:ינוגרא יוניש ךלהמב ןוגראל טרפה ןיב היצקארטניאה תיללכ תואירב יתורשב רוזיבה ךילהת

Transcription

1 האינטראקציה בין הפרט לארגון במהלך שינוי ארגוני: תהליך הביזור בשרותי בריאות כללית מחקר לשם מילוי חלקי של הדרישות לקבלת תואר "דוקטור לפילוסופיה" מאת נעמה מירן הוגש לסנאט אוניברסיטת בן גוריון בנגב ספטמבר 2010 תשרי תשע"א באר שבע

2 האינטראקציה בין הפרט לארגון במהלך שינוי ארגוני: תהליך הביזור בשרותי בריאות כללית מחקר לשם מילוי חלקי של הדרישות לקבלת תואר "דוקטור לפילוסופיה" מאת נעמה מירן הוגש לסינאט אוניברסיטת בן גוריון בנגב תאריך אישור המנחה פרופ. ניצה ינאי אישור דיקן בית הספר ללימודים מתקדמים ע"ש קרייטמן ספטמבר 2010 תשרי תשע"א באר שבע

3 העבודה נעשתה בהדרכת פרופ. ניצה ינאי במחלקה למדעי ההתנהגות בפקולטה למדעי הרוח והחברה

4 תודות עבודת מחקר זו אשר התחקתה אחר מסעו של שינוי ארגוני הייתה גם עבורי מסע של צמיחה ויצירה. מסע זה זימן לי חוויות אין ספור של גילוי, למידה ותובנה. המסע איפשר לי בו זמנית שיעורים רבים אודות אנשים בארגונים ושיעורים אודות עצמי. אני רוצה להודות מקרב לב לניצה ינאי על כך שידעה בחוכמתה וברגישותה להיות לי בת לוויה נפלאה בדרך הארוכה שעברתי. הידיעה המדויקת מתי להרפות ומתי לאתגר, ההסתכלויות החדשות, השאלות שאילצו אותי לחדד את חשיבתי ולהגביה אותה פעם אחר פעם, כל אלה יצרו עבורי מרחב נכון ופורה לעשייה. אני מבקשת עוד להודות לנחשון, בן זוגי על תמיכתו שלא ידעה גבול. על שעודד אותי לצאת לדרך ועל כך שתמיד ראה את סופה גם במקומות שבי קיננו ספקות. על המקום שהוא פינה בחיינו המשותפים ליצירה הזו, על מחשבותיו ושאלותיו ובעיקר על אמונתו בי. תודה לד"ר מיכאל שרף, מר פרץ גוזה וגברת כלנית קיי על שפתחו בפני את דלתה של "שירותי בריאות כללית" ועם הרבה רצון טוב ונדיבות יצרו עבורי צוהר ללמידה. ולבסוף אני רוצה להודות למרואייני היקרים, המרתקים, מלאי התובנה אשר הרשו לי להכיר אותם מעט ולהצטרף לשעה קלה אל דרכם, זיכרונותיהם, חלומותיהם, פחדיהם ואל מאוויהם.

5 לנחשון שראה את המילים הללו כתובות עוד לפני ימים רבים, ובחזונו נתן בי את הכוח ליצור

6 תוכן עניינים גישה תוכן עניינים... 1 תרשימים וטבלאות... 2 תקציר... 3 מבוא... 7 שינוי ארגוני... 9 שינוי ארגוני וחברי הארגון שינוי ארגוני וזהות חברי הארגון העצמי והזהות האישית ביזור שדה ומערך המחקר הפרקים שיטה מיקומי שאלות מתודולוגית בשדה המחקר שדה המחקר איסוף הנתונים ניתוח הנתונים פרק - 1 הפרט בארגון משתנה: סיפורה של זהות חלק ראשון תשתית תיאורטית חלק שני ניתוח ממצאים סיכום פרק 2 העצמי והשינוי: מאבק לקוהרנטיות חלק ראשון: גבולות העצמי בארגון משתנה חלק שני: דפוסי ההתמודדות של הפרט אל מול פרק - 3 הארגון והשינוי: עיצוב העצמי בדרך לעיצוב השינוי השינוי חלק ראשון רקע תיאורטי חלק שני דפוסי הפעולה של הארגון ליצירת שינוי בזהות הפרטים בארגון חלק שלישי תגובות רגשיות של מנהלים בארגון

7 דיון סיכום פרק - 4 המרחב המילולי: המקום בו הפרט והארגון נפגשים במהלכו של שינוי חלק ראשון המרחב המילולי הארגוני חלק שני מופעים במרחב רשימה בתקופה של שינוי המילולי סיכום כללי ביבליוגרפית תרשימים וטבלאות תרשים מספר 1 מבנה "שירותי בריאות כללית"...30 תרשים מספר 2 מבנה המחוז...30 תרשים מספר 2 משולש המטרה טבלה מספר 1 נתוני המרואיינים...35 טבלה מספר 2 דפוסי התגובה לשינוי...99 טבלה מספר 3 רובדי התגובה לשינוי

8 תקציר עבודת המחקר הנוכחית עוסקת בתהליך שינוי ארגוני מתוך הפרספקטיבה של ההשלכות של השינוי על הזהות העצמית של המשתתפים בו. הספרות אודות שינויים בארגונים הינה ספרות ענפה ועשירה אשר בוחנת את תופעת השינוי ממגוון רחב של נקודות מבט. עבודה זו חקרה את התהוותו של השינוי בממשק שבין הפרט לארגון דרך האינטראקציה סביב תמות הקשורות לזהות. כשדה מחקר להתבוננות בסוגיות הללו שימש תהליך הביזור שהתקיים בארגון הבריאות "שירותי בריאות כללית" (קופ"ח כללית). העבודה מציעה להסתכל על תהליכי השינוי, קבלתו ודחייתו מתוך מכלול היחסים המורכב בין הפרטים והארגון תוך הדגשה של שינויים החלים בזהות העצמית של הפרט ושל הארגון בתהליכי שינוי. כלומר, לבחון את הצלחתו של השינוי (או אי הצלחתו) מפרספקטיבה של ההשלכות שיש לתהליך השינוי גם על העצמי הפרטי וגם על העצמי הארגוני. מטרתו הראשונה של המחקר היתה להרחיב ולהעמיק את ההבנה של תהליכי שינוי ארגוני בפרספקטיבה של תהליכי שינוי בזהות הפרט. מעבר לכך, המחקר הנוכחי בחן את ההתרחשויות בזמן השינוי בשתי הרמות, רמת הארגון ורמת חברי הארגון, או ניתן לומר רמת המאקרו ורמת המיקרו בו זמנית. לפיכך, מטרתו השניה של המחקר היתה להתמקד באופי האינטראקציה בין שתי הרמות. המטרה השלישית והאחרונה היתה לבחון את הסוגיות הפסיכולוגיות אשר כרוכות בתהליכי השינוי הזהותי שעובר הפרט והשלכותיהן על השינוי הארגוני. המחקר הינו מחקר שדה המשלב גישה אתנוגראפית ושימוש בכלי מחקר כגון ראיונות עומק, שיחות ומסמכי ארכיון הידועים גם כגישה פרשנית פנומנולוגית. במסגרת המחקר התקיימו 35 ראיונות עומק עם בעלי תפקידים שונים במטה הארגון ובשני מחוזות שונים של הארגון. כמו כן נאספו ונותחו מסמכים ארגוניים הקשורים לשינוי ובוצעו תצפיות במפגשים שונים הקשורים לתהליך. מסגרות הניתוח המוצגות במהלך העבודה נוצרו והתהוו מתוך התבוננות בנתונים שעלו דרך כלי המחקר השונים. עבודת המחקר מציגה את תהליך השינוי כמסע משותף לארגון ולחבריו אשר במסגרתו מתקיימת אינטראקציה הדדית, אם כי לא שוויונית, בין זהויות חברי הארגון וזהות הארגון. הטענה המרכזית היא כי תהליך עיצוב העצמי (זה של הפרט וזה של הארגון) הינו תהליך מורכב של אינטראקציה דיאלקטית המעצבת ומתעצבת באופן הדדי ומשפיעה על אופיו של השינוי ומהלכו כמו גם על זהות הארגון וחברי הארגון השייכים אליו בכל רמות ההשתתפות. העבודה מחולקת לארבע פרקים מרכזיים: הפרק הראשון מבסס את הטענה כי חווית הזהות של חברי הארגון הינה גורם בעל השפעה מכרעת על אופן התנהלותם של שינויים בארגון. הטענה המרכזית הינה כי, על מנת להטמיע שינוי ארגוני באמצעות שליטה נורמטיבית, הארגון אשר עובר בעצמו שינוי זהותי, מבסס את השינוי דרך הטבעת חותם בזהותם של חברי הארגון. הפרק מציג את הדילמה המרכזית בה מצויים הפרט והארגון במהלכו של שינוי. דילמה זו נוגעת לפער בין שני גורמים. גורם אחד הוא 3

9 רצונה של הישות הארגונית להטמיע שינוי בעל מאפיינים ותכנים מוגדרים, שינוי אשר על מנת להטמיעו כראוי יש להתניע תהליכי עיצוב מחדש בקרב זהויות חברי הארגון. מול גורם זה קיימים חברי הארגון אשר חלק ממאפייני העצמי שלהם הוא שאיפתם לתפוס עצמם כישויות אוטונומיות, מובחנות ורציפות. ארגון אשר מטמיע שינוי דרך יצירת שינוי בזהות חברי הארגון עלול לפגוע בכל אחת מן השאיפות הללו. מורכבות החוויה של הפרט במהלכו של שינוי נובעת לא רק מהיותו יישות אשר עוברת תהליכי שינוי זהותיים אלא גם מהיותו ישות רפלקטיבית אשר מתבוננת על השינויים בזהות העצמית ומנסה לייצר נרטיב מארגן שיסביר את התרחשותם של השינויים הללו החלים גם בעצמי האישי וגם הארגוני. הפרק השני בעבודה מציג מודל כולל למיפוי וקטלוג תגובות העובדים לשינוי מתוך השאלה כיצד התגובות השונות קשורות או נובעות מתהליכי שינוי הזהות. הפרק מציג סולם, הנע מאזור ההרחקה דרך האזור האפור ועד לאזור ההכלה. באזור ההרחקה מיוצרת ההגנה על העצמי דרך טקטיקות של הרחקת העצמי מן השינוי. הטקטיקות כוללת דפוסים של בריחה כגון: התרחקות, הצבת גבולות, ראש קטן וקונקרטיזציה, ודפוסים של התנגדות כגון: שתיקה, סרבנות, בוז, נקמה, חתרנות ולחימה. האזור האפור מייצג עמדה אמביוולנטית ובו מופיעות טקטיקות כגון: ריבוי קולות, מציאות כפולה, כניעה וציות, ניתוק רגשי והומור. באזור ההכלה העצמי שואב את כוחו דווקא מהטמעת מרכיבי השינוי אל חוויות הזהות. באזור זה מופיעות טקטיקות של הזדהות, שליחות, ומאמץ גלוי להשפיע על האחר. הפרק גם מקיים דיון קצר בהשלכות הרגשיות שיש לשהות באזורי התגובה השונים. ניתן למצוא עובדים בכירים ועובדים ברמות הביניים והנמוכות בכל אחד משלושת הרמות הללו. הפרק השלישי בוחן את אופני הפעולה של הארגון ונציגיו במסגרת מאמציו לקדם ולהטמיע את השינוי. הוא עושה זאת תחת הנחת העבודה במחקר זה לפיה לפחות חלק ממאמצי השינוי של הנהלת הארגון מכוונים ליצירת שינוי זהותי. בחינת דפוסי הפעולה נערכת רק ביחס לדפוסים שרלוונטיים לניסיון להטמיע את השינוי הארגוני דרך יצירת שינוי זהותי. בפרק מתוארות חמש טקטיקות שונות שזוהו ככאלו: יצירת אטרקטיביות לזהויות רצויות, עיצוב ישיר, עיצוב עקיף, ענישה ותגמול של זהויות, וסיוע לפרטים להתמודד עם המורכבות של תהליך השינוי הזהותי. הפרק הרביעי והאחרון מעמיק את ההתבוננות באינטראקציה בין הפרט לארגון במהלכו של שינוי ארגוני. הפרק מדגיש את היותו של המרחב המילולי, הפרוס בין המשתתפים השונים בתהליך, מרחב קריטי בו מתרחשים תהליכי עיצוב הזהויות. הפרק ממפה ארבעה דפוסים מרכזיים המאפיינים את התקשורת בממשק זה: דיאלוג, העדר דיאלוג, דיאלוג מדומיין ודיאלוג מונחה. הפרק גם דן בדפוסי ההתמודדות הרגשית של המנהלים אל מול תפקידם כמעצבי זהויות ולא רק כמובילי שינוי. תרומתה המרכזית של העבודה מתקיימת בשלוש רמות מובחנות. ראשית, העבודה תורמת בכך שהיא מדגישה את מרכזיותה של האינטראקציה בין הפרט לארגון בתהליכי השינוי. העבודה עושה זאת מתוך הבנת אופיו ההדדי והדיאלקטי של תהליך השינוי הארגוני. שינוי זה, למרות היותו מכונן ומוגדר על ידי קברניטי הארגון, הרי שבצאתו לדרך הוא מתעצב ומושפע מהתהליכים בשטח המתקיימים בממשק עם 4

10 חברי הארגון. שנית, העבודה מחזקת ומדגימה באופן נרחב את הטענה כי מעבר לרבדים של רציונאליות, אי ודאות וכוח מתקיים רובד נוסף ומהותי שהוא רובד הזהות. רובד זה הינו בעל השפעה רבה הן על אופיים של מאמצי השינוי והן על טיבן של תגובות העובדים לשינוי. ולבסוף, מציגה העבודה פירוט רחב ומקיף של פרקטיקות ודפוסי פעולה שניתן היה לזהותם רק לאחר שתהליכים כמו אינטראקציה ומושגים כמו זהות אותרו ומוקמו כמושגים אנליטיים מרכזיים להבנת שינוי ארגוני. הפרספקטיבה המוצגת בעבודה נותנת כלים נוספים על אלו הקיימים לנתח ולהבין את ההזדמנות והאתגר הטמונים במאמץ להטמיע שינוים בארגונים. מילות מפתח: שינוי ארגוני, זהות, עצמי, דיאלוג, ביזור 5

11 "חשתי שמסך ירד והסתיר את כל הדברים שידעתי אי פעם. כמו להתחיל את החיים מחדש. הצבעים היו שונים, הריחות שונים, ההרגשה שהדברים עוררו עמוק בתוכי הייתה אף היא שונה. לא רק ההבדל בין חום וקור, אור וחושך, סגול ואפור, אלא הבדל באופן שבו פחדתי ובאופן שבו שמחתי." (מתוך "יוצאים לגנוב סוסים", פר פטרסון) 6

12 מבוא סוגיות הקשורות להתמד ולשינוי בפעולותיהם של בני האדם מעסיקות חוקרים ופילוסופים במשך מאות שנים. נדמה כי בא בעת שכוחות גדולים פועלים ליצירת שינויים באופן מתמיד בכל המעגלים של חיינו, הרי שכוחות אחרים פועלים על מנת לשמר את הקיים ולמנוע מהשינוי להתממש. מהותם וטיבם של הכוחות הללו משתנה בהתאם לפרספקטיבה ממנה נבחנת סוגיית השינוי. תיאוריות מסוימות בוחנות הקשרים של כוח ופוליטיקה ארגונית. אחרים מתייחסים לכוחות הקשורים למאבקים חברתיים. פרספקטיבות פסיכולוגיות מסוימות יתארו כוחות של פחד והשראה, החשש משינוי והרצון לצמוח כשחקנים מרכזיים במגרש הזה. בעבודה זו התבוננתי באופן שיטתי באינטראקציה בין הפרט לארגון במהלכו של שינוי ארגוני שהתקיים בארגון רפואי מרכזי בישראל, "שירותי בריאות כללית". התבוננות זו העלתה כי תחת הרמות הגלויות של חילופי המלל טמונות סוגיות מהותיות אשר סבות סביב שאלות של זהויות גם של הפרטים בארגון וגם של הארגון עצמו. בעוד שבשנים האחרונות הופיעו מאמרים שעסקו בזהות הארגונית כמשתנה משמעותי בתהליכים של שינוי ארגוני (למשל:,Brown & Starkey 2000) הרי שבמחקר הנוכחי עלו ונשמעו קולות העוסקים בשאלות של זהות אישית. תהליך השינוי הצטייר כתהליך אשר יוצר תמורות משמעותיות בחוויית הזהות ובתפיסת העצמי של חברי הארגון והוא מציב דילמות מורכבות סביב הנושאים של האוטונומיה והשליטה של הפרט בתהליכי ההגדרה של עצמו כחלק מתוצרי השינוי. בעוד שנושא השינוי הארגוני זכה למחקר רב מתוך פרספקטיבות רבות הרי שבחינתו של השינוי הארגוני מתוך שאלות שנוגעות לזהות האישית של חברי הארגון מצוי רק בראשיתו ) Alvesson Jabri, 2004; ;Ford, 1999; Beech & Johnson, 2005 ;Anderson, 2005 ;& Willmott, 2002.( Scheeres & Rhodes, 2006 כאמור מטרתו המרכזית של מחקר זה היא לבחון היבטים כלליים הקשורים לאופן שבו מתהווה שינוי סביב סוגיות הקשורות להשלכות של השינוי על הזהות של אלו הלוקחים בו חלק. על מנת לבחון את הנושאים הללו ערכתי חקירה מקיפה של היבטים שונים בתהליך הביזור שהתקיים ב"שירותי בריאות כללית". יחד עם זאת חשוב להדגיש כי תהליך הביזור לא עמד במרכזה של עבודת מחקר זו. תהליך הביזור שימש כמקרה פרטי שאיפשר חקירה של סוגיות אלו. לפיכך יש לראות בתהליך הביזור את ההקשר שבו התקיים המחקר מבלי שהוא כשלעצמו היווה את מושא המחקר. בהמשך אפרט מדוע מצאתי את תהליך הביזור כזירת מחקר מתאימה לשאלות המחקר הנוכחי. תהליך השינוי הינו למעשה מערך הבנות והגדרות חדש אשר מכונן מציאות ותרבות חדשים בהן ההגדרה של "הנכון", "הראוי", ו"הבזוי" משתנים. חברי הארגון אשר מתבקשים לאמץ את מכלול הערכים "החדש" נאלצים להתמודד עם שינוי באמונות ובתפיסות אשר מייצרות את חווית הזהות האישית שלהם. הזהות מהווה זירה קריטית להבנת תהליכי ההטמעה של שינויים בארגונים משום שדרך תהליכי יצירת הזהות חברי הארגון מפרשים ומייצרים משמעות של המציאות החדשה המתקיימת בארגונם Johnson),Balogun & 2004). לפי כך מטרתו הראשונה של המחקר הנוכחי היא להצטרף לקו 7

13 המחקרי החדש יחסית הזה, ולהרחיב ולהעמיק את ההבנה של תהליכי שינוי ארגוני בפרספקטיבה של תהליכי שינוי בזהות הפרט. מטרת העבודה הנוכחית הינה לקיים התבוננות כוללת ומעמיקה בתהליך של שינוי ארגוני מורכב וממושך מפרספקטיבה של זהות אישית. העבודה בוחנת את מגוון התהליכים, המהלכים והתגובות הרגשיות של המשתתפים השונים בתהליך ככאלה הקשורים בתהליך דיאלקטי להבניית זהות. המהלכים והתגובות נבחנו הן כמכוננים והן כנובעים מתהליכי ההגדרה המחודשת של זהות המשתתפים בתהליך. תרומתו הייחודית של מחקר זה מתקיימת בשני רבדים: ברובד הראשון המחקר הנוכחי עורך הסתכלות כוללת על שינוי ארגוני גדול. מחקרים רבים מסוג זה מיקדו את התבוננתם ברמת הארגון (למשל:,Baack & Cullen ;2000,Brown & Starkey.(1994 מחקרים אחרים שנעשו בחנו לרוב שינויים בסדרי גודל קטנים יותר (פרט, קבוצה או ארגון קטן) והתמקדו בפרספקטיבת הפרט (למשל: Shamir Garrety, Badham, Morrigan, ;2005,Eilam &,Rifkin, & Zanko 2003). המחקר הנוכחי בוחר בגישה על פיה הן הארגון והן הפרט הינם ישויות משיקות המצויות בתהליך התהוות מתמיד. בזמן של שינוי ארגוני מתעצמים תהליכי ההשפעה והעיצוב ההדדיים ביניהן. לפי כך המחקר הנוכחי בוחן את ההתרחשויות בזמן שינוי בשתי הרמות, רמת הארגון ורמת חברי הארגון, או ניתן לומר רמת המאקרו ורמת המיקרו בו זמנית ומתמקד באופי האינטראקציה ביניהן. כלומר מחקר זה יבחן הן את מאמצי הארגון להטמיע שינוי והן את מגוון תגובות העובדים לשינוי מתוך דגש על שינוי זהותי. לשם כך בחנתי את המרחב המילולי המתקיים בין שתי הרמות הללו, כיצד הוא משמש ליצירת שינוי זהותי וכיצד סוגיות של כוח מוצאות בו את ביטויין. ברובד השני, המחקר הנוכחי נותן מענה מסוים לצורך אשר קיים בתחום והוא להעמיק את ההתבוננות ברמת המיקרו של השינוי, כלומר ברמת הפרט (2005 Johnson,, Whittington ;Beech & Jarzabkowski;2004,Wilson & 2004). לפי כך התמקד המחקר הנוכחי בסוגיות פסיכולוגיות אשר כרוכות בתהליכי השינוי הזהותי שעובר הפרט בזמן תהליך של שינוי ארגוני. המחקר מבקש ללכת צעד נוסף מעבר למחקרים הכורכים את נושא זהות הפרט והשינוי הארגוני יחד ולהבין את ההשלכות שיש לכך ברמה הפסיכולוגית של הפרט. כיצד מתמודד הפרט עם שינוי זהותי אשר היוזמה לכינונו מצויה לא בו אלא בארגון? מה היא תגובתו ברמת הרגש? איזה נרטיב הוא מייצר סביב השינויים שהוא חווה בעצמו? כיצד הוא פועל אל מול הארגון לאור המורכבות הזו? כיצד והאם משומרת אצלו חוויה של אוטונומיה ומחוללות?(agency) (2006) Bryant טוען כי למרות שניתן לזהות חוויות שינוי כלליות ומשותפות הרי שהשינוי מתאפיין דווקא בחוויות ייחודיות ואינדיבידואליות של כל פרט אשר מתהוות בהקשר המסוים בו פועל הפרט. מחקר זה משרטט מעט מן העושר והמורכבות של החוויות הללו. את הצגת התשתית התיאורטית המהווה את הבסיס לעבודה זו אציג סביב שלושה נושאים מרכזיים: תהליכי שינוי והתנגדות לשינוי בארגונים, העצמי והזהות האישית ורקע כללי על תהליכי ביזור בכלל ובארץ ובארגוני בריאות בפרט. לאחר מכן אתאר בקצרה את שדה המחקר ומערך המחקר ואת מבנה העבודה כולה. 8

14 שינוי ארגוני השאלה מדוע וכיצד ארגונים משתנים הינה שאלה מרכזית בספרות העוסקת בניהול ובדיספלינות רבות אחרות. חוקרים שעסקו בשאלה שאבו דימויים ומושגים ממגוון של תחומים החל מביולוגיה, דרך התפתחות הילד ועד לפיזיקה. תיאוריות של שינוי ארגוני והתנגדות לשינוי מתארות את המוטיבציה לשינוי, אופן התנהלותו והתפקידים והאינטרסים של השחקנים השונים בתהליך באורח שונה. להלן אציג סקירה קצרה של גישות לשינוי והתנגדות לשינוי בארגונים תוך התמקדות בתיאור התהליכים ובשאלת התפקיד שהן מייחסות לפרט ולארגון בתהליכים הללו. הגישות הקלאסיות המתארות שינוי ארגוני מדברות על "שינוי מתוכנן". בתחילה נוצר חוסר שביעות רצון ממצב קיים בשל ביצועים לא מספקים (רווחים נמוכים, רמת איכות ירודה של המוצר, מספר לקוחות קטן וכו') והוא מהווה מוטיבציה ליצירת שינוי. כלומר הארגון מניע את עצמו אל מטרות רצויות. במונחיו של (1996), Schein קבלתו של המידע הלא מספק אודות הביצועים כאמיתי, יוצרת "חרדת הישרדות". חרדה זו היא התחושה שאם לא נשתנה לא נשיג את המטרות שאנו מבקשים להשיג, והיא מהווה גורם מניע לשינוי. כפי שמתארים זאת (1996 Czarnniawska and Joerges,מצוטטים אצל & Weick,Quinn 1999) "בהתחלה היו הפסדים, אחר כך הייתה תוכנית לשינוי, אחר כך הייתה הטמעה, שהובילה לכמה תוצאות לא צפויות...". Weick and Quinn מכנים שינוי שכזה "שינוי אפיזודי". זהו שינוי לא רציף שקורה בתקופת זמן מוגדרת, לשינוי שכזה יש נקודת התחלה מובחנת. מודל מתאים לתיאור התהליך של שינוי מסוג כזה הוא המודל הידוע של (1948). Lewin על פי מודל זה, השינוי מתרחש בשלושה שלבים: הפשרה, שינוי והקפאה מחדש. זהו שינוי מכוון, מתוכנן והיוזמה לכינונו ותכנון דרך הטמעתו נהגו בדרגים הגבוהים של הארגון ) 1992 Westley, ). Mintzberg & העובדים בארגון הם לרוב האובייקטים עליהם מוכל השינוי וגם כאשר מדובר על "יצירת שותפות" ביחס לשינוי מתעורר חשד לגבי האם מדובר ביצירת מעורבות לצורך הפחתת התנגדות French,1948) (Coch & או שמא מדובר ביצירת מעורבות עם שותפים בעלי ערך ותרומה משמעותית. אל מול הגישות המתארות את השינוי הארגוני כדבר שמתוכנן בדרגים הגבוהים של הארגון ובתהליך הכלתו על כלל הארגון כיוצר התנגדות בקרב חברי הארגון, קיימת קבוצה של גישות אחרות. גישות אלו מספקות זוויות ראיה אחרות ואף מותחות ביקורת על גישת "השינוי המתוכנן". (1999) Weick and Quinn מתארים את ה"שינוי המתמשך". על פי גישה זו השינוי אינו מאורע חד פעמי, מובחן אלא תהליך המתקיים באופן שוטף, מתפתח ומצטבר. השינוי הארגוני מתרחש דרך סדרה מתמשכת של התאמות ועדכונים ברמה של תהליכי עבודה ופרקטיקות חברתיות. כאשר ההתאמות האלה חוזרות, מוכלות על כלל הארגון, מודגשות ומתמידות בזמן, הן יכולות במשך הזמן לייצר שינויים משמעותיים בארגון,Orlikowski) (2002) Tsoukas and Chia.(1996 מציעים להתבונן על המציאות החברתית לא כעל אובייקט יציב או מוגמר באופן כזה או אחר אלא להתבונן על המציאות 9

15 החברתית כמתהווה באופן מתמיד. (1999) Chia רואה את הרצון "לארגן" או להגדיר מצב קיים כניסיון לשלוט או לכפות תבנית על מציאות שהיא למעשה שינוי מתמשך ושוטף. מידע, ידע וניסיון שהצטבר בקבוצות שונות נאגר, מופץ ומשפיע על תהליכים בכלל הארגון. תהליך הלמידה והשינוי אינו נכפה באופן ריכוזי והיררכי לתוך הארגון אלא מתרחש דווקא בפריפריה ומשם מתקדם אל לב הארגון Spector),Beer, Eisenstat, & 1990). עפ"י גישה זו, העובד אינו מושא פסיבי עליו יש להפעיל מהלכים בכדי "לצרפו" למהלך השינוי. העובד הוא שותף אקטיבי בעל תרומה משמעותית ליצירת השינוי ולהתווייתו. שיתוף העובדים בתהליך אינו נחוץ בשל היותו מניפולציה להפחתת התנגדותם,2000) Osborn (Coch & French,1948;,Schermerhorn, Hunt, & אלא בשל היותם שותפים מרכזיים בתהליך. (1998) Senge מציג באופן רחב את גישת הארגון הלומד. על פי גישה זו ארגונים מתפתחים באמצעות תהליכים מתמשכים של למידה. המנגנון הבסיסי להתרחשותה של הלמידה הוא הדיאלוג. דיאלוג מתקיים במקום בו אנשים מתייחסים זה אל זה כעמיתים כאשר הבדלי המעמדות והתפקידים הקיימים ביניהם הונחו בצד. הלמידה ובעקבותיה השינוי אינם מונחלים או נכפים ע"י גורם אחד בארגון אלא נוצרים בדיאלוג שיווני. סוגיית הייתכנות של דיאלוג בהקשר ארגוני היא אחת מהסוגיות שתבחן במחקר הנוכחי. האם ארגונים מסוגלים לנהל בתוכם "איי תקשורת" בהם מונחים הבדלי המעמדות והתפקידים בצד, וזאת בשעה שסוגיות של כוח ואינטרסים הינן סוגיות מרכזיות כל כך בקיומו של ארגון? השינוי הארגוני אשר ביחס אליו בוצע המחקר הנוכחי, תהליך הביזור ב"שרותי בריאות כללית" אשר יתואר בהרחבה בהמשך, עונה במידה רבה לקריטריונים של שינוי מתוכנן. השינוי נהגה בדרגים הגבוהים ביותר בארגון, תכניו, אופן הטמעתו ומטרותיו הוגדרו ברמה מדויקת ומפורטת בטרם נורתה יריית הפתיחה ובנקודות זמן מוגדרות לאורכו. המטרה להטמיע את הביזור כשיטת ניהול וכתפיסת עולם בארגון לא הייתה נתונה למשא ומתן ולמיקוח בשום שלב. יחד עם זאת דווקא מתוך ההכרות האינטימית כמעט שצברתי לאורך התהליך, אני מאמצת את העמדה כי למרות מראית העין של תכנון מלא מלמעלה, השינוי היה למעשה תהליך מתהווה, מתפתח ומצטבר במהותו. למרות שמטרות העל והערכים המרכזיים נקבעו בתחילת הדרך ונשארו אבני יסוד של התהליך לכל אורכו הרי שהפרקיטקות, נתיבי הפעולה, הדגשים, תפקידי המשתתפים השונים, התעצבו, הוגדרו והוגדרו מחדש דרך ההשתנות של המציאות, האינטראקציות והשפעתם של התהליכים המוקדמים. הצלחות וכישלונות שהתרחשו באזורים שונים בארגון הטו את כיוון ואופן ההתקדמות. יוזמות "מהשטח" קיבלו את חסות הארגון והפכו לנורמה ולדרישה ארגונית והמציאות נוצרה, התגלתה והתהוותה מתוך עצמה שוב ושוב. אמנם המוקד של המחקר הנוכחי אינו בחינה כוללת של דפוסי ההשתנות של הארגון אלא התמקדות בסוגיה זו רק בהקשרה לשאלות הקשורות לזהות. בכך הוא מצטרף לגישות הרואות בשינוי תהליך מתהווה ולא מצב מתוכנן, מוגדר וקבוע המתרחש בין לבין מצבים ארגוניים יציבים. יחד עם זאת, מחקר זה אינו רואה את תהליך ההתהוות כדמוקרטי והדדי כמו שהוא מוצג בחלק מן הגישות השינוי המתמשך Senge) Beer,,1998; 10

16 al.,et 1990). לדעתי תהליכי הלמידה והדיאלוג המוצגים בגישות הללו אינם מייחסים חשיבות מספקת לנושא הכוח והשליטה הארגונית ולהשפעתם על האינטראקציות השונות בארגון. במובן הזה, גישתי לשינוי מציבה סייג לשינוי המתמשך ורואה את יכולתו של הפרט להיות שותף לתהליכי העיצוב של השינוי כקיימת אך כמוגבלת במידה רבה. שינוי ארגוני וחברי הארגון בכל גישה שנאמץ ביחס לשינוי אנו מחויבים לתת את דעתנו כי שינוי בארגון משמעו שינוי בהוויה של מציאות העבודה עבור פרטים רבים המרכיבים את הארגון. כאשר מתרחש שינוי בארגון נדרשים הפרטים בארגון להסתגל לשינויים מגוונים. כך למשל הגדרת תפקידם עשויה להשתנות, הכוח שלהם בארגון יכול לפחות או להתעצם, הערכת ביצועיהם, התקשורת עם עמיתיהם, הערכים הארגונים, כל אלה ואספקטים נוספים עשויים לעבור שינויים והתאמות. מחקרים מלמדים אותנו כי שינויים שכאלה מעוררים טווח רחב של רגשות בקרב העובדים בארגון ) & Shea, Begley & Czajka, 1993; Gilmore,.(Useem, 1997 כמו כן, ככל שהאלמנטים שעוברים שינוי בארגון יותר משמעותיים עבור הפרט והוא חש כלפיהם בעלות גדולה יותר, רמת העוררות הרגשית הכללית שלו עולה ) Settoon, Mossholder, Harris, 2000.(Armanakis, & הנטייה לתמוך בשינוי מקושרת עם התעוררותם של רגשות חיוביים בעוד שהנטייה להתנגד לשינוי מקושרת עם הפגנתם של רגשות שלילים ) & Cummings Dirks,.(Pierce, 1996 (2003) Garrety, Badham, Morrigan Rifkin and Zanko מציעים כי השינוי מיועד לעורר בפרט רגשות של גאווה ומבוכה ודרך התעוררתם של הרגשות הללו יכול הארגון להפעיל שליטה ארגונית ולכוון את הפרט לדפוסי החשיבה והפעולה "הרצויים". המעבר בין מצב ישן למצב חדש מחייב את הפרטים בארגון לבצע הערכה מחודשת של הסכמות הקוגניטיביות בהן הם מחזיקים. תהליך של מתן פירושים, התאמה והסתגלות מתחיל להתרחש וסכמות חדשות נוצרות ) 1992 Dutton,.(Bartunek, ;1984 תהליך הפרשנות ועדכון הסכמות הקוגניטיביות מתרחש הן אצל המנהלים ) למשל, (Isabella, 1990 והן אצל העובדים ) למשל Manning, Weber & 2001). למכלול השינויים שעובר הפרט ישנן השלכות והשפעות על נושאים רבים כמו למשל על חווית הדימוי עצמי שלו (1996 Schein, ), כוונתו לעזוב את העבודה והיחס שלו לעבודתו ) et Mossholder.(al., 2000 עבודה זו מתמקדת בהשלכות שיש לתהליך השינוי בארגון על זהותו של הפרט. שינוי ארגוני וזהות חברי הארגון במהלך שלושת העשורים האחרונים חוקרים רבים עסקו בשאלה כיצד השיח הניהולי העכשווי מצא לעצמו אחיזה ונכנס אל הליבה של זהויות העובדים ואל חייהם הרגשיים,Casey),Fineman 1995; 11

17 ;1993,Hochschild,Van Maanen & Kunda ;1992,Kounda ; 1983.(1989 כאמור, בשנים האחרונות החלה התעניינות ממוקדת יותר סביב השאלה של ההשפעות שיש לתהליכי שינוי בארגון על זהויות חבריו. למעשה החלה בחינתו של השינוי כתהליך אשר שואב את עוצמתו ואת אחיזתו בארגון דרך יכולתו לייצר שינוי בזהות חבריו. al. (2003) Garrety, et טוענים כי למעשה הצלחתו של השינוי תלויה בנכונותם של חברי הארגון לאמץ טכנולוגיות חדשות של העצמי. יחד עם זאת, הפרספקטיבה הזו עדין בראשיתה וטרם קיבלה את ביסוסה בתחום המחקר של השינוי הארגוני. כך למשל O'Neil and (2007) Jabri עורכים סקירה מקיפה של סיבות לקושי של ארגונים להצליח בתהליכי שינוי. גורמים כגון חוסר תקשורת, חוסר הקצאת משאבים, קושי ליצור מחויבות ארוכת טווח ועוד מצויים ברשימה אך המורכבות סביב סוגיות של זהות אינה מוזכרת ואינה כלולה ברשימה ארוכה זו. (2006) Chreim טוענת כי השיח הארגוני בזמן של שינוי הינו למעשה יצירה של מסגרת פרשנות חדשה על פיה מתבקשים חברי הארגון לפרש ולהבין את המציאות הארגונית. השפה בה נעשה שימוש בהלכו של שינוי מייצרת מסגרות ניתוח חדשות ואלה יוצרות למעשה תיוג חדש של ההוויה הארגונית. כתוצאה מכך הן אמורות לקדם את הופעתן של התנהגויות ופרשנויות מסוימות ובמקביל ולהקטין את הסיכוי להופעתן של פרשנויות והתנהגויות אחרות al.) (1981) Benton. 1990),Beer, et טוען כי כל פעולה אשר מטרתה להשפיע על הפרט לנקוט בפעולה מסוימת ולא בפעולה אחרת היא למעשה אקט שמשמעותו לקיחת חלק בתהליך בו מייסדים ומעצבים מחדש זהויות חברתיות וזהויות אישיות של הפרט. לפי כך טוען Benton כי מאבקי כוח הינם למעשה מאבקים על זהות. כלומר, ניסיון להשפיע על התנהגות ופרשנות הוא למעשה ניסיון לעצב זהות. במהלכו של שינוי ארגוני מתנהל דיאלוג בין הזהות המשתנה של הארגון לבין זהותו המשתנה של הפרט. בדיאלוג זה מתהווה משמעות שנוצרת דרך חילופי מלל. חילופי המלל הללו הם שמייסדים את השינויים הזהותיים בפרט ובארגון Jabri),.(2004 למרות מרכזיותם של תהליכי השינוי בארגונים בכלל ובעידן הגלובליזציה והמידע בפרט הרי יותר ויותר מחקרים מעידים על כך שארגונים מתקשים מאד להצליח בשינויים שהם עורכים (למשל : O'Neill & Jabri,Taylor-Bianco & Schermerhorn;2007,.(2006 לטענתי, חלק מן המורכבות ביישום תהליכי השינוי ובהטמעתם נעוץ בקשר בין שינוי זהות הארגון והשינוי בזהות העובדים. מרכיב זה, השלכותיו והדרכים להתמודד עימו אינם נלקחים בחשבון במידה מספקת בהקשר של הצלחת שינויים ארגוניים או כישלונם. מבחינה זאת, תרומה נוספת של מחקרי היא בבחינת המורכבות שמביאה סוגיית הזהות אל מכלול השינוי הארגוני ויצירת בהירות סביב תרומתה לקושי ביישומם והטמעתם של שינויים. תגובות חברי הארגון למאמצי השינוי 12

18 עיקר הספרות שעוסקת בקושי להטמיע שינוי בוחנת את תגובותיהם של חברי הארגון לתהליכי השינוי. גם תגובותיהם אלו מקבלות פרשנות שונה תחת הפריזמה של סוגיות הזהות. ראשית אגש לסקירה ממוקדת של האופן שבו הספרות התייחסה לתגובותיהם של עובדים לתהליכי שינוי. המודלים השונים המתארים את אופן התרחשותו של השינוי בארגון מעניקים תפקידים שונים לשותפים בתהליך השינוי. מחקרים אודות תגובותיהם של עובדים לשינוי החלו עוד בשנת 1948, אז פרסמו Coch and French את עבודתם בנושא " change."overcoming resistance to בהתאם לכך al., Schermerhorn, et (2000), מגדירים התנגדות לשינוי ככל עמדה או התנהגות המעידה על חוסר רצון לבצע או לתמוך בשינוי. (2000) Prasad and Prasad מתארים את ההתנגדות כפעילות שמפחיתה את השליטה הארגונית של ההנהלה. הם מבחינים בין שני סוגים של התנגדות: פורמאלית ולא פורמאלית. ההתנגדות הפורמאלית היא מאורגנת, גלויה וקולקטיבית. זוהי ההתנגדות "המסורתית" והיא כוללת שביתות, הפגנות ומחאות. ההתנגדות הלא פורמאלית " resistance "routine היא פחות גלויה וישירה. לעיתים קרובות היא אינה מתוכננת. התנגדות זו כוללת התנהגויות כגון: רכילות, היעדרויות, איחורים, הומור וציניות ביחס למנהלים, היעדרות מטקסים של הארגון, ועוד ) 1998 Prasad, ). Prasad & על פי גישתם של (1979) Watzlawick, Weakland, and Fisch מערכת שואפת להחזיר את עצמה למצב שיווי המשקל בו היא הייתה נתונה, ולכן שינוי עשוי לגרום לתגובה נגדית שתנסה להחזיר את המערכת אל איזונה הקודם. בהקשר זה ניתן לראות התנגדות לשינוי כניסיון להחזיר את המערכת אל מצב איזון קודם. את הגישות השונות המתייגות את תגובות העובדים לתהליכים של שינוי כ"התנגדות" ניתן לחלק לשני זרמים מרכזיים. הזרם הראשון מתבסס על פרספקטיבה של קונפליקט חברתי השואבת את הליבה התיאורטית ואידיאולוגית שלה ממשנתו של (1867) Marx אשר כולל למשל את גישות כגון זו של (1993) Barker אשר רואה את ההתנגדות כתגובה לניסיון שליטה מצד הארגון, בין אם מדובר בשליטה בירוקרטית, טכנולוגית, תרבותית או נורמטיבית. על גישה זו נמנה גם (1985) Scott אשר רואה בהתנגדות את דרך מאבקן של קבוצות הנחותות בכוחן בארגון. עפ"י גישות אלו, ההתנגדות מקורה במאבק בין מעמדי בין הנהלה לעובדים. ההתנגדות היא דרך מאבק המאפשרת לעובדים להתמודד בזירת עולם העבודה בה הם נמצאים בעמדת נחיתות. במובן זה ההתנגדות היא רציונאלית משום שמעמד הפועלים צריך להגן על עצמו אך היא אינה עניינית לתוכן שינוי ספציפי. הזרם השני מייחס את ההתנגדות למגבלות ולמאפיינים רגשיים וקוגניטיביים השייכים לפרט, שורשיה של עמדה זו נעוצים במונח ה"התנגדות" שנתבע ע"י (1943 Freud ). לתפיסתו של,Freud ההתנגדות היא פעולה לא מודעת המבוצעת ע"י האדם במהלך טיפול נפשי וזאת במטרה למנוע מחומרים מודחקים להפוך למודעים. באופן כזה נמנע המטופל מהמפגש עם המקור ה"אמיתי" לבעיותיו ודפוסי התנהגותו. המוטיבים המרכזיים של גישה זו הינם ראשית שהתנגדות היא מאפיין של הפרט, שנית היא פעולה לא נשלטת ושלישית היא מהווה מכשול בפני ההתמסרות לתהליך השינוי (בין אם מדובר בתרפיה 13

19 או בהקשר הנוכחי, בשינוי ארגוני). בנוסף לכך, בהתאם לשיטתו של פרויד, תפקידו של סוכן השינוי (מטפל, ובהקשר הנוכחי מנהל או יועץ) הוא לחשוף את ההתנגדות ולעזור לפרט להתגבר עליה על מנת שיוכל להצליח בשינוי. בין הגישות המקבלות על עצמן את העקרונות הללו בהתייחסן להתנגדות בתהליכי שינוי ארגוני ניתן למנות את (2001) Weber and Manning אשר מתייחסים למגבלות הקוגניטיביות של הפרט ומדגישים את הצורך של הפרטים בארגון לעדכן את הסכמות שלהם בתהליכים של שינוי. לטענתם תהליך של התאמה ושינוי של סכמה דורש זמן ומשאבים. הסיבה להתנגדות עשויה להיות קושי לעדכן את הסכמות בקצב הנדרש ע"י האירועים או ע"י ההנהלה. גישה אחרת היא זו של Brown and (2000) Starkey המציגים גישה פסיכודנאמית על פיה היכולת של הפרט ושל הארגון להטמיע שינויים מוגבלת ע"י נטייתם לשמר את זהותם. שינוי המשפיע על הזהות האישית או הארגונית עלול לייצר חרדה שתגרום לקושי לממש את השינוי ונטייה להתנגד לו. (2005) Eilam and Shamir קושרים ישירות את נושא תגובות העובדים לתהליכי שינוי לנושא הזהות וזאת דרך המונח של "מושג העצמי" ) Self.(concept מונח מושג העצמי מורכב משאיפתו של הפרט לשליטה, שאיפתו למובחנות, שאיפתו להגשמה עצמית ורצונו לשמר תחושה של המשכיות וקוהרנטיות ביחס לעצמי. התגובה של הפרט לשינוי תקבע בהתאם למידה בה השינוי מייצר איום עבור מושג העצמי של הפרט. ככל שתהייה הלימה גבוהה יותר בין השינוי למושג העצמי של הפרט יטה הפרט לתמוך בתהליך השינוי ולהיפך. גם Ezzamel & Willmott (1998) טוענים כי אופי ותוכן תגובותיהם של העובדים לשינוי יגזרו ממידת התואמות בין המאפיינים של סביבת השינוי לבין מאפייני הזהות העצמית. השינוי במקום העבודה יכול לאשר או ולאתגר את זהותו של הפרט ומתוך מערך היחסים הזה תיגזר תגובתו של הפרט לשינוי. Ezzamel, Worthington and (2001) Willmott טוענים כי הנכונות של עובדים לאמץ פרקטיקות ארגוניות חדשות תהייה מושפעת בעיקרה מההשלכות שיש לפרקטיקות הללו על תחושת הזהות העצמית. מעניין לראות ששני הזרמים (קונפליקט חברתי ומאפייני הפרט) הרחוקים זה מזה מרחק רב הן בראיה האידיאולוגית והן במרחב ההסתכלות, שומטים במידה מסוימת את הבסיס הענייני מהתנהגותם של עובדים בזמן שינוי ארגוני. כלומר, התנהגות העובדים בזמן שינוי, לפחות בחלקה, אינה נובעת מהתייחסות לתוכן השינוי ואינה נגזרת של אופי השינוי המדובר. לחלופין היא נגזרת של הקשרים ושל תהליכים חברתיים או פסיכולוגיים כלליים. מערך תגובות זה יופעל בזמן שינוי (אם כי כמובן בעוצמות משתנות) בלי קשר למאפיינים הספציפיים של שינוי כזה או אחר ובמובן זה הוא אינו מהווה התייחסות עניינית לשינוי. גישות אחרות תופסות באופן שונה את תגובותיהם של העובדים בעת שינוי. המונח "התנגדות" מייחס קונוטציה שלילית לתגובה. התנגדות היא משהו שצריך "להתגבר עליו", "לטפל בו" ולא משהו ענייני. לעומת זאת מציעה (2000) Piderit להתייחס אל התנהגות העובדים בזמן שינוי כאל "תגובה" ולא כאל "התנגדות". לטענתה תגובותיהם של העובדים הינן הזדמנות מצוינת עבור הארגון לפתח דיאלוג פורה על מנת ליצור במשותף שינוי מוצלח יותר. מעבר לכך התגובות הללו במקרים רבים הינן ענייניות ונועדו 14

20 לשמור על האינטרסים של הארגון. בדומה לכך, קיימות גישות לפסיכותרפיה הטוענות כי אין למהר לקטלג תגובות של הפרט לטיפול כהתנגדות. גם אם הפרט מותח ביקורת או מעלה ספקות ביחס לתוכנית הטיפול והשינוי המוצעת הרי שזו דרכו לתרום לטיפול ולעצבו בצורה נכונה יותר ולא דרכו להתנגד לטיפול Shazer) (2000) Knights and McCabe.(1985,de רואים בהתנגדות העובדים לתהליכי שינוי תגובה רציונאלית המאפשרת להם להתמודד עם דרישות לא קוהרנטיות של ההנהלה. Dent and (1999) Goldberg טוענים כי המונח "התנגדות", אשר יוחס ע"י (1948) Lewin לרמת המערכת, הפך שלא בצדק למושג פסיכולוגי שמיוחס לעובדים (ולא למנהלים). מעבר לכך ייתכן כי האחיזה העמוקה כל כך של המונח "התנגדות" גם בספרות אך גם בדעתם של מנהלים, מטפלים ויועצים יוצרת "נבואה שמגשימה את עצמה" Goldberg),de Shazer,1999 Dent &.(1985 כך, מנהלים המצפים להתנגדות מצד העובדים בתהליך הטמעה של שינוי פועלים באופן כזה שמייצר התנגדות. הראיה הקלאסית ביחס לתהליכי שינוי בארגונים מתארת תהליך אשר בו הידע והכוח לניהול השינוי והטמעתו מצויים בידי ההנהלה. העובדים בארגון שעובר שינוי מתוכנן הם האובייקטים שעליהם צריך להכיל את השינוי. יש לעשות פעילות מכוונת ומתוכננת על מנת לשנות את עמדותיהם, תפיסותיהם זהויותיהם והידע בו הם מחזיקים וכל זאת על מנת לגרום להיווצרותן של התנהגויות חדשות. האפקט המצטבר של עובדים רבים שיתחילו להפיק התנהגויות חדשות, רצויות, ייצר התנהגות ארגונית חדשה אשר לצורך השגתה הופעלה תוכנית השינוי al.,1990).(beer, et בהתאם לגישה זו, ספרי ניהול מלאים בעצות למנהלים וליועצים כיצד לתכנן שינויים וכיצד להטמיעם בארגון (למשל Schermerhorn, et.(al., 2000 האתגר הגדול הניצב בפני סוכניי השינוי בדרך להטמעתו המוצלחת בארגון הוא ההתמודדות עם התנגדותם של חברי הארגון לשינוי. ההתנגדות נתפסת לרוב כלא עניינית אלא ככזו המונעת ממאבקי כוח או ממאפיינים פסיכולוגים (רגשיים או קוגניטיביים) של העובדים. בעבודת המחקר הנוכחית נזהרתי מלנקוט בעמדה זו מראש אלא להתייחס אליה כאל אחת מהמציאויות האפשריות. מציאות ארגונית אפשרית אחרת עשויה לראות את טווח התגובות של עובדים לתהליכי שינוי כרחב ועשיר וכולל בתוכו מידע רב שהינו בעל ערך לארגון ולתהליך השינוי. עמדה מוקדמת המתייחסת אל ומתייגת את תגובות העובדים כאל "התנגדות" פוגעת למעשה באפשרות קיומו של דיאלוג פורה בין ההנהלה לעובדים במהלכו של שינוי ובאפשרותו של הארגון כולו להרוויח מהידע ומהמידע המצוי בידי העובדים. מטרתה של עבודה זו היא לבצע בחינה מעמיקה של הממשק בין הארגון לחבריו במהלך התרחשותו של שינוי ארגוני וללמוד על ההתנהגויות והמהלכים הגלויים והפנימיים של כלל השותפים בתהליך. לעקוב אחר מניעיהם הרגשיים, הקוגניטיביים והפוליטיים וזאת ללא תיוג א-פריורי. אני אבקש לבדוק האם והיכן מתאפשר קיומו של דיאלוג פנים ארגוני? מה הוא כולל? היכן הוא נחסם ואילו מחירים משלמים על כך הארגון וחברי הארגון? במחקר הנוכחי אשתמש במינוח של תגובות העובדים לשינוי ולא התנגדות לשינוי. אני בוחרת במינוח של "תגובה" לא משום שאני סבורה כי אנשים אינם מתנגדים לשינוי. קרוב לוודאי ששינוי מעורר בין היתר תגובות התנגדות. יחד עם זאת המינוח "תגובה" אינו מגדיר מראש את סוג התגובה והוא 15

21 יכול לאפשר התבוננות "נקייה" יותר על מגוון של תגובות הכולל בין היתר התנגדות אבל גם ביקורת שאינה בהכרח התנגדות כמו גם תמיכה, הימנעות ועוד. הבדלים בתפיסה לגבי אופן נביטת השינוי וצמיחתו בארגון מבטאים הבדלים עמוקים יותר במספר סוגיות והראשונה שבהן היא מהותו של הארגון וחלוקת הכוח בו. גישות הקונפליקט החברתי רואות בארגון הקפיטליסטי זירה למאבק בין מעמדות. לטענתן חלוקת הכוח בארגון אינה סימטרית (למשל (Gottfried, 1994 כאשר בידי הנהלה מצוי כוח עצום המתבטא הן ביכולתה לשלוט בתנאים הפיזיים והחברתיים בארגון והן ביכולתה להשפיע על תהליכי קבלת ההחלטות וההתנהגות של חברי הארגון. ההנהלה משתמשת בכוח זה ומפעילה תהליכי שליטה על מנת להבטיח ניצול אופטימאלי של פוטנציאל כוח העבודה של כלל העובדים בארגון. מנקודת המבט הזו אפשר לראות את ההתנגדות כדרך מאבק של קבוצות נחותות בכוחן בארגון (1985.(Scott, בהקשר שכזה, ישנה תהום פעורה בין מטרות הארגון כפי שהן מיוצגות ע"י הבעלים לבין מטרות העובדים כפרטים. תהליך של שינוי הוא למעשה מהלך נוסף של שליטה שנועד לסייע להנהלה לקדם את מטרותיה ולפי כך בהכרח הוא יהגה בדרגי ההנהלה וצפוי לעורר התנגדות בקרב העובדים. הפרט הוא סובייקט עליו מופעלים תהליכי השליטה בכלל ותהליכי השינוי בפרט ואלו מאיימים על יכולתו לשמר זהות אוטונומית, אוטנטית (למשל קונדה,, 2000 ע' 238). תמונת עולם זו רחוקה מאד מתפיסתו ההרמונית של (1998) Senge המתאר ארגונים לומדים אשר "אנשיהם משפרים בהתמדה את יכולתם ליצור את התוצאות שהם רוצים באמת, שבהם מטפחים דפוסי חשיבה חדשים המרחיבים את הדעת, ושבהם אנשים לומדים ללא הרף כיצד ללמוד ביחד" (שם ע' 11). מבחינתו לא רק שאין קונפליקט בין מטרות הפרט לבין מטרות הארגון אלא להיפך הארגון מאפשר לפרט לממש שאיפות נעלות שלא ניתן לממשן אלא בקולקטיב. לתפיסתו אנשים מחפשים את ההזדמנות שבה יוכלו להיות חלק מקבוצת אנשים "שהאמינו זה בזה, שהשלימו זה את עוצמתו של זה וחיפו זה על חולשותיו של זה, שהיו לה מטרות משותפות גדולות יותר מהמטרות האישיות.." (שם ע' 12). מבחינתו הירתמותו של הפרט למען השגת מטרות הארגון לא רק שאינה פוגעות בביטויו האוטנטי של האדם אלא מאפשרת ביטוי "לשאיפותיו הנעלות של האדם, מעבר למזון, לדיור ולהשתייכות" (שם ע' 13). המגרש הארגוני, עפ"י תפיסת עולם זו, אינו מגרש של שליטה וכוח אלא מגרש של יצירה ושותפות. בטווח בין הגישות הללו מצויות גישות הרואות בארגון מרחב בו מתנהל משא ומתן בין קבוצות שונות בעלות אינטרסים שונים. ברמה אחת הארגון הוא קבוצה של אנשים שיש להם עניין משותף. יחד עם זאת לגורמים שונים יש אינטרסים שונים וכל גורם מנסה לכפות על הארגון את העדפותיו מיוחדות. המציאות הארגונית אינה מאפשרת לאף קבוצה למשש באופן מלא את שאיפותיה ולכן נאלצים בעלי העניין השונים לנהל משא ומתן, להתפשר, להתמקח וליצור קואליציות על מנת לשמר ולקדם את מבוקשם (למשל.(Simon, 1964 על פי גישה זו, ברוח גישות הקונפליקט החברתי, הארגון הוא מערך של כוחות וכוחות נגד הפועלים ומשפיעים זה על זה ללא הרף. יחד עם זאת חלוקת הכוח בארגון אינה כה דיכוטומית (הנהלה/ עובדים) ואינה כה אסימטרית כפי שטוען למשל (1985). Scott חוקרים שבחנו את 16

22 תהליכי השינוי בארגון מתוך פרספקטיבה של תהליכי שינוי בזהות מדגישים בו זמנית את שני ההיבטים: מצד אחד, תהליך יצירת שינוי זהותי הינו תהליך של שליטה ארגונית והפעלת כוח ארגוני (למשל,Garrety, et al., ;2002,Alvesson & Willmott ;2006,Chreim.(2003 מצד שני מדגישים החוקרים כי הפרט אינו פסיבי אל מול מאמצי שליטה אלו ויש לו יכולת לדחות, לקבל ולהיות פעיל ומגיב (למשל Willmott, 2002.(Jabri, 2004 ;Alvesson & במחקר הנוכחי אני מקבלת את ההסתכלות לפיה יש הדדיות בממשק בין הפרט לארגון בתהליכי ההתעצבות של הזהות. אולם הדדיות זו אינה מניחה סימטריה או שוויון. בהתאמה לגישות הקונפליקט החברתי אני סבורה כי לסוגיית הכוח השפעה ניכרת על הפוטנציאל הבונה של הדיאלוג. סוגיה משמעותית אחרת שהינה בעלת השפעה על תפיסת תהליכי השינוי בארגון היא סוגיית מיקומם של הידע ורציונאליות בארגון. ההנחה הסמויה הנמצאת בבסיסן של גישות השינוי המתוכנן מניחה כי הידע לגבי מה נכון ומה צריך לעשות, נמצא בקרב הנהלות הארגונים ויועציהן. שנהב (1995) מתייחס לשאלת הרציונאליות בארגון. לטענתו התיאוריות הארגונית מייחסות רציונאליות למנהלים והעדר רציונאליות לעובדים. "העובדים היו הגוף בהמי, לא רציונאלי, חסר תודעה ואילו המנהלים היו הנפש התבונה, הרציונאל, התודעה" (ע' 39). לעומת זאת טוענות גישות הלמידה המתמשכת כי הידע נמצא בכל מקום בארגון ובאינטראקציות האפקטיביות בין חברי הארגון,Senge) 1998). העצמי והזהות האישית גוף ספרות נוסף שהינו מרכזי בעבודת מחקר זו הינו מחקר ותיאוריה בנושא העצמי והזהות בכלל ובהקשר הארגוני בפרט. מושג העצמי נחקר, תואר והוגדר על ידי חוקרים ותיאורטיקנים רבים וממגוון של דיספלינות. ייתכן שמרכזיותו של המונח והרלוונטיות שלו עבור כל אחד ואחד והקושי הגדול לתופסו ולהכילו הם שמשכו אל המונח דימויים רבים כל כך כגון בצל Taylor),Altman & 1959; שחקן על במה,Goffman) 1959), תיאוריה,Epstein) 1973) ועוד. (1934) Mead ראה את העצמי כתוצר של המפגש החברתי ולא כישות מוגדרת וקבועה בטרם מפגש זה. העצמי הוא מהות אשר מתפתחת באופן דיאלקטי בהקשר החברתי בו היא מתקיימת. הוא הציג אבחנה מרכזית בין ה- ME וה- I. ה- I הוא הסובייקט שהינו רציף מובחן ובעל חופש בחירה ורצון. הוא מהווה מעין יישות אשר באופן סובייקטיבי מפרשת את החוויה, ושומרת את הזיכרון ההיסטורי של עצמנו. לעומתו ה ME מייצג את האני החברתי, כפי שהוא ידוע ולא כפי שהוא יודע. זהו האני המוגדר על ידי המסגרות החברתיות בהן הוא מתפקד. ה ME כולל את כל מה שעצמי יכול להגדיר כשלי. זהו חלק שמתהווה באופן חיצוני ועל פי כן הוא נתון לשינוי. על פי תפיסתו של Mead הישויות של ה- I וה- ME הן שמאכלסות את העצמי. כבר בגישה זו אנו רואים כי העצמי אינו מהווה ישות מובחנת אשר מוגדרת בנפרד מהסביבה בה היא מתקיימת אלא העצמי לפחות בחלקו מוגדר מההקשר החברתי בו הוא נוצר ומתקיים. (1929/1973, Bakhtin אצל 17

23 ,Hermans 1996) אמר "אני חי בעולם דברי הזולת. וכל חיי אינם אלא מיקום של עצמי בעולם זה". על פי גישתו העצמי הוא דיאלקטי ופלואידי בטיבו. העצמי מכיל מספר דוברים שונים הנמצאים בדיאלוג פנימי ומייצגים בין היתר הפנמה של ישויות חיצוניות לנו (הורים, מורים ובעלי תפקידים שונים בחיינו). העצמי אינו ישות קוהרנטית והוא מתהווה באופן רציף על ידי ודרך אינטראקציה עם סביבתו. גם (1991) Gergen מציג גישה של עצמי המאוכלס בו זמנית על ידי ישויות רבות אשר הינן מובחנות זו מזו במטרותיהן, ערכיהן ורצונותיהן. עצמי שכזה הוא בהגדרה קונפליקטואלי ובעל מופעים שונים בהקשרים ובסביבות שונות. זהותו של הפרט מבטאת למעשה את המהות הרפלקטיבית של העצמי,Giddens) 1991). הזהות היא הרפלקציה של אינדיבידואל על העצמי, התיאוריה, התפיסה החוויה של העצמי. אחד המרכיבים המשמעותיים המשפיעים על חווית הזהות של הפרט, הישויות המאכלסות אותו, ערכיו ואמונותיו הוא העבודה אשר מהווה מסגרת חברתית מרכזית בחיי האדם הבוגר Rose;) 1989,,Fiol 2002). מרכזיותה של העבודה בהגדרתו של העצמי באה למשל לידי ביטוי בעובדה כי באירופה של המאה ה- 19 וה- 20 שם משפחתו של אדם הוגדר על ידי מקצועו: פישמן (מוכר דגים), באומייסטר (מהנדס קונסטרוקציה), זלצמן (מוכר המלח) וכו'. כלומר במידה רבה הפרט סומן והוגדר מתוך ועל פי עולם עבודתו. בהתאם לכך צפוי כי בזמן של שינוי ארגוני מהותי נוצרים בהכרח בקיעים בתיאוריה, בחוויה ובתפיסה של האינדיבידואל את עצמו, חלה התערערות של חוויות הזהות. ערכים אמונות ודפוסי פעולה שהוגדרו בעבר על ידי הארגון כנחוצים ורצויים מוגדרים כעת באופן שונה. לעומת זאת, דפוסים חדשים הופכים לאטרקטיביים ורצויים על פי הקודים החדשים של הארגון. הארגון מספק כעת סולם חדש להעריך את הווייתו הפנימית והחיצונית ובמקביל מבקש להרחיק אלמנטים מסוימים ולהטמיע במקומם אחרים בהווייתו, תפיסותיו ומחשבותיו של הפרט. כל אלה מציבים את הפרט בדילמות של קירוב והרחקה, קבלה ודחייה אשר מולן הוא צריך להגדיר שוב את זהותו בהקשר של ארגון אשר משנה גם הוא את זהותו. המחקר הנוכחי כאמור פוגש את הפרט ואת הארגון בדיוק בנקודת המפגש הזו בה מתקיים ביניהם המפגש שממנו שניהם יצאו שונים. מעניין לבחון האם דפוסי ההתנגדות ועוצמת ההתנגדות של עובדים בזמן תהליכי שינוי מושפעים ממגדר העובד. מחקרים רבים מצביעים על כך כי קיימים הבדלים בין נשים וגברים בעולם העבודה. ההבדלים מתפרסים על פני טווח של תחומים כגון: הבדלי שכר (1997 Cohen, (Gattiker &, הבדלים בעמדות ביחס לעבודה (1981 (Bem, וערכי עבודה (1990.(Harpaz, בהקשר של תגובות לתהליכי שינוי בארגון לא קיימים ממצאים חד משמעיים. (1999), Rosenblatt, Talmud and Ruvio למשל, לא מצאו הבדל מובהק בין גברים ונשים ברמת ההתנגדות לשינוי. לעומתם טוענים חוקרים כמו (1994) Gottfried ו Kaplan (1982) כי לנשים דפוסי התנגדות ייחודים. הכוונה היא להתנגדות בכלל כאופוזיציה למאמצי שליטה של ההנהלה ולאו דווקא להתנגדות לשינוי. לטענתם, נשים כקבוצה הינן בעלות כוח מועט יחסית לגברים בעולם העבודה ולכן הן נוטות להימנע מלקחת חלק בתהליכי התנגדות גלויים. דפוסי ההתנגדות של נשים נוטים להיות יותר יומיומיים וסמויים. נשים עשויות למשל 18

24 לשזור טקסים ומנהגים הקשורים לבית ולמשפחה (כגון לידת ילד וחתונה) לכדי מכלול של פרקטיקות המייסדות תרבות אופוזיציונית לתהליכי השליטה של ההנהלה (1985.(Westwood, ביזור עבודת המחקר הנוכחית התבצעה כאמור בארגון "שירותי בריאות כללית", ארגון הבריאות הגדול בארץ אשר בשנת 1997 החליט לעבור תהליך של ביזור. בספר שמות (יח' 13-27) מייעץ יתרו, חותן משה, למשה: "לא טוב הדבר אשר אתה עושה. נבול תיבול גם אתה גם העם הזה אשר עמך כי כבד ממך הדבר, לא תוכל עשהו לבדך. ואתה תחזה מכל העם אנשי חיל יראי אלוהים, אנשי אמת שונאי בצע ושמת עליהם שרי אלפים ושרי מאות, שרי חמישים ושרי עשרות. ושפטו את העם הזה בכל עת והיה כל הדבר הגדול יבוא אליך וכל הדבר הקטן ישפטו הם והקל מעליך ונשאו איתך." שיחה זו מלמדת אותנו כי סוגיית אופן ביזור הסמכות לקבלת החלטות מעסיקה מנהיגים ויועצים מזה אלפי שנים. המושגים ריכוז וביזור מתייחסים לאופן קבלת ההחלטות בארגון, מהו מיקומו הארגוני של הדרג שמוסמך לקבל החלטות המחייבות את הארגון? ככל שסמכות ההחלטה מרוכזת בצמרת הארגון, כך הארגון יחשב לריכוזי יותר. ככל שהסמכות מפוזרת בין רמות ארגוניות רבות יותר כך הארגון מבוזר יותר (1979 Mintzberg, ). ריכוז וביזור אינם מושגים אבסולוטיים אלא שני קצוות של רצף אחד. תהליך של ביזור מוגדר כתהליך בו סמכויות לקבלת החלטות מועברות ממדרגים גבוהים יותר בהיררכיה הארגונית אל דרגים נמוכים יותר וסמכויות ממרכז הארגון עוברות אל הפריפריה ) al., Schermerhorn, et 19.(2000 סמכות פורמאלית היא אחד ממקורות הכוח המרכזיים בארגון, מקורות כוח אחרים יכולים להיות שליטה על תגמולים, יכולת ענישה, מומחיות וכריזמה אישית (1959 Raven,.(French & לפי כך שינוי במערך הסמכות לקבלת החלטות מהווה שינוי בחלוקת הכוח בארגון מכיוון שהוא משנה את הסמכות הפורמאלית של פרטים שונים בארגון. חוקרים העוסקים בנושא הכוח בארגונים (למשל,Kanter 1979) טוענים כי הפרודוקטיביות והעוצמה הארגונית הכוללת עולים כאשר המנהלים חולקים את הכוח והשליטה שבידיהם עם העובדים. ואכן, בעשורים האחרונים גברה ההתעניינות במגוון של תהליכים וטכניקות ניהוליות שנועדו לשנות את מערך חלוקת הכוח בארגון ולפזרו באופן אחר בין מנהלים ועובדים.( Conger & Kanungo, 1988 ) תהליך הביזור בשרותי בריאות כללית הינו חלק ממגמה רחבה יותר של ביזור והפרטה המתקיימת החל משנות ה 80 במדינות הרווחה המערביות (1995.(Szucs, שורשיה של מגמה זו נעוצים במספר תהליכים חברתיים - פוליטיים. ראשית תהליכי דמוקרטיזציה שהחלו באירופה המזרחית במהלך שנות השמונים השפיעו גם על אירופה המערבית ועוררו טיעונים כי מדינה חזקה משמעותה חברה חלשה ולהיפך (1995.(Szucs, במקביל תהליכים של גלובליזציה יצרו לחץ על מדינות רבות להתייעל כלכלית על מנת להצליח ולקחת חלק בכלכלה העולמית. גישות כלכליות ניאו-ליברליות טענו כי הפחתת השליטה הממשלתית, המרכזית תאפשר למנגנוני המדינה להיות יעילים יותר (2000.(Shatkin, בנוסף לכך,

25 בהשפעת גישות של אינדיבידואליזם ולוקליות, גבר הלחץ הפוליטי של קבוצות חברתיות לאוטונומיה ולהשפעה (1995.(Mlinar, תיאורית הכלכלה הפוליטית ) 1992 (Friedman, טענה כי ביזור יאפשר לקבוצות בחברה להשיג תוצאות שהנן מתאימות יותר לצרכים הלוקליים ולמאפיינים התרבותיים שלהן. הסיבות שבגללן ארגונים בוחרים לבזר סמכויות הינן רבות ומגוונות, החל מקושי טכני לנהל באופן ריכוזי ארגונים גדולים Cullen),Baack & 1994) ולהתמודד עם סביבה מורכבת ודינאמית (שטרנברג ושר, 1999) דרך רצון לשפר את איכות השירות או האיכות המקצועית ;Malcolm),Lashley 1999, 1989), רצון להגביר את מחויבותם הארגונית של העובדים (1999 (Lashley, ורצון לייעל את השימוש במשאב הכלכלי 1996) Boussidan,.(Gross, Nirel & בספרות המקצועית ובחיי היום יום של ארגונים מופיעים מושגים כגון: ביזור,(decentralization) האצלת סמכויות authority),(delegation of העצמה (empowerment) ושיתוף בקבלת החלטות making).(subordinate participation in decision האבחנה בין המושגים לא תמיד ברורה ולא תמיד נשמרת. חשובה במיוחד האבחנה בין ביזור להעצמה. ביזור מחד גיסא הוא בראש ובראשונה שינוי מבני בחלוקת הסמכות לקבלת החלטות. הדגש המבני משקף תפיסה שכוח מצוי בארגון בכמות נתונה וכי חלוקה שונה של הכוח תקדם את הארגון לעבר השגת מטרותיו. האפשרות לשינוי בכמות הכוח המצויה בארגון והעצמה של הפרטים בארגון אינם במוקד התהליך. העצמה מאידך גיסא ממוקדת בהגברת תחושת המסוגלות העצמית של הפרטים בארגון ומחויבותם הכוללת לארגון. התהליך עוסק בצמיחה של המונהג והמנהיג ובאינטראקציה ביניהם (רוזנווסר ושימרון,2001). לעיתים קרובות מוזכרים ערכים של העצמה בהקשר של ביזור (למשל שטרנברג ושר, 1999). בבואנו לבחון את תהליך הביזור בשרותי בריאות כללית יהיה צורך לבחון ולזהות האם הוא כולל גם מרכיבים של העצמה. תהליך ביזור עשוי להשפיע על החוויה של הפרט בעבודתו בכמה אופנים שונים ולעיתים אף סותרים. בפן החיובי עשוי הביזור לשפר את תחושת השליטה של העובד. הצורך להשפיע ולשלוט בצורה טובה על מאורעות, מצבים ואנשים הוא צורך בסיסי של כל אדם (1959,White,.(Deci, 1975 העברת סמכויות לידיו של העובד עשויה להגדיל את מידת השליטה של העובד בסביבת עבודתו. מעבר לכך עשוי תהליך הביזור להעשיר את תפקידו של העובד כאשר משימות ותפקידים שהיו נתונים בעבר בידי מנהליו יועברו לאחריותו. העשרה תפקידית שכזו עשויה לשפר את שביעות רצונו של העובד (1996 al.,.(gross, et לעומת זאת עלולים השינויים בתפקידו לגרום לעובד לעומס משום שעליו לבצע כעת תפקידים נוספים, וחרדה משום שגדלה אחריותו, הוא חשוף יותר לביקורת ועליו לבצע תפקידים בהם הוא עדין אינו מיומן. קושי שכיח נוסף נובע מחוסר התאמה נחווה בין תהליך ביזור הסמכויות לתהליך ביזור המשאבים. לעיתים קרובות חשים העובדים שמועברות אליהם סמכויות חדשות וזאת מבלי שניתנו להם המשאבים הדרושים לצורך מימוש הסמכויות. לאור כל אלה עלולה העברת הסמכויות להיתפס ע"י העובדים כנטל וכדבר בלתי רצוי (למשל רוזנווסר ושימרון, 2000; Argyris,, 1998) המנהלים בארגון עשויים אף הם לחוות חרדה מכיוון שתחושת השליטה שלהם יורדת והם חוששים 20

26 מאובדן כוח (למשל Malcolm, 1989.(Argyris, 1998; ביזור בישראל בארץ מתקיימים תהליכי ביזור במגוון של ארגונים. משטרת ישראל, למשל, ביזרה תקציבים וסמכויות בתחום הלוגיסטיקה מן המטה אל היחידות המרחביות המהוות מעין "משק סגור" (משטרת ישראל, 2003). מחלקת משאבי אנוש בחברת "טלרד" ביזרה סמכויות אל יחידות משאבי האנוש בחברות הבת וביחידות העסקיות ושינתה את יעודה ל"גוף מקצועי ומומחה המפתח כלים ותהליכים ומהווה סמכות מקצועית, המייעצת ותומכת בלקוחותיה: אנשי משאבי האנוש שבשטח ומנהליהם" (חן, 2002). שני גופים גדולים המתנסים בשנים האחרונות בתהליכי ביזור רחבי היקף הם צה"ל ומערכת החינוך. משרד החינוך והרשויות המקומיות מקיימים דיאלוג בנושא ביזור סמכויות בתחום החינוך ממשרד החינוך לרשויות המקומיות מזה קרוב לשני עשורים. בשנת 1988 אף החלה הפעלה ניסיונית של ביזור סמכויות לרשות המקומית בירושלים. במחקר מקיף שביצעו (1997) Inbar and Choshen הם מעידים כי אכן במרבית (86%) מהרשויות המקומיות חשים האחראים על החינוך כי יש להם השפעה רבה על מערכת החינוך שבתחומם. יחד עם זאת מחקרם לא בדק את השפעות התהליך על ביצועי מערכת החינוך. בסקירתם תהליכי ביזור אחרים בעולם בתחום החינוך הם טוענים כי עד כה לא נמצאו עדויות לכך שתהליכי ביזור טייבו את תוצאות מערכות החינוך הן בתחום ההישגים והן בתחום היעילות הכלכלית (1993.(Prawda, במקרים אחדים אף נמצא כי התהליך פגע בתפקוד המערכות. חשוב לציין כי הסמכויות שנתפסו בעיני מנהלי החינוך ברשויות המקומיות כבעלות ההשפעה הגבוהה ביותר על יכולתם לקחת אחריות על תפקוד מערכת החינוך ביישוביהם הן שליטה בנושא כוח אדם (מינוי ופיטורין) ושליטה תקציבית. בצה"ל החל תהליך הביזור עם השקתו של תהליך "אביב הנעורים" בשנת הוגי התהליך זיהו את הניהול הריכוזי בצבא כמכשול מרכזי להתמודדות הצבא עם משימותיו ואתגריו (זאבי, 1998). המוטיבציה המרכזית להפעלת התהליך הייתה עידוד תהליכי התייעלות ושיפור. תהליך הביזור כולל חמישה צירים מרכזיים: כוח אדם שיפור איכות כוח האדם ויצירת גמישות תפעולית בנושא ליחידות בדרגים ארגוניים נמוכים יותר. משאבים יצירת סל משאבים עבור יחידות והקניית גמישות מסוימת בניוד הוצאות בין סעיפים תקציביים. תקינה ביזור סמכויות התקינה מהמטה הכללי לגופים האחראיים בכל זרוע. ניהול משימתי יצירת תהליכי ניהול אחודים לניהול משימות בהן משולבים מספר גופים. כלי ניהול בנייתם והטמעתם של כלי ניהול מתאימים לגופים המבוזרים. גם במקרה זה ניתן לראות כי השליטה על פונקציות ניהוליות מרכזיות (תקציב וכוח אדם) הינה בלב תהליך הביזור. ניתן לראות כי לא קיימים ממצאים חד משמעיים לגבי האפקטיביות של תהליכי ביזור והעצמה והמידה בה הם משיגים את מטרותיהם (1998.(Argyris, לא ברור האם הקושי להראות הצלחות ברורות מקורו בכך שרעיון הביזור הוא בעייתי או שהוא נובע מקשיים בתהליך ההטמעה אם בעקבות 21

27 מהלכים המבוצעים ע"י ההנהלה או העובדים. בהקשר זה מעניין יהיה לבחון את התפקיד של תגובות העובדים ביחס למידת ההצלחה בהטמעת הביזור. האם תגובות העובדים נועדו בעצם להצביע על ליקויים עניינים בתהליך ובכך נועדו בעצם לשפר את סיכויי ההצלחה של הטמעת הביזור או שהן אלו שמהוות מכשול ובולמות את הטמעתו המוצלחת? ביזור בארגוני בריאות ארגוני בריאות ברחבי העולם ניצבים כיום מול הצורך לתפקד בסביבה מורכבת ותחרותית; לספק את השירות המקצועי והמיטבי ללקוח, וכל זאת במסגרת מוגבלת של משאבים ויכולות,Godinho) 1990). מספר גדל והולך של ארגוני בריאות בעולם המערבי בוחרים בביזור כאסטרטגיה להתמודדות עם הדרישות הללו 1989) ;Malcolm,.(Godinho, 1990; Gross, et al., 1996 התפיסה אומרת כי שיפור המידע הזמין ליחידות הקצה בנושאים רפואיים וכלכלים בשילוב הרחבת הסמכות של יחידות אלה תשפר את הלמידה הארגונית ואת המחויבות להשגת המטרות הארגוניות ובעקבות זאת את ביצועי הארגון. השאיפה היא באמצעות הביזור להצליח לספק את השירות הרפואי בהתאמה לצרכים הייחודיים בקהילות השונות,Godinho) 1990). היות "שרותי בריאות כללית" ארגון הבריאות הגדול במדינה יכול להוות יתרון משום שהוא משפר את יכולתו של הארגון להתמודד עם סיכונים פיננסים, מגדיל את האפשרויות להקטין עלויות ע"י שימוש נבון בתשתיות שיש לארגון, ומגדיל את כוחו במשא ומתן מול ספקי שירות חיצוניים (2002.(Chernichovsky, יחד עם זאת, גודלו של הארגון עלול לעמוד לו לרועץ וזאת בגלל הקושי לנהל באפקטיביות מוטת שליטה כה גדולה. מצב זה עלול להקטין את התגובתיות לצרכי הלקוחות, להקטין את התגובתיות לשינויים ולהעצים את הבירוקרטיה בארגון. תהליך של ביזור נועד לתת מענה בדיוק לחוליים מסוג זה ולכן הוא עשוי להיתפס כרלוונטי במיוחד בארגון בריאות גדול כמו "שרותי בריאות כללית". מערכת הבריאות בארץ ממומנת ע"י מס ייעודי "מס בריאות" הנגבה ע"י המוסד לביטוח לאומי ומועבר לקופות החולים. קופות החולים מהוות מנהלות ומחזיקות תקציב עבור לקוחותיהן והן אמונות על מתן השירות הרפואי המיטבי. קופות החולים מספקות את שירותי הבריאות הן באופן פנימי והן ע"י קניית שירותים מספקים חיצוניים. הלקוחות רשאים לבחור קופה כרצונם ואינם מוגבלים ע"י הסכמים בין המעסיקים לקופות (צ'רניחובסקי, 1996). מבנה מערכת שכזה משלב עקרונות של מימון ציבורי עם עקרונות של תחרות בארגון, בניהול, ובהספקת שירותים (צ'רניחובסקי, 1993). המימון הציבורי מאפשר לממשלה לשלוט בהקצאה הלאומית לנושא הבריאות (2002.(Chernichovsky, לפי כך מתרכזת התחרות בין הקופות פחות בעלויות השירותים ומגוון השירותים ויותר בארגון, בניהול ובהספקת השירותים. על רקע זה ניתן להתייחס לתהליך הביזור כניסיון לשפר את הארגון והניהול של הקופה לצורך טיוב השירותים המסופקים ללקוחות וזאת על מנת להגביר את התחרותיות אל מול קופות מתחרות. 22