbimin e kërkuar. Arritja e qytetari i pari e mban qytetarin në qendër të të gjitha vendimeve të politikës dhe iniciativave të qeverisë dhe në këtë mënyrë ajo do të ndihmonte Qeverinë Shqiptare në kapërcimin e sfidave me të cilat përballen sot qytetarët në përdorimin e shërbimeve publike. Me arritjen qytetari i pari", qytetari bëhet partner dhe bashkëpunëtor i shërbimit dhe jo vetëm një klient për marrjen e një shërbimi. Institucionet publike duhet të risin përfshirjen e qytetarëve në proçesin e përmirësimit të ofrimit të shërbimeve publike. Ky proçes kërkon dialog përsëritës dhe përdorimin e eksperiencave të fituara për të angazhuar qytetarët. Për të përmirësuar përvojën qytetare, si pjesë e arritjes qytetari i pari, Qeveria e Shqipërisë duhet të fokusohet në fushat e mëposhtme kryesore: [ 3 ]

17 Zgjedhje Shpejtësi Eksperiencë Zonat në fokus të "Qytetari i pari" Angazhim Përgjegjësi Vlerë FIGURE 1 ELEMENTËT PËRFSHIRËS NË MODELIN QYTETARI I PARI Zgjedhje Qytetarët duhet të kenë akses në kanale të ndryshme për marrjen e shërbimeve e të kenë të drejtën e zgjedhjes. Eksperiencë Ofrimi i shërbimit duhet të integrohet dhe personalizohet për të siguruar eksperiencën e qytetarëve në të njëjtin nivel me pritshmëritë e tyre dhe shërbimet e ofruara nga sektori privat. Përgjegjësi Shteti duhet të ngrejë mekanizma inteligjente për të trajtuar çdo ndryshim në ofrimin e shërbimieve si dhe për të drejtuar proceset gjatë ndryshimeve në ofrimin e shërbimeve. Vlerë Qytetarët duhet të besojnë se mekanizmi i ofrimit të shërbimit është me kosto efektive dhe vlera është e drejtuar nga rezultatet e qytetarëve dhe jo nga proçeset organizative. Angazhim Ofrimi i shërbimeve duhet të kenë në konsiderate konceptin qytetari në qendër (pjesëmarrja dhe transparenca me qytetarët duhet të jetë në thelb). Shpejtësi Ofrimi i shërbimeve duhet të bëhet në kohën më të shkurtër të mundshme për qytetarin. [ 4 ]

18 Shqipëria është një vend kandidat për anëtarësim në Bashkimin Evropian. Ajo ka një territor prej km 2 si dhe një popullsi prej rreth 2.89 milionë banorësh. (viti 2016) 1. (Të dhënat e mëposhtme janë nxjerrë nga raporti INSTAT i vitit 2016 dhe AKEP 2016) Në vitin 2014, produkti i brendshëm bruto (PBB) i Shqipërisë ishte rreth $13.2 miliard. PBB në tremujorin e parë të vitit 2016 vlerësohet me rritje prej 2.96 % kundrejt tremujorit të parë të vitit Kontributin kryesor në këtë rritje e kanë dhënë degët e ekonomisë si: tregtia, hotelet dhe restorantet si dhe transporti, administrata publike, arsimi dhe shëndetësia, ndërtimi, informacioni dhe komunikacioni, aktiviteti pasuritë e paluajtshme, etj. Pra, mes të tjerave, dhe sektori i administratës publike dhe shërbimeve ka ndikuar në rritjen e PBB. Hendeku i të ardhurave për frymë i Shqipërisë me Bashkimin Evropian (BE) është ngushtuar ndjeshëm nga 18% e të ardhurave mesatare të BE-së në vitin 1998 në 30% në vitin Në të njëjtën kohë të dhënat në dispozicion të normës së papunësisë tregojnë se ajo është rritur nga 12.5 % vitin 2008 në 17.1 % në fillim të Popullsia ~ 2.89 m Mosha % Alfabetizmi 98% Fuqia punëtore ~ 1.3 m Papunësia 17.1% Sociale Fuqia punëtore Ekonomia Teknologjia Të ardhurat mesatare të vendit 3% varfëri Përdorues të internetit 60.1% Penetrimi i lëvizshëm 172% Familje me internet 13.3% FIGURE 2 TË DHËNA TË PËRGJITHSHME Në lidhje me reformat e ndërmarra për ofrimin e shërbimeve publike, Shqipëria renditet aktualisht e 84-ta në Renditjen e Indeksit të Zhvillimit E-Government (EGDI) 2, raport i 2014, e 59-ta në renditjen për e-pjesëmarrjen sipas statistikave të dhëna në raportin e fundit të Kombeve E-Government Survey 2014, f,199, f 257 [ 5 ]

19 të Bashkuara si dhe në raportimin e ITU ka indeksin për infrastrukturën e telekomunikacioneve. KAPITULLI 1. PARASHTRIMI DHE QËLLIMI I KËRKIMIT SHKENCOR 1.1 MOTIVIMI Pas një eksperience pune shumëvjecare në sektorin e telekomunikacioneve, e përfshirë në të gjitha projektet digjitale të ideuara e zhvilluara në kompani, e ndjeva si domosdoshmëri që të thellohesha më tej në punën studimore të këtij sektori. Gati për dy vjet, në mënyre intensive, studjova mundësinë e konvergjencave të të dy sistemeve informatikë (të telefonisë fikse e mobile) dhe ndikimin që do sillte kjo konvergjencë në të gjitha sistemet ekzistuese IT të kompanisë. Kjo si pasojë e kërkesave të tregut dhe konkurrencës mes kompanive në tregun e telekomunikacioneve. Prej këtej, filloi dhe implementimi i ndryshimeve të mundshme për të realizuar objektivin. Ndërkohë, mu desh të merrja një vendim të rëndësishëm, i cili më ndryshoi dhe fokusin e studimit tim : kalimin nga një kompani telekomunikacionesh në një institucion qeveritar, nga një institucion me drejtim kryesor fitimin e biznesin, në një institucion me orientim inovacionin dhe administratën publike. Ndërsa isha fokusuar në konvergjencën e shërbimeve të sektorit telekomunikacioneve, ndryshimi i pozicionit të punës, më bëri të vijoja të mendoja për të njëjtën gjë konvergjencë shërbimesh, por tashmë në sektorin publik. Sa më tepër thellohesha në njohjen e shërbimeve që administrata publike u ofronte qytetarëve, aq më shumë dallohej paqartësia cili konsiderohet shërbim. E më tej, si duhet tu ofrohet ky shërbim qytetarëve. Gjithkund vihej re diferenca mes sporteleve të një kompanie private dhe të një sporteli shtetëror. Që këtej me lindi dëshira e vazhdimit të studimit të nisur, por duke i ndryshuar fokusin: Përmirësimi i shërbimeve për qytetarët nëpërmjet mirëqeverisjes inovative. E thënë me fjalë të tjera studimi do të marrë përsipër të evidentojë shërbimet që janë më të përdorshme nga qytetarët dhe që nëpërmjet përmirësimit të mënyrës së ofrimit të tyre, do të kenë një ndilim pozitiv në cilësinë e jetës së tyre. Në këtë studim, më tej, do të propozohet dhe modeli më i përshtatshëm për vendin tonë, duke u bazuar në faktorët e zhvillimit social e teknologjik të vendit. 3 3 E-Government Survey 2014,, f 248 [ 6 ]

20 1.2 QËLLIMI, OBJEKTIVAT DHE PYETJET E KËRKIMIT SHKENCOR Lufta kundër korrupsionit përbën një nga 5 kriteret kryesore për hyrjen e Shqipërisë në BE, ndërsa mirëqeverisja inovative është konsideruar si një ndër 6 prioritetet strategjike kryesore kombëtare për zhvillimin ekonomik. Të dy këta faktorë janë të lidhur ngushtë me njëri tjetrin. Përmirësimi i qeverisjes nëpërmjet modernizimit të shërbimeve publike është elementi kryesor për minimizimin deri në eleminim të korrupsionit. Në qendër të këtyre prioriteteve ndodhet qytetari me shërbimet që i ofrohen atij. Strategjia kombëtare për Zhvillim dhe Integrim , në një nga shtyllat e saj ka transformimin e ofrimit të shërbimeve nëpërmjet venies së qytetarit në qendër (citizens centric), e cila zbërthehet plotësisht në Strategjinë e reformës së administratës publike (PAR ) dhe e mbështetur në parimet kryesore të Strategjisë së Axhendës Digjitale 2020 e cila nëpërmjet objektivave të saj, mbështet vizionin mbi modernizimin dhe transformimin e institucioneve dhe procedurave të administratës publike në të gjithë vendin nëpërmjet ofrimit të shërbimeve me cilësi të lartë për qytetarët dhe bizneset në mënyrë transparente, efektive, efiçente me anë të mjeteve e teknologjive moderne dhe shërbimeve inovative PARASHTRIMI I PROBLEMIT Në kuadër të reformimit të Administratës Publike dhe të programit ISDA, si pjesë e reformimit të shërbimeve publike, janë duke u realizuar aktivitete me qëllim modernizimin e shërbimeve publike nëpërmjet mbështetjes financiare të buxhetit të shtetit, Bankës Botërore dhe donatorëve të tjerë ndërkombëtarë. Në këtë proces përfshihen një sërë reformash si ajo ligjore, institucionale, të nevojshme për tu ndjekur më tej me proceset e tjera të ri-formulimit të shërbimeve dhe maksimizimit të digjitalizimeve, të konsideruara si reforma digjitale. Aktualisht programi konsiston në 4 shtylla kryesore që lidhen me: 1. Riformulimin e proceseve të ofrimit të shërbimeve për qytetarët e bizneset, duke përfshirë reformat legale, institucionale e digjitale 4 Dokumenti poltik afatmesëm mbi ofrimin e shërbimeve me në qendër qytetarin nga Institucionet qëndrore qeveritare në Shqipëri, prill 2016 [ 7 ]

21 2. Ndarjen e zyrave pritëse dhe ofruese (front office-back office) dhe mundësimin e ofrimit të shërbimeve të integruara 3. Digjitalizim të arkivave dhe regjistrave kryesore të shtetit si dhe ndërlidhjen mes tyre me anë të sistemeve IT 4. Monitorimi i performancës dhe mbledhja e përshtypjeve të qytetarëve Nëse më parë shërbimet ofroheshin të fragmentuara, të ndërlikuara, burokratike, sisteme të ngurta, joeficiente dhe të korruptuara që i vendosnin qytetarët në situate të pakëndshme administrative duke rezultuar edhe në konsum të madh kohe dhe kosto financiare të larta për ta, gjatë përpjekjeve nëpërmjet programit ISDA janë arritur një sërë rezultatesh. Synimi final është të zhvillojmë një sistem të administratës publike: me në qendër qytetarin (citizen-centric) të lirë nga korrupsioni ku të sundojë e drejta e ligjit efiçent dhe inovativ E thënë në fjalë të tjera: qëllimi final i reformave është përmirësimi rrënjësor i ofrimit të shërbimeve publike nëpërmjet një sistemi modern të bazuar në rregullim, procese eficiente dhe zgjidhje modern të TIK si dhe krijimi i një kulture të re të ofrimit të shërbimeve. Është pikërisht koha që të ndërmerren studime për të përcaktuar modelin më të përshtatshëm për Shqipërinë. Janë eksperimentuar disa elementë, por një studim i plotë i situatës do të japë një panoramë më të plotë. Në vende të ndryshme të botës, ekzistojnë modele të ndryshme të ofrimit të shërbimeve. Sic u tha më lart, zhvillimet në të gjithë sektorët e ekonomisë si dhe futja e teknologjive të reja e inovative, kërkon vec të tjerave një përqasje të ndryshme nga mënyrat burokratike të ofrimit të shërbimeve ku institucioni ofrues konsiderohet si pronar i shërbimeve. Shtimi i shërbimeve (a) nga institucionet publike nga njëra anë, b) mungesa e kohës për një pjesë të madhe të qytetarëve për të marrë një sërë shërbimesh të nevojshme, si dhe c) kostoja e madhe administrative për ofrimin e shërbimeve ka nxitur administratat e vendeve të zhvilluara, por dhe të atyre në zhvillim të mendojnë në mënyra inovative për të ofruar modele të reja shërbimesh publike. Modeli i ofrimit të shërbimeve me në qendër qytetarin është ofruar në disa vende të Europës e Azisë Qendrore dhe Amerikës. Me qëllim realizimin e tezës: Vlerësimi dhe implementimi i e-qeverisjes në vendet në zhvillim, duke studjuar disa vende në zhvillim me disa modele të ofrimit të shërbimeve publike, si dhe [ 8 ]

22 duke studjuar karakteristikat konkrete të vendit tone kundrejt vendeve që po shqyrtohen, do të kalohet në rastin konkret, atë të një modeli të shërbimeve publike për qytetarët për vendin tonë. Në këtë tezë do të kërkohet të evidentohen dhe analizohen elementët kryesorë që ndikojnë direkt në përmirësimin e ofrimit të shërbimeve publike. Ndaj, së pari studimi do të fokusohet në ato shërbime që janë më të përdorshme ku dhe përpjektjet për ti përmirësuar do të kenë ndikim të ndjeshëm. Studimi do të thellohet në këtë drejtim duke hartuar pyetsorët drejtuar qytetarëve dhe analizuar gjetjet nga rezultatet e mbledhura. Duke përparuar në këtë studim dhe duke evidentuar që kalimi nga shërbimi në e-shërbim (apo shërbim online) përbën një nga elementët që ndikon në nivelin e qeverisjes së një vendi, do të fokusohet edhe në analizimin e disa elementëve, përmirësimi i të cilave ndikon direkt në indeksin e e-qeverisjes dhe do të synohet të jepen disa rekomandime. Në këtë studim do të synohet propozimi mbi konceptin e modelit shqiptar për ofrimin e shërbimeve publike si dhe të një metodologjie për automatizimin apo standardizimin e kalimit të një shërbimi në e-shërbim. Gjatë studimit, do të ceken edhe elementë të tjerë të cilët do të jenë pjesë e tij, por do të jenë objekt i studimeve të mëtejshme. Kështu, duke konceptuar kalimin drejt e-shërbimeve si një proçes që mes të tjerave do të reduktojë një sërë hapash të tepërta për qytetarin, studimi do të thellohet drejt ri-formulimit të shërbimeve ose siç do ti referohet më tej, riinxhinjerimit të shërbimeve. Ky proçes do të jetë objekt i një kapitulli të vecantë ku do të studjohen dy elementë të reduktimit të kohës së marrjes së shërbimeve: a) riinxhinjerimi i proceseve të një shërbimi dhe b) reduktimi i kohës së shkëmbimit të informacioneve nëpërmjet përzgjedhjes së pajisjeve hardware dhe kalimit në cloud qeveritar. Theksohet se ky kapitull do të jetë gjithashtu, objekt studimi në artikujt që do të vijojnë, për të dy këta elementë që po merren në shqyrtim QËLLIMI DHE OBJEKTIVAT E STUDIMIT Qëllimi i këtij studimi është të propozohet një model I ofrimit të shërbimeve publike duke u bazuar në analizimin e faktorëve që ndikojnë në rritjen e përdorimit të shërbimeve online nga qytetarët si një mjet për përmirësimin rrënjësor të shërbimeve publike, duke patur si bazë - qytetarin në qendër. [ 9 ]

23 Objektivat që vijnë si rezultat i këtij qëllimi janë: Objektivi i parë në këtë studim është prezantimi i të gjithë bazës teorike dhe shqyrtimi i literaturës për të kuptuar evolimin dhe fazat e qeverisjes elektronike duke kuptuar konceptet moderne mbi shërbimet në përgjithësi e shërbimet elektronike në veçanti. Synohet të evidentohet dhe analizohen faktorët që ndikojnë në zbatimin e qeverisjes elektronike. Për të realizuar këtë objektiv, gjatë gjithë fazës studimore janë konsultuar literatura të ndryshme, dokumenta studimore, si dhe materialet e prodhuara nga institucionet publike apo grupet e punës të ngritura për të realizuar reformën e shërbimeve publike. Literatura është përshkruar gjatë gjithë dokumentit të tezës, në funksion të aspektit në studim, duke theksuar elementët e përdorur prej saj, mësimet e nxjerra (konkluzione) apo duke e përdorur si referim për vijueshmërinë e studimit. Objektiv i dytë i studimit është propozimi i një modeli për ofrimin e shërbimeve publike në Shqipëri si dhe përcaktimi i një metodologjie për kalimin e shërbimeve në e-shërbime (modeli konceptual i shërbimeve). Për të realizuar këtë objektiv, do të ndërmerren disa studime dhe analizime të të dhënave që do ti mbledhim nga pyetsorët. Këta pyetsorë do të hartohen duke patur parasysh pyetjen kryesore si dhe pyetjet e ngritura përgjatë studimit. Rezultatet/konkluzionet që do të nxirren nga analizimi i të dhënave të mbledhura, do të jenë rezultat vetëm i kampioneve të zgjedhura, ndaj do të përfshihen sa më shumë kategorizime për të qenë sa më pranë një përfundimi real, por mbeten gjithnjë konkluzione sipas kufizimit të kampionit. Gjithashtu, këto rezultate do të ndihmojnë në propozimin e modelit të ofrimit të shërbimeve publike, disa prej modeleve të ofrimit të shërbimeve publike në disa vende të ndryshme të botës nisur nga karakteristikat e tyre specifike. Një analizë mbi prons/cons i këtyre modeleve do të shoqërojë këtë përshkrim. Do të shtjellohen plotësisht gjetjet nga analizat e rezultateve të pyetsorëve si dhe analizimi i modeleve të ofrimit të shërbimeve në disa vende, në kapitullin 4. Objektivi i tretë lidhet me analizimin e disa elementeve të rëndësishëm që ndikojnë kryesisht në reduktimin e kohës së marrjes së një shërbimi dhe do të konkludojmë me disa rekomandime mbi masat që duhet të merren për eleminimin e hapave të përsëritura si dhe efektet që do sjellë ky proçes. Do të botohen disa artikuj, të cilët do të analizojnë këta elemente por nuk do të kufizohemi vetëm me ta. Ky objektiv do të jetë objekt studimi dhe në vijim duke patur për qëllim botimin e disa artikujve të tjerë. Do të konkludohet me sugjerimin mbi një metodologji për automatizimin apo standardizimin e proceseve për kalimin nga shërbim tradicional në e- [ 10 ]

24 shërbim me qëllim reduktimin e proceseve të përsëritura dhe zbatimin e procedurave standarte. Gjithashtu në fokus të studimit do të jetë edhe analiza e disa elementëve, përmirësimi i të cilave mendojmë se do të ndikojë ndjeshëm në ofrimin e shërbimeve publike ndaj qytetarëve (klientëve). Ky objektiv do të shtjellohet në kapitullin 5, por ka elemente edhe në kapitullin 6 dhe do të jetë pjesë e studimeve të tjera më të thelluara, për tu vijuar. Gjatë zhvillimit të këtij punimi do ti jepet përgjigje pyetjes kryesore, e cila është pasqyruar në titullin e këtij studimi: Cili është modeli më i përshtatshëm për ofrimin e shërbimeve publike tek qytetarët e bizneset në Shqipëri? Përgjigja e kësaj pyetje do të jetë e detajuar në kapitujt e këtij studimi, duke filluar me trajtimin teorik të modeleve të e-qeverisjeve në vendet në zhvillim dhe faktorët që ndikojnë në zhvillimin e e-qeverisjes. Më tej do të analizohet situata në vend duke u bazuar në metodologjinë e ITU në lidhje me përcaktimin e indeksit që përcakton zhvillimin e e-gov (EGDI) të një vendi. Gjatë përpjekjeve për t iu përgjigjur pyetjes kryesore, dalin edhe një sere pyetjesh për të cilat, nëpërmjet analizës së të dhënave që do të mblidhen e analizohen, do tu jepet përgjigje. - A është i gatshëm vendi ynë për të kaluar tërësisht në e-qeverisje (shërbime publike tërësisht digjitale)? - A janë të gatshëm qytetarët tanë të marrin shërbimet publike online? Për t iu përgjigjur këtyre dy pyetjeve bazë, do të jetë e nevojshme tu jepet përgjigje shumë pyetjeve kërkimore si: - Cilët janë aktorët kryesorë në proçesin e implementimit të e-qeverisjes dhe cilat janë proceset/aktivitetet kryesore gjatë implementimit dhe si do të adresohen pasojat që rrjedhin nga ndryshimi i menaxhimit? - Cilat janë shërbimet publike më të përdorshme nga qytetarët? - Cilët janë faktorët që ndikojnë në zbatimin e e-qeverisjes në sektorin publik? - A është kusht kryesor për kalimin tërësisht në shërbime online qasja e çdo qytetari në internet? - Cilat janë përfitimet dhe pasojat që rrjedhin nga kalimi në e-qeverisje? Cilat janë përfitimet, pengesat e risqet? - Qendra të integruara (sportele me një ndalesë) apo aksesim i shërbimeve online nga qytetarët? [ 11 ]

25 - A ndikon kalimi në e-shërbime në reduktimin e kohës së marrjes së shërbimeve publike? - Cilat janë mundësitë e tjera për të reduktuar (minimizuar) kohën e marrjes së një shërbimi? Dhënia e përgjigjeve këtyre pyetjeve si dhe të tjerave që mund të dalin gjatë rrugës për kryerjen e këtij studimi, do të ndihmojë në përgjigjen e pyetjes kryesore të ngritur në fillim. 1.3 METODOLOGJIA E PËRDORUR Metodologjia Qëllimi kryesor i studimit, caktimi i objektivave kryesorë, ngritja e pyetjes kryesore si dhe e pyetjeve të tjera, krijojnë bazën e studimit. Zgjedhja e metodologjisë së përshtatshme është thelbësore në përcaktimin e hapave që duhet të ndërmerren për t ju përgjigjur pyetjeve të kërkimit shkencor [34] (Leedy, P 2005). Duke e menduar si një studim i cili do të japë vlerësime, sugjerime mbi vendime të marra, me qëllim vlerësimin e saktësisë së vendimit të zgjedhur dhe duke konsideruar nga literatura (C.R.Kothari, 2004) se metoda më e mirë për vlerësimin e programeve ose politikave është ajo e studimit deskriptiv, do të përdoret metoda e kërkimit cilësor (kualitativ) e shoqëruar me elemente të kërkimit sasior (kuantitativ) nëpërmjet analizës së të dhënave të grumbulluara nga pyetsorët drejtuar grupeve të qytetarëve si dhe pyetjeve direkt në FO apo BO. Nga ana tjetër, studimet kërkimore klasifikohen si përshkruese, shpjeguese dhe eksploruese (Zikmund, W 2003). Studimet e disa modeleve të ofrimit të shërbimeve publike në disa vende të ndryshme të botës do të shoqërohen me elemetët përshkrues e eksplorues nëpërmjet analizimit të disa prej tyre si ato sociale, gjeografike, ekonomike (të zhvillimit) etj. Pra do të synohet që nëpërmjet grumbullimit të informacioneve dhe analizimit të tyre të jepet një kuptim më i thellë të teknikave të studimit si dhe të mbledhë rezultatet që vijnë nga përdorimi i këtyre teknikave. Me anë të kësaj disipline synohet të shqyrtohen pse-të dhe si-të e përzgjedhjeve të modeleve të ofrimit të shërbimeve publike. Përveç kësaj synohet të grumbullohen nëpërmjet kësaj metode, informacione për praktikat më të mira të implementuara në vende të ndryshme. Pra, studimi do të bazohet në të dhënat primare, që do të mblidhen nëpërmjet pyetsorëve, duke përdorur teknikat e intervistave në terren dhe në sportel. Si dhe në të [ 12 ]

26 dhënat dytësore që do të mblidhen nga materiale të botuara, studime dhe raporte si dhe nga fakte dhe eksperienca të vendeve të tjera. Për të arritur qëllimin e studimit janë përdorur metodat e listuara më poshtë: Studimi i literaturës bashkëkohore Grumbullim i informacionit nëpërmjet faqeve zyrtare të institucione dhe agjensive publike Përdorimi i disa materialeve të prodhuara nga grupet e projektit etj. Formulim i pyetsorëve dhe analizimi i të dhënave Eksperiencat e vendeve të tjera Informacioni është mbledhur dhe përpunuar përgjatë disa fazave kryesore, ku: Faza e parë konsistoi në kërkimin dhe grumbullimin e informacionit. Duke qënë se në fillim studimi orientohet drejt shërbimeve konvergjente e më tej fokusohet tek shërbimet publike, edhe spektri i literaturës ishte mjaft i gjerë. Pikërisht gjatë kësaj faze janë shfrytëzuar shërbime të rezervuara për të aksesuar arshivat lidhur me të dhëna reale si dhe për të studiuar literature më të fundit në lidhje me objektin e studimit.studimi i literaturës përfshiu studimin e librave, artikujve, referateve të konferencave, kërkimeve të tjera shkencore të ngjashme të cilat prezantojnë zhvillimet e modeleve të e-qeverisjeve, të ofrimit të shërbimeve publike, të teknologjive të përdorura e tipeve të zgjedhur. Vecanërisht fokusihet në studimin e atyre modeleve të ngjashme me Shqipërinë duke u nisur nga karakteristikat e vendit, të zhvillimit, të madhësisë e popullsisë, zhvillimeve politike etj. Gjithashtu studjohen literaturat dhe punimet shkencore në Shqipëri në lidhje me nivelin e qeverisjes elektronike, implementimit të modeleve për ofrimin e shërbimeve elektronike, për databazat e regjistrat elektronike, etj Faza e dytë konsistoi në përpjekjet e bëra për të mbledhur informacione mbi situatën e shërbimeve publike në Shqipëri (inventari i shërbimeve nëpërmjet konsultimeve ne FO e BO), në hartimin e pyetsorëve për të parë se cilat janë shërbimet më të përdorshme nga publiku si dhe cilët prej tyre janë më të prekur nga korrupsioni, me qëllim që procesi i reformimit të shërbimeve publike të fillojë prej tyre. U hartuan 3 pyetsorë, të cilët iu drejtuan një kampioni prej 500 qytetarësh, të ndarë sipas grup moshash, qëndrave të banimit dhe gjinisë. Po ashtu, një ekip studentësh, u dërgua në institucionet publike për të evidentuat shërbimet publike që ofrojnë këto institucione ndaj qytetarëve e bizneseve, për të evidentuar aktet ligjore e nënligjore me anë të të [ 13 ]

27 cilave ofrohen këto shërbime si dhe evidentimin e kostove me të cilat ofrohen këto shërbime dhe sa prej tyre ofrohen në rrugë digjitale (e-shërbime). Faza e tretë konsistoi në vëzhgimin e ecurisë së zhvillimit të e-shërbimeve dhe përmirësimit të procesit të ofrimit të shërbimeve publike, duke synuar në gjetjen e problematikave dhe adresimin e tyre, me qëllim përmirësimin në vijim dhe përcaktimin e një modeli shërbimesh publike të përshtatshme për vendin tonë, si dhe përcaktimin e metodologjisë për të strukturuar proceset që duhen për kalimin nga shërbimet publike klasike në modelin e propozuar, kjo me qëllim eleminimin e dublikimit të proceseve apo reduktimin e vonesave në kohë si pasojë e ripërsëritjes së aktiviteteve, vonesave administrative etj. Proçesi gjatë të cilit ka kaluar studimi, në mënyre skematike do të përshkruhej si në vijim: [ 14 ]

28 Me qëllim që ti përgjigjemi pyetjes nga jemi nisur për të kryer studimin si dhe pyetjeve të ngritura, duke u mbështetur dhe në metodologjinë e përcaktuar, pas përzgjedhjes dhe studimit të literaturës, (të cilat kanë qenë një proçes i vazhdueshëm gjatë gjithë punimit të kësaj teze) u ndoqën hapat e mëposhtëm: 1. Nisur nga studimi i literaturës e më tej mbi shtimin dhe ofrimin e e-shërbimeve në Shqipëri, duke kaluar në e-qeverisje, bazuar në shqyrtimin e mundësive për të kaluar në cloud qeverisje, u përgatit artikull dhe prezantimi GOVERNMENT CLOUD FOR GOOD GOVERNANCE i prezantuar në ISTI Duke futur konceptin cloud, iniciohet studimi i cili argumenton pse kalimi në cloud lehtëson proceset por dhe shkurton kohën e marrjes së shërbimeve si rezultat i disa përmirësimeve në infrastrukturën e cloud. 2. Më tej, u përpiluan pyetsorët të cilët iu shpërndanë një kampioni prej 500 qytetarësh të klasifikuar sipas :gjinise, grup moshës, qendrës së banimit. Bazuar në rezultatet e nxjerra nga analiza e të dhënave, u përgatitën artikujt të cilët u botuan në revistë dhe u prezantuan në konferencë. 3. U ngritën grupe studentësh intership, të cilët të udhëhequr nga një ekspert i fushës u dërguan nëpër 20 institucione shtetërore, me një fomular të përcaktuar paraprakisht. Rezultat i kësaj pune madhore, ishte mbledhja e evidentimi i të gjitha shërbimeve që ofrohen nga këto institucione. Bazuar në rezultatet e pyetsorëve, u përzgjodhën shërbimet me impakt tek qytetarëtsi dhe institucionet që i ofrojnë këto shërbime. 4. Ngrihen 3 grupe të cilat marrin në shqyrtim aspektet ligjore, institucionale dhe situatën (nivelin) e digjitalizimit të shërbimeve. Ky proces është në zhvillim e sipër. Në këtë fazë është bërë hartëzimi i informacioneve, pra lidhja e çdo shërbimi me bazën ligjore, kostimi i shërbimit, hallkat e marrjes së shërbimit dhe shkalla e digjitalizimit. 5. Studjohen situatat e realizimit të e-qeverisjes në disa shtete. Përzgjedhja e tyre është bërë bazuar në disa ngjashmëri me vendin tone : madhësia (sipërfaqja), terreni, popullsia, niveli social. Në ndihmë të këtij kërkimi (studimi), më vjen dhe mundësia për ti vizituar këto vende dhe parë konkretisht realizimin,rrugën e ndjekur, problemet e hasura si dhe arritjet. 6. Më tej, do të bëhet një krahasim mes modeleve të përzgjedhura, duke analizuar të gjitha aspektet për kalimin në e-qeverisje dhe do të vlerësojmë faktorët që ndikojnë në përzgjedhjen e modelit të e-qeverisjes, do të propozojmë metodologjinë për të kaluar në e- [ 15 ]

29 qeverisje si dhe modelin më të përshtatshëm për vendin tonë duke dhënë argumentat pro e kundër dhe duke i krahasuar me propozimet aktuale. 7. Si dhe hapi i fundit do të konsistojë në dhënien e rekomandimeve mbi implementimin e e- qeverisjes në Shqipëri, etapat dhe proceset që duhet të zbatohen për një implementim efektiv të e-qeverisjes. KAPITULLI 2. ZHVILLIMI I QEVERISJES ELEKTRONIKE NË VENDET NË ZHVILLIM 2.1 ASPEKTI TEORIKIE-QEVERISJES DHE QEVERISJA E MIRË Teknologjitë e informacionit dhe të komunikimit po ndikojnë thelbësisht në zhvillimin e botës. Këtij ndryshimi rrënjësor nuk mundet ti shpëtojë as qytetari dhe as qeveritë. Është e qartë, që të gjithë duhet ti përshtaten këtyre ndryshimeve, ndaj sot gjithnjë e më tepër po futet koncepti e-. (Mundy and Musa (2010)) kanë argumentuar se cdo qeveri që kërkon të jetë velfshme për qytetarët e saj, duhet të luajë një rol aktiv në implementimin e e-qeverisjes nëpërmjet përdorimit më të madh të teknologjive, personalizimit të shërbimeve dhe rritjes së aksesueshmërisë së tyre nga qytetarët. Flasim për qytetar, pra e-qytetar, biznes apo e-biznes si dhe qeveri = e-qeveri. E ndërsa futim konceptet e e-biznesit apo të e-tregëtisë, nuk mund të lemë pasdore, konceptet e e-qeverisjes e të e-shërbimeve. Në këtë paragraph do të trajtohet koncepti i e-qeverisjes si tërësi te aktiviteteve të qeverisë. Bazuar në studimet e literatures dhe të investigimeve në vend, realizohet studimi "Rritja e përdorimit të shërbimeve të e-qeverisjes në vendet në zhvillim, për një shërbim më të mire për qytetarin: Rasti Shqipëri [67]. Qeveritë në të gjithë botën ofrojnë shërbimet e tyre sipas modeleve të caktuara. Këto modele ndryshojnë nga vendi në vend bazuar në zhvillimin e vendit, digjitalizim, profiling e popullsisë etj. Nga ana tjetër përdorimi i mjeteve TIK është një fillim premtues për qeveritë për të implementuar e-shërbimet dhe për të nxitur qytetarët e bizneset ti përdorin masivisht ato. Këto procese duhet të shkojnë paralel me përmirësimin e shërbimeve të ofruara në zyrat e [ 16 ]

30 qeverisë.studimi, merr në konsideratë të gjitha proceset që duhet të kalohen për të kaluar në e- qeverisje, duke filluar nga nevoja për një reformë ligjore, institucionale dhe digjitale. Gjatë studimit të literaturës konsiderohet Budd & Harris (2004) të cilët shpjegojnë se shkaku që nxiti drejt e-qeverisjes ishte kalimi i shpejtë nga zhvillimi i menjëhershëm i teknologjisë drejt proceseve administruese po aq sa dhe zhvillimi i sistemeve të vlerësimit të performancës. (Backus 2001) [7] përcakton e-qeverisjen si një formë të e-biznes në qeverisje dhe u referohet proceseve dhe strukturave të nevojshme për të ofruar e-shërbime për qytetarët e bizneset, që bashkëpunon me partnerë biznesi dhe që drejton transaksionet brenda një institucioni publik. E-qeverisja apo e thënë shkurt E-Gov i referohet përdorimit të teknologjive të informacionit(si rrjetet, interneti, telefonat mobile) nga agjensitë qeveritare që kanë aftësinë të transformojnë lidhjet me qytetarët, bizneset dhe degë të ndryshme të qeverisë. (Olusoyi Olatokunbo Richard, Ashaye, 2014 )[49]. Këto teknologji mund të shërbejnë në një larmishmëri gjërash: dhënie më shpejtë e shërbimeve për qytetarët, përmirësim ndërveprimesh me bizneset dhe industrinë, fuqizim i qytetarëve përmes marrjes së lehtë të informacionit, ose thjesht qeverisje më efikase. Qeverisja elektronike transformon proceset administrative tradicionale në mekanizma më të shpejta me anë të përdorimit të teknologjive të informacionit. Shërbimet e reja të komunikimit dhe informacionit kanë krijuar një impakt të madh në aksesimin e të dhënave dhe analizimin e tyre në kohë reale, shpesh në një mjedis me kompleksitet të lartë heterogjen dhe shumë të ndjeshëm ndaj kohës. Në e-gov, të dhënat nuk mund të procesohen në mënyrë tradicionale dhe mjetet e analizimit ofrojnë një kompleksitet të lartë.në këtë mënyrë lind nevoja për krijimin e një dizanji të ri i cili është i aftë të përballojë këtë sasi të dhënash si dhe sfidat në infrastrukturën e rrjetit. Kur flitet për e-gov, konsiderohet procesimi dhe analizimi i të dhënave në një rrugë jo normale sepse bëhet fjalë për "big data" (sasi të mëdha informacionesh). Termi 'big data" do te thotë volum (sasia e të dhënave), shpejtësi e procesimit (kërkohet përgjigje në kohë reale rrjedhimisht kemi nevojë për procesimin dhe analizimin e të dhënave në një kohë të shkurtër) dhe shumëllojshmëria (përdorimi i tipeve të ndryshme të të dhënave-log, vidio, audio, file etc) Në modelet e e-qeverisjes dallohen dy përqasje : e orientuar nga informacioni ( information oriented ) që aplikon konceptin e shërbimeve në One Stop Shop si dhe orientuar drejt përdoruesit ( User oriented ) që merr në konsideratë grupet e ndryshme të përdoruesve, [ 17 ]

31 informacionet dhe shërbimet e të cilëve kategorizohen në web (sipas Torres et al.,2005), apo që ofrohen në mënyrë të shpërndarë. Nocioni i qeverisjes së mirë është përhapur në vitet 1990 nga Banka Botërore, si kusht i nevojshëm i politikave të zhvillimit.për BB, qeverisja përfshin normat, traditat dhe institucionet përmes të cilave një vend ushtron autoritetin e tij mbi të mirën e përbashkët në optikën e zhvillimit. Qeverisja e mirë përfshin kapacitetin e qeverisë për të menaxhuar me efikasitet burimet e veta dhe për të zbatuar politika të përshtatëshme, si dhe ekzistencën e një kontrolli demokratik mbi agjentët e ngarkuar nga autoriteti. Për Bankën Botërore [73] qeverisja e mirë është mënyra se si ushtrohet pushteti në menxhimin e burimeve ekonomike dhe sociale të një vendi në zhvillim. Qeverisja, sipas IT Governance Institute, ka për qëllim të japë orjentimin strategjik, të sigurojë që objektivat janë arritur dhe që rreziqet janë menaxhuar si duhet dhe që burimet janë përdorur në mënyrë të përgjegjshme. Ajo kujdeset me prioritet që të respektojë interesat e atyre që kanë të drejta (qytetarët, pushtetet publike, aksionerët, etj) dhe të bëj që zërat e tyre të dëgjohen në drejtimin dhe proçeset e punëve. Pra, qeverisja e mirë është e lidhur me funksionimin e pushteteve publike, në veçanti të Shtetit. Mënyra e ushtrimit të pushtetit duhet të respektoj këto parime: -Transparencë, që nënkupton lirinë e aksesit në dokumentacionin administrativ, lirinë e informacionit, garancinë e një drejtësie administrative si dhe motivimin e vendimeve të marra. - Përgjegjshmëri, që nënkupton përgjegjësinë e vendimmarrësve, kontrollet mbi administratën, kontrollin mbi tregjet publike, administrimin e parave publike, etj. - Pjesmarrje, që nënkupton dhënien e mundësive të të gjithë aktorëve të marrin pjesë në procesin e zhvillimit. Në shoqëritë perëndimore të rregulluara nga demokracia liberale, qeverisja i referohet ndërveprimeve midis Shtetit, trupave politike dhe shoqërisë, duke përfshirë këtu edhe sistemet e lobimit dhe koalicionet e aktorëve publik dhe privat. Qeverisja e mirë synon të bëj veprimin publik më efikas dhe më të afërt për të mirën publike dhe interesin e përgjithshëm, si dhe më legjitim. Ajo synon t i bëj shoqëritë më lehtë të qeverisshme dhe në mënyrë më të ekulibruar, në mënyrë që ato të mos mbishfrytëzojnë burimet e veta dhe që të jenë të afta t i ripërtërijnë ato. Në këtë debat teorik mjaft intensiv të viteve të fundit janë dhënë mjaft formulime të tjera të qeverisjes së mirë që marrin më mirë parasysh legjitimitetin apo legalitetin e qeverisjes së [ 18 ]

32 mirë. Mund të thuhet se një situatë është legjitime kur ajo pranohet prej atyre që i nënshtrohen pasojave të saj. Ligji nuk mjafton të prodhojë këtë legjitimitet. Edhe respekti formal i demokracisë (zgjedhjet) nuk garantojnë legjitimitetin e ligjit. Nëse mënyra e qeverisjes së mirë nuk mund të përcaktohet si një tërësi rregullash, por si një proces, ushtrimi i qeverisjes, funksioni i saj, është të prodhoj rregulla (juridike ose jo), të krijojë rregullime publike në shoqëri. Konkluzion: Duke u bazuar në këtë koncept, e-qeverisja konsiderohet si një përbërës i reformës në sektorin publik, si një instrument për të rritur eficiencën e qeverisjes, për modernizimin dhe fuqizimin e konkurrueshmërisë. 2.2 ETAPAT E ZHVILLIMIT TË E-QEVERISJES NË VENDET NË ZHVILLIM Implementimi i sistemeve të e-qeverisjes janë në proces në shumicën e vendeve në zhvillim. Akademikë dhe praktikuesit janë shprehur se ka pak prova apo hulumtime në këto vende, për të treguar se ka evidenca aktive për përdorimin dhe zbatimin e tyre, sepse veprimtaria e-qeverisjes është e ulët. Ndërsa shumica e faqeve të internetit të qeverive në këto vende, janë në fazën e publikimeve, disa organizata qeveritare janë ende në fazën e krijimit dhe disa pretendojnë se janë në fazën e ndërveprimit. Mungesa e ndërveprimit do të thotë se qytetarëve nuk ju plotësohen kërkesat dhe kuptohet edhe reagimet e tyre do të jenë negative. Për shembull, në rastin e Shqipërisë, hulumtimet në portalin e-albania, tregojnë se 70% e shërbimeve që ofrohen aty, janë të fazës së publikimeve (informative, rreth 900 e-shërbime raportohen nga AKSHI në 2016), por në të njëjtin status janë edhe faqet e institucioneve të vendit përsa i takon zbatimit të e-qeverisjes. Ndërsa rreth 400 prej tyre janë në nivelet 3-4, që do të thotë se po rritet numri i institucioneve që po ndërveprojnë duke shtuar edhe numrin e shërbimeve elektronike të niveleve 3 e 4. Nga studimi i literatures dallojmë dy modele kryesore për e-qeverisjen: 1. Modeli Gartner me 4 faza si: a) Prezencë faqet ofrojnë informacione që konsistojnë në të dhëna bazë, kontakte etj b) Ndërveprim kjo lidhet me informacione për të pëfituar shërbime, marrje formularësh etj. Ofrohen bashkëveprime modeste si G2C, G2B, ose G2G. [ 19 ]

33 c) Transaksion ofrohen informacione me komplekse të cilat përfshijnë veprime vetëshërbimi si pagesa taksash, pagesa online, regjistrime, pjesmarrje në prokurime etj. d) Transformim kjo është faza më e avancuar e iniciativës e-gov që përfshin të gjitha aftësitë e teknologjisë për të transformuar funksionet administruese. Në këtë faze kemi një ndërverpim të të gjithë aktorëve të përfshirë në ofrimin e shërbimeve publike qëndrore apo lokale Nga vlerësimi i bërë disa vendeve në zhvillim (Afrikë), vihet në dukje që këto vende janë në fazën e dytë, por ka përpjekje për të avancuar në fazat e tjera.vende si Nigeria, kanë avancuar me përmirësime në kuadrin ligjor për të përparuar në implementimin e e-gov dhe vecanërisht në njohjen e transaksioneve elektronike, por niveli i pagesave mbetet ai nëpërmjet aparateve ATM. 2. Sipas modelit të UN, prezantohet një model tjetër për zhvillimin e e-qeverisje, ai me 5 faza: a) Prezencë bazike: Institucionet janë prezente në internet me faqet e tyre. b) Prezencë e zgjeruar:institucionet ofrojnë informacione në një drejtim, G2C. c) Prezencë interaktive: Qasje interactive në internet nga institucionet e qeverisë për shërbimet që ato ofrojnë. d) Transaksione: Përfshin ndërveprim ndërmjet qytetarit dhe qeverisë (dy drejtime) e) Integrim: Niveli më i lartë i integrimit që përfshin G2G, G2C dhe C2G (UN Global e- Government readiness Report, 2004; UN e-government survey, 2004, 2005; 2008; Adeyemo, 2010) 3. Në një linjë të ngjashme jepet dhe modeli nga Yusuf (2006), i cili i referohet modeleve të vendeve në zhvillim. Ky model identifikon 4 faza kryesore në zhvillimin e e-gov: publikim, ndërveprim, transaksion dhe integrim. Konkluzion Pra, nga literatura e studiuar, shikojmë që 3 fazat e para janë të ngjashme në të tre modelet e dhëna.ajo që i dallon kryesisht implementimin e e-qeverisjeve në vendet në zhvillim ka të bëjë me integrimin dhe mundësimin e kryerjes së transaksioneve nga interneti duke e konsideruar funksionimin e institucioneve qeveritare si një organizatë virutale në lidhje me ofrimin e shërbimeve publike. Pra ajo që e dallon nivelin e implementimit të e-gov është niveli i përdorimit të TIK. [ 20 ]

34 2.2.1 ELEMENTËT QË NDIKOJNË NË NIVELIN E E-QEVERISJES Sipas UNPAN, elementët kryesorë në përcaktimin e indeksit që tregon zhvillimin e qeverisjes elektronike (EGDI) janë: indeksi i shërbimeve online (OSI), indeksi i infrastrukturës së telekomunikacioneve (TII) si dhe indeksi i kapitalit njerëzor (HCI). EGDI është përdorur si një tregues për klasifikimin apo renditjen e nivelit te zhvillimit të e-qeverisjes. Metodologjia për matjen e EGDI bazohet në vëzhgime, të cilat reflektojnë tendencat e strategjive për e-qeverisjet, duke zgjeruar gjithashtu njohuritë në bazë të praktikave më të mira, ndryshimeve teknologjike si dhe faktorëve të tjerë. Me këto elementë do të thellohemi në paragrafët në vijim. Indeksi EGDI i zhvillimit të e-qeverisjes është një mesatare e rezultateve të të tre dimensioneve më të rëndësishme të saj : fusha dhe cilësia e shërbimeve online, statusi i zhvillimit të infrastrukturës së telekomunikacioneve si dhe kapitali njerëzor. Secili prej tyre, në vetvete mund të matet dhe analizohet në mënyrë individuale Dhe EGDI = 1/3 (OSI + TII + HCI) FIGURE 3 INDEKSI EGDI I ZHVILLIMIT TËE-QEVERISJES a) Indeksi i Infrastrukturës së telekomunikacionit Indeksi i infrastrukturës së telekomunikacioneve (TII) aktualisht llogaritet si një mesatare e 5 indikatorëve : përdorues interneti për 100 banorë ; numri i linjave fikse për 100 banorë ; numri i përdoruesve mobile për 100 banorë ; numri i pajtimtarëve mobile broadband për 100 banorë ; numri i pajtimtarëve fix broadband për 100 banorë. Këto të dhëna raportohen nga ITU 5 që është burimi kryesor i raportimit të tyre. Secili nga këto indekse zë 1/5 e peshës së përgjithshme të indeksit TII. 5 [ 21 ]

35 TII ka ndryshuar ndër vite, si rezultat i zhvillimeve teknologjike. Duke analizuar indikatorët që janë marrë në konsideratë ndër vite (sipas UNPAN), shikojmë që ata mbeten të pandryshuara që prej vitit Til (2001) Til (2003) Til (2004) Til (2005) Til (2008) Til (2010) Til (2012) Til (2014) Til (2016) Internet users Internet users Internet users Internet users Online Online Online Online population population population population Personal Personal Personal Personal computer computer computer computer (PC) users (PC) users (PC) users (PC) users Fixedtelephontelephontelephontelephone Fixed- Fixed- Fixed- subscriptions subscriptions subscriptions subscriptions Mobile Mobile Mobile Mobile cellular cellular cellular cellular subscriptions subscriptions subscriptions subscriptions Televizion Televizion Televizion Televizion sets sets sets sets Internet users Internet users Internet users Internet users Fixed-broadbanbroadbanbanband Fixed- Fixed-broad- Fixed-broad- subscriptions subscriptions subscriptions subscriptions Personal Personal Fixedinternebroadband Wireless- computer computer (PC) users (PC) users subscriptions subscriptions Fixedtelephontelephontelephontelephone Fixed- Fixed- Fixed- subscriptions subscriptions subscriptions subscriptions Mobile Mobile Mobile Mobile cellular cellular cellular cellular subscriptions subscriptions subscriptions subscriptions Internet users Fixed-broadband subscriptions Wirelessbroadband subscriptions Fixedtelephone subscriptions Mobile cellular subscriptions TABELA1 INDEKSI (TII) I INFRASTRUKTURËS SË TELEKOMUNIKACIONITNË VITE Konkluzion Nga sa më lart rritja e numrit të përdoruesve internet, qofshin këta nëpërmjet linjave fiks apo mobile si dhe e pajtimtarëve fix e mobile, është një faktor i rëndësishëm në përcaktimin e indeksit EGDI të një vendi, por duhet konsideruar që sektori i telekomunikacioneve është i liberalizuar. Plani i implementimit të politikave të zhvillimeve broadband duhet të marrë në konsideratë si strategjitë kombëtare por edhe interesat e bizneseve për investime e zhvillime. b) Indeksi i kapitalit njerëzor (HCI) Ky indeks nuk do të jetë në fokus të këtij studimi por, për të krijuar një ide se si ndikon ky indeks në përcaktimin e EGDI, po japim një përshkrim sipas literaturës. Indeksi i kapitalit njerëzor (HCI) përbëhet nga 4 komponentë: niveli leximit, raporti bruto i regjistrimit në shkollat primare e sekondare me shkollat e larta, vitet e shkollës dhe mesatarja e viteve të shkollës.ky indeks nuk është në fokusin e këtij studimi, por do të konsiderojmë në paragrafe të caktuara disa elemente që lidhen me aftësitë digjitale dhe njohuritë mbi teknologjitë e komunikimit. [ 22 ]

36 c) Dhe së fundit është indeksi i fushës dhe cilësisë së shërbimeve online, të cilin do ta studjojmë më tej në mënyrë më të detajuar TIK DHE VLERËSIMI I E-QEVERISJES NË VENDET NË ZHVILLIM Ofrimi i shërbimeve publike nëpërmjet mjeteve të TIK, internetit dhe/ose pajisjeve mobile, është një aspekt i qeverisjes digjitale.nga studimi i ITU, Electronic Government for Developing Countries, 2008, në të cilin ishin analizuar 24 vende të ndryshme në zhvillim, në rajone të ndryshme të botës, duke konsideruar modelin me 4 faza të zhvillimit të e-gov, ku secila fazë ka elemente të caktuara nga TIK, adresohenmësimet e nxjerra si më poshtë: - Të hartohet plani strategjik - Të kuptohen nevojat e qytetarëve - Përdorimii një sistemi të konsoliduar - Të krijohet një administratë e mirëtrainuar - Mirëqeverisje efektive e TIK dhe të zhvillohen aftësitë në TIK të stafit - Të garantohet siguria e përdoruesve në faqet publike - Garantim i sigurisë së informacioneve Disa nga këto mësime që lidhen me TIK do të n a shërbejnë për të thelluar studimin tonë në rastin e analizimit të zhvillimit të e-gov në Shqipëri. Përsa i takon nivelit të zhvillimit të e-gov aktualisht përdoret indeksi EGDI i cili del si rezultat i tre faktorëve: Infrastruktura digjitale Hendeku digjital Shërbimet publike online Të tre këta faktorë janë të lidhur me elementë të TIK apo ndikohen prej zhvillimit të TIK SFIDAT NË IMPLEMENTIMIN E-GOV NË VENDET NË ZHVILLIM Nga analiza e studimeve të shumta të bëra nga autorë të ndryshëm mbi situatën e implementimit të e-gov në vendet në zhvillim, janë identitfikuar disa sfida me të cilat janë ndeshur këto vende.së pari, vihet në dukje domosdoshmëria e një strategjie për e-gov. Wimmer and Bredow [ 23 ]

37 (2002) përcakton një përqasje holistike për një zgjidhje të sigurt.ata përcaktojnë se aspektet sociale, kulturore, ligjore dhe politike janë element që nuk duhen neglizhuar pasi ndikojnë direkt në implementim të e-gov (Wimmer and Bredow, 2002). Hwang et al. (2004) përcakton si sfida dhe pengesa për sa më lart aspektet: teknike, politike, kulturore dhe ligjore(hwang et al., 2004). Pra, në varësi të situatave të secilit vend, për të patur një implementim të suksesshëm të e-gov, duhet të merren në konsideratë që të gjitha këto aspekte. Nëse analizojmë studimin e Al-Busaidy and Weerakkodi (2011), në lidhje me gjendjen e e-gov në Oman, identifikohen mungesa nëkuadrin ligjor, strategjik, në planifikim të projekteve si dhe cështje tëpërdorimin dhe cilësisë së informacionit. Ndërkohë që bëhet fjalë për një vend me një infrastrukturë të zhvilluar. Nëse analizojmë vendet e rajonit tonë, secili prej tyre ka situata të ndryshme që rrjedhin nga faktorë specifikë. Duke konsideruar studimin mbi Tendencat rajonale dhe sfidat për e-gov në Ballkanin perëndimor Goran Pastrovic, RESPA, evidentojmë disa sfida e probleme zgjidhja e të cilave do ti nxisin administratat e këtyre vendeve të orientohen drejt qytetarëve dhe krijimit të mekanizmave të reja për ofrimin e shërbimeve publike. Vecanërisht duke analizuar studimin e bërë për nivelin e zhvillimit të e-gov në Bosnje & Herzegovinë, Implementing e-government in Bosnia and Herzegovina, nxjerrim si mësim se nuk mund të ketë një implementim të suksesshëm të e-gov pa përcaktuar: 1. kuadrin strategjik e politik, 2. pa vendosur objektivat për ndryshimet institucionale e ligjore, pavarësisht investimeve në infrastrukturë dhe 3. në ngritje të sistemeve e implementim të susksseshsem të projekteve IT. 2.3 VLERËSIMI I INDEKSIT E-GOV DHE E-PJESMARRJA Raportet periodike të UNPAN (Rrjeti i Administratës Publike të UN) 6 bëjnë një vlerësim të e- government readiness index, dhe e-participation. Këta indikatorë janë të përbërë dhe marrin në konsideratë dhe infrastrukturën dhe vrojtimet në web. Rezultate për web akses dhe shërbimet online nxirren mbi bazën e vrojtimit në mënyrë të pavarur të faqeve zyrtare të internetit. 6 [ 24 ]

38 Në tabelat e mëposhtme jepet ecuria e këtyre indikatorëve për Shqipërinë. Viti e-government Index Web measurement Na Subindex/online service (OSI) Telecommunication Na SubIndex/infrastructure(TII) Human Capital Sub index(hci) Na Burimi: UN reports TABELA 2 INDEKSI I E-QEVERISJES PËR SHQIPËRINË NË PERIUDHËN Shqipëria Mes. Europa Mes. botërore TABELA3KRAHASIMI ME RAJONIN DHE MESATAREN BOTËRORE PËR E-GOV INDEKS Viti Indeksi i e-pjesmarrjes Burimi: UN reports TABELA 4 INDEKSI I E-PJESMARRJES PËR SHQIPËRINË Vërejmë se në raportet periodike, raportet e UN kanë pasur dhe ndryshime të metodologjisë, gjë që mund të ketë ndikuar dhe në rezultatin e indikatorit për e-participation. Në raportin e 2016-ës për këtë tregues, Shqipëria renditet në vend të 55, pra mbi mesataren botërore dhe pranë mesatares Europiane, kundrejt vendit të 59 në vitin [ 25 ]

39 KAPITULLI 3. INFRASTRUKTURA DIGJITALE PËR OFRIMIN E SHËRBIMEVE PUBLIKE DHE SITUATA NË SHQIPËRI Një element i rëndësishëm për përdorimin e shërbimeve elektronike është zhvillimi i infrastrukturës, me fjalë të tjera, janë zhvillimet e rrjeteve të telekomunikacioneve. Lidhja, qoftë kjo nëpërmjet internetit apo telefonisë mobile po e rrit ndjeshëm tregun e shërbimeve të informacioneve, shërbimeve financiare, shëndetësore, në zonat rurale dhe po i ndihmon njërëzit të ndryshojnë rrënjësisht jetët e tyre. Së fundi,tik dhe përdorimi i internetit me shpejtësi të lartë (broadband) po ndryshon mënyrën se si po bëjnë biznes shumë kompani, po ndryshon e transformon ofrimin e shërbimeve publike dhe nxitur inovacionin. 10% e rritjes së shpejtësisë së internetit, rrit me 1.3% ekonominë. (burimi:worldbank) Në vendet e zhvilluara ku niveli i penetrimit është i lartë, vihet re dhe një përdorim masiv i shërbimeve elektronike. Kjo lidhet edhe me faktin e krijimit të shumë lehtësirave që u bëhen qytetarëve. Krahasuar me vendet në zhvillim, tërësia e faktorëve që do ti analizojmë më poshtë, bëhen shkak për nivelin e ulët të përdorimit të e-shërbimeve, duke bërë që për një periudhë të pacaktuar shërbimet online dhe ato në sportel të ecin paralelisht. Tashmë niveli i gatishmërisë së një vendi matet nëpërmjet IDI indeksi i zhvillimit të TIK,që tregon shkallën e zhvillimit të një vendi drejt shoqërisë së dijes. Procesi i zhvillimit kalon në tre faza : Gatishmëria e TIK që reflekton nivelin e zhvillimit të infrastrukturës së një vendi e aksesit në TIK; Përdorimin e TIK nga shoqëria ; Ndikimi i TIK që reflekton rezultatet nga përdorimi I TIK si rezultat edhe i aftësive në TIK. Pra sipas ITU, 3 elementët e mësipërm: aksesi në TIK, përdorimi i TIK dhe aftësitë TIK janë përbërësit e IDI. Ne do të merremi me elementin e parë, atë të akesit në TIK si dhe përdorimit të TIK, por kuptohet që edhe aftësimi në TIK është një element tepër i rëndësishëm për përdorimin e shërbimeve publike dhe kalimin drejt një shoqërie informacioni të përparuar. Rritja ekonomike dhe zhvillimi do të mbeten nën potencial nëse nuk shfrytëzohen teknologjitë e reja dhe të vilen përfitime prej tyre. 3.1 AKSESIMI NË TIK INFRASTRUKTURA DIGJITALE, ELEMENT I RËNDËSISHËM NË E-GOV Infrastruktura digjitale është një nga elementët kryesorë për rritjen e përdorimit të shërbimeve digjitale. Për këtë arsye shtrirja e infrastruktrurës digjitale në të gjithë vendin mbetet një nga [ 26 ]

40 prioritet madhore të zhvillimit e pasqyruar në Strategjinë Ndërsektoriale për Axhendën Digjitale , si një ndër tri prioritetet strategjike të saj. (Strategjia Digjitale ) Bazuar në raportin vjetor (2015) të AKEP vlerësojmë situatën e treguesve të broadband në Shqipëri si dhe bëjmë një krahasim me treguesit në vendet anëtare të BE, në mënyrë që të kuptojmë nivelin e mbulimit me shërbim broadband si dhe pozicionin e Shqipërisë krahasuar me vendet anëtare të bashkimit europian. (Raporti vjetor2015 i AKEP). 35,000,000 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 0 Abonentët Fiks broadband - Janar 2016 MT LU CY AL EE LV SI LT HRSK IE BG FI DK AT HUCZ PT EL SE BERO PL NL ES IT UK FR DE TABELA5 NUMRI I ABONENTËVE ME AKSES BROADBAND 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Penetrimi Fiks broadband (si % e popullsisë), Janar 2016 Mesatarj AL RO HR IT HU AT SI LT PT FI EU SE MT UK DK TABELA 6 PENETRIMI FIKS BROADBAND NË RAJON Nga sa shikohet, Shqipëria është në nivele tepër të ulëta (rreth 9% e popullsisë ka fiks broadband), duke nënkuptuar që popullsia jonë nuk është e interesuar për përdorimin e këtij [ 27 ]

41 shërbimi. E themi këtë edhe për faktin që kompania kryesore që ofron këtë shërbim, ka rreth 60% të kapaciteteve të pashfrytëzuar. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Abonentët Fiks broadband - ndarja e abonenteve sipas teknologjisë, Janar 2016 AL BE BG CZ DK DE EE EL ES FRHR IE IT CY LV LT LU HUMT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK EU linjat DSL % (përfshirë VDSL) MOBILE BROADBAND JANAR ,000,000 75,000,000 70,000,000 65,000,000 60,000,000 55,000,000 50,000,000 45,000,000 40,000,000 35,000,000 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 0 Abonentë Mobile Broadband - përdorues aktivë, Janar 2016 BE CZ DE EL FR IE CY LV LU MT AT PT SI FI UK Numri i abonentëve me aksesmobile broadbandnëjanar 2016 ishte 1,297,281. [ 28 ]

42 Ndërkohë, një situatë më e mirë është për abonentët mobile broadband. Pavarësisht se krahasuar me vendet e tjera të EU, duket sikur Shqipëria është në nivele tepër të ulëta, por krahasuar me numrin e popullsisë, pajtimtarët aktivë përbëjnë mbi 50% të popullsisë. Nga ana tjeter Shqipëria ështe ndër vendet e pakta që ka një zhvillim të shpejtë të rrjetave 4G e një mbulim me rreth 95% të territorit. Numri i përdoruesve celularë aktive numri i perdoruesve të telefonisë së lëvizshme sipas kartave SIM aktive Norma e penetrimit (përdorues për 100 banorë)- sipas përdoruesve aktivë Numri i pajtimtareve me akses broadband (nëpërmjet aparatit të telefonit celular dhe karta USB/modem) Norma e penetrimit (përdorues për 100 banorë)- te pajtimtareve me akses broadband 3G- 4G Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse Norma e penetrimit per popullsi telefonisë fikse Norma e penetrimit per familje telefonisë fikse Numri pajtimtarëve me akses broadband fiks Tre mujori Tre mujori i Tre mujori i tretë Ndryshimi tre i parë 2016 dytë mujor QII QIII ,313,490 3,379,377 3,877, % 4,607,020 4,661,653 5,243, % Rreth 115% Rreth 117% 134% 1,393,139 1,515,684 1,708, % 49.2% 52.5% 59.2% 225, , , % Rreth 7,8% 7,8% 7.7% 31 % 31,1% 30.8% 247, , , % [ 29 ]

43 Norma e penetrimit për popullsi e pajtimtarëve me akses broadband fiks Norma e penetrimit për familje e pajtimtarëve me akses broadband fiks 8,6% 8,8% 9% 34,28% 35,2% 36.2% TABELA 7 TREGUESIT TIK 2016 (Burimi DIM) Popullsia e Shqipërisë 1 Janar 2016: 2,886,026 Numri i familjeve rreth: 722,506 Konkluzione Në grafikët e mësipërm dhe nga analiza e situatës aktuale, vihet re diferencat në përdorimin e broadband në Shqipëri krahasuar me vendet e bashkimit europian. Përsa i takon përdorimit të fiks broadband, megjithëse vemë re një rritje të qëndrueshme të përdorimit, përsëri mbetemi shumë larg indekseve europiane. Norma e penetrimit për popullsi me akses broadband fiks dhe mobile në fund të vitit 2015 është rreth 9% dhe 45% përkatësisht ku mesatarja europiane është përkatësisht 32% dhe 84% (marrë nga raporti DIM 2016). Gjithashtu vihet re që teknologjia bazë e përdorur nga abonentët broadband është xdsl. 61% e abonentëve broadband përdorin xdsl krahasuar me 68% të mesatares europiane. Abonentët që përdorin fiber optike janë 7% kundrejt 10% që është mesatarja e EU. 3.2 HENDEKU DIGJITAL DHE PËRDORIMI I TIK Në studimin e kryer nga BB ( raporti IC4D06), ku u studiuan 20,000 kompani nga 56 vende ne zhvillim, u pa se kompanitë që përdornin mjete TIK (telefona, PC, internet) ishin më produktivet, investonin më tepër dhe ishin rritur me shpejt dhe si rrjedhojë ishin edhe më fitimprurëse. Ndërkohë vlen të theksohet se që në vitet 1980, TIK ka luajtur një rol të rëndësishëm në shkolla, e punë duke lehtësuar dhe ofruar shërbime inovative. Por njerëzit të cilët kanë krijuar këto mundësi, mbeten përsëri faktori kritik për kapërcimin e sfidave të tilla si ngritja e kapaciteteve, harmonizimi i marrëdhënieve G2C etj. Sipas Obayelu & Ogunlade (2006), sistemet e TIK janë mjete për të përmirësuar jetën në vendet në zhvillim. Ato luajnë një rol të rëndësishëm në [ 30 ]

44 përhapjen e informacioneve në zonat rurale. Tabela më poshtë është një përmbledhje e faktorëve më të rëndësishëm të grumbulluara nga literaturat mbi hendekun digjital në vendet në zhvillim : Dimensioni Hendeku digjital Vlefshmëria e shërbimit Ndërgjegjësimi Mundësia për të mësuar dhe përdorur mjedise të reja Zotërim i teknologjive Eksperienca Aftësitë Mbështetja Motivimi Përmbajtja Kultura Paaftësitë Gjuha Gjinia Përdorimi i TIK për ta bërë lehtësisht të mundur tek të gjithë palët përfshirë dhe përdoruesit Rritja e ndërgjegjësimit për përfitimet nga përdorimi i TIK. Ti japësh mundësi të reja individëve nëpërmjet aftësimit në përdorim të pajisjeve kompjuterike Aftësimi içdokujt për të kuptuar mjetet më të nevojshme për të kryer një detyrë Aftësia për të mbledhur përvojën dhe dihet e fituara nga përdorimi I TIK për të plotësuar veten Të kesh ekspertizën e nevojshme dhe aftësitë për të zbatuar aktivitete dhe detyra të lidhura me TIK Të kesh qasje të drejtë në ndihmën e nevojshme në përdorimin efektiv të TIK. Të gjithë të kenë qasje të barabartë në TIK duke u inkurajuar për të marrë pjesë në ndarjen e përfitimeve Të sigurohesh që ka përmbajtje për cdokënd që do të përfitojë nga TIK. Cështje kulturore në lidhje me normat, vlerat, ritualet etj, janë thelbësore dhe duhet të adoptohen me qëllimet e tjera. Sigurimii barazisë dhe diversitetit në përdorimin dhe zbatimin e TIK dhe përshtatjen e aftësisë së kufizuar me dimensione të tjera. Gjuha është shumë e rëndësishme dhe duhet të përshtatet me qëllime të tjera, si pjesë e barazisë dhe diversitetit. Ashtu si paaftësisë dhe gjuhësore, gjinore duhet të përshtatet me dimensionet e tjera për të siguruar [ 31 ]

45 Fuqizimi i shoqërisë civile gëzimin e drejtë dhe të barabartë të përfitimeve të TIK. Faktorë të tillë si ata strukturore, politike dhe qeverisës nuk duhet të jenë pengues ndaj përfitimeve që vijnë prej TIK. TABELA7HENDEKU DIGJITAL NË VENDET NË ZHVILLIM (Source: Roger, ICT for Poverty Alleviation Framework) Këto elemente u studjuan me qëllim që të tregohet se ato janë përcaktues në nivelin e zhvillimit të qeverisjes dhe e-qeverisjes si dhe në mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike dhe e- shërbimeve në vecanti. Këto elementë, megjithëse mund të përmenden në këtë tezë, disa prej tyre mundet të jenë matur në pyetsorët e adresuar qytetarëve, por nuk do jenë pjesë e studimit të thelluar. 3.3 ANALIZA E SITUATËS SË PËRDORIMIT TË TIK NË VENDET NË ZHVILLIM DHE SHQIPËRI Shumë nga treguesit për matjen e kompetencave digjitale (përdorimit të TIK) mund të mblidhen nga anketa e Eurostat mbi përdorimin e TIK në familje dhe nga individët. Gjatë shumë viteve kyvëzhgim është zgjeruar me një sërë pyetjesh dhe treguesish që lidhen me aksesin dhe përdorimin e TIK në familjen dhe nga individëve, duke u bazuar në një kampion të popullsisë së BE-së nga moshat 16 deri në 74. Pyetjet kryesore lidhen me aksesimin, përdorim dhe aftësinë për përdorimin e pajisjeve kompjuterike, të internetit etj. Megjithatë, lidhur me aftësitë digjitale, pyetjet mbi internetin dhe aftësitë në përdorimin e kompjuterit janë ndryshuar. Psh në 2010 tema ishte privatësia dhe siguria, në vitin 2011 tema ishte aftësitë në TIK dhe në vitin 2012 ishte përdorimi i internetit nëpërmjet mobile. Këto të dhëna janë mbledhur kryesisht nëpërmjet pyetsorëve. Një numër treguesish mund të nxirren nga pyetjet si dhe nga aktivitetet e zhvilluara në internet për një periudhë specifike. Prej këtej mund të nxirren komponentët e lidhura me aftësitë, njohuritë etj. Si rezultat i analizave nga vëzhgimet mund të nxirren, për grupe të ndryshme socio-ekonomike, jo vetëm kompetencat digjitale të shoqërisë si një e tërë, por edhe të [ 32 ]

46 segmenteve si për të punësuarit apo të papunët, vlerësohet tregu i punës, nivelet e ndryshme arsimore, gjinisë etj. Këtë model do të ndjekim edhe ne në kërkimin e mëtejshëm për të vlerësuar situatën e vendit, duke analizuar një kampion të anketuarish të ndarë sipas të ardhurave, grupmoshave etj 3.4 INDEKSI I ZHVILLIMIT TË TIK (IDI) Gjithashtu indikatori IDI ështënjë indikator që në vetvete përmban tre nëngrupime të cilët përfshijnë 11 indikatorë individualë. Metodologjia e plotë e llogaritjes jepet në raportin e ITU-së Information Society Measurement. Ky tregues llogaritet mbi bazën e peshimit relativ të indikatorëve me rezultatin më të lartë në nivel botëror. Më poshtë paraqesim ecurinë e IDI në periudhën , për Shqipërinë dhe e krahasuar me mesataren rajonale dhe atë botërore Shqiperia World Avg. Europe Avg Ecuria & krahasimi me mesataren botërore dhe Europiane Burimi: ITU, Raportet Information Society measurement Vemë re se ky indeks për Shqipërinë ka një rritje vit pas viti në vlerë absolute, por mbetet në nivel mesatar ne rang botëror dhe me poshtë ne rajonin e Europës, për shkak të rritjes së këtij indeksi dhe nga vendet e niveleve të larta. ITU bën dhe një grupim të vendeve me rezultatet më të larta, mesatare dhe mbi mesatare si në tabelën e mëposhtme Nr. vendeve 2012 Nr. vendeve 2015 Nr. vendeve [ 33 ]

47 Min. Max. Min. Max. Min. Max. High Upper Medium Low TABELA 8 NIVELET E INDEKSIT IDI Pothuajse të gjitha vendet evropiane kanë një vlerëtë indeksit IDI sipër mesatares globale dhe rreth gjysma e tyre bejne pjese ne grupin e vendeve me rezultatin me të larte te vendeve të zhvilluara. Megjithatë në raportet e viteve të fundit për Shqipërinë thuhet se është ndër vendet me rritjen me të madhe të nënindeksit të aksesit dhe nënindeksit të përdorimit TIK. Për të kuptuar se cilat janë faktorët që ndikojnë tek niveli IDI në tabelën e mëposhtme është bërë një krahasim i nënindekseve të IDI: - Nënindeksi i aksesit përfshin: o penetrimin e telefonise fikse, celulare, bandwith ndërkombëtar (konektiviteti) për përdorues interneti - Nënindeksi i përdorimit përfshin: o % e familjeve me PC, % e familjeve me Internet, Perdorues Interneti, penetrimin e pajtimtarëve broadband fiks, penetrimin e pajtimtarëve broadband wireless - Nënindeksi i aftësive përfshin: o % e regjistruar në shkollë të mesme, % e regjistruar në shkollë të larte, të shkolluarit World Albania World Albania World Albania World Albania Avg. Avg. Avg. Avg. IDI / / / /94 Access sub / / / /105 index Usage sub index / / / /81 [ 34 ]

48 Skills sub index / / / /61 Burimi: ITU, Raportet Information Society measurement TABELA 9 NËNINDEKSET IDI NË PERIUDHËN Grafiku i mëposhtëm jep të detajuar peshimin e secilit nga 11 ndikatorët mbi të cilët llogaritet indeksi IDI me rezultatin maksimal të vendosur si target për indikatorin. Është e dukshme se: - nënindeksi i peshuar për penetrimin e telefonisë fikse mbetet në nivel shume të ulët - nënindeksi i peshuar për % e familjeve me PC dhe me lidhje Internet ka vijuar me rritje - nënindeksi i peshuar për lidhjet fikse broadband mbetet i ulët (ka varësi me penetrimin e ulët të telefonisë fikse). Vëmë në dukje se raporti i ITU-së për vitin 2012 ka pasur një konstatim të gabuar për tregun e telefonisë celulare në Shqipërisë (s ka arritur ende maturimin) gjë që reflektohet dhe grafikun e mësipërm. (Burimi : Raporti NJKEPI 2016) Regjistrim ne arsimin e larte Regjistrim ne shkollen e mesme Te shkolluarit Penetrimi fiks Penetrimi celular Bandwith nderk./perdoru es % Familje me PC Pajtimtare BB celulare Lidhje BB fikse Perdorues interneti % Familje me internet Burimi:Ndërtuar sipas të dhënave dhe metodologjisë së ITU [ 35 ]

49 Figure 4 Paraqitja grafike e nënindekseve të IDI për Shqipërinë (periudha ) [ 36 ]

50 KAPITULLI 4. SHËRBIMET PUBLIKE DHE VLERËSIMI I SITUATËS AKTUALE NË SHQIPËRI Ky kapitull paraqet studimin me qëllim vlerësimin e situatës në të cilën ndodhen shërbimet publike në Shqipëri. Si dhe në kapitujt e mëparshëm do të trajtojmë aspektin teorik nëpërmjet literaturës së përdorur për të përcaktuar qartë konceptin shërbime publike, të cilat do të jenë në fokus të këtij studimit në këtë kapitull. Sipas cështjeve të trajtuara në secilin paragraf, synojmë të qartësojmë ato aspekte të kërkimit shkencor që lidhen me konceptet e shërbimit publik si dhe të gjithë elementët e tjerë përfshirja e të cilëve të con drejt koncepteve të shërbimeve publike online apo e-shërbimeve dhe që ndikojnë më tej në përcaktimin e modelit konceptual të shërbimeve publike. Duke analizuar situatën aktuale të shërbimeve publike në vend dhe mënyrën se si ofrohen ato, duke konsideruar paqartësinë e konsideratave mbi këto shërbime, si fillim studimi fokusohet në konceptin e shërbimit publik. Studjohen konceptet e shërbimeve konvergjente, koncepte të lindura nga nevojat e biznesit e vecanërisht sektori i telekomunikacioneve, studjojmë literaturën mbi mënyrën se si konceptohet një shërbim, projektohet (përcaktohen proceset), se si përcaktohen nevojat e biznesit dhe njëkohësisht përcaktimi i të gjitha blloqeve për ta ndërtuar këtë shërbim, integruar, ngritur rrjetin me të gjithë elementët mbështetës, për ta bërë funksional deri në lëvrimin e tij tek klienti fundor. 4.1 ASPEKTI TEORIK I SHËRBIMEVE DHE SHËRBIMEVE PUBLIKE Sektori publik është ofruesi më i madh i shërbimeve.çdo përmirësim në këtë sektor ndikon pozitivisht në miliona njerëz. Hapi i parë për ti dhënë premtimin konsumatorëve ështe njohja e tyre dhe e nevojave të tyre Wim Oosterom Ofrimi i shërbimeve publike shpesh kërkon nivele të larta të trajnimit dhe arsimimit, si dhe etikë të lartë nga punonjësit e shërbimit publik në ndihmë të komunitetit përmes punës së tyre. ÇFARË ËSHTË NJË SHËRBIM? [ 37 ]

51 Fjala shërbim përdoret nga të gjithë dhe gjatë gjithë kohës, por gjetja e një përkufizimi të vetëm e të mire, është e vështirë. Në fjalorin e Oksford-it 7, shërbimi përkufizohet si një sistem që ofron diçkaqë i nevojitet publikut, të organizuara nga qeveria apo një kompani privateose një biznes puna e të cilit ofron dicka për klientët (qytetarët), por nuk prodhon produkte; shërbime financiare/sigurimesh etj. Përkufizimi i dhënë nga (Sauming Pang, 2009) 8 mbi shërbimet konsiderohen si: diçka që një biznes ose individ i ofron klientit, elementet më të rëndësishme të të cilit janë shpesh të paprekshme dhe cilësia e shërbimeve është subjektive dhe nuk mund të matet lehtë. Në një mjedis konkurrues, shërbimet luajnë një rol kryesor. Kompanive të ndryshme u kushton më tepër të tërheqin klientë të rinj krahasuar me mbajtjen e tyre. Nëse shërbimi që u ofrohet klientëve është i mirë, këta klientë do të vazhdojnë të marrin këto shërbime, madje do tua rekomandojnë dhe klientëve të tjerë. Perceptimi i një shërbimi të mirë dhe i një vlere të mire, janë ato që kanë rëndësikrahasuar me karakteristikat e mira të rrjetit, etj. Pra, përpjekja për ta bërë klientin e kënaqur kundrejt shërbimit që i ofrohet është një nga detyrat më të rëndësishme por të vështira. ÇFARË ËSHTË NJË SHËRBIM IT? Për të dhënë një përkufizim të tillë, studimi i referohet përcaktimeve të bëra në ITIL ITIL i përcakton shërbimet si një mjet për tu dhënë vlera klientëve duke ju lehtësuar rezultatet, pa kosto dhe risk. Me fjalë të tjera, kur bën dicka për një palë të tretë, kur u ofron dicka ose një vlerë, palës së tretë u ofrohet një shërbim. Në këtë kontekst përdoret edhe termi Shërbim IT si një shërbim që i ofrohet klientit në fushën e IT dhe Furnizues IT për shërbimet e brendshme teknike. Mund të ofrojmë disa shembuj për sa përshkruam më lartë: Shërbim IT Një shërbim i përdorur nga klienti për arsye të tij dhe që ai e ka kërkuar dhe pranuar.një shërbim IT ka disa karakteristika: nuk mund të përdoret ai shërbim me qëllim konsumimi apo kërkimi të një shërbimi tjetër; përdoret nga klienti ashtu sic i është ofruar; mund të matet dhe mund të administrohet nga një marrëveshje shërbimi; 7 Oxford Advanced Learner s Dictionary, 6th edn, Oxford: Oxford University Press; Successful Service Design for Telecommunications Sauming Pang 2009 John Wiley & Sons, Ltd. ISBN: [ 38 ]

52 Shërbime të furnizuesit IT Një furnizues shërbimesh IT është një shërbim teknik ose një komponent që aftëson një shërbim IT. E thënë ndryshe, një furnizues sherbimesh IT mund të ofrojë shumëllojshmëri shërbimesh IT dhe karakteristikat e furnizuesit IT: ekzistojnë për të ofruar shërbime IT; klientët fundorë i përdorin ato vetëm për të marrë apo mundësuar shërbime IT etj. ÇFARË ËSHTË NJË SHËRBIM PUBLIK Shërbim publik është një shërbim që u ofrohet qyetarëve nga qeveria, direkt (nëpërmjet sektorit publik) ose duke e financuar ofrimin e shërbimeve.(wikipedia) Termi është i lidhur me një konsensus shoqëror, pra shërbime të caktuara duhet të jenë në dispozicion të të gjithë qytetarëve, pavarësisht nga të ardhurat. Edhe aty ku shërbimet publike nuk ofrohen publikisht apo nuk janë të financuara nga shteti, për arsye sociale dhe politike, ato zakonisht janë subjekt i rregullimeve të aplikuara në shumicën e sektorëve ekonomikë. Shërbimet publike konsiderohen si thelbësore në jetën e sotme dhe ofrimi i tyre duhet tu garantohet të gjithëve si një e drejtë themelore e njeriut. Shërbimet publike mundet të kenë karakteristikat e një të mire publike, por një pjesë e tyre mundet të ofrohen edhe nga tregu. Në shumë raste shërbimet publike konsiderohen si shërbime, pra nuk kërkojnë përfshirjen e prodhuesve të produkteve. Shpesh ofrimi i shërbimeve jep rezultate të tilla të cilat është e vështirë që ti matësh kur bëhet fjala për cilësinë apo karakteristikat e tyre. Nga sa më lartë, me të drejtë shtrohen pyetjet e mëposhtme të cilat do të marrin përgjigje gjatë studimit. P1. Cilat shërbime të ofruara nga institucionet publike konsiderohen si shërbime publike? P2. Cilat janë shërbimet publike më të përdorshme? P3. Çfarë preferencash kanë përdoruesit për mënyrat e marrjes sëshërbimeve? Në këtë kapitull studimi merr përsipr tu jape përgjigje këtyre pyetjeve. Në këtë seksion do të jepet një përmbledhje e gjetjeve nga vlerësimi i situatës aktuale të vendit, i ndërmarrë për të identifikuar boshllëqet dhe pritjet e qytetarëve nga perspektiva e reformave të [ 39 ]

53 ofrimit të shërbimeve. Për të realizuar sa më sipër, do të identifikohen aktorët kryesorë që janë pjesmarrës në ofrimin e shërbimeve publike. Fokusi kryesor gjatë vlerësimit të situatës aktuale do të jetë situata ekzistuese në të cilën ofrohen shërbimet publike si dhe identifikimi i nismave kryesore të ndërmarra nga Qeveria Shqiptare për të reformuar mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike në vend. Përveç këtyre do të bëhet një studim i thellë për të vlerësuar pikëpamjet dhe pritshmëritë e qytetarëve në gjendjen ekzistuese të ofrimit të shërbimeve qeveritare në Shqipëri. ÇFARË JANË SHËRBIMET ELEKTRONIKE (E-SHËRBIMET)? Shërbimet elektronike janë shërbime të ofruara online në mënyre elektronike: informacione qeveritare, programe, strategji dhe shërbime (sipas Sakowicz 2003 dhe Torres et al. 2005). Sipas (Peraire dhe Coleman 2000 P2), e-shërbimet janë disa ndërveprime që u ofrohen përdoruesve nëpërmjet internetit, të cilat kanë kuptim dhe vlerë ekonomike. Sipas LaVigne (2001) cdo projekt e-qeverisje për të qenë i suksesshëm, ka nevojë të marrë në konsiderate 5 lloje aftësish: teknike, analitike, menaxhim informacioni, komunikimi dhe menaxhim projekti. Shembuj të suksesshëm të e-qeverisjes janë të shumtë siç është portali estonez, (e-estonia) apo portali australian i e-qeverisjes, ku në një dritare të vetme janë integruar një numër i konsiderueshëm i shërbimeve qeveritare të cilat ofrohen në mënyre elektronike one-stop portal. Nëpërmjet këtyre portaleve, përdoruesve u ofrohet mundësia e hyrjes dhe marrjes së shërbimeve në disa mënyra: marrje informacioni, marrje shërbimi (aplikime nëpërmjet formularëve), si dhe marrje shërbimesh duke kryer dhe pagesa, etj. Niveli i e- qeverisjes PËRSHKRIMI Burimi informacionit Shërbime të nivelit 0 të automatizimit Shërbime të nivelit1 të automatizimit Nivel fillestar në internet Informacion i kufizuar, bazik dhe static Nivel 1: Prani e përforcuar në internet Brendia dhe informacioni përditësohen në mënyrë të rregullt UN- American Society for Public Administration (ASPA)., Global survey of e-government (RM) UN-ASPA., Global survey of e- government (RM) [ 40 ]

54 Shërbime të nivelit 2 të automatizimit Shërbime të nivelit 3 të automatizimit Shërbime të nivelit 4 të automatizimit Niveli 2: Ndërveprim Formularë të mund të shkarkohen apo të plotësohen online; ka forum apo blog; hyrje me emër përdoruesi dhe fjalëkalim për përdoruesit të brendshëm apo vizitorë; lidhje me institucione të tjera apo qeverisjen locale Niveli 3: Marrje-dhënie Logim me emër përdoruesi e fjalëkalim. Pagesa online; marrje e konfirmimit me e- mail; lidhje e sigurt; hyrje me fjalëkalim për publikun Niveli 4: Integrim Informacion merret nga një portal që integron informacion nga të gjitha agjencitë përkatëse. Të gjitha shërbimet në sportele janë funksionale online. WB, December 2014: Albania PCN Annex 1-Results Framework- December 2rev: UN-ASPA framework for stages of E-government adapted WB, December 2014: Albania PCN Annex 1-Results Framework- December 2rev: UN-ASPA framework for stages of E-government adapted WB, December 2014: Albania PCN Annex 1-Results Framework- December 2rev TABELA 10 NIVELET E E-QEVERISJES SIPAS NIVELIT TË ZHVILLIMIT TË SHËRBIMEVE EVIDENTIMI I ROLIT TË DISA AKTORËVE KRYESORË NË OFRIMIN E SHËRBIMEVE PUBLIKE MINISTRIA E INOVACIONIT DHE ADMINISTRATËS PUBLIKE (MIAP) MIAP, si minister shteti, mbart përgjegjësi të plotë, në përputhje me Kushtetutën dhe ligjet e Republikës së Shqipërisë, në hartimin dhe koordinimin e politikave në fushën e teknologjisë së informacionit dhe komunikimeve elektronike, informacioneve të infrastrukturës gjeohapësinore, shërbimeve postare, mediassë transmetuar, por dhe për reformimin dhe modernizimin e administratës publike, përfshirë dhe ofrimin e shërbimeve ndaj qytetarëve dhe bizneseve. Programet kryesore të drejtuara nga MIAP përfshijnë Integrimin në Bashkimin Evropian, Administratën Publike, axhenda digjitale me të gjithë komponentet e saj: Infrastrukturën digjitale (teknologjinë e informacionit dhe komunikimit e median etj), shërbimet publike dhe krijiminin e informacionit [ 41 ]

55 gjeohapësinor, si dhe një sërë programesh me qëllim nxitjen e Inovacionit dhe rritjen e përdorimit të mjeteve digjitale në vend. Agjensitë kryesore që janë pjesë e varësisë së MIAP janë 9 : 1. Autoriteti Kombëtar për 2. Autoriteti Shtetëror për Informacionin Certifikimin Elektronik Gjeohapësinor 3. Agjensia Kombëtare për Sigurinë Kompjuterike 4. Shkolla Shqiptare e Administratës Publike 5. Inspektorati Qendror 6. Departamenti i Administratës Publike 7. Inovacioni dhe Mirëqeverisja 8. Agjensia e Shërbimeve Publike të Integruara AGJENSIA E OFRIMIT TË SHËRBIMEVE PUBLIKE TË INTEGRUARA NË SHQIPËRI (ADISA) 10 ADISA u krijua në vitin 2014, me një mision, për të përmirësuar shërbimet publike dhe për t i ofruar ato në mënyrë të integruar për publikun. ADISA duhet të ofrojë shërbimet publike (nga qeveritë qendrore dhe lokale), nëpërmjet ngritjes dhe administrimit të sporteleve pritëse për qytetarët (front office) dhe qendrave të shërbimeve publike të integruara me një ndalesë (one-stop-shop). Mandati i saj i zgjeruar përfshin ndarjen e sporteleve pritëse nga zyrat mbështetëse që prodhojnë shërbimet (që më tej do tu referohemi si zyra mbështetëse (BO)) në të gjitha institucionet qendrore. Detyrat specifike dhe përgjegjësitë që trajtohen nga ADISA përfshijnë: Ofron shërbime në sportele të integruara për qytetarët Merr pjesë në hartimin e procedurave dhe standardeve për sportelet pritëse të qytetarëve (FO) dhe zyrave mbështetëse (back office) Monitoron cilësinë dhe transparencën e ofrimit të shërbimeve ndaj qytetarit në sportelet pritëse (FO) Zhvillon trajnime të vazhdueshme për stafin e sporteleve pritëse të qytetarëve (FO) Ngre dhe menaxhon qendrat e ofrimit të shërbimeve publike të integruara me një ndalesë (one-stop-shop) 9http:// 10http:// [ 42 ]

56 Garanton aksesin për të gjithë qytetarët dhe saktësinë e informacionit për procedurat administrative, nëpërmjet kanaleve të ndryshme moderne të komunikimit Kryen rregullisht optimizimin e proceseve administrative në të gjitha institucionet publike Harton dhe përditëson formularët standardë për marrjen e shërbimeve publike si dhe mirëmban bankën e tyre, për t u aksesuar nga çdo punonjës i administratës publike AGJENSIA KOMBËTARE E SHOQËRISË SË INFORMACIONIT (AKSHI NAIS) 11 Misioni i AKSHI-t është që të koordinojë të gjitha aktivitetet e Qeverisë së Shqipërisë në fushën e Teknologjisë së Informacionit dhe Komunikimit (TIK), duke përfshirë zbatimin e politikave dhe strategjive për zhvillimin e shoqërisë së informacionit, koordinimin e programeve në fushën i TIK, promovimin e investimeve në fushën e TIK-ut, zhvillimin e praktikave për ushtrimin e kompetencave të Ministrit në promovimin e teknologjive të reja në fushën e TIK-ut dhe kontributin në edukimin dhe promovimin e përdorimit të TIK-ut nga publiku. AKSHI ka qenë në qendër të zhvillimit të teknologjisë, miratimin dhe modernizimin e sistemeve brenda qeverisë dhe implementimin e shumë projekteve të rëndësishme, duke përfshirë Qendrën e të Dhënave Kombëtare, rrjetin e Qeverisë, portali e-albania dhe Kornizën e ndërveprimit. Disa nga shërbimet kryesore të ofruara nga AKSHI janë dhënë në diagramin e mëposhtëm: Ofruesi i Shërbimit të Certifikimit Hosting e portaleve të internetit dhe sistemeve të informacionit të administratës publike Miratimi i projekteve të TIK dhe specifikimet teknike Shërbimet e menjëhershme të komunikimit AKSHI DNS Private dhe Publike Shpërndarja e mesazhit zytar tek administrata publike Hosting vendin fizikë / të përbashkët në Qendrën e të Dhënave Qeveritare One Drive Govnet Instalimi qendror i antivirusit Instalimi automatik dhe qendror i aplikimeve Projekti PLGP FIGURE 5 SHËRBIMET E OFRUARA NGA AKSHI 11http:// [ 43 ]

57 AUTORITETI KOMBËTAR PËR CERTIFIKIMIN ELEKTRONIK (AKCE) 12 Autoriteti Kombëtar për Certifikimin Elektronik është autoriteti kompetent me detyrën për të krijuar kushtet e nevojshme për aplikimin dhe përdorimin e nënshkrimeve elektronike në Shqipëri me qëllim ofrimin e shërbimeve të sigurta. Në vijim janë funksionet kryesore të ndërmarra nga AKCE: Regjistron Ofruesit i Kualifikuar i Shërbimit të Besuar dhe Organizmat e Testimit dhe Konfirmimit Mbikëqyr veprimtarinë e OKSHB dhe OTK Zhvillon dhe standartizon specifikimet teknike Regjistron certifikatat e vlefshme, tëshfuqizuara dhe të revokuara Inspekton dhe ndërmerr masa administrative në rastet që parashikon ligji Promovon mjedisin për përdorimin e nënshkrimeve elektronike Studion çështjet ligjore dhe politike AGJENSIA KOMBËTARE PËR SIGURINË KOMPJUTERIKE (ALCIRT) 13 Agjencia kombëtare për Sigurinë Kompjuterike (ALCIRT) ka si mision të saj parandalimin dhe eliminimin nga kërcënimet kibernetike për të krijuar një internet të sigurt për qytetarët, bizneset dhe Qeverinë Shqiptare. Funksionet kryesore të ALCIRT janë: Koordinimi dhe kundërmasat ndaj kërcënimeve / sulmeve kompjuterike Vepron si një pikë qendrore e kontaktit për shkëmbimin e informacionit në fushën e incidentit / emergjencave të kompjuterit dhe institucioneve analoge Ofrimi i ndihmës së saj për çështje që mund të lindin gjatë incidenteve kompjuterike Konsulton, propozon dhe bashkëpunon me strukturat përkatëse të qeverisë për programimin dhe ndjek procedura të veçanta për të përmirësuar nivelin e mbrojtjes së të dhënave në rrjetet shtetërore dhe sistemete informacionit 12http:// 13http:// [ 44 ]

58 Vendos kontrollin / monitorimin e zbatimit të standardeve dhe procedurave për rrjetet shtetërore dhe sistemet e informacionit Bashkëpunon në fushën e sigurisë kompjuterike me institucionet e tjera shtetërore dhe organizatat ndërkombëtare, shoqërinë civile dhe sektorin privat Krijon, menaxhon dhe ruan portalin online që ndihmon qytetarët për të publikuar adresat e faqeve me përmbajtje të paligjshme. Nxit kërkimin dhe zhvillimin në fushën e sigurisë kibernetike Me ndryshimet e fundit ligjore, duke konsideruar si element sigurie shërbimet ofruara nga AKCE, këto dy axhensi do të bashkohen në një të vetme. Veprim ky në proces, nëkohën e shkrimit të tezës. SHKOLLA SHQIPTARE E ADMINISTRATËS PUBLIKE (ASPA) 14 Shkolla Shqiptare e Administratës Publike (ASPA) është një institucion publik qëndror. Aktiviteti i ASPA-s synon formimin profesional të nëpunësve civilë, si dhe çdo individi tjetër vendas ose të huaj, që nuk është pjesë e shërbimit civil dhe që plotëson kriteret e kërkuara. Misioni i ASPA-s është të ofrojë trajnime dhe mundësi zhvillimi për nëpunësit civilë të administratës publike të cilat fokusohen në ngritjen e kapaciteteve menaxhuese të qëndrueshme; rritjen e përgjegjshmërisë së punonjësve të administratës; krijimin e një trupe funksionarësh publikë profesionistë, të paanshëm dhe eficentë në kryerjen e funksioneve të tyre. Rolet dhe përgjegjësitë kryesore të ASPA-s përfshijnë: Përcaktimin e drejtuesve Krijimin e strukturave Krijon metrikën / prametrat për matjen e progresit Krijon buxhetin dhe planin real të trainimeve Monitoron progresin Shpërblen suksesin Merr mësime nga gabimet FIGURE 6 ROLET DHE PËRGJEGJËSITË E ASPA 14http:// [ 45 ]

59 si dhe të gjithë institucionet publike të cilat prodhojnë dhe ofrojnë shërbime publike, të cilat do jenë pjesë e studimit tonë VIZIONI STRATEGJIK DHE QËLLIMET PËR OFRIMIN E SHËRBIMEVE PUBLIKE Qeveritë kanë pësuar një transformim global duke u fokusuar drejt konceptit "Vendosja e Qytetarit i Pari"(Citizens s first), duke udhëhequr me sukses evolucionin e qytetarëve të orientuar nga modelet qeveritare. Në kontekstin e Shqipërisë ky transformim është edhe më i rëndësishëm duke pasur parasysh faktin se vendi është në prag të kalimit në gjeneratën e ardhshme të reformave për përmirësimin e qeverisjes dhe reduktimin e korrupsionit. Shërbimet qeveritareduhet të ri-projektohen rreth nevojave të qytetarëve në ndryshim nga mënyrat tradicionale të punës. Kjo reflektohet në tre strategjitë e Qeverisë së Shqipërisë si më poshtë: Strategjia Kombëtare për Zhvillim dhe Integrim Shërbimet publike inovative me në qendër qytetarin (qeverisja e mirë): Kostoja efektive e furnizimit me energji elektrike (energjia) Risi të zgjeruara dhe konkuruese (investimet direkte të huaja) Rrit disponueshmërinë e tokës së ujitur dhe drenazhuar (uji dhe agriculture) Rritja e qëndrueshmërisë të tregjeve të tokës (pronësia) Reforma strukturore e taksave Strategjia e Reformave të Administratës Publike Zhvillimi i administratës publike, e cila ofron shërbime të cilësisë së lartë për qytetarët dhe bisneset në një rrugë transparente, efektive dhe efikase përmes përdorimit të teknologjive modern dhe shërbimeve inovative dhe, e cila përputhet me kërkesën e integritetit Evropian përmes paanshmërisë, profesionalitetit dhe nënpunësit civil tëpërgjegjshëm, pjesë e organizimit efikas Axhenda Digjitale e Një shoqëri e bazuar në njohuri dhe informacion, përmes [ 46 ]

60 Shqipërisë konsolidimit dhe infrastrukturës digjitale në të gjithë territorin e Republikës së Shqipërisë; përmirësimi i cilësive të shërbimit publik online dhe rritja e transparencës qeveritare. Këto objektiva janë shqyrtuar dhe kuptuar në kontekstin e programit të reformave qeverisëse dhe është bërë përpjekje për të përsosur disa nga objektivat e mësipërme që tashmë janë pjesë e Dokumentit të Politikave Afatgjata si : reduktimin e numrit të qytetarëve nësportelet qeveritare;mundësimin e aksesit në çdo kohë dhe kudo të shërbimit; kosto të reduktuar të shërbimeve dhe rritjen e përgjegjshmërisë, e cilat do të kenë një ndikim të drejtpërdrejtë në uljen e korrupsionit dhe rritjen e transparencës në proceset e qeverisjes. [ 47 ]

61 4.2 VLERËSIMI I SITUATËS AKTUALE TË SHËRBIMEVE PUBLIKE NË SHQIPËRI Deri në vitin 2013 në Shqipëri, rrallë është dëgjuar të flitet për konceptin shërbim publik. Në kohën kur janë kryer investime të mëdha për të ndërtuar sisteme informatike me qëllim informatizimin e proceseve të caktuara dhe vënien në funksionim të disa sistemeve të rëndësishme, asnjëherë nuk u fol për përmirësimin e mënyrës së ofrimit të shërbimeve për qytetarin/përdoruesin. Mjaft studime janë kryer për ngritjen apo menaxhimin e sistemeve informatike. Integrimi i sistemeve të menaxhimit të dokumenteve me e-shërbimet në institucionet publike me autor M.Karcanaj [36], apo Qeverisja e teknologjisë së informacionit në shërbimin public shqiptar me autor I.Kurti [28], kanë bërë një analizë të detajuar mbi elementët TIK në shërbimet publike. Por këto shërbime janë parë nga këndvështrimi i institucionit publik. Analizat dhe me tej konkluzionet e nxjerra janë në funksion të përmirësimit të punës së institucionit apo lehtësimit të procedurave për të. Pra deri në këtë periudhë shërbimet janë orientuar drejt institucionit sipas parimit institucioni i pari. Ky studim do të analizojmë situatën duke konsideruar qytetarin të parin. Së pari, u mor në konsideratë gjthcka e realizuar deri në momentin e fillimit të këtij studimi, si dhe u përfshinë në këtë analizë disa vendimmarrje të marra ndërkohë, me qëllim analizimin e tyre. Gjithashtu, vlen të theksojmë që deri në mes të vitit 2014, orientimi për të reformuar shërbimet publike ishte drejt ngritjes së PSM (qendrës unike të ofrimit të shërbimeve). Për të analizuar këtë situatë, përdorëm metodologjinë e mëposhtme METODOLOGJIA E PËRZGJEDHUR Metodologjia e përdorur në këtë fazë të studimit u bazua në rezultatet e disa pyetjeve të ngritura gjatë procesit të analizimit të këtj procesi.u përcaktuan institucionet publike dhe konsultuan rreth 100 prej tyre, me qëllim plotësimin e inventarit të shërbimeve që ofronte secili prej tyre. Gjithashtu më tej, u përzgjodh një kampion prej 500 qytetarësh të përzgjedhur sipas grup moshave, gjinisë dhe banimit. [ 48 ]

62 Në figurën 7 janë përshkruar në mënyrë skematike etapat për vlerësimin e situatës aktuale të shërbimeve të ofruara nga institucionet publike në Shqipëri. Kuptohet që rezultatet e nxjerra nga këto informacione do të na shërbejnë për të bëre një analizë të përafërt të kësaj situate. Faza e parë e studimit ka për qëllim analizën e plotë të situatës ekzistuese, në të cilën do të përfshiheshin: 1. Evidentimi i institucioneve që prodhonin dhe ofronin shërbime 2. Ngritja e kapaciteteve për plotësimin e pyetsorëve 3. Mbledhja dhe përpunimi i përgjigjeve 4. Formulimi i 3 pyetjeve bazë për tiu adresuar një kampioni qytetarësh (shtojca 3) 5. Analiza e përgjigjeve të marra 6. Analizë e të dhënave për korrupsionin të marra nga Transparency int l dhe UNDP 7. Rekomandime e propozim Gjithashtu, analiza e bërë në këtë fazë kishte në qendër orientimin politik: ngritjen e një qendre unike të shërbimeve publike sipas modeleve ndërkombëtare më të mira. Në vijim do analizohet nëse është e mundshme realizimi i këtij objektivi, duke ndjekur etapat e mëposhtme: [ 49 ]

63 FILLIM (dd.mm.vv) Trainimi i stafit të 100 agjensive për të plotësuar inventarin 1 2 Përcaktimi i inventarit të shërbimeve publike 3 Mbledhja dhe përpunimi i 1078 përgjigjeve Studimi i 3 modeleve ndërkombetare Analiza e të dhënave për korrupsionin (të dhënat nga Transparency Int l Vëzhgim i një kampioni qytetarësh Rekomandime FUND (dd.mm.vv) FIGURE 7 SKEMA E ZBATIMIT TË METODOLOGJISË SË FAZËS SË PARË TË STUDIMIT [ 50 ]

64 4.2.2 GJETJE - EVIDENTIMI SHËRBIMEVE TË OFRUARA NGA INSTITUCIONET PUBLIKE Ky ishte procesi i parë, me të cilin u fillua. Nën drejtimin e një koordinatori, grupi i ngritur për të analizuar këtë situate, intervistoi të gjitha agjensitë publike dhe institucionet të cilat ofronin shërbime për të tjerët.u përgatit formulari me pyetje mbi shërbimin e ofruar (shtojca 2). Më tej meqenëse siç është shpjeguar edhe në kapitullin 4 mbi shërbimet publike, institucionet nuk kishin një përcaktim të qartë çfarë duhet konsideruar shërbim publik, u organizuan disa seanca me specialistët që do të plotësonin këta formularë me qëllim aftësimin e tyre dhe qartësimin mbi kërkesën dhe punën që duhet të kryhenin. Ky proces u organizua në bashkëpunim me stafin e jetësimit të projekteve. Konkluzione Nga procesi i mësipërm rezultoi që nga 190 institucione të intervistuara 110 prej tyre ofronin shërbime publike për qytetarët e bizneset. Pra u përgjigjën 90% e institucioneve, nga të cilat 63% e formularëve u plotësuan tërësisht, ndërsa pjesa tjetër prej 27% ishin plotësuar me mangësi e probleme. Nga përgjigjet e mbledhura në këtë faze rezultuan rreth 1078 shërbime (inventari i shërbimeve), të cilat ishin përdorur rreth 10 milion herë. Emertimi i sherbimit Insitucioni pergjegjes LM # i perdoruesve ne 2013 I pershtatshe m per QSHP 1 Vizita Inspektimi të planifikuara Inpektorati Shteteror I Punes dhe Sherbimeve Shoqerore MMSR 1,393,087 X 2 Listëpagesa e punonjësve XXX DPTT MF 969,562 3 Matura Shteterore AKP MAS 624,000* 4 Formulari I deklarimit te Sig.Shoqerore dhe Shendetsore DPTT MF 448,711 5 Lëshimi I dokumenteve: (i) Drejtoria e MPB 424,177 [ 51 ]

65 Certifikatave dhe regjistrimi i akteve të lindjes, martesës dhe vdekjes; (ii) Procedura për veçim/bashkim familje Përgjithshme e Gjendjes Civile 6 Taksa e mjeteve te perdorura DPSHTRr MTI 334,461 7 Transporti Hekurudhor i udhetareve etj Hekurudha Shqiptare MTI 329,000 X 8 Formulari i Deklarimit të TVSH-se DPTT MF 325,710 9 Deklarimi i Librit të Shitjeve DPTT MF 314, Deklarimi i Librit të Blerjeve DPTT MF 314, Kontrolli Teknik i Automjeteve Privat MTI 306,473 X 12 Formulari i deklarimit të XXX DPTT MF 296,311 TABELA 11 SHËRBIMET PUBLIKE MË TË PËRDORURA Nëpërmjet realizimit të këtij studimi ju dha përgjigje dy pyetjeve të shtruara në fillim të kësaj teze. Jo të gjitha shërbimet që ofronin institucionet publike, do të konsiderohen si shërbime publike. Si dhe evidentuam se nga të gjitha shërbimet publike, 12 shërbime ishin më të përdorshmet, duke i renditur sipas shpeshësisë së përdorimit. Evidentuam institucionet përgjegjese dhe institucionet e varësisë. Në varësi të objektit të këtij studimi: shërbimet publike ndaj qytetarëve e bizneseve, përjashtuam ato shërbime të cilat janë të tipit G2G GJETJE - ANALIZA MBI KAMPIONIN E PËRZGJEDHUR Studimi përfshiu një kampion prej 500 qytetarësh. Ata u zgjodhën në mënyrë rastësore nga zona të ndryshme, mosha të ndryshme dhe nivele të ndryshme arsimore. Secilit prej tyre iu bënë 2 pyetje lidhur me një listë prej 19 shërbimesh; Pyetja 1: A mund të tregoni se sa i rëndësishëm për ju është secili prej shërbimeve publike? (nga 1 në 5, ku 5 është shumë i rëndësishëm) [ 52 ]

66 Pyetja 2: Cilat janë tre shërbimet publike më të rëndësishme për ju? (bazuar nga eksperienca juaj ditore), nga shërbimet e përmendura më parë? Këto shërbime u përzgjodhën mes 240 shërbimeve të nxjerra nga inventari i shërbimeve që nxorrëm pas mbledhjes së informacioneve nga më tepër se 20 institucione përfshirë dhe institucionet e tyre të varësisë.procesi u ndoq nga një grup studentësh të cilët punuan nën drejtimin tim. Puna e tyre u kontrollua më tej nga një ekip tjetër i cili, me të dhënat e mbledhura nga ekipi i parë krijoi një bazë të dhënash.më poshtë është topologjia e përgjigjeve. Grupuar sipas vendbanimeve Grupuar sipas zonave të banimit Më pak se 8,000 banorë 36% 8,000-49,999 banorë 31% Më shumë se 50,000 banorë 33% TABELA 12 PËRGJIGJET SIPAS ZONAVE TË BANIMIT Grupuar sipas moshës Numri I të anketuarve : 500 Mosha vjec 19% vjec 21% vjec 16% vjec 17% vjec 14% >65 vjec 14% Tabela13 Përgjigjet sipas grupmoshave Grupuar sipas gjinisë Gjinia Meshkuj 48% Femra 52% Tabela 14 Përgjigjet sipas gjinisë GJETJET Karakteristikat e përgjigjeve [ 53 ]

67 Të dhënat e përdorshme janë mbledhur nga një total prej 500 të anketuarve që ishin individë të ndryshëm.48% prej tyre ishin meshkuj dhe 52% femra, siç është paraqitur në Tabelën14. Këto shifra tregojnë se interesi për t'iu përgjigjur pyetjeve nga të dy gjinitë ishte pothuaj i njëjtë. Rezultatet në Tabelën 13 tregojnë se më të interesuar dhe aktive ishin të anketuarit në moshën vjeç. Këtë fakt mund ta interpretojmë: si mosha kur qytetarët fillojnë të kenë interes në marrjen e shërbimeve publike. Të anketurit mbi 55 vjeç ishin më pak të interesuar në përgjigjet e pyetësorëve. Këtë fakt e interpretojmë si mungesë interesi për shërbimet publike, ose pasiguri për shërbimet e ofruara, ose të tjerë në familjet e tyre kujdesen për këto shërbime. Fakti në Tabelën 11, ishte më i rëndësishmi. Njerëzit në zonat e vogla urbane ishin më të interesuar në dhënien e përgjigjeve në pyetjet, pavarësisht se kjo nuk kishte një ndryshim të madh me pjesën tjetër. Përdorimi i shërbimeve publike Studimi tregoi se nga shërbimet e qeverisë, më të përdorura nga qytetarët, ishin shërbimit e aplikimit për kartën e identitetit dhe marrjen e pasaportës.si dhe shërbimi i tretë ishte ai i aplikimit për kartën e shëndetit. ` [ 54 ]

68 4.2.4 STUDIMI I DISA MODELEVE NDËRKOMBËTARE Proceset administrative të imponura nga rregullat dhe legjislacioni janë shpenzime të konsiderueshme për bizneset dhe qytetarët kur ata kanë nevojë për informacion dhe shërbime të cilat ofrohen nga institucionet publike. Pra, për të reduktuar këto kosto administrative është e nevojshme integrimi i mjeteve të e-qeverisjes dhe përdorimi në mënyrë të zgjuar i informacioneve që qytetarët dhe bizneset i ofrojnë institucioneve publike, duke bërë përdorimine analeve elektronike, kanalin kryesor në marrjen e shërbimeve publike [6] Parimi "Vetëm një herë (i përshkruar më sipër) është një kërkesë e të gjithë qeverive për të reduktuar pengesat administrative dhe të bëjë më të lehtë jetën e qytetarëve. Kjo është një zgjidhje e mundshme për tu zbatuar, por që kërkonshumë veprime deri në përmbushjen e rezultatit përfundimtar. Kjo do të sigurojë që qytetarët dhe bizneset të ofrojnë informacione të caktuara standarte vetëm një herë, sepse zyrat e administratës publike nëpërmjet sistemeve të integruara, garantojnë shkëmbimin mes tyre të të dhënave të nevojshme. Edhe pse është thënë me pak fjalë, ajo kërkon shumë veprime dhe reforma, procese këto që në disa vende kanë zgjatur për rreth 10 vjet përpjekjeve politike, ligjore dhe e teknologjike, si dhe vendosjen e rregullave të për sigurinë e të dhënave personale dhe ripërdorimin e informacionit. Lufta kundër korrupsionit përbën një nga pesë kritereve politike për anëtarësimin e Shqipërisë në BE. Ajo është gjithashtu një objektiv i deklaruar.qeveria ka identifikuar gjashtë prioritetet strategjike kombëtare, njëra prej të cilave është qeverisja e mirë inovative.lufta kundër korrupsionit shprehet në përpjekjet për të modernizuar ofrimin e shërbimeve publike nëpërmjet institucionalizimit të inovacionit drejt qeverisjes së mirë. Në qendër të këtij prioriteti kombëtar qëndron "ofrimit i shërbimeve me qytetarin në qendër që është edhe fjala kyc dhe qasja e qeverisë për të ndryshuar rrënjësisht mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike në Shqipëri, duke nxitur një kulturë të kujdesit ndaj klientit, rritjen e aksesit, nxitjen e marrjes së mendimeve/përshtypjeve nga qytetarët, rritjen e efikasitetit dhe llogaridhënies në administratën publike shqiptare, dhe nxitjen për përmirësime të vazhdueshme. Modelet e mëposhtme janë vlerësuar si më të përshtatshmet e të suskseshmet,ndaj dhe ne u jemi referuar këtyre modeleve. [ 55 ]

69 MODELI ESTONEZ (E-ESTONIA) Estonia një vend i vogël me një popullsi të vogël, e vendosur për të ecur përpara në rrugën e suksesit përmes inovacionit. Pra përdorimi i internetit është konsideruar si shtysa që ka për të çuar vendin drejt njëshoqërietë hapur apo e thënë ndryshe e-shoqërie.projekti ka filluar në vitin 1996, së pari në nivelin arsimor, në qasjen në internet dhe PC, me përfshirjen e të gjithë qytetarëve, bizneseve dhe qeverisë. Më tej u përcaktuan rregullat për mbrojtjen e të dhënave personale si dhe në 1999 krijohet departamenti për mbrojtjen e të dhënave; si dhe disa ligje (akte) për nënshkrimet digjitale, për regjistrin e popullsisë, për e-zgjedhjet, etj Dhe pas kësaj reforme ligjore, ka filluar puna për zbatimin e x-road, një sistem për lidhjen e të gjitha sistemeve dhe shërbimeve. Gradualisht Estonia është duke shkuar drejt e-estonia duke zbatuar disa parime si: Decentralizimi. Nuk ka bazë të dhënash qëndrore.çdo aktor, kushdo qoftë, zgjedh sistemin e vet. Ndërlidhje. Të gjitha elementet në sistem dhe të gjitha sistemet duhet të jenë në gjendje të punojnë së bashku pa probleme. Platformë e hapur. Çdo institucion mund të përdorë infrastrukturën kryesore publike. Procese të hapura. Një projekt i vazhdueshëm, që do të thotë ndryshime të vazhdueshme drejt përmirësimeve. Të dy përbërësit kryesorë në infrastrukturëm e e-gov të Estonisë janë X-Road dhe e-id. X-Road është një mjet i rëndësishëm që lidh të gjitha komponentët e decentralizuara të sistemit sëbashku.ai është mjedisi që lejon bazat e të dhënave dhe regjistrave të ndryshme të vendit, si në sektorin publik dhe privat, të ndërlidhen dhe veprojnë në harmoni pavarësisht nga platforma që ata përdorin. eid është sistemi standard kombëtar që shërben për të verifikuar identitetin e një personi në një mjedis online. Ai hap derën për të gjitha shërbimet elektronike të sigurta duke ruajtur nivelin më të lartë të sigurisë dhe besimit.falë këtyre dy mjeteve, janë lidhur të gjitha sistemet e tjera. Por qeveria Estonian nuk ka krijuar vetë programet burime - ajo ka vepruar si një blerës i zgjuar, pra i ka prokuruar zgjidhjet.licencat u përkasin taksapagueve, por zgjidhjet janë bërë nga kompanitë private.në këtë mënyrë, janë ulur kostot dhe ruajtur fleksibiliteti. Kjo do të çojë në përdorimin minimal të shërbimeve ballë për ballë të cilat përdoren vetëm për çështjet mbështetjeje duke e bërë gjithcka tjetër të kalojë në digjitale. [ 56 ]

70 FIGURE 8 INFRATRUKTURA E X-ROAD MODELI GJEORGJIAN Situata në Gjeorgji ishte krejtësisht e ndryshme nga Estonia.Vendi ishte i bllokuar nga korrupsioni dhe rryshfetet në çdo aspekt të jetës. Për të marrë një shërbim nga një institucion qeveritar, ishte e nevojshme të korruptoje një zyrtar, duke i ofruar pagesat shtesë, ryshfet etj. Për të ndryshuar këtë situatë dhe për të luftuar këtë korrupsion të tmerrshëm ishte implementuar një reformë e përgjithshme. Teknologjia e informacionit ka luajtur një rol të rëndësishëm.një ekip prej 10 programuesish projektuan një sistem transparent për të ndjekur rrjedhën e dokumenteve.sistemi është përdorur nga zyrat rajonale dhe i aksesueshëm nga 500 përdorues të autorizuar dhe, në një farë mase, edhe nga publiku.nëkëtë system mund të kërkoje të dhëna në bazë të emrit, adresësh, kodit kadastral, numrittë regjistrimit dhe fusha të tjera. Digjitalizimi i të dhënave të vjetra të regjistrave dhe informacioneve kadastrale të pronave nga çdo zyrë të gjendjes civile ka qenë një detyrë monumentale.baza e të dhënave përfshiu imazhet satelitore, hartat digjitale dhe informacione kadastrale dhe është e lidhur me agjencitë e tjera qeveritare, përfshirë Ministrinë e Financave dhe të Gjendjes Civile.Me dhënien e numrit të identifikimit të biznesit apo qytetarit, merren automatikisht informacionet mbi emrin dhe adresën nga regjistrat e biznesit apo të gjendjes civile. Në vitin 2010, regjistri i biznesit u bë pjesë e databazave kombëtare. [ 57 ]

71 Me kalimin e kohës u bënë ndryshime të mëdha teknologjike në regjistrin civil. Para se të fillonte reforma, për të plotësuar regjistrat e gjendjes civile shërbenin rreth 10 kompjutera, ndërsa për të prodhuar kartat e identitetit punohej me makinë shkrimi. Pas reformës të gjitha zyrat u lidhën me njëra-tjetrën duke ofruar informacione të shpejta dhe transparente. Shërbimet qeveritare dhe në veçanti ato të lidhura me ID-karta dhe pasaportën jepen nga nëpunës civil. Për të ndryshuar mentalitetin se të gjitha këto reforma do të reduktojnë, minimizojnë dhe do të çojnë drejt zeros nivelin e korrupsionit, do të ndërtohen dhe shtohen të tjera qendra shërbimesh publike. Koncepti one-stop (me një ndalesë) lejon qytetarët të kenë akses në shërbime të ofruara nga agjenci të ndryshme nën një çati të vetme. Qytetarët mund të regjistrojnë pronën apo bizneset, marrin karta identiteti, pasaportat dhe certifikatat e lindjes etj; të marrin shërbimet noteriale në një sallë të shërbimit publik.zonat e vetë-shërbimit janë në dispozicion për një numër transaksionesh të thjeshta; qytetarët gjithashtu mund tju drejtohen zonave të shërbimit të shpejtë për pyetje të thjeshta ose të kërkojnë shërbim tek operatorët e nëkëtë rast do shpenzojë më tepër kohë. Reformimi i regjistrave publikë dhe civilë përfshin krijimin e mënyrës së re të të menduarit në lidhje me shërbimet publike. Reformat eliminjnë shumë funksione që kanë mundësi potenciale për konflikt interesi. Agjencitë nuk lejohen më, për të monitoruar përdorimin e tokës; shërbime të tjera, të tilla si monitorimi i tokës etj u privatizuan.u thjeshtuan shumë proceset e agjencive, dhe në disa raste u eliminuan.teknologji transparente dhe ndarja e zyrave pritëse (FO) dhe zyrave ofruese të shërbimeve (BO), hoqën ndikimin e BO, duke i bërë të panevojshme ryshfet. Paga më të larta, stimuj më të mirë dhe përdorimi i blerësit misterioz e kanë bërë marrjen e ryshfetit më pak tërheqës. Qytetarët fituan pushtet nëpërmjet thjeshtimit të procedurave, qasjes në informacione të qarta mbi afatet dhe tarifat, si dhe një linje telefonike për raportimin e abuzimit.të gjitha këto funksione kanë forcuar lidhjet ndërmjet qeverisë, agjencive dhe qytetarëve. [ 58 ]

72 FIGURE 9PARAQITJE SKEMATIKE E MODELIT GJEORGJIAN MODELI AZERBXHIANAS Modeli i tretë, që analizuam në lidhje me mënyrën se si janë reformuar shërbimet publike në vendet në zhvillim është modeli Azerbajxhani, një model midis dy modeleve të përmendura më lart. Ekonomia e Azerbajxhanit ka disa karakteristika të veçanta. Rezervat e naftës dhe gazit kanë ndihmuar vendin për të arritur norma të larta të rritjes së PBB në vitet e fundit dhe kanë ndihmuar për të krijuar diversifikimin e suksesshëm të sektorit privat. Por nga ana tjetër, shërbimet e tjera publike nuk e kanë ndjekur këtë zhvillimin të sektorit privat Nëse do duhej që vendi të ruajë mirëqënien e arritur edhe pasi nafta e gazi të mos luajë rolin e pare, do duhet të ndërtohej një bazë industriale konkurruese dhe të ngrihej një sektor publik i zhvilluar. E rëndësishme u konsiderua ndërtimi i kapaciteteve dhe përmirësimi i performancës në sistemin e drejtësisë dhe në sektorin publik.azerbajxhani u ballafaqua me sfidat e reja, ashtu si edhe pjesa tjetër e vendeve fqinje.së pari, vendi synon të lëvizë më pranë strukturave europiane, pjesërisht duke u përafuar me normat dhe standardet e BE-së.Së dyti, infrastruktura lokale dhe rajonale duhet të modernizohet për të përmirësuar kushtet e jetesës. [ 59 ]

73 Qëllimi kryesor ishte ulja e varfërisë, duke krijuar punësim dhe të ardhura të qëndrueshme dhe mundësi për të siguruar të ardhurat.azerbajxhani ka miratuar së fundmi një model të ngjashëm tëshërbimeve publike si ai në Mbretërinë e Bashkuar, Kanada apo dhe Gjeorgji, e cila është duke pasur një ndikim të madh në mënyrën se si qytetarët qasen tek shërbimet publike. Pra, është i njëjti koncept për qëndrën me një ndalesë, ku qytetarët mund të marrin një sërë shërbimesh publike në një qendër të dedikuar duke përdorur teknologjitë moderne. Pjesë e kësaj është shërbimi dhe vlerësimii rrjetit të Azerbajxhanit (Asan) - një rrjet i qendrave ku shërbimet qeveritare do të ofrohen në mënyrë të unifikuar dhe të koordinuar nga nëpunës publikë shumë të aftë dhe të motivuar. Të gjitha shërbimet në qendër përpunohen online. Parimet bazë të modelit Asan janë: orientimi ndaj klientit (me në qendër qytetarin), të lidhë gjithë qeverisjen, ndërtimi i kapaciteteve, inovacioni dhe lufta ndaj korrupsionit KONKLUZIONE PARAPRAKE MBI SHËRBIMET PUBLIKE DHE MODELIN E OFRIMIT TË SHËRBIMEVE PUBLIKE NË SHQIPËRI Duke marrë parasysh këto tri model të shqyrtuara në paragrafët e mësipërm, shohim se rasti i Shqipërisë është dicka mes të tre modeleve. Por me qëllim përcaktimin e modelit është e nevojshme të bëhen analiza më të thella në mënyrë që të vendosin në cilin drejtim duhet të shkojmë. Shqipëria është një vend ku rreth ½ e popullsisë jeton në kryeqytetin e Tiranës dhe pjesa tjetër është e shpërndarë në qytetet dhe fshatrat rreth tyre. Një popullsi e vogël jeton në zona malore dhe në zona të tjera me vështirësi për të arritur në lokalitete dhe zyra publike. Ndërkohë, siç kemi përmendur më lart, penterimi celular dhe mobile internet broadband tregon një tendencë për rritjen e mundësisë për përdorimet e celularëve. Ndërsa, internet broadband fiks është në përqindje tepër të ulëta (9%).AKSHI, Agjencia Kombëtare e Shoqërisë së Informacionit, ka bërë shumë punë dhe në fakt ofron rreth 467 shërbime online të niveleve 3 e 4, ka ndërlidhur rreth 42 institucione publike në platformën qeveritare GGnet dhe është duke punuar për të ndërlidhur sistemetë tjerë në këtë platformë. Një skemë e përgjithshme se si do të jetë ekosistemi për ofrimin e shërbimeve publike, po e paraqesim më poshtë. Në këtë skemë kemi marrë në konsiderate, të gjithë aktorët e përfshirë në procesin e reformimit të shërbimeve publike, përfshirë dhe elementët që lidhen me zbatimin e projektit si dhe fillesat e një strukture të re, që do të jetë përgjegjëse për këtë zbatim. [ 60 ]

74 FIGURE 10 SKEMA E PROPOZUAR E OFRIMIT TË SHËRBIMEVE Një pjesë e mire e shërbimeve publike ofrohen nëpërmjet internetit në portalet online qeveritare dhe vecanerisht në portalin qeveritar e-albania. Faktorët e projektimit të faqeve web influencojnë ndjeshëm në përdorimin e këtyre portaleve dhe e-shërbimeve. Bazuar në literatura të ndryshme, shërbimet e bazuara në web, ndikohen nga faktorët: përmbajtje, lundrim, ekrani, ndërveprimi dhe media. Nga ana tjetër, pamë që përdorimi i e-shërbimeve varet dhe nga profili i popullsisë. Kështu, në Shqipëri, të rinjtë janë të aftë të përdorn mjete të reja, ndërkohë që popullsia më e vjetër në moshëvazhdon në mënyrat tradicionale komunikimin ballë për ballë me punonjesit publikë.po ashtu, aksesi në internet dhe përdorimi i kompjurerave janë faktorë kyç për rritjen e përdorimit të e-shërbimeve nga popullsia. Aksesueshmëria është mundësia për të përdorur një faqe internet, një portal (qeveritar në rastin tonë). Ajo nuk lidhet vetëm me konfigurimin e portalit dhe aksesimit të tij nga browser-a të ndryshëm, por është e lidhur edhe me mundësimin e akesit të tyre nëpërmjet internetit broadband fix apo mobile, referuar si mundësi për të aksesuar portalet. [ 61 ]

75 Nov/Dec 2012 New e- albania 240 e- services 467 e- services 2012F UND (dd.m m.vv) connec 17 connec 31 connec FIGURE 11 ETAPAT AKTUALE TË KALIMIT NË E-SHËRBIME Gjithashtu.vlen të theksojmë se në progres-raportin e BE, (tetor 2016), vlerësohet fillimi i reformës së shërbimeve publike dhe hartimi i dokumentit të politikave të cilat kanë për qëllim përmirësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike, por dhe të zgjerojë e rrisë bashkëveprimin me qytetarët (të marrë e vlerësojë përshtypjet e tyre). Thekson që është bërë mjaft për koordinimin ndërinstitucional falë bashkëveprimeve në grupet tematike të dixhitalizimit dhe të e-qeverisjes dhe shërbimeve publike si pjesë integrale e grupit të menaxhimit të integruar të politikave mbi mirëqeverisjen. Gjithashtu, në mars 2016 u aprovua ligji për ofrimin e shërbimeve publike në sportelet e qytetarëve (zyrat pritëse). Ky ligj vendos standardet për ofrimin e shërbimeve si dhe hap rrugën thjeshtëzimit të proçedurave administrative. Por, theksohet se mungon roli koordinues i një institucioni drejtues dhe nevojiten përmirësime të tjera ligjore. KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME Nga sa u shqyrtua në këtë fazë të studimit, konsiderohet si e pamjaftueshme që bazuar në këto të dhëna të ndërmerren investime të mëdha për ngritjen e qendrës unike të ofrimit të shërbimeve. Megjithëse janë inspektuar rreth 100 institucione dhe janë identifikuar rreth 1100 shërbimet e ofruara për qytetarët, bizneset dhe institucioneve të tjera. Më tej është e nevojshme që studimi të thellohet në analiza të tjera mbi shërbimet publike dhe perceptimin mbi korrupsionin që lidhet me to.gjithashtu, theksojmë se nuk janë analizuar cilat janë të gjitha proceset e nevojshme për një shërbim të caktuar dhe se sa përpjekje, para dhe kohë është e nevojshme për ti marrë ato. [ 62 ]

76 Në këtë fazë rekomandohet: 1. Të standardizohen ofrimet e shërbimeve 2. Të kryhen rregullimet ligjore për ofrimin e shërbimeve 3. Të fuqizohen strukturat që do të ofrojnë shërbimet publike 4. Të fuqizohet infrastruktura digjitale Sfida kryesore për zhvillimin e e-qeverisjes në vendet në zhvillim është: mungesa ose niveli i ulët i infrastrukturës së telekomunikacioneve. Në anën tjetër, është e nevojshme zbatimi i procesit të riinxhinjerimit, bazuar në parimin vetëm njëherë. Ky funksion duhet të pasohet nga një reformë e thellë institucionale dhe ligjore të lidhura me ofrimin e shërbimeve. Të gjitha ndryshimet që vijnë nga këto reforma si dhe nga riinxhinjerimi do të duhet të zbatohet në dy kanalet: internet (e-shërbime) dhe në sportelet për qytetarët (ballë për ballë /face-to-face). Gjithashtu këto reforma, si dhe ndërlidhja e të gjitha sistemeve të IT në GG, do të krijojnë mundësinë për ndarjen e zyrave pritëse (FO) nga zyrat fundore (BO), me qëllim zvogëlimin e nivelit të korrupsionit real por edhe të perceptimit të tij. Në këtë fazë të studimit, pas analizimit të të gjithë situatës dhe të dhënave, si dhe modeleve të studjuara, theksojmë që nuk mund të konkludohet në një model specifik, pa përcaktuar një strategji kombëtare mbi ofrimin e shërbimeve publike. Hartimi i dokumentit të politikave i miratuar në vitin 2016, paraprim fillimin e përcaktimit të strategjisë mbi Ofrimin e Shërbimeve tek qytetarët e bizneset dhe një plan veprimi të mirëpërcaktuar.. Përfundim: Gjatë kësaj faze studimore, kuptohet që modeli shqiptar, në kushtet aktuale është një kombinim mes modelit estonez dhe atij gjeorgjian. Për këtë asrsye është i nevojshëm, përcaktimi i qartë i metodologjisë së kalimit të një shërbimi në e-shërbim. Në këtë etapë të zhvillimit të e- qeverisjes do të jetojnë e zhvillohen paralelisht si sistemet online që ofrojnë shërbime online nëpërmjet aksesismit të internetit nga media të ndryshme, ashtu edhe zyrat pritëse (ku do synohen të integrohen sa më tepër shërbime). [ 63 ]

77 4.3 ADRESIMI I RREGULLIMEVE LIGJORE PËR OFRIMIN E E-SHËRBIMEVE Duke konsideruar të gjitha proceset që duhet të ndiqen me qëllim realizimin e ofrimit të shërbimeve elektronike (e-shërbimeve) publike, një element i rëndësishëm është procesi rregullator e ligjëvënës. Çdo shërbim publik ofrohet mbi një bazë të mirëpërcaktuar ligjore. Çdo ndryshim i mënyrës së ofrimit të tij, është subjekt i ndryshimeve ligjore, procese këto që kërkojnë kohë dhe përfshirjen e aktorëve të caktuar të cilët paralel me proceset e tjera do të duhet të kryejnë të gjitha proceset që shkaktohen nga një ndryshim. Mbi këtë argument, u shqyrtuan të gjithë dokumentat studimore të përgatitur nga shtete të cilat kanë kaluar në e-qeverisje. Ky aspekt nuk do jetë në fokusin e këtij studimi, por mbetet të theksojmë rëndësinë e krijimit të një kuadri ligjor në përshtatje me zhvillimet e nevojshme dhe kalimet në e-shërbime. Këto rekomandime janë vënë në dukje dhe në raportin e BE, për Shqipërinë. Ofrimi i shërbimeve për qytetarët dhe bizneset Agjencia për ofrimin e shërbimeve të integruara (Adisa) është fokusuar në përgatitjen e dy dokumenteve kryesore: Dokumenti i Politikave të reformës, të miratuar nga Këshilli i Ministrave më , dhe Ligji Nr.13 / 2016 "Për ofrimin e shërbimeve publike në vend". Qëllim i këtij ligji është përcaktimi i rregullave për ofrimin e shërbimeve publike nga institucionet e administratës shtetërore për personat që banojnë dhe / ose ushtrojnë aktivitetin e tyre në territorin e Republikës së Shqipërisë, duke hequr barrierat administrative dhe dërgimin e shpejtë të tyre, në mënyrë efikase dhe transparente dhe me cilësi të lartë. Ligji përcakton parimet e ofrimit të shërbimeve publike; rregullat për zhvillimin e modeleve të shërbimit publik dhe kodifikimin e tyre; procedurat për ngritjen e shërbimeve të reja ose riorganizimin e shërbimeve ekzistuese; mënyra e ofrimit të shërbimeve publike; rregullat për bashkëpunim në ofrimin e shërbimeve publike në mes institucionet e administratës shtetërore dhe institucionet e pavarura / njësitë e qeverisjes vendore; rregullat për organizimin dhe funksionimin e ADISA; rregullat për organizimin e zyrave të marrjes së shërbimeve (front) dhe zyrat e ofrimit të shërbimeve (back). ADISA është përgjegjëse për zbatimin e këtij ligji; është përgjegjëse për ri-inxhinjerimin e shërbimeve publike që synojnë thjeshtimin e procedurave administrative të nevojshme për të marrë një shërbim, dokumentacionin përkatës ose aktivitete të ndryshme që [ 64 ]

78 lidhen me ofrimin e shërbimeve edhe përmes përdorimit të teknologjisë së informacionit. Ligji i mësipërm përcakton parimin e qasjes dhe barazisë se institucionet e administratës publike do të ofrojnë shërbime publike në mënyrë të barabartë, jo-diskriminuese, të paanshme dhe transparente për të gjithë personat fizikë dhe juridikë. Nga këndvështrimi i politikave, Dokumenti i Politikave të reformës, të miratuar nga Këshilli i Ministrave më dhe ligjin e Ligjit Nr.13 / 2016 "Për ofrimin e shërbimeve publike në sportelet", jep një vizion në lidhje me thjeshtimin e procedurave burokratike dhe ofron disa shtylla të qarta për përmirësimin e ardhshëm të shërbimeve, të tilla si: konceptin e qeverisjes në tërësi; parimi i shërbimimit ndaj qytetarëve duke zbatuar metodën FIFO (shërbehet i parë në listë); krijimi i kartës së qytetarëve; zbatimi i një informacioni të qartë dhe të thjeshtë, ndjekja dhe ankesave të sistemit për çdo shërbim / aplikim. Aktualisht janë duke u ndërtuar/rikonstruktuar një numër i ndërtesave publike që do të shërbejnë si sportelet me një ndalesë për ofrimin e shërbimeve publike. Ndërkohë Adisa është duke punuar në krijimin e qendrave one stop shop për ofrimin e shërbimeve publike të pushtetit qendror. Deri në fund të vitit 2016 u hapën 2-3 qendra të tilla. Të tilla qendra One stop shop janë vendosur edhe pranë komunave. Thjeshtëzimi i shërbimeve administrative është një nga fokuset kryesore të reformës së shërbimit publik si dhe një nga prioritet e Qeverisë së Shqipërisë, proces ky që pritet të finalizohet deri në fund të vitit Procesi përfshin hartimin e procedurave (workflow) të reja, të thjeshtëzuara dhe të standardizuara për shërbimet e përcaktuara për tu konsideruar si dhe të gjitha ndryshimet në kuadrin ligjor përkatës që do të lejojnë ofrimin e shërbimeve sipas mënyrës së re të parashikuar. Një nga rezultatet e projektit do të jetë standardizimi i procedurave në të gjithë shërbimet dhe institucionet në zyrën prodhimit të shërbimeve (back), por edhe në zyrën e ofrimit të shërbimeve (front), për të krijuar një qasje uniforme dhe një vizion të ri për përfituesit. Ky projekt synon përmirësimin, thjeshtimin dhe standardizimin për shërbimet e 10 institucioneve publike (rreth 400 shërbime) me qëllim shkurtimin e kohës së dorëzimit me rreth 25% të kohës mesatare të nevojshme për marrjen e çdo shërbimi. Një draft vendim i Këshillit të Ministrave i "Kodifikimit dhe standardizimit" është në fazën e miratimit dhe do të lejojë në të ardhmen standardin e formularët e aplikimit, me identifikimin dhe kodifikimin e çdo shërbimi me një numër unik identifikimi. [ 65 ]

79 Përveç kësaj, një pjesë e rëndësishme e politikave të qeverisë shqiptare janë përqëndruar në ofrimin e shërbimit elektronik dhe si rezultat, janë më shumë se 820 shërbimet elektronike të nivelit 1-4 (sipas UNPAN 2014) të ofruar nëpërmjet portalin uhnik qeveritar e-albania. Qeveria shqiptare, nëpërmjet Agjencisë Kombëtare për Shoqërinë e Informacionit është e angazhuar për të zgjeruar numrin e shërbimeve elektronike të ofruara për qytetarët shqiptarë për të lehtësuar procedurat e ofrimit të shërbimeve dhe për të nxitur transparencën dhe luftën kundër korrupsionit. Deri në fund të vitit 2016, AKSHI ka planifikuar për të shtuar më shumë se 150 e- shërbime të reja të nivelit 3-4. Aktualisht portali e-albania ka më shumë se përdorues dhe ofron rreth 467 e-shërbime të nivelit 3-4 (sipas UNPAN 2014) për përdoruesit e saj. Numri i institucioneve të lidhura në ESB (GG) është 42. Rritja e numri të e-shërbimeve të nivelit 3-4 dhe i numrit të institucioneve të lidhura në ESB, po çon në rritjen e numrit të transaksioneve të kryera nëpërmjet portalit qeveriat, ku aktualisht llogariten rreth përdorime në muaj. 4.4 GJETJET NGA REZULTATET E PYETSORËVE Pas përfundimit të fazës së parë të studimit dhe pasi u konkludua që vendi nuk është plotësisht gati për të kaluar tërësisht në e-shërbime (sipas modelit estonez), ju rikthyem pyetsorit drejtuar popullsisë, duke zgjeruar kampionin si edhe duke ndryshuar nivelin e pyetjeve. (Shtojca 1). Nëpërmjet pyetsorëve të dytë, synohet që të merret një pamje më e qartë e situatës. Rezultate të marra nga mbledhja e anketave Analizojmë të dhënat e nxjerra nga pyetsorët e Shtojca 1. Objektivi kryesor i këtij pyetsori është të monitorojë dhe vlerësojë performancën e shërbimeve kryesore publike në Shqipëri. Kuptohet që kampioni i përzgjedhur (2000 të anketuar) është baza për një studim fillestar dhe për të na dhënë një ide fillestare të situatës. Synimi ynë është të marrim një vlerësim nga qytetarët bazuar në eksperiencën dhe perceptimin e tyre në lidhje me cilësinë e shërbimevepublike.gjithashtu vlerësimi i herëpashershëm i tyre, iu jep institucioneve informacion mbi mundësitë për ndryshime, përmirësime, por në studimin tonë, do të na japin idenë se cilat shërbime do të duhet të përmirësohen e reformohen të parët. [ 66 ]

80 Kampioni dhe Profili i kampionit Anketimi u hartua në dy pjesë: a)anketim drejtuar qytetarëve mbi shërbimet publike dhe b) mbi përdorimin e TIK prej tyre. a) U fokusua drejt mbledhjes së të dhënave mbi qasjen e qytetarëve në shërbimet publike, kënaqshmërisë së qytetarëve me shërbimet publike, përdorimin e e-qeverisjes dhe kanaleve për ofrimin e shërbimeve dhe informacionit etj. U përzgjodhën 2000 të anketuar të moshës mbi 18 vjeç. Përzgjedhja është bërë rastësore dhe është përdorur metoda e plotësimit të pyetsorit nëpërmjet tabletave. Nga ky kampion : 57% janë përzgjedhur femra dhe 43% janë meshkuj. Gjithashtu më poshtë ndarja sipas grupmoshave, ku vemë re se më tepër se 40% janë mbi 55 vjec: Ndarja sipas grup moshave Mbi 64 vjec vjec vjec vjec vjec vjec 0% 5% 10% 15% 20% 25% E të ndarë sipas nivelit të arsimimit, 17% e të anketuarve janë me universitet, 40% me të shumtën shkollë të mesme dhe pjesa tjetër deri nivel 8-vjeçar. Kampioni është përzgjedhur me shtrirje në të tëre vendin dhe konkretish : Shqipërinë e mesme 40%, Shqipërinë e veriut 25% dhe të Jugut 35%. Gjithashtu, vlerësimi i situatës financiare të individit të anketuar, është pranuar si vetëdeklarim (pasi ky vlerësim kërkon një metdologji më të detajuar). Indikatori i kënaqësisë ndaj shërbimeve publike (Si perceptohet niveli i kënaqësisë me insitucionet kontaktuara) Ky indikator mat nivelin e kënaqësisë së qytetarëve me shërbimet publike që kanë pasur përvojë gjatë 12 muajve të fundit me një institucion. Llogaritja e treguesit: [ 67 ]

81 I1= Anketuesit janë"disi të kenaqur"ose" shumë të kënaqur"në të gjithë institucionet e kontaktuar Anketues që kanë kontaktuar të pakten një herë gjatë 12 muajve të fundit X100 Kësaj pyetjeve i janë përgjigjur 1173 të anketuar. 51% e të anketuarve që kontaktuan institucionin e deklaruar, thanë se janë disi të kënaqur ose shumë të kënaqur me të gjithë procesin e marrjes së shërbimit. Të ndarë sipas të ardhurave, rreth 53% e atyre me të ardhura tepër të ulëta si dhe 49% të anketuarve me të ardhura të larta deklarojnë se janë të kënaqur ose shumë të kënaqur. Femrat janë më të kënaqura me shërbimet publike se sa meshkujt që kanë patur përvojë me shërbimet publike (57% me 47% respektivisht). Personat e moshuar deklarojnë se janë më të kënaqur me shërbimet publike se të rinjë (57% kundrejt 43%) Midis të anketuarve nga zonat urbane dhe atyre nga zonat rurale nuk ka diferencë në nivelin e kënaqësisë. Indikatori mbi Lehtësinë e Aksesit në Shërbimet Publike (Si konsiderohet marrjen e shërbimit në të gjitha institucionet e kontaktuara) 42% e të anketuarve deklarojnë se procesi i marrjes së shërbimit gjatë 12 muajve të fundit ka qenë i lehtë ose shumë i lehtë. Ndarë sipas niveleve të të ardhurave të të anketuarve, 45% janë në nivel e varfërisë, 40% me të ardhura të larta. Indikatori i Aksesit në Shërbimet Publike /Shërbime të nevojitura por të pa-aksesuara ( jo të kontaktuara personalisht) (Kanë patur nevojë për të paktën një institucion por nuk kanë kontaktuar personalisht) Kësaj pyetjeje i janë përgjigjur 1990 të anketuar. [ 68 ]

82 Rreth 15% e të anketuarve deklaruan se gjatë 12 muajve të fundit, ata kanë patur nevojë të marrin një shërbim nga 16 institucionet në studim, megjithatë ata nuk i kanë kontaktuar këto institucione. Nuk ka diferenca ndërmjet shtresave të ndryshme ekonomike të kampionit në lidhje me këtë tregues. Për të zbuluar arsyet pse këta qytetarë nuk kanë kontaktuar me institucionet nga të cilat kanë dashur shërbime, kuptojmë që duhet të bëjmë pyetje të tjera e duhen analizuar më tej. Shërbime të nevojitura por të pa-aksesuara (të pa-kontaktuara as personalisht as nga ndonjë anëtar i familjes) Rreth 7% e të anketuarve u përgjigjën, që kanë patur nevojë por nuk kanë konktatuar asnjë institucion. Nuk ka ndonjë dallim sipas nivelit të të ardhurave.të treja kategoritë kanë qenë në përqindje të përafërta. ARSYET Mungesa e informacionit 32% Distancë e madhe me zyrën e shërbimit 8% Rradhë të gjata 10% Kohë e gjatë e nevojshme për të përgatitur, të aplikuar dhe marrë shërbimin 5% Kosto për të marrë shërbimin 11% Nevoja për ryshfet për të marrë shërbimin 2% Mungesa e njohurive për rregullat, procedurat 3% Nuk kisha kohë/mungesë kohe 18% Tjetër 11% Përsa i përket marrjes së shërbimeve në institucione, rezulton se 69% e të anketuarve kanë deklaruar se kanë kontaktuar personalisht të paktën një nga institucionet e përmendura, për të marrë një shërbim, gjatë 12 muajve të fundit. Të anketuarit kontaktojnë kryesisht ballë për ballë me institucionet. Mënyra të tjera të kontaktimit janë në nivele shumë të ulëta. [ 69 ]

83 Institucionet publike që kontaktohen në mënyra të ndryshme kontakti janë: Zyra e Rregjistrimit të Pasurive të Paluajtshme (ZRPP) ku rreth13% e të anketuarve kanë përmendur mënyra të tjera kontaktimi. Drejtoria e përgjithshme e tatimeve (12% e të anketuarve përmendin mënyra të tjera) Drejtoria e Përgjithshme e Shërbimeve të Transportit Rrugor(11% përmendin mënyra të tjera. Vetëm 4% e të anketuarve që kanë kontakuar institucionet e përmendura, kanë kontaktuar nëpërmjet një ndërmjetësi, duke dhënë arsyet pse kanë zgjedhur këtë rrugë: a) mund të veprojë më shpejt b) proces i ndërlikuar c) mungesë dijenije për proçedurat që duhet të ndiqen. Pyetjes, A e dini se çfarë është një shërbim elektronik i ofruar nga një subjekt publik ose privat?përmendni të paktën një shërbim. 17% e të anketuarve kanë pohuar se kanë dijeni mbi shërbimet elektronike të ofruara nga njësitë publike ose private. 55% e atyre që e dinë se çfarë është një shërbim elektronik, ishin të aftë të përmendin të paktën një shërbim të tillë në Shqipëri. Përqindja në lidhje me njohuritë mbi e-shërbimet të ofruara nga portal e-albania ishte rreth 5%, ndërsa më të përdorurat ishin shërbimet elektronike të OSHEE me 29% si dhe MPESA me 4%. Pyetjes, A keni aksesuar ndonjë nga shërbimet elektronike publike dhe/ose private gjatë 12 muajve të fundit? Nga 330 të anketuarve u janë përgjigjur pozitivisht vetëm 101 prej tyre. Pra, vetëm 30% e atyre që i njohin e-shërbimet kanë aksesuar të paktën një (që përbën vetëm 5% të kampionit tonë). Gjetjet e studimit tregojnë se 50% e të anketuarve kanë përdorur shërbimet elektronike gjatë 12 muajve të fundit, 30% kanë përdorur shërbime dhe vetem 20% kanë përdorur vetëm shërbime elektronike nga njësi private. Nga të anketuarit që kanë përdorur shërbimet elektronike publike, në 27% të rasteve është përmendur OSHEE ndërkohë përmendet 16% MASH dhe 14% shërbimi i Taksave. Pyetjes në lidhje me kënaqësinë dhe lehtësinë e përdorimit të e-albania u janë përgjigjur si më poshtë: [ 70 ]

84 57% e të anketuarve që kanë përdorur shërbime elektronike publike, nëpërmjet portalit e- Albania, kundrejt 43% që nuk e kanë përdorur, Niveli i kënaqësisë në lidhje me shërbimin e-albania vlerësohet me 2.79 pikë në një shkallë nga1në 5, ku 1 do të thotë shumë të pakënaqur dhe 5 shumë të kënaqur. Përsa i përket lehtësisë së produktit, të anketuarit shprehen se e-albania është shërbim relativisht i lehtë për t u përdorur. Ata e kanë vlerësuar lehtësinë me 3.12 pikë në një shkallë nga 1 në 5 ku 1 do të thotë shumë e vështirë dhe 5 do të thotë shumë e thjeshtë. Ndërkohë të anketuarit që kanë kthyer përgjigje negative, 23% thonë se nuk dinë të përdorin internetin, 20% që nuk kanë akses në internet, 15% se nuk kanë patur nevojë ta përdorin shërbimin online, 20% që sjanë të aftë të përdorin kompjuterin për marrjen e shërbimeve apo që dëshirojnë të shkojnë vetë në sportel. Arsyet e tjera zënë përqindje tepër të ulëta. Pra sic shikohet, është e nevojshme të testojmë situatën mbi përdorimin e teknologjisë së informacionit e komunikimit. Për këtë shërben analizimi i të dhënave të mbledhura nga pyetsori 2 (Aneksi 1). Pyetjes, A keni lidhje/akese internet në shtëpi? Të anketuarit i janë përgjigjur si më poshtë : 36% e të anketuarve kanë lidhje me internet në shtëpinë e tyre. vërehet se 39% e personave nën 55 vjeç kanë lidhje me internet, krahasuar me ata persona që janë mbi 55 vjeç (30%) Vihet re se personat qe kanë edukim me të lartë (universitar and post universitar) deklarojnë se kanë më shumë lidhje me internet ne shtëpi (60%), krahasuar me të anketuarit me arsim te mesëm (45%). Vetëm 17% e te anketuarve me arsim fillor kanë lidhje me internet ne shtëpi 58% e të anketuarve në zonat urbane përdorin internet kundrejt 38% në zonat rurale. Pyetjes se ku e përdorni më shumë internetin, të anketuarit u janë përgjigjur: 87% e përdorin internetin më shumë nështëpi, 20% në zyrë/punë dhe 31% epërdorin në bar/kafe. Pyetjes se sa shpesh e përdorni internetin? [ 71 ]

85 Gjetje të studimit tregojnë se ndër ata të anketuar që përdorin internetin, 82% e përdorin çdo ditë. Në zonat urbane, nga të anketuarit që e përdorin internetin, 85% e tyre e përdorin çdo ditë krahasuar me 74% që e përdorin çdo ditë në zonat rurale. [ 72 ]

86 KAPITULLI 5. STUDIM I DISA ELEMENTEVE QË NDIKOJNË NË PËRMIRËSIMIN E OFRIMIT TË SHËRBIMEVE PUBLIKE. Rritja e efikasitetit të ofrimit të shërbimeve publike në mënyrë që të sigurohet një shërbim publik sa më i mirë për qytetarët dhe bizneset është në fokusin e administratës publike përmes strategjive për reformën shërbimit publik dhe inovacionit. Qeveritë në vende të ndryshme në mbarë botën po përballen me një sërë sfidash me qëllim rritjen e kënaqësisë së qytetarëve dhe bizneseve.inovacioni dhe ri-inxhinierimi i proceseve janë sfidat e sotme për të rritur efikasitetin, reduktimin e kohës së ofrimit të shërbimit publik dhe koston e investimeve. Jo rrallë here, inovacioni përmes TIK është një proces i vështirë për shkak të rezistencës nga burokracia dhe mënyra tradicionale e sjelljes së aktorëve të ndryshëm të përfshirë në këto procese. Në këtë kapitull do të vlerësojmë situatën aktuale në ofrimin e shërbimeve publike dhe faktorët kryesorë që kanë ndikuar në ofrimin e shërbimeve më të mira të cilat do të çojnë në reduktim të kohës dhe kostove për ofrimin e shërbimeve Sektori publik ka një rol të rëndësishëm në ofrimin e shërbimeve ndaj qytetarëve dhe bizneseve. "Sektori publik është ofruesi më i madh i shërbimve në botë.çdo përmirësim në shërbimet publike ndikon pozitivisht tek miliona njerëz. Hapi i parë për plotësimin e kërkesave të konsumatorit është njohja e klientëve dhe nevojat e tyre, ka shkruar Wim Oosterom, në raportin e PwC, 2007," Rruga për ofrimin e shërbimeve publike "[1]. Përmirësimi i ofrimit të shërbimeve publike dhe ri-inxhinierimi është pjesë e reformës së shërbimeve publike e fokusuar sidomos në shërbimet kadastrale, të transportit, sigurimeve shoqërore, sigurimeve shëndetësore, në shërbimet e gjendjes civile, lejet e ndërtimi, licencimet dhe regjistrimit të biznesit etj. Me qëllim që të modernizojmë dhe përmirësojmë ofrimin e shërbimieve, procesi i ri-inxhinierimit duhet të shoqërohet edhe me reformën ligjore, si dhe reformën infrastrukturore të institucioneve e cila një nga katër shtyllat kryesore për të arritur atë. Në kapitullin 4, kemi analizuar shërbimet e ofruara nga 110 institucionet publike, në bazë të kritereve specifike nga të cilat kemi zgjedhur 11 institucione për studime të mëtejshme. Secili prej tyre ka ofruar shërbimet e tyre në mënyrë individuale. Në studimin tonë ne do të vlerësojë mënyrën e ofrimit të shërbimeve tek qytetarët/ bizneset, hapat e nevojshme që ata duhet të realzojnë nga moment i kryerjes së kërkesës për një shërbim deri në finalizim të tij si dhe kohën e nevojshme nga ana e nëpunësve publikë për të përfunduar një hap. Fokusi ynë do të jetë [ 73 ]

87 zvogëlimi i kohës për marrjen e një shërbimi nëpërmjet a) reduktimit të proceseve, (në mënyrë që një produkt / shërbim të merret në një kohë të shkurtër dhe me sa më pak hapa në mes), si pjesë e procesit të ri-inxhinierimit si dhe b) rekomandimve mbi përmirësimet në element të infrastrukturës teknike me qëllim shkurtimin e kohës së procesimit të të dhënave. 5.1 REDUKTIMI I KOHËS SË MARRJES SË SHËRBIMIT NËPËRMJET RI- INXHINJERIMIT. Kur flasim për ri-inxhinierim të shërbimit publik si një komponent i rëndësishëm i reformës së ofrimit të shërbimeve publike, duhet të kuptojmë se çfarë është ri-inxhinierimi në vetvete. Ligji "Për mënyrën e ofrimit të shërbimeve publike në sportelet pritëse" [4], jep këtë përkufizim për riinxhinierimin: "Re-inxhinierimi është procesi që ka për qëllim lehtësimin e procedurave të nevojshme administrative për të marrë një shërbim, dokumentacionet përkatëse ose aktivitete të ndryshme të lidhura me ofrimin e shërbimit dhe me përdorimin e teknologjisë së informacionit." Bazuar në përkufizimin e përmendur më lart është e qartë se ri-inxhinierimi është parë i lidhur më shumë me procedurat administrative se sa me teknologjinë. Teknologjia TIK konsiderohet si një lehtësues apo drejtues në proces, por nuk është procesi në vetëvete. Dokumentet dhe veprimet apo aktivitetet që shoqërojnë ofrimin e shërbimeve janë gjithashtu komponentë kyçe në këtë proces. Ndërkohë, duke iu referuar literaturës për ri-inxhinierimin, duket qartë që ai është i lidhur më shumë me teknologjinë dhe me menaxhimin e sistemeve të informacionit. Arsyeja e kësaj diference (teori praktikë) ndoshta është e lidhur me vështirësitë në praktikë që hasim institucionet publike apo institucione shtetërore, ku aktivitetet dhe marrëdhëniet janë të rregulluara me legjislacion e rregulla të rrepta. Reforma dhe ndryshimi duhet të kenë qasje të pranueshëme të mënyrës së re të ofrimit të shërbimit, por jo vetëm. Procesi i ri-inxhinierimit të shërbimit publik është konkretizuar më tej në ligjin e ri të ofrimit të shërbimeve në sportel (Front office) si dhe në dokument afatmesëm të politikave për reformën e ofrimit të shërbimeve publike. Nga ana tjetër ri-inxhinierimi është pjesë e inovacionit ashtu siç është dhënë nga Organizata për Bashkëpunim Ekonomik dhe Zhvillim (OECD), në 'Manualin e Oslo "[5], ku inovacioni është përcaktuar si" zbatimi i një produkti të ri ose procesi (malli ose shërbimi) të përmirësuar dukshëm, një metodë e re e [ 74 ]

88 marketingut, ose një metodë e re organizative në praktikat e biznesit, organizimi në vendin e punës ose marrëdhëniet e jashtme". Duke iu referuar përcaktimeve të ri-inxhinierimit dhe të inovacionit si më sipër, shohim disa ngjashmëri sidomos duke pasur parasysh se rezultati në të dy rastet ka të bëjë me përmirësim të proceseve. Përveç kësaj ne konsiderojmë që përdorimi i TIK dhe digjitalizimi është një faktor kyç për inovacionin në proceset e biznesit në shumë sektorë dhe në rastin tonë për të përmirësuar ofrimin e shërbimeve publike dhe për të rritur kënaqësinë e përdoruesit RI-INXHINIERIMI SI NJË FAKTOR KYÇ PËR MODERNIZIMIN E OFRIMIT TË SHËRBIMEVE PUBLIKE Në punimin shkencor me titull Ri-inxhinjerimi i ofrimit të shërbimeve publike, një factor kyç për reformën e shërbimve publike, me autorë V.Tomço e I.Malolli,(ISTI 2016) kemi analizuar situatën mbi ofrimin e shërbimeve publike, (proces ky i përshkruar në kapitujt e mësipërm), i ndihmuar nga : testimi i kampioneve të marra në grupe qytetarësh, mbi bazën e vendosjes gjeografike, grup moshave të ndryshme e gjinisëshë; vlerësimi i të gjitha sistemeve kompjuterike të institucioneve që ofronin shërbime publike; si dhe fotografimit të situatës në lidhje me shkëmbimet e informacioneve mes institucioneve u hartua dokumenti i politikave për reformën e shërbimit publik të ofrimit [2]. Ky dokument thekson se për të modernizuar dhe për të përmirësuar ofrimin e shërbimeve duhet të ndërmerren veprimet e mëposhtme: Re-inxhinierimi i proceseve të ofrimit të shërbimeve për qytetarët dhe bizneset, duke përfshirë reformën ligjore, institucionale dhe atë të infrastrukturës TIK; Ndarja funksionale dhe integrimi i shërbimeve publike në "sportel" dhe zhvillimin e kanaleve të tyre të shpërndarjes; Digjitalizimi i arkivave dhe regjistrave, ndërveprimin ndërmjet sistemeve të TIK dhe shërbime online; Marrja e mendimeve nga qytetarët dhe monitorimi i performancës së administratës shtetërore në ofrimin e shërbimeve Përveç kësaj, reforma e ofrimit të shërbimeve publike shihet e lidhur ngushtë me mirëqeverisjen. Nga sa mësipër konkludojmë se procesi i ri-inxhinierimit, digjitalizimi dhe automatizimi si dhe [ 75 ]

89 standardizimi janë komponentet kryesore të ndërtimit të modelit të ofrimit shërbimeve publike dhe janë elementi kryesor për ndërtimin e një modeli inovativ për ofrimin e shërbimeve publike. Gjatë viteve të fundit i është dhënë rëndësi përmbushjes së reformave dhe strategjive për modernizimin e administratës publike dhe shërbimeve publike si dhe strategjisë për digjitalizimin duke i konsideruar si më të rëndësishme për zhvillimin e e-qeverisjes dhe shërbimeve publike interaktive për qytetarët dhe bizneset. Gjatë kësaj faze të studimit, identifikuam 37 Institucionet të cilat ishin të lidhura në platformën ndërvepruese qeveritare si dhe 230 institucione të tjera që ishin të lidhura në këtë platformë të quajtur GovNet. Është bërë një punë e madhe me anë të të cilës synohet lidhja e të gjithë institucioneve publike me qëllim krijimin e bazës për ti bërë të gjitha sistemet TIK të komunikojnë me njëri-tjetrin. Portali e-albania.al jep mundësinë qytetarëve dhe bizneseve për të përdorur disa shërbime online.në fakt, rreth 476 shërbime të nivelit të 3 dhe 4 (aplikime online dhe marrje informacionesh/përgjigje) janë në përdorim nga klientët. Numërohen rreth 5.1 milion konsultime në portal dhe në të gjitha faqet e tij. Numri i transaksioneve në platformën ndërvepruese është rritur 18 herë gjatë viteve Gjithashtu rreth 90 institucione publike ofrojnë e-shërbime të nivelit nga 1 në 4 nëpërmjet portalit e-albania.al. Ajo që na intrigoi, gjatë studimit, është se megjithëse sistemet janë të lidhur me njëri-tjetrin me anë të platformës GovNet, askush nuk ka konsideruar realizimin e një analize të plotë mbi hallkat e shërbimeve me qëllim reduktimin e proceseve dhe rrjedhimisht edhe të kohës për marrjen e këtyre shërbimeve. Fakti që disa institucione, për të ofruar një shërbim, kërkojnë disa dokumente për të cilat janë ata vetë përgjegjës për ti ofruar apo një institucion tjetër publik, na bën të mendojmë se ka mundësi të mëtejshme për përmirësim. Kjo do të thotë se ka mundësi për të zbatuar parimin aq shumë të diskutuar në vendet e zhvilluara dhe veçanërisht në vendet e BE, atë të Once Only (Vetëm një herë) ASPEKTI TEORIK - FUSHA E SHËRBIMIT DHE INSTRUMENTAT KYÇ Një shoqëri e bazuar në dije dhe informacion, nëpërmjet konsolidimit të infrastrukturës digjitale në të gjithë territorin e Republikës së Shqipërisë; përmirësimi i cilësisë së shërbimeve online publike dhe rritja e transparencës të qeverisjes ".[8] Ky është fokusi i këtij dhjetëvjecari për modernizimin e shërbimeve publike nëpërmjet inovacionit [ 76 ]

90 Në nivel prioriteti strategjik ne fokusohemi në dy linja të ndryshme: (i) politikat për zhvillimin e qeverisjes elektronike, dhe (ii) politikat për ofrimin e shërbimeve publike interaktive për qytetarët dhe bizneset. Këto dy linja kanë nevojë për vëmendje dhe mund të kenë nevojë lloje të ndryshme investimesh, por në të njëjtën kohë janë dhe të ndërvarura nga njëra tjetra (zhvillimi i qeverisjes elektronike është vendimtar për ofrimin e shërbimeve efektive publike interaktive). Modernizimi i ofrimit të shërbimeve online nëpërmjet ri-inxhinierimit të tyre do të ndihmojë për të ulur edhe koston e përgjithshme për tyre. Potenciali ekonomik i ofrimit të shërbimit internet mbështetet pjesërisht në një strategji të përcaktimit të kanaleve të dhënies së shërbimeve. Nëpërgjithësi janë pranuar katër kanale: i) kërkesa me shkrim dhe ofrimit të shërbimeve, ii) në person/sportel, iii) nëpërmjet call center dhe iv) online vetë-shërbim (Krimmer & Meyerhoff Nielsen 2015). Secili kanal ka karakteristikat specifike, kostot dhe problematikat specifike.objektivi i cdo organizate/institucioni është të kanalizojë përdoruesit në kanalin më të përshtatshëm dhe me kosto eficiente për një shërbim të caktuar. Ndërsa vihet re një rritje e përdorimit të e-shëbimeve, studimet e Komisionit Evropian në tregojnë se vetëm 30% e evropianëve kanë një preferencë të mundshme të kanalit digjital për marrjen e shërbimit [6] [7] Kjo mospërputhje midis preferencave të përdoruesve, furnizimit dhe kërkesës,shfaq një potencial të madh të pashfrytëzuar ekonomik. Supozimi është se shërbimet proaktive dhe të personalizuar do të ndihmojë autoritetet në përpjekjet e tyre për të inkurajuar qytetarët që të rrisin përdorimin e tyre si dhe përdorimin e shërbimeve online duke rritur përqindjen e qytetarëve që nuk i përdorni më pare këto shërbime. Përvoja në vende të ndryshme si Danimarka, Gjeorgjia, Oman, Japonia dhe Singapori tregojnë se marrja me sukses e e-shërbimeve varet nga marrëdhëniet në mes të një numri faktorësh të ndërlidhur [6]. Nevoja për të marrë përfitime ekonomike dhe cilësore të investimeve TIK (Teknologjisë së Informacionit e Komunikimit) - sidomos në infrastrukture e të dhëna kërkojnë një qasje në të dy drejtimet (Meyerhoff Nielsen, 2014) që duhet të merren në konsideratë: Legjislacioni, strategjitë e promovimit të kanaleve të komunikimit ndihmojnë në rritjen e përdorimit të shërbimeve online. Kjo çon në nxitjen për të investuar në shtimin e numrit të shërbimeve online dhe si dhe në infrastrukturën e TIK, në lidhjen dhe integrimin e sistemeve përtej kufijve organizative, në përdorim dhe rihe ri-përdorim të infrastrukturës, të dhënave dhe shërbimeve; [ 77 ]

91 Nëse e-shërbimet janë të projektuara jo mirë, njerëzit do të kërkojnë ndihmë shtesë, gjë që do të çojë në kthim të investimit në një nivel më të ulët se sa pritej. Ndaj, projektimi i e-shërbimeve në mënyrë user-friendly, pro-aktive dhe tëpersonalizuara, minimizon këtë risk dhe përmirëson imazhin tek përdoruesit, Studimi ynë është përqendruar në gjetjen e mundësive për reduktimin e kohës dhe hapa në mënyrë që të japë një produkt / shërbim në një sa kohë të shkurtër. Më tej do të jetë e nevojshme që të adresohen të gjitha çështjet që lidhen me procesin e siç u përmend më lart, në mënyrë që të ketë një zbatim të suksesshëm të reformave të shërbimit publik METODOLOGJIA E KËRKIMIT Duke marrë parasysh se ri-inxhinierimi i proceseve është një nga elementët kryesorë për të ofruar shërbime publike innovative dhe për të reduktuar kohën e marrjes së tyre, ne kemi analizuar 11 institucione publike të cilat ofrojnë rreth 400 shërbime. Metodologjia fokusohet në ndërveprimin e dy komponentëve thelbësore: komponenti i parë përfshin një proces të hulumtimit në sportel, analizën e të dhënave, proceset e ngjashme apo të përsëritura si dhe ; komponenti i dytë është një proces konsultativ me institucionet dhe aktorët e tjerë. Aktivitete inovative shihen të shpërndara dhe të ekzistojnë në element apo njësi të ndryshme brenda një institucioni/organizate. Njohja me "bllokimin" në ofrimin apo prodhimin e shërbimeve publike është i rëndësishëm dhe ndihmon për të gjetur zgjidhje për eleminimin e tyre. U organizuan 3 grupe me studentë për stimulime, sikur kërkojnë shërbime nga secili prej institucioneve. Ata bënë matje të sakta në bazë të kërkesave specifike dhe dokumente të nevojshme në zyrën e përparme, plotësim formularësh etj.hapat dhe koha e nevojshme për marrjen e këtyre shërbimeve janë të përshkruara në tabelën 15. Në këtë mënyrë u vlerësuan marrëdhëniet ndërmjet institucioneve dhe tepricë e dokumenteve që kërkoheshin në cdo hallkë. Duke pasur parasysh parimin e "një herë vetëm", është i nevojshëm vlerësimi i të gjithë proceseve për marrjen e shërbimeve. [ 78 ]

92 Instituticionet Shërbimet Hapat Hapat Hapat Koha mes. e Instituticioni max 11 mes. 11 ofrimit(në ditë) 1 Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni Instituticioni TABELA 15 ANALIZA E HAPAVE PËR MARRJEN E SHËRBIMEVE NË 11 INSTITUCIONE PUBLIKE GJETJET KRYESORE DHE KONKLUZIONE MBI 5.1 Pas hulumtimit u konkludua se shërbimet më të kërkuara (për qytetarët) janë ato të gjendjes civile, me më shumë se milion kërkesa / vit me rreth 30 minuta për kërkesë.përveç kësaj të dhënat nga regjistri civil ripërdoren për shumë shërbime të tjera. Për të racionalizuar proceset me volume të mëdha kërkesash është e nevojshmë të zgjidhet problemi i ri-përdorimit të këtyre të dhënave. Pra, ri-inxhinierimi i proceseve në mënyrë paralele me atë të digjitalizimit dhe të standardizimit është parë si mënyra e duhur për të adresuar problemin. Vetëm duke reduktuar 1 hap në secilin shërbim, koha e ofrimit të shërbimeve, si dhe kostoja e përgjithshme e shërbimit do të reduktohet në mënyrë të konsiderueshme. Por që të realizehet ky reduktim është e nevojshme të kryejmë ndërlidhjen e sistemeve (digjitalizimin) dhe standardizimin. Premisat për të avancuar në këtë drejtim janë gati, pasi aktualisht janë 42 institucione që ndërveprojnë mes tyre nëpërmjet GG qeveritar. Standardizimi i procesit përmirëson cilësinë e shërbimit, rrit efikasitetin, transparencën dhe përdorshmërinë e tij. Nga ndikimi i procesit të përmirësuar pritet të rrisë edhe kënaqësinë e përdoruesit dhe qeverisje më të mirë të të gjitha proceseve. Këto element do të jenë subjekt i hulumtimeve të mëtejshme. [ 79 ]

93 Konkluzion: Për të kuptuar nevojat dhe kërkesat e konsumatorëve e rëndësishme është të zbatohet me sukses metoda e ofrimit të shërbimeve publike duke patur në konsiderate "qytetarin në qendër Ndërlidhja, digjitalizimi dhe standardizimi janë faktorët kyç për të ulur rradhët në marrjen e shërbimeve publike; Ri-inxhinierimi është më shumë se një proces teknik; ai kërkon ndërtimin e kapaciteteve; Indeksi gatishmërisë në të dyja anët (kërkesës dhe ofertës), është i rëndësishëm për të rritur përdorimin e shërbimeve elektronike; Ri-inxhinierimi si risi në ofrimin e shërbimeve publike duhet të konsiderohet si një proces në vazhdimësi RAST STUDIMI: RI-INXHINJERIMI I NJË SHËRBIMI Nga sa studjuam më lart dhe duke u bazuar në konkluzionet e nxjerra, theksojmë edhe një herë se që të kalohet në proçesin e riinxhinjerimit të një shërbimi X duhet të merren në konsideratë: Analiza e proçeseve (aktuale) të nevojshme për marrjen e shërbimit X; Analiza e dokumentave ligjore në bazë të të cilave ofrohet shërbimi X; Sistemet TIK (ekzistues), që ndihmojnë në ofrimin e Shërbimit X; si dhe Rezultatet që kemi nxjerrë nga intevistat me qytetarët; Rezultatet që kemi nxjerrë nga intervistimi i punonjësve në institucionet që ofrojnë shërbimin X; Rezultatet që kemi nxjerrë nga stimulimi i marrjes së shërbimeve, me qëllim matjen e hapave të nevojshëm dhe kohës së shpenzuar; Nga sa shikojmë nga skema e mëposhtme, një pjesë e konsideruaeshme e veprimeve janë të tepërta në lidhje me ofrimin e shërbimit, janë humbje kohe për qytetarin si dhe kosto për institucionet pasi përfshijnë një numër të konsiderueshëm burimesh njerëzore. Nga skema shikohet të gjitha hapat të cilat duhet të reduktohen pasi nuk janë efektive përsa i takon ofrimit të një shërbimi.vihet re se 10 hapa janëtë lidhura me proçeset administrative të pranimit apo protokollimit (proçese që kërkojnë prezencën njerëzore dhe që gjithashtu janë të afektuar nga [ 80 ]

94 gabimet njerëzore). Rreth 17 herë kërkohet firma e titullarit, proçes ky i panevojshëm në dhënien e një shërbimi dhe nga ana tjetër ndikon në vonesa por dhe në mundësi për prezencën e elementëve korruptivë. Rreth 5 hapa lidhen me proceset financiare apo arkivuese,duke nënkuptuar mundësinë për përmirësim. Dhe ajo që vihet re, është mungesa e një monitorimi gjatë gjithë procesit nga kërkesa për një shërbim deri në marrjen e tij, nga klienti/qytetari/ biznesi.të gjitha sa më lartë janë burime për një shërbim publik jocilësor, për mundësinë e elementëve korruptive e mungesë transparence e si rezultat edhe numri i qytetarëve të pakënaqur duhet të jetë i lartë. FIGURE 12 PËRSHKRIMI SKEMATIK I SHËRBIMIT X. Më qëllim eleminimin e hapave të gjykuar të tepërt, duhet të marrim në konsideratë parimet e mëposhtme: Në lidhje me qytetarin/biznesin (klientin): [ 81 ]

95 - klienti duhet të sjellë vetëm një herë dokumentet pranë zyrave të shtetit (parimi i once only ) - klienti është përgjegjës vetëm për dokumente private(dokument identifikimi, formular aplikimi, dokumente personale që nuk gjendet dot nga institucioni) Në lidhje me zyrat pritëse (FO): - Informacioni të jetë standard, i përditësuar dhe i ofruar në kanale të shumëfishta (përfshirë formularin e aplikimit) - Mundësi të shumëfishta aplikimi: (kanale dixhitale, sportelet e shërbimit (përfshirë palë të treta);kioska me vetëshërbim etj - Konfirmimi i plotësisë së dosjes gjatë aplikimit - Gjenerimi i numrit unik të çështjes dhe përzgjedhje e kanalit të dorëzimit - Mundësi për parapagim, një ndalesë për pagesë, në forma të ndryshme: (pagesa online;pos bankar për çdo sportel; parapagim për tarifa standarde. Në lidhje me zyrat përpunuese/prodhuese (BO): - përpunimi i kërkesave sipas modelit FIFO (aplikimi i parë trajtohet i pari) për kategori shërbimi. - informacionet për ofrimin e shërbimit shkëmbehen mes institucioneve në formë dixhitalekomunikim i drejtpërdrejtë horizontal, brenda dhe ndërmjet institucioneve. - Vetëm një miratim në thelb të shërbimit - Delegim i përgjegjësive në nivele më të ulëta hierarkike - Një përgjegjës shërbimi deri në dorëzim - Drejtuesit si menaxher të performancës dhe menaxhimit të ankesave Në lidhje me dorëzimin e dokumentave, të përdoren kanalet : - dixhitale; - sportelet e shërbimit (përfshirë pale të treta); - kioska me vetëshërbim [ 82 ]

96 FIGURE 13 SKEMA E SHËRBIMIT X TË RIINXHINJERUAR Konkluzion Nga sa propozohet, gjithnjë duke patur parasysh që shkurtimi i këtyre hapave bëhet vetëm pasi janë realizuar ndryshimet ligjore për ofrimin e shërbimit, ndryshimet institucionale si dhe konsolidimit i sistemeve TIK, vemë re që nga 41 hapa që nga kërkesa për shërbim deri në momentin e marrjes së informacionit, reduktohet në 7 hapa (pra shkurtim i 34 hallkave ndërmjetëse të cilat janë kohë e kosto si për qytetarin ashtu edhe për institucionin. Leverdija ekonomike e këtij reduktimi do të jetë objekt studimi në të ardhme. Nga ana tjetër nëpërmjet riinxhinjerimit dhe nëpërmjet reformimit ligjor e digjital, do të reduktojmë veprimet arkivuese e protokolluese si dhe veprimet konfirmuese. Ndërkohë që shtojmë një veprim monitorues, i cili ndjek online gjithë proçesin dhe që është një element i rëndësishëm për rritjen e cilësisë së shërbimit. [ 83 ]

97 5.2. PËRMIRËSIMI I ELEMENTEVE TË INFRASTRUKTURËS SË OFRIMIT TË SHËRBIMEVE PUBLIKE (CLOUD COMPUTING) Elemente të tjera që do jenë objekt i studimeve më të thelluara në të ardhmen, të cilat po preken në këtë studim, sepse janë elementë që ndikojnë në reduktimin e kohës së marrjes së shërbimeve publike si dhe në reduktimin e kostove të shërbimeve publike nëpërmjet kalimit tërësisht në e- qeverisje e më tej në m-qeverisje apo o-qeverisje (qeverisje e hapur), po i trajtojmë më tej. Duke konsideruar hipotezat e ngritura, në literaturë përmendet gjerësisht implementimi i cloud computing në e-qeverisje dhe ofrimin e e-shërbimeve. Kjo na nxiti që të zhvillojmë disa studime me fokus cloud-in qeveritar. Si rezulatat i sa më sipër u botua punimi shkencor Cloud qeveritar për një qeverisje të mirë 15 në abstraktin e të cilit thuhet : Sot e-qeverisja është bërë një fjalë shumë e zakonshme në mesin e qytetarëve, nëpunësve civilë dhe specialistë të IT. Tendenca e re ndaj të dhënave të hapur ka kërkuar që të gjitha qeveritë të mendojnë për mënyra të reja për të përmirësuar aksesin e qytetarëve dhe biznesit tek të dhënat e qeverisë. E gjithë bota IT sot është përqëndruar në gjetjen e mënyrave nga më të ndryshmet për të përmirësuar infrastrukturën e mjetet e TIK-ut, në shkurtimin e kohës për të hyrë në të dhënat, me qëllim lehtësimin dhe përmirësimin e cilësisë së jetës së qytetarëve dhe duke e bërë më të lehtë dhe të matur punën e qeverisë. Ky artikull ka për qëllim tregimin se kalimi në cloud mund të ndihmojë qeveritë për të zvogëluar shpenzimet dhe për të përmirësuar gatishmërinë e sistemeve dhe informacioneve e për të mundësuar mënyra të reja për të realizuar detyrat. Qeveria dhe sektori publik kanë mbledhur dhe përdorin shumë të të dhënave që janë në përdorim për qëllimin e tyre. Një pjesë e këtyre të dhënave janë përdorur nga konsumatorët dhe në të vërtetë ata janë ruajtur në cloud private, në rrjetet private apo rrjetet dhe burimeve të tjera. Përdoruesit ose zotëruesit e të dhënave kërkojnë sigurinë që të dhënat e tyre të jenë konfidenciale dhe të izoluar. Specialistët e TI, kujdesen që të përdorin teknologjitë dhe proceset për: Të menaxhuar identitetin Të mbrojtur të dhënat dhe siguruar integritetin e tyre Të krijuar dhe menaxhuar politikat dhe qeverisjen e të dhënave në mënyrë të pavarur nga shtrirja gjeografike e tyre. 15 V.Tomco Governance Cloud for Good Governance, ISTI-2014 [ 84 ]

98 Sot të gjitha qeveritë duhet të krijojnë mundësi për të gjithë qytetarët dhe bizneset për të hyrë në këto të dhëna. Të dhënat e hapura është iniciativa e fundit si një shtrirje e shërbimeve të e- qeverive. Portali qeveritar e-albania. përmes platformave të saj ndërveprimit ndërmend lidh të gjitha agjensitë dhe institucionet, si dhe qytetarët, bizneset në të njëjtin vend. Kjo platformë krijon mundësi për të ofruar e-shërbime të ndryshme për qytetarët dhe bizneset, për të lehtësuar bashkëpunimin dhe të shkëmbimin e të dhënave midis aktorëve. Qëllimi ynë është të krijojmë një platformë të aksesueshme nga të gjithë qytetarët dhe nga të gjitha anët. Duke hedhur një sy përreth institucioneve qeveritare në Shqipëri, shohim platforma të ndryshme: a. Rrjeti qeveritar Në këtë rrjet, të gjitha institucionet e qeverisë janë të lidhura me Qendrën e të Dhënave Qeveritare. Ata përdorin burimete Data Center [1] (serverat, storage, energji, mjete të sigurisë, qasja e centralizuar në internet). Disa prej tyre kanë faqet e tyre primare në sitet e tyre dhe i ruajnë ato pranë Qendrës së të Dhënave ose anasjelltas). Në fillim kjo zgjidhje ka qenë një mënyrë për të: - Centralizuar disa shërbime dhe të ulë koston e veprimeve - Minimizuar numrin e stafit të IT - Menaxhuar më mirë burimet - Kontrolluar shpenzimet Por, kjo nuk do të thotë se informacioni i çdo institucioni komunikon dhe "flet" me të tjerët. Ndonjëherë informacioni është i dyfishuar apo trefishuar për shkak të mungesës së lidhjeve dhe bashkëveprimit. Kjo do të thotë se të dhënat rriten artificialisht dhe kostoja e ruajtjes dhe burimeve të tjera HW rritet po ashtu. b. Institucioni publik jo të lidhura në rrjetet e Qeverisë Institucionet publike, institucionet akademike, etj, kanë krijuar Infrastrukturat e tyre që ofrojnë e- shërbimet ose shërbime të tjera për veten e tyre apo klientë të tjerë (të biznesit apo qytetarëve) duke përdorur të dhënat e tyre [2]. c. Rrjetet e sektorit privat [ 85 ]

99 Në këtë kategori përfshihen të gjitha kompanitë (si operatorët bankarë, operatorët e komunikimit, të industrisë, organizatat jofitimprurëse, etj) që kanë rrjetet e tyre, të dhënat e tyre dhe ofrojnë shërbimet e tyre. Të gjitha këto grupe të mëdha, pavarësisht se janë private, publike apo qeveritare, duhet të administrojë të gjithë që kanë akses në të dhëna, kur, ku dhe si i aksesojnëata ato. Cloud E-Gov kërkon një arkitekturë të hapur, efektive dhe të shkathët për të ndërtuar një platformë të oientuar drejt shërbimeve, kursimit të energjisë dhe efikase. Zgjidhja integron menxhimin e cloud, menaxhimin e përmbajtjes, shkëmbimin e të dhënave dhe big data (të dhëna të mëdha ).Ajo ka për qëllim përmirësimin e shërbimeve të qytetarëve, rritjen e efikasitetit të qeverisë, të nxisë transparencën dhe të sigurojë një dritare të përshtatshme të shërbimeve për qytetarët [3]. FIGURE 14 SKEMA E INFRASTRUKTTURËS CLOUD. IAAS PAAS - SAAS Koncepti kryesor prapa cloud është për të hequr barrën e madhe dhe të kushtueshme që teknologjia I shkakton administrates, në mënyrë që agjensitë qeveritare të mund të përqëndrohen në misionin e tyre kryesor të ofrimit të shërbimeve. Përkufizimet për cloud janë nga më të ndryshme. Këto përkufizime jepen në variante dhe detaje të ndryshme. Përkufizimi i Gartner-it për cloud përmendet për shkallëzimin, efikasitetin dhe ofrimin si shërbim. Përkufizimi i Forrester-it tregon abstraksionin, shkallëzimin, hostimin dhe faturimin. IDC 16 e ka krahasuar Cloud Computing me modelin IT, dhe përmend shpërndarjen në kohe reale permes internetit. Pavarësisht se cloudmund të jetë privat apo publik, në tërësi ai kat 16 International Data Corporation [ 86 ]

100 pamjen e një qëndre të dhënash software-ike dhe hardware-ike.nist 17 ofron një përkufizim i cili është i detajuar dhe flet për tipe të ndryshme të burimeve informatike, karakteristikave të Cloud Computing si dhe lidh mëmyrat e sherbimit dhe modelet shfrytëzuara. Pra për qëllimet tona, ky përkufizim është më I përdorshëm.perkufizimet të tjera më poshte: Gartner: Model informatik në të cilin kapacitetet e IT-së të shkallëzuar dhe elastike ofrohen si shërbime duke perdorur teknologjitë e internetit. Forrester: Një tërësi infrastrukture kompjuterike e menaxhueshme, e shkallëzuar, e aftë të hostojë aplikimet e klientëve fundorë dhe që faturohen sipas konsumit. ACM:Cloud ështe një qendër të dhënash software-ike dhe hardware-ike. Një cloud ështëpublik kur ai është në dispozicion të klientëve duke u ofruar një shërbim IT e që modeli I pagesës bëhet sipas përdorimit. Cloud privat i referohet një qendre të brendshme të të dhënave të bizneseve ose organizatave të tjera. Ai nuk është në dispozicion për publikun e gjerë. NIST: Cloud Computing është një model për të mundësuar përshtatjen, aksesin e rrjetave ondemand në një grumbullim të burimeve kompjuterike të konfigurueshme (si psh. rrjetat, serverat, aplikacionet dhe shërbimet) të cilat mund të planifikohen dhe jepen në përdorim me një minimum përpjekjesh për menaxhim. Organizatat në ditët e sotme, në funksion të nivelit të zhvillimit si dhe të tipit të tyre (publik apo privat) janë duke lëvizur drejt cloud-it ose duke menduar për të bërë një lëvizje të tillë. Gjatë këtij procesi, duke marrë rezultatet nga eksperiencat e mëparshme, po përpunohet dhe literatura rreth modeleve të adoptimit të cloud. Këto modele na informojnë per natyrën shumë dimensionale të përshtatjes së cloud dhe duke hyrë në analizime më të ngushta, tregohet nevoja për një model gjithëpërfshirës për të adresuar boshllëkun e vërejtur. Literatura për cloud tregon përfitimet e shumta te cloud. Përfitimet më tipike janë: reduktimi I kostove, shkallëzim i lartë i përgjigjeve, shpejtësi e veprimeve etj. Por gjithashtu tregohet se burime të tjera mundet të sjellin gjithashtu, pëfitime të mëdha si: Procese eficiente Arkitekturë moderne Standardizim të hardware Standardizim në zhvillim (duke reduktuar kohën e zhvillimeve si dhe koston) 17 National Institute of Standards and technology [ 87 ]

101 Standardizim e racionalizim të aplikimeve (thjeshtëzim, reduktim kosto etj) Mundësi për zgjerime funksionalitetesh dhe karakteristikash Administrim qëndror (politika të unifikuara) Shërbime të ndryshme të siguruara nga Platforma Cloud janë: 1. Infrastrukturësi Shërbime (IaaS) Aftësia për të siguruar burime bazë kompjuterike si procesimi, ruajtja e të dhënave, komunikimi në rrjet etj. Ku konsumatori është në gjendje të shpërndajë dhe ekzekutojë software arbitrar që mund të përfshijë sisteme operative dhe aplikacione. Konsumatori s ka pse shqetësohet për infrastrukturën e Cloud, por ka kontroll mbi aplikacionet. E-Governance kërkon gatishmëri të plotë të infrastrukturës me vonesa minimale. Diznjuesit e Aplikacioneve mund të përqëndrohen në cilësitë dhe përdorimet në vend që të shqtësohen për shkallëzueshmërinë, platformën dhe kërkesat e infrastrukturës kur dizenjojnë për Cloud-in. Mirëmbajtja e hardware reduktohet shumë nga ana e qeverisë, e cila mund të fokusohet në përmirësimin e cilësisë së software-it që t I sigurojë cilësi më të mirë shërbimi konsumatorëve. 2. Platforma si Shërbim(PaaS)- T i japësh mundësinë një konsumatori të shpërndajë në infrastrukturë Cloud, aplikacione që janë krijuar duke përdorur gjuhë të ndryshme programimi, librari, shërbime dhe mjete të ndryshme. Konsumatori nuk ka pse shqetësohet për infrastrukturën e Cloud. Ka vetëm kontroll mbi aplikacionet dhe mundësisht disa settings konfigurimi. Gjithashtu programuesit mund të kodojnë për disa platforma njëkohësisht. 3. Software as a Service(SaaS) Konsumatori ka aftësinë të ekzekutojë aplikacione mbi infrastrukturën e Cloud, të cilat janë të aksesueshme nëpërmjet një ndërfaqeje të hollë klienti si nje web browser ose një ndërfaqe programi. Infrastrukturën më poshtë Konsumatori s e sheh, as e ndryshon dot thjesht e merr të gatshme. [ 88 ]

102 Avantazhe të përdorimit të E-Gov: FIGURE 15 SKEMA E CLOUD QEVERITAR Gatishmëria- Cloud-i është aktiv 24/7, s ka vonesa humane. Rimëkëmbja nga Shkatërrimi Qëndra të dhënash në vende të ndryshme gjeografike, kopje të shumëfishta Transparenca pa vonesa dhe të gjitha të regjistruara automatikisht. S ka korrupsion Update-imi I Teknologjisë - më I lehtë për t u ndryshuar njëkohësisht për të tërë Reduktimi I Kostove- më i lehtë për t u menaxhuar, më pak njerëz, pajisje, mirëmbajtje Licencimi I Software- kursen klintet nga blerja e software, thjesht paguhet koha që e përdor Besueshmëria- burime që funksionojnë Planifikimi dhe Zbatimi I Politikave- menaxhim I mirë sjell më pak konfuzione Shkallëzueshmëria- një rregull përhapet menjëherë në disa burime [ 89 ]

103 Kujdesi për Mjedisin- më pak energji, pajisje etj Disavantazhet Nje disavantazh i e-gov është aspekti i sigurisë. Në qoftë se cdo lloj informacioni është i aksesueshëm nga cdo vend i botës, inxhinierët duhet të përqëndronin forcat në shtimin e sigurisë në Cloud në mënyrë që ta bënin virtualisht të pathyeshëm, përndryshe pasojat do të ishin katastrofike. Një disavantazh tjetër është fakti që nëse E-Gov është I suksesshëm, qytetarët do fillojnë të ndërveprojnë me qeverinë në një shkallë më të lartë që mund të cojë në ulje të privatësisë dhe një skenar Big Brother. Në vendet e varfra edhe pse kostoja ësht futur tek avantazhet është vënë re që një investim i ulët ka cuar në një produkt mediokër. Në shumicën e rasteve informacionet e Cloud janë të shtresëzuar në nivele të tilla që manipulohen dhe bëhen të paaksesueshme dhe dokumente publike lehtësisht, pa një forcë që ti monitorojë. E-Gov u krijua më shumë për vendet e varfra ku pajisjet elektronike janë ende të rralla dhe gjithe infrastruktura E-Gov shpesh dështon. Një nga konceptet më të përdorura në literaturat e e-qeverisjes është modeli ii maturisë. Ky është një tregues I rëndësishëm si për qëllimin dhe për synimin e punonjësve civilë për të investuar në teknologji. Modeli i maturimit është konsideruar si një shkallë e rritjes për zhvillimin e e-qeverisjes dhe si në shumë modele në zhvillim, cdo etapë është progressive dhe tenton drejt ndërveprimit dhe transaksioneve më komlpekse [Windley:2002 fq1] një metodë për të vlerësuar maturimin e proceseve të një organizate. Modelet e maturuara e-qeverisë (e-gmm) janë modele ku procesi i skicimit dhe zhvillimit bazohet në konceptin e aftësisë maturuese të modelit. Kryesisht këto modele janë projektuar nga organizata ndërkombëtare, firma konsultuese nëbashkëpunim me akademinë apo konsulentë individualë të cilët udhëheqin proceset e implementimit të e- qeverisjes si dhe lëvrimt të shërbimeve sipas etapave (Karokola et alm 2012a). egmm paraqesin shkallë të ndryshme maturimi. Një shkallë e maturimit reflekton nivelin e maturimit të e-qeverisjes, shkallën e zhvillimit të teknologjisë dhe [ 90 ]

104 kompleksitetin dhe sofistikimin e sistemeve si dhe ndërveprimin e sistemeve mes tyre dhe me përdoruesit/qytetarët etj [worldbank 2001,2003] Avantazhi nga përqasja sipas etapave në egmm, u jep qeverive mundësinë të masin progresin e implementimit të e-qeverisjes dhe të ofrimit të shërbimeve, të lehtësojnë e prioritizojnë aktivitetet e lidhura me e-qeverisjen duke efektivitetin e elementëve teknike dhe të biznesit [Layne et al, 2001, UN 2008]. Megjithatë, të qënurit efektiv nuk do të thotë të jesh i sigurt. Ndaj lidhur me këtë ofrimi I e-shërbimeve të sigurta është një sfidë që duhet të përballet me risqet dhe kërcënimet me të cilat përballen sot e-qeverisja. Ky element nuk do jetë pjesë e studimit tone. Detajimet e fazave të cdo niveli drejt e-qeverisjes përmblidhen në Tabelën 16 E-GMM (Shtojca 4). Këto janë grumbulluar nga autorë të ndryshëm gjatë studimit të literaturës. 5.3 NJË SHKËMBIM MES KOMPLEKSITETIT DHE PERFORMANCËS SË SISTEMEVE MULTI-CORE Përmbledhje Në këtë paragraf përfshihet studimi mbi zhvillimine sistemeve multi-core dhe gjithashtu është kryer një vlerësim gjithëpërfshirës i performancës. Ndër vite, performance e tyre është përmirësuar, krahasuar me ato më perpara, megjithëse ato janë bërë gjithmonë e më komplekse. Sistemet multi-core janë ende në proces zhvillimi dhe ato iu mundësojnë kompjuterave më eficientë fuqinë kompjuterike të nevojshme. Qëllimi kryesor I këtij artikulli është të vlerësojë performancën e sistemeve të ndryshme multi-core, të pranishme, në krahasim me sistemet single-core. Në mënyrë që të arrihet ky synim, dy algoritme të përcaktuara jane implementuar, në mënyrë që të programojmë një aplikacion në gjuhën Java duke përdorur programimin multithreading. Aplikacioni është ekzekutuar fillimisht në një system single-core, më pas në një sistem multi-core. Në të dy sistemet është matur koha e ekzekutimit, e cila është një parametër thelbësor për të studiuar performancën. Rezultatet tregojnë që sistemet multi-core kanë performancë më të mirë, por me një kosto të kompleksitetit në dizajn dhe në implementim. Sistemet kompjuterike u implementuan fillimisht me procesorë single-core.kjo njësi ishte përgjegjëse për leximin dhe ekzekutimin e instruksioneve të programeve.mikroprocesorii parë u zhvillua nga Intel në fillimet e viteve 70.Ai ishte një makinë me 4 bite, i quajtur Intel 4004, I cili [ 91 ]

105 u ndoq nga Intel 8008, 8080 dhe 8086.Për të rritur performancën e procesorëve single-core u përdorën teknika të ndryshme si pipelining, multithreading dhe rritja e shpejtësisë së clock-ut, në mënyrë që detyrat të ekzekutoheshin më shpejt.e fundit shkaktoi një problem, pasi rriti fuqinë e konsumit dhe shkallën e shpërndarjes së nxehtësisë në nivele ektremisht të larta, duke e bërë procesorin joeficient.kjo ishte arsyeja kryesore që nxiti dizenjimin e procesorëve multi-core. Bërthamat e shumta në të njëjtin chip mund të ekzekutojnë shumë instruksione në të njëjtën kohë, duke rritur performancën e përgjithshme për aplikacionet e programuara për llogaritje paralele. Në teori, procesorët multi-core do të rezultonin me një rritje të performancës në tërësi, si edhe në shpërndarjen e paktë të nxehtësisë. Shpejtësia e clock-ut mbahet në një nivel efficient dhe procesori konsumon më pak energji.janë disa lloje sistemesh multi-core, të dizenjuara nga kompani të ndryshme. Kompanitë lider, të cilat kanë zhvilluar këta procesorë janë: Advanced Micro Devices (AMD) dhe Intel. Disa nga dizenjuesit janë AMD Phenom I X2, Intel Core Duo (me dy bërthama), AMD Phenom II X4, Intel Core i5, dhe i7 (me katër bërthama), AMD Phenom II X6, Intel Core i7 Extreme Edition 980X (me gjashtë bërthama), Intel Xeon e (me dhjetë bërthama) etj. Numri maksimal I bërthamave (cores) që një procesor mund të ketë, në ditët e sotme, është gjashtëmbëdhjetë dhe keta procesorë janë quajtur hexadeca-core (AMD OpteronTM 6200 Series [1] dhe SPARC t5 ka gjashtëmbëdhjetë bërthama që suportojnë 128 threads [2]. Në mënyrë që të përdoret një sistem multi-core në mënyrë eficiente kërkohet një shumëllojshmëri thread-esh. Në të kundërt mund të përdoret gjithë kohën vetëm një core. Një thread është një sekuencë e vogël instruksionesh, ndërkohë që një proces konsiston në një, ose më shumë thread-e. Një procesor core proceson një sekuencë instruksionesh. Kështu që ekziston një lidhje ndërmjet bërthamave (cores) dhe thread-eve. Për Sistemet Operative, një thread është një njësi e workload, e cila mund të programohet dhe ekzekutohet në një core të vetme. Ndërkohë që punon me shumë thread-e, nje procesor multi-core me 9 cores mund të ekzekutojë 9 thread-e në të njëjtën kohë. Në qoftë se janë më shumë se n- thread-e për t u procesuar, ekzekutimi i thread-eve do të bëhet nga cores, prej të cilave, secila ekzekuton një mesatare të thread-eve. Në anën tjetër një procesor single-core mund të procesojë thread-e në mënyrë sekuenciale, një nga një.prandaj, është më i frytshëm shfrytëzimi i procesorëve multi-core, sesa i procesorëve single-core. [ 92 ]

106 Aspekti teorik i funksionimit të procesorëve multi-core dhe arkitektura e tyre Në këte artikull janë studiuar dy aspekte, sistemet multi-core dhe algoritmat e programuar respektivisht për secilin. Literatura që përmban këto dy tema është mjaft e pasur. Një studim i procesorëve multi-core i kryer nga Geoffrey Blake, Ronald G. Dreslinski dhe Trevor Mudge [5], analizon rëndësinë e sistemeve multi-core në fusha të ndryshme. Autorët përcaktuan 5 atributet përkatës të arkitekturave multi-core, të cilat ishin: aplikimi i klasave, fuqia/performanca, elementët procesues, sistemi i memorjes dhe përshpejtuesit/periferikët e integruar. Ata diskutuan gjithashtu dhe tradeoffs për secilin atribut, në kontekstin e produkteve aktuale.autorët arritën në konkluzionin që aplikacionet po zhvillohen dhe nevoja për një performancë më të mirë po rritet në mënyrë të qëndrueshme.me investimet në rritje në teknologjinë e tranzistorit dhe dëshirën për më shumë rendiment sistemet multi-core po përmirësohen gjithnjëe më tepër. Një artikull tjetër, lidhur me temen e sistemeve multi-core, është Multithreading in Java: Performanceand Scalability on Multi-core Systems nga Kuo-Yi Chen [9]. Në këtë artikull është studiuar performanca e disa sistemeve me shumë bërthama (cores) dhe janë propozuar gjithashtu disa teknika për Java Virtual Machine për të përmirësuar performancën.gjithashtu artikulli sugjeron përdorimin e buffer-it të alokimit të thread-local për të rritur përdorimin e cache-së. Përveç aspektit të hardware lidhur me numrin e bërthamave (cores) në sistem, artikuj të tjerë kërkimorë kanë investiguar gjithashtu algoritmet e programimit.artikulli i parë është Një studim krahasues i algoritmave të programimit të CPU-së nga Neetu Goel dhe R.B. Garg [10].Këtu autorët kanë studiuar disa algoritma të programimit dhe kanë vlerësuar performancën e tyre në sisteme me kohë reale për secilin algoritëm.si përfundim, ata deklarojnë që programimi i procesit më të shkurtër nga Shortest Job First algorithm tenton të rrisi kohën e pritjes të proceseve të gjata. Kështu që proceset e gjata nuk do vihen në shërbim, megjithëse algoritmi përdor minimumin e kohës mesatare për të dyja, kohën e pritjes dhe të kthimit. Një artikull tjetër për programimin është Optimized Round Robin CPU Scheduling Algorithm nga Sukumar Babu B., Neelima Priyanka N. & Dr. P. Suresh Varma [11]. Në këtë artikull janë analizuar disa algoritma të programimit dhe në fund është propozuar një algoritëm iri programues i quajtur Efficient Round Robin, i cili është bazuar mbi Round Robin (RR).Me [ 93 ]

107 qëlllimin për të shfaqur performancën e secilit algoritëm dhe për të bërë një krahasim midis tyre, autoret kanë implementuar secilin algoritëm në gjuhën e programimit java. Algoritmet që ata kanë studiuar janë First Come First Served (FCFS), Non-Preemptive Shortest Job First (SJF), Non-Preemptive Priority, Preemptive SJF, Preemptive Priority, RR dhe Efficient RR. Artikulli i fundit i analizuar është A New Round Robin Based Scheduling Algorithmfor Opening Systems: Dynamic Quantum Using the Mean Average nga Abbas Noon, Ali Kalakech dhe Seifedine Kadry [12]. Autorët propozojnë një algoritëm të ri për të përmirësuar RR. Në themel, problem kryesor në RR është koha kuantike, nëse ajo është një konstante e vogël, apo e madhe.në qoftë se kuanti është zgjedhur tepër I madh, koha e përgjigjes së proceseve është relativisht e lartë. Në anën tjetër, në qoftë se ky kuant është shumë I vogël, ai rrit overhead-in në CPU. Zgjidhja që autorët propozojnë, është të zgjedhin një masë kuantike dinamike.kjo rrugë konsiston në bërjen e sistemeve operative që të zgjedhin kuantin duke u mbeshtetur në kohën e ekzekutimit të proceseve, të cilat janë duke pritur në radhë.kjo qasje u provua të ishte më e mirë se algoritmi standard RR. Arkitektura e sistemeve multi-core Me gjeneratat e reja të procesorëve kanë ndodhur disa zhvillime. Duke krahasuar procesorët single-core me ata multi-core, arrijmë në përfundimin se të dytët janë më kompleksë, bazuar në arkitekturën e tyre. Me kalimin e viteve, madhësia është zvogëluar, por nga pikëpamja arkitektonike, implementimi i tyre është bërë më kompleks.implementimi i procesorëve multicore ndryshon në arkitektura të ndryshme.disa arkitektura përdorin modelin me një bërthamë (one core design), i cili është i përsëritur dhe këto quhen homogjene.ndërsa të tjerat përdorin një përzierje të bërthamave të ndryshme, secila e specializuar për qëllime të ndryshme.këto quhen heterogjene [6]. Shumica e arkitekturave të pranuara të procesorëve multi-core janë dizenjuar në mënyrë hierarkike, modeli me pipeline (pipelined design) dhe modeli i bazuar në network (network-based design). A. Modeli Hierarkik Në një model hierarkik, disa bërthama (cores) ndajnë disa cache. Cache-të janë të organizuara midis njëra-tjetrës dhe ky organizim është quajtur pema e konfigurimit. Ndërsa niveli në pemë rritet, madhësia e cache-ve rritet.kështu që rrënja ka masën maksimale të të gjitha cache-ve. Kjo cache është ajo e cila bën lidhjen me memorjen e jashtme. Kështu që, në [ 94 ]

108 përgjithësi, secila berthamë (core) ka një cache L1 ndarëse dhe ndan cache-në L2 me bërthamat e tjera. Në anën tjetër, të gjitha bërthamat, sëbashku, ndajnë memorjen e jashtme.cache-të e të njëjtit nivel janë të lidhura me njëra-tjetrën nëpërmjet disa nënkomponentë-ve.një zonë tipike përdoruese e dizajnit hierarkik është konfigurimi SMP.Ky dizajn përdoret gjithashtu për desktop-ët standardë, ose procesorët e serverave. B. Modeli me Pipeline Në një model me pipeline, e dhëna procesohet në një mënyrë pipeline. Ajo hyn në procesor nëpërmjet një porte input-i dhe ekzekutohet nëpërmjet core-ve të ndryshme. Kjo ndodh deri në momentin që ajo lë bërthamën (core) e fundit dhe gjithë chip-in procesor nga një portë output-i. Secila bërthamë (core) bën një punë specifike në secilën prej të dhënave, kjo varet nga instruksionet.modelet pipeline përdoren në aplikacionet, ku të njëjtat set-e instruksionesh duhet të procesojnë një sekuencë të gjatë të dhenash.kjo përqasje përdoret zakonisht në procesorët e rrjetit, të cilët përdoren për router-at dhe procesorët grafikë [7]. Në figurën 16 shfaqen këto tre arkitektura multi-core. a) Hierarkike b) Me Pipeline c) Network-based FIGURE 16 ARKITEKTURAT E MODELEVE TË PROCESORËVE MULTI-CORE. Të gjithë procesorët multi-core, në përgjithësi, kanë të njëjtën arkitekturë, edhe pse kanë disa ndryshime, si numri i bërthamave (core-ve), homogjeniteti i bërthamave (core-ve) të ndryshme etj. Konfigurimi bazë i procesorëve shfaqet në figurën 17. [ 95 ]

109 FIGURE 17 KONFIGURIMI I PROCESORIT MODERN. E përbashkët me procesorin është memorja shumë e shpejtë e përdorur për të ruajtur të dhëna, të cilat përdoren shpesh nga procesori, kjo është Cashe e nivelit 1 (L1).Shpesh përdoret një memorje tjetër cache e nivelit të dytë, e cila përdoret për të njëjtin qëllim.ajo është më e madhe dhe më e ngadaltë se L1, por është shumë më e shpejtë se memorja kryesore.në anën tjetër, memorja kryesore është shumë më e madhe dhe më e ngadaltë se memorja Cache dhe përdoret për të ruajtur të dhëna dhe instruksione, të cilat janë të nevojshme për aplikacionin, për t u ekzekutuar më shpejt. Nëse janë dy core krahë për krahë, duhet të ketë një mënyrë komunikimi ndërmjet core-ve dhe memorjes kryesore. Kjo realizohet duke përdorur një bus të vetëm komunikimi, ose një rrjet interkoneksioni.i pari përdoret me një model memorjeje të përbashkët ndërsa I dyti përdoret me një model memorjeje të shpërndarë.në figurën e tretë shfaqen të dyja qasjet e përmendura më lart, respektivisht në figurat (a) dhe (b).nëse ka pothuajse 32 core në një system, bus-i mbingarkohet duke reduktuar performancën e sistemit, kështu që nuk ka një shkallëzim të limituar për një bus komunikimi. [ 96 ]

110 FIGURE 18 MODELET E MEMORJES SË MULTIPROCESORËVE. (a) Modeli me memorje të përbashkët (Shared Memory Model) (b) Modeli me memorje të shpërndarë (Distributed Memory Model) Procesorët multi-core iu përgjigjen mangësive të procesorëve me një bërthamë të vetme, duke rritur bandwidth-in ndërsa konsumi i energjisë zvogëlohet. Me të njëjtin tension burimi, bërthamat kalojnë në një frekuencë më të ulët se një bërthamë e vetme, gjithashtu bandwidth-i është i lartë dhe konsumi i përgjithshëm i energjisë reduktohet. Në një chip multi-core CPU, bërthamat janë të vendosura në një xhep të vetëm të procesorit (gjithashtu i quajtur CMP-Chip Multi-Processor). Bërthamat lëvizin në mënyrë paralele dhe secila bërthamë proceson një thread të vetëm, në një cast të caktuar kohe. Brenda çdo bërthame, thread-et janë në harmoni, pasi ata janë time-sliced, si nje procesor me një bërthamë (core) të vetme. Sistemi i operimit percepton çdo bërthamë (core) si një procesor të veçantë dhe hartat e percaktimit te thread-eve apo proceseve në bërthama të ndryshme. Kompleksiteti kundrejt performancës Edhe pse ka avantazhe të sistemeve multi-core, duket se ata kanë edhe disavantazhe. Mund të ndodhë që procesorë më të shpejtë të punojnë më ngadalë nëse po procesojnë që vijnë nga disa aplikacione të veçantë në një procesor multi-core në shkallë të gjerë. Kjo ka gjasa të ndodhë kur një software i vjetër vihet në punë në procesorët me disa core, të ditëve të sotme. Me kalimin e viteve, CPU-të janë bërë më të shpejtë, por nga ana tjetër shpejtësia e memories ka qëndruar po e njëjta dhe vonesa e memories po rritet (latency). Mënyra tipike për të zgjidhur këtë është përdorimi i cache. Aplikacioni që është hedhur në sistem, merr të dhënat e tij nga cache-ja e shpejtë dhe me vonesë të vogël në vend të memories kryesore. Me rritjen e shpjetësisë së procesorëve, memoria ka marrë sa vjen e më shumëcikle. Projektuesit e procesorëve multi-core kanë fshehur problemin e vonesës në rritje së memories duke përdorur cache-në. Madhësia e cache është duke u rritur vazhdimisht.por me këtë rritje, është duke u rritur gjithashtu edhe koha e aksesimit të cache-së, çka nuk është gjë e mirë. Edhe pse kjo është fshehur nga projektuesit duke përdorur teknika si pre-fetching dhe Out-of-Order (OOO) execution, fatkeqësisht nuk është shumë frytdhënëse në ditët e sotme me arkitekturën që kanë procesorët aktualë. Bërja e motorrëve high-clocked OOO [ 97 ]

111 më të fuqishëm, po vështirësohet sa vjen e më shumë, për shkak të shkallëzueshmërisë së procesorëve. Kjo do të thotë se sa më e lartë shkalla e procesorit, qarqet komplekse nxehen, për më tepër qarqet komplekse high clocked nxehen akoma edhe më shumë. Problemi kryesor që u përmend më sipër është shumë i rëndësishëm dhe duhet të merret në konsideratë nga projektuesit e procesorëve.në ditët e sotme procesorët janë të gjithë të dizenjuar multi-core me vonesë në memorie dhe cache. A. Problemi me Cache Në një procesor mulit-core, secila core mund të ketë cache-në e vet.këto cache duhet të mbahen koherente me memorien kryesore si edhe me njëra-tjetrën.është e rëndësishme që secila core të përditësojë tjetrën për ndryshimet që mund të ketë.por kjo bën që të rritet vonesa dhe kërkohet kohë që të kalojnë të dhënat.arsyeja kryesore pse ndodh kjo është sepse secila cache ka nevojë për porta që të komunikojë me cache-të e tjera dhe memorien kryesore.sa më i madh numri i portave, aq më e madhe vonesa. Një zgjidhje e propozuar për të shmangur këtë trafik është përdorimi i cache-ve të përbashkëta si bën IBM në PowerPC dhe Intel në procesorët e tij të rinj.në këtë mënyrë, vonesa nuk është hequr plotësisht, por është reduktuar. Cache-ja tani është e lidhur me dy core në vend të një. Duke krahasuar cache-të L1 he L2, e para është më e ndjeshme ndaj vonesave se sa e dyta. Kjo është arsyeja pse cache L1 e procesorëve multi-core i vendoset secilës core kurse L2 cache ndahet në mënyrë të përbashkët midis core-ve. B. Problemi me memorien Në sistemet multi-core, memoria duhet të ndahet midis core-ve. Nga ana tjetër kërkesat e memories, rirenditen në mënyrë që të jenë më eficente. Këto dy veprime bëhen në hardware kështu që kërkon kohë dhe do të kemi vonesë. Sa më shumë core ka sistemi, aq më kompleks do të jetë. Kjo do të thotë se kohëvonesa gjithashtu do të jetë më e madhe. Ndarja e memories në mënyrë të përbashkët, gjithashtu ul bandwidth-in. Bandwidth-i i ndërfaqes së memories (Memory interface bandwidth) është ndarë në mënyrë proporcionale me numrin e core-ve.për të mirëmbajtur procesorët me numër të madh core-sh, bandwidthi i ndërfaqes së memories ka nevojë për më shumë kontrollues me shpejtësi të lartë të memories. Por duke shtuar më shumë kontrollues së memories do të thotë më shumë vonesë logjike dhe vonesë aksesimi të memories. Një problem tjetër që vjen nga memoria ka të bëjë me cache-të. Le të konsiderojmë rastin kur një core do të lexojë të dhëna nga një adresë e veçantë në memorie dhe një core tjetër ka shruar të [ 98 ]

112 dhena në atë adresë. Nëse këto të dhëna janë në cache, por nuk janë akoma në RAM, ky është një problem. Cache-ja e parë që dëshiron të lexojë duhet të pyesë cache-të e core-ve të tjera nëse kanë të dhënat që i duhen. Kjo kërkesë do të bëhet çdo herë që një core duhet të lexojë në memorie.kjo nënkupton që do të harxhohet shumë kohë duke gjeneruar trafik dhe duke ngadalësuar akesimin e memories si edhe aksesimin e cache. Është e dukshme që sa me i madh numri i core-ve aq më i madh problemi. Pra kompleksiteti është një e metë e procesorëve multicore. C. Problemi me software-in Një problem është kur software që po ekzekutohet nuk është dizenjuar të përfitojë nga processori multi-core.në këtë rast një core bën shumicën e punës, dhe sistemi punon si të jetë singlecore.megjithëse sistemet multi-core janë shumë kompleksë në pikëpamjen e disanjit, duket të jenë si sisteme single-core në raste të tilla, gjë që nuk ka shumë vlerë. D. Problemi me fuqinë Fatkeqësisht prodhimi i procesorëve multi-core vetëm redukton problemin e fuqisë, nuk e zgjidh atë. Në mënyrë që të mbajë përdorimin e fuqisë në të njëjtin nivel, sa herë që dyfishohet numri i core-ve, konsumimi i fuqisë duhet të jetë sa gjysma, por kjo nuk është e thjeshtë. Ngritja e mjedisit eksperimental Në mënyrë që të vlerësojmë performancën e sistemeve single dhe multi-core, përdoren dy algoritma Scheduling për sistemet interaktive, RR dhe Priority Algorithm përkatësisht, meqenëse ata janë përdorur kryesisht në implementime të ndryshme. Të dy algoritmat gjithashut janë krahasuar me njëri-tjetrin në kuadër të performancës bazuar në kohën e ekzekutimit. Algoritmat Scheduling janë të rëndësishëm për të vendosur cili proces ose thread do të ekzekutohet në një kohë të caktuar.kjo është e domosdoshme, për shkak të numrit të madh të proceseve dhe threadeve që konkurojnë për CPU-në të njëjtën kohë. Nëse ka më shumë procese gati për tu ekzekutuar se sa numri i core-ve në sistem, atëherë Schduler-i, i cili është pjesë e sistemin operativ, merr vendimin. Algoritmat janë kategorizuar për tre mjedise të ndryshëm: Sistemet Batch, Sistemet Interaktivë dhe Sistemet në kohë reale (real time). Meqë eksperimenti do të zhvillohet në sistemet interaktive është e arsyeshme të hulumtojmë Algortimat Scheduling Interaktive (ISA) si u përmend dhe më sipër: Algortimi Round Robin përcakton një interval kohor për secilin proces që thirret në quantum. Procesi lejohet të ekzekutohet vetëm brenda quantumit. Nëse quantumi nuk ka përfunduar, procesi qe po ekzekutohet do të shkojë në gjendje [ 99 ]

113 pritjeje. Gjatë kësaj kohe CPU do të ekzekutojë procesin e rradhës. Nëse një nga proceset ka mbaruar, algoritmi përcaktues do të kalojë në procesin tjetër. Proceset mbahen në rradhë dhe ekzekutohen në çdo raund gjatë quantumit deri sa të jenë ekzekutuar plotësisht.algoritmi Scheduling me Prioritet (Priority Scheduling Algorithm) bazohet në prioritetin që kanë proceset. Procesi me prioritet më të lartë do të ekzekutohet i pari, edhe nëse nuk është i pari në rradhë. Mjediset Eksperimenti zhvillohet në Java Virtual Machine në Sistemin Operativ Windows 7.Gjuha Java është përdorur sepse ajo suporton thread-et dhe është më e përshtatshme për programimin e orientuar nga objekti. Eksperimenti, i cili eksploron performancën e dy algoritmave në sisteme të ndryshme, kryhet në dy sisteme kompjuterash. Sistemi i parë ka një procesor single-core me një thread dhe sistemi i dytë ka një procesor me dy core me nga një thread secili. Konfigurimi i dy sistemeve është si më poshtë: 1. Procesori single-core 2. Procesori dual-core Faza eksperimentale Në këtë seksion përshkruhen hapat për të realizuar eksperimentin që do të shpjegojë vlerësimin e performancës së dy procesorëve të ndryshëm. Si fillim shkruhet një aplikacion që përmban tetë detyra. Shtesë janë implementuar dhe dy algoritma përcaktues(scheduling Algorithms):Algoritmat RR dhe Priority në gjuhën Java që do të përdoren për të përcaktuar detyrat e aplikacionit. Aplikacioni që implementohet kryen tetë funksionë të ndryshme, ku secili funksion supozohet të procesohet nga një thread i caktuar. Funksionet nga i pari te i teti janë listuar më poshtë: 1. Funksioni i parë llogarit produktin e gjithë elementëve të një matrice, madhësa e së cilës është 10x10 dhe elementët janë integer. 2. Funksioni i dytë performon shumëzimin e gjithë elementëve të një matrice, tipi i së cilës është integer dhe madhësia 9x9. 3. Funksioni i tretë llogarit produktin e një matrice integer madhësia e së cilës është 8x8. 4. Funksioni i katërt llogarit produktin e elementëve të një matrice me madhësi 7x7 që mban elementë integer. [ 100 ]

114 5. Funksioni i pestë bën një tjetër shumëzim të elementëve të një matrice që ka madhësinë 10x10 dhe ka elementë double. 6. Funksioni i gjashtë bën të njëjtën llogaritje si në funksioni e pestë por ndryhson madhësia e matricës e cila është 9x9. 7. Funksioni i shtatë bën gjithashtu të njëjtin shumëzim për një matricë me madhësi 8x8. 8. Funksioni i tetë llogarit produktin e elementëve të një matrice me madhësi 7x7 që mban elementë double. Për të përdorur thread-e në Java nevojitet klasa Threads e cila duhet të zgjerohet te klasa ku do të përdoren thread-et. Më poshtë tregohet kodi vetëm për funksionin e parë të listës së mësipërme: Të gjitha këto tetë klasa për secilin thread janë nënklasa të klasës kryesore që quhet Aplikacion. Pas implementimin të aplikacionit, më pas implementohen dhe algoritmat përcaktues. A. Implementimi i algoritimit Round Robin Në metodën kryesore janë krijuar tetë objekte përkatësisht për secilin funksion, këto janë threade. Ato janë organizuar në një vektor dhe më pas vihen në punë, në këtë pikë përcakohet koha e start-it. Nëse thread-i kalon kohën e quantumi-it, ndalon dhe thread-i tjetër do të ekzekutohet. Pas ekzekutimit të të gjitha thread-eve në buffer, atëherë thread-i që eshte ndaluar do të rifillojë ekzekutimin në pikën ku e kishte lënë. Nëse të gjitha thread-et kanë vdekur, që do të thotë se e kanë mbaruar punën e tyre, aplikacioni ka përfunduar më në fund dhe koha është përcaktuar. Diferenca midis kohës së përfundimit dhe asaj së fillimit është koha e ekzekutimit të gjithë aplikacionit. Një element i rëndësishëm në këtë implementim është zgjedhja e kohës së quantumit, sepse nëse ajo ëshët e madhe algoritmi nuk do të ishtë shumë eficent, do të dukej si algoritmi FCFS (First Come First Served). Nga ana tjetër, nëse është e vogël, do të marrë kohë të switch nga njëri proces ose thread në tjetrin, për shkak të ruajtjes së gjendjes së procesit, ringarkimit të cache-së etj. Në këtë eksperiment është zgjedhur as e madhe as e vogël, por gjysma e kohës së ekzekutimit të kohës së ekzekutimit të thread-it më të vogël. B. Implementitmi i algoritmit Priority Në Java multithreading lejon te vendosë prioritete në thread-e të caktuara. Pas krijimit të tetë thread-eve, për secilin thread përcaktohet një numër i cili vendos prioritetin e thread-it.numri më [ 101 ]

115 i madh nënkupton prioritet më të lartë. Thread-i me prioritet më të madh do të ekzekutohet më herët se thread-et e tjera me prioritet më të ulët. Thread-et ekzekutohen në këtë mënyrë dhe vdesin kur detyra e tyre ka përfunduar.ashtu si në algoritmin e parë, edhe këtu është vlerësuar koha e ekzekutimit të aplikacionit. Përveç kohës së ekzekutimit të aplikacionit, gjithashtu është matur koha totale për secilin thread kur është aktiv, në të dy algoritmet. Kjo është koha kthese (turnaround). Për secilin algoritëm janë performuar gjashtë eksperimente në dy sisteme të ndryshëm. Qëllimi kryesor është të sigurohet një kohë mesatare ekzekutimi e cila është sa më shumë reale. Puna e mëtejshme Puna në vazhdim do të ishte implementimi dhe përmirësimi i algoritmave të tjerë përcaktues. Midis algoritmave egzistues do të ishte me vlerë te implementohej algoritmi Round Robin i optimizuar. Ky algoritëm do të ishte algortimi më i mirë krahasuar me ato që egzistojnë. Për më tepër, do të ishte me vlerë të zhvillohej faza eksperimentale në sisteme të tjera multi-core. Në këtë mënyrë, përfundimet që dolën nga kjo teze do të përforcoheshin. Gjithashtu krahasimi i shumë algoritmeve dhe shume sistemeve me numër të ndryshëm core-sh do të duhej të plotësohej. Një qëllim i rëndësishëm i punës në të ardhmen do të ishte shqyrtimi i më shumë problemeve që kanë sistemet multi-core. Nga ky shqyrtim mund të sigurohen disa sugjerime për të përmirësuar performancën dhe zgjidhur problemet VLERËSIMI I PERFORMANCËS SË EKZEKUTIMIT TË THREAD NË PROCESORËT SINGLE DHE MULTI CORE Në vitin 2000 u prezantua për here të pare teknologjia që do të ndryshonte plotësisht gjithë mendimin dhe punën me kompjuterat. Kjo teknologji e re u quajt multi-core nga Intel. Që prej atij viti, komunikimi me një kompjuter ishte më i thjeshtë dhe më i shpejtë. Teza ka për qëllim të nxjerrë në dukje përfitimet nga procesorët multi-core, bazuar në një eksperiment, i cili krahason këtë teknologji me atë që ekzistonte më parë. Qëllimi i kësaj teze është në përdorimin e teknologjive të cilat do të mundësojnë reduktimin e kohës së procesimit të të dhënave si një element i rëndësishëm në marrjen e shërbimeve. [ 102 ]

116 Për aq kohë sa mund të kujtojmë, problemat e para kishin të bënin me krahasimin e së njejtës punë, bërë nga dy punëtorë dhe nga një punëtor i vetëm. Llogaritjet e kohës që u duhej dy punëtorëve për të përfunduar punën dhe kohën që do i duhej vetëm njërit. Rezultatet ishin të qarta. Puna përfundohej për pothuajse gjysmën e kohës nga dy punëtorët që punonin së bashku. Ky shembull elementar shërben për të treguar se rrënjët e çdo evolucioni janë në problemet e vogla që hasen çdo ditë. Që nga procesori i parë AMD, zhvilluar në vitet 2000 dhe deri te teknologjitë me të cilat përballemi sot duke përfshirë edhe i5 dhe i7, mund të thuhet se Intel po tregon se është një kalues limitesh në këtë fushë. Sa më tepër të përparojë kjo teknologji, aq më e thjeshtë do të jetë për kë do të zgjidhë problemet në një kohë të shkurtër. Kështu që, në këtë tezë do studjjmë dhe vlerësojmë sjelljen e procesorëve multi-core. Do të zhvillojmë një ekpseriment me thread-e, duke konsideruar se thread janë njësite më të vogla të programuara për të punuar në mënyrë të pavarur. Eksperimenti do të zhvillohet në bazë matematike. Për ta përmbledhur, do të punojmë në Linux. Një program në gjuhën C që përdor thread-e, ekzekutohet në të dyja gjendjet, multi-core dhe single-core. Me termin multi-core nënkuptojmë dual-core. Mjedisi i punës do të përdorë një procesor Intel-core duo. Mësipër përdorëm termin matematikë., sepse do të krahasohen dy gjendjet duke llogaritur raportet në kohë vonesë. 2.Aspekti teorik në lidhje me temën Përpjekja jonë e parë për të gjetur punë (studime) në të njëjtën fushë rezultoi në një artikull teorik [8]. Ky artikull prezanton teknologjitë multi-core dhe përfitimet nga to. [9] është një tjetër artikull në këtë fushë. Ai përqëndrohet jo vetëm në përfitimet por edhe në disavantazhet e teknologjise multi-core. Ai gjithashtu hedh poshtë disa statistika mbi optimizimin e kohë vonesës por pa treguar asnjë eksperiment. [5] është një tjetër artikull.ai analizon shkallëzueshmërinë e shkallëzueshmërisë së 7 aplikacioneve të ndryshëm që punojnënë Linux. Mund të themi se ky artikull është shumë larg qëllimit tonë. [3] ka shkruar një artikull mbi shkallëzueshmërinë multicore në Linux. Ai flet për paralelismin si baza e shkallëzueshmërisë dhe tregon disa rezultate eksperimentesh që punojnë me disa encoder (kodues) file-sh media. Një tjetër artikull për këtë fushë është [2], i cili flet për teknologjitë multi-core duke demostruar me pamje skematike se ç do të thotë multi-core. Ai tregon gjithashtu kode në gjuhën C për sinkronizimin e thread-eve në një procesor multi-core. [6] na paraqet një artikull zhvillues mbi Programimin Multi-Threaded me Posix Threads. Ne do të përqëndrohemi në këtë artikull për të krijuar kodet tona personale [ 103 ]

117 me thread-e në gjuhën C. Udhëzuesi Multi-thread Programming është një artikull, të cilit do t i referohemi gjithashtu, për shkak të kodeve në gjuhën C mbi programimin multi-thread. 3. Teoria e Eksperimentit Disa koncepte teorike të fazës ekpserimentale që do të përdoren janë listuar mëposhtë në këtë seksion. 3.1 Përkufizimi i Single vs Multi-Core Një procesor singe-core është një njësi llogaritëse Brenda një kompjuteri me vetëm një njësi procesuese. Në të kundërt, një procesor multi-core është një komponent llogaritës me më shumë se një njësi procesuese. Më poshtë janë dhënë skema që tregojnë këtë ndryshim. Si mund të vemë re, procesori dual-core pranon dy thread-e të ndryshme në një moment të dhënë. Singlecore nuk mund ta bëjë këtë. 3.2 Bazat e paralelizmitnë Multi-Core Kur thuhet multi-core, çfarë nënkuptohet janë dy ose më shumë evente paralele që ndodhin në të njëjtën kohë. Kompjuteri nuk do të bëhet më i shpejtë vetëm duke ekzekutuar një veprim të vetëm, por do të përmirësohet kur ekzekuton këto veprime të vetme në paralel gjithmonë në core të ndryshme. Meqë eksperimenti do të bëhet në një kompjuter që nuk suporton hyper-threading, këtu duhet të bëhet një shënim, i cili do ta shpjegohet më poshtë. 3.3 Multi-Core vs Multi-Thread Multi-core nënkupton dy ose më shumë njësi në një CPU. Multi ose hyper-thread nënkupton që secila nga njësitë mund të trajtojë dy ose më shumë njësi të tjera më të vogla. Studimi nuk do të futet në detaje të hyper-threading, sepse ekpserimenti nuk do të mbulojë këtë fushë. 3.4 Mjediset e Eksperimentit Eksperimenti u zhvillua në Sistemin Operativ Linux. Nuk u preferua të zgjidhej Windows pasi nuk është familjar me kompilatorin GCC. Ky kompilator është projektuar të punojë në Linux Ubuntu, version Modeli Kernel që u përdor është Kernel 3.5. Gjuha e programimit me të cilën po punojmë për ekpserimentin është gjuha C. Kemi zgjedhur këtë gjuhë për arsyen e thjeshtë, sepse është gjuha më e njohur për ne. 3.5 Faza ekpserimentale Seksioni tjetër tregon ekpserimentin që kemi bërë dhe llogaritjet mbi rezultatet. 4. Algoritmi Më poshtë tregohen dy pseudokode për performance në të dyja rastet: single-core dhe multi-core. [ 104 ]

118 Pseudokodi i algoritmit single-core 1.Thread0 enters a loop 2.Thread0 gets out of loop 3.Thread0 enters another loop 4.Thread0 gets out of loop Pseudokodi i algoritmit dual-core 1.Thread0 enters a loop 1.1 Thread1 enters a loop 2.Thread0 gets out the loop 2.1 Thread1 gets out the loop 5.Bllokskemat e algoritmeve 6.Mjedis i itestimit Siç u tha më pare, në këtë tezë u zhvillua eksperimenti në Sistemin Operativ Linux. Kodi që nevojitet për testim gjendet në shtojcën në fund të tezës. Që eksperimenti të zhvillohej, duhej fillimisht të shkarkohej kompilatori GCC, i cili është një mjet shumë i rëndësishëm, sepse përmban librarinë OpenMP që punon me thread-et. Hapat e ekzekutimit 1.Hapja e terminalit në Linux 2.Shkruani gcc fopenmp<program.c> -o program 3.Shkruani./program 4.Shkruani echo 0 sudo tee/ sys / devices / system/cpu/cpu1/online (kjokomandë i heqtëdrejtatnjë CPU-je) 5.Ekzekuto duke përdorur./program 6.Shkruaj echo 1 sudo tee/ sys / devices / system/cpu/cpu1/online (kjo komandë kthen të drejtat CPU-së që iu hoqën më parë) 7.Përsërit eksperimentet e bëra mësipër për të marrë sa më shumë teste të ndryshme. 8.Pasqyra Analitike Kemi llogaritur përmirësimet në vonesë duke u bazuar në formulën: Përmirësimi = Vonesa Dual core Vonesa Single core x100 (1) [ 105 ]

119 Vrojtime: Sic shihet nga kolona e fundit se përqindjet nuk janë 50% por afër kësaj vlere. Para se të bënim eksperimentin ne menduam se kjo vlerë do të ishte egzaktësisht 50%, sepse po punohet vetëm në një dhe dy procesorë. 9. Puna e mëtejshme Duke pasur mundësinë e dhënë nga ky artikull, synohet në zhvillimin e mëtejshëm të kësaj teze. Mendohet ta zgjerojmë idenë e saj jo vetëm në teknologjinë dual-core, por edhe në teknologjitë që përfshijnë më shumë core. 5.4 PËRFUNDIME E KONKLUZIONE Kalimi i sistemeve të e-qeverisjes në cloud është një zgjedhje e mundshmë që duhe të studjohet në të ardhme, duke marrë në konsideratë edhe elementët e sigurisë së informacioneve si dhe të volumit të tyre. Në këta paragrafë u shqyrtuan sistemet multi-core në dy këndvështrime. Nga njëra anë u tregua se është provuar që sistemet multi-core kanë performancë më të mirë në krahasim me paraardhësit e tyre. (Sa më i madh numri i core-ve aq më e mirë performanca.) Nga ana tjetër sistemet multi-core duhet të kenë nje strukturë komplekse, e cila çon në probleme që kanë të bëjnë më së shumti me cache-të e core-ve dhe vonesën në cache. Bazuar në rezultatet e eksperimenteve të prezantuara më sipër, kemi dalë në përfundimet vijuese: Përfundimi i parë është se procesorët multi-core janë më të mirë se procesorët single-core për aplikacione që janë programuar të ekzekutohen në paralel. Procesorët dual-core përmirësojnë dukshëm punën e kompjuterit. Koha e ekzekutimit të CPU-së në sistemin e dytë është më e vogël se e para në mënyrë të konsiderueshme. Rezultati pothuajse 50% në përmirësimin e vonesës tregon se teknologjia dual-core kursen pothuajse 50% të kohës në llogaritje, gjë që tregon për një mundësi tjetër të reduktimit të kohës së përpunimit të të dhenave dhe nxjerrjes së informacioneve nga sistemet qeveritare. Përfundimi i dytë është se algoritmi Round Robin është më i mirë se ai me prioritet. Performanca më e mirë do të arrihet nëse një aplikacion ekzekutohet në një sistem multi-core dhe drejtohet nga përcaktuesi Round Robin.Si përfundim final multi-core mund të shihet si një kompromis (trade-off) midis kompleksitetit dhe performancës. [ 106 ]

120 KAPITULLI 6. PROPOZIMI I NJË MODELI KONCEPTUAL PËR KALIMIN NË E-SHËRBIME 6.1 KONCEPTI MBI MODELIN E SHËRBIMIT PUBLIK Administrimi me efektivitet dhe në mënyrën e duhur është thelbësor për të ofruar një shërbim të sigurt dhe efikas. Ai është baza për ngritjen e platformave që ndihmojnë vendimmarrjen dhe që vlerësojnë performancën.shërbimet moderne, të bazuara në dije, e të mbështetura nga një arkitekturë informacioni efektive dhe standarte të hapura ( open ) mbështetin institucionet për të ndërtuar procese dhe shkëmbime informacioni transparente dhe efikasë (M.Nusir, D.Bell Taxonomy Of Services In E-Government). Duke zgjedhur një model konceptual për shërbimet publike, synohet që: informacioni të ofrohet në një mënyrë të kuptimtë dhe të krahasueshëm; informacioni të jetë i ripërdorshëm; informacioni të jetë i mbrojtur dhe të ofrohet në mënyrë të përgjegjshme ; informacioni të jetë lehtësisht i gjetshëm dhe lehtësisht i kuptueshëm; shërbimet të jenë të projektuara për të përmbushur sfidat lokale dhe kombëtare; informacioni i sektorit publik është më i saktë e merret në kohë; sistemet e informacionit të zhvillohen më shpejtë, më lirë dhe me më pak rrezik; politikave dhe strukturat qeveritare të transformohen me ndikim minimal tekinformacioni Cfarë problemesh do të zgjidhim? Synimi i studimit është që të propozojë një koncept - model të aftë që të përshkruajë e të përfaqësojë të gjitha modelet e biznesit të ofruara nga institucionet. Që këtej do të rrjedhin edhe modelet logjike të organizimit të informacioneve si dhe sistemet kompjuterike. Këto modele konceptuale, funksionojnë mirë brenda një institucioni por nuk mundësojnë ripërdorimin e informacionit nga të tjerët sepse janë në përdorim vetëm të biznesit të tyre dhe nuk përdorin të njëjtën gjuhë për të tjerët (TOGAF ver 9). Pra synimi ynë është që të propozojmë një model konceptual të unifikuar për të gjitha institucionet, gjë që do të ndihmojë më tej në kalimin nga shërbime publike në e-shërbime rast pas rasti. [ 107 ]

121 Informacioni i shërbimit publik mund të jetë në kontekst: - Operacional psh rreth klientëve dhe vendeve, në nje rrethanë konkrete, që kërkojnë një shërbim konkret - Statistikor - informacioni agregat i operacioneve, i organizuar duke përdorur klasifikime dhe segmentime të përbashkëta - Analitik konkluzionet e nxjerra nga analiza e statistikave si psh opinionet, parashikimet, ndërhyrjet etj - Politik vendime të marra për ti dhënë formë shërbimit, psh objektivat, opinionet etj Operacional Statistikor Analitik Politik FIGURE 19 SKEMA KONCEPTUALE E INFORMACIONIT Modeli konceptual i shërbimit publik duhet të jetë plotësisht relevant për secilin nga këta komponentë dhe të sigurojë një lidhje të fortë mes tyre me qëllim që informacioni të kombinohet e ti shërbejë secilës prej shtresave. Objekti i kësaj etape të studimit do të jetë vetëm skema e informacionit në kontekstin operacional. Çfarë është një model konceptual? - Sipas ISO : një bashkësi konceptesh të strukturuara sipas një marrëdhënieje mes tyre - Sipas Wikipedia paraqet koncepte dhe marrëdhënie ndërmjet tyre, të zgjedhur për të qënë të pavarura nga projektimi apo implementimi. Ky model konceptual, synon të qartësojë e të mos lejojë të ketë terma të ndryshme dhe dykuptimëshe. Në veçanti modeli konceptual i shërbimit publik do të kuptojë: - një bashkësi konceptesh dhe marrëdhëniet ndërmjet tyre, të zgjedhura për të qenë të pavarura nga projektimi apo implementimi dhe që : o paraqesin të vërtetën o janë të mjaftueshme për tu aplikuar në cdo pjesë të sektorit publik [ 108 ]

122 o janë të pandikuara nga ndryshimet strukturale të qeverisë o janë të thjeshta, të lexueshme, të kuptueshme nga çdokush që kërkon informacione të administratës publike Modeli përmban 3 nivele: Niveli 1 një bashkësi e vogël konceptesh me një përshkrim të shkurtër për secilën Niveli 2 për secilin koncept, përcaktohen marrëdhëniet me konceptet e tjera në model: psh NGJARJE që ndodhin nënjë KOHË Niveli 3 pjesë përdorimi, përshkrimi i skenarit të përbashkët me një bashkësi konceptesh dhe lidhjet mes tyre si psh Case management, kërkim për një shërbim etj. 6.2 NJË MODEL KONCEPTUAL I SHËRBIMIT PUBLIK Modelet paraqiten grafikisht si grafe dhe vihen në dispozicion si ontologji e thjeshtë. Modeli konceptual i shërbimeve publike nuk zëvendëson modelet ekzistuese në rastet kur ato ekzistojnë, por bën shoqërizimin e këtij modeli me atë kryesor me qëllim që të pyesim për të dhënat në një version të ri. Nëpërmjet modelit konceptual ne mund: të hartëzojmë modelet konceptuale ekzistuese të një institucioni me modelin Konceptual të shërbimeve publike të krijojmë modele të reja aty ku nuk ekzistojnë; të inventarizojmë të dhënat e sektorit publik me qëllim përdorimi e ri-përdorimi të ri-përdorim standartet, elementë që veprojnë mbi një koncept. të ri-përdorim shërbime dhe zgjidhje mes institucioneve publike të reduktojë kohën dhe burimet e nevojshme për të prodhuar një zgjidhje për shërbimin publik etj Duke kryer të gjithë studimet e deritanishme kemi venë re se: - një NXËNËS për të aplikuar për një degë studimi, përdor një APLIKIM të MAS, për të plotësuar një FORMULAR, dhe pret një PERGJIGJE mbi Degët që mund të ndjekë - një QYTETAR, plotëson/depoziton një kërkesë pranë ZRPP, për të marrë një INFORMACION mbi pronat e tij [ 109 ]

123 - një BIZNES, duhet të plotësojë disa formularë pranë INSTITUCIONIT (X), për të marrë një LEJE NDËRTIMI, e kështu me rradhë. Nga sa shikojmë kemi disa koncepte të cilat mund ti grupojmë. Psh në rastet e mësipërme, Nxënesi, Qytetari apo Biznesi mund ti përmbledhim në konceptin PERSON. Të gjithë. (koncepti-person), i drejtohen një Institucioni, pra si ZRPP, MAS etj, i përmbledhim në konceptin INSTITUCION. Dhe të gjithë kërkojnë një shërbim pra kemi konceptin KËRKESË PËR SHËRBIM Pra sa më sipër mund ti përmbledhim në: Një PERSON ka një NEVOJË të përdorë një SHËRBIM nga një INSTITUCION në një VEND dhe nga ku merr një REZULTAT/PRODUKT Nga analiza e bërë në Kapitujt 2, 3 e 4 studimi rekomandon që gjatë specifikimeve, zhvillimeve dhe përdorimit të informacioneve të e-qeverisjes dhe të sistemeve të shërbimeve, duhet të merren në konsideratë karakteristikat e shërbimeve publike. Për sa më lart propozojmë skemën e mëposhtme ku kemi përmbledhur të gjithë elementët që përfshihen në konceptin e shërbimeve e- qeverisëse. Qëllimi i propozimit të kësaj skeme është të reduktojë çdo konfuzion që lidhet me karakteristikat e shërbimeve të e-qeverisjes, duke kuptuar karakteristikat e secilit prej grupimeve. Por, gjithashtu duhet të theksojmë se sfida më e madhe për realizimin e e-qeverisjes janë infrastruktura dhe teknologjia të cilat luajnë një rol kyç në klasifikimin e karakteristikave kur kalohet nga një grup tek tjetri. [ 110 ]

124 FIGURE 20 SKEMA E PROPOZUAR ME ELEMENTËT PËR KALIMIN NË SHËRBIME ONLINE Nga sa më lart dhe studimi i bërë, duke patur në konsideratë qytetarin në qendër, dhe duke synuar të kalojmë në modelin e 6-të të e-qeverisjeve (model ky i pas viteve 1990 bottom-up) e përmbledhim si më poshtë: FIGURE 21 MODELI I OFRIMIT TË SHËRBIMEVE TË INTEGRUARA DHE TË SIGURTA [ 111 ]