Abstrakt Sfondi Metodologjitë Gjetjet Konkluzionet Fusha: Fjalët kyç Abstract Background Methodologies Findings Conclusions Field Keywords

Transcription

1 Abstrakt Sfondi - Gjatë viteve të fundit integrimi i zinxhirit të furnizimit ka fituar vëmendje të madhe nga ana e akademikëve dhe menaxherëve të kompanive. Ky studim synon të kontribuojë në njohjen më të thellë të faktorëve pararendës të cilët çojnë në integrimin e zinxhirit të furnizimit dhe të zbulojë ndikimin që ky i fundit ka mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Metodologjitë Duke shfrytëzuar analizat eksploruese dhe konfirmuese faktoriale si dhe përqasjen e modelimit të ekuacioneve strukturore për analizimin e të dhënave, studimi teston një model kompleks i cili lidh bashkë pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit me integrimin e zinxhirit të furnizimit, e këtë të fundit me kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Gjetjet - Vetëm katër prej gjashtë pararendësve, konkretisht integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve dhe integrimi i marrëdhënieve u gjetën si domethënës. Gjetjet konfirmuan marrëdhëniet e drejtpërdrejta dhe të tërthorta midis katër konstrukteve të tjerë. Konkluzionet - Integrimi i zinxhirit të furnizimit është një proces kompleks i cili kërkon një angazhim, bashkërendim dhe bashkëpunim domethënës midis operacioneve të brendshme të kompanisë, të partnerëve të saj kryesorë të zinxhirit të furnizimit dhe konsumatorëve përfundimtarë. Fusha: Marketing Fjalët kyç: Integrimi i zinxhirit të furnizimit, Kënaqësi, Besnikëri, Konkurrueshmëri Abstract Background - Recently the supply chain integration has gained considerable attention from both academics and firms managers. This study aims to contribute in creating a greater knowledge on antecedent factors that lead to supply chain integration and to uncover the impact that this one has on customer satisfaction, customer loyalty and firm s competitiveness. Methodologies - A complex model is proposed, which represents the links between the antecedents of supply chain integration with supply chain integration, and the links between supply chain integration and customer satisfaction, customer loyalty and firms competitiveness. Exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were used to analyze the data; the structural modeling equations approach was used to test the hypotheses. Findings - Only four factors were found as significant antecedents of supply chain integration: customer integration, internal integration, supplier integration and relationships integration. The findings confirmed all direct and indirect relationships between the other four constructs. Conclusions - Supply chain integration is a complex process, which requires a significant commitment, coordination and cooperation between internal operations of the firms, its supply chain partners and its final customers. Field: Marketing Keywords: Supply chain integration, Satisfaction, Loyalty, Competitiveness

2 Copyright i Shpëtim ÇERRI 2013 ii

3 Udhëheqësi i Shpëtim ÇERRI vërteton se ky është version i miratuar i disertacionit të mëposhtëm: INTEGRIMI I ZINXHIRIT TE FURNIZIMIT DHE NDIKIMI I TIJ MBI KENAQESINE E KONSUMATORIT, BESNIKERINE E KONSUMATORIT DHE KONKURRUESHMERINE E KOMPANISE Prof. Dr. Bardhyl CEKU iii

4 INTEGRIMI I ZINXHIRIT TE FURNIZIMIT DHE NDIKIMI I TIJ MBI KENAQESINE E KONSUMATORIT, BESNIKERINE E KONSUMATORIT DHE KONKURRUESHMERINE E KOMPANISE Përgatitur nga Shpëtim ÇERRI MSc Disertacion i paraqitur në Fakulteti i Biznesit Universiteti Aleksandër Moisiu Durrës Në përputhje të plotë me kërkesat për gradën Doktor Universiteti Aleksandër Moisiu Durrës Prill 2013 iv

5 Mirënjohje dhe falenderime Janë të shumtë individët të cilët më kanë ndihmuar, mbështetur dhe ofruar udhëzime të vlefshme gjatë përgatitjes së këtij studimi, kështu që do dëshiroja të dedikoja falenderime për të gjithë ata. Së pari, dëshiroj të shpreh mirënjohjen time më të madhe ndaj Prof. Dr. Bardhyl Ceku, i cili më ka ofruar ndihmën e tij të pakufishme dhe orientimet e tij të vlefshme në çdo kohë. Profesor Ceku ka qenë prezent përgjatë gjithë veprimtarisë sime të specializimit pas universitar, që nga studimet master e deri tek studimet doktorale e përgatitja e dizertacionit, duke patur ndikimin e tij të padiskutueshëm pozitiv në kualifikimin tim akademik. Gjithashtu, profesor Ceku ka qenë një mbështetës i shkëlqyer i veprimtarisë sime profesionale, duke më krijuar mundësi dhe perspektiva për fushat e mia të studimit e specializimit. Një falenderim të madh ua dedikoj profesorëve të Shkollës së Doktoraturës të Universitetit Aleksandër Moisiu Durrës, rektorit Prof. Dr. Mit hat Mema, Prof. Dr. Agim Kukelit, Dr. Olivier Brenninkmeijer, Dr. Benjamin Widner, Prof. Dr. Fejzi Kolanecit, Prof. As. Dr. Afrim Hotit si dhe të nderuarës Prof. Dr. Esmeralda Uruçi që fatkeqësisht nuk është më mes nesh. Me punën e tyre të palodhur ata mundësuan që të realizoja me sukses hap pas hapi të gjithë detyrimet shkollës së doktoraturës. Gjithashtu një falenderim special ua dedikoj Dr. David J. Closs, profesor në Michigan State Unviersity të Sh. B. A., Dr. Michael E. Porter, profesor në Harvard Business School të Sh. B. A. dhe Dr. Martin Christopher, profesor në Cranfield University në Mbretërinë e Bashkuar të cilët tepër dashamirësisht më lejuan të përdor në disertacion materiale nga librat e tyre. Gjithashtu falenderoj dhe Dr. Haozhe Chen, profesor në East Carolina University, Sh.B.A. dhe Dr. Diane Mollenkopf, profesoreshë në University of Tennessee, Sh.B.A. të cilët shfaqen mirësinë për të më ndihmuar me dërgimin e materialeve të vlefshme për studimin tim. Një falenderim dhe mirënjohje e veçantë ia dedikoj kolegut dhe mikut tim Ilir Bejtja, i cili ka qenë shembull i skurplurozitetit profesional dhe i mirësisë njerëzore. Gjithashtu dhe për kolegen Elvira Fetahu dhe për studentë e kursit Master Shkencor Marketing të Fakultetit Ekonomik të Universitetit Aleksandër Xhuvani Elbasan, të cilët dhanë ndihmën e tyre në përgatitjen dhe realizimin e këtij studimi. Një kontribut special për këtë studim kanë dhënë dhe menaxherët e disa kompanive në rajonin e Elbasanit, Durrësit dhe Tiranës, të cilët u treguan të gatshëm të merrnin pjesë në panelet e organizuara në fazat paraprake të këtij studimi. Përveç këtyre, shpreh një falenderim për drejtuesit dhe kolegët e fakultetit Ekonomik të Universitetit Aleksandër Xhuvani Elbasan, dekanen Prof. As. Dr. Evis Kushi, Prof. As. Dr. Ali Turhani dhe Dr. Nada Krypa, të cilët shfaqën dashamirësinë dhe përkrahjen maksimale gjatë punës sime. Gjithashtu një falenderim special ia dedikoj rektorit të Universitetit Aleksandër Xhuvani Elbasan, Prof. Dr. Liman Varoshi për mbështetjen e vazhdueshme që ka shfaqur gjatë gjithë kohës së përgatitjes së këtij dizertacioni. Së fundmi, falenderimi më i madh shkon për familjen time, bashkëshorten dhe prindërit, të cilët kanë sakrifikuar dhe me kanë qëndruar pranë gjatë gjithë kohës së ndjekjes së shkollës së doktoraturës dhe përgatitjes së dizertacionit. Pa sakrificën, devocionin dhe dashurinë e tyre unë kurrsesi nuk do mund t ia dilja me sukses. v

6 Deklaratë mbi origjinalitetin Shpëtim ÇERRI Deklaroj se kjo tezë përfaqëson punën time origjinale dhe nuk kam përdorur burime të tjera, përveç atyre të shkruajtura nëpërmjet citimeve. Të gjitha të dhënat, tabelat, figurat dhe citimet në tekst, të cilat janë riprodhuar prej ndonjë burimi tjetër, duke përfshirë edhe Internetin, janë pranuar në mënyre eksplicite si të tilla. Jam i vetëdijshëm se në rast të mospërputhjeve, Këshilli i Profesorëve të UAMD-së është i ngarkuar të më revokojë gradën Doktor, që më është dhënë mbi bazën e kësaj teze, në përputhje me Rregulloren e programeve të studimit të ciklit të tretë (Doktoratë) të UAMD-së, neni 33, miratuar prej Senatit Akademik të UAMD-së me Vendimin nr., datë Durrës, më 22 Prill 2013 Firma vi

7 Përmbledhje Gjatë viteve të fundit integrimi i zinxhirit të furnizimit ka fituar vëmendje të madhe nga ana e akademikëve dhe menaxherëve të kompanive. Sidoqoftë, njohuritë tona mbi mënyrën se si funksionon realizimi i integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe se si kompanitë ia dalin të integrojnë veprimtaritë e tyre të brendshme dhe të jashtme, janë akoma të kufizuara. Gjithashtu të kufizuara janë dhe dijet tona mbi madhësinë me të cilën integrimi i zinxhirit të furnizimit lidhet apo ndikon mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e sipërmarrjes. Ky studim përpiqet që të hedhë dritë mbi disa prej anëve të panjohura të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Duke u përqendruar në studimin e bizneseve të tregëtisë me pakicë në Shqipëri, ai synon të krijojë një njohje të thellë mbi faktorët pararendës të cilët çojnë në integrimin e zinxhirit të furnizimit, sikurse dhe të zbulojë ndikimin që integrimi i zinxhirit të furnizimit ka mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Bazuar mbi një shqyrtim të gjerë të literaturës, është propozuar një model kompleks i cili përmbledh si faktorët pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit, ashtu dhe lidhjen e integrimit të zinxhirit të furnizimit me kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Integrimi i zinxhirit të furnizimit u hipotetizua si rezultat i gjashtë integrimeve pararendës: integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjes dhe integrimi i marrëdhënieve. Gjithashtu, modeli supozon se integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim të drejtpërdrejtë pozitiv mbi kënaqësinë e konsumatorit, mbi besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, sikurse dhe një ndikim të tërthortë pozitiv mbi konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit. Modeli supozon se kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim të drejtpërdrejtë pozitiv mbi besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, sikurse dhe një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga besnikëria e konsumatorit. Supozimi i fundit i modelit është që besnikëria e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë. Hipotezat u testuan duke përdorur përqasjen e modelimit të ekuacioneve strukturore, të paraprirë nga analiza faktoriale eksploruese dhe analiza faktoriale konfirmuese e konstrukteve dhe elementëve të modelit. Nga gjashtë konstruktet e hipotetizuar pararendës, rezultatet e kërkimit konfirmuan si domethënës katër prej tyre, konkretisht integrimin e konsumatorëve, integrimin e brendshëm, integrimin e furnizuesve dhe integrimin e marrëdhënieve. Gjithashtu, gjetjet e studimit konfirmuan që zinxhiri i furnizimit ka ndikim pozitiv të drejtpërdrejtë mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, sikurse dhe u konfirmuan lidhjet e tjera të drejtpërdrejta dhe të tërthorta midis këtyre katër konstrukteve. Duke patur parasysh rezultatet e këtij studimi, menaxherët do jenë më të qartësuar mbi rëndësinë dhe mënyrën e arritjes së integrimit të zinxhirit të furnizimit, si dhe mbi ndikimin që ky i fundit ka në veprimtarinë e kompanisë, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve të saj dhe konkurrueshmërinë e vetë kompanisë. Fjalët kyç: Integrimi i zinxhirit të furnizimit, Kënaqësi, Besnikëri, Konkurrueshmëri vii

8 Summary During these recent years supply chain integration has gained considerable attention from both academics and firms managers. Anyway, our knowledge on creating an integrated supply chain and how companies manage to integrate their internal and external activities is yet limited. Limited is also our knowledge on the extent that supply chain integration relates to or impacts customer satisfaction, customer loyalty, and firm s competitiveness. This study aims to shed light on some of the unknown aspects of supply chain integration. Focusing on retail businesses in Albania, the study tries to develop a deep knowledge on the antecedent factors that lead to an integrated supply chain, as well as to uncover the impacts that supply chain integration has on customer satisfaction, customer loyalty and firms competitiveness. Based on an extensive literature review, a complex model is proposed which comprises antecedent factors of supply chain integration as well as the inter-connections between supply chain integration, customer satisfaction, customer loyalty, and firms competitiveness. Supply chain integration is hypothesized to be influenced by six antecedent types of integration: customer integration, internal integration, supplier integration, technology and planning integration, measurement systems integration, and relationships integration. The model also hypothesizes that supply chain integration has a positive and direct effect on customer satisfaction, customer loyalty and firms competitiveness, as well as an indirect and positive effect on firms competitiveness, moderated by customer satisfaction and customer loyalty. The model proposes that customer satisfaction has a positive and direct effect on customer loyalty and firms competitiveness, as well as a positive and indirect effect on firm s competitiveness, moderated by customer loyalty. The last assumption of the model is that customer loyalty has a positive and direct effect on firm s competitiveness. The hypotheses were tested using a structural equations modeling approach, preceded by an exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis of the proposed model s constructs and items. Of six hypothesized antecedent constructs of supply chain integration, the testing results confirmed as significant four of them, respectively customer integration, internal integration, supplier integration and relationships integration. The findings also confirmed that supply chain integration has a positive and direct effect on customer satisfaction, customer loyalty and firm s competitiveness, as well as confirmed all the other direct and indirect effects between these constructs. Taking into considerations these findings, firms managers will be more clarified on the importance of supply chain integration and the ways that lead towards it, as well as on the impacts that supply chain integration has on firms activity, customer satisfaction and loyalty, and its competitiveness. Keywords: Supply chain integration, Satisfaction, Loyalty, Competitiveness viii

9 PËRMBAJTJA E LËNDËS KREU 1 Faqe HYRJE 1.1 Sfondi i studimit Qëllimi i studimit Pyetjet e kërkimit Kuadri metodologjik Përkufizime të termave kryesorë Shtrirja dhe kufizimet e studimit Organizimi i studimit... 9 KREU 2 Faqe SHQYRTIMI I LITERATURES 2.1 Literatura mbi zinxhirin e furnizimit Zinxhiri i furnizimit Përkufizmet e integrimit të zinxhirit të furnizimit Rëndësia e integrimit të zinxhirit të furnizimit Literatura mbi kënaqësinë e konsumatorit Literatura mbi besnikërinë e konsumatorit Literatura mbi konkurrueshmërinë e kompanisë. 27 KREU 3 Faqe METODOLOGJIA E NDJEKUR DHE INSTRUMENTAT E PERDORUR 3.1 Integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe kënaqësia e konsumatorit Integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe besnikëria e konsumatorit Integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe konkurrueshmëria e kompanisë Kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit Kënaqësia e konsumatorit dhe konkurrueshmëria Besnikëria e konsumatorit dhe konkurrueshmëria Hipotezat e ngritura Operacionalizimi i variablave dhe shkallët e matjes së përdorura Zhvillimi i shkallës për matjen e pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe të integrimit të zinxhirit të furnizimit Ndërtimi i shkallës fillestare të pararendësve të integrmit të zinxhirit të furnizimit Treguesit fillestarë të integrimit të konsumatorëve Treguesit fillestarë të integrimit të brendshëm Treguesit fillestarë të integrimit të furnizuesve Treguesit fillestarë të integrimit të teknologjisë dhe planifikimit. 57 ix

10 Treguesit fillestarë të integrimit të sistemeve të matjeve Treguesit fillestarë të integrimit të marrëdhënieve Treguesit fillestarë të integrimit të zinxhirit të furnizimit Vlefshmëria e përmbajtjes Zhvillimi i shkallës për matjen e kënaqësisë së konsumatorit Zhvillimi i shkallës për matjen e besnikërisë së konsumatorit Zhvillimi i shkallës për matjen e konkurrueshmërisë së kompanisë Plani i kërkimit Kompozimi Përqasja Strategjia Horizonti kohor Burimet e të dhënave Mostra dhe teknikat e përcaktimit të mostrës Mbledhja e të dhënave Qartësimi i instrumentit dhe i shkallës Vleftësimi i matjeve Modelimi i ekuacionit strukturor. 77 KREU 4 Faqe ANALIZA E TE DHENAVE DHE GJETJET 4.1 Trajtimi i të dhënave të munguara Vlerësimi i normalitetit Lineariteti Vlerat ekstreme Analiza eksploruese faktoriale Analiza konfirmuese faktoriale Besueshmëria dhe vlefshmëria Modelimi i ekuacionit strukturor dhe rezultatet e testeve të hipotezave të modelit KREU 5 Faqe DISKUTIMI I REZULTATEVE, KONKLUZIONET DHE REKOMANDIMET 5.1 Rezultatet dhe diskutimi i tyre Kontributet teorike të studimit Kontributet praktike të studimit Kontributet metodologjike të studimit dhe orientime për kërkime të mëtejshme x

11 5.5 Të metat e studimit BIBLIOGRAFIA 113 SHTOJCAT Faqe A Pyetësori i përdorur në studim 140 B Tabela e vlerave kritike për këqyrjen e vlefshmërisë së përmbatjes sipas Lawshe 151 C Tabelat e korrelacioneve dhe të kovariancave për treguesit e matur të modelit (Outputi i SPSS) D Lejet nga autorët Closs, Porter dhe Christopher për shfrytëzimin e materialeve/tabelave nga librat e tyre 170 LISTA E TABELAVE Tabela Faqe 2.1 Përkufizime të integrimit të zinxhirit të furnizimit Elementët e shkallës së matjes së integrimit të konsumatorëve Elementët e shkallës së matjes së integrimit të brendshëm Elementët e shkallës së matjes së integrimit të furnizuesve Elementët e shkallës së matjes së integrimit të teknologjisë dhe planifikimit Elementët e shkallës së matjes së integrimit të sistemeve të matjes Elementët e shkallës së matjes së integrimit të marrëdhënieve Elementët e shkallës së matjes së integrimit të zinxhirit të furnizimit Elementët e shkallës së matjes së kënaqësisë së konsumatorit Elementët e shkallës së matjes së besnikërisë së konsumatorit Elementët e shkallës së matjes së konkurrueshmërisë së kompanisë Përcaktimi i shtresave të mostrës Karakteristikat e mostrës objekt i studimit Përshkrimi i simbolikës së modelimit të ekuacionit strukturor Të dhënat e statistikës përshkruese për pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit Të dhënat e statistikës përshkruese për faktorët e integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë Rezultatet e EFA për pararendësit e Integrimit të zinxhirit të furnizimit Rezultatet e EFA për Integrimin e Zinxhirit të Furnizimit, Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e Konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë Vlerësimet e parametrave për integrimin e konsumatorëve 89 xi

12 4.6 Vlerësimet e parametrave për integrimin e brendshëm Vlerësimet e parametrave për integrimin e furnizuesve Vlerësimet e parametrave për integrimin e teknologjisë dhe planifikimit Vlerësimet e parametrave për integrimin e sistemeve të matjes Vlerësimet e parametrave për integrimin e brendshëm Vlerësimet e parametrave për integrimin e zinxhirit të furnizimit Vlerësimet e parametrave për kënaqësinë e konsumatorit Vlerësimet e parametrave për besnikërinë e konsumatorit Vlerësimet e parametrave për konkurrueshmërinë e kompanisë Statistikat e përputhshmërisë për secilin prej konstrukteve të rrjedhur nga analiza faktoriale konfirmuese Koefiçentët e besueshmërisë për konstruktet dhe elementët e pararendësve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit Koefiçentët e besueshmërisë për konstruktet dhe elementët e integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë Indekset e besueshmërisë së përbërë dhe të vlefshmërisë për konstruktet e modelit Kontrolli i vlefshmërisë diskriminante përmes kontrollit të testeve të diferencës së Chi në katror për pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit Kontrolli i vlefshmërisë diskriminante përmes kontrollit të testeve të diferencës së Chi në katror për integrimin e zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë Kontrolli i multikolinearitetit duke u bazuar në vlerat e VIF Rezultatet e analizës së intinerareve për Grupin 1 të hipotezave, që lidhen me marrëdhëniet midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe integrimit të zinxhirit të furnizimit Rezultatet e analizës së intinerareve për Grupin 2 të hipotezave, që lidhen me marrëdhëniet midis Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë xii

13 LISTA E FIGURAVE Figura Faqe 1.1 Modeli konceptual i plotë i studimit Segmentet e besnikërisë sipas Dick dhe Basu Zinxhiri i vlerës i Porter Koncepti i 4PL TM Katër kompontetët kryesorë që duhet të përmbledhë sipërmarrja(et) 4PL TM Modeli i plotë konceptual i studimit bashkë me hipotezat përkatëse Modeli i ekuacionit strukturor të faktorëve pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit Modeli i ekuacionit strukturor të Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë xiii

14 KREU 1 HYRJE Ndonëse sot koncepti i menaxhimit të zinxhirit të furnizimit është pranuar gjerësisht nga ana e akademikëve dhe menaxherëve të kompanive, integrimi i zinxhirit të furnizimit ka fituar vëmendje më të madhe. Në literaturë mund të gjenden shumë thënie apo të dhëna mbi efektet pozitive që integrimi i zinxhirit të furnizimit ka mbi kompaninë, por sidoqoftë ekzistojnë pak studime të cilat lidhin në mënyrë të qartë dhe eksplicite integrimin e zinxhirit të furnizimit me tregues të tillë si kënaqësia e konsumatorit, besnikëria e konsumatorit apo konkurrueshmëria e kompanisë. Nga ana tjetër, ekzistojnë mungesa përsa i përket njohjes së thellë dhe tërësore të integrimi të zinxhirit të furnizimit dhe mënyrave efektive për implementimin e tij. Ky studim synon të ofrojë një njohje të thellë të integrimi të zinxhirit të furnizimit, të identifikojë faktorët pararendës të cilët çojnë në integrimin e zinxhirit të furnizimit, si dhe të zbulojë lidhjet e këtij të fundit me kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatori dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. 1.1 SF ONDI I STUDIMIT Në ditët e sotme, për shumë kompani strategjia e zinxhirit të furnizimit luan një rol kritik në gjenerimin dhe ruajtjen e përparësisë konkurruese. Në mjedisin aktual të biznesit, të karakterizuar nga një konkurrencë e fuqishme dhe dinamizëm i lartë, fitimi dhe ruajtja e përparësisë konkurruese kërkon bashkëpunim dhe bashkërendim të vazhdueshëm me burime dhe partnerë të jashtëm. Funksioni i menaxhimit të zinxhirit të furnizimit, për nga vetë natyra e tij, mund të veprojë si një bashkërendues i informacionit dhe i vendimeve midis kompanive në një zinxhir furnizimi. Synimi është që të krijohet një fokus i unifikuar konsumator për të gjithë zinxhirin e furnizimit, duke përcaktuar se cili kombinim i burimeve është me adapt për të krijuar përparësinë konkurruese. Gjithnjë e më shumë koncepti i integrimit të zinxhirit të furnizimit po nxirret në pah dhe po konsiderohet tepër kritik për krijimin dhe ruajtjen e një përparësie konkurruese të qëndrueshme (Boon-itt dhe Himangshu, 2006; Christopher dhe Towill, 2002; Cooper dhe Ellram, 1993; Elmuti et al., 2008; Girard, 2001; Li et al., 2006; Mentzer et al., 2001; Özdemir dhe Aslan, 2011; Prakash, 2011; Shankar, 2001). Mentzer et al. (2001) e përkufizojnë zinxhirin e furnizimit si një grup i tre apo më tepër kompanive të lidhura në mënyrë të drejtpërdrejtë nëpërmjet një apo më shumë rrjedhave të sipërme apo të poshtme të produkteve, shërbimeve, financave dhe informacionit nga një burim tek një konsumator. Pra, duke qenë se lidhin burimet e lëndës së parë me konsumatorin përfundimtar, zinxhirët e furnizimit ekzistojnë, qofshin këta të integruar apo të paintegruar. Rritja e theksit dhe e vëmendjes mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit ka ndodhur pasi menaxherët po bëhen gjithnjë e më tepër të vetëdijshëm se maksimizimi i performancës së kompanive individuale mund të çojë në një performancë jo optimale për zinxhirin e furnizimit si një i tërë (Monczka et al., 1998). Në këtë mënyrë, integrimi i zinxhirit të furnizimit përfshin si integrimin funksional brenda për brenda kompanisë ashtu dhe integrimin jashtë kompanisë me partnerët e tjerë të zinxhirit të furnizimit dhe konsumatorët (Cooper dhe Ellram, 1993; Cooper et al., 1997; Greene, 1991). Një zinxhir i integruar furnizimi është një rrjet i ndërlidhur i konsumatorëve dhe - 1 -

15 furnizuesve të cilët punojnë së bashku për të optimizuar performancën e tyre të përbashkët në krijimin, shpërndarjen dhe mbështetjen e një produkti përfundimtar. Integrimi në vetvete është një proces i vazhdueshëm i cili mund të optimizohet kur të gjithë anëtarët e zinxhirit të furnizimit punojnë së bashku për të përmirësuar marrëdhëniet e tyre, sikurse dhe kur të gjithë anëtarët janë të vetëdijshëm për rolin e tyre thelbësor në të gjithë nivelet e zinxhirit të furnizimit (Christopher dhe Towill, 2002; Elmuti et al., 2008; Li et al., 2006; Stank et al., 2001). Bowersox et al. (1999) indentifikuan gjashtë hapësira të cilat çojnë në integrimin e zinxhirit të furnizimit. Ato janë integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjes dhe integrimi i marrëdhënieve. Kjo strukturë e konceptualizimit të integrimit të zinxhirit të furnizimit është përdorur dhe mbështetur dhe në shumë studime të tjera (De Martino dhe Marasco, 2007; Ellinger et al, 2002; Fabbe-Costes et al., 2009; Frankel et al., 2008; Fugate et al., 2010; Griffins et al., 2007; Kannan, 2009; Morash, 2001; Sohail dhe Al-Abdali, 2005; Stank et al., 2005; Töyli et al., 2008; Zhao et al., 2011; etj.). Pikërisht përqasja e përdorur nga Bowersox et al. (1999) për integrimin e zinxhirit të furnizimit do të shërbejë dhe si strukturë bazë mbi të cilën do të ndërtohet ky studim. Integrimi i konsumatorëve është kompetenca që kompanitë përdorin për të krijuar veprimtari të veçanta me konsumatorë të përzgjedhur. Integrimi i brendshëm është një kompetencë bazë që rrjedh nga bashkërendimi i veprimtarive të brendshme të kompanisë me synim mbështetjen sa më të mirë të kërkesave të konsumatorëve me një kosto sa më të ulët totale të sistemit. Integrimi i furnizuesve ka të bëjë me ndërlidhjen e proceseve të brendshme të punës së një sipërmarrjeje me ato të ofruesve të jashtëm të materialeve dhe shërbimeve. Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit përqendrohet mbi zhvillimin e sistemeve të informacionit të afta për të mbështetur një gamë të gjerë të konfigurimeve operacionale, të nevojshme për krijimin e zgjidhjeve të zinxhirit të furnizimit për konsumatorë specifikë. Integrimi i sistemeve të matjes është i domosdoshëm për të menaxhuar operacionet e koordinura të zinxhirit të furnizimit. Matjet e integruara të performancës sigurojnë bazën e duhur për kalibrimin e shumë pjesëve të motorrit të zinxhirit të furnizimit. E së fundmi, integrimi i marrëdhënieve ka të bëjë me gatishmërinë dhe vullnetin nga ana e partnerëve të zinxhirit të furnizimit për të krijuar strukturat, kuadrin dhe metrikët e duhur të cilët inkurajojnë sjelljen ndër-organizative. Në literaturë hasen studime të cilët provojnë efektin pozitiv që integrimi i zinxhirit të furnizimit ka mbi elementë të veçantë të kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit apo konkurrueshmërisë së kompanisë. Për shembull, integrimi i zinxhirit të furnizimit është provuar të ketë ndikim pozitiv mbi performancën e kompanisë, ku si tregues të performancës përfshihen kënaqësia e konsumatorit (Chen et al., 2009; Elmuti et al., 2008; Mehta, 2004; van Hoek et al., 2001), besnikëria e konsumatorit (Ellinger et al., 1999; Hult et al., 2004; Lancioni et al., 2000; Simatupang dhe Sridharan, 2002; Yusuf et al., 2004) apo konkurrueshmëria e kompanisë (Min dhe Mentzer, 2004; Özdemir dhe Aslan, 2011; Pagell, 2004). Sidoqoftë, të rralla janë studimet të cilat lidhin në mënyrë të dallueshme dhe eksplicite integrimin e zinxhirit të furnizimit me ndonjërin prej këtyre tre konstrukteve (Stock et al., 2010). Përsa i përket ndikimit të integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi kënaqësinë e konsumatorit, një nga detyrat kryesore të zinxhirit të furnizimit është rritja e nivelit të shërbimit dhe të kënaqësisë për konsumatorin përfundimtar (Bowersox et al., 2002; - 2 -

16 Christopher, 2005; Rushton et al., 2006). Një nivel më i lartë kompetence në zinxhirin e furnizimit do të çojë në nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore (Innis dhe La Londe, 1994; Spekman et al., 2002; Stank et al., 2003; Tracey et al., 2005). Integrimi i zinxhirit të furnizimit u lejon kompanive që të shfrytëzojnë përparësitë që mundëson ky integrim dhe bashkëpunim më i mirë me partnerët e zinxhirit të furnizimit, duke mundësuar në këtë mënyrë arritjen e një performance më të mirë, uljen e kostove, rritjen e fitimeve dhe përmirësimin e kënaqësisë konsumatore (De Treville et al., 2004; Martinez-Sánchez et al., 2009; Mitra dhe Singhal, 2008; Skjøtt-Larsen et al., 2005). Integrimi i zinxhirit të furnizimit gjithashtu ndikon dhe mbi besnikërinë e konsumatorit. Praktika të zinxhirit të integruar të furnizimit, si për shembull kontaktet e drejtpërdrejta me konsumatorët apo proceset e formalizuara të marrjes së feedback-ut nga konsumatorët rrisin besnikërinë e këtyre të fundit (Ellinger et al., 1999). Ndërkohë, rritja e bashkëpunimit, ndarja e informacionit dhe e njohurive midis partnerëve të zinxhirit të furnizimit, bashkërendimi i operacioneve të brendshme me operacionet e partnerëve të jashtëm, sinkronizimi logjistik, të mësuarit e përbashkët, harmonizimi i nxitësve dhe i sistemeve të matjes, të gjithë këta elementë të integrimit të zinxhirit të furnizimit janë gjetur se ndikojnë pozitivisht mbi besnikërinë e konsumatorit përfundimtar (Anderson et al., 1997; Hendricks dhe Singhal, 2003; Hult et al., 2004; Simatupang dhe Sridharan, 2002; Tracey et al., 2005; Yusuf et al., 2004). Nga perspektiva e përparësisë konkurruese, për të arritur këtë përparësi një kompani duhet të adoptojë strategjinë e saj konkurruese në mënyrë të tillë që të përputhet me mjedisin, burimet, aftësinë dhe kapacitetet e kompanisë. Porter (2004), duke u bazuar mbi çështjet e konkurrencës dhe barrierat për hyrjen në treg, identifikon tre strategji gjenerike, të cilat ai i emërton si lidership i kostos, diferencim dhe fokusim. Kompanitë që e bazojnë strategjinë e tyre në lidershipin e kostos u venë theksin veprimtarive dhe politikave të reduktimit të kostos në operacionet e tyre dhe u vendosin produkteve dhe shërbimeve të tyre çmime që janë më të ulëta se ato të konkurrentëve. Kompanitë që e bazojnë strategjinë e tyre në diferencim tentojnë të diferencojnë dukshëm produktet apo shërbimet e tyre nga ato të konkurrentëve. Konsumatorët e tyre do të jenë të gatshëm të paguajnë më tepër për produktet apo shërbimet e kompanisë që ofrojnë për ta vlerë më të lartë të perceptuar se sa produktet apo shërbimet e konkurrentëve. Ofrimi i produkteve apo shërbimeve me veçori diferencuese nga këto kompani shpesh rezulton në kosto më të larta. Sidoqoftë, ato janë të suksesshme në komandimin e çmimeve relativisht të larta pikërisht sepse vlera e shtuar që ato ofrojnë përmes diferencimit është gjithashtu e lartë (Hoffman, 2000). Kompanitë që e bazojnë strategjinë e tyre konkurruese në fokusim i kushtojnë vëmendje një segmenti të ngushtë të tregut, duke adoptuar një lidership kostoje apo strategji diferencimi posaçërisht për këtë segment. Për arritjen e objektivit të lëvrimit të duhur dhe të shpejtë, kompanitë duhet të bashkëpunojnë ngushtë me furnizuesit dhe konsumatorët e tyre (Fugate et al., 2010). Kështu ato do të mund të rrisin efiçensën dhe efektivitetin, duke ofruar produkte dhe shërbime të cilësisë së lartë apo të kostos së ulët në mënyrën e duhur, në kohën e duhur dhe me nivelin e duhur të reagueshmërisë ndaj tregut (Kim, 2006). Kompanitë duhet të zgjerojnë strategjitë e tyre organizative duke përfshirë jo vetëm operacionet e brendshme, por duke marrë në konsideratë dhe furnizuesit e jashtëm dhe konsumatorët e tyre. Sot strategjia e kompanisë është transformuar nga një strategji e përqendruar në një kompani në një strategji të përqendruar në të gjithë zinxhirin e furnizimit

17 1.2 QËLLIMI I STUDIMIT Qëllimi kryesor i këtij kërkimi është të kontribuojë në lëmin e studimit të zinxhirit të furnizimit, duke u përpjekur të plotësojë mungesat e hulumtimeve të mëparshme në lidhje me integrimin e zinxhirit të furnizimit. Në mënyrë më specifike, ky kërkim eksploron në thellësi integrimin e zinxhirit të furnizimit dhe faktorët që çojnë drejt tij, si dhe këqyr se si integrimi i zinxhirit të furnizimit ndikon mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Gjithashtu, studimi eksploron dhe marrëdhëniet shkakësore midis kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Fokusi i studimit do të jenë hallka e fundit e shpërndarjes e zinxhirit të furnizimit, pikërisht kompanitë e shitjes me pakicë. Duke qenë në kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorët përfundimtarë, ata janë pika e parë dhe më e drejtpërdrejtë e marrjes së opinioneve dhe e feedback-ut të konsumatorëve në lidhje me produktet apo shërbimet finale që ofrohen nga ana e zinxhirit të furnizimit. Si të tillë, ata kthehen në një faktor tepër të rëndësishëm për të gjithë zinxhirin e furnizimit, pasi janë porta hyrëse e informacionit i cili më pas transmetohet lart drejt hallkave të tjera të zinxhirit. Nga ana tjetër, si pjesë e zinxhirit të tyre të furnizimit, kompanitë e shitjes me pakicë reflektojnë dhe suksesin (apo mos suksesin) e praktikave integruese të këtij zinxhiri. Pra ato kthehen në një nyjë kritike të lidhjes së partnerëve të zinxhirit të furnizimit me konsumatorët përfundimtarë të të gjithë zinxhirit. Studimi i kompanive të tregëtisë me pakicë në këtë kontekst është neglizhuar nga ana e kërkuesve. Aq më tepër e neglizhuar është lidhja e integrimit të zinxhirit të furnizimit me kënaqësinë konsumatore apo besnikërinë e konsumatorit (Stock et al., 2010). Modeli i përgjithshëm i studimit e konceptualizon integrimin e zinxhirit të furnizimit si konstrukt të fshehtë (latent), i cili ka si pararendës gjashtë konstrukte të tjerë të fshehtë, konkretisht integrimin e konsumatorëve, integrimin e brendshëm, integrimin e furnizuesve, integrimin e teknologjisë dhe planifikimit, integrimin e sistemeve të matjes dhe integrimin e marrëdhënieve. Ndërkohë, vetë integrimi i zinxhirit të furnizimit supozohet se ndikon mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Gjithashtu, studimi supozon marrëdhënie shkakësore edhe midis kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Modeli konceptual i kërkimit paraqitet në Figurën 1.1. Ky studim sjell disa të reja. Së pari, ai e koncepton integrimin e zinxhirit të furnizimit si konstrukt formativ të fshehtë me pararendësit përkatës, ku dhe këto pararendës janë konstrukte të fshehtë, duke rezultuar kështu në një model hierarkik shumë-nivelësh të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Të gjithë këta pararendës synojnë të jenë gjithëpërfshirës dhe tentojnë të rrokin çdo aspekt të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Së dyti, studimi synon të zbulojë rëndësinë relative që ka secili konstrukt në arritjen e një zinxhiri të integruar furnizimi, me qëllim që dhe përpjeket menaxheriale të përqendrohen pikërisht mbi ato elementë të cilët kanë më tepër ndikim dhe rëndësi. Së treti, kërkimi heton në mënyrë të njëkohshme lidhjet e drejtpërdrejta dhe të tërthorta që ekzistojnë midis konstrukteve të integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë, një këndvështrim ky që nuk është trajtuar nga studimet e tjera të deritanishme. Së katërti, studimi mundohet të sjellë së bashku dhe të kombinojë aspekte të menaxhimit të - 4 -

18 kompanisë, siç është menaxhimi i zinxhirit të furnizimit dhe konkurrueshmëria e kompanisë, me aspekte të sjelljes së konsumatorëve, siç janë kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit. Integrimi i furnizuesve Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit Integrimi i brendshëm Integrimi i sistemeve të matjes Integrimi i konsumatorëve Integrimi i marrëdhënieve Integrimi i zinxhirit të furnizimit Kënaqësia e konsumatorit Besnikëria e konsumatorit Konkurrushmëria e kompanisë Figurë 1.1: Modeli konceptual i plotë i studimit 1.3 PYETJET E KËRKIMIT Ky studim synon t u përgjigjet disa pyetjeve kërkimore. Ato kanë lindur nga nxitja e kërkuesit për të ndërmarrë një studim domethënës, origjinal dhe kontribues në lëmin e logjistikës dhe zinxhirit të furnizimit. Sfera e studimit të zinxhirit të furnizimit paraqet hapësira të mëdha eksploruese për akademikët dhe menaxherët e kësaj fushe. Edhe më evidente është kjo gjë në Shqipëri, ku studimet mbi logjistikën dhe zinxhirin e furnizimit janë akoma të pakta. Fokusimi i studimit në popullatën e kompanive të tregëtisë me pakicë është bërë pasi pikërisht këta të fundit mund të sigurojnë një informacion si për integrimin e zinxhirit të furnizimit ku ato bëjnë pjesë, si për konkurrueshmërinë e vetë - 5 -

19 atyre, ashtu dhe për aspektet e sjelljes të konsumatorëve të tyre, siç janë kënaqësia dhe besnikëria. Pyetja kryesore së cilës synon t i përgjigjet studimi është: Cili është ndikimi i integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, në kontekstin e tregëtisë me pakicë në Shqipëri? Nga ky formulim i përgjithshëm rrjedhin dhe pyetjet e tjera të studimit: 1. A janë integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjes dhe integrimi i marrëdhënieve, faktorë të cilët rrokin në mënyrë të plotë konceptin e integrimit të zinxhirit të furnizimit? 2. Cili është ndikimi i drejtpërdrejtë i integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi kënaqësinë e konsumatorit? 3. Cili është ndikimi i drejtpërdrejtë i integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi besnikërinë e konsumatorit? 4. Cili është ndikimi i drejtpërdrejtë i integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi konkurrueshmërinë e kompanisë? 5. Cilat janë lidhjet e tjera, të drejtpërdrejta dhe të tërthorta, midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë? Synimi i gjetjes së përgjigjeve ndaj këtyre pyetjeve çon në ndërtimin e një modeli të integruar i cili jep një strukturë të qartë të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe ndikimet e tij mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, në kontekstin e tregëtisë me pakicë në Shqipëri. Gjithashtu ai lejon që të zhvillohen sugjerime praktike për bizneset e tregëtisë me pakicë në përpjekjet e tyre për përmirësimin e kënaqësisë së konsumatorëve të tyre, besnikërisë dhe kapaciteteve të tyre konkurruese. 1.4 KUADRI METODOLOGJIK Operacionalizimi i çështjeve të kërkimit, marrëdhëniet midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë, si dhe hipotezat përkatëse, do të trajtohen në këtë mënyrë: Mostra do të përbëhet nga kompanitë e tregëtisë me pakicë të lokalizuara në qytetet më të mëdha të Shqipërisë, konkretisht në Tiranë, Durrës, Vlorë, Fier, Elbasan, Korçë dhe Shkodër. Kriteri që do të përdoret në përzgjedhjen e njësive është zotërimi i dy apo më tepër pikave të shitjes për çdo biznes. Të dhënat e nevojshme për studim do të mblidhen nëpërmjet pyetësorëve, të cilët do të administrohen në mënyrë të drejtpërdrejtë, duke kontaktuar ballë për ballë me përfaqësuesit e njësive të mostrës. Teknikat që do të përdoren në studim janë analiza eksploruese faktoriale, analiza konfirmuese faktoriale dhe modelimi i ekuacioneve strukturore. Programet kompjuterike statistikore që do të përdoren për analizën e të dhënave dhe testimin e hipotezave janë SPSS 17.0, SPSS AMOS 18.0 dhe MS Excel

20 1.5 PËRKUFIZIME TË TERMAVE KRYESORË Më poshtë paraqiten përkufizime të disa termave kryesorë të cilat do të shoqërojnë të gjithë studimin: Zinxhiri i furnizimit: sipas Këshillit Kombëtar Amerikan të Kërkimit (American National Research Council ANRC), zinxhiri i furnizimit përkufizohet si një grupim i konsumatorëve dhe furnizuesve të cilët, duke punuar së bashku por njëkohësisht duke mbrojtur interesin e tyre më të mirë blejnë, shndërrojnë, shpërndajnë dhe shesin mallrat dhe shërbimet midis tyre, duke rezultuar në krijimin e një produkti specifik përfundimtar duke përfshirë të gjithë kapacitetet dhe funksionet e tjera që kërkohen, sikurse dhe informacionin e lidhur me të, i cili rrjedh lart e poshtë zinxhirit (American National Research Council, 2000, fq. 22). Menaxhimi i zinxhirit të furnizimit: Sipas Menzer et al. (2001), menaxhimi i zinxhirit të furnizimit përkufizohet si bashkërendimi sistematik dhe strategjik i funksioneve tradicionale të biznesit dhe i taktikave përgjatë këtyre funksioneve të biznesit brenda një kompanie të veçantë dhe përgjatë bizneseve brenda zinxhirit të furnizimit, për qëllimin e përmirësimit të performancës afatgjatë të kompanive individuale dhe të zinxhirit të furnizimit si një i tërë. Logjistika: sipas Këshillit të Profesionistëve të Menaxhimit të Zinxhirit të Furnizimit (Council of Supply Chain Management Professionals CSCMP), logjistika përkufizohet si ajo pjesë e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit e cila planifikon, implementon dhe kontrollon rrjedhën dhe ruajtjen efiçente dhe efektive, të drejtuar nga përpara dhe nga prapa, të mallrave, shërbimeve dhe informacionit të lidhur me to midis pikës së origjinës dhe pikës së konsumit, me qëllim plotësimin e kërkesave të konsumatorëve (CSCMP, 2012). Integrimi i zinxhirit të furnizimit: Pagell (2004) e përkufizon integrimin e zinxhirit të furnizimit si procesi i ndërveprimit dhe bashkëpunimit në të cilin prodhimi, blerja dhe logjistika punojnë së bashku në mënyrë kooperuese për të arritur në rezultate bashkarisht të pranueshme për sipërmarrjet e tyre. Integrimi i konsumatorëve: Bowersox et al. (1999) u referohen integrimit të konsumatorëve si kompetenca bazë që rrjedh nga një bashkërendim më i mirë i konsumatorëve kryesorë të kompanisë në zinxhirin e furnizimit të kompanisë, me qëllim arritjen e kapaciteteve të përmirësuara të shërbimit konsumator me kostot më të ulëta të mundshme totale të zinxhirit të furnizimit. Integrimi i brendshëm: Rodrigues et al. (2004) japin këtë përkufizim për integrimin e brendshëm: lidhja e operacioneve të kompanisë në një rrjedhë pa pengesa dhe të sinkronizuar, duke inkurajuar menaxherët e vijës së parë dhe punonjësit që të përdorin gjykimin e tyre, brenda orientimeve të përgjithshme të kompanisë, për të marrë vendimet e duhura në kohën e duhur. Integrimi i furnizuesve: Rodrigues et al. (2004) e përkufizojnë integrimin e brendshëm në këtë mënyrë: sinkronizimi i kompetencave bazë të parnerëve të përzgjedhur të zinxhirit të furnizimit për të arritur bashkarisht kapacitete të përmirësuara të shërbimit me një kosto më të ulët totale të zinxhirit të furnizimit. Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit: Bowersox et al. (1999) e përkufizojnë integrimin e teknologjisë dhe planifikimit si kompetenca e ndërtimit dhe ruajtjes së sistemeve të informacionit të afta për mbështetjen e një game të gjerë të konfigurimeve operacionale, të nevojshëm për t iu shërbyer segmenteve diverse të tregut

21 Integrimi i sistemeve të matjes: Bowersox et al. (1999) i referohen integrimit të sistemeve të matjes si shkalla me të cilën një kompani mund të strukturojë sistemet e matjes dhe të menaxhojë veprimtaritë e matjes me anëtarët kryesorë të zinxhirit të saj të furnizimit, me qëllim vlerësimin e strategjive integrative të zinxhirit të furnzimit. Integrimi i marrëdhënieve: Stank et al. (2001) i referohen integrimit të marrëdhënieve si shkalla me të cilën një kompani mund të strukturojë formimin, angazhimin, ruajtjen dhe daljen nga një marrëdhënie me partnerët e saj përmes marrëveshjeve konsensuale dhe kontraktuale, me qëllim arritjen e konkurrueshmërisë. Kënaqësia e konsumatorit: Fornell (1992) dhe Olsen e Johnson (2003) ofrojnë këtë përkufizim për kënaqësinë e konsumatorit: Kënaqësia e konsumatorit është madhësia me të cilën produktet dhe shërbimet e ofruara nga një kompani plotësojnë apo tejkalojnë pritjet e konsumatorëve. Besnikëria e konsumatorit: Oliver (1999) jep këtë përkufizim gjithëpërfshirës për kënaqësinë e konsumatorit: Kënaqësia e konsumatorit është një angazhim tepër i thellë nga ana e konsumatorit për të riblerë apo riadoptuar një produkt apo shërbim të preferuar, në mënyrë të vazhdueshme në të ardhmen, duke shkaktuar kështu blerje të përsëritura të së njëjtës markë apo grup markave, pavarësisht ndikimeve situacionale dhe përpjekjeve marketing të cilat mund të shkaktojnë induktimin e një sjelljeje larguese. Kompetenca bazë e kompanisë: Prahalad dhe Hamel (1994) japin këtë përkufizim për kompetencën bazë të kompanisë: Një kompetencë bazë është një grup aftësish dhe teknologjish të cilat mundësojë një kompani të sigurojë një përfitim të veçantë për konsumatorët e saj. Konkurrueshmëria e kompanisë: Porter (2004) i referohet konkurrueshmërisë së kompanisë si aftësia për të ofruar produkte dhe shërbime në mënyrë më efiçente dhe më efektive se konkurrentët e saj relevantë. 1.6 SHTRIRJA DHE KUFIZIMET E STUDIMIT Studimi përdor të dhëna nga subjekte të cilët operojnë në qytetet më të mëdha të Shqipërisë, me supozimin se ato mbartin një shkallë më të lartë përfaqësueshmërie të popullatës së synuar. Pra shtrirja gjeografike mbulon thuajse të gjithë territorin e vendit (Shqipërisë). Duke qenë se synimi i studimit është hulumtimi i lidhjeve midis aspekteve menaxheriale të kompanisë (integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe konkurrueshmëria) dhe aspekteve të sjelljes konsumatore (kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e tij), nga tërësia e burimeve të mundshme të të dhënave që ofron zinxhiri tipik i furnizimit, tregëtarët me pakicë ose hallka e fundit e shpërndarjes u konsiderua si më idealja. Duke shërbyer si një nyjë lidhëse midis zinxhirit të furnizimit dhe konsumatorëve përfundimtarë, ata janë në gjendje që të japin informacion si për zinxhirin e furnizimit ku ata bëjnë pjesë, ashtu dhe për konsumatorët e tyre (të cilët janë njëkohësisht dhe konsumatorët përfundimtarë të zinxhirit të tyre të furnizimit). U zgjodhën kompani të shitjes me pakicë të cilat kanë dy apo më tepër pika shitjeje pasi zotërojnë dhe informacionin më të madh mbi konsumatorët dhe zinxhirin e tyre të furnizimit, duke rritur kështu dhe përfaqësueshmërinë e mostrës. Sidoqoftë, përzgjedhja vetëm e tregëtarëve me pakicë nga i gjithë zinxhiri i furnizimit përbën një kufizim të studimit. Gjithashtu, dhe marrja e opinioneve për kënaqësinë e konsumatorit dhe besnikërinë e konsumatorit jo nga vetë konsumatorët por nga ofruesit e produkteve dhe shërbimeve tek - 8 -

22 ta përbën një kufizim tjetër. Sidoqoftë, informacioni i dyfishtë dhe gjithpërfshirës që mundësojnë tregëtarët me pakicë justifikon këtë përqasje të marrjes së të dhënave. 1.7 ORGANIZIMI I STUDIMIT Ky studim është i organizuar në pesë krerë. Kreu i parë bën një paraqitje të shkurtër të studimit dhe të qëllimeve të tij. Kreu i dytë përmban një shqyrtim të literaturës mbi zinxhirin e furnizimit, integrimin e zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Kreu i tretë shpalos metodologjinë e kërkimit dhe instrumentat e përdorur. Ai paraqet një model të integruar që përfshin pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit, integrimin e zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Në këtë kre përshkruhet ndërtimi i shkallëve përkatëse të matjes për variablat dhe konstruktet e modelit, sikurse paraqiten dhe bazat teorike për lidhjet konceptuale midis të gjithë konstrukteve kryesorë të modelit. Kreu i katërt parashtron mënyrën e analizimit të të dhënave, teknikat statistikore të përdorura, testet e llojeve të ndryshme të vlefshmërisë dhe besueshmërisë, sikurse dhe paraqet gjetjet e kërkimit. Kreu i pestë përfshin diskutimin e gjetjeve kryesore, implikimet e studimit për kërkuesit dhe menaxherët, nxjerr në pah të metat e studimit, sikurse dhe jep disa orientime për kërkime të mëtejshme

23 KREU 2 SHQYRTIMI I LITERATURËS Ky kre përmbledh dhe diskuton literaturën mbi katër konstruktet bazë të këtij kërkimi, që janë integrimi i zinxhirit të furnizimit, kënaqësia e konsumatorit, besnikëria e konsumatorit dhe konkurrueshmëria e kompanisë. Në fillim paraqitet një shqyrtim i literaturës në lidhje me konstruktin qendror të këtij studimi, që është integrimi i zinxhirit të furnizimit. Bëhet një paraqitje e konceptit të zinxhirit të furnizimit dhe theksohet rëndësia e tij gjithmonë e në rritje. Më pas kalohet në konceptin e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe nxirret në pah vëmendja e madhe që ka fituar ai në ditët e sotme nga ana e akademikëve dhe menaxherëve të kompanive. Më tutje vazhdohet duke dhënë disa përkufizime të tij me qëllim që të paraqiten këndvështrime të ndryshme që kanë patur dhe kanë kërkuesit mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit. Kreu vijon duke paraqitur literaturën relevante mbi kënaqësinë e konsumatorit, ku argumentohet rëndësia që ka disiplina e kënaqësisë së konsumatorit dhe roli që ka koncepti i përgjithshëm i moskonfirmimit në kuptimin e kënaqësisë së konsumatorit. Gjithashtu në pjesën e fundit të literaturës mbi kënaqësinë e konsumatorit argumentohet rëndësia që ka ajo si në nivelin mikroekonomik ashtu dhe në atë makroekonomik. Pjesa e tretë e këtij kreu shqyrton literaturën mbi besnikërinë e konsumatorit, ku paraqitet rëndësia që ka fituar besnikëria që prej shumë dekadash. Më pas shpalosen tre shkollat kryesore të kërkimeve mbi besnikërinë, që janë shkolla e bazuar në sjellje, shkolla e bazuar mbi qëndrime dhe shkolla e besnikërisë së përbërë. Kjo pjesë vazhdon me argumentimin e rëndësisë që ka besnikëria për kompaninë dhe performancën e saj. Pjesa e katërt dhe e fundit e këtij kreu mbulon literaturën mbi konkurrueshmërinë e kompanisë. Në këtë pjesë paraqiten këndvështrime të ndryshme mbi konceptin e konkurrueshmërisë së kompanisë, faktorët të cilët e bëjnë një kompani konkurruese në treg, sikurse argumentohet dhe kontributi i zinxhirit të furnizimit në krijimin e konkurrueshmërisë. 2.1 LITERATURA MBI ZINXHIRIN E FURNIZIMIT Sot ekonomia botërore po karakterizohet nga një konkurrencë të egër globale. Gjithashtu, kompanitë po i drejtohen gjithnjë e më tepër outsourcing-ut dhe kompanitë tradicionale me organizim vertikal po ndryshojnë mënyrën dhe konceptin bazë të organizimit dhe funksionimit të tyre. Këto zhvillime kanë bërë që në qendër të analizës konkurruese të jenë zinxhirët e furnizimit dhe rrjetet e përbërë nga sipërmarrje të shumëfishta (Chen dhe Paulraj, 2004; Dyer et al., 1998; Ketchen dhe Hult, 2007; McCarter dhe Northcraft, 2007; Miles dhe Snow, 2007). Në ditët e sotme konsumatorët kërkojnë varietet më të lartë të produkteve dhe shërbimeve, kohë më të shkurtër pritjeje dhe çmime më të ulëta, sikurse dhe cilësi të lartë dhe përputhshmëri më të madhe të ofertave me parapëlqimet e tyre. Në pjesën dërrmuese të industrive konsumatorët përfundimtarë janë kthyer në anëtarët më të fuqishëm të zinxhirit të furnizimit dhe nuk pranojnë më çfarë u ofrohet nga zinxhiri në qoftë se ofertat në dispozicion nuk plotësojnë

24 maksimalisht pritjet dhe kërkesat e tyre (Payne et al., 2008; Prahalad dhe Ramaswamy, 2002, 2004a, 2004b). Shumë sipërmarrje e kanë kuptuar se ato nuk mund të kryejnë vetë në mënyrë perfekte të gjithë proceset që kërkohen për plotësimin e kërkesave të tilla. Si pasojë, ato kanë vendosur që të përqendrohen në kompetencat e tyre bazë, pra çfarë ato mund të kryejnë dhe ofrojnë më mirë se të tjerët. Kjo gjë ka bërë që shumë kompani të blejnë nga palët e treta funksione jo-bazë të tyre, duke çuar në krijimin e zinxhirëve të furnizimit apo rrjeteve të sipërmarrjeve të pavarura që kanë nevojë të sinkronizojnë proceset e tyre të ndërvarura me qëllim kënaqjen në mënyrë efiçente të kërkesave të konsumatorëve (Min dhe Zhou, 2002; Nagurney et al., 2011; Prahalad dhe Hamel, 1990; Skinner, 1974; Williamson, 2008). Kështu, aftësia e zinxhirit të furnizimit për të plotësuar kërkesat e konsumatorëve në mënyrë efiçente dhe efektive është kthyer në një aftësi strategjike e cila mundëson krijimin e një përparësie konkurruese (Ireland dhe Webb, 2007; Jones, 1998). Sot nuk ka më kompani të cilat konkurrojnë në mënyrë të pavarur ndaj njëra tjetrës, por rrjeti i kompanive të ndërvarura të cilit ato i përkasin konkurron me rrjetet e tjerë (pra, konkurrencë rrjet ndaj rrjetit) (Christopher, 2005; Ketchen dhe Hult, 2007; McCarter dhe Northcraft, 2007). Sot, si sfidë për arritjen e përparësisë konkurruese paraqitet dizenjimi, menaxhimi dhe optimizimi efektiv i këtyre zinxhirëve të furnizimit apo rrjeteve (Chen dhe Paulraj, 2004; Fine, 2000; Gunasekaran et al., 2008) Zinxhiri i furnizimit Një zinxhir furnizimi përbëhet nga të gjithë hapat dhe proceset e përfshirë në lëvrimin e produktit apo shërbimit tek konsumatori përfundimtar (Anderson et al., 2006; Bowersox et al., 2002; Ceku, 2010; Ceku et al., 2010; Lambert et al., 1998; Rosenbloom, 2003; Rushton et al., 2006). Në mënyrë më të plotë, zinxhiri i furnizimit përkufizohet si rrjeti i faciliteteve dhe veprimtarive të cilat kryejnë funksionet e zhvillimit të produktit, prokurimit të materialeve nga shitësit, zhvendosjen e materialeve midis faciliteteve, prodhimin e produkteve, shpërndarjen e mallrave tek konsumatorët si dhe mbështetjen pas shitjes (Mabert dhe Venkataramanan, 1998, fq. 539). Pra, zinxhiri i furnizimit, i quajtur gjithashtu dhe zinxhiri i vlerës, përfshin të gjithë proceset të cilat krijojnë vlerë e që janë të nevojshme për të lëvruar produktin apo shërbimin tek konsumatori apo tregu përfundimtar (Ceku, 2010; Davis, 1993; Porter, 2004). Sipas Martin Christopher, termi zinxhir furnizimi fillimisht mund të mos ketë patur kuptimin e zinxhirit të vlerës, por outsourcing-u i vazhdueshëm ka bërë që zinxhirët e vlerës të zgjerohen përtej kufijve të kompanisë dhe në këtë mënyrë zinxhiri i furnizimit është kthyer në zinxhir vlere (2005, fq. 15). Shumë fusha, si logjistika, operacionet, teknologjia dhe informacioni, marketingu apo sjellja organizative kanë kontribuar në zhvillimin e konceptit të zinxhirit të furnizimit dhe të lëmit të meanxhimit të zinxhirit të furnizimit (Ceku et al., 2010; Otto dhe Kotzab, 2003). Fillimisht studimi i zinxhirit të furnizimit ka qenë i përqendruar mbi efiçensën, por me kalimin e viteve studimet kanë evoluar duke u përqendruar tek zhdërvjelltësia, adaptueshmëria, fleksibiliteti dhe përshtatshmëria e zinxhirit të furnizimit (Lee, 2004). Këto tre veçori të zinxhirit të furnizimit kanë fituar shumë vëmendje sot pasi produkte dhe shërbime të ndryshme kërkojë dizenjime, konfigurime dhe praktika të ndryshme të zinxhirit të furnizimit (Fisher, 1997; Fox et al., 2000; Lin et al., 2011;

25 Stevenson dhe Spring, 2007; Swafford et al., 2006). Disa modele dhe konfigurime të zinxhirit të furnizimit mundësojnë lidershipin e kostos, kurse të tjerë mundësojnë diferencimin dhe fleksibilitetin (Fine, 2000). Gjithashtu asnjë model zinxhiri furnizimi nuk mund të jetë i aplikueshëm në mënyrë universale tek çdo produkt apo shërbim në çdo treg. Përkundrazi, çdo zinxhir furnizimi duhet të dizenjohet, modelohet, ndërtohet, zhvillohet dhe menaxhohet në përputhje me kërkesat e konsumatorëve për produktin apo shërbimin në fjalë (Ceku, 2010; Chesbrough dhe Teece, 1996; Fisher, 1997; Gunasekaran et al., 2008). Për të arritur këtë nivel të lartë përputhshmërie është e domosdoshme që të integrohen edhe proceset të cilat ndodhin jashtë sipërmarrjeve përbërëse të një zinxhiri furnizimi Përkufizme të Integrimit të Zinxhirit të Furnizimit Lawrence dhe Lorsch (1986) e përkufizojnë integrimin si cilësia e gjendjes së bashkëpunimit që ekziston midis departamenteve e cila është e nevojshme për të arritur unitetin e përpjekjeve nga kërkesat e mjedisit. Ky përkufizim i referohet vetëm integrmit të brendshëm të një kompanie apo sipërmarrjeje. Autorë të ndryshëm, si për shembull Bowersox e Morash (1989) dhe Hammer (2001) argumentojnë se integrimi i zinxhirit të furnizimit do të thotë të integrosh marrëdhëniet, veprimtaritë, funksionet, proceset dhe lokacionet përgjatë të gjithë anëtarëve të kanalit në zinxhirin e furnizimit. Bowersox et al. (1999) e kanë konceptualizuar zinxhirin e furnizimit në kontekstin e gjashtë llojeve përbërës: integrimi i konsumatorit, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjeve dhe integrimi i marrëdhënieve. Stevens (1989) propozoi se integrimi i zinxhirit të furnizimit ka të bëjë kryesisht me planifikimin, bashkërendimin dhe kontrollin e materialeve, pjesëve dhe mallrave të përfunduar nga furnizuesit tek konsumatorët në të gjithë nivelet strategjikë, taktikë dhe operacionalë. Naylor et al. (1999) kanë demonstruar se qëllimi i integrimit është të eliminojë të gjithë kufijtë ndër-organizativë për të lehtësuar rrjedhën e patrazuar të materialeve, parasë, burimeve dhe informacionit nëpër të gjithë zinxhirin e furnizimit. Lee dhe Whang (2001) kanë sugjeruar se integrimi i zinxhirit të furnizimit mund të përkufizohet si një përqasje menaxheriale e cila lufton për një bashkërendim dhe bashkëpunim më të madh midis partnerëve të zinxhirit të furnizimit, në përpjekje për të ruajtur konkurrueshmërinë e kompanisë. Ndërkohë, Vickery et al. (2003) thonë se integrimi i zinxhirit të furnizimit duhet të menaxhohet strategjikisht nga një sistem i vetëm, e jo nga nënsisteme të fragmentizuara të cilat synojnë optimizimin individual të kompanive përbërëse të zinxhirit të furnizimit. Lee (2000) e shikon integrimin e zinxhirit të furnizimit si të përbërë nga tre dimensione: integrimi i informacionit, bashkërendimi dhe ndarja e burimeve, si dhe lidhja e marrëdhënieve organizative. Integrimi i informacionit i referohet ndarjes së informacionit dhe njohurive midis anëtarëve në zinxhirin e furnizimit, duke përfshirë parashikimet për shitjet, planet e prodhimit, statusin e inventarit dhe planet e promocionit. Bashkërendimi dhe ndarja e burimeve u referohen përputhshmërisë së vendimeve dhe përgjegjësisë në zinxhirin e furnizimit. Lidhjet e marrëdhënieve organizative përfshijnë kanalet e komunikimit midis anëtarëve në zinxhirin e furnizimit, matjen e performancës dhe ndarjen e vizioneve dhe objektivave të përbashkët

26 Stevens (1989) ka identifikuar katër faza të integrimit të zinxhirit të furnizimit: faza e parë përfaqëson operacione të fragmentuara brenda një kompanie individuale; faza e dytë përqendrohet mbi integrimin e kufizuar midis funksioneve të afërta, si p.sh. blerja dhe kontrolli i materialeve; faza e tretë kërkon integrimin e brendshëm nga fillimi në fund brenda kompanisë individuale, ndërsa faza e katërt përfaqëson integrimin e vërtetë të zinxhirit të furnizimit duke përfshirë atë me drejtim për sipër me furnizuesit dhe atë me drejtim nga poshtë me konsumatorët. Tabela 2.1 paraqet një përmbledhje të përkufizimeve të ndryshme që kërkuesit kanë propozuar në lidhje me konceptin e integrimit të zinxhirit të furnizimit. Tabelë 2.1: Përkufizime të integrimit të zinxhirit të furnizimit Autori Armistead dhe Mapes, 1993 Flynn et al., 2010 Frohlich dhe Westbrook, 2001 Lee dhe Whang, 2001 Mabert dhe Venkatraman, 1998 Narasimhan dhe Jayaram, 1998 Stevens, 1990 Përkufizimi Integrimin e shikojnë si të përbërë nga pesë elementë: 1) skedulimi i përbashkët i prodhimit kryesor, 2) niveli i zbatimit me përpikmëri të planeve të prodhimit, 3) ekzistenca e pozioneve menaxheriale, 4) shkalla e integrimit të sistemeve të informacionit dhe 5) niveli i dukshmërisë dhe shpërndarjes së informacionit. Shkalla me te cilën një prodhues bashkëpunon në mënyrë strategjike me partnerët e tij të zinxhirit të furnizimit dhe gjithashtu menaxhon në mënyrë bashkëpunuese proceset intra-organizative dhe ndër-organizative. Këta autorë e shikojnë integrimin e zinxhirit të furnizimit si të përbërë nga vektorë të integrimit të cilët kombinojnë integrimin e konsumatorëve dhe të furnizuesve. Ata propozojnë që forcat kryesore duhet të përqendrohen në krijimin dhe bashkërendimin e proceseve të prodhimit në mënyrë të rrjedhshme përgjatë zinxhirit të furnizimit, në një formë të tillë që pjesa më e madhe e konkurrentëve të mos jenë në gjendje ta kopjojnë. Këta autorë e konsiderojnë integrimin e zinxhirit të furnizimit si një përqasje për të arritur një bashkërendim dhe bashkëpunim më të madh midis partnerëve të zinxhirit të furnizimit. Ata venë në pah se një mekanizëm i rëndësishëm për bashkërendim është rrjedha e informacionit midis anëtarëve të zinxhirit të furnizimit. Kjo rrjedhë ka një efekt të drejtpërdrejtë mbi skedulimin e prodhimit, kontrollin e inventareve dhe planet e lëvrimit. Propozojnë një dallim funksional midis operacioneve të planifikuara dhe rrjedhës e kontrollit aktual të materialeve. Ata gjithashtu venë theksin mbi kontrollin e rrjedhave të materialeve dhe informacionit si përbërës integralë të rritjes së performancës së zinxhirit të furnizimit. Këta autorë e shikojnë integrimin e zinxhirit të furnizimit si të përbërë nga integrimi i furnizuesve, integrimi strategjik dhe integrimi i konsumatorëve. Ky autor e konsideron zinxhirin e integruar të furnizimit si një

27 Tan, 2001 Zailani dhe Rajagopal, 2005 mënyrë për menaxhimin e rrjedhës së materialeve nga perspektivat strategjike, taktike dhe operacionale, duke arritur një nivel të lartë të integrimit funksional, të brendshëm dhe të jashtëm. Integrimi funksional ilustron ndërthurjen e departamenteve të ndryshme përgjatë zinxhirit të furnizimit, integrimi i brendshëm shikohet si bashkërendimi dhe shpërndarja e objektivave strategjikë në nivelet e poshtme të sipërmarrjes drejt zinxhirit të furnizimit, kurse integrimi i jashtëm shikohet si përdorim strategjik i furnizuesve për të arritur qëllimet e zinxhirit të integruar të furnizimit. Ky autor e koncepton zinxhirin e integruar të furnizimit si bashkërendim të rrjedhave të materialeve dhe informacionit midis furnizuesve, prodhuesve dhe konsumatorëve, si dhe si implementim të shtyrjes së prodhimit dhe përshtatjes masive. Nivele të larta të integrimit presupozohen se do të çojnë në përparësi konkurruese për kompanitë përbërëse të zinxhirit të furnizimit. Integrimi i zinxhirit të furnizimit i referohet formimit të një rrjeti që përfshin elementët e zixhirit të furnizimit, të cilët janë furnizuesit, konsumatorët dhe kompania. Mabert dhe Venkatraman (1998) argumentojnë se vendimet e marra në një etapë të caktuar të zinxhirit të furnizimin ndikojnë performancën operacionale në etapat e tjera. Ata hedhin idenë se vendimet koordinuese në modelimin, planifikimin, skedulimin dhe vënien në jetë të zinxhirit të furnizimit midis partnerëve të biznesit janë instrumentale në arritjen e një bashkërendimi efektiv. Krajewski dhe Wei (2001) sugjerojnë se bashkërendimi i proceseve të biznesit përgjatë kufijve organizativë dhe ndarja gjithnjë e më tepër e informacionit të saktë dhe koherent mund të ndihmojë në konturimin e rrjedhave të informacionit dhe materialeve dhe në minimizimin e humbjeve. Ata paraqesin shembuj të ndryshëm në bashkëpunimit midis kompanive, si për shembull ndarja në kohë reale e të dhënave të kërkesës, përdorimi i mekanizmave të centralizuar të parashikimit, si dhe integrimi i skeduleve të prodhimit. Frochlich the Westbrook (2001) propozojnë se integrimi i zinxhirit të furnizimit është i përbërë nga dy dimensione: drejtimi dhe madhësia. Dimensioni i drejtimit ka të bëjë me faktin nëse integrimi ndodh brenda kompanisë, me konsumatorët, dhe/ose me furnizuesit, kurse dimensioni i madhësisë lidhet me shkallën me të cilën janë koordinuar dhe integruar veprimtari dhe procese të ndryshme midis partnerëve të zinxhirit të furnizimit. Narasimhan dhe Jayaram (1998) propozojnë një konceptualizim të ngjashëm me autorët e mësipërm, duke propozuar integrimin me furnizuesit, integrimin strategjik dhe integrimin me konsumatorët. Stevens (1990) propozon integrimin funksional, integrimin e brendshëm dhe integrimin e jashtëm si të domosdoshëm për të arritur nivele më të lartë të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Sidoqoftë, ky konceptualizim është zgjeruar duke përfshirë në të edhe partnerët e tjerë të biznesit, të tillë si kompanitë e shërbimeve të transportit dhe kompanitë e shërbimeve financiare, të cilat gjithashtu mund të luajnë një rol në zinxhirin e furnizimit (Tapscott et al, 2000)

28 2.1.3 Rëndësia e integrimit të zinxhirit të furnizimit Integrimi i njësive të brendshme funksionale të biznesit është një proces i domosdoshëm për krijimin e një përparësie të dallueshme konkurruese nga ana e sipërmarrjes. Sidoqoftë, kjo nuk është e mjaftueshme sot në mjedisin dinamik që rrethon kompanitë: ato duhet që të përqendrohen në kompetencat e tyre bazë. Duke iu referuar Chesbrough dhe Teece, sot, pak sipërmarrje mund t i lejojnë vetes që të zhvillojnë vetë përbrenda të gjitha teknologjitë të cilat mund të sigurojnë një përparësi në të ardhmen (1996, fq. 72). Nocioni i trade-offs dhe përqendrimi mbi kompetencat bazë ka bërë që shumë kompani të përqendrohen mbi çfarë ato besojnë se janë funksionet dhe proceset e tyre bazë. Ata synojnë të jenë më të mirët në ato funksione dhe procese që vendosin të kryejnë vetë dhe bashkëpunojnë me furnizuesit që janë më të mirët në treg, me synim ofrimin e vlerës maksimale për konsumatorët (Corbett dhe Wassenhove, 1993; Ketchen dhe Hult, 2007; McCarter dhe Northcraft, 2007; Miles dhe Snow, 2007; Özdemir dhe Aslan 2011; Skinner, 1974). Kjo ka çuar në krijimin e marrëdhënieve afatgjata me furnizuesit dhe konsumatorët strategjikë. Si pasojë, përparësia konkurruese e një sipërmarrjeje nuk është më vetëm në varësi të burimeve dhe kapaciteteve të saj: ai varet nga fakti se sa me efiçensë dhe efektivitet kompania identifikon, integron dhe shfrytëzon kombinimet unike të burimeve dhe kapaciteteve të disponueshme brenda dhe jashtë saj, me qëllim krijimin e kompetencave bazë të afta për të fituar dhe ruajtur përparësi konkurruese (Anderson et al., 1994). Faktorët e sipërpërmendur kanë bërë që si pjesë e rëndësishme e menaxhimit të biznesit të konsiderohet edhe menaxhimi i marrëdhënieve të kompanisë me furnizuesit dhe konsumatorët e saj. Çdo funksion apo lidhje ndërfaqëse midis kompanive, të tilla si marketingu, blerjet apo logjistika, duhet të shikohen si burime strategjike të cilat duhet të zhvillohen, menaxhohen dhe mbrohen me qëllim që të fitohet dhe ruhet përparësia konkurruese (Boyaci dhe Gallego, 2004; Carr dhe Smeltzer, 1999; Cooper dhe Ellram, 1993; Rungtusanatham et al., 2003). Gjithashtu, një element i rëndësishëm i strategjisë konkurruese të kompanisë është dhe kuptimi i marrëdhënieve midis burimeve e kapaciteteve nga njëra anë dhe përparësisë konkurruese e përfitueshmërisë nga ana tjetër (Grant, 1991). Objektivi i konstruktit të integrimit të zinxhirit të furnizimit është përfshirja e dëshirave të konsumatorit dhe menaxhimi i burimeve heterogjene të anëtarëve të ndryshëm të zinxhirit të furnizimit. Aftësia për të shfrytëzuar burimet në dispozicion është e mundur të arrihet vetëm nëse lidhjet midis anëtarëve të zinxhirit të furnizimit konsiderohen si burime gjithashtu të shfrytëzueshme. Lidhjet e zinxhirit të furnizimit lidhin entitete të ndryshme në zinxhirin e furnizimit dhe mundësojnë bashkërendimin dhe integrimin e rrjedhës së materialve, të informacionit dhe të fondeve midis anëtarëve të kanalit, duke krijuar një sinergji e cila çon në një përparësi konkurruese të qëndrueshme për sipërmarrjet e veçanta dhe për zinxhirin e furnizimit në tërësi (Christopher, 2005; Rungtusanatham et al., 2003). Integrimi, bashkëpunimi, bashkërendimi dhe sinkronizimi i zinxhirit të furnizimit, të gjithë këta janë tepër kritikë për krijimin e një zinxhiri furnizimi të zhdërvjellët e të reagueshëm (Christopher dhe Peck, 2003). Konsumatorët kërkojnë që porositë e tyre të plotësohen në një kohë më të shkurtër dhe të kenë disponueshmëri më të lartë të produktit, të shoqëruara këto njëkohësisht edhe me çmime më të ulëta. Kjo gjë sjell probleme për zinxhirin tradicional të furnzimit. Për shembull, me qëllim që të

29 përmirësojnë shërbimin e tyre konsumator, kompanitë mund të mbajnë nivele më të larta inventari, gjë që do të çojë në rritje të kostove dhe vulnerabilitet ndaj humbjeve. Ky problem bëhet më tepër evident në zinxhirët vertikalë tradicionalë jo të integruar, të përbërë nga kompani që bashkëpunojnë me njëra tjetrën, por që ruajnë së tepërmi pavarësinë e tyre. Çdo sipërmarrje normalisht mund të kërkojë të rrisë nivelet e saj të shërbimit konsumator (pra për konsumatorët e saj), por kjo gjë mund të çojë nivele jo optimale shërbimi apo kosto të larta për të tërë zinxhirin e furnizimit, e si pasojë dhe për konsumatorin përfundimtar (Narayanan dhe Raman, 2004). Kështu, përmirësimi i niveleve të shërbimit që i ofrohen konsumatorit përfundimtar dhe ulja e kostove është detyra parësore e integrimit të e zinxhirit të furnizimit, duke synuar menaxhimin e përbashkët të inventareve, projekteve të zhvillimit të produktit dhe të veprimtarive të tjera të lidhura me to. Literatura e zinxhirit të furnizimit përban shumë studime të cilat nxjerrin në pah rëndësinë e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe argumentojë se si integrimi është një kontribues i dobishëm në përmirësimin e shërbimit konsumator dhe në uljen e kostove totale të sistemit. Një zinxhir furnizimi i integruar dhe i koordinuar mund të përmirësojë shërbimin konsumator (Boyaci dhe Gallego, 2004) dhe mund të çojë në performancë më të mirë për kompaninë (Flynn et al., 2010; Vickery et al., 2003). Kjo gjë lehtësohet dhe nga zhvillimeve në teknologjinë e informacionit, të cilat mundësojnë nxjerrjen në pah të kërkesave të konsumatorëve përfundimtarë, nivelet e inventarit, kapacitetet e furnizimit dhe skedulet e lëvrimit në faza të ndryshme të zinxhirit të furnizimit. Pra, ndarja e informacionit mbart një potencial të lartë për përmirësimin e operacioneve të zinxhirit të furnizimit, duke çuar gjithashtu në integrim dhe bashkërendim (Lee, 2000; Lee et al., 2000; Sahin dhe Robinson, 2002). Integrimi i zinxhirit të furnizimit është i domosdoshëm për krijimin e fleksibilitetit dhe zhdërvjelltësisë në zinxhirin e furnizimit, pasi integrimi i planeve të zhvillimit të produkteve dhe dizenjimi i produkteve të reja me furnizuesit mundëson investime të reduktuara dhe një reagim më të shpejtë ndaj tregut (Christopher dhe Towill, 2001; Gunasekaran et al., 2008; Morgan dhe Monczka, 1996; Ragatz et al., 1997; 2002). Integrimi me konsumatorët i siguron anëtarëve të zinxhirit të furnizimit njohuri në kohë reale për kërkesat e vërteta të konsumatorëve përfundimtarë dhe në këtë mënyrë mundëson një planifikim më të saktë të veprimeve për plotësimin e kërkesës (Croson dhe Donohue, 2003; Lee et al., 2000). Gjithashtu, integrimi duhet të shoqërohet nga bashkërendimi, bashkëpunimi dhe përshtatja e objektivave përgjatë të gjithë zinxhirit të furnizmit me qëllim që ky i fundit të jetë në gjendje të vjelë përfitimet e integrimit dhe të fitojë përparësi konkurruese ndaj zinxhirëve të tjerë të furnizimit (Lee, 2000; 2004; Narayanan dhe Raman, 2004). Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka potencialin për të çuar kompaninë drejt një performance më të mirë në termat e kostove dhe diferencimit (Frohlich dhe Westbrook, 2001). Një zinxhir furnizimi i integruar kërkon menaxhimin e rrjedhave të inventareve, rrjedhave të informacionit, rrjedhave financiare si dhe menaxhimin e marrëdhënieve të zinxhirit të furnizimit (Handfield dhe Nichols, 1999). Gjithashtu, integrimi i zinxhirit të furnizimit kërkon që anëtarët e zinxhirit të furnizimit të kooperojnë, të bashkëpunojnë, të ndajnë informacion, të besojnë njëri tjetrin, të formojnë marrëdhënie afatgjata, të ndajnë teknologjinë e njohuritë dhe të përqendrohen në menaxhimin e proceseve të integruara të biznesit të cilat shtrihen përgjatë partneriteteve dhe lidhjeve të zinxhirit të

30 furnizimit (Akkermans et al., 1999). Megjithëse ky këndvështrim gjithëpërfshirës duket intuitiv e me tepër potencial për sigurimin e përparësisë konkurruese, në realitet integrimi në një zinxhir kompleks furnizimi është i vështirë për t u arrirë (Lee, 2000; Power, 2005). Duke qenë se ai nuk ndodh natyrshem, duhet të zhvillohet, implementohet dhe menaxhohet me kujdes dhe në mënyrë të zellshme. 2.2 LITERATURA MBI KËNAQËSINË E KONSUMATORIT Kënaqësia e konsumatorit është një lëmë studimi tepër aktiv i marketingut. Gjatë tre dekadave të fundit janë botuar me qindra artikuj e studime, të cilat kanë hulumtuar kënaqësinë konsumatore në industri të ndryshme. Fokusi i këtyre studimeve ka reflektuar interesin e thellë të studiuesve dhe menaxherëve ndaj qëndrimeve të konsumatorëve dhe sjelljeve të tyre në këto industri. Bile, janë kryer dhe studime të cilat kanë analizuar kënaqësinë e konsumatorit në nivel mbarëkombëtar, veçanërisht në Suedi (Anderson dhe Sullivan 1993; Anderson et al. 1994; Fornell 1992), Shtetet e Bashkuara të Amerikës (Bryant dhe Cha, 1996; Fornell et al. 1996), Tajvan (Hsu, 2008) dhe Norvegji (Johnson et al., 2001). Këto studime janë përqendruar kryesisht mbi pararendësit dhe pasojat e kënaqësisë së përgjithshme konsumatore (Johnson et al., 2001). Kërkimi i kënaqësisë konsumatore në nivele kombëtare gjithashtu ka synuar krijimin e indekseve të rezultateve të kënaqësisë, sikurse dhe ka hulumtuar ndryshimin dhe evoluimin e këtyre rezultateve përgjatë kohës. Aktualisht nuk ekziston një konsensus në lidhje me përkufizimin e kënaqësisë së konsumatorit (Giese dhe Cote, 2000; White dhe Yu, 2005). Disa autorë i referohen kënaqësisë si një rezultat (Bloemer dhe de Ruyter, 1998; Bloemer dhe Kasper, 1995), të tjerë si një proces (Tse et al., 1990) Autorë të caktuar e shikojnë kënaqësinë si një gjendje konjitive e të qenurit e cila vjen pas eksperiencës së konsumit. Ndërkohë Ranaweera dhe Prabhu (2003) sugjerojnë se kënaqësia është një përgjigje emocionale e konsumatorit që pason eksperiencën e konsumit të një produkti apo shërbimi. Hunt (1991) ka dhënë një përkufizim të kënaqësisë, sipas të cilit ajo është një vlerësim që reflekton faktin nëse eksperienca ishte të paktën aq e mirë sa supozohej të ishte. Nëse një konsumator merr çfarë ai priste, qoftë ky një produkt, shërbim apo eksperiencë, atëherë konsumatori është i kënaqur. Në qoftë se produkti, shërbimi apo eksperienca nuk arrijnë të përmbushin pritjet e konsumatorit, atëhere ai është i pakënaqur (Hunt 1991). Konsumatorët përgjithësisht zhvillojnë brenda vetes së tyre pritje në lidhje me atë se çfarë supozohet të jetë eksperienca së konsumit (Zeithaml et al., 1990; 1993). Këto pritje mund të rrjedhin nga krahasimi me produkte/eksperienca të ngjashme, nga krahasimi me atë çfarë përjetojnë njerëzit e tjerë, nga normat e bazuara mbi eksperiencë ose vlera e perceptuar që përftohet nga produkti/shërbimi/eskperienca (Zeithaml et al., 1993). Ky këndvështrim i kënaqësisë së konsumatorit ka çuar në krijimin e teorisë së pritjeve brenda literaturës së sjelljes konsumatore. Teoria e pritjeve ka një histori të gjatë të zhvillimit të saj. Kërkimet më të hershme në lidhje me pritjet rrjedhin nga dy teori të lëmit të psikologjisë (Oliver dhe DeSarbo, 1988) Teoria e parë, ajo e kontrastit, thekson se vetëm nëse një produkt i marrë do të ishte më i mirë (ose më i vlefshëm) se produkti i pritur, atëhere përgjigja do të ishte pozitive, dhe e kundërta (LaTour dhe Peat, 1979). Teoria e dytë, teoria e mospajtimit konjitiv ose teoria asimilim kontrast, argumenton se konsumatorët mund të justifikojnë

31 zgjedhjen e produkteve nga ana e tyre në situata negative duke mbi theksuar anët pozitive të produktit. Kjo bëhet me qëllim që ata të tejkalojnë mospajtimin që ndiejnë midis performancës së pritur prej produktit dhe asaj të përftuar realisht prej tij. Nëse mospërputhja është e madhe, atëhere konsumatorët mund të ndryshojë pritjet që përdorin si bazë krahasimi (Johnson dhe Fornell, 1991). Anderson dhe Fornell (1994) sugjerojnë se përkufizimet mbi kënaqësinë janë ose specifike për transaksionet, ose specifike për markat. Këndvështrimi i kënaqësisë specifik për transaksionet rrjedh nga gjykimet vlerësuese që ndodhin pas zgjedhjes së produktit, ndërsa këndvështrimi specifik për markat është një vlerësim i përgjithshëm i konsumatorit në lidhje me eksperienca të përsëritura me konsumin e një produkti apo të një marke. Yoon dhe Usyal (2005) kanë identifikuar katër teori kryesore të formimit të pritjeve: teoria pritje/moskonfirmim, teoria e ekuiteti, teoria e normave dhe teoria e performancës së përgjithshme të perceptuar. Më pas ata përdorën katër elementë për të matur kënaqësinë konsumatore, bazuar në këto teori (nga një për secilën). Ata gjetën se pritjet, ekuiteti dhe normat ishin parashikues domethënës të kënaqësisë së konsumatorit. Pritjet e konsumatorit janë hulumtuar nga një numër i konsiderueshëm disiplinash kërkimi. Për shembull, nga këndvështrimi i disiplinës së kënaqësisë, pritjet shikohen si parashikime të bëra nga një konsumator në lidhje me nivelet e performancës që arrihen gjatë një transaksioni. Studiesit argumentojnë se pritjet përbëhen nga një vlerësim i gjasave (ose probabilitet i ndodhjes) së një eventi plus një vlerësim i cilësive të mira apo të këqija të këtij eventi (Oliver, 1980) Studiues të tjerë konkludojnë se pritjet janë kryesisht perceptime të probabilitetit të ndodhjes së një ngjarjeje (Wesbrook, 1987). Nga këndvështrimi i disiplinës së cilësisë së shërbimeve, pritjet konceptualizohen si pritje normative, të ngjashme me standardin ideal (Zeithaml et al., 1993). Pritjet ideale përkufizohen si ato të dëshiruara për nivelin e performancës së një shërbimi. Këto pritje u shërbejnë konsumatorëve si bazë për krahasimin e perceptimeve të tyre në lidhje me shërbimin e marrë, duke konkluduar në një shërbim cilësor ose jocilësor, e përfundimisht në kënaqësi ose pakënaqësi (Zeithaml et al., 1990). Nga ana tjetër, Prakash (1984) sugjeron konceptin e pritjeve të dëshiruara, të përkufizuara si niveli i dëshiruar tek i cili konsumatori do të donte që të qëndronte performanca e një produkti/shërbimi. Gjykimi mbi kënaqësinë realizohet duke bërë një krahasimin midis pritjeve të një konsumatori dhe performancës së perceptuar. Kjo qëndron në thelb të Teorisë së Moskonfirmimit të Pritjeve (Pritjet dhe Moskonfirmimi). Ajo bazohet në dy procese të cilat janë krijimi i pritjeve dhe moskonfirmimi i këtyre pritjeve nëpërmjet krahasimit me performancën. Ekzistojnë tre gjendje të mundshme të moskonfirmimit pritje/perceptim: (1) moskonfirmim pozitiv, (2) moskonfirmim negativ dhe (3) moskonfirmim zero. Gjendja e moskonfirmimit pozitiv ndodh kur performanca e produktit apo shërbimit është më e lartë se sa pritjet përkatëse, ndërsa ai negativ ndodh kur performanca e produktit apo shërbimit është më e ulët se pritjet përkatëse. Nëse performanca është në të njëjtin nivel me pritjet, atëhere konsumator është në një gjendje moskonfirmimi zero. Kjo teori është bazuar mbi Teorine e Adaptimit të Helson (1948). Duke përdorur teknikat e eksperimentimit, Helson sugjeron se dy njerëz mund ta perceptojnë të njëjtin objekt në mënyra të ndryshme, bazuar mbi eksperiencën e tyre të mëparshme e cila ka shkaktuar një zhvendosje në pikën e tyre të referencës. Për shembull, nëse një konsumator ka përjetuar një eksperiencë shumë të mirë konsumi të një produkti apo shërbimi në të

32 kaluarën, ai mund ta perceptojë performancën pasardhëse të produktit apo shërbimit si mediokre; ndërsa një konsumator tjetër, i cili ka përjetuar konsumin e një produkti apo shërbimi të varfër në të kaluarën, mund ta perceptojë performancën aktuale të produktit apo shërbimit si mbi mesataren. Si referencë ndaj të cilit gjykohen stimujt shërben niveli i adoptimit e jo standardi që përdoret kryesisht nga modelet krahasuese (Helson, 1948). Prakash (1984) mbështet të njëjtin konceptualizim mbi kënaqësinë. Sipas tij, konsumatorët formojnë pritjet e tyre mbi karakteristikat e performancës së produktit përpara blerjes dhe konsumit të tij. Blerja dhe konsumi i produktit zbulojnë nivelet aktuale të performancës, të cilat krahasohen me nivelet e pritjeve para blerjes, duke përdorur gjykimin më e mirë se dhe më e keqe se. Gjykimi që rezulton nga ky krahasim emërtohet moskonfirmim pozitiv në qoftë se produkti është më i mirë nga sa pritej, moskonfirmim negativ nëse produkti është më i keq nga sa pritej dhe thjesht konfirmim nëse është ashtu siç pritej. Një krahasim njohës midis nivelit të adoptimit dhe përjetimit aktual të produktit/shërbimit (moskonfirmimi) përcakton mënyrën me të cilën vlerësimet e mëvonshme do të devijojnë nga niveli i adoptimit. Këto vlerësime më pas kthehen në një nivel të rishikuar adoptimi që përdoret për vlerësime të mënvonshme të performancës së produktit/shërbimit (Prakash, 1984). Përveç teorisë së Moskonfirmimit të Pritjeve, kërkuesit kanë propozuar dhe tre teori të tjera në lidhje me kënaqësinë e konsumatorit, të cilat janë: Teoria e Asimilimit, Teoria e Ekuitetit dhe Teoria e Atribuimit. Teoria e Asimilimit përshkruan reagimet e konsumatorit ndaj konsumit të një produkti apo shërbimi, reagime këto të orientuara nga pritjet (Anderson, 1973; Olshavsky dhe Miller, 1972). Kjo teori rrjedh nga teoria e disonancës dhe supozon se individët, në qoftë se hasin në nje mospërputhje midis pritjeve dhe performancës së perceptuar të një produkti apo shërbimi, përjetojnë gjendje të disonancës. Personat, të ndikuar nga pritjet, mendohen se do të përgjigjen me nivele kënaqësie të ngjashme në ton emocional ndaj pritjeve të tyre. Konsumatorët kërkojnë të shmangin disonancën duke rregulluar perceptimet që ata kanë në lidhje me një produkt apo shërbim e duke i afruar me pritjet e tyre. Nga ana tjetër, konsumatorët gjithashtu mund të reduktojnë tensionin e brendshëm që ata ndiejnë për shkak të disonancës duke ulur nivelin e pritjeve në mënyrë që përafrohen me perceptimet, ose duke zvogëluar rëndësinë relative të mospërputhjes së përjetuar. Në fakt, konsumatorët mendohet se zvogëlojnë vlerësimet në drejtim të moskonfirmimit. Kështu, konsumatori i ndikuar nga moskonfirmimi do të reagojë në mënyrë krejt të ndryshme nga individi i ndikuar nga pritjet, nëse këto tendenca të reagimit funksionojnë ashtu siç përshkruhet (Olson dhe Dover, 1979). Teoria e Ekuitetit është trajtuar nga fillimisht autorë të tillë si Huppertz et al. (1978) apo Oliver dhe DeSarbo (1988). Këta autorë sugjerojnë se konsumatorët do të vlerësojnë kombinimet input/rezultate bazuar mbi ndershmërinë, si dhe do të shprehin kënaqësinë/pakënaqësinë e tyre me situatat ku përfshihet një shkëmbim. Palët pjesëmarrëse në një shkëmbim do të ndihen të trajtuar në mënyrë të barabartë, e në këtë mënyrë të kënaqur, nëse raporti i tyre rezultate/inpute është në një farë mënyre i ndershëm. Kënaqësia mendohet se ekziston kur një person percepton se raporti rezultat/input i tij/saj është proporcional me raportin e një personi tjetër. Në këtë mënyrë, kur inputet janë joproporcionalisht më të larta për personin, kënaqësia do të rritet nëse rezultatet për atë person rriten në mënyrë relative me ato të personit tjetër, dhe do të

33 zvogëlohet ndërkohë që rezultatet zvogëlohen në mënyrë relative nga ato të personit tjetër. Teoria e Atribuimit integron konceptin e shkakësisë së perceptuar në procesin e kënaqësisë (Folkes, 1984; Richins, 1983). Kështu, ajo propozon se sukseset apo dështimet shkaktojë inferenca shkakësore përgjatë tre dimensioneve: (1) vendi i shkakësisë (burimi i brendshëm ose i jashtëm i shkakut), (2) stabiliteti (apo variabiliteti) i shkakut të rezultatit dhe (3) kontrollueshmëria. Rezultatet e shkaktuara nga brenda i atribuohen ose zotësisë ose përpjekjeve të vetë konsumatorit, pra konsumatori është përgjegjës për performancën e produktit apo shërbimit. Rezultatet që rrjedhin nga ndikimet e jashtme i atribuohen faktorëve, të tillë si ofruesi. Stabiliteti i shkakut ka të bëjë me shpeshtësinë e shfaqjes së problemeve me performancën e produktit apo shërbimit. Konsumatorët tentojnë të zvogëlojnë nivelin e pakënaqësisë nëse performanca e dobët ndodh rrallë apo është thjesht aksidentale. Kontrollueshmëria ka të bëjë me faktin që niveli i pakënaqësisë në lidhje me një eksperiencë konsumi do të jetë më i lartë nëse konsumatori beson se ofruesi ka mundësitë, apo kontrollin, për të ofruar nivele më të larta të performancës së produktit apo shërbimit. Studime të kryera nga Folkes (1984) dhe Richins (1983) treguan ekzistencën e një marrëdhënieje midis atribuimeve të jashtme dhe kënaqësisë. Veçanërisht rezultatet e Folkes treguan se dimensioni atribues dominues për kënaqësinë është vendndodhja e shkakësisë. Këto kërkime, bashkë me ato të Weiner et al. (1979) sugjerojnë se kënaqësia duhet të jetë më evidente për atribuimet brendshme se sa ato të jashtme. Një aspekt tjetër me interes për kërkuesit ka qenë dhe roli që ka afeksioni mbi kënaqësinë. Disa kërkues kanë argumentuar se emocionet e konsumatorit shërbejnë si një variabël i pavarur, ndërsa gjykimet konjitive të kënaqësisë përfaqësojnë një variabël të varur (Evrard dhe Aurier, 1994; Jayanti, 1998; Jun et al., 2001; Whang dhe Beise-Zee, 2013; Yim et al., 2008). Kurse kërkues të tjerë i kanë trajtuar emocionet si variabla të varur të ndikuar nga vlerësimet konjitive të konsumatorit për kënaqësinë. Përveç këtyre, disa kërkues kanë përqendruar përpjekjet e tyre në atë që quhet ekzaltim i konsumatorit, si nivel më i lartë i kënaqësisë së tij e që është konsideruar kryesisht si variabël i varur (Finn, 2006; Kumar et al., 2001; Lakshmi dhe Ganesan, 2010; Oliver et al., 1997; Swan dhe Trawick, 1999; William dhe Anderson, 1999). Nga një rishikim i literaturës ekzistuese mbi kënaqësinë vihet re një spektër i gjerë përkufizimesh të saj. Giese dhe Cote (2000) përmbledhin disa elementë të përbashkët që kanë përkufizimet mbi kënaqësinë: 1. Kënaqësia konsumatore përgjithësisht është konceptualizuar ose si përgjigje emocionale ose si një përgjigje njohëse ndaj një procesi vlerësues; 2. Përgjigja lidhet me një fokus të veçantë (pritjet, eksperienca e konsumit, produkti, etj.); 3. Përgjigja ndodh në një kohë të veçantë (pas konsumit, pas zgjedhjes, bazuar mbi eksperiencën e akumuluar, etj.). Përmirësimi i niveleve të kënaqësisë konsumatore është i rëndësishëm për kompanitë për shkak të ndikimit që kënaqësia konsumatore ka mbi performancën ekonomike të tyre (Anderson et al., 1994; Chi dhe Gursoy, 2009; Fornell et al., 1996; Gómez et al., 2004; Gruca dhe Rego, 2005; O Sullivan dhe McCallig, 2012). Në nivel mikroekonomik, kënaqësia konsumatore është e lidhur me rritjen në pjesën e tregut dhe përfitueshmërinë (Mägi, 2003; Reichheld dhe Sasser, 1990). Kërkimet kanë treguar se

34 kompanitë me nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore gjenerojnë kthime më të larta mbi investimet (Anderson et al., 1994; O Sullivan dhe McCallig, 2012), produktivitet më të lartë (Anderson dhe Fornell, 2000; Reynolds dhe Biel, 2007), vlerë më të lartë për tregun (Fornell et al., 1996; Ittiner dhe Larcker, 1998; Williams dhe Naumann, 2011), vlerë për stakeholders (Anderson, et al., 1994; Gruca dhe Rego, 2005) dhe performancë më të lartë të aksioneve (Fornell et al., 2006; O Sullivan dhe McCallig, 2012). Gjithashtu, rritja dhe ruajtja e niveleve të larta të kënaqësisë së konsumatorëve rrit besnikërinë e konsumatorit dhe shërben si një mbrojtës ndaj konkurrencës së çmimeve dhe të produkteve (Anderson dhe Sullivan, 1993; Donió et al., 2006; Oliva et al., 1992; Spiteri dhe Dion, 2004; Walsh et al., 2008). Në nivel makroekonomik, kërkimet kanë treguar se treguesit agregatë të kënaqësisë konsumatore, të tillë si ACSI (American Customer Satisfaction Index), janë parashikues të fuqishëm të rritjes së produktit të brendshëm bruto (GDP) dhe parashikues shumë të mirë të shpenzimeve për konsum personal (Fornell et al., 2006). 2.3 LITERATURA MBI BESNIKËRINË E KONSUMATORIT Konstrukti i besnikërisë ka qenë në qendër të shumë studimeve të akademikëve të lëmit të marketingut gjatë 80 viteve të fundit (Rundle-Thiele, 2005), kurse kërkimet mbi besnikërinë ndaj markës datojnë që prej viteve 1920 (Copeland, 1923). Pjesa më e madhe e kërkuesve ia atribuojnë meritën për krijimin e këtij koncepti Copeland-it, i cili i kategorizoi qëndrimet e konsumatorëve ndaj markës në tre lloje: njohje, parapëlqim dhe ngulmim (Copeland, 1923). Ai propozoi idenë se parapëlqimi dhe ngulmimi ndaj markës ishin përfitimet siguronin marketerët e përfshirë në shitjen e mallrave të blerjes së përditshme. Brown (1952) bën diferencimin midis tre llojeve të besnikërisë: besnikëria e pastër të markës, e përshkruar si pesë blerje të përsëritura njëra pas tjetrës të së njëjtës markë (XXXXX), besnikëria e ndarë, e karakterizuar si një sekuencë të alternuar e blerjeve të dy markave (XYXYX), dhe besnikëria e paqëndrueshme, e ilustruar si tre blerje të njëpasnjëshme të njërës markë, të ndjekur nga tre blerje të përsëritura të markës tjetër (XXXYYY). Në të njëjtën linjë arsyetimi me Brown, Lawrence (1969) e përkufizon besnikërinë si çdo rend blerjesh të njëpasnjëshme të së njëjtës markë në të njëjtën pikë shitjeje kjo ndërpritet kurdoherë që familja ndryshon pikën e saj të blerjes së markës (fq. 20). Autorë të tjerë janë përpjekur që ta përkufizojnë besnikërinë në termat e përqindjes së herëve që një konsumator zgjedh një produkt të caktuar. Cunningham (1956) i konsideron konsumatorët besnikë kur ata blejnë të njëjtën markë më tepër se 50% të herëve, ndërkohë që Charlton dhe Ehrenberg (1976) caktojnë si kufi 67% të herëve. Deri më së fundmi, konceptualizimi i besnikërisë është bërë nëpërmjet tre përqasjeve kryesore. Është sugjeruar se besnikëria mund t i referohet sjelljes të konsumatorëve, qëndrimit kundrejt markës, apo një kombinimi të dy përqasjeve. Më poshtë do të paraqitet një rishikim i shpejtë i këtyre tre përqasjeve. Besnikëria e bazuar në sjellje Pjesa më e madhe e studimeve të para mbi besnikërinë janë bazuar në një përqasje të sjelljes, duke e konsideruar besnikërinë si një sinonim të blerjes së përsëritur. Koncepti i besnikërisësë së bazuar në sjellje u paraqit në vitet 1950 (Cunningham, 1956) dhe me

35 kalimin e kohës u konsolidua si një trajtim i dallueshëm probabilitar i sjelljes konsumatore. Ky trajtim probabilitar propozon se sjellja konsumatore karakterizohet më tepër nga rastësia se sa nga racionaliteti (Bass, 1974). Sot, me zhvillimet e teknologjisë, është e mundur që të ndiqet mirë në kohë besnikëria e bazuar në sjellje si në tregjet e produkteve të konsumit të gjerë ashtu dhe në sektorët e shërbimeve (Hoffman dhe Bateson, 2010; Kotler dhe Keller, 2012; Zeithaml dhe Bitner, 2003). Tucker (1964, p. 32) deklaron në studimin e tij se nuk duhet t i kushtohet vëmendje asaj se çfarë subjekti mendon apo çfarë po ndodh në sistemin e tij qendror nervor; sjellja e tij është formulimi i plotë i asaj çfarë është besnikëria ndaj markës. Kurse Ehrenberg (1988) argumenton se ne duhet të kuptojmë se si njerëzit kryejnë blerjen e markës, përpara se të mundohemi të kuptojmë se përse njerëzit blejnë. Kërkimet për besnikërinë e bazur në sjellje përgjithësisht mbështeten mbi të dhënat që përftohen ose nga sjelljet aktuale blerëse të konsumatorëve (që reflektohet për shembull nga të dhënat e skanerave të pikave të shitjes) ose nga deklarimet e vetë konsumatorëve mbi sjelljen e tyre blerëse (Jacoby dhe Chestnut, 1978). Back dhe Parks (2003) konkludojnë se ekzistojnë shtatë përqasje të lidhura me sjelljen: (1) pjesa e tregut; (2) probabiliteti i zgjedhjes; (3) zbutja eksponenciale; (4) modeli Dirichlet; (5) regresioni logjistik; (6) analiza e historikut të ngjarjes dhe (7) seritë kohore. Matjet më të shpeshta që përdoren për besnikërinë e bazuar në sjellje përfshijnë: 1. Rendi i blerjeve mesatare (Jacoby dhe Kyner, 1973) supozohet se mat faktin nëse blerësi i markës tregon besnikëri të palëkundur, besnikëri të paqëndrueshme, ose nuk shfaq fare besnikëri. Kjo lloj matjeje realizohet nëpërmjet këqyrjes së rendit të blerjeve të markës nga një konsumator në një kategori të caktuar produkti. Kërkuesit që kanë mbrojtur këtë lloj matjeje supozojnë se katër deri në gjashtë blerje të njëpasnjëshme të së njëjtës markë mund të konsiderohen se përfaqësojnë besnikërinë (Pritchard et al., 1993). 2. Çmimi premium (Keller, 1993) përshkruan sjelljen e konsumatorit kur kalon nga një markë në një markë tjetër dhe qëllimet e kalimit. Sipas kësaj mënyre kërkuesit masin sasinë e parave që një konsumator do të paguajë për një markë në krahasim me një markë tjetër që ofron përfitime të ngjashme, ose uljen në kosto (p.sh. çmim, kohë) të nevojshme për të bërë një individ që të ndryshojë markën. 3. Pjesa e blerjes së një marke ndaj blerjeve totale të së njëjtës kategori produkti (Newmann dhe Werbel, 1973). Për të matur besnikërinë sipas kësaj mënyre, një kërkues mund të pyesë konsumatorët që të tregojnë se sa herë ata kanë blerë markën e tyre të preferuar dhe sa është numri i blerjeve totale që ata kanë bërë në atë kategori produkti. Në këtë mënyrë blerjet e markës të pjesëtuara me blerjet totale në atë kategori produkti sigurojnë një tregues të bazuar në sjellje të besnikërisë së konsumatorit. 4. Probabiliteti i blerjes (McConnell, 1968; Sheth, 1968), i cili mat shpeshtësinë relative të blerjes ose probabilitetin Markov të blerjeve të ardhshme të një marke të caktuar. E meta kryesore e përqasjes së besnikërisë së bazur në sjellje është se ajo nuk u kushton fare rëndësi njohjes dhe kuptimit të procesit të vendim-marrjes së konsumatorit, i cili në fakt është në thelb të sjelljes së tyre blerëse. Kjo përqasje nuk arrin që të bëjë dallimin midis konsumatorëve që kryejnë blerje të një marke të caktuar për shkak të parapëlqimit apo lidhjes së ngushtë që kanë me të, dhe konsumatorëve që blejnë thjesht

36 për shkak të volitshmërisë, inercisë apo kostove të ulëta. Pra, arsyeja themelore pse konsumatorët angazhohen në blerje të përsëritur të një marke mund të jetë inercia (pra konsumatorët vazhdojnë të riblejnë të njëjtën markë për hir të kursimit të kohës dhe energjisë), e jo lidhja e brendshme që konsumatori mund të ketë me një markë apo me një ofrues shërbimesh (Huang dhe Yu, 1999). Gjithashtu, për shkak të mungesës së konsekuencës midis llojeve të ndryshme të matjeve të besnikërisë së bazuar në sjellje, një individ i klasifikuar si besnik sipas matjeve të mënyrës X, mund të klasifikohet si jobesnik sipas mënyrës Y (Pritchard et al. 1992). Besnikëria e bazuar në qëndrim Duke marrë nxitje nga të metat e shfaqura nga konceptualizimi i besnikërisë bazuar në sjellje, disa kërkues kanë argumentuar se dukuria e besnikërisë nuk mund të kuptohet si duhet pa matur qëndrimin e individëve kundrejt një marke (Guest, 1944; Jacoby the Kyner, 1976; Day, 1969). Filozofia stokastike, e reflektuar në përqasjen e bazur mbi sjellje të besnikërisë, mbron qëndrimim se marketerët nuk janë në gjendje që të ndikojnë sjelljen konsumatore në një mënyrë sistematike. Përkundrazi, filozofia deterministe, e cila është në bazë të përqasjes së bazuar në qëndrim të besnikërisë, sugjeron se sjelljet nuk ndodhin rastësisht dhe se ato mund të jenë një pasojë e drejtpërdrejtë e programeve të marketerëve dhe e ndikimit të tyre mbi qëndrimet dhe perceptimet që mbartin konsumatorët (Rundle-Thiele 2005, fq. 38). Si pasojë, kërkuesit që mbrojnë këtë përqasje argumentojnë nevojën për të njohur dukurinë e besnikërisë nga një perspektivë të bazuar në qëndrime. Guest (1944) ishte kërkuesi i parë që paraqiti matjen e besnikërisë duke e konsideruar atë si një qëndrim. Ai në studimin e tij përdori një pyetje të vetme për parapëlqimin ndaj markës, duke u kërkuar pjesëmarrësve që të zgjedhin markën që ata pëlqenin më shumë, midis një grupi me emra markash. Kjo përqasje u ndoq nga një numër i konsiderueshëm kërkuesish, të cilët e konceptualizuan besnikërinë si qëndrim, parapëlqim apo synim blerjeje, pra duke e konsideruar atë si një funksion të proceseve psikologjike (Day, 1969). Reichheld (2003) ka argumentuar se besnikëria mund të vlerësohet në mënyrë të volitshme dhe efektive duke përdorur vetëm një variabël gatishmëria për të rekomanduar tek të tjerët (siç mund të jetë nëpërmjet thashethemeve pozitive). Autori gjeti se tendenca e konsumatorëve besnikë për të sjellë konsumatorë të rinj tek kompania kishtë një rëndësi vitale për rritjen e e saj. Si pasojë, matja e gatishmërisë së konsumatorëve për të rekomanduar markën apo kompaninë është mjet shumë i mirë për të reflektuar besnikërinë e konsumatorëve. Besnikëria e bazuar në qëndrime vuan nga probleme të shumta konceptuale. Kërkues të ndryshëm e kanë lidhur apo barazuar besnikërinë e bazuar në qëndrime me koncepte të ndryshme nga ajo, të tillë si qëndrimi (relativ) kundrejt markës apo ofruesve të markës, lidhja me markën, angazhimi, përfshirja, etj. Back (2001) nga një analizë e literaturës sugjeron se ekzistojnë tetë matje të ndryshme të besnikërisë së bazuar në qëndrime, të cilat janë: (1) hapësira midis pranimit dhe refuzimit; (2) hapësira e modifikuar e pranimit apo refuzimit; (3) modelet standarde përkundër atyre haló; (4) modeli i analizës së itinerarit kohor; (5) modelet e kënaqësisë dhe besnikërisë (6) hapësira e pranimit, refuzimit dhe e mosangazhimit; (7) modeli i marrëdhënieve të shërbimit dhe (8) shkallët e modifikuara të angazhimit organizativ me përfshirje. Kurse Rundle-Thiele (2005) ka identifikuar gjashtë matje të dobishme të besnikërisë së bazuar në qëndrime, të cilat janë (1) parapëlqimi; (2) angazhimi; (3) afeksioni; (4) matjet e

37 synimeve të riblerjes; (5) probabiliteti i blerjes ose shkalla Juster (një shkallë me 11 nivele e cila këqyr gjasat që i intervistuari të ndërmarrë një veprim të caktuar në të ardhmen) dhe (6) thashethemet. Besnikëria e përbërë Duke qenë se asnjëra prej përqasjeve të përshkruara më sipër nuk jep një përgjigje të kënaqshme mbi atë se çfarë është besnikëria, autorë të tjerë kanë ofruar një përqasje e cila është një kombinim i sjelljes dhe i qëndrimeve. Day (1969) argumenton se besnikëria e pastër është sjellja e qëndrueshme blerëse me rrënjë në qëndrimet pozitive kundrejt markës. Konceptualizimi i tij dy-dimensional (pra i bazuar në qëndrime dhe sjellje) i besnikërisë sugjeron që të merren në konsideratë njëkohësisht si besnikëria e bazuar në qëndrime ashtu dhe besnikëria e bazuar në sjellje. Duke u bazuar në këtë përqasje, Day propozon një matës të përbërë të besnikërisë, i cili është përdorur gjerësisht nga kërkuesit: L = P[B] / A Ku: L: Besnikëria P[B]: përpjesa e blerjes së markës A: qëndrimi besnik Duke vazhduar në të njëjtën logjikë, Oliver (1999) ofroi përkufizim të gjerë të besnikërisë, duke e konsideruar atë si një angazhim të thellë për të riblerë një produkt apo shërbim të parapëlqyer në mënyrë të vazhdueshme në të ardhmen, duke shkaktuar si pasojë blerje të përsëritur të së njëjtës markë apo të njëjtit grup markash, pavarësisht faktorëve situacionalë dhe përpjekjeve marketing që potencialisht mund të shkaktojnë kalim tek një ofrues tjetër. Shumë kërkues të tjerë e kanë operacionalizuar besnikërinë duke përdorur pikërisht këtë përqasje të përbërë të bazuar në sjellje dhe qëndrim (Ganesh et al., 2000; Sirdeshmukh et al., 2002, Wind, 1970; etj.) Duke u bazuar mbi dimensionet e besnikërisë dhe sjelljes, Dick dhe Basu (1994) kanë propozuar një tipologji të besnikërisë të përbërë nga katër kategori, e cila është bërë tepër e njohur në literaturën marketing. Kështu, ata e konceptualizuan besnikërinë si marrëdhënie midis qëndrimit relativ (dimensionit të qëndrimit) dhe blerjes të përsëritur (dimensionin e sjelljes) (Fig. 2.1). Qëndrimi relativ konceptohet si një qëndrim i favorshëm i cili është i lartë në krahasim me alternativat potenciale. Sipas këtyre studiuesve besnikëria evidentohet si nga një qëndrim më i favorshëm kundrejt markës (në krahasim me alternativat e tjera) ashtu dhe nga një sjellje e blerjes së përsëritur. Kënaqësia me një ofrues shërbimi shikohet si një pararendës i qëndrimit relativ sepse, pa kënaqësinë, konsumatorët nuk do të kënë një qëndrim të favorshëm kundrejt ofruesit të shërbimit. Duke patur dy tregues për secilin prej dy elementëve, përftohet një matricë me katër kuadrantë ku secili kuadrant përfaqëson një segment të caktuar të besnikërisë. Gjithashtu, Dick dhe Basu (1994) sugjeruan se marrëdhënia midis qëndrimit relativ dhe blerjes të përsëritur është e ndikuar nga normat sociale dhe faktorët situacionalë

38 Blerje e përsëritur e lartë SJELLJA Blerje e përsëritur e ulët QËNDRIMI Lidhje e fortë Lidhje e dobët Besnikëri e vërtetë Besnikëri false Besnikëri e fshehtë Mungesë besnikërie Figurë 2.1: Segmentet e besnikërisë sipas Dick dhe Basu (1994) Besnikëri e vërtetë kjo karakterizohet nga blerje të përsëritura në shkallë të lartë dhe qëndrime relative të larta kundrejt kompanisë. Për shumë sipërmarrje kjo lloj besnikërie e konsumatorit është më e dëshiruara. Mungesë besnikërie blerje të përsëritura në nivel të ulët kombinuar me qëndrim relativ të ulët kundrejt kompanisë tregojnë mungesë të besnikërisë. Besnikëri e fshehtë blerje të përsëritura në nivel të vogël por qëndrim i lartë relativ tregon besnikëri të fshehtë. Kështu, konsumatori ka prirje të favorshme ndaj kompanisë dhe produkteve/shërbimeve të saj, por nuk është një përdorues i madh i tyre. Besnikëri false me gjithë qëndrimin relativ të ulët kundrejt kompanisë së shërbimeve, konsumatori vazhdon të blejë aty. Nga perspektiva e sjelljes, këta konsumatorë duken shumë besnikë. Sidoqoftë, ekzistojnë disa faktorë të cilët gjenerojnë besnikëri false apo i bëjnë konsumatorët që të duken shumë besnikë ndërkohë që ata në fakt nuk janë. Këto faktorë mund të jenë rregullat qeveritare që kufizojnë konkurrencën, infrastruktura logjistike e cila e mban konsumatorin peng në një kompani, apo teknologjia e cila limiton alternativat. Si përfundim, mund të konkludohet se studimet e besnikërisë mund të grupohen në vija të trasha në besnikërinë e bazuar në sjellje, besnikërinë e bazuar në qëndrime, dhe besnikërinë e përbërë (Morais et al., 2004; Rundle-Thiele, 2005). Ndërsa, në lidhje me matjen e besnikërisë së përbërë, literatura sugjeron se ajo është matur në tre mënyra të ndryshme: Së pari, ajo është matur nëpërmjet një shkalle me një element të vetëm i cili lidh përbërësin e synimit të sjelljes/besnikërisë me një sjellje specifike. Megjithëse kjo lloj përqasjeje vuan nga problemet tipike që kanë shkallët me një element të vetëm, ajo është përdor shpesh nga studiuesit (Host dhe Knie-Anderson, 2004). Së dyti, shumë kërkues të tjerë kanë përdorur shkallët me shumë elementë. Për shembull, Zeithaml et al. (1996) kanë vleftësuar në mënyrë empirike një shkallë të përbërë prej 13 elementësh e cila mat synimet e sjelljes dhe gjetën katër faktorë

39 domethënës që përmblidhnin këto synime: besnikëria, të kaluarit tek një markë tjetër, të paguarit më shumë dhe përgjigja e jashtme dhe e brendshme. Së treti, ekzistojnë matje të tjera të cilat janë bazuar mbi përkufizimet e mëparshme të besnikërisë. Për shembull, Homburg dhe Giering (2001) kanë matur besnikërinë duke u bazuar në tre përbërës që ato i konsideruan si kritikë: (1) rekomandimin e një shërbimi apo produkti, (2) synimet për të riblerë produktin dhe (3) interesin në produkte/shërbime shtesë. Konsumatorët që ndiejnë se kanë përftuar vlerë nga një produkt apo shërbim mund të zhvillojnë besnikëri ndaj atij produkti apo shërbimi. Ndërkohë besnikëria nxit mbajtjen e konsumatorit, gjë që do të thotë përfitime më të mëdha për kompaninë. Kërkuesit kanë kryer shumë studime mbi besnikërinë e konsumatorit dhe efektin e saj mbi shëndetin financiar të një sipërmarrjeje. Kërkuesit kanë argumentuar se konsumatorët besnikë shpenzojnë më tepër duke blerë tek kompania dhe janë avokatë energjikë të saj (Gee et al., 2008; Kim dhe Lee, 2010; Rust dhe Oliver, 2000). Si pasojë, në qendër të përpjekjeve të kompanisë duhet të jenë mbajtja e konsumatorit dhe ndërtimi i besnikërisë, detyra këto më parësore se sa thithja e konsumatorëve të rinj. Reichheld dhe Sasser (1990) konkluduan se largimi i konsumatorëve ka një ndikim më të madh mbi performancën financiare të një sipërmarrjeje se sa faktorët e tjerë, pasi ai lidhet në mënyrë të drejtpërdrejtë me fitimin e përparësisë konkurruese. Kompanitë mund të rrisin fitimet me thuajse 100%, duke ruajtur vetëm 5% më shumë nga konsumatorët e tyre (fq. 105). Reichheld dhe Sasser (1990) gjithashtu theksojnë se sa më tepër kompania fiton eksperiencë me konsumatorët e saj, aq më me efiçensë mund t iu shërbejë ajo atyre (fq. 106). Me qëllim që të ruajë konsumatorët e saj, për kompaninë është e rëndësishme që të kuptojë se përse konsumatorët po largohen. Jo vetëm që ajo do të humbasë shitjet e ardhshme potenciale nga këta konsumatorë që po largohen, por gjithashtu kompania mund të përjetojë largime të mëtejshme si rezultat i përhapjes së opinioneve negative nga këta konsumatorë të pakënaqur (thashethemet negative). Reichheld (2001, fq. 109) thekson: Konsumatorët që largohen mund të japin një pamje të biznesit e cila nuk është e mundur të shikohet nga brenda. E çfarëdo lloj gjëje që mund të ketë bërë një individ të largohet, mund të bëjë që dhe të tjerët të veprojnë kështu. Por jo të gjithë konsumatorët mund të mbahen. Disa prej tyre janë tepër të kushtueshëm për t u mbajtur, në krahasim me të ardhurat që ata gjenerojnë për kompaninë, kështu që kjo e fundit do të bënte mirë të ftohte marrëdhëniet me këta lloj konsumatorësh e të përqendrohen në konsumatorë që gjenerojnë të ardhura të larta. Pyetja që shtrohet është se si sipërmarrja do të mund të krijojë konsumatorë besnikë? Si do mundet ajo që të parandalojë kalimin e konsumatorëve të saj tek konkurrentët? Keaveney (1995, fq. 71) pyet: Cilët janë përcaktuesit e vendimit të konsumatorit për të kaluar tek një ofrues tjetër? Cilët janë ato ngjarje kritike, kombinime të ngjarjeve, apo seritë e ngjarjeve të cilat bëjnë një konsumator që të largohet nga një ofrues me të cilin është familjar e të blejë tek një tjetër? A është kalimi tek një ofrues tjetër një rast dështimi i produktit/shërbimit?. Autori këqyri me kujdes faktorë të shumtë shkakësorë, të tillë si çmimi, mungesa e përshtatshmërisë, dështime të produktit/shërbimit, reagimet e punonjësve ndaj problemeve të konsumatorëve, joshja që bëjnë konkurrentët dhe problemet etike. Asnjë prej faktorëve nuk dukej si më

40 predominues në marrjen e vendimit nga ana e konsumatorit për të kaluar tek një ofrues tjetër, por më tepër ishte një kombinim i këtyre faktorëve. Frederick Reichheld (2001, fq. 19) në librin e tij The Loyalty Effect tregon se si kishte ndryshuar këndvështrimi i tij për ekonominë e biznesit pas viteve të tëra të studimeve të kompanive: Unë dhe kolegët e mi zhvilluam një model të ri biznesi bazuar mbi dy parime kryesore: krijimi i vlerës, i cili gjeneron forcat të cilat e mbajnë të bashkuar biznesin, dhe besnikëria, e cila është e lidhur në mënyrë të pazgjidhshme me krijimin e vlerës, si shkak ashtu dhe si pasojë e tij. Argumenti i tij është i qartë: pa një formë të dobishmërisë, nuk mund të ketë besnikëri. Ai argumenton se lëvrimi i vlerës superiore ndikon gjithashtu edhe mbi sipërmarrjen, duke krijuar besnikëri midis punonjësve nëpërmjet krenarisë dhe kënaqësisë që ata ndiejnë në punën e tyre. Reichheld (2001) gjithashtu mbron mendimin se një rritje e vogël në normën e mbajtjes së konsuamtorëve nga ana e kompanisë do të rezultojë në rritje të konsiderueshme të fitimeve të saj. Ai vuri re ndryshime pozitive në të ardhura, në pjesën e tregut dhe në mbajtjen e punonjësve të cilat vinin si rezultat i rritjes së përqindjes së mbajtjes së konsumatorëve. Por disa autorë kanë vënë në dyshim faktin nëse një konsumator realisht mund të jetë besnik. Ata argumentojnë së ajo çfarë mendohet se mund të jetë besnikëri, në realitet mund të jetë thjesht një pritje e konsumatorit që konkurrenca të ulë çmimin. Besnikëria mund të jetë rezultat i mungesës së zgjedhjes apo dhe i rregullave të qeverisë. Bhatty et al. (2001) deklarojnë se besnikëria mund të zbulohet nëse ekziston realisht tek konsumatorët në qoftë se ata deklarojnë se do ta rekomandojnë kompaninë tek miqtë/të afërmit e tyre (do të shpërndajnë thashetheme pozitive), do të falin gabimet e rastësishme nëse ato ndodhin, do të kërkojnë që të gjitha produktet/shërbimet t i blejnë tek kompania, apo dhe që nuk do të blejnë asnjëherë tek konkurrentët. Pikërisht këto janë angazhime serioze të cilat diferencojnë konsumatorët besnikë nga të tjerët. 2.4 LITERATURA MBI KONKURRUESHMËRINË E KOMPANISË Konkurrueshmëria është aftësia e një sipërmarrjeje për të joshur konsumatorët, ndërsa kapacitetet konkurruese janë mënyrat e diferencimit të një sipërmarrjeje nga konkurrentët e saj. Ato nuk janë të kontrollueshme në mënyrë të drejtpërdrejtë nga menaxhimi, por janë rezultat i vendimeve kritike të menaxhimit. Innis dhe La Londe (1994) dhe Koufteros et al. (2002) identifikojnë një grup kapacitetesh konkurruese të cilat ato i konsiderojnë si të domodoshme për sipërmarrjen me synim kënaqjen e konsumatorëve të saj. Në këtë grup ata përfshijnë çmimin e ofruar, cilësinë e produktit, gjerësinë e linjës së produktit, normën e plotësimit të porosive, ciklin në kohë të porosisë, informacionin mbi porosinë e dërgimin e saj dhe frekuencën e lëvrimit. Struktura e kostos e një kompanie duhet të jetë e tillë që të mundësojë ofrimin e një çmimi që është i krahasueshëm me atë të konkurrentëve. Një mundësi tjetër është që kompania të prodhojë produkte që ofrojnë vlerë më të lartë të perceptuar për konsumatorët, duke i mundësuar asaj të komandojë çmime premium në treg. Cilësia e produktit dhe gjerësia e linjës së produktit (varieteti) janë dy aspekte të cilat duhet të plotësohen nga ana e kompanisë me qëllim arritjen dhe tejkalimin e pritjeve të konsumatorëve të saj. Gjithashtu, sipërmarrja duhet të ketë norma të larta të plotësimit të porosive, kohë të shkurtër të ciklit të porosisë, të mundësojë informacion të saktë mbi porosinë dhe dërgimin e saj, si dhe të lëvrojë në

41 mënyrë të shpeshtë. Të gjitha këto kapacitete mundësojnë një kompani që të arrijë nivele të larta të kënaqësisë së konsumatorëve dhe njëkohësisht nivel të lartë të performancës së saj në treg. Më poshtë do të paraqiten më në detaj këto aspekte, duke u bazuar në punën e La Londe dhe Powers (1994) dhe Tracey et al. (1999). Çmimi i ofruar. Çmimi i ofruar është një prej elementëve më të vlerësuar nga ana e konsumatorëve e që ndikon në kënaqësinë e tyre. Aftësia e një prodhuesi për të ofruar çmime konkurruese dhe/ose për të komanduar çmime premium ndikohet nga kostot që kompania ngarkon mbi vete përgjatë zinxhirit të saj të furnizimit, sikurse dhe nga niveli i shërbimeve shoqëruese shtesë që ajo është në gjendje të ofrojë (Davis, 1993). Çmimi dhe trade-off-et vlerë/çmim janë përcaktues primarë të kënaqësisë konsumatore (Bregman, 1995). Cilësia e produkteve. Cilësia është kthyer në një prej pikave thelbësore konkurruese në tregun global, si atë të brendshëm ashtu dhe në atë të jashtëm (Flynn et al., 1994). Cilësia përcaktohet si përputhshmëri për përdorim dhe përfshin performancën e produktit, sigurinë dhe jetëgjatësinë. Cilësia nga ana e saj ndikohet nga dizenjoja e produktit, performanca e prodhimit, cilësia shoqëruese që mundësohet nga furnizuesit, si dhe performanca e lëvrimit (Anderson et al., 1995). Cilësia mund të ndikojë mbi numrin e njësive të shitura, sikurse është dhe një element thelbësor i vlerës që i lëvrohet konsumatorit. Gjerësia e linjës së produktit. Konsumatorët presin nga kompanitë në treg që të venë në dispozicion produkte dhe veçori të shumta të cilat mund të kënaqin kërkesat e tyre individuale (Meredith et al., 1994). Teknologjitë moderne të prodhimit mundësojnë një prodhim të vazhdueshëm të produkteve të përshtatur sipas kërkesave specifike të konsumatorëve, kundrejt një kostoje të arsyeshme (Ramamurthy dhe King, 1992). Gjerësia e linjës së produktit ndikon si vlerën që iu ofrohet konsumatorëve, ashtu dhe pjesën e tregut të kompanisë. Sa më mirë të plotësojë produkti një nevojë të konsumatorit, aq më tepër vlerë do t i bashkangjisë konsumatori atij produkti. Ndërkohë që gjerësia e linjës së produktit rritet, aq më shumë konsumatorë janë në gjendje të gjejnë brenda totalit të ofertave të kompanisë një produkt që plotëson nevojat e tyre dhe si pasojë shitjet e kompanisë do të rriten. Norma e plotësimit të porosisë. Kjo është përqindja e porosive që plotësohen në kohë (Bowersox et al., 2002). Disponueshmëria e një numri të madh të ofertave të produktve dhe njëkohësisht arritja e një norme të lartë të plotësimit të porosive kërkon një sistem prodhimi që mund të reagojë shpejt ndaj nevojave në ndryshim të konsumatorëve. Kur porositë dërgohen në kohë dhe të plota që herën e parë, kostot operative bien dhe konsumatorët mbesin të kënaqur. Koha e ciklit së porosisë. Cikli i porosisë përkufizohet nga ana e Lambert et al., (1998, fq. 132) si koha totale e kaluar nga bërja e porosisë nga konsumatori deri tek lëvrimi i saj përfundimtar tek konsumatori. Ulja e kohës së ciklit të porosisë është një prej shqetësimeve kryesore aktuale të prodhuesve të produkteve industriale dhe atyre konsumatore (Bowersox et al., 2002; Goldhar dhe Lei, 1991; Holcomb, 1994; La Londe dhe Powers, 1993; Lambert et al., 1998; Rushton et al., 2006; Stalk, 1988). Reagimi i shpejtë ndaj porosive redukton kostot operative dhe mundëson konsumatorët që të përftojnë dobitë e produktit në mënyrë të menjëhershme

42 Informacioni mbi porosinë dhe dërgimin e saj. Innis dhe LaLonde (1994) në studimin e tyre kanë gjetur se konsumatorët dëshirojnë informacion të vazhdueshëm dhe sa më të plotë kur ata bëjnë një porosi. Ky informacion ka lidhje me disponueshmërinë e produktit, datën e mundshme të nisjes së dërgesës si dhe datën e mundshme të mbërritjes së saj në destinacionin përfundimtar. Aftësia për të mbledhur dhe transmetuar një informacion të saktë tek konsumatorët varet nga niveli i fleksibilitetit të prodhimit që duhet të jetë i kompjuterizuar dhe i përditësuar në kohë reale. Frekuenca e lëvrimit. Sot konsumatorët janë bërë më të vetëdijshëm mbi kostot e mbajtjes së inventarit, kështu që tentojnë ta shtyjnë atë mbrapsht tek prodhuesit. Konsumatorët për prakticizëm presin dërgesa më të shpeshta dhe me madhësi gjithnjë e më e vogël (Vonderembse et al., 1995). Kapaciteti për të përmbushur këtë lloj kërkese shërbimi me kosto të arsyeshme varet së tepërmi nga fleksibiliteti i sistemit prodhues të një sipërmarrjeje. Nga ana tjetër, Zhang (2001) paraqet këta pesë faktorë përcaktues për konkurrueshmërinë e një kompanie: Raporti çmim/kosto. Kostoja është një matës tradicional i suksesit të një kompanie dhe një faktor përcaktues i aftësisë së një sipërmarrjeje për të gjeneruar fitime. Për matjen e këtij raporti shumë autorë përdorin matës të karakterit objektiv (të dhënat e kontabilitetit të kompanisë), ndërsa autorë të tjerë përdorin dhe matës subjektivë të kostos. Risia e produktit. Risitë e produktit i referohen kapacitetit të një sipërmarrjeje për të paraqitur produkte të rinj dhe veçori të reja, sipas nevojave në ndryshim të konsumatorëve. Për shkak të cikleve gjithnjë e më të shkurtra të jetës së produkteve, kompanitë vazhdimisht janë të angazhuara në risi, megjithëse me përmirësime të vogla. Siguria e lëvrimit. Siguria e lëvrimit nënkupton madhësinë me të cilën një dërgesë lëvrohet në kohë, në sasinë e duhur dhe me llojet e duhura të produktit. Ky është një faktor i rëndësishëm i përparësisë konkurruese. Cilësia e vlerës për konsumatorin. Cilësia e vlerës së konsumatorit i referohet madhësisë me të cilën një kompani është në gjendje që të ofrojë cilësi dhe performancë të produktit të cilat krijojnë vlerë të lartë për konsumatorin. Garvin (1988) ka propozuar tetë dimensione të cilësisë së produktit: performanca, veçoritë, siguria, konformiteti, jetëgjatësia, mundësia për t u shërbyer, estetika dhe cilësia e perceptuar. Të gjitha këto janë gjithëpërfshirëse përsa i përket cilësisë së produktit, por secila prej tyre është e vështirë për t u matur. Koha e reagimit ndaj tregut. Koha e reagimit ndaj tregut është madhësia me të cilën një kompani mund të lëvrojë një produkt me shpejtësi në treg. Ky është një tregues i rëndësishëm për konkurrencën e bazuar në kohë dhe është rezultat i drejtpërdrejtë i kapaciteteve fleksibile të sipërmarrjes. Në tregun e sotëm dinamik kompanitë konkurrojnë në mënyrë konstante përgjatë disa dimensioneve (Swafford et al., 2006). Për të gjitha industritë, pesë janë forcat që njihen si shtylla të konkurrencës (Porter, 2004, fq. 4). Këta pesë faktorë janë hyrja e konkurrentëve të rinj, kërcënimi i zëvendësuesve, fuqia e konsumatorëve, fuqia e furnizuesve dhe intensiteti i konkurrencës (Porter, 2004). Fuqia kumulative e këtyre pesë forcave përcakton dhe pozicionin e kompanisë në treg. Kompanitë sot po tentojnë të fitojnë përparësi të ndryshme konkurruese me qëllim frenimin e hyrësve të rinj dhe konkurrimin e rivalëve ekzistues (Hoffman, 2000; Porter,

43 2004). Strategjitë konkurruese gjithshtu ndikojnë aspekte të ndryshme të kompanisë, siç janë çmimi, kostot apo fuqia e shitjes. Porter në studimin e tij ka paraqitur tre strategji gjenerike konkurruese, të cilat janë lidershipi i kostos, diferencimi dhe fokusimi. Ai ka shpjeguar se këto kapacitete konkurruese vijnë si rezultat i shumë veprimtarive që kryen kompania në dizenjimin, prodhimin, marketimin, lëvrimin dhe mbështetjen e produkteve apo shërbimeve të saj. Secila prej këtyre veprimtarive mund të kontribuojë në koston dhe pozicionimin diferencues të një kompanie. Për shembull, një sistem shpërndarjeje me kosto të ulët mund të çojë në lidership të kostos, ose një dizenjo superiore produkti mund të rezultojë në diferencim. Një kompani mund të shfrytëzojë strategjinë e fokusimit si një kapacitet konkurrues nëse ajo selekton një segment apo grup segmentesh të caktuar konsumatorësh dhe zgjedh që t u shërbejë atyre në mënyrë specifike. Burimi i kapaciteteve konkurruese të një kompanie bazohet mbi të gjithë veprimtaritë që ajo kryen, të cilët janë përmbledhur në modelin e zinxhirit të vlerës së Porter (2004). Përbërësit e zinxhirit të vlerës janë grupuar në veprimtari parësore dhe veprimtari mbështetëse (Fig 2.2). Përbërësit e veprimtarive parësore janë logjistika e brendshme, e cila përfshin veprimtari të lidhura me marrjen, ruajtjen dhe shpërndarjen e inputeve, siç janë procesimi i materialeve, magazinimi, kontrolli i inventareve, skedulimi i mjeteve të transporit dhe kthimet tek furnizuesit; operacionet, ku përfshihen veprimtari që lidhen me transformimin e inputeve në formë produkti përfundimtar, siç mund të jenë copëtimi, paketimi, bashkimi, mirëmbajtja e pajisjeve, testimi, printimi dhe operacionet e ndryshme në facilitetet e kompanisë; logjistika e jashtme, e cila përfshin veprimtari të lidhura me mbledhjen, ruajtjen dhe shpërndarjen fizike të produkteve tek blerësit, ku mund të përmenden magazinimi i mallrave të përfunduar, procesimi i materialeve, operimi i mjeteve të transportit të lëvrimit, procesimi i porosive dhe skedulimi; marketingu dhe shitjet, ku përfshihen veprimtari të lidhura me sigurimin e mjeteve me atë të të cilave blerësit mund të bëjnë blerjet, sikurse dhe mjetet nxitëse për t i shtyrë në blerje, ku mund të përfshihen reklamat, promocioni, forca e shitjes, kuotimi, zgjedhja e kanalit marketing, marrëdhëniet e kanalit marketing, etj.; dhe shërbimet, të cilat përfshijnë veprimtari që lidhen me sigurimin e shërbimeve që rrisin apo ruajnë vlerën e produktit, ku mund të përfshihen instalimi, riparimi, trajnimi, mbështetja me pjesë ndërrimi dhe përshtatjet e produktit. Përbërësit e veprimtarive mbështetëse janë prokurimi, i cili i referohet funksionit të blerjes së inputeve që përdoren në zinxhirin e vlerës së kompanisë (lëndë e parë, furnizime, pajisje e makineri), sikurse dhe teknologjia, ku nënkuptohen procedurat për marrëdhëniet me shitësit, rregullat e kualifikimit për shitësit dhe sistemet e informacionit; zhvillimi i teknologjisë i cili përfshin një gamë veprimtarish të cilat merren me përmirësimin e produkteve dhe të proceseve e që mund të marrë disa forma, si kërkimi dhe zhvillimi, dizenjimi i produktit, kërkimi i reklamave, dizenjimi i pajisjeve dhe procedurat e shërbimit; menaxhimi i burimeve njerëzore, i cili përbëhet nga veprimtari të tilla si rekrutimi, punësimi, trajnimi, zhvillimi dhe kompensimi i të gjithë llojeve të personelit; dhe infrastruktura e kompanisë, e cila përbëhet nga një numër veprimtarish si menaxhimi i përgjithshëm, planifikimi, financimi, kontabiliteti, çështjet ligjore dhe menaxhimi i cilësisë (Porter, 2004, fq )

44 Për zinxhirin e vlerës, Porter konkludon: Përparësia konkurruese nuk mund të kuptohet duke e parë kompaninë si një e tërë nga jashtë. Ajo rrjedh nga shumë veprimtari diskrete që një kompani kryen në dizenjimin, prodhimin, marketimin, lëvrimin dhe mbështjen e produkteve të saj. Secila prej këtyre veprimtarive mund të kontribuojë në pozicionin relativ të kostos së një kompanie dhe krijon një bazë për diferencim... Zinxhiri i vlerës copëzon një kompani në veprimtaritë e saj strategjikisht relevante me qëllim që të kuptohet sjellja e kostove dhe burimet ekzistuese potenciale për diferencim. Një kompani fiton përparësi konkurruese duke i kryer këto veprimtari strategjikisht të rëndësishme në mënyrë më pak të kushtueshme apo më mirë se sa konkurrentët e saj (Porter, 2004, fq. 64.) Infrastruktura e kompanisë Menaxhimi i burimeve njerëzore Zhvillimi i teknologjisë Prokurimi Logjistika e brendshme Operacionet Logjistika e jashtme Marketingu dhe shitjet Shërbimet Figurë 2.2: Zinxhiri i vlerës i Porter (Porter, 2004, fq. 27; riprodhuar me lejen e autorit) Porter (2004) mbron opinionin se diferencimi përgjithësisht është i kushtueshëm, kështu që kjo lloj strategjie dhe strategjia e lidershipit të kostos janë bashkarisht përjashtuese. Sidoqoftë, disa kërkues argumentojnë se vënia në jetë e të dyja strategjive njëkohësisht është jo vetëm e mundshme, por në disa situata mund të jetë edhe me përfitim për kompaninë (Hill, 1988; Miller dhe Dess, 1993). Kompanitë gjithashtu konkurrojnë nëpërmjet shërbimit të tyre konsumator (Kim, 2006). Këto shërbime mbështesin produktet dhe shërbimet bazë të kompanisë (Zeithaml et al., 1993). Shërbimi konsumator është rezultat i të gjithë funksioneve të brendshme dhe të jashtme në zinxhirin e furnizimit (Stevens, 1989). Ai mund të kryhet në facilitetet e kompanisë (si për shembull në rastin kur një punonjës ndihmon një konsumator që të gjejë një artikull në një pikë shitjeje), nëpërmjet telefonit (përmes qendrave të telefonatave të shërbimit konsumator) apo dhe nëpërmjet Internetit (si në rastin kur një kompani ofron asistencë në kohë reale përmes faqes së saj në web për të ndihmuar konsumatorët)

45 Sot, një rëndësi të veçantë në zgjerimin e kapaciteteve konkurruese ka marrë dhe marketingu rijësues. Roli rëndësishëm i risisë në teknikat marketing është paraqitur nga Alderson që në vitet 1960 (Alderson, 1965). Tradicionalisht, koncepti marketing i një kompanie përqendrohet mbi paradigmën e famshme tashmë të 4 P-ve: Product produkti, Price çmimi, Place vendi dhe Promotion promocioni (Borden, 1964; Ceku et al., 2010; Kotler dhe Armstrong, 2012; Kotler dhe Keller, 2012; McTier dhe Taylor, 1995; Perreault dhe McCarthy, 2001), apo atë të 7 P ve të adoptuara nga marketingu i shërbimeve: Product produkti, Price çmimi, Place vendi dhe Promotion promocioni, People njerëzit, Process procesi dhe Physical evidence evidenca fizike (Hoffman dhe Bateson, 2010; Lovelock, 2001; Palmer, 2005; Zeithaml dhe Bitner, 2003). Sot, sipërmarrësit po u venë theksin gjithnjë e më shumë promocionit, thashethemeve, kontaktit personal me konsumatorët dhe përqendrimi mbi katër I-të (Information informacioni; Identification identifikimi, Innovation risia dhe Interaction ndërveprimi) (O Dwyer et al., 2009). Kompanitë konkurrojnë përmjes strategjive rijësuese marketing, veçanërisht kompanitë e vogla të cilat nuk mund të konkurrojnë përmes ekonomive të shkallës. Pra, ato konkurrojnë me produkte apo procese rijësuese të cilat mbështeten mbi tregjet e duhur dhe informacionin mbi konsumatorët (O Dwyer et al., 2009). Duke e çuar më tutje idenë e Porter në kontekstin e zinxhirit të furnizimit, Martin Christopher thekson se sot kompanitë janë pjesë e një rrjeti të ndërvarur partnerësh një konfederatë kompetencash dhe aftësish bashkarisht plotësuese - i cili konkurron si një zinxhir i integruar furnizimi kundrejt zinxhirëve të tjerë të furnizimit (Christopher, 2005, fq. 287). Për të patur sukses në menaxhimin e strukture të tillë konkurruese e cila ndryshon në mënyrë radikale nga strukturat tradicionale, kompanitë duhet të kenë aftësi dhe prioritete krejt të reja. Ato duhet të përqendrohen si në menaxhimin e rrjetit të jashtëm ashtu dhe në proceset e tyre të brendshme. Christopher (2005) gjithashtu paraqet më tutje konceptin e 4PL TM (4 th Party Logistics provider), ide kjo e hedhur për herë të parë nga kompania konsulente Accenture (e njohur më parë me emrin Andersen Consulting). 4PL TM përmbledh një koalicion të ofruesve më të mirë të shërbimeve duke përdorur kapacitetet e veta të sistemeve të informacionit dhe do të sigurojë një zgjidhje të zinxhirit të furnizimit efektivisht më pak të kushtueshme dhe të qëndrueshme. Figura 2.3 paraqet dhe konceptin e 4PL TM të Christopher

46 Kontributet e klientëve primarë - Kapital fillestar - Asete - Kapital pune - Ekspertizë operacionale - Staf operacional - Prokuron shërbime logjistike nga sipërmarrja 4PL Kontributet e ofruesve të shërbimeve palë të treta (3PL) - Shërbime transporti - Facilitete magazinimi Kontributet e partnerëve - Kapital organizimi - Strategji logjistike - Aftësi inxhinieringu - Benchmarking të praktikës më të mirë - Zhvillim i IT - Menaxhim i shërbimit konsumator - Menaxhim i furnizuesve - Konsulencë logjistike Klientët primarë Sipërmarrja(et) 4PL TM Partneri(ët) Figurë 2.3: Koncepti i 4PL TM (Christopher, 2005, fq. 296; riprodhuar me lejen e autorit)

47 Karakteristikat kryesore - Sipërmarrje hibride të formuara nga një numër entitetesh të ndryshme - Zakonisht të ndërtuara në formën e joint venture apo në bazë të kontratave afatgjata - Përputhshmëri e qëllimeve të partnerëve dhe klientëve përmes ndarjes së fitimeve - Përgjegjëse për menaxhimin dhe operimin e të gjithë zinxhirit të furnizimit - Rrjedhë e vazhdueshme e informacionit midis partnerëve dhe sipërmarrjes 4PL TM - Potencial për gjenerimin e të ardhurave Ndërkohë që figura 2.4 paraqet kërkesat që duhet të plotësojë një 4PL TM. Arkitekt/ integrues Udhëheqës i ndryshimit - Vizionar i zinxhirit të furnizimit - Marrëdhënie të shumëfishta me konsumatorët - Krijues dhe ndikues mbi marrëveshjet - Inxhiniering i zinxhirit të furnizimit - Menaxhim i projektit - Integrues i shërbimeve, sistemeve dhe informacionit - Motivim i vazhdueshëm Sipërmarrja(et) 4PL TM Dhomë kontrolli (inteligjenca) Infondërmjetës i zinxhirit të furnizimit Vendim - marrës - Specialistë logjistike me eksperiencë - Motorr i optimizimit dhe mbështetje për vendimet - Pozicionim neutral - Menaxhim i 3PL-ve të shumëfishta - Përmirësim i vazhdueshëm Informacioni - Integrim i sistemeve të IT - Sigurim i infrastrukturës së IT - Përftim i të dhënave në kohë reale - Konvertim i të dhënave në informacion - Sigurim i informacionit në pikën ku nevojitet - Mbështetje teknike Sigurues burimesh Asetet - Sigurues i aseteve të transportit - Magazinim, magazinim i ndërmjetëm, godina - Outsourcing i prodhimit - Shërbime të prokurimit - Shërbime të paketimit Figurë 2.4: Katër përbërësit kryesorë që duhet të përmbledhë sipërmarrja(et) 4PL TM (Cristopher, 2005, fq. 297; riprodhuar me lejen e autorit)

48 KREU 3 METODOLOGJIA E KERKIMIT DHE INSTRUMENTAT E PERDORUR Siç u tregua dhe në kreun e rishikimit të literaturës, ekziston një numër tejet i madh i studimeve në lidhje me zinxhirin e furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Sidoqoftë, të paktë janë studimet të cilët lidhin në mënyrë eksplicite dhe të drejtpërdrejtë këto katër konstrukte. Nga një rishikim ekstensiv i literaturës në indekse të rëndësishëm të botimeve akademike si ProQuest, ScienceDirect, Emerald dhe JSTOR, lidhja kënaqësi e konsumatorit besnikëri e konsumatorit ishte një ndër më të trajtuara, ndërsa, nga ana tjetër, lidhja integrimi i zinxhirit të furnizimit kënaqësi e konsumatorit apo lidhja integrimi i zinxhirit të furnizimit besnikëri e konsumatorit ndër temat më pak të trajtuara nga kërkuesit. Më tepër kërkimet e shqyrtuara përqendroheshin në trajtimin e elementëve apo nën grupeve të këtyre konstrukteve. Në këtë kre do të bëhet një përmbledhje e studimeve të analizuar të cilët mbulojnë marrëdhëniet midis katër konstrukteve kryesorë. Bazuar mbi këto marrëdhënie, do të justifikohet dhe paraqitet modeli që përmbledh hipotezat e studimit. Më pas do të shpalosen dy grupet e hipotezave të kërkimit: njëri grup përmbledh hipotezat në lidhje me ndikimin e pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit, kurse grupi tjetër përmbledh hipotezat në lidhje më marrëdhëniet midis konstrukteve të integrimit të zinxhiritë të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Në kre më pas shpalosen shkallët e matjes që janë përdorur për secilin variabël dhe konstrukt, bashkë me një justifikim dhe mbështetje teorike për secilën shkallë. Kreu vijon me paraqitjen e planit të kërkimi që u zbatua, ndjekur nga një përshkrim i mostrës dhe i teknikave që u ndoqën për përcaktimin e mostrës. Më pas është paraqitur mënyra e mbledhjes së të dhënave, teknikat që u ndoqën për qartësimin e instrumentit dhe shkallës së matjes së përdorur, si dhe vleftësimi i matjeve. Kreu përfundon me paraqitjen e dy modeleve strukturore të studimit dhe një përshkrim të shkurtër të modelimit të ekuacionit strukturor. 3.1 INTEGRIMI I ZINXHIRIT TË FURNIZIMIT DHE KËNAQËSIA E KONSUMATORIT Gjer më sot, nuk është përcaktuar mirë empirikisht marrëdhënia midis kompetencave të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit dhe performancës së kompanisë (Ellinger et al., 2012). Kjo ka ndodhur pasi treguesit sasiorë të cilët bëjnë të mundur kuantifikimin e efekteve të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit janë të rralla (Christopher dhe Ryals, 1999; Lambert dhe Burduroglu, 2000; Timme dhe Williams- Timme, 2000), ndërkohë që dhe më të rrallë janë treguesit sasiorë të cilët konsiderohen si të vlefshëm për kuantifikimin e efekteve të integrimit të zinxhirit të furnizimit (Farris dhe Hutchison, 2002, 2003; Johnson dhe Templar, 2011; Lambert dhe Pohlen, 2001; Melnyk et al., 2004). Duke e konsideruar konceptin e orientimit të zinxhirit të furnizimit si një

49 burim të përparësisë konkurruese, Ellinger et al. (2012) bazohen mbi tre burime të pavarura të të dhënave dytësore për të këqyrur efektin e kompetencës së menaxhimit të zinxhirit të furnizimit mbi dy tregues të rëndësishëm të performancës së kompanisë: kënaqësia konsumatore dhe vlera e shareholders. Kompetenca e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit është matur nga të dhënat e opinioneve të ekspertëve të Gartner Supply Chain Group (25 kompanitë më të mira), kënaqësia konsumatore nga baza e të dhënave të American Customer Satisfaction Index (ASCI), kurse treguesit financiare nga Economic Value Added (EVA) Momentum. Gjetjet e studimit të tyre ishin që kompanitë me kompetencë superiore të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit shfaqnin nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore dhe vlerë më të madhe për shareholder, në krahasim me mesataret respektive të industrisë. Si e metë e studimit mund të përmendet përdorimi i të dhënave dytësore dhe kufizimi vetëm në performuesit më të mirë sipas Gartner Supply Chain Group, e jo në mostër përfaqësuese të industrisë. Menaxhimi i zinxhirit të furnizimit do të ndajë përfundimisht fituesit nga humbësit (Spekman et al., 2002, fq. 41). Aftësia e kompanisë për të menaxhuar zinxhirin e furnizimit luan një rol kryesor në krijimin (apo shkatërrimin) e vlerës për shareholders, duke ndikuar mbi kënaqësinë e konsumatorit (Daugherty et al., 1998; Green et al., 2006) sikurse dhe mbi ndikuesit kryesorë të performancës financiare të kompanisë: rritja e të ardhurave, kostot operative dhe efiçensa e kapitalit të punës (Lambert dhe Burduroglu, 2000). Në kontekstin e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit, literatura në mënyrë të vazhdueshme lidh kompetencën e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit me nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore (Daugherty et al., 1998; Green et al., 2006; Innis dhe La Londe, 1994; Spekman et al., 2002; Stank et al., 2003; Tracey et al., 2005). Duke qenë se kompetenca e menaxhimit të zinxhirit të furnzimit mundëson kompanitë që të krijojnë vlerë duke plotësuar më mirë pritjet për shërbim konsumator, atëhere edhe kënaqësia e konsumatorëve natyrshëm pëson rritje. Si pasojë shumë kompani përpiqen që të përmirësojnë nivelet e kënaqësisë konsumatore nëpërmjet zbatimit në mënyrë sa më perfekte të menaxhimit të porosive dhe proceseve të tjera kryesore të zinxhirit të furnizimit (Shapiro et al., 1992). Pikërisht integrimi i zinxhirit të furnizimit është një praktikë që mundëson kompanitë të shfrytëzojnë përparësitë e tij, duke arritur në këtë mënyrë në një performancë më të mirë përmes uljes së kostove dhe rritjes së fitimeve dhe kënaqësisë konsumatore (De Treville et al., 2004; Martinez-Sánchez et al., 2009; Mitra dhe Singhal, 2008; Skjøtt-Larsen et al., 2005). Cambra-Fierro dhe Polo-Rondo (2008) investigojnë kënaqësinë në marrëdhëniet kompani blerës në kontekstin B2B (Business-to-Business). Ata konkludojnë, sikurse dhe Rao et al. (2006), që një prej qëllimeve kryesore të çdo zinxhiri furnizimi duhet të jetë kënaqja e konsumatorëve përfundimtarë të produkteve/shërbimeve. Nga intervistat që Fawcett et al. (2008) kanë kryer me menaxherë të kompanive të ndryshme, pjesa dërrmuese e tyre përmendin reduktimin në kosto si përfitimin kryesor që kanë nga menaxhimi efektiv i zinxhirit të furnzimit, kurse kënaqësia konsumatore është faktori i dytë. Autorët nxjerrin në pah rëndësinë që i kushtojnë menaxherët rritjes së kënaqësisë së konsumatorëve të kompanive të tyre dhe vetëdijes që ata kanë për marrëdhënien shkakësore menaxhim i zinxhirit të furnizimit kënaqësi konsumatore. Green, et al. (2008) ndërtuan një model të performancës logjistike ku performanca logjistike është konstrukti qëndror, strategjia e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit është

50 pararendëse dhe performanca organizative (duke përfshirë performancën marketing dhe atë financiare) është pasoja. Rezultatet e studimit tregojnë se performanca logjistike ndikohet pozitivisht nga strategjia e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit dhe se performanca logjistike sikurse dhe strategjia e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit ndikojnë pozitivisht mbi performancën marketing dhe performancën financiare. Elmuti et al. (2008) me gjetjet e studimit të tyre mbështesin konkluzionet e studimeve të mëparshme që zinxhiri i integruar i furnizimit lejon kompanitë të reduktojnë kostot, të përmirësojnë cilësinë dhe reduktojnë ciklin e plotësimit të porosisë, si dhe të përmirësojnë produktivitetin për shkak të reduktimit të inventarit dhe zvogëlimeve të gabimeve. Kostot e ulëta, fleksibiliteti dhe lëvrimi i përmirësuar nga ana e tyre çojnë në nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore, duke rezultuar në shitje më të larta dhe performancë më të mirë organizative. Në studimin e tij të publikuar në Supply Chain Management: An International Journal (2006), Soo Wook Kim përdor treguesit e kënaqësisë konsumatore si pjesë përbërëse të treguesve të performancës së kompanisë (performanca e tregut, performanca e kompanisë dhe kënaqësia konsumatore). Gjashtë janë elementët matës të kënaqësisë konsumatore që përdor ai: 1. Reduktimi i kohës reaguese për ndryshime në dizenjimin e produktit, 2. Reduktimi i kohës reaguese për ndryshime në volumin e produktit, 3. Saktësia e përpunimit të porosive për konsumatorët, 4. Reduktimi i shkallës së kthyeshmërisë së produkteve, 5. Shpejtësia e proçedimit të porosisë dhe 6. Reduktimi i kohës reaguese për kthimet e produkteve apo shërbimet pas shitjes. Autori përdor tre llojet të integrimit: integrimi me furnizuesit, integrimi ndër-funksional dhe integrimi me konsumatorët. Ai përfshin dhe konstruktin e kapacitetit konkurrues, ku si përbërës të këtij konstrukti janë lidershipi i kostos, shërbimi konsumator, teknologjia rijësuese marketing dhe diferencimi. Kim në studimin e tij konkludon se efekti i integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi performancën e kompanisë është tepër i lartë. Swink et al. (2007) në mënyrë empirike kanë treguar një lidhje pozitive shkakësore midis integrimit të konsumatorëve dhe kënaqësisë konsumatore. Në përfundime të ngjashme kanë arritur dhe Briscoe et al. (2004), të cilët kanë demonstruar se integrimi i zinxhirit të furnizimit në bizneset e vogla ka ndihmuar kompanitë që të përmirësojnë cilësinë e tyre të përgjithshme, lëvrimin e produkteve e shërbimeve dhe kënaqësinë konsumatore. Bülent Sezen (2008) investigon efektet relative të integrimit të zinxhirit të furnizimit, ndarjes së informacionit në zinxhirin e furnizimit dhe dizenjimit të zinxhirit të furnizimit mbi performancën e zinxhirit të furnizimit. Si tregues të kënaqësisë konsumatore autori përdor normat e plotësimit të porosive, lëvrimet në kohë dhe kohën e reagimit ndaj kërkesave të konsumatorëve, si dhe saktësinë e dërgesave dhe numrin e ankesave të konsumatorëve. Gjithshtu, nga një sondazh i kryer me menaxherë të një kompanie të madhe prodhuese nga studiuesit Tummala et al. (2006), ndër tetë arsyet kryesore që menaxherët përmendin si nxitës për implementimin e integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësia konsumatore ishte e treta për nga rëndësia

51 3.2 INTEGRIMI I ZINXHIRIT TË FURNIZIMIT DHE BESNIKËRIA E KONSUMATORIT Janë të paktë studimet të cilët lidhin në mënyrë të drejtpërdrejtë integrimin e zinxhirit të furnizimit me besnikërinë e konsumatorit. Më tepër kërkuesit janë përqendruar në aspekte të tjerë të zinxhirit të furnizimit, si performanca e zinxhirit të furnizimit, menaxhimi i zinxhirit të furnizimit apo praktikat e zinxhirit të furnizimit, ndërkohë që besnikëria e konsumatorit është përfshirë si element i konstrukteve të tillë si mbajtja e konsumatorit, menaxhimi i marrëdhënieve me konsumatorin apo marketingu i marrëdhënieve. Gjithashtu, studiues të tjerë kanë hetuar çështje specifike të zinxhirit të komunikimit, si për shembull komunikimi me konsumatorët përfundimtarë (Ellinger et al., 1999), ndarja e informacionit me partnerët e zinxhirit të furnizimit (Hult et al., 2004), apo roli i Internetit në menaxhimin e zinxhirit të furnizimit dhe roli i tij në përmirësimin e shërbimit konsumator e për rrjedhojë dhe të besnikërisë së konsumatorit (Lancioni et al., 2000). Më konkretisht, Ellinger et al. (1999) në studimin e tyre të të botuar në Transportation Research Part E kanë hetuar kënaqësinë dhe besnikërinë në zinxhirin e furnzimit dhe janë përqendruar në rolin që ka komunikimi me konsumatorët përfundimtarë në kënaqësinë dhe besnikërinë e tyre. Mjedisi i kërkimit ishin blerësit e produkteve personale. Ata gjetën se forma të ndryshme të marrjes së informacionit nga konsumatorët përfundimtarë, si takimet e drejtpërdrejta me konsumatorët, procedurat e formalizuara të marrjes së feedback-ut apo/dhe kryerja e sondazheve, ndikonin mbi besnikërinë e konsumatorit. Në lidhje me besnikërinë, ata gjetën se ekzistonte një marrëdhënie më e fuqishme midis kontakteve me konsumatorët dhe synimeve të riblerjes se sa midis kontakteve me konsumatorët dhe angazhimit ndaj marrëdhënies. Hult et al. (2004) studiuan efektet e ndarjes së informacionit dhe njohurive mbi performancën e zinxhirit të furnizimit, ku kjo e fundit reflektohet në kohën në ditë të përmbushjes së porosisë. Si variabël kontrolli ata përdorin rëndësinë e marrëdhënies së zinxhirit të furnizimit, ku besnikëria luan një rol kryesor. Sidoqoftë, konteksti i studimit të tyre ishte besnikëria midis partnerëve pjesëmarrës të një zinxhiri furnizimi e jo hetimi i besnikërisë së konsumatorit përfundimtar. Simatupang and Sridharan (2002) në studimin e tyre paraqesin shembullin e Wal-Mart dhe të zinxhirit të saj të furnizimit. Në studim argumentohet se bashkëpunimi midis partnerëve në zinxhirin e furnizimit, përveçse çon në rritjen e përfitimeve për të gjitha palët në termat e uljes së kostove, reduktimit të inventareve dhe humbjeve nga mungesa e rezervave, gjithashtu reflektohet dhe në një besnikëri më të lartë të konsumatorëve. Lancioni et al. (2000) hetuan rolin e Internetit në menaxhimin e zinxhirit të furnizmit dhe një prej përfundimeve të tyre ishte se përdorimi i Internetit në fushën e shërbimit konsumator mund të çojë në ndërtimin e një besnikërie të fortë ndaj produktit apo shërbimit. Ndërkohë që Kopczak dhe Johnson (2003) nxorrën në pah përfitimet e menaxhimit efektiv të zinxhirit të furnizimit, ku një prej tyre ishte menaxhimi më i mirë i marrëdhënieve me konsumatorët dhe rritja e besnikërisë së tyre. Studiuesit Hendricks dhe Singhal (2003) kanë studiuar efektet që problemet e vogla apo keqfunksionimet e zinxhirit të furnizimit mund të kenë mbi vlerën e shareholders. Ata argumentuan se këto probleme, megjithëse në dukje të vogla, mund të ndikojnë negativisht mbi shërbimin konsumator e të çojnë përfundimisht në pakënaqësi të tyre, ulje të besnikërisë e përhapje të opinioneve negative për kompaninë. Pra, sipas tyre, menaxhimi efektiv i zinxhirit të furnzimit si dhe integrimi i tij kërkojnë që kompania të

52 ndjekë një politikë zero defekte përgjatë operacioneve në të gjithë zinxhirin e brendshëm dhe të jashtëm të furnizimit. Anderson et al. (1997) në studimin e tyre japin shembullin e Xerox, ku kjo kompani ka përjetuar rritje të besnikërisë së konsumatorëve të saj si rezultat i rritjes së efektivitetit të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit. Kurse Simatupang et al. (2002) investiguan rolin e bashkërendimit të njohurive në arritjen e integrimit të zinxhirit të furnizimit. Ata zhvilluan një taksonomi të mënyrave të bashkërendimit në një zinxhir furnizimi, duke përftuar katër mënyra bashkërendimi bazuar mbi lidhjet organizative dhe bashkërendimin e përbashkët. Këto katër mënyra janë sinkronizimi logjistik, harmonizimi i nxitësve, ndarja e informacionit dhe të mësuarit e përbashkët. Ata argumentuan se bashkërendimi, pavarësisht se cilën prej katër formave mund të marrë, çon në rritjen e besnikërisë së konsumatorit. Yusuf et al. (2004) konkluduan se kompanitë, duke qenë të fokusuara dhe duke bashkëpunuar përgjatë gjithë zinxhirit të furnizimit, mund të rrisin aftësitë për të ulur koston, rritur cilësinë, shpejtësinë, fleksibilitetin dhe për të zmadhuar risitë e produktit. Këto, nga ana e tyre, do të çojnë në të ardhura më të larta, fitime më të mëdha, pjesë më të madhe të tregut dhe rritje të besnikërisë së konsumatorëve. Tracey et al. (2005) studiuan ndikimin e aftësive për menaxhimin e zinxhirit të furnizimit mbi pozicionin konkurrues dhe performancën e biznesit. Si kapacitete të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit ata përmendin menaxhimin e zinxhirit të furnizimit nga jashtë brenda, menaxhimin nga brenda jashtë si dhe shtrirjen e tij. Kurse performanca e kompanisë është matur nëpërmjet vlerës së perceptuar konsumatore, besnikërisë së konsumatorit, performancës në treg dhe performancës financiare. Besnikëria e konsumatorit është matur nëpërmjet dy treguesve: normës së mbajtjes së konsumatorit dhe gjenerimit të blerjeve të reja përmes rekomandimeve të konsumatorëve (word of mouth - thashetheme). Autorët gjejnë se praktikat e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit kanë një ndikim të drejtpërdrejtë pozitiv mbi besnikërinë e konsumatorit. 3.3 INTEGRIMI I ZINXHIRIT TË FURNIZIMIT DHE KONKURRUESHMËRIA E KOMPANISË Studimet të cilat paraqesin një lidhje të drejtpërdrejtë midis integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë janë gjithshtu të pakta. Më tepër ato përqendrohen në ndikimin e praktikave të veçanta të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit mbi përparësitë konkurruese të kompanisë apo mbi tregues specifikë të konkurrueshmërisë, siç mund të jenë lidershipi i kostos, kapacitetet rijësuese të saj apo pjesa e tregut. Kështu, Li et al. (2006), në studimin e tyre hetojnë ndikimin e praktikave të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit mbi përparësinë konkurruese dhe performancën organizative. Në këtë studim ata mbështesin përfundimet e Cristopher dhe Towill (2002), të cilët theksojnë se rruga për tek përparësia konkurruese kalon nëpërmjet zinxhirit të furnizimit. Praktikat e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit janë përkufizuar si një grup veprimtarish të ndërmarra nga një sipërmarrje për të promovuar menaxhimin efektiv të zinxhirit të saj të furnizimit. Në përcaktimin e strukturës kërkuese për kapacitetet konkurruese ata bazohen tek Koufteros et al., (2002), duke e parë konkurrueshmërinë si të përbërë nga këto dimensione: raporti çmim/kosto, cilësia e produktit/shërbimit, siguria e lëvrimit, risia e produktit dhe koha e reagimit ndaj tregut. Nga gjetjet e studimit ata

53 konkluduan se praktika të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit, të tilla si partneritetet strategjike me furnizuesit, ndërtimi i marrëdhënieve me konsumatorët dhe shtyrja e lëvrimit të porosisë deri në qartësimin e kërkesave të konsumatorëve, i japin sipërmarrjes një përparësi konkurruese në dimensionet e kostos, cilësisë, sigurisë, fleksibilitetit dhe reagueshmërsisë ndaj tregut. Gjithashtu ata gjetën se niveli i praktikave të menaxhimit të zinxhirit të furnizimit ka më tepër ndikim mbi konkurrueshmërinë e kompanisë se sa mbi performancën e saj. Yusuf et al. (2004) studiuan përcaktuesit e zhdërvjelltësisë së zinxhirit të furnizimit dhe ndikimin që ky i fundit ka mbi objektivat konkurrues të kompanisë. Ata argumentojnë se ndryshimet në parapëlqimet konsumatore dhe kërkesat teknologjike detyrojnë kompanitë që të zhvillojë kapacitete zhdërvjelltësie të zinxhirit të tyre të furnizimit, me qëllim që të bëhen më konkurrues. Ata ndërtuan një model konceptual, i cili lidh praktikat e zinxhirit të furnizmit me objektivat konkurrues. Duke përdorur teknikën e analizës faktoriale, ata konkluduan se objektivat konkurrues të një kompanie janë lidershipi i kostos, lidershipi i cilësisë, lidershipi i teknologjisë dhe lidershipi i fleksibilitetit. Ata arrijnë në përfundimin se integrimi i zinxhirit të furnizimit është një mjet vital për arritjen e përparësive konkurruese për një kompani. Prakash (2011) analizon rolin e cilësisë së shërbimit në zinxhirin e furnizimit, duke studiuar ndikimin e saj mbi besnikërinë, kënaqësinë dhe përfundimisht mbi përparësinë konkurruese dhe performancën organizative të kompanisë. Gjetjet e studimit treguan një marrëdhënie pozitive midis cilësisë së shërbimit në zinxhirin e furnizimit, kënaqësisë dhe besnikërisë, si dhe midis besnikërisë dhe përparësisë konkurruese. Ndërkohë që sipas Day (1994), kompanitë duhet të ruajnë disa lloje kapacitetesh dhe aftësish me qëllim që të mbeten konkurruese. Tracey et al. (2005) konkludojnë se kapacitetet e menaxhimit të zinxhirit të furnizimit duhet të konsiderohen si burime parësore të cilat ndihmojnë kompaninë në fitimin e përparësisë konkurruese. 3.4 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT DHE BESNIKËRIA E KONSUMATORIT Ekzistojnë shumë studime empirike të cilat mbështesin logjikën që kënaqësia konsumatore duhet të ndikojnë pozitivisht mbajtjen e konsumatorit dhe besnikërinë e tij (Anderson dhe Fornell, 2000; Anderson dhe Sullivan, 1993; Berné et al., 2001; Bolton, 1998; Boulding et al.,1993; Bowen dhe Chen, 2001; Čater dhe Čater, 2009; Kandampully dhe Suhartanto, 2000; Mittal dhe Kamakura, 2001; Torres-Moraga et al., 2008; Walsh et al., 2008). Këto studime argumentojnë që konsumatorët e kënaqur automatikisht kthehen në konsumatorë besnikë (Donió et al., 2006; Gremler dhe Brown, 1999; Oliva et al., 1992), që kënaqësia është një faktor primar në përcaktimin e besnikërisë (Oliver dhe Linda, 1981; Spiteri dhe Dion, 2004; Walsh et al., 2008) dhe se kënaqësia e lartë konsumatore çon në rritjen e synimeve të riblerjes (Bennet dhe Rundle- Thiele, 2004; Keiningham et al., 2007; Kimita et al., 2009; Oliver, 1999; Parasuraman dhe Grewal, 2000; Swan dhe Oliver, 1989), në mbatjen e konsumatorit (Anderson dhe Sullivan, 1993; Ang dhe Buttle, 2006; Bansal dhe Taylor, 1999; Bolton, 1998; Bolton et al., 2000; Hansemark dhe Albinsson, 2004; Lin et al., 2011; Ranaweera dhe Prabhu, 2003; Rucci et al., 1998), në një angazhim më të lartë ndaj kompanisë nga ana e konsumatorit (Bügel et al., 2011; Cronin et al., 2000; Dimitriades, 2006; He at al., 2011; Johnson et al., 2008; Rucci et al., 1998), shpërndarjen e thashethemeve pozitive (word of

54 mouth) (Anderson dhe Fornell, 2000; Berné et al., 2001; Casaló et al., 2008; Sönderlund dhe Rosegren, 2007; Szymanski dhe Henard, 2001; Young dhe Hynjoo, 2012) dhe në besnikëri të konsumatorit (Bodet, 2008; Bolton, 1998; Cronin et al., 2000; Delgado- Ballester dhe Munuera-Aleman, 2001; Flint et al., 2011; Ganesan, 1994; Leverin dhe Liljander, 2006; Pantouvakis dhe Lymperopoulos, 2008). Rust dhe Zahorik (1993) treguan se si kënaqësia konsumatore mund të lidhet në mënyrë sekuenciale me besnikërinë individuale të konsumatorit, normën agregate të mbajtjes së konsumatorit, pjesën e tregut dhe fitimin. Pjesa dërrmuese e kërkuesve e konsiderojnë kënaqësinë e konsumatorit si një kusht të domosdoshëm për mbajtjen e konsumatorit dhe fitimin e besnikërisë së tij (Bearden dhe Teel, 1983; Gable et al., 2008; Gonçalves dhe Sampaio, 2012, Innis dhe La Londe, 1994; Jones dhe Sasser, 1995; McMullan dhe Gilmore, 2008). Ndonëse kënaqësia konsumatore është konsideruar si një kusht paraprak për besnikërinë e konsumatorit, lidhja midis tyre ndonjëherë është vënë në pikëpyetje (Jones dhe Sasser, 1995). Bennet dhe Rundle-Thiele (2004) argumentojnë se nivele të larta të kënaqësisë jo gjithmonë japin nivele të larta të besnikërisë. Studime të tjera sugjerojnë se kënaqësia konsumatore mund të mos jetë e mjaftueshme për të krijuar besnikëri të tyre (Bloemer dhe Kasper, 1995; Oliva et al., 1992), ose vetëm kënaqësia nuk çon në blerje të vazhdueshme nga ana e konsumatorëve (Heskett et al., 2008; Schneiderman dhe Bowen, 1999). 3.5 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT DHE KONKURRUESHMËRIA Anderson et al. (1994) në studimin e tyre të njohur të botuar në Journal of Marketing, argumentojnë se nivele më të larta të kënaqësisë çojnë në rritje të besnikërisë së konsumatorëve si dhe rritje të konkurrueshmërisë së kompanisë. Kjo e fundit do të arrihet pasi kënaqësia e konsumatorëve ndikon në uljen e kostove të transaksioneve të ardhshme, në reduktimin e kostove të dështimeve të produkteve/shërbimeve, ul kostot e joshjes së konsumatorëve të rinj sikurse dhe rrit reputacionin e kompanisë. Gjetje të ngjashme janë bërë dhe nga Chi dhe Gursoy (2009); Fornell (1992); Gómez et al. (2004); Mägi (2003); Spiteri dhe Dion (2004); etj. Ndërkohë, Rust dhe Zahorik (1993) në studimin e tyre paraqesin një kuadër matematik duke argumentuar se përmirësimi i kënaqësisë konsumatore mund të lidhet në mënyrë sekuenciale me besnikërinë e konsumatorit, mbajtjen e konsumatorit dhe me tregues të tillë të konkurrueshmërisë së një kompanie si pjesa e tregut dhe fitimet. Jones (1996) argumenton se kënaqësia konsumatore është një prej ndikuesve kryesorë të rritjes së kompanisë dhe konkurrueshmërisë së saj. Përgjithësisht nga të gjithë studiuesit argumentohet se rritja e kënaqësisë konsumatore çon në përmirësimin e treguesve të përgjithshëm financiarë dhe të tregut të kompanisë (si p.sh. Anderson dhe Fornell, 2000; Chi dhe Gursoy, 2009; Gómez et al., 2004; Gruca dhe Rego, 2005; Mägi, 2003; O Sullivan dhe McCallig, 2012; Reichheld dhe Sasser, 1990; Reynolds dhe Biel, 2007; Walsh et al., 2008; etj.). 3.6 BESNIKËRIA E KONSUMATORIT DHE KONKURRUESHMËRIA Gee et al. (2008) kanë studiuar besnikërinë e konsumatorit dhe përparësitë që krijohen në qoftë se kjo besnikëri menaxhohet me përfitueshmëri dhe në mënyrë të suksesshme. Ata theksojnë se duke rritur besnikërinë e konsumatorëve kompanitë mund

55 të rrisin në mënyrë të konsiderueshme fitimet e tyre, si rrjedhojë dhe konkurrueshmërinë. Ndërkohë Bagdoniene et al. (2007) venë në pah se një prej mënyrave për të fuqizuar konkurrueshmërinë është duke forcuar marrëdhëniet ofrues konsumator dhe besnikërinë e konsumatorit. Ato argumentojnë se marrëdhëniet e ngushta me konsumatorët çojnë në rezultate më të mira financiare për kompaninë, në kënaqësi të konsumatorit dhe besnikëri të tij. Këto tre faktorë, nga ana e tyre ndikojnë pozitivisht mbi pozicionin konkurrues të kompanisë. Duke patur konsumatorë besnikë, një kompani mund të garantojë pozicione të favorshme ekonomike dhe konkurruese (Ravald dhe Grönroos, 1996; Yang dhe Peterson, 2004), rrisë nivelin e blerjeve të vazhdueshme (Gwinner et al., 1998), reduktojë kostot e prodhimit dhe ulë kostot e tërheqjes së konsumatorëve të rinj (Payne dhe Frow, 2005), si dhe të krijojë ekuitetin e markës (Bhattacharya dhe Sen, 2003). 3.7 HIPOTEZAT E NGRITURA Duke përmbledhur diskutimin e mësipërm, është krijuar dhe kuadri teorik për këtë studim, i paraqitur në Figurën 3.1. Siç është argumentuar më sipër dhe në kreun e dytë, Integrimi i zinxhirit të furnizimit propozohet se ka një ndikim të drejtpërdrejtë dhe/ose të tërthortë mbi Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë. Gjithashtu, modeli merr në shqyrtim dhe marrëdhëniet midis tre konstrukteve të tjerë, konkretisht midis Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë. Bazuar mbi faktorët e integrimit të zinxhirit të furnizimit të propozuar nga Bowersox et al. (1999), është propozuar se ekzistojnë gjashtë faktorë pararendës të Integrimit të zinxhirit të furnizimit: Integrimi i konsumatorëve, Integrimi i brendshëm, Integrimi i furnizuesve, Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, Integrimi i sistemeve të matjes dhe Integrimi i marrëdhënieve. Treguesit që masin këto pararendës u zgjodhën, përshtatën dhe u kombinuan në përputhje me karakteristikat dhe kontekstin e tregëtisë me pakicë në Shqipëri. Në total modeli përmbledh gjashtë variabla të fshehta (latent) të jashtme (exogenous) (gjashtë pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit) dhe katër variabla të fshehta të brendshme (endogenous), duke krijuar 12 intinerare te mundshme në modelin e propozuar të ekuacionit strukturor. Për të matur konstruktet dhe variablat e sugjeruar janë përdorur në total janë 66 elementë tregues. Në përputhje me lidhjet logjike midis konstrukteve individualë dhe me rishikimin e literaturës relevante, u formuluan dy grupe hipotezash. Njëri grup, hipotezat nga 1 në 6, lidhet me marrëdhëniet midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe vetë integrimit të zinxhirit të furnizimit, kurse grupi i dytë, hipotezat nga 7 në 14, lidhet me marrëdhëniet midis Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë. Më konkretisht: Grupi 1: Hipotezat që lidhen me marrëdhëniet midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 1 : Integrimi i konsumatorëve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 2 : Integrimi i brendshëm është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 3 : Integrimi i furnizuesve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit

56 H 4 : Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 5 : Integrimi i sistemeve të matjeve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 6 : Integrimi i marrëdhënieve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Integrimi i furnizuesve Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit Integrimi i brendshëm H 3 H 4 Integrimi i sistemeve të matjes Integrimi i konsumatorëve H 1 H 2 H 5 H 6 Integrimi i marrëdhënieve H 7 Integrimi i zinxhirit të furnizimit H 8 Kënaqësia e konsumatorit H 11 H 9 Besnikëria e konsumatorit H 10 H 12 H 13 H 14 Konkurrushmëria e kompanisë Figurë 3.1: Modeli i plotë konceptual i studimit bashkë me hipotezat përkatëse Grupi 2: Hipotezat që lidhen me marrëdhëniet midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. H 7 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi kënaqësinë e konsumatorit. H 8 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi besnikërinë e konsumatorit. H 9 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë

57 H 10 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit. H 11 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi besnikërinë e konsumatorit. H 12 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë. H 13 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga besnikëria e konsumatorit. H 14 : Besnikëria e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë. 3.8 OPERACIONALIZIMI I VARIABLAVE DHE SHKALLËT E MATJES TË PËRDORURA Me qëllim operacionalizimin e variablave të modelit të propozuar, janë të nevojshme shkallë të besueshme të matjes për secilin nga variablat e fshehtë të modelit. Me synim sigurimin e vlefshmërisë së përmbajtjes së shkallëve të matjes, treguesit e përzgjedhur duhet të përfaqësojnë konceptin mbi të cilin do të bëhen përgjithësimet. Për të ndërtuar shkallët për secilin nga konstruktet e krye një rishikim i gjerë i literaturës relevante, duke ripërdorur, adaptuar dhe integruar tregues të zhvilluar në studime të mëparshme, si dhe duke krijuar tregues të rinj Zhvillimi i shkallëve për pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe të integrimit të zinxhirit të furnizimit Për ndërtimin e shkallëve të matjes për gjashtë pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit u ndoq një procedurë më komplekse se sa për tre shkallët e tjera të kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Më konkretisht, u zhvilluan seanca të grupeve fokus me akademikë dhe menaxherë për të siguruar vlefshmërinë e përmbatjes së shkallëve përkatëse të pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Tre ishin arsyet përse u ndoq kjo përqasje e veçantë për integrimin e zinxhirit të furnizimit dhe pararendësit e tij. Arsyeja e parë ishte se këto gjashtë variabla, të zhvilluar fillimisht nga Bowersox et al. (1999), për herë të parë po përdoren bashkarisht në një modelim strukturor për matjen e konstruktit të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Së dyti, përdorimi i këtyre variablave në një vend në zhvillim si Shqipëria, ku dhe studime të ngjashme janë në numër tepër të vogël, e bën të domodsoshëm testimin paraprak të vlefshmërisë së përmbajtjes që zotërojnë këto variabla, bashkë me treguesit e tyre. Dhe së treti, konteksti i studimit në sektorin e tregëtisë me pakicë përbën një kufizim tjetër i cili bën të detyrueshëm analizën paraprake të shkallëve që do të përdoren dhe përshtatjen e tyre me kontekstin në fjalë. Duke zbatuar hapat e një procesi tipik të ndërtimit të shkallës (Churchill, 1979; Dunn et al., 1994; Gatignon et al., 2002; Min dhe Mentzer, 2004), faza fillestare ishte ndërtimi i shkallës. Njësitë që reflektojnë integrimin e e konsumatorëve, integrimin e brendshëm, integrimin e furnizuesve të materialeve/shërbimeve, integrimin e teknologjisë dhe planifikimit, integrimin e matjeve, integrimin e marrëdhënieve dhe nivelin e

58 perceptuar të integrimit të zinxhirit të furnizimit u bazuan mbi rishikimin e literaturës dhe diskutimet ne seanca të grupit fokus. Këto njësi gjithashtu u rishikuan përsa i përket përmbajtjes nga disa kërkues të zinxhirit të furnizimit dhe ekspertë të industrisë me qëllim që të sigurohej se matjet realisht reflektonin konstruktet në fjalë. Faza e dytë ishte qartësimi i shkallës. Njësitë e krijuara në fazën fillestare u këqyrën dhe u analizuan nëpërmjet analizës eksploruese faktoriale. Faza përfundimtare ishte konfirmimi i shkallës. Njësitë e përpunuara në fazën e dytë u këqyrën dhe u analizuan nëpërmjet analizës konfirmuese faktoriale dhe modelimit të ekuacioneve strukturore. Në pjesën në vijim do të paraqitet vetëm faza e parë, pra ndërtimi i shkallës fillestare dhe analiza e përmbajtjes. Fazat e tjera u kryen bashkarisht për të gjithë variablat dhe konstruktet e modelit dhe janë paraqitur në kreun pasardhës Ndërtimi i shkallës fillestare të pararendësve të integrmit të zinxhirit të furnizimit Vlefshmëria e një shkalle matjeje krijohet që me ndërtimin e elementëve fillestarë të konstrukteve. Sikurse thekson dhe Churchill (1979), Në vend që të testohet vlefshmëria e matjeve pasi ato janë ndërtuar, kërkuesi duhet të sigurohet se shkalla zotëron vlefshmërinë e përmbajtjes sipas planit dhe procedurave që ndiqen për ndërtimin e instrumentit. Kështu, me qëllim krijimin e elementëve për shkallën e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe për të provuar vlefshmërinë e përmbajtjes, u përdor një procedurë e përbërë nga dy faza. Së pari një grup fokus diskutoi elementët e propozuar nga literatura ekzistuese e zinxhirit të integruar të furnizimit. Nga grupi i propozuar i treguesve u përzgjodhën ata që mund të operacionalizoheshin për të identifikuar pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit. Së dyti, u krijua një panel i cili rimori në konsideratë treguesit e përzgjedhur për të qartësuar dhe siguruar aplikueshmërinë dhe semantikën e tyre. Më pas u ndërtua një shkallë fillestare për matjen e integrimit të zinxhirit të furnizimit. Literatura themelore e përdorur për përcaktimin e elementëve të integrimit të zinxhirit të furnizimit është studimi i kryer nga Donald J. Bowersox, David J. Closs, dhe Theodore P. Stank në vitin 1999, i publikuar në vitin 1999 me titullin 21 st Century Logistics: Making Supply Chain Integration a Reality (studim i shfrytëzuar me lejen e autorëve). Sipas këtyre autorëve, gjashtë janë zonat kritike të kompetencës të cilat kompanitë duhet të perfeksionojnë me qëllim arritjen e integrimit të zinxhirit të furnizimit (Bowersox et al., 1999). Një kompetencë përkufizohet si arritja e një gjendjeje e të kryerit të funksioneve e cila mundëson kompaninë që të fitojë dhe të ruajë konsumatorët e saj të përzgjedhur. Gjashtë sferat e kompetencave përfshijnë integrimin e konsumatorëve, integrimin e brendshëm, integrimin e furnizuesve, integrimin e teknologjisë dhe planifikimit, integrimin e matjeve dhe integrimin e marrëdhënieve. Çdo kompetencë përfshin kapacitete funksionale (njohuri dhe arritje thelbësore për zhvillimin e kompetencave logjistike) të cilat reflektojnë njohuritë dhe eksperiencën organizative thelbësore për zhvillimin e dallueshmërisë logjistike (Bowersox et al., 1999). Zonat kritike të kompetencave që duhet të ketë kompani për arritjen e zinxhirit të integruar të furnizimint përshkruhen si më poshtë: - Integrimi i konsumatorëve: Ndërtimi i një strukture veprimtarish dalluese afatgjatë me konsumatorë të përzgjedhur

59 - Integrimi i brendshëm: Kompetenca e lidhjes së punëve të kryera brenda sipërmarrjes në një proces të lirë e pa pengesa me qëllim mbështetjen e kërkesave të konsumatorëve. - Integrimi i furnizuesve: Kompetenca për të lidhur punët e kryera jashtë sipërmarrjes në një harmoni të rrjedhshme e pa pengesa me proceset e brendshme të punëve. - Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit: Kompetenca e ndërtimit dhe ruajtjes së sistemeve të informacionit të afta për mbështetjen e një game të gjerë të konfigurimeve operacionale të nevojshme për t iu shërbyer segmenteve diverse të tregut. - Integrimi i matjeve: Zhvillimi dhe ruajtja e sistemeve të matjes të cilat lehtësojnë strategjitë dhe proceset e segmentimit. - Integrimi i marrëdhënieve: Kompetenca për të zhvilluar dhe ruajtur një strukturë mentaliteti të përbashkët me konsumatorët dhe furnizuesit në lidhje me varësinë e ndërmjetme dhe principet e bashkëpunimit. Më poshtë do të vazhdohet me një përshkrim më të hollësishëm të këtyre gjashtë kompetencave, të cilat do të shërbejnë dhe si konstrukte pararendëse të konstruktit të integrimit të zinxhirit të furnizimit të përdorur në studim. Integrimi i konsumatorëve është kompetenca që kompanitë përdorin për të krijuar veprimtari dalluese me konsumatorë të përzgjedhur. Meqenëse pak kompani mund të kënaqin çdo konsumator apo çdo segment konsumatorësh, menaxhimi i kompanisë duhet të vendosë për ndjekjen e veprimtarive të biznesit bazuar mbi përputhjen midis fuqive të kompanisë dhe nevojave të konsumatorëve. Si pasojë, integrimi i konsumatorëve fillon me një vlerësim të plotë të fuqive dhe dobësive të kompanisë, të para këto në mënyrë relative ndaj kërkesave për shërbim konsumator të klientëve të saj më të rëndësishëm. Një integrim i suksesshëm varet nga njohja e thellë dhe e gjerë e kapaciteteve të kompanisë dhe e partnerëve të saj të zinxhirit të furnizimit, sikurse dhe e kërkesave dhe pritjeve të konsumatorëve. Kjo mundëson menaxhimin që të përqendrojë përpjekjet në radhë të parë mbi konsumatorët për të cilët ata mund të ofrojnë oferta unike dhe me përfitueshmëri të produkteve/shërbimeve. Gjithashtu, në sajë të integrimit të suksesshëm kompania mund të orientojë burimet e saj në mënyrë fleksibile drejt veprimtarive që krijojnë vlerë për konsumatorët dhe që konkurrentët nuk mund t i realizojnë efektivisht. Integrimi i brendshëm i referohet shkallës me të cilën një kompani mund të strukturojë strategjitë e saj organizative, praktikat, procedurat dhe sjelljet, në procese bashkëpunues, të sinkronizuar dhe të menaxhueshëm, me qëllim plotësimin e kërkesave të konsumatorëve të saj (Cespedes, 1996; Kahn dhe Mentzer, 1996; Kingman-Brundage et al., 1995). Ndërkohë Chen dhe Paulraj (2004) e konsiderojnë integrimin e brendshëm të kompanisë si madhësia me të cilën kompanitë janë në gjendje që të ofrojnë shërbim konsumator më të mirë. Integrimi i brendshëm i kompanisë rrjedh nga lidhja e veprimtarive të brendshme me synim mbështetjen sa më mirë të kërkesave të konsumatorëve me një kosto sa më të ulët totale të sistemit. Koncepti i kostos totale kërkon që përbërësit e logjistikës (p.sh. procesimi i porosive, transportimi, magazinimi, etj.) të menaxhohen në mënyrë gjithëpërfshirëse si pjesë të një sistemi të ndërlidhur. Për të arritur koston më të ulët të mundshme të sistemit, mund të rriten shpenzimet në një apo më shumë zona funksionale të kompanisë (Bowersox et al., 2002). Sidoqoftë, rifokusimi i veprimtarive logjistike të një kompanie drejt gjenerimit të ofertave unike dhe me përfitueshmëri të produkteve/shërbimeve për konsumatorë të përzgjedhur kërkon një

60 angazhim të fuqishëm drejt perfeksionimit së procesit në të gjithë sipërmarrjen. Ky angazhim do të bëjë të mundur arritjen e sinergjive që çojnë në performancë më të lartë në plotësimin e kërkesave të konsumatorëve. Perfeksionimi i procesit mundësohet duke ndërlidhur në mënyrë të rrjedhshme e pa ndërprerje dhe duke sinkronizuar të gjithë proceset operacionale. Sfida themelore e integrimit të brendshëm është bashkërendimi i procesit midis funksioneve të marketingut dhe shitjeve, prokurimit, prodhimit e bashkimit dhe shpërndarjes së mallrave të gatshëm. Integrimit të furnizuesve ka në qendër të tij lidhjen e proceseve të brendshme të punës me ato të ofruesve të jashtëm të materialeve dhe shërbimeve. Koncepti i integrimit të partnerëve ka tërhequr vëmendje të madhe të akademikëve dhe menaxherëve. Për shembull, Bowersox dhe Morash (1989) propozuan se integrimi i zinxhirit të furnizimit duhet të kalojë nga integrimi i proceseve të brendshme logjistike tek integrimi i jashtëm me furnizuesit e mallrave dhe shërbimeve. Integrimi i jashtëm me furnitorët i referohet shkallës me të cilën një kompani mund të krijojë partneritete me anëtarët kryesorë të zinxhrit të saj të furnizimit, me qëllim strukturimin e strategjive, praktikave, procedurave dhe sjelljeve ndër organizative në procese bashkëpunuese, të sinkronizuara dhe të menaxhueshme për të plotësuar kërkesat e konsumatorëve të tyre (Stank et al., 2001). Historikisht kjo ka qenë tepër e vështirë të arrihej, pasi shpesh sipërmarrjet e zinxhirit të jashtëm të furnizimit kanë qëllime të ndryshme, të cilat në vetvete pengojnë një integrim të tillë. Si rezultat, kompanitë janë përpjekur të integrohen vertikalisht, duke absorbuar nivelet pasuese në procesin e biznesit. Por, megjithë integrimin vertikal, kompanitë shpesh nuk arrijnë të realizojnë ekonomi të shkallës të cilat mund të justifikojnë marrjen e vendimeve të tilla. Në vend që të integrohen vertikalisht, kompanitë mund të bashkëpunojnë me partnerët e zinxhirit të jashtëm të furnizimit me qëllim që të kenë akses në ekspertizën e tyre dhe të arrijnë sinergjinë nga kombinimi i operacione. Në këtë mënyrë ulet kostoja e bashkëpunimit për shkak të reduktimit të dublikimeve operacionale e ndërkohë përmirësohet cilësia dhe relevanca e shërbimeve. Integrimi i furnizuesve sinkronizon kompetencat dhe kapacitetet bazë të të gjithë pjesëmarrësve të zinxhirit të furnizimit, me synim përmirësimin e përbashkët të kapaciteteve. Veprimtaritë e specializuara blihen nga palët e treta (outsourcing), veprimtari këto që më parë mund të kenë qenë zhvilluar dhe kryer brenda sipërmarrjes. Menaxhimi i furnizuesve të jashtëm nuk përqendrohet mbi transaksione afatshkurtër, të tipit blerje shitje, por përfshin planifikim operacional të përbashkët, ndarjen e aseteve dhe teknologjisë dhe, çfarë është më e rëndësishme, një gatishmëri për të ndarë informacion dhe rrezik. Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit përqendrohet mbi zhvillimin e sistemeve të informacionit të afta për të mbështetur një gamë të gjerë të konfigurimeve operacionale, të nevojshme për krijimin e zgjidhjeve të zinxhirit të furnizimit për konsumatorë specifikë. Përgjithësisht zhvillimet e shpejta të teknologjisë së informacionit janë përdorur për të fituar dhe ruajtur përparësi të kostos nëpërmjet përpunimit më të shpejtë të transaksioneve. Sot po synohet integrimi i teknologjisë së shkëmbimit të informacionit me sistemet e planifikimit dhe skedulimit në avancë, me qëllim bashkërendimin e rrjedhave globale të produkteve, parasë dhe informacionit. Menaxherët e kompanive, duke patur akses të menjëhershëm ndaj të dhënave të koordinuara, si dhe duke përdorur programe kompjuterike bashkëkohore, kanë mundësi që të përftojnë një

61 vështrim të shpejtë e të thellë ndaj modeleve dhe tendencave të kërkesës për produkte dhe shërbime. Kjo do të siguronte dhe inputin e nevojshëm për planet afat shkurtra, afat mesme dhe afat gjata të kompanisë. Sot shumë kompani kanë hartuar strategji gjithëpërfshirëse të integruara me qëllim arrijen e integrimit efiçent strategjik të zinxhirit të furnizimit (Burgelman dhe Doz, 2001; Fuchs et al., 2000). Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit i referohet shkallës me të cilën një kompani mund të strukturojë objektivat dhe qëllimet e saj strategjike, sikurse dhe ndarjen e burimeve, shpërblimeve dhe rrezikut përgjatë sipërmarrjeve në një marrëveshje kontraktuale dhe të konsensuale me qëllim arritjen e konkurrueshmërisë (Burgelman dhe Doz, 2001; Fuchs et al., 2000; Johnson, 1999). Për shkak të rëndësisë së tij, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit mund të shihet si një parakusht themelor i integrimit të përgjithshëm të zinxhirit të furnizimit. Sistemet e integruara të matjes janë gjithshtu të domosdoshëm për të menaxhuar operacionet e koordinuara të zinxhirit të furnizimit. Integrimi i matjeve i referohet shkallës me të cilën një kompani mund të strukturojë sistemet e matjes dhe të menaxhojë veprimtaritë e matjes me anëtarët kryesorë të zinxhirit të saj të furnizimit me qëllim vlerësimin e strategjive integrative të zinxhirit të furnzimit (Bowersox et at., 1999). Dizenjimi dhe implementimi i sistemeve të matjes janë çështje të rëndësishme që duhet të realizohen me qëllim matjen e performancës së zinxhirit të furnizimit. Sidoqoftë, optimizimi që lidhet me sistemet e integruara të matjes duhet të jetë me këmbë në tokë për shkak të sfidave që janë të lidhura ngushtë me veprimtaritë komplekse të matjeve. Si pasojë, si sistemet e matjes ashtu dhe veprimtaritë e matjes luajnë një rol të rëndësishëm në evoluimin e integrimit të matjeve. Matjet e integruara të përformancës sigurojnë bazën e duhur për kalibrimin e shumë pjesëve të motorrit të zinxhirit të furnizimit. Metrikët e mirë dhe sistemet e fuqishme të matjes shërbejnë për të siguruar feedback në kohë reale, i cili nga ana e tij mundëson menaxhimin e kompanisë që të ndërmarrë veprime korrektuese dhe të çojë në rezultate superiore. Këto sisteme duhet të ndjekin performancën përgjatë kufijve të zonave të brendshme funksionale dhe të partnerëve të jashtëm të zinxhirit të furnizimit, duke matur operacionet e zinxhirit të përgjithshëm të furnizimit sikurse dhe performancën e kompanive individuale (Bowersox et at., 1999). Integrimi i marrëdhënieve. Nga një perspektivë strategjike, integrimi midis kompanive anëtare të një zinxhiri furnizimi nis kur marrëdhëniet midis kompanive konsiderohen si asete strategjike (Anderson et al., 1994). Integrimi i marrëdhënieve i referohet shkallës me të cilën një kompani mund të strukturojë formimin, angazhimin, ruajtjen dhe daljen nga një marrëdhënie me partnerët e saj nëpërmjet marrëveshjeve konsensuale dhe kontraktuale, me qëllim arritjen e konkurrueshmërisë (Bowersox et al., 1999; Stank et al., 2001). Bowersox et al., (1999) ritheksuan dhe një herë rëndësinë e menaxhimit efektiv të marrëdhënieve në menaxhimin bashkëkohor të zinxhirit të furnizimit dhe mbrojtën identifikimin dhe përdorimin e integrimin e marrëdhënieve. Webster (1992) argumenton se marketerët duhet t i venë një theks të madh ruajtjes dhe rritjes së marrëdhënieve të vazhdueshme konsumator furnizues, me qëllim lehtësimin e përfshirjes progresive të dy kompanive partnere. Integrimi i marrëdhënieve kërkon gatishmëri nga ana e partnerëve të zinxhirit të furnizimit për të krijuar strukturat, kuadrin dhe metrikët e duhur të cilët inkurajojnë sjelljen ndër-organizative. Kjo përfshin ndarjen e informacionit parësor të planifikimit

62 dhe atë operacional, sikurse dhe krijimin e lidhjeve financiare të cilat i bëjnë kompanitë të varura nga performanca e përbashkët. Furnizuesit, prodhuesit, palët e treta dhe konsumatorët inkurajohen që të identifikojnë dhe të bëhen partnerë me kompanitë që ndajnë të njëjtin vizion dhe që ndjekin objektiva paralele në lidhje me ndërvarësinë partnerizuese dhe principet e bashkëpunimit. Kjo perspektivë bashkëpunimi është thelbi në zhvillimin e strukturave efektive të zinxhirit të furnizimit i cili sistemon operacionet funksionale të kompanive të shumta në një sistem të vetëm të integruar (Bowersox et al., 1999). Kuadri origjinal i studimit të Bowersox et al. përmban 16 tregues për integrimin e konsumatorëve, 20 tregues për integrimin e brendshëm, 16 tregues për integrimin e furnizuesve, 16 tregues për integrimin e teknologjisë dhe planifikimit, 16 tregues për integrimin e sistemeve të matjes dhe 16 tregues për integrimin e marrëdhënieve, në total 100 tregues. Pikërisht këta 100 tregues shërbyen dhe si bazë për përzgjedhjen e treguesve të gjashtë faktorëve pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Në mbështetje të hapit të parë, u organizuan tre seanca grupi fokus të përbërë nga dy akademikë të cilët kanë studiuar zinxhirin e furnizimit dhe logjistikë për disa vite, 2 studentë që vazhdojnë vitin e dytë të programit të studimit Master Shkencor në Marketing në Fakultetin Ekonomik të Universitetit Aleksandër Xhuvani në Elbasan dhe 3 menaxherë të kompanive të tregëtisë me pakicë. Pas diskutimeve të gjera, përfundimisht nga totali i 100 treguesve u përzgjodhën si të përshtatshëm për t u konsideruar si elementë fillestarë 52 tregues (10 tregues për integrimin e konsumatorëve, 11 tregues për integrimin e brendshëm, 11 tregues për integrimin e furnizuesve, 7 tregues për integrimin e teknologjisë dhe planifikimit, 7 tregues për integrimin e sistemeve të matjes dhe 6 tregues për integrimin e marrëdhënieve). Këta tregues u përzgjodhën në bazë të relevancës së tyre në kushtet e një ekonomie si Shqipëria. Disa prej treguesve të Bowersox et al. (1999) u modifikuan apo kombinuan në kontekstin e mjedisit shqiptar dhe në kontekstin e studimit, i cili përfshin vetëm hallkën e zinxhirit të furnizimit që është në kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorët përfundimtarë, pra tregëtarët e pakicës. Më poshtë paraqiten treguesit fillestarë për secilin prej gjashtë pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit bashkë me një përshkrim të secilit, sikurse dhe treguesit që u konsideruan si të përshtatshëm për të matur vetë nivelin e perceptuar të integrimit të zinxhirit të furnizimit Treguesit fillestarë të Integrimit të Konsumatorëve Në zhvillimin e elementëve të integrimit të konsumatorëve, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Të paturit e një strategjie shërbimi logjistik unike dhe të ndryshme për konsumatorë të ndryshëm. Një prej detyrave parësore të kompanisë është që të identifikojë pritjet e konsumatorëve të saj kryesorë në lidhje me shërbimin logjistik që ajo ofron. Më pas, e rëndësishme për kompaninë është që të gjejë mënyrat për t i plotësuar këto pritje. Një teknikë e mirë për të realizuar këtë është duke kryer kategorizimin e nevojave të konsumatorëve në bazë të miksit të shërbimeve konsumatore që ata dëshirojnë apo kanë nevojë, e duke identifikuar më pas nivelin e cilësisë së lëvrimit të këtyre shërbimeve i cili do të çojë në kënaqjen e tyre. Specifikimet unike të shërbimit konsumator do të kërkojnë gjithashtu dhe kryerjen

63 e përshtatjeve dhe rregullimeve operacionale të cilat i shërbejnë më mirë secilit prej konsumatorëve kryesorë të kompanisë apo segmenteve përkatese të tyre. 2. Integrimi i vazhdueshëm dhe lehtësimi i kërkesave individuale të konsumatorëve përgjatë njësive strategjike të biznesit. Një kriter i rëndësishëm për arritjen e suksesit sot në treg është përfshirja e kërkesave të konsumatorëve horizontalisht përgjatë njësive strategjike të biznesit. Kjo do të thotë që njësitë e biznesit të ndajnë me njëra tjetrën informacionin që zotërojnë në lidhje me kërkesat e konsumatorëve, duke arritur në një bashkërendim të operacioneve logjistike e duke lehtësuar në këtë mënyrë identifikimin e zgjidhjeve unike për konsumatorët e përzgjedhur. Bashkërendime të tilla çojnë në përfitime nga ekonomitë operacionale të shkallës dhe në reduktime të kompleksitetit administrativ. Sot kompanitë po u ofrojnë konsumatorëve të tyre të ashtuquajturën menu çmimesh, sipas së cilës çdo variant i shërbimit konsumator ka një çmim përkatës të bashkangjitur me të. Pra, nivele të ndryshme të shërbimit shoqërohen me çmime të ndryshme e klientët mund të përzgjedhin nivelet e shërbimit dhe kostot respektive në bazë të nevojave të tyre specifike. 3. Operacione logjistike të përqendruara mbi lehtësimin e suksesit të konsumatorëve kryesorë. Një prej prioriteteve të kompanive që synojnë suksesin në treg është dhe angazhimi maksimal ndaj konsumatorëve të tyre kryesorë. Duke qenë se tregu ku ato sot operojnë është tepër dinamik, kompanitë duhet të kryejnë rishikime të vazhdueshme të objektivave dhe synimeve të tyre duke i përputhur me pritjet në ndryshim të konsumatorëve. Pra, ato çfarë kompanitë bëjnë duhet të kenë lidhje e të jenë me interes pjesën dërrmuese të konsumatorëve kryesorë. 4. Rishikimi në mënyrë të rregullt i ofertave të shërbimit konsumator me qëllim përputhshmërinë me kërkesat logjistike të konsumatorëve. Kjo gjë kryhet me qëllim që kompania të qartësohet mbi zgjerimin apo ndalimin e mundshëm të bashkëpunimit me konsumatorët e saj. Ky element varet së tepërmi nga ndarja e informacionit. Lidhja bashkëpunuese midis furnizuesve dhe prodhuesve është tepër e njohur sot dhe praktikohet gjerësisht nga kompanitë, kurse sinkronizimi logjistik me konsumatorët ofron një dimension të ri të relevancës ndaj konsumatorëve. Kompanitë e suksesshme ruajnë përfitueshmërinë duke bërë gjënë e duhur dhe duke ruajtur marzhet përmes performancës së lartë. 5. Autorizimi dhe plotësimi i vazhdueshëm i kërkesave speciale të konsumatorëve të përzgjedhur. Në aktivitetet e zinxhirit të vlerës, operacionet e prodhimit dhe të logjistikës kryhen dhe përmbushen përpara se sa të vijë momenti i shitjes, me qëllim që kompania të ketë në dispozicion inventarin e duhur për të përballuar kërkesat e konsumatorëve. Por, mbi këto kërkesa ndikojnë shumë faktorë të cilët në pjesën dërrmuese të tyre janë të vështirë për t u parashikuar. Ky element vlerëson pikërisht kapacitetin operacional të kompanisë për të autorizuar dhe plotësuar pa vonesa kërkesat speciale të konsumatorëve të zgjedhur. Kjo gjë mund të bëhet e realizueshme vetëm nëse vendim-marrësit do të kenë informacionin dhe autoritetin e duhur për të ri-konfiguruar në mënyrë të shpejtë, në bashkëpunim me furnizuesit dhe konsumatorët, operacionet e prodhimit dhe ato logjistike. Informacioni i plotë dhe i disponueshëm në kohën e duhur mundëson menaxherët që të përfshijnë në mënyrë të shpejtë burimet e e domosdoshme të lëvrimit për mbështetjen e shitjeve

64 6. Sinkronizimi i operacioneve logjistike për t i integruar me operacionet e konsumatorëve dhe furnizuesve. Nuk është gjithmonë e domosdoshme të kryesh gjithçka shpejt, por ta kryesh në kohën e duhur. Nëpërmjet sinkronizimit kompani të ndryshme apo njësitë brenda një kompanie punojnë efektivisht në mënyrë të bashkërenduar, në çdo hallkë të zinxhirit të krijimit të vlerës, për konsumatorin përfundimtar. Sigurisht që kjo kërkon ndarjen e informacionit midis kompanive dhe koordinimin e operacioneve të tyre. Duke realizuar këtë sinkronizim dhe bashkërendim zinxhiri i furnizimit do të mund të lëvrojë në kohë, pa pengesa dhe në destinacionin e duhur porositë e konsumatorëve. 7. Ndërtimi i linjave të komunikimit me konsumatorët të cilat mundësojnë ndryshime të minutës së fundit pa humbur efiçensën e planifikuar. Shpesh kompanitë kanë pësuar humbje për shkak të parashikimeve jo të sakta që kanë bërë në lidhje me shitjet e tyre të ardhshme. Një rrugë për të shmangur këto humbje është shkëmbimi i informacionit në kohë reale me konsumatorët. Në këtë mënyrë kompanitë arrijnë të përshtasin edhe në minutën e fundit porositë pa humbur efiçensën e duke realizuar përfundimisht shitjet e planifikuara. Ato lëvrojnë sasitë dhe asortimentet e duhura e të sakta, sipas nevojave të konsumatorëve apo tregut. 8. Zhvillimi i medotave të cilat mundësojnë kompaninë të vonojnë lëvrimin gjersa kërkesat e konsumatorëve të bëhen më të qarta. Kjo do të thotë që kompania është në gjendje që të shtyjë, në termat e kohës dhe të formës, lëvrimin përfundimtar të porosisë tek konsumatorët, gjer në momentin që kërkesat e tyre të bëhen plotësisht të qarta. Kjo gjë i jep mundësi firmës të mënjanojë maksimalisht problemet duke realizuar atë që quhet porosi perfekte (porosia e lëvruar në kohë, e plotë dhe e saktë). Sigurisht që këto praktika nuk kanë qenë të mundura më parë për shkak të mungesës së teknologjisë së përshtatshme të informacionit. Sot, kompanitë zotërojnë mundësitë dhe kapacitetet për të realizuar shtyrjen e porosive në kufijtë maksimalë e duke realizuar në kohë rekord procese të tilla si prodhimi i produktit, paketimi, emërtimi apo bashkimi. Shembulli më i mirë për të ilustruar këtë praktikë është pregatitja me porosi e produkteve, në kohën minimale të mundshme dhe më pas lëvrimin e shpejtë të tyre. 9. Plotësimi i një game të gjerë të kërkesave unike të konsumatorëve përmes implementimit të zgjidhjeve të para-planifikuara. Sigurisht që në çdo sipërmarrje ekzistojnë procese, procedura dhe rutina të cilat ndiqen rigorozisht nga punonjësit dhe menaxherët gjatë punës së tyre përditshme. Besimi mbizotërues është që respektimi i këtyre proceseve, procedurave dhe rutinave çon në mirëfunksionimin e kompanisë. Sot kompanitë po e tejkalojnë këtë besim të përgjithshëm. Duke patur lidhje speciale me konsumatorë kryesorë dhe me qëllim përforcimin e tyre, kompanitë po zhvillojnë procedura e procese të posaçme pikërisht për këta konsumatorë të përzgjedhur. Pra, nuk ndiqen në mënyrë stoike rregullat dhe orientimet e përgjithshme, por rishikohen dhe përshtaten lëvrimet alternative me qëllim gjetjen e zgjidhjes më të mirë për konsumatorin. 10. Aftësia për të përdorur kërkesat logjistike për segmentimin e bazës konsumatore. Sigurisht që bazat tradicionale që kompanitë përdorin për segmentimin e konsumatorëve janë elementët demografikë apo dhe psikologjikë. Logjika e këtij treguesi është që kompanitë përdorin kërkesat specifike logjisitike për segmentimin e bazës së tyre të konsumatorëve. Pra, konsumatorëve mos u jepet një nivel mesatar

65 shërbimi konsumator (një shërbim për të gjithë), por për grupe të caktuara konsumatorësh me nevoja të ngjashme logjistike të ofrohen paketa të posaçme shërbimi konsumator. Sipas përqasjes së ofrimit të shërbimit mesatar për të gjithë, një pjesë e konsumatorëve ose do të ngelin të pakënaqur (ata që dëshirojnë shërbim mbi mesataren), ose do të paguajnë për diçka që nuk kanë nevojë (ata që dëshirojnë shërbim nën mesataren). Përkundrazi, kjo filozifi e re pranon që nevojat logjistike konsumatore janë një pikënisje shumë e mirë për segmentimin e tyre, duke i dhënë secilit segment atë që dëshiron dhe që është në gjendje të paguajë Treguesit fillestarë të Integrimit të Brendshëm Në zhvillimin e elementëve të integrimit të brendshëm, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Shfrytëzimi në mënyrë aktive i punës ndërfunksionale në grup për menaxhimin e operacioneve të përditshme. Grupet e punës të përbërë nga punonjës që vijnë nga funksione të ndryshme të sipërmarrjes mund të arrijë efektin sinergjik në lidhje me talentin e tyre, duke përballuar me sukses sfidat e përditshme logjistike e operacionale. Kështu, kompanitë mund të krijojnë një skuadër të caktuar për një konsumator me qëllim lehtësimin e të gjithë veprimtarive të kërkuara për të ndihmuar atë konsumator të arrijë sukses. Konsumatori ka vetëm një pikë kontakti me kompaninë për të kryer porositë, për të njohur statusin e porosisë dhe për të zgjidhur problemet që mund të hasen. Skuadra të tilla punojnë ngushtë me konsumatorët për të shfrytëzuar maksimalisht mundësitë unike që shfaqen dhe përgjithësisht kanë përfaqësues nga shitjet, marketingu, logjistika, prodhimi dhe kontabiliteti. Skuadra ka autoritetin për të marrë vendime taktike dhe mban përgjegjësi për performancën e saj. 2. Reduktimi i strukturës formale organizative për të integruar më shumë operacionet e kompanisë. Tradicionalisht, veprimtaritë logjistike të sipërmarrjeve janë drejtuar nga menaxherët duke krijuar struktura formale organizative. Pra, nën drejtimin e një menaxheri apo strukture kontrolli grumbulloheshin sa më tepër funksione logjistike që ishte e mundur, duke besuar se kjo do të çonte në një menaxhim dhe bashkërendim më të mirë të këtyre veprimtarive. Komunikimi vertikal lart poshtë dhe anasjelltas ishte shtylla kurrizore e kësaj mënyre organizimi, ndërkohë që komunikimi horizontal midis niveleve të njëjta të funksioneve të ndryshme ishte i vogël dhe tepër i formalizuar. Kjo lloj përqasjeje çon në efektivitet të brendshëm të një funksioni apo njësie të sipërmarrjes, por nga ana tjetër minimizon ndërveprimin dhe frenon bashkërendimin midis funksioneve dhe njësive. Studimet empirike kanë treguar se strukturat e drejtuara vertikalisht nën kontrollin e një menaxheri të vetëm frenojnë integrimin. Sot, një koncept organizativ më i fuqishëm është reduktimi i strukturave formale me qëllim realizimin në mënyrë të plotë të integrimit të operacioneve të kompanisë. 3. Zhvendosja e orientimit të kompanisë nga menaxhimi i funksioneve në menaxhimin e proceseve. Sipërmarrjet moderne dhe me performancë të lartë ndajnë informacion midis zonave funksionale me qëllim kënaqjen e kërkesave të konsumatorëve me koston më të ulët të mundshme. Nën këtë rrjedhë dhe shkëmbim të lirshëm të informacionit, menaxherët e mesëm nuk janë më kufizues të informacionit, por

66 lehtësues të rrjedhës së tij horizontale. Ata mundësojnë punonjësit që të jenë më të informuar, të dinë ekzaktësisht çfarë kërkojnë konsumatorët përfundimtarë dhe të kenë autoritetin të bëjnë çfarëdo gjëje që është e domosdoshme për t iu përgjigjur në kohë konsumatorëve, ndërkohë që menaxhojnë kostot totale. 4. Inkurajimi në mënyrë aktive i implementimit të praktikave më të mira. Kompanitë që synojnë arritje në veprimtarinë e tyre identifikojnë praktikat më të mira dhe i implementojnë ato në mënyrë uniforme në të gjithë sistemin e tyre logjistik. Hapi i parë është përcaktimi i zonave të cilat kanë më tepër nevojë për përmirësim dhe në këtë mënyrë mund të përfitojnë më shumë nga performanca e qëndrueshme. Targetet më të dallueshëm janë veprimtaritë për të cilat përfitimet mund të përcaktohen qartë. Për shembull, një kompani mund të dëshirojë që të standardizojë mënyrat për procedimin e kërkesave unike të konsumatorëve me qëllim që të sigurohet se i gjithë personeli i shërbimit ka njohuritë, trajnimin dhe asetet e duhura për të ofruar përgjigje të shpejtë dhe efektive me koston më të ulët totale të mundshme. 5. Angazhimi në mënyrë aktive në standardizimin e praktikave dhe operacioneve të zinxhirit të furnizimit. Një mënyrë tashmë e provuar për të përballur variacionin në praktikat e punës dhe fuqinë punëtore është vendosja e politikave, procedurave dhe praktikave standarde për të lehtësuar operimin e sinkronizuar. Standardizimi shërben për të akomoduar detajet dhe kompleksitetin logjistik ndërkohë që ruhen burimet e rralla për të arritur reagueshmërinë dhe fleksibilitetin. Standardizimi rigoroz shpesh është çfarë mundet t i lejojë vetes menaxheri i zinxhirit të furnizimit për të qenë fleksibël. Kjo gjë duket paradoksale, po të kemi parasysh besimin e përgjithshëm se standardizimi çon në ngurtësi të veprimtarive. Në rastin e zinxhirit të furnizimit, aftësia për të proceduar detaje të pafundme të përmbushjes së porosive përmes standardizimit çliron talentin e dobishëm menaxherial për të përballur me fleksibilitet problemet që dalin. Kompanitë që synojnë performancë të lartë duhet të bëjnë përpjekje për të koordinuar politikat dhe procedurat e punës përgjatë veprimtarive të tyre me qëllim sigurimin se i gjithë personeli kupton mënyrën e duhur të reagimit. 6. Reduktimi i vazhdueshëm i kompleksitetit operacional dhe i faciliteteve. Kjo gjë mund të arrihet duke zhvilluar operacione të veçanta të përqendruara mbi kanalet individualë të shpërndarjes. Gjithashtu, kompanitë mund të reduktojnë në mënyrë domethënëse kompleksitetin operacional duke zhvilluar programe të standardizuara të shërbimit për konsumatorët e tyre më të rëndësishëm. Ndërsa segmentimi logjistik fillimisht rrit kompleksitetin operacional, në afatin e gjatë ai redukton kërkesën për ndryshime të paketës standarde të shërbimeve. Me qëllim që të maksimizohet vlera dhe të minimizohet kompleksiteti i zinxhirit të furnizimit, kompanitë duhet të identifikojnë shërbimet që konsiderohen si të vlefshme nga të gjithë konsumatorët dhe të ofrojnë si opsione shtesë vetëm ato shërbime që kanë vlerë për konsumatorë të përzgjedhur. Një portofol mundësish shërbimi ofron fleksibilitet e gjithashtu redukton dhe kompleksitetin duke shmangur shërbimet për konsumatorët që nuk i vlerësojnë ato. 7. Zhvillimi i nxitësve të performancës bazur mbi përmirësimin e procesit. Shpërblimet të cilët janë të bazuar mbi objektivat funksionalë mund të mos jenë të përshtatshëm në termat e rezultateve totale të procesit. Për shembull, ndryshimet që

67 u venë theksin reduktimeve në inventar do të thonë kursime të mëdha për magazinat, por mund të shtojnë kostot për përpunimin e porosive dhe transportimin. Menaxherët duhet të jenë të motivuar që të arrijnë objektivat e performancës së të gjithë zinxhirit të integruar të furnizimit e jo të kufizohen në mënyrë të ngushtë vetëm tek objektivat e departamentit të tyre. Partneritetet e vërteta të zinxhirit të furnizimit përqendrohen mbi ndarjen e detyrimeve dhe përfitimeve, jo në zhvendosjen e përgjegjësisë nga një partner në tjetrin. Disa kompani implementojnë sisteme të cilat shpërblejnë furnizuesit dhe ndajnë përfitimet e rritjes së shitjeve tek konsumatorët përfundimtarë. Kompani të tjera dëshirojnë që të ndajnë kursimet në kosto me anëtarët e tjerë të zinxhirit të furnizimit ku bashkëpunimi dhe mirëkuptimi rezulton në efiçensë operacionale. 8. Përdorimi i zgjidhjeve logjistike të bazuar në kohë reale. Shpesh rrjetet e zinxhirit të furnizimit përcaktohen nga kërkesat e konsumatorëve për shërbime lëvrimi. Konsumatorët po kërkojnë gjithnjë e më tepër kohë të shpejtë dhe preçize të lëvrimit. Një prej ndryshimeve më të përmendura sot në logjistikë është kalimi tek logjistika e bazuar në reagim. Kjo lloj logjistike redukton pozicionimin në avancë të inventarit në një minimum absolut. Më tepër se sa të alokojë dhe shpërndajë inventarin bazuar mbi parashikimet, strategjia e logjistikës së bazuar në reagim mban produktet në lokacionet e prodhimit apo shpërndarjes gjersa kërkesa bëhet e ditur. Më pas mallrat modifikohen dhe transportohen me shpejtësi në sasi preçize tek lokacionet ku ato kërkohen. Zhvendosja në këtë lloj strategjie është mbizotëruese në mallrat e konsumit të gjerë dhe tregëtinë me pakicë, megjithëse edhe kompanitë në industri të tjera po njohin ndryshime drejt logjistikës së bazuar në reagim. Me qëllim që të realizojnë lëvrime në kohë, kompanitë duhet të jenë tepër reaguese ndaj tregut. Çelësi është të gjendet balanca e duhur e vendndodhjeve të inventarit, transmetimit të porosive dhe teknologjisë së përpunimit, zgjedhjes së porosisë, teknologjisë së trajtimit dhe kapaciteve të transportimit. 9. Reduktim i ciklit porosi lëvrim. Të gjithë rrjetet e zinxhirit të furnizimit janë të lidhur nga një seri ciklesh porosi lëvrim të cilat strukturojnë punën që duhet të kryhet që nga marrja e porosisë deri tek lëvrimi i saj tek konsumatori përfundimtar. Historikisht ciklet porosi lëvrim kanë qenë të gjatë dhe tepër të paparashikueshëm, sikurse dhe kërkonin rezerva të mëdha sigurie për të përballuar operacionet në mënyrë të vazhdueshme. Meqenëse lëvrimi i shpejtë dhe i sigurtë konsiderohej si i shtrenjtë, pozicionohej inventar paraprak në facilitete të shumta pranë konsumatorëve. Gradualisht ciklet porosi lëvrim që zgjasnin disa ditë po zëvendësohen nga performanca shumë më të shpejta. Kompanitë e sukseshme janë në gjendje që të pranojnë porositë e konsumatorëve në fund të një dite dhe të kompletojnë lëvrimin përpara mbremjes së ditës tjetër. 10. Rishikimi ekstensiv i rutinave dhe proceseve të punës. Kompanitë duhet të ridizenjojnë proceset e tyre të zinxhirit të furnizimit me qëllim rritjen e vlerës për konsumatorët e tyre. Meqenëse proceset logjistike ndërveprojnë vazhdimisht me partnerë të shumë të zinxhirit të furnizimit, ri-inxhinierimi duhet të koordinohet si me konsumatorët e furnizuesit ashtu dhe brenda sipërmarrjes. 11. Reduktimi i kompleksitetit marketing të lidhur me produktin dhe promocionin. Menaxherët e kompanive përballen vazhdimisht me presionin për të reduktuar numrin e produkteve në portofolin e kompanisë. Kjo nuk do të thotë që të pengohet

68 risia e produkteve dhe rritja e pjesës së tregut. Përkundrazi, bëhen përpjekje për të njohur pasojat që kanë mbi logjistikë vendimet e menaxherëve të produkteve. Një përqasje e tillë kërkon që të gjithë propozimet për produktet e reja të shoqërohen nga një analizë e thellë nga departamenti përgjegjës, e cila identifikon se cilët nga ata do të sugjerohen për t u refuzuar. Një përqasje tjetër është analiza e plotë e kostos së bazuar në veprimtari për produktet e reja (dhe për produktet që mund të kanibalizohen si rezultat i paraqitjes së produktit të ri). Kjo nxit menaxherët e produkteve që të marrin në konsideratë të gjitha implikimet e produktit të ri dhe të marrin vendime të cilat shtojnë diferencimin konkurrues Treguesit fillestarë të Integrimit të Furnizuesve Në zhvillimin e elementëve të integrimit të furnizuesve, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Integrimi në mënyrë të suksesshme i operacioneve me konsumatorët dhe/ose furnizuesit duke zhvilluar programe dhe veprimtari ndërlidhëse. Integrimi me kërkesat e furnizuesve është një angazhim i rëndësishëm për kompaninë. Ajo duhet të modelojë, zhvillojë dhe zbatojë një infrastrukturë të sipërmarrjes dhe të burimeve e cila do të mundësojë operacione të përbashkëta e të integruara me furnizuesit me qëllim rritjen e performancës së përbashkët dhe realizimin e kërkesave konsumatore njëkohësisht. Kompanitë duhet të formulojnë qartë rregullat dhe marrëveshjet e punës sikurse dhe matjet rijësuese të performancës dhe sistemet e shpërblimit me qëllim realizimin e këtij aspekti të integrimit. 2. Besimi se drejtimi strategjik, roli dhe performanca e partnerëve të zinxhirit të furnizimit janë kritikë për arritjen e suksesit të kompanisë. Është thuajse e pamundur që një sipërmarrje të zotërojë e vetme të gjitha aftësitë që janë të nevojshme për të kënaqur konsumatorët e saj. Çdo kompani, pjesë e zinxhirit të lëvrimit të vlerës tek konsumatori përfundimtar, duhet të angazhohet dhe të përqendrohet pikërisht tek ato funksione unike të cilat ajo i kryen më mirë se të tjerët e që kontribuojnë realisht në krijimin e vlerës. Funksione apo role të cilat kryhen më mirë dhe në mënyrë më efiçente nga sipërmarrjet e tjera (palët e treta), duhet të blihen pikërisht nga këto të fundit (outsourcing). Natyrshëm që përjashtim duhet të bëjnë ato aktivitete apo veprimtari të cilat janë thelbësore për suksesin apo dështimin e kompanisë dhe performacën e saj të përgjithshme. Duke u specializuar në veprimtari të veçanta mundësohet që zinxhiri i furnizimit si një i tërë të vjelë frytet e kompetencave bazë të çdo pjesëmarrësi në të. Mundësitë e specializimit përfshijnë veprimtaritë e menaxhimit të inventareve, planifikimin e transportimit, kontabilitetin, çështjet ligjore, etj. 3. Përdorimi i kapaciteteve logjistike si bazë për përzgjedhjen e furnizuesve. Palët në një marrëdhënie partneriteti të zinxhirit të furnizimit kanë nevojë që të ndiejnë se po përfitojnë nga zhvillimi dhe konsolidimi i kësaj marrëdhënieje. Shumë prej problemeve të cilat lindin kur implementohet integrimi mund t i kenë rrënjët pikërisht në angazhimin jo të mjaftueshëm ndaj qëllimeve dhe objektivave të përgjithshëm të zinxhirit të furnizimit dhe në mungesën e një strategjie efektive logjistike. Praktikat e biznesit të cilat përqendrohen mbi përparësitë financiare

69 afatshkurtra në kurriz të performancës afatgjatë eventualisht mund të kufizojnë atë që mund të arrihet nga një marrëdhënie efektive biznesi. 4. Të pasurit e programeve aktive për të ndikuar pozitivisht mbi furnizuesit e furnizuesve. Ky element lidhet me veprimet specifike që një kompani ndërmerr për të krijuar një rrjet më të zgjeruar furnizimi. Sot kompanitë e suksesshme në treg zhvillojnë një rrjet të fuqishëm të furnizuesve parësorë dhe dytësorë. Në këtë mënyrë ato modelojnë zinxhirin e tyre të furnizimit për të siguruar sukses për konsumatorët kryesorë apo segmente konsumatorësh. 5. Reduktimi në mënyrë domethënëse i numrit të furnizuesve për përmirësimin e integrimit operacional. Shpesh kompanitë krijojnë partneritete dhe ruajnë marrëdhënie njëkohësisht me shumë furnizues. Kjo bëhet me qëllim reduktimin e varësisë vetëm nga një apo pak furnizues dhe krijimin e një frymëmarrjeje operacionale për kompaninë. Kështu, për shembull, një sipërmarrje anëtare e një zinxhiri furnizimi angazhon shumë kompani transporti me qëllim shmangien e varësisë vetëm nga një ofrues i shërbimeve të tilla. Natyrshëm që dhe angazhimi i partnerëve ndaj vetë kompanisë do të jetë mjaft i vogël. Një kompani që synon integrimin operacional me furnizuesit e saj duhet të ndjekë një përqasje tjetër. Në vend që të lidhet me shumë partnerë për të zvogëluar varësinë, kompania kufizon numrin e tyre me qëllim lehtësimin e integrimit operacional. Këta partnerë më të paktë në numër bëhen elementë kritikë në procesin e krijimit të vlerës dhe nuk shikohen më si pjesë të ndërrueshme që mund të zëvendësohen lehtësisht në bazë të faktit se cili ofron çmime më të ulëta, por si partnerë kyçë afatgjatë. 6. Pjesëmarrja aktive e furnizuesve në planifikimin strategjik dhe vendimmarrje. Ndërkohë që furnizuesit po luajnë gjithnjë e më shumë një rol vital dhe të pazëvendësueshëm në lëvrimin e vlerës, duhet të dëgjohet dhe zëri i tyre në lidhje me nevojat dhe kufizimet për burimet, në lidhje me kërcënimet, mundësitë dhe dobësitë e kompanisë. Opinionet e furnizuesve duhet të merren në konsideratë kur vendosen qëllimet, objektivat dhe planet e veprimit. Furnizuesit e materialeve dhe shërbimeve, partnerë të saj në lëvrimin e vlerës, do të kontribuojnë në suksesin apo dështimin e zinxhirit të furnizimit po aq shumë sa dhe çdo departament i brendshëm i kompanisë. 7. Njohja e rritjes së performancës duke integruar operacionet me partnerët e zinxhirit të furnizimit. Me qëllim arritjen dhe ruajtjen e kësaj performance, kompanitë duhet të rrisin përfshirjen e tyre me furnizuesit, veçanërisht në fazat e para të marrëdhënies. Për shembull, parapëlqimet e konsumatorit që njihen mirë nga punonjësit e një kompanie si rezultat i viteve eksperiencë me këtë konsumator, nuk njihen domosdoshmërisht dhe nga ofruesi i jashtëm, kështu që duhet të komunikohen në mënyrë specifike dhe të qartë tek ai. 8. Ndarja e burimeve teknike me furnizuesit kryesorë për lehtësimin e operacioneve. Kompanitë duhet të jenë të gatshme të ndajnë burimet teknike me furnizuesit kryesorë. Kjo gjë mund të arrihet duke rritur sasinë e shkëmbimit të informacionit të thellë përmes sistemeve të informacionit, përmes takimeve të shpeshta disanivelëshe të menaxherëve, apo dhe duke dërguar punonjësit tek furnizuesit kryesorë për të lehtësuar bashkërendimin. Kompanitë me performancë të lartë dhe furnizuesit e tyre krijojnë modele bashkëpunuese të zinxhirit të furnizimit të cilat

70 lidhin personelin kudo që mund të ndodhet nëpërmjet rrjeteve të kompjuterave duke përditësuar në mënyrë të vazhdueshme planet e tyre. 9. Gatishmëria për të hyrë në marrëveshje afatgjata me furnizuesit. Kjo është një nga mënyrat që kompanitë ndjekin për të inkurajuar furnizuesit që të zhvillojnë asete specifike ndaj nevojave të tyre me qëllim sigurimin e volumeve të larta të shitjes. Furnizuesit zakonisht janë shumë më tepër të gatshëm që të bëjnë një investim specifik nëse ata sigurohen se kjo do të gjenerojë të ardhura. 10. Gatishmëria e kompanisë për të ndihmuar furnizuesit e materialeve dhe shërbimeve duke financuar shpenzimet kapitale. Ndërkohë që operacionet bëhen gjithnjë e më të integruara dhe partnerët e zinxhirit të furnizimit po përfshihen në planet strategjike, mund të eksplorohen mekanizma që sigurojnë burimet për përpjekje të përbashkëta. Pajisjet kapitale që nevojiten nga një furnizues i specializuar në një marrëdhënie ekskluzive është një prej shembujve më tipikë. Kur dinamika e marrëdhënies është e përshtatshme, një kompani duhet të marrë në konsideratë ndihmën ndaj partnerëve duke i financuar për pajisje kapitale, veçanërisht kur vetë kompania është përfituesi i vetëm apo kryesor i këtij investimi. Ndonëse kjo sipas këndvështrimit tradicional mund të duket e paaarsyeshme, investimi i përbashkët mundëson që të sigurohet jetëgjatësia e marrëdhënies. Teknologjia e informacionit e nevojshme për të mbështetur një marrëdhënie specifike është një mundësi tjetër për investim të përbashkët. 11. Metodat rijësuese për lehtësimin e bashkërendimit përmes monitorimit të performancës. Mënyrat e operimit, sistemet dhe procedurat e ndërtuara për burimet dhe punonjësit e brendshëm përgjithësisht nuk janë të përshtatshme për furnizuesit e jashtëm. Me qëllim arrritjen e marrëdhënieve të suksesshme intergruese, shpesh duhet të rritet e të përmirësohet monitorimi, duke synuar arritjen e marrëdhënieve të sukseshme integruese të zinxhirit të furnizimit. Disa prej teknikave rijësuese për lehtësimin e bashkërendimit përfshijnë takime të personelit operacional me qëllim rishikimin e performancës, diskutimin e operacioneve të ardhshme dhe hetimin e mënyrave për rritjen e përmirësimit për të gjithë partnered, etj Treguesit fillestarë të Integrimit të Teknologjisë dhe Planifikimit Në zhvillimin e elementëve të integrimit të teknologjisë dhe planifikimit, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Aftësia për të ndarë së brendshmi informacion të standardizuar dhe të përshtatur. Arritja e efektivitetit të lartë në menaxhimin e integruar kërkon në mënyrë të domosdoshme aftësi për të ndarë informacionin midis të gjithë funksioneve organizativë të përfshirë në plotësimin e porosisë. Tradicionalisht pjesa dërrmuese e informacionit brenda kompanisë është ndarë në mënyrë standarde. Sot, kërkesat në rritje nga konsumatorë specifikë, të cilat variojnë shumë në formë, përmbajtje, volum e mënyrë lëvrimi, po çojnë në shtimin e kërkesës për më tepër fleksibilitet dhe përshtatje. Kjo gjë kërkon zhvillimin dhe sofistikimin e sistemeve të transaksioneve të bazuar mbi njohuri, me qëllim përfshirjen e eksperiencës dhe ekspertizës operacionale të çdo funksioni apo njësie të sipërmarrjes. Në departamentet funksionale, teknologjia e avancuar e informacionit dhe sistemet e

71 mbështetjes së vendimmarrjes mundësojnë përfitime domethënëse për shkak të përdorimit më efiçent dhe efektiv të burimeve. 2. Zhvendosja në planifikimin e integruar. Koncepti i menaxhimit të kostos totale kërkon nga kompanitë që të kalojnë nga një planifikim me fokus funksional (siç është planifikimi i kërkesave për materiale dhe planifikimi i kërkesave për shpërndarje) në një integrim ndër funksional, siç është planifikimi dhe skedulimi i avancuar. Planifikimi dhe skedulimi i avancuar ndër funksional dhe bile ndër organizativ nga ana e tij ka nevojë për një informacion të detajuar mbi inventaret, transportimin dhe magazinimin. Objektivi në këtë rast është që të planifikohen marrëveshje të zinxhirit të furnizimit të cilat marrin në konsideratë burimet me kosto më të ulët, kostot totale më të ulëta për konsumatorët si dhe shfrytëzimin e përgjithshëm efektiv të burimeve. 3. Krijimi i bazave të përbashkëta të të dhënave me furnizuesit. Pamundësia për të ndarë informacionin midis funksioneve të sipërmarrjes që merren me plotësimin e porosisë dhe blerjet shpesh pengon kompaninë në përpjekjet e saj për të konsoliduar lëvrimin tek konsumatori me zhvendosjen e brendshme të materialeve. Informacioni specifik në lidhje me lëvizjet e brendshme të mallrave shpesh mbetet i panjohur për kompanitë pasi furnizuesit në pjesën dërrmuese nuk kontrollojnë lëvizjet e brendshme. Një situatë e tillë mund të zgjidhet duke ndërtuar dhe zhvilluar baza të përbashkëta si për të dhënat operative (siç janë për shembull porositë dhe nivelet e inventarit) ashtu dhe për të dhënat historike (si dërgesat e mëparshme, shpenzimet dhe ndikimet e promocioneve të shitjes). Këto baza të përbashkëta të të dhënave do të lehtësojnë krijimin e operacioneve të integruara, pasi të gjithë përdoruesit funksionalë do të kenë akses në të njëjtin informacion. 4. Kryerja e vazhdueshme e investimeve në teknologji për të rritur shkëmbimin e informacionit ndër-organizativ. Kompanitë duhet të kryejnë vazhdimisht investime në teknologjinë e informacionit. Këto investime mund të përfshijnë blerjen e pajisjeve dhe programeve kompjuterike (si hardware ashtu dhe software) për të lehtësuar shkëmbimin e informacionit e duke përdorur linja të shpejta transmetimi të të dhënave (si për shembull fibrat optikë). 5. Aftësia për të ndarë informacion të përshtatur me furnizuesit dhe konsumatorët. Informacioni duhet të rrjedhë në mënyrë sa më të lirshme jo vetëm brenda kompanive, por edhe midis tyre dhe midis kompanive e konsumatorëve përfundimtarë. Kompanitë duhet të gjejnë mënyrat dhe format për të inkurajuar një komunikim të gjerë midis partnerëve të zinxhirit të furnizimit dhe konsumatorëve, duke përdorur intranetet, ekstranetet apo Internetin. 6. Zhvillimi i një grupi të përbashkët të pritjeve me partnerët e zinxhirit të furnizimit. Pritje të tilla të përbashkëta mund të përfshijnë planet e rritjes dhe përfitueshmërinë, planet e marketingut, kërkesat për volume produkti, etj. Krijimi i një vizioni të përbashkët me partnerët bën që të gjithë pjesëmarrësit të kenë një fokus të unifikuar për zinxhirin e tyre të integruar të furnizimit. 7. Parashikimi dhe planifikimi i përbashkët me furnizuesit dhe/ose konsumatorët. Kompanitë duhet të bashkëpunojnë intensivisht me partnerët e tyre përsa i përket kryerjes së parashikimeve dhe planifikimeve të përbashkëta. Ky element presupozon përcaktimin e një procesi të veçantë, zhvillimin e aplikimeve të

72 nevojshme teknologjike, si dhe qartësimin e përgjegjësisë organizative për çdo palë pjesëmarrëse në zinxhirin e furnizimit Treguesit fillestarë të Integrimit të Sistemeve të Matjeve Në zhvillimin e elementëve të integrimit të sistemeve të matjeve, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Matja e performancës funksionale në mënyrë gjithëpërfshirëse. Menaxhimi dhe kontrolli i zinxhirit të integruar të furnizimit kërkon në radhë të parë që të vlerësohet në mënyrë të saktë performanca funksionale e zinxhirit. Informacioni në lidhje me performancën funksionale është i domosdoshëm për menaxherët, pasi në këtë mënyrë ata do të mund të identifikojnë problemet dhe të sugjerojnë dhe mënyrat për përmirësim të vazhdueshëm. Përsa i përket performancës logjistike, si më kritike për kompaninë mund të përmenden ato që përqendrohen mbi shërbimin konsumator, koston, cilësinë, produktivitetin dhe menaxhimin e aseteve. Nga ana tjetër, matjet e performancës duhet të jenë të gjera, të shumta në numër, cilësore dhe të sakta. Matja në mënyrë gjithëpërfshirëse e mënyrës se si funksionet ndikojnë mbi proceset kryesore të sipërmarrjes është tepër e rëndësishme për garantimin e suksesit të kompanisë. 2. Shfrytëzimi i metodave koherente të vlerësimit të kostove. Kompanitë duhet të zgjerojnë fokusin e matjeve të tyre nga detyra apo veprimtari të lidhura me funksionet të tilla si kostot e përgatitjes së porosisë, numri i dërgesave për orë pune apo norma e dëmtimit në magazina në sisteme të cilat masin performancën e përgjithshme të zinxhirit të furnizimit. Kjo gjë kërkon që kompanitë të kenë një proces gjithëpërfshirës të vlerësimit të kostos, buxhetimit dhe matjes me qëllim identifikimin e kontributeve kosto/të ardhura për konsumatorë, produkte dhe shërbime specifike. Disa prej mënyrave të cilat u ofrojnë kompanive matësit e duhur për të mbështetur vendimet strategjike dhe taktike janë menaxhimi i kostove totale, vlerësimi i kostove të bazuar në veprimtari dhe menaxhimi i bazuar në veprimtari. 3. Angazhimi ndaj zero defekteve. Sigurisht që kompanitë synojnë operacione dhe shërbime logjistike të cilat përbajnë zero defekte, por një angazhim ndaj një performance të tillë logjistike me zero defekte operacionalizohet duke u përqendruar mbi porosinë perfekte. Kompanitë duhet të ndjekin performancën duke u bazuar mbi një gamë të gjerë treguesish të cilët reflektojnë numrin e porosive që arrijnë të plota, në kohë dhe pa gabime (duke përfshirë faturimin dhe dokumentacionin). Sistemet tradicionale të matjes monitorojnë vetëm elementët individualë të shërbimit total konsumator, siç është për shembull norma e plotësimit të porosive. Por këto matje të veçanta nuk japin gjithmonë një pamje të vërtetë të gjendjes së performancës logjistike të kompanisë. Nga ana e tyre konsumatorët, të cilët janë vlerësuesit realë të performancës së kompanisë, mund të marrin në konsideratë deri në 20 elementë të shërbimit logjistik kur vlerësojnë porosinë perfekte sipas këndvështrimit të tyre. Si rezultat, kompanitë duhet të zhvillojnë matje të cilat kombinojnë elementë të shumëfishtë të shërbimit konsumator me qëllim matjen efektive të performancës së shërbimit

73 4. Zhvillimi dhe aplikimi i matësve të cilët shtrihen përgjatë marrëdhënieve të zinxhirit të furnizimit. Matje të tilla specifike janë niveli i shitjeve tek konsumatori përfundimtar, jetëgjatësia e inventarit, cikli qarkullimit të parasë, etj. Niveli i shitjes tek konsumatori përfundimtar mat shitjet aktuale tek konsumatorët përfundimtarë. Jetëgjatësia e inventarit është raporti i ditëve që inventari qëndron inaktiv në zinxhirin e furnizimit ndaj ditëve që ai përdoret në mënyrë produktive. Cikli qarkullimit të parasë mat kohën midis bërjes së shpenzimeve për të blerë inventar dhe kohës së mbledhjes së të ardhurave nga shitja (cash-to-cash). 5. Shfrytëzimi i një programi formal për të matur kënaqësinë konsumatore, përveç statistikave të brendshme për konsumatorët. Ky program mund të përfshijë veprimtari ad-hoc të tillë si sondazhet dhe intervistat, ndërkohë që kompani të tjera më të avancuara përdorin procese të lehtësuara nga teknologjia e informacionit (sondazhe on-line) apo përdorin palët e treta (sipërmarrjet e kërkimit të tregut). 6. Përdorimi i benchmarking si tregues matjeje. Përveçse zhvillimit dhe aplikimit të matjeve të reja për performancën e zinxhirit të integruar të furnizimit, kompanitë duhet të krahasojnë rezultatet e tyre me standarde të paracaktuar. Krahasimi si i rezultateve ashtu dhe i proceseve me standardet e industrisë e mban menaxhimin të vetëdijshëm mbi gjendjen e praktikave të biznesit. Një aspekt kritik i benchmarking është zgjedhja e standardeve për krahasim. Pjesa më e madhe e kompanive krahasojnë performancën e njësive të brendshme të biznesit të përfshira në operacione të ngjashme, ose që operojnë në rajone të ndryshme. Benchmarking-u i brendshëm është një mënyrë për të ndarë eksperiencën sikurse dhe për të përmirësuar nivelet relative të performancës. Gjithashtu kompania duhet të bëjë dhe krahasime të jashtme me konkurrentët e saj. Informacioni mbi performancën e konkurrentëve ndihmon kompanitë që të identifikojnë se ku janë më të nevojshme përmirësimet dhe se si mund të arrihen ato. 7. Aftësia për të përcaktuar ndikimin e performancës së zinxhirit të zmadhuar të furnizimit mbi të ardhurat dhe fitimin. Matësit e përdorur për të ndjekur performancën financiare përgjithësisht nuk janë efektivë në monitorimin e kostove operacionale ose për të analizuar se si përmirësimet operacionale ndikojnë mbi të ardhurat. Menaxherët financiarë në mënyrë të vazhdueshme u rezistojnë operacioneve të efektshme të zinxhirit të furnizimit për shkak të humbjeve afatshkurtra që kompanitë mund të përjetojnë. Metoda të tilla si vlerësimi i kostove bazuar mbi veprimtari dhe menaxhimi i kostove totale janë dy prej mënyrave për të tejkaluar këtë barrierë Treguesit fillestarë të Integrimit të Marrëdhënieve Në zhvillimin e treguesve të integrimit të marrëdhënieve, bazuar në elementët origjinalë të Bowersox et al. (1999), diskutimet dhe seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Përcaktimi në mënyrë të qartë, bashkarisht me partnerët e zinxhirit të furnizimit, i roleve dhe përgjegjësive. Me qëllim që të kenë një marrëdhënie të suksesshme ku të dyja palët përfitojnë nga ajo, që në fazat e para të krijimit të marrëdhënies partnerët duhet të përcaktojnë rregullat e lojës dhe të angazhohen në nivel menaxherial. Kjo do të thotë që të kryhet bashkarisht specifikimi i roleve dhe përcaktimi i përgjegjësive për proceset e përbashkëta dhe individuale të punës. Në qoftë se këto

74 aspekte të marrëdhënies do të përcaktoheshin në mënyrë të njëanshme atëhere dobia nga marrëdhënia do ishte minimale dhe, ç është më e keqja, mund të çojë në keqkuptime serioze dhe konflikte të mundshme. Në qendër të konceptit të integrimit të marrëdhënieve qendron besimi se, duke punuar bashkarisht, do të arrihen nivele më të larta të performancës e cila është në dobi si të partnerëve të marrëdhënies ashtu dhe të konsumatorit përfundimtar. Sigurisht që në një marrëdhënie të suksesshme partnerët pranojnë përgjegjësitë për performancën e detyrave specifike. Gjithashtu, kompanitë duhet të arrijnë specializimin duke u angazhuar në kryerjen e roleve të cilat nxjerrin në pah më mirë në kompetencat e tyre. Ky specializimi shfrytëzon efektivisht kompentecat e secilës palë dhe në të njëjtën kohë minimizon dyfishimet e proceseve, humbjet e kohës dhe kostot e tepërta. 2. Krijimi i praktikave të pranueshme për kooperim midis furnizuesve dhe konsumatorëve. Krijimi i këtyre praktikave bashkarisht të pranueshme të kooperimit mundëson ruajtjen e balancave të fuqisë midis partnerëve të marrëdhënies. Kështu, në një marrëdhënie tradicionale zakonisht njëra palë është dominuese e saj. Nëse kjo palë dominuese do ta përdorë këtë fuqi apo avantazh në mënyrë abuzive ndaj palës tjetër, atëhere premisat që marrëdhënia të jetë afatgjatë janë tepër të vogla. Pala që do të ndiente se ka më pak autoritet do të bashkëpunonte deri në momentin kur interesat e saj ekonomike janë të mbrojtura. Natyrshëm që asnjëra prej palëve, sidomos ajo me më pak autoritet apo fuqi, nuk do të ishte e gatshme të ndante informacion apo njohuri për risitë me palën tjetër. Për të shmangur situata të tilla dhe për të ndërtuar një marrëdhënie të integruar, kompanitë bazohen mbi një numër praktikash që janë të pranuara bashkarisht e që çojnë përpara bashkëpunimin me konsumatorët. 3. Menaxhimi kupton se përfshirja në zinxhirin e furnizimit kërkon dhënie thelbësore kompetencash. Kompania e cila ka më tepër fuqi në marrëdhënie duhet të ndihmojë partnerët e saj më pak të fuqishëm që të kuptojnë përfitimet që vijnë nga integrimi i operacioneve. Dhënia e kompetencave nënkupton që të përcaktohen në mënyrë të qartë rolet dhe përgjegjësitë me qëllim që punonjësit të veprojnë në mënyrë të pavarur dhe të shpejtë. Në qoftë se synohet të arrihet një marrëdhënie e shëndetshme, vendim-marrja në pikat e ndërveprimint me furnizuesit dhe konsumatorët duhet të jetë thelbësore dhe efektive. Të gjithë punonjësit duhet të jenë në gjendje të kryejnë detyrat e tyre rutinë. Dhënia e kompetencave u lejon atyre që të dinë si të veprojnë në situata të caktuara, veçanërisht ato të cilat potencialisht mund të çojnë në probleme. Kjo gjë mundëson reagim të shpejtë dhe efektiv sikurse dhe liron kohën e menaxherëve të cilën mund ta shfrytëzojnë për planifikim dhe detyra të tjera të rëndësishme. Si rezultat, zinxhiri i furnizimit reagon në mënyrë gjithnjë e më të shpejtë ndaj kërkesave aktuale të konsumatorëve. 4. Të pasurit e orientimeve të qarta për të zhvilluar, ruajtur, monitoruar dhe përfunduar marrëdhëniet e zinxhirit të furnizimit. Siç është përmendur edhe më sipër, kompania duhet të përqendrohet në kompetencat e saj bazë dhe në ato çfarë ajo kryen më mirë, duke ua lënë palëve të treta pjesët e punëve që këto palë i kryejnë më mirë se vetë kompania. Që të arrihet performanca e dëshiruar në kontekstin e një marrëdhënie, kjo gjë kërkon gjithashtu një bashkërendim dhe

75 kontroll të lartë ndër-organizativ. Kompanitë duhet të hartojnë dhe zhvillojnë orientime dhe politika të brendshme sipas të cilave specifikohen në mënyrë të qartë kushtet dhe rrethanat kur nevojitet të krijohen partneritete dhe marrëdhënie me palët e treta. Duke patur në dispozicion orientime dhe politika të tilla bëhet e mundur që objektivat dhe synimet e partnerëve potencialë të jenë bashkarisht plotësuese me objektivat dhe synimet e vetë kompanisë. Nga ana tjetër, kompanitë duhet të mos lenë pas dore edhe hartimin e orientimeve të cilat mbulojnë rastet kur duhet të përfundojë një marrëdhënie. Ndonëse marrëdhëniet dhe partneritetet ndërtohen mbi baza vullnetare dhe normalisht mund të zgjidhen në çdo moment me vullnetin e secilës palë, kompanitë duhet të kenë në dispozicion paraprakisht procedura formale për zgjidhjen e marrëdhënieve. Këto procedura duhet të përqendrohen kryesisht mbi zgjidhjen e mosmarrëveshjeve potenciale në lidhje me asetet e përbashkëta që kompanitë mund të kenë zhvilluar gjatë kohëzgjatjes së marrëdhënieve. Pavarësisht rrugëve ligjore që mund të ekzistojnë për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, procedurat paraprake kursejnë kohë dhe shpenzime për të dyja palët në rast shkëputjeje të marrëdhënies. Klauzolat e qarta dhe të përcaktuara mirë të përfundimit të marrëdhënieve aktualisht fuqizojnë një marrëdhënie të integruar pasi të dy partnerët i dinë kufijtë e marrëveshjes së tyre. 5. Ndarja në mënyrë efektive e informacionit operacional midis departamenteve. Opinioni i shumë menaxherëve është se integrimi i vërtetë fillon nga brenda kompanisë. Vetëm duke ndërtuar një ndjenjë besimi të brendshëm midis departamenteve dhe njësive operative do të mund që përparohet më tutje me shtrirjen e këtij besimi dhe tek partnerët. Mbi bazë të këtij besimi ndërtohet dhe integrimi efektiv i brendshëm dhe i jashtëm. Integrimi efektiv i zinxhirit të furnizimit varet fuqishëm mbi besimin që lind brenda kompanisë e që shtrihet tek partnerët e zinxhirit të furnizimit. Por ama një pjesë e mirë e menaxherëve sot akoma besojnë se ndarja e brendshme e informacionit mbi çështje të tilla si shitjet, inventaret, kostot apo marketingu e kërkim zhvillimi do të dëmtojë pozitat konkurruese të sipërmarrjes. Për këtë arsye, shpesh informacioni nuk ndahet midis departamenteve apo njësive operacionale të kompanisë. Menaxherët duhet të bëhen të vetëdijshëm se gradualisht ata duhet të ndajnë informacion operativ e strategjik brenda për brenda kompanisë, duke kaluar më vonë në ndarjen e informacionit edhe me partnerët e jashtëm të zinxhirit të furnizimit. 6. Ndarja në mënyrë efektive e informacionit operacional me furnizues dhe/ose konsumatorë të përzgjedhur. Kompanitë që janë të përfshira në zhvillimin e marrëdhënieve të zinxhirit të furnizimit duhet të jenë të gatshme që të marrin përsipër një farë rreziku afatshkurtër në shkëmbim të shpërblimeve afatgjata. Informacioni, për vetë rëndësinë që mbart dhe avantazhet që krijon, është konsideruar si një burim i fuqisë në një marrëdhënie. Kjo ka bërë që sipërmarrjet të hezitojnë në ndarjen e informacionit me partnerët e tyre. Por, ndarja e tij është një mënyrë shumë e mirë për të konsoliduar një marrëdhënie, pasi konsiderohet si shenjë e besimit të ndërsjelltë dhe një mënyrë konfidenciale për të reduktuar konfliktin kur bëhet biznes me furnizuesit konkurrentë apo kur u shërbehet konsumatorëve të tyre

76 Treguesit fillestarë të Integrimit të zinxhirit të furnizimit Treguesit e integrimit të zinxhirit të furnizimit do të reflektojnë perceptimin e menaxherëve për nivelin e integrimit të kompanisë së tyre, duke u përqendruar në nivelin e përgjithshëm të integrimit dhe në nivelin e integrimit me furnizuesit (integrimi nga prapa), brenda kompanisë, dhe me konsumatorët (nga përpara) (Fawcett dhe Magnan, 2002). Në zhvillimin e treguesve të integrimit të zinxhirit të furnizimit, seancat e grupit fokus dhanë këto rezultate: 1. Të pasurit e një niveli të lartë të përgjithshëm të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Niveli i perceptuar i përgjithshëm i integrimit të zinxhirit të furnizimit që menaxherët e kompanisë mendojnë se kanë. 2. Të pasurit e një niveli të lartë integrimi me furnizuesit. Niveli i perceptuar i përgjithshëm i integrimit me furnizuesit që menaxherët e kompanisë mendojnë se kanë. 3. Të pasurit e një niveli të lartë integrimi ndër-funksional brenda kompanisë. Niveli i perceptuar i përgjithshëm i integrimit të brendshëm ndër-funksional që menaxherët e kompanisë mendojnë se kanë. 4. Të pasurit e një niveli të lartë integrimi me konsumatorët. Niveli i perceptuar i përgjithshëm i integrimit ne konsumatorët që menaxherët e kompanisë mendojnë se kanë Vlefshmëria e përmbajtjes Me qëllim vlerësimin e vlefshmërisë së përmbajtjes të secilit prej treguesve të pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit, u ndoq metoda e testimit e propozuar nga Lawshe (1975). Në thelb kjo metodë mat nivelin e harmonisë midis vlerësuesve apo gjykuesve në lidhje me faktin se sa thelbësor është një element tregues i veçantë. Lawshe (1975) propozoi që vlerësues ekspertë, përbërës të një paneli gjykues, t u përgjigjeshin kësaj pyetje për secilin element: A është aftësia ose njohuria e matur nga ky element thelbësore, e dobishme, por jo thelbësore ose jo thelbësore për performancën e konstruktit?. Sipas Lawshe, nëse më tepër se gjysma e anëtarëve të panelit vlerësojnë se elementi është thelbësor, atëhere elementi ka të paktën një farë vlefshmërie të përmbajtjes. Sa më tepër anëtarë të panelit të vlerësojnë se një element i veçantë është thelbësor për konstruktin përkatës, aq më e lartë është vlefshmëria e përmbajtjes. Paneli që gjykon vlefshmërinë e përmbajtjes duhet të përbëhet nga ekspertë në lëmin e domeneve të identifikuara, në rastin e studimit konkret në lëmin e zinxhirit të furnizimit. Si pasojë, anëtarët e panelit u zgjodhën në përputhje me kriteret objektive të diktuara nga natyra dhe rezultatet e kërkuara të studimit. Paneli i vlefshmërisë së përmbajtjes përfshiu dhjetë anëtarë: tre akademikë specialistë të lëmit të studimit të zinxhirit të furnizimit dhe shtatë menaxherë kompanish të cilët kishin përvojë në çështjet e zinxhirit të furnizimit. Konsensusi midis panelistëve mbi domosdoshmërinë për të përfshirë një element specifik si thelbësor për konstruktin mund të kuantifikohet nëpërmjet raportit të vlefshmërisë së përmbajtjes (Content Validity Ratio CVR) (Lawshe, 1975). CVR llogaritet me këtë formulë:

77 CVR = n e N/2 N/2 Ku: n e : numri i panelistëve që shprehen se elementi është thelbësor N : numri total i panelistëve CVR: raporti i vlefshmërisë së përmbajtjes Duke u bazuar në tabelën e vlerave kritike të CVR të sugjeruar nga Lawshe, CVR për secilin variabël duhej të kalonte vlerën 0.62 (shiko Shtojcën B). Në bazë të përllogaritjes së CVR për secilin prej treguesve të gjashtë konstrukteve, u rishikuan variablat e secilit prej pararendësive të integrimit të zixhirit të furnizimit në përputhje me rezultatet e testimit dhe sugjerimet e bëra nga paneli i vlefshmërisë së përmbajtjes. Përsa i përket konstruktit të Integrimit të konsumatorëve, dy ishin treguesit që nuk plotësuan kriterin e CVR dhe u argumentuan dhe nga panelistët si elementë që duhej të eliminoheshin nga grupi origjinal: (1) Zhvillimi i medotave të cilat mundësojnë kompaninë të vonojë lëvrimin gjersa kërkesat e konsumatorëve të bëhen më të qarta dhe (2) Aftësia për të përdorur kërkesat logjistike për të segmentuar bazën konsumatore. Përsa i përket konstruktit të Integrimit të brendshëm, tre ishin treguesit që nuk plotësuan kriterin e CVR dhe u argumentuan dhe nga panelistët si elementë që duhej të eliminoheshin nga grupi origjinal: (1) Shfrytëzimi në mënyrë aktive i punës ndërfunksionale në grup për menaxhimin e operacioneve të përditshme; (2) Rishikimi ekstensiv i rutinave dhe proceseve të punës dhe (3) Reduktimi i kompleksitetit marketing të lidhur me produktin dhe promocionin. Përsa i përket konstruktit të Integrimit të furizuesve, tre ishin treguesit që nuk plotësuan kriterin e CVR dhe u argumentuan dhe nga panelistët si elementë që duhej të eliminoheshin nga grupi origjinal: (1) Të pasurit e programeve aktive për të ndikuar pozitivisht mbi furnizuesit e furnizuesve; (2) Pjesëmarrja aktive e furnizuesve në planifikimin strategjik dhe vendimmarrje dhe (3) Gatishmëria e kompanisë për të ndihmuar furnizuesit e materialeve dhe shërbimeve duke financuar shpenzimet kapitale. Përsa i përket konstruktit të Integrimit të teknologjisë dhe planifikimit, dy ishin treguesit që nuk plotësuan kriterin e CVR dhe u argumentuan nga panelistët si elementë që duhej të eliminoheshin nga grupi origjinal: (1) Krijimi i bazave të përbashkëta të të dhënave me furnizuesit dhe (2) Aftësia për të ndarë informacion të përshtatur me furnizuesit dhe konsumatorët. Përsa i përket konstruktit të Integrimit të sistemeve të matjes, vetëm një prej treguesve nuk plotësoi kriterin e CVR dhe u argumentua nga paneli që duhej të eliminohej nga grupi origjinal i elementëve, konkretisht (1) Shfrytëzimi i metodave koherente të vlerësimit të kostove. Ndërsa përsa i përket konstruktit Integrimi i marrëdhënieve, të gjashtë treguesit origjinalë u konsideruan si të vlefshëm për analizë të mëtejshme dhe qëndruan si pjesë e grupit origjinal të elementëve. Gjithashtu paneli argumentoi se të katër treguesit e integrimit të zinxhirit të furnizimit ishin të përshtatshëm për matjen e konstruktit të Integrimit të zinxhirit të furnizimit. Vlera e CVR për secilin prej treguesve gjithashtu kaloi vlerën kritike prej 0.62, duke shtuar sigurinë e përfundimit të nxjerrë. Për secilin nga elementët e shkallëve përkatëse të pararendësve dhe të integrimit të zinxhirit të furnizimit, të intervistuarve nëpërmjet pyetësorit u kërkohet që të shprehin nivelin e tyre të miratimit/mosmiratimit me shprehjet përkatëse të treguesve. Nivelet e miratimit/mosmiratimit duhet të tregohen në një shkallë Likert. Shkalla Likert është një

78 procedurë me elementë të shumëfishtë e cila përdoret për matjen e qëndrimeve të të anketuarve. Shkallët që rezultojnë nga metoda Likert përbëhen nga një grup thëniesh të cilat nënkuptojnë reagime të favorshme ose të pafavorshme ndaj objektit për të cilit kërkohet të dihet një qëndrim (Fabrigar dhe Wood, 2007). Në studim u përdor një shkallë Likert me 7 nivele, ku 1 përfaqëson aspak dakort, 4 përfaqëson qëndrim neutral dhe 7 përfaqëson totalisht dakort. Vlerësimet e të anketuarve më pas mblidhen, duke rezultuar në një vlerësim të përbërë i cili reflekton valencën dhe ekstremitetin e qëndrimit kundrejt objektit (Fabrigar dhe Wood, 2007). Tabelat nga 3.1 në 3.7 paraqesin treguesit përfundimtarë për gjashtë pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe të integrimit të zinxhirit të furnizimit, bashkë me kodet përkatës. Tabelë 3.1: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të konsumatorëve Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë ka një strategji shërbimi logjistik unike dhe të ndryshme për konsumatorë të ndryshëm. 2 Kompania jonë në mënyrë të vazhdueshme integron dhe lehtëson kërkesat individuale të konsumatorëve përgjatë njësive strategjike të biznesit. 3 Në kompaninë tonë operacionet logjistike janë të përqendruara mbi lehtësimin e suksesit të konsumatorëve kryesorë. 4 Kompania jonë rishikon në mënyrë të rregullt ofertat e shërbimit konsumator me qëllim përputhjen me kërkesat logjistike të konsumatorëve. 5 Kompania jonë autorizon dhe plotëson në mënyrë të vazhdueshme kërkesat speciale të konsumatorëve të përzgjedhur. 6 Kompania jonë sinkronizon operacionet logjistike për t i integruar me operacionet e konsumatorëve dhe furnizuesve. 7 Kompania jonë ndërton linja komunikimi me konsumatorët të cilat mundësojnë ndryshime të minutës së fundit pa humbur efiçensën e planifikuar. 8 Kompania jonë plotëson një game të gjerë të kërkesave unike të konsumatorëve përmes implementimit të zgjidhjeve të para-planifikuara. INTK1 INTK 2 INTK 3 INTK 4 INTK 5 INTK 6 INTK 7 INTK8 Tabelë 3.2: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të brendshëm Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë ka reduktuar strukturën formale organizative për të integruar më INTB1 plotësisht operacionet e saj. 2 Kompania jonë ka zhvendosur orientimin e kompanisë nga menaxhimi i INTB2 funksioneve në menaxhimin e proceseve. 3 Kompania jonë inkurajon në mënyrë aktive implementimin e praktikave më të INTB3 mira. 4 Kompania jonë është e angazhuar në mënyrë aktive në standardizimin e praktikave INTB4 dhe operacioneve të zinxhirit të furnizimit. 5 Kompania jonë redukton në mënyrë të vazhdueshme e thelbësore kompleksitetin INTB5 operacional dhe të faciliteteve. 6 Kompania jonë ka zhvilluar nxitës të performancës bazuar mbi përmirësimin e INTB6 procesit. 7 Kompania jonë përdor zgjidhje logjistike të bazuara në kohë reale. INTB7 8 Kompania jonë ka reduktuar kohën e ciklit porosi lëvrim. INTB8-65 -

79 Tabelë 3.3: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të furnizuesve Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë ka integruar në mënyrë të suksesshme operacionet me INTF1 konsumatorët dhe/ose furnizuesit duke zhvilluar programe dhe veprimtari ndërlidhëse. 2 Menaxhimi i kompanisë sonë beson se drejtimi strategjik, roli dhe performanca e INTF2 partnerëve të zinxhirit të furnizimit janë kritike për arritjen e suksesit të kompanisë. 3 Kompania jonë përdor kapacitetet logjistike si bazë për përzgjedhjen e furnizuesve. INTF3 4 Kompania jonë ka reduktuar në mënyrë domethënëse numrin e furnizuesve për INTF4 përmirësimin e integrimit operacional. 5 Kompania jonë ka njohur rritje të performancës duke integruar operacionet me INTF5 partnerët e zinxhirit të furnizimit. 6 Kompania jonë ndan burimet teknike me furnizuesit kryesorë për lehtësimin e INTF6 operacioneve. 7 Kompania jonë është e gatshme për të hyrë në marrëveshje afatgjata me furnizuesit. INTF7 8 Kompania jonë përdor metoda rijësuese për lehtësimin e bashkërendimit përmes monitorimit të performancës. INTF8 Tabelë 3.4: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të teknologjisë dhe planifikimit Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë ka aftësi për të ndarë së brendshmi informacion të standardizuar INTP1 dhe të përshtatur. 2 Kompania jonë është zhvendosur në planifikimin e integruar. INTP2 3 Kompania jonë bën vazhdimisht investime në teknologji për të rritur shkëmbimin e INTP3 informacionit ndër-organizativ. 4 Kompania jonë ka zhvilluar një grup të përbashkët pritjesh me partnerët e zinxhirit INTP4 të furnizimit. 5 Kompania jonë është e angazhuar në planifikimin dhe parashikimin e përbashkët me furnizuesit dhe/ose konsumatorët. INTP5 Tabelë 3.5: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të sistemeve të matjes Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë mat performancën funksionale në mënyrë gjithëpërfshirëse. INTS1 2 Kompania jonë është e angazhuar ndaj zero defekteve. INTS2 3 Kompania jonë zhvillon dhe aplikon matës të cilët shtrihen përgjatë marrëdhënieve INTS3 të zinxhirit të furnizimit. 4 Kompania jonë shfrytëzon një program formal për të matur kënaqësinë INTS4 konsumatore, përveç statistikave të brendshme për konsumatorët. 5 Kompania jonë përdor vazhdimisht benchmarking-un si tregues matjeje. INTS5 6 Menaxhimi i kompanisë sonë ka aftësi për të përcaktuar ndikimin e performancës së zinxhirit të zmadhuar të furnizimit mbi të ardhurat dhe fitimin. INTS6-66 -

80 Tabelë 3.6: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të marrëdhënieve Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë përcakton në mënyrë të qartë rolet dhe përgjegjësitë bashkarisht me partnerët e zinxhirit të furnizimit. 2 Kompania jonë ka krijuar praktika të pranueshme për kooperim midis furnizuesve dhe konsumatorëve. 3 Menaxhimi i kompanisë sonë kupton se përfshirja në zinxhirin e furnizimit kërkon dhënie thelbësore kompetencash. 4 Kompania jonë ka orientime të qarta për të zhvilluar, ruajtur, monitoruar dhe përfunduar marrëdhëniet e zinxhirit të furnizimit. 5 Kompania jonë ndan në mënyrë efektive informacion operacional midis departamenteve. 6 Kompania jonë ndan në mënyrë efektive informacion operacional me furnizues dhe/ose konsumatorë të përzgjedhur. INTM1 INTM2 INTM3 INTM4 INTM5 INTM6 Tabelë 3.7: Elementët e shkallës së matjes së integrimit të zinxhirit të furnizimit Nr Përshkrimi Kodi 1 Kompania jonë ka një nivel të lartë të përgjithshëm të integrimit të zinxhirit të IZF1 furnizimit. 2 Kompania jonë ka një nivel të lartë integrimi me furnizuesit. IZF2 3 Kompania jonë ka një niveli të lartë integrimi ndër-funksional brenda kompanisë. IZF3 4 Kompania jonë ka një niveli të lartë integrimi me konsumatorët. IZF Zhvillimi i shkallës për matjen e Kënaqësisë së konsumatorit Nga një rishikim i studimeve të kryera mbi kënaqësinë e konsumatorit në kontekstin e sjelljes konsumatore, ato mund të grupohen në studime të kënaqësisë së përgjithshme (Dimitriades, 2006; Flint et al., 2011; Ganesan, 1994; Jones et al., 2000; Mano dhe Oliver, 1993; Mattila dhe Wirtz, 2001; Oliver, 1993; Oliver et al., 1997; Pantouvakis dhe Lymperopoulos, 2008; Price dhe Arnould, 1999; Reynolds dhe Beatty 1999a, 1999b; Westbrook dhe Oliver, 1991; Wirtz et al., 2000), studime mbi kënaqësinë në lidhje me shërbimin e marrë (Bodet, 2008; Hansemark dhe Albinsson, 2004; Keaveney dhe Parthasarathy, 2001; Ofir dhe Simonson, 2001; Voss et al., 1998) kënaqësinë e bazuar në emocione (p.sh. Casaló et al., 2008; Cronin et al., 2000; Ranaweera dhe Prabhu, 2003; Sönderlund dhe Rosegren, 2007; Westbrook dhe Oliver 1991), kënaqësinë në lidhje me produktet (Bügel et al., 2011; Kimita et al., 2009; Huffman dhe Kahn, 1998; Tsiros dhe Mittal, 2000), apo kënaqësinë në lidhje me aspekte të veçanta të ofruesit të produkteve/shërbimeve, si për shembull kënaqësia me procesin e shitjeve (Evans et al., 2000; Keiningham et al. 2007; Young dhe Hyunjoo, 2012), me vendndodhjen e pikës së ofrimit të produkteve/shërbimeve (Ganesh et al., 2000; Johnson et al., 2008; Rust dhe Zahorik, 1993), me personelin e ofruesit të produkteve/shërbimeve (De Wulf et al., 2001; Ganesh et al., 2000; Lin et al., 2011), me trajtimin e ankesave (Huppertz, 2007; Tax et al., 1998; Varela-Neira et al., 2010), etj. Shkallët e matjes të përdorura nga këta studiues variojnë gjerësisht. Kështu një pjesë e mirë e studiuesve

81 masin nivelin e kënaqësisë/pakënaqësisë së konsumatorëve përmes shprehjeve apo thënieve të ndryshme të cilat konsumatorët duhet t i plotësojnë, duke reflektuar qëndrimet e tyre, si për shembull: Ky është më i mirë që do mund të blija ose Ndihem keq në lidhje me vendimin tim për të blerë këtë (Mano dhe Oliver, 1993). Një pjesë tjetër e studimeve e masin kënaqësinë e konsumatorit duke u kërkuar atyre të shprehin nivelin e miratimit/mosmiratimit me thëniet që përbëjnë shkallën e matjes, si për shembull: Unë jam i kënaqur me kortezinë e shfaqur nga ana e punojësve të kompanisë apo Unë jam i kënaqur me mënyrën e ekspozimit së produkteve në pikën e shitjes (Ofir dhe Simonson, 2001). Sidoqoftë, të gjithë këto studime paraqesin vlerësime e konsumatorëve mbi kënaqësinë që ata kanë përjetuar nga produktet/shërbimet/ndërveprimet me ofruesit, ndërkohë që në këtë studim interesi është për vlerësimin që përfaqësuesit e kompanive japin mbi kënaqësinë e konsumatorëve të tyre. Nga rishikimi i literaturës një përqasje të tillë kanë ndjekur Zhang (2001) dhe Zhang et al. (2003; 2005; 2006), duke patur tregues të mirë të besueshmërisë dhe vlefshmërisë. Për më tepër, konteksti i këtyre studimeve ka qenë zinxhiri i furnizimi dhe marrëdhëniet midis kompanive partnere në një zinxhir furnizimi, duke i bërë këto kërkime edhe më relevante për qëllimet konkrete të studimit në fjalë. Për rrjedhojë, shkallët e matjes të përdorura nga këta studiues u përshtatën dhe modifikuan në kontekstin e studimit, duke i bërë të shfrytëzueshëm për matjen e kënaqësisë së konsumatorit. Shkalla e përdorur në studim përmban pesë elementë dhe të intervistuarve u kërkohet që të shprehin nivelin e tyre të miratimit/mosmiratimit me këto shprehje. Nivelet e miratimit/mosmiratimit duhet të tregohen në një shkallë Likert me 7 nivele, ku 1 përfaqëson aspak dakort, 4 përfaqëson qëndrim neutral dhe 7 përfaqëson totalisht dakort. Në Tabelën 3.8 paraqiten matësit e përdorur për të matur konstruktin e kënaqësisë së konsumatorit, bashkë me kodet përkatës. Tabelë 3.8: Elementët e shkallës së matjes së kënaqësisë së konsumatorit Nr Përshkrimi Kodi 1 Konsumatorët vazhdojnë të bëjnë biznes me ne (të blejnë tek ne). KEN1 2 Konsumatorët janë të kënaqur me raportin e çmimit dhe funksioneve të KEN2 produkteve/shërbimeve tona. 3 Konsumatorët perceptojnë se paratë që kanë shpenzuar ia vlejnë duke blerë KEN3 produktet/shërbimet tona. 4 Konsumatorët tanë janë të kënaqur me cilësinë e produkteve/shërbimeve tona. KEN5 5 Kompania jonë ka një reputacion të mirë për produktet/shërbimet e saj. KEN Zhvillimi i shkallës për matjen e Besnikërisë së konsumatorit Një rishikim i gjerë i literaturës u krye gjithashtu për përcaktimin e elementëve të duhur të shkallës së matjes për besnikërinë e konsumatorit. Këto studime hetonin besnikërinë e konsumatorit ndaj produktit (Baumgartner dhe Steenkamp, 1996; Burton et al., 1998; Campo et al., 2000; Kuikka dhe Laukkanen, 2012; Lichtenstein et al., 1990; McMullan dhe Gilmore, 2008; Rowley, 2005), ndaj markës (Ailawadi et al., 2001; Sen et al., 2001; Uncles et al., 2003), ndaj tregtoreve me pakicë (Allaway et al., 2011; Beatty et al., 1996; Campo et al., 2000; Gable et al., 2008; Higie et al., 1987; Reynolds dhe Beatty, 1996a, 1996b), apo ndaj tregtoreve me shumicë (Jensen dhe Hansen, 2006; Sirohi et al.,

82 1998). Të gjitha shkallët e studiuara zotëronin nivele të larta të besueshmërisë dhe të vlefshmërisë. Pjesa dërrmuese e shkallëve përdorin formën Likert për të matur nivelin e besnikërisë konsumatore, me pesë apo shtatë nivele, ndërkohë që numri i treguesve varionte nga tre në tetë. Për shembull, Ganesh et al. (2000) në shkallën e përdorur prej tyre u kërkojnë të intervstuarve të shprehin nivelin e miratimit/mosmiratimit në një shkallë Likert me pesë nivele, me këto shprehje: (1) Nëse aktual do të rrisë çmimet e produkteve/shërbimeve të tij, unë përsëri do të vazhdoja të isha një konsumator i ; (2) Nëse një konkurrent do të ofronte një çmim më të mirë për produktet/shërbimet e tij, unë do të kaloja tek ai, dhe (3) Për sa kohë që unë banoj në këtë lagje, nuk e parashikoj veten time të kaloj tek një tjetër. Ndërkohë që shkallë të tjera përdornin numer të ndryshëm thëniesh për të matur tendencën e një konsumatori për të blerë të njëjtën markë, angazhimin ndaj një marke specifike, tendencën për të përqendruar blerjet vetëm në një tregtore, gatishmërinë për të rekomanduar një tregtore tek një mik, etj. Sidoqoftë, në kontekstin e studimit, ishte e nevojshëm që besnikëria e konsumatorit të matej duke u bazuar në opinionet e përfaqësuesve të kompanisë mbi besnkërinë e konsumatorëve të tyre. Një përqasje të tillë ka ndjekur Maignan et al. (1999), të cilët kanë ndërtuar një shkallë origjinale të matjes së besnikërisë së konsumatorit bazuar në instrumenta ekzistues të Dick dhe Basu (1994), Jacoby dhe Kyner (1973) dhe Keller (1993). Shkalla e ndërtuar nga Maignan et al. (1999) përban gjashtë thënie dhe menaxherëve të kompanive u kërkohet që të shprehin miratimin/mosmiratimin e tyre me këto thënie në një shkallë Likert me 5 nivele. Duke qenë se kjo shkallë e ndërtuar nga këta autorë ka besueshmëri të lartë dhe tregues shumë të mirë të vlefshmërisë, ajo u përdor si bazë në këtë studim për të matur besnikërinë e konsumatorëve, duke adoptuar të gjashtë elementët e saj. Gjithashtu, në shkallë u shtua dhe një element i shtatë, bazuar tek Reichheld (2003) dhe Sirohi et al. (1998), që është pikërisht gatishmëria për të rekomanduar një produkt/shërbim/kompani tek miqtë. Sipas Reiccheld (2003), gatishmëria për të rekomanduar është një prej treguesve më të fuqishëm të besnikërisë konsumatore. Kështu, në total shkalla e përdorur në studim përmban shtatë elementë dhe të intervistuarve u kërkohet që të shprehin nivelin e tyre të miratimit/mosmiratimit me këto shprehje. Nivelet e miratimit/mosmiratimit duhet të tregohen në një shkallë Likert me 7 nivele, ku 1 përfaqëson aspak dakort, 4 përfaqëson qëndrim neutral dhe 7 përfaqëson totalisht dakort. Në Tabelën 3.9 paraqiten matësit e përdorur për të matur për konstruktin e besnikërisë së konsumatorit, bashkë me kodin përkatës. Tabelë 3.9: Elementët e shkallës së matjes së besnikërisë së konsumatorit Nr Përshkrimi Kodi 1 Shumë prej konsumatorëve tanë nuk do të blinin produkte/shërbime të ofruara nga BES1 konkurrentët tanë. 2 Pjesa më e madhe e shitjeve tona krijohen nga shitjet e përsëritura. BES2 3 Ne nuk kemi problem në mbajtjen e konsumatorëve tanë ekzistues. BES3 4 Konsumatorët rrallë heqin dorë nga produktet/shërbimet tona për BES4 produktet/shërbimet e konkurrentëve tanë. 5 Pjesa më e madhe e konsumatorëve tanë i kanë përdorur produktet/shërbimet tona BES5 më tepër se një herë. 6 Besnikëria e konsumatorëve është një fuqi primare e biznesit tonë. BES6-69 -

83 7 Konsumatorët tanë janë të gatshëm ta rekomandojnë kompaninë tonë tek të njohurit e tyre. BES Zhvillimi i shkallës për matjen e Konkurrueshmërisë së kompanisë Përparësia konkurruese është madhësia me të cilën një sipërmarrje është në gjendje që të krijojë një pozicion të favorshëm ndaj konkurrentëve të saj, si dhe të jetë në gjendje që ta mbrojë atë (McGinnis dhe Vallopra, 1999; Porter, 2004). Vetë përparësia konkurruese është rezultat i vendimeve që merr menaxhimi i kompanisë dhe i mundëson sipërmarrjes që të diferencojë veten e saj nga konkurrentët (Tracey et al., 1999). Nga një rishikim i literaturës relevante në lidhje me konkurrueshmërinë e kompanisë, u konkludua se pjesa dërrmuese e kërkimeve kanë identifikuar katër faktorë të rëndësishëm kritikë për konkurrueshmërinë e një kompanie: raporti çmim/kosto, cilësia, lëvrimi dhe fleksibiliteti (Tracey et al., 1999). Një element i pestë i rëndësishëm që është përfshirë nga shumë studime është edhe koha, si prioritet i rëndësishëm që mund të sigurojë përparësi të fuqishme konkurruese ndaj të tjerëve (Kessler dhe Chakrabarti, 1996; Stalk, 1988; Vesey, 1991). Kompanitë që arrijnë të reagojnë në kohë ndaj ndryshimeve të tregut, kërkesave të konsumatorëve, lëvizjeve të konkurrentëve apo kërkesave të partnerëve në zinxhirin e furnizimin, u mundësojnë vetes që të jenë një hap përpara konkurrentëve të tyre (Handfield dhe Pannesi, 1995; Zhang, 2001). Koufteros et al., (2002) paraqesin një kuadër kërkimi ku identifikohen si kapacitete konkurruese të kompanisë pesë dimensione: çmimi konkurrues, çmimi premium, cilësia e vlerës që i lëvrohet konsumatorit, lëvrimi i sigurtë dhe risia e produktit. Ndërsa Tracey et al. (1999) identifikojnë si faktorë të konkurrueshmërisë së kompanisë çmimin e ofruar, cilësinë e produkteve, gjerësinë e linjës së produktit, normën e plotësimit të porosive, kohën e ciklit të porosisë, informacionin mbi porosinë/transportin dhe frekuencën e lëvrimit. Zhang (2001) në studimin e tij konsideron si faktorë të rëndësishëm që çojnë në konkurrueshmërinë e kompanisë pesë elementë: raporti çmim/kosto, risia e produktit, siguria e lëvrimit, cilësia dhe koha e reagimit ndaj tregut. Bazuar në këto studime si dhe studime të Cleveland et al. (1989); Green et al. (2008); Man et al. (2002); Rondeau et al. (2000), Roth dhe Miller (1992); Safizadeh et al. (1996); Tracey et al. (1999) dhe Vickery et al. (1999), shkalla e matjes e përdorur në studim për të matur konstruktin e konkurrueshmërisë së kompanisë përmban 9 elementë, të cilët mbulojnë pesë dimensionet e identifikuara të konkurrueshmërisë (raporti kosto/çmim, cilësia, lëvrimi i sigurtë, risia e produktit dhe koha e reagimit ndaj tregut). Të intervistuarve u kërkohet që të shprehin nivelin e tyre të miratimit/mosmiratimit me nëntë thëniet. Nivelet e miratimit/mosmiratimit duhet të tregohen në një shkallë Likert me 7 nivele, ku 1 përfaqëson aspak dakort, 4 përfaqëson qëndrim neutral dhe 7 përfaqëson totalisht dakort. Në Tabelën 3.10 paraqiten matësit e përdorur për të matur për konstruktin e konkurrueshmërisë së kompanisë

84 Tabelë 3.10: Elementët e shkallës së matjes së konkurrueshmërisë së kompanisë Nr Përshkrimi Kodi 1 Ne ofrojmë çmime konkurruese. KON1 2 Ne jemi në gjendje që të konkurrojmë bazuar mbi cilësinë. KON2 3 Ne ofrojnë ato produkte/shërbime që konsumatorët dëshirojnë. KON3 4 Ne u përgjigjemi në kohë kërkesave të konsumatorëve për veçori të reja të KON 4 produkteve/shërbimeve. 5 Ne kemi reagim më të shpejtë ndaj tregut se sa mesatarja e industrisë. KON5 6 Ne ofrojmë një linjë të gjerë produktesh/shërbimesh. KON6 7 Ne jemi në gjendje të ofrojmë shërbime pas shitjes së produktit/shërbimit. KON7 8 Ne kemi kapacitete për të qenë fleksibël në volumin e produkteve/shërbimeve të KON8 ofruara. 9 Ne kemi kapacitete që të shfrytëzojmë teknika rijësuese marketing. KON9 3.9 PLANI I KËRKIMIT Kompozimi Kompozimi i një kërkimi mund të klasifikohet si eksplorues, përshkrues dhe shkakësor (Ceku dhe Kola, 2011; Churchill dhe Iacobucci, 2002; Creswell, 2008; Hair et al., 2002; Malhotra dhe Birks, 2006; Parasuraman et al., 2007; Smith dhe Albaum, 2004). Kompozimi eksplorues është veçanërisht i dobishëm për të qartësuar një problem (Ceku dhe Kola, 2011). Kompozimi përshkrues është i përshtatshëm kur kërkuesi tashmë ka një pamje të qartë të dukurisë mbi të cilin ai apo ajo dëshiron të mbledhë të dhëna. Kurse kompozimi shkakësor është i dobishëm për shpjegimin e marrëdhënieve që ekzistojnë midis variablave, pra me fjalë të tjera kur kërkuesi dëshiron të testojë nëse një ngjarje shkakton një tjetër (Creswell, 2008) Në kretë e mësipërm u shpreh interesi i këtij kërkimi për të eksploruar dukurinë e integrimit të zinxhirit të furnizimit, cilët ishin pararendësit e tij, sikurse dhe testimi i lidhjeve shkakësore midis konstrukteve të modelit. Kështu që mund të konkludohet se ky kërkim ka natyre eksploruese dhe shkakësore Përqasja Gjithashtu, nga pikëpamja metodologjike, kërkimet mund të klasifikohen në kërkime cilësore dhe kërkime sasiore. Kërkimi cilësor është i përshtatshëm kur dikush dëshiron të kuptojë se si dhe përse ndodhin gjërat. Nga ana tjetër, kërkimi sasior është i përshtatshëm kur dikush përpiqet që të kuptojë çfarë ka ndodhur dhe cila ka qenë shpeshtësia e ndodhjes (Churchill dhe Iacobucci, 2002). Me qëllim arritjen e njohjes së thellë të një situate apo dukurie të caktuar, një kërkues përdor teknika cilësore si në fazën e mbledhjes së të dhënave ashtu dhe në atë të analizës së tyre (Parasuraman et al., 2007; Zikmund dhe Babin, 2010). Ndër teknikat cilësore mund të përmenden grupet fokus, intervistat individuale në thellësi, rastet studimore, kërkimi i veprimit apo vëzhgimi (Blaxter et al., 2010). Kërkimi sasior synon të arrijë në një matje sa më të saktë të diçkaje dhe shpesh përdoret për të testuar teorinë (Saunders et al., 2009). Studimi aktual është një kombinim i kërkimit sasior dhe cilësor. Ai synon të arrijë në një njohje dhe kuptim të thellë të integrimit të zinxhirit të furnizimit në kontekstin e tregëtisë me pakicë dhe të një

85 vendi në zhvillim siç është Shqipëria aspekti cilësor; sikurse dhe teston drejtimin dhe fuqinë e marrëdhënies midis konstrukteve dhe variablave aspekti sasior Strategjia Strategjia e kërkimit përfaqëson planin e përgjithshëm të projektit të kërkimit (Saunders et al., 2009). Ajo përmban objektivat e kërkimit të shprehura në mënyrë të qartë dhe specifikon burimet nga të cilat kërkuesi synon të mbledhë të dhënat (Churchill dhe Iacobucci, 2002). Gjithashtu, ajo përmban dhe kufizimet me të cilat do të përballet kërkuesi, siç mund të jenë koha, çështjet etike apo dhe aksesi ndaj të dhënave (Creswell, 2008). Strategjitë kryesore të kërkimit klasifikohen në eksperimentime, sondazhe, raste studimore dhe kërkime të veprimit. Strategjia e sondazheve është një përqasje tepër e përhapur dhe popullore që përdoret në kërkimet e menaxhimit dhe të marketingut, pasi ajo lejon që të mblidhet një sasi e konsiderueshme të dhënash me një kosto relativisht të ulët (Smith dhe Albaum, 2005). Kërkimi konkret mbështetet fuqishëm në strategjinë e sondazhit, jo vetëm pasi ai përfshin edhe përqasjen sasiore me të cilën sondazhet janë tradicionalisht të lidhur, por dhe sepse teknika specifike e modelimit të ekuacioneve strukturore që është shfrytëzuar këtu kërkon mbledhjen e të dhënave sasiore nga një numër i madh subjektesh Horizonti kohor Horizonti kohor është një pjesë e rëndësishme e planit të kërkimit dhe është në varësi të strategjisë që përdor kërkuesi (Saunders et al., 2009). Kërkimet ndër seksionale vlerësojnë një fenonem në një periudhë të caktuar kohe (projektim fotografik), ndërsa kërkimet logitudinale studiojnë ndryshimet dhe zhvillimet e një dukurie përgjatë një periudhe të caktuar kohore (projektim filmik) (Churchill dhe Iacobucci, 2002). Ndonëse kërkimet longitudinale sigurojnë një njohje më të mirë të dukurisë pasi shqyrtojnë variacionet në kohë para dhe pas ndërhyrjes së variablave të caktuara, kufizimet kohore dhe buxhetore bëjnë një shumë studiues të zgjedhin kërkimet ndër seksionale. Dhe kërkimi aktual klasifikohet si kërkim ndër seksional, pasi ai paraqet dhe mat dukuri në një periudhë të caktuar kohe (projektim fotografik) Burimet e të dhënave Kërkuesit në kryerjen e studimeve të tyre shfrytëzojnë dy lloje burimesh për mbledhjen e të dhënave: burimet parësore dhe burimet dytësore. Të dhënat parësore mblidhen nga kërkuesi ekskluzivisht për kërkimin që ai po ndërmerr, ndërsa të dhënat dytësore janë ato të dhëna që përdoren për qëllime të kërkimit por që nuk janë mbledhur posaçërisht për qëllimet e kërkimit (Ceku dhe Kola, 2011; Churchill dhe Iacobucci, 2002; Parasuraman et al., 2007). Të dhënat dytësore kanë përparësinë e të qenit tashmë disponibël për kërkuesin dhe kërkojnë më pak shpenzime për t u gjetur, por e meta e tyre e madhe është se mund të mos lidhen mirë me qëllimet e kërkimit (pasi janë mbledhur për një lloj tjetër përdorimi) (Ceku dhe Kola, 2011; Saunders et al., 2009). Në kërkimin në fjalë të dhënat dytësore janë përdorur për të ngritur bazat teorike të kërkimit si dhe për të mbështetur gjetjet e tij. Por thelbin e kërkimit e përbëjnë të dhënat parësore, të cilat mundësojnë marrjen e informacionit të thellë, të freskët dhe në kompleksitetin e kërkuar

86 3.10 MOSTRA DHE TEKNIKAT E PËRCAKTIMIT TË MOSTRËS Popullata e studimit përbëhet nga tregëtarët me pakicë, të cilët përfaqësojnë hallkën e fundit të zinxhirit të furnizimit. Një zinxhir tipik furnizimi përmban prodhuesin, tregëtarin me shumicë dhe tregëtarin me pakicë (Anderson et al., 2006; Bowersox et al., 2002; Lambert et al., 1998; Rosenbloom, 2003; Rushton et al., 2006). Pikërisht elementi i fundit, tregëtari me pakicë, është ai që ka dhe kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorin përfundimtar të produkteve/shërbimeve. Meqenëse objekti i studimit është vlerësimi i marrëdhënieve të integrimit të zinxhirit të furnizimit me aspkektet e sjelljes së konsumatorëve (kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit) si dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, është e volitshme që mbledhja e të dhënave të bëhet pikërisht nga kjo hallkë e fundit e zinxhirit të furnizimit, pra nga kompanitë e shitjes me pakicë. Me qëllim përputhjen e të dhënave me synimet e studimit, kusht për përzgjedhjen e elementëve nga popullata ishte që biznesi i shitjes me pakicë të zotëronte dy apo më tepër pika të shitjes me pakicë. Duke zotëruar dy apo më tepër pika shitjesh informacioni që merret nga këto biznese është më i plotë dhe më i gjerë, pasi rritet përfaqësueshmëria e tyre si kundrejt zinxhirit të furnizimit ku ato bëjnë pjesë, ashtu dhe kundrejt konsumatorëve të cilëve u ofrojnë produkte apo shërbime. Popullata e bizneseve të shitjes me pakicë në Shqipëri është relativisht e madhe, ato zenë rreth 44 % të totalit të biznesve që operojnë aktualisht në vend (Instituti i Statistikës, Shqipëri, 2011). Me qëllim konkludimin në një mostër sa më përfaqësuese, qytetet ku u përqendrua mbledhja e të dhënave janë më të mëdhenjtë në Shqipëri dhe shërbejnë si kryeqendra të qarqeve respektive. Sipas të dhënave të INSTAT, qytetet me përqendrim më të madh të biznesve me pakicë janë Tirana, Durrësi, Fieri, Vlora, Elbasani, Korça dhe Shkodra. Në tabelën 3.11 paraqiten dhe të dhënat për numrin e bizneseve të tregëtisë me pakicë për qarqet kryesore në Shqipëri. Mostra fillestare u përcaktua të ishte e përbërë prej 300 biznesesh të tregëtisë me pakicë. Madhësia e kësaj mostre u përcaktua në bazë të udhëzime të Hair et al. (2009) për përcaktimin e vëllimit të mostrës në studime që përfshijnë modelimin e ekuacioneve strukturore: një madhësi mostre nga 200 në 400 konsiderohet shumë e mirë. Në përcaktimin e madhësisë së shtresave përbërëse të mostrës sipas qyteteve, u respektua ndarja proporcionale sipas shtresave që përbëjnë totalin e popullatës (Parasuraman et al., 2007). Për të përcaktuar madhësinë e secilës shtresë, u veprua në këtë mënyrë: fillimisht, u përcaktua kuadri i mostrës, i cili përbëhet nga bizneset e shitjes me pakicë në shtatë qytetet kryesore (Tiranë, Durrës, Fier, Vlorë, Elbasan, Korçë dhe Shkodër). Më pas, u përllogarit përqindja që zenë bizneset e shitjes me pakicë të secilit qytet në totalin e popullatës e përcaktuar. Më tutje, e njëjta përqindje u ruajt dhe për përcaktimin e madhësisë së shtresave të mostrës së përbërë nga 300 biznese. Çdo shtresë përfaqëson bizneset nga një qytet i caktuar, në rastin konkret mostra ka shtatë shtresa. Në bazë të përqindjes që duhet të zënë bizneset e secilit qytet në totalin e mostrës, u përcaktua dhe numri i bizneseve me pakicë të secilës shtresë. Tabela 3.11 paraqet rezultatet e përllogaritjeve dhe madhësinë e secilës shtresë të mosrës

87 Tabelë 3.11: Përcaktimi i shtresave të mostrës Popullata e bizneseve të tregëtisë me pakicë në Shqipëri Kuadri i mostrës së studimit (bizneset e 7 qarqeve më të mëdha: 87.51% të popullatës së bizneseve me pakicë të të gjithë Shqipërisë) Qarqet Biznese të tregëtisë me pakicë Në përqindje ndaj totalit Qarqet Popullata e studimit (7 qarqet e parë) Në përqindje ndaj popullatës së studimit Madhësia e shtresës përbërëse të mostrës Tiranë 17, % Tiranë 17, Durrës 5, % Durrës 5, Fier 4, % Fier 4, Vlorë 3, % Vlorë 3, Elbasan 3, % Elbasan 3, Korçë 3, % Korçë 3, Shkodër 2, % Shkodër 2, Berat 2, % TOTAL 40, Lezhë 1, % Gjirokastër 1, % Dibër % Kukës % TOTAL 46, % Përzedhja e menaxherëve si popullatë referencë (popullatë referencë është njësia bazë që do të vëzhgohet/intervistohet (Ceku dhe Kola, 2011; Churchill dhe Iacobucci, 2002) dhe si burim të dhënash për studimin është intuitive. E veçanta në këtë studim është se ndërlidhen aspekte të veprimtarisë së kompanisë me sjelljen e konsumatorit, të reflektuar në kënaqësi dhe besim, si dhe konkurrueshmëria e kompanisë. Janë pikërisht menaxherët drejtues të kompanive ata të cilët mund të ofrojnë një informacion të saktë dhe të thellë, të domosdoshëm për studimin. Përveç kësaj, përzgjedhja e menaxherëve të bizneseve si popullatë referencë në studimet ku përfshihen kënaqësia e konsumatorëve dhe besnikëria e konsumatorëve është bërë dhe nga kërkues të tjerë. Këtu mund të përmenden Godsell dhe van Hoek (2009); Green et al. (2008); Kannan dhe Tan (2010); Maignan et al. (1999); McCormack et al. (2008); Roth dhe Miller (1992); Safizaden et al. (1996); Tracey et al. (1999); Vickery et al. (1999); Zhang (2001); Zhang et al. (2003; 2005; 2006), etj. Pra, konkludohet se zgjedhja e kësaj alternative është plotësisht e justifikueshme MBLEDHJA E TË DHËNAVE Për mbledhjen e të dhënave në terren u përzgjodh një skuadër intervistuesish e përbërë prej 10 studentësh. Ata kishin patur eksperienca të mëparshme me intervistimin e individëve në terren, duke punuar part time për kompani të kërkimit të tregut në Shqipëri. Sidoqoftë, paraprakisht ata iu nënshtruan një trajnimi 4 orësh, gjatë të cilit u njohën me qëllimet e studimit, natyrën dhe profilin popullatës referencë, sikurse dhe u bënë familjarë me pyetësorin. Ky trajnim shërbeu dhe për të marrë një farë feedback-u mbi pyetësorin, për problemet apo gabimet që ai mund të kishte. Periudha e mbledhjes së të dhënave në terren zgjati rreth 14 ditë, nga 27 Shkurti deri në 12 Mars të vitit

88 Tabelë 3.12: Karakteristikat e mostrës objekt i studimit (n = 281) Karakteristika Kategoritë Në numër Në përqindje Qarku ku operon Tiranë Durrës Vlorë Fier Shkodër Elbasan Korçë Lloji i artikujve të tregëtuar Numri i punonjësve Numri i pikave të shitjes Artikuj industrialë Produkte ushqimore Pajisje pjesë të ndryshme Produkte teknologjikë e më shumë e më shumë Nga 300 pyetësorë të shpërndarë në terren për plotësim, u kthyen të plotësuar 289 prej tyre (duke realizuar një normë përgjigjeje prej rreth 96%). Nga pyetësorët e kthyer të plotësuar, 8 prej tyre u përjashtuan për shkak përgjigjeve të mundshme jorealiste (pjesa dërrmuese e përgjigjeve në këto pyetësorë përbanin vetëm vlerësime 6 ose 7 për thëniet). Si përfundim, vetëm 281 pyetësorë u konsideruan si të përdorshëm për analizë të mëtejshme. Ky numër është brenda kufijve të pranueshëm të madhësisë së mostrës për studime që përfshijnë ekuacionet strukturore, kështu që u gjykua i vlefshëm dhe i mjaftueshëm për të vazhduar më tutje me hapat e tjerë të studimit. Përbërja e mostrës përmbante subjekte që operonin në tregëtimin e llojeve të ndryshme të artikujve, gjë që ndikon pozitivisht mbi studim pasi rrit përgjithësueshmërinë e rezultateve të tij. Pyetësori përmbante dhe pyetje mbi numrin e punonjësve të kompanisë, llojin e artikujve të tregëtuar dhe numrin e pikave të shitjes. Të dhënat në lidhje me të ardhurat e kompanisë nuk janë paraqitur pasi, megjithëse pyetësori përmbante një pyetje mbi të ardhurat vjetore të kompanisë, pjesa dërrmuese e të intervistuarve nuk pranoi t i përgjigjej kësaj pyetjeje. Tabela 3.12 përmban një përmbledhje të karakteristikave të kompanive që u përfshinë në studim QARTËSIMI I INSTRUMENTIT DHE I SHKALLËS Për të gjithë elementët në studim u përdor një shkallë Likert prej shtatë nivelesh (me skajet 1 = Totalisht jo dakort dhe 7 = Totalisht dakort). Një përqasje të tillë kanë ndjekur dhe Campo et al. (2000); Godsell dhe van Hoek (2009); Green et al. (2008); Kannan dhe Tan (2010); McCormack et al. (2008) dhe Wirtz et al. (2000). Me qëllim testimin e pyetësorit, u zgjodh një mostër e vogël e përbërë prej 20 drejtues kompanish të shitjes me pakicë. Nëpërmjet procesit të testimit: (1) u bë i mundur vleftësimi i

89 përmbajtjes së konstrukteve dhe elementëve, pra u sigurua që konceptualizimi i konstrukteve ishte i kuptueshëm dhe i arsyeshëm për të intervistuarit, (2) u qartësua fakti nëse të intervistuarit i konsideronin treguesit si përfaqësues të konstrukteve që po supozoheshin se masnin dhe (3) u sigurua që treguesit ishin të sistemuar në mënyrë logjike. Gjatë testimin u fiksuan dhe problemet e mënyrës së perifrazimit të thënieve, ambiguitetit apo të moskuptimit të termave teknikë. Duke ndjekur përqasjen e Dunn et al. (1994) dhe Hair et al. (2009), instrumenti origjinal me 66 elementë u qartësua duke ndjekur këto hapa: (1) u krye përllogaritja e koefiçentit alfa dhe e korrelacionit element ndaj totalit për secilin konstrukt; (2) u bë fshirja e atyre elementëve për të cilët korrelacioni element ndaj totalisht ishte i ulët (më i vogël se sa 0.3), ngarkesat e standardizuara ishin të ulëta (më të vogla se 0.5) (Brown, 2006), dhe/ose ngarkesat e kryqëzuara ishin të larta (më të mëdha se sa 0.4) (Janda et al., 2002); (3) u implementua analiza faktoriale eksploruese (duke përdorur rrotullimin oblimin me qëllim verifikimin e dimensionalitetit të të gjithë shkallës dhe (4) u ristrukturuan konstruktet ku ishte e nevojshme. Kjo gjë çoi në një axhustim të strukturës së konstrukteve dhe elementëve fillestarë. Përveç këtyre, u përdor analiza konfirmuese faktoriale për të konfirmuar strukturat e faktorëve të gjeneruar VLEFTËSIMI I MATJEVE Vleftësimi i shkallëve me shumë elementë kryhet përmes besueshmërisë dhe vlefshmërisë. Besueshmëria është madhësia me të cilët një eksperiment, test apo procedurë matjeje jep rezultate të vërteta gjatë provave të përsëritura (Ceku dhe Kola, 2011). Ajo shqetësohet për saktësinë e instrumentit apo procedurës aktuale të matjes. Testi më përdorshëm për matjen e besueshmërisë së brendshme të shkallëve me shumë nivele është alfa e Cronbach (Cronbach, 1951), e cila është konceptuar që të testojë besueshmërinë midis termave të një shkalle duke krahasuar çdo kombinim të secilit prej elementëve me të gjithë elementët e tjerë të shkallës si një grup. Në qoftë se ndonjë element shfaq një korrelacion me vlerësimin total më të ulët se sa mesatarja e përgjithshme e shkallës, atëhere mund të konkludohet se ai element ka pak të përbashkëta me pjesën tjetër të elementëve dhe si i tillë duhet të përjashtohet. Siç është sugjeruar nga Churchill (1979), Hulland (1999), Nunnally (1978) dhe Nunnally dhe Bernstein (1994), qëndrueshmëria e brendshme është në një nivel thelbësor kur besueshmëria e elementëve individualë tejkalon kufirin prej Përveç kësaj, një alfa e Cronbach e element ndaj totalit e lartë dhe një besueshmëri e lartë kompozite (më e madhe se 0.70) reflektojnë një besueshmëri të lartë të konsistencës së brendshme (Croteau dhe Li, 2003). Vlefshmëria shqetësohet për faktin nëse studimi po mat në mënyrë të saktë atë çfarë kërkuesi tenton të masë. Churchill (1979) argumenton se besueshmëria e lartë dhe struktura konsistente e faktorëve të modelit të kërkimit nuk janë të mjaftueshme për përcaktimin e vlefshmërisë së konstruktit të shkallës. Vlefshmëria përmbledh dy dimensione të saj: vlefshmëria e brendshme e dizenjos së kërkimit (pra fakti që rezultatet apo efektet e studimit mund t i atribuohen vetëm manipulimit të variablave të pavarura), dhe vlefshmria e jashtme të gjetjeve të kërkimit (pra që rezultatet e kërkimit mund të jenë të përgjithësueshme dhe për studime e situata të tjera) (Ceku dhe Kola, 2011; Churchill dhe Iacobucci, 2002; Miller dhe Dickson, 2001; Saunders et al., 2009). Zakonisht, studimet përqendrohen në dy lloje të vlefshmërisë së brendshme: vlefshmëria e

90 përmbajtjes dhe vlefshmëria e konstruktit. Vlefshmëria e përmbajtjes përcaktohet nga fakti se sa logjike duket pyetja dhe nëse një pyetje mat atë që synohet të masë. Ndërtimi fillestar i elementëve të konstrukteve u bazua në rishikimin e literaturës dhe kaloi përmes një procedure të posaçme për vlerësimin e vlefshmërisë së përmbajtjes (përqasja e Lawshe), ndërkohë që pyetësori u para testua dhe u testua, fakte këto që reflektojnë vlefshmërinë e mirë të përmbajtjes së këtij kërkimi. Vlefshëria e konstruktit përcaktohet nga madhësia me të cilën një pyetje përfaqëson konstruktin bazë dhe madhësia me të cilën pyetja ka të bëjë me konstruktet e tjerë të lidhur, në nivelin që pritej. Kjo mund të vlerësohet nëpërmjet analizës faktoriale (Jarvenpa et al., 1999; Kucuk dhe Arslan, 2000), nëpërmjet korrelacionit element ndaj totalit, ose nëpërmjet teknikave shumë veçori shumë metoda (Warner, 2013). Për shembull, një korrelacion i lartë element ndaj totalit (ose me shumën e të gjithë elementëve në këtë konstrukt, ose me të gjithë elementët e tjerë përveç vetes në këtë konstrukt) do të thotë se çdo element është i lidhur mirë me konstruktin e tij dhe si pasojë vlefshmëria e konstruktit është e lartë. Për më tepër, vlefshmëria e konstruktit mund të ndahet në dy kategori: vlefshmëria konvergjente dhe vlefshmëria diskriminante. Vlefshmëria konvergjente është madhësia me të cilën elementët e shkallës, të cilët supozohen se përfaqësojnë një konstrukt, në fakt konvergojnë mbi të njëjtin konstrukt. Besueshmëria e një shkalle (e matur nëpërmjet koefiçentit alfa) reflekton shkallën e lidhjes midis elementëve të shkallës dhe për më tepër është një tregues i tërthortë i vlefshmërisë konvergjente. Një nivel i lartë i ndër korrelacionit midis elementëve të një konstrukti gjithashtu tregon një vlefshmëri të lartë konvergjente. Ndryshimi midis besueshmërisë dhe vlefshmërsië konvergjente është një çështje e mënyrës se si dikush provon që një grup elementësh shkojnë së bashku. Në vlefshmërinë konvergjente, ky test përfshin një krahasim me variablat e tjerë. Anderson dhe Gerbing (1988) mbrojnë faktin që vlefshmëria konvergjente paraqitet si madhësia me të cilën elementët pritet të ngarkohen së bashkë duke vepruar si faktorë të dallueshëm. Përveç kësaj, me teknikën e modelimit të ekuacioneve strukturore, vlefshmëria e konstruktit dhe vlefshmëria konvergjente në pjesën më të madhe të rasteve përllogaritet duke përdorur koefiçentin ro (ρ), një koefiçent ky i besueshmërisë kompozite i cili mat faktin se sa mirë një grup elementësh masin një konstrukt të vetëm të fshehtë (Anderson dhe Gerbing, 1988; Bagozzi, 1994; Churchill, 1979; Croteau dhe Li, 2003; Peter, 1979). Nga ana tjetër, vlefshmëria diskriminante vlerëson madhësinë me të cilën një matje nuk korrelon me matjet e tjera, nga të cilat supozohet se ndryshon (pra që konstruktet janë unikë dhe njëdimensionalë). Kjo vlefshmëri bëhet evidente nëse elementët ngarkohen fuqishëm mbi vetëm një faktor, pra asnjë prej elementëve nuk ngarkohet më shumë mbi faktorët e tjerë, në krahasim me faktorin me të cilin ajo lidhet (White et al., 2003). Studimet e Anderson dhe Gerbing (1988) dhe Fornell dhe Larcker (1981) sugjerojnë se testi chi në katror i diferencave dhe Varianca Mesatare e Nxjerrë (Average Variance Extracted AVE) mundësojnë të dhëna të mjaftueshme të vlefshmërisë diskriminante. Nëse dy konstruktet janë të dallueshëm nga njëri tjetri, diferenca e chi në katror midis modelit të kufizuar (që supozon se dy konstruktet janë të ndryshëm) dhe modelit të pakufizuar (që supozon se dy konstruktet janë në fakt i njëjti konstrukt) do të jetë domethënës dhe rrënja katrore e Variancës Mesatare të Nxjerrë (AVE) do të tejkalojë korrelacionin midis dy konstrukteve respektive, për të gjithë çiftet e konstrukteve (Chin, 1998). Duke u bazuar tek Croteau dhe Li (2003), çdo AVE më e lartë se 0.5 ofron siguri për ekzistencë të vlefshmërisë diskriminante dhe të konstruktit

91 3.14 MODELIMI I EKUACIONIT STRUKTUROR Modelimi i ekuacioneve strukturore (Structural Equations Modeling SEM) është një metodë për paraqitjen, vlerësimin dhe testimin e një rrjeti teorik të marrëdhënieve (në pjesën dërrmuese) lineare midis variablave, ku këto variabla mund të jenë të vëzhgueshme (observed) ose të pavëzhgueshme (unobserved, latent), e mund të maten vetëm në mënyrë jo perfekte (Bagozzi, 1994; Hair et al., 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Ndryshe nga gjenerata e parë e teknikave statistikore, të tilla si regresioni linear, ANOVA apo MANOVA, SEM ofron një analizë unike e cila merr në konsideratë në mënyrë të njëkohshme si çështje të matjes konfirmuese (analiza faktoriale) ashtu dhe parashikimin eksplorues (modelin e intinerareve) (Gerbing dhe Anderson, 1988). Përveç kësaj, përdorimi i SEM si një metodë modelimi ka përparësi në zgjidhjen e multikolinearitetit në nivelin strukturor (Hair et al., 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006), pasi korrelacionet e larta midis elementëve të shumëfishtë aktualisht përmirësojnë stabilitetin e modelit faktorial analitik të matjes. Modelimi i ekuacioneve strukturore është përdorur së tepërmi nga kërkuesit, duke reflektuar kështu rëndësinë dhe popullaritetin e madh që ka marrë kjo teknikë. Ajo është përdorur në studime të zinxhirit të furnizimit (Chen dhe Paulraj, 2004; Christensen et al., 2007; Fantazy et al., 2009; Green et al., 2008; Li et al., 2006; etj.), të kënaqësisë së konsumatorit (Huang, 2008; Johnson et al., 2008; Walsh et al., 2008; etj.), të besnikërisë së konsumatorit (Aydin dhe Özer, 2005; Lacey dhe Morgan, 2009; Taylor et al., 2004; Wu, 2011, etj.) dhe të konkurrueshmërisë së kompanisë (Bhatt dhe Grover, 2005; Cui dhe Jiao, 2011; Kim, 2006; Mesquita et al., 2007; Tracey et al., 1999; etj.). Modelimi i ekuacioneve strukturore kërkon një madhësi mostre relativisht të madhe, midis 200 dhe 400 (Hair et al., 2009; Tabachnik dhe Fidell, 2006). Në këtë studim, numri i pyetësorëve që u morën në analizë ishte 281, kështu që madhësia e mostrës është e mjaftueshme për të shfrytëzuar këtë teknikë. Dy modelet e ekuacioneve strukturore të studimit janë paraqitur në Figurën 3.2 dhe Figurën 3.3 Të gjashtë faktorët pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit, konkretisht integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjes dhe integrimi i marrëdhënieve supozohet se çojnë në integrim të përgjithshëm të zinxhirit të furnizimit (Figura 3.2) i cili nga ana e tij ndikon mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë (Figura 3.3). Shigjetat në këto diagrama tregojnë varësinë e drejtpërdrejtë në model, ndërkohë që kokat e shigjetave tregojnë drejtimin e ndikimit. Sikurse dhe figurat paraqesin, konkurrueshmëria e kompanisë supozohet se ndikohet në mënyrë të drejtpërdrejtë nga integrimi i zinxhirit të furnizimit, kënaqësia e konsumatorit dhe besnikëria e konsumatorit, besnikëria e konsumatorit supozohet se ndikohet në mënyrë të drejtpërdrejtë nga integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe kënaqësia e konsumatorit, kurse kënaqësia e konsumatorit supozohet se ndikohet në mënyrë të drejtpërdrejtë nga integrimi i zinxhirit të furnizimit. Përveçse këtyre efekteve të drejtpërdrejta, mund të ekzistojnë edhe efekte të tërthorta që rezultojnë nga kombinimi i koefiçentëve përgjatë intinerareve. Për shembull, integrimi i zinxhirit të furnizimit mund të ketë një efekt të tërthortë mbi konkurrueshmërinë e kompanisë, përmes kënaqësisë së konsumatorit apo besnikërisë së konsumatorit. Shuma e efekteve të

92 drejtpërdrejta dhe të tërthorta reflekton efektin total që një konstrukt ka mbi tjetrin (Garson, 2012b; Hair et al., 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006). δ 21 δ 22 δ 23 δ 24 δ 25 δ 26 δ 27 δ 28 δ 31 INTB1 (x 9 ) INTB2 (x 10 ) INTB3 (x 11 ) INTB4 (x 12 ) INTB5 (x 13 ) INTB6 (x 14 ) INTB7 (x 15 ) INTB8 (x 16 ) INTF1 (x 17 ) Integrimi i brendshëm (ξ 2 ) Integrimi i konsumatorëve (ξ 1 ) γ 2 γ 1 INTK1 (x 1 ) INTK2 (x 2 ) INTK3 (x 3 ) INTK4 (x 4 ) INTK5 (x 5 ) INTK6 (x 6 ) INTK7 (x 7 ) INTK8 (x 8 ) ζ 1 δ 11 δ 12 δ 13 δ 14 δ 15 δ 16 δ 17 δ 18 δ 32 INTF2 (x 18 ) δ 33 δ 34 δ 35 δ 36 δ 37 δ 38 δ 41 INTF3 (x 19 ) INTF4 (x 20 ) INTF5(x 21 ) INTF6 (x 22 ) INTF7(x 23 ) INTF8(x 24 ) INTP1 (x 25 ) Integrimi i furnizuesve (ξ 3 ) γ 3 γ 4 Integrimi i zinxhirit të furnizimit (η 1 ) δ 42 δ 43 δ 44 INTP2 (x 26 ) INTP3 (x 27 ) INTP4 (x 28 ) Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit (ξ 4 ) γ 5 γ 6 δ 45 δ 51 δ 52 δ 53 δ 54 δ 55 δ 56 INTP5 (x 29 ) INTS1(x 30 ) INTS2 (x 31 ) INTS3 (x 32 ) INTS4 (x 33 ) INTS5 (x 34 ) INTS6 (x 35 ) Integrimi i sistemeve të matjes (ξ 5 ) Integrimi i marrëdhënieve (ξ 6 ) INTM1 (x 36 ) INTM2 (x 37 ) INTM3 (x 38 ) INTM4 (x 39 ) INTM5 (x 40 ) INTM6 (x 41 ) δ 61 δ 62 δ 63 δ 64 δ 65 δ 66 Figurë 3.2: Modeli i ekuacionit strukturor të faktorëve pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit

93 Integrimi i furnizuesve (ξ 3 ) Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit (ξ 4 ) Integrimi i brendshëm (ξ 2 ) γ 3 γ 4 Integrimi i sistemeve të matjes (ξ 5 ) Integrimi i konsumatorëve (ξ 1 ) γ 1 γ 2 γ 5 γ 6 Integrimi i marrëdhënieve (ξ 6 ) ε 21 ε 11 ε 12 INTS2 (y 5 ) IZF1 (y 1 ) IZF2 (y 2 ) ζ 1 Integrimi i zinxhirit të furnizimit (η 1 ) β 12 β 13 IZF3 (y 3 ) IZF4 (y 4 ) ζ 3 ε 13 ε 14 INTS2 (y 10 ) ε 31 ε 22 ε 23 ε 24 ε 25 INTS3 (y 6 ) INTS4 (y 7 ) INTS5 (y 8 ) Kënaqësia e konsumatorit (η 2 ) Besnikëria e konsumatorit (η 3 ) INTS3 (y 11 ) INTS4 (y 12 ) INTS5 (y 13 ) INTS6 (y 9 ) INTS6 (y 14 ) β 24 β 34 ζ 2 Konkurrueshmëria INTS6 (y 15 ) ζ e kompanisë 4 (η 4 ) INTS6 (y 16 ) β 14 β 23 ε 32 ε 33 ε 34 ε 35 ε 36 ε 37 ε 41 INTK1 (y 17 ) INTK6 (y 22 ) ε 46 ε 42 INTK2 (y 18 ) INTK7 (y 23 ) ε 47 ε 43 INTK3 (y 19 ) INTK8 (y 24 ) ε 48 ε 44 INTK4 (y 20 ) INTK9 (y 25 ) ε 49 ε 45 INTK5 (y 21 ) Figurë 3.3: Modeli i ekuacionit strukturor të Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë Konstruktet, variablat dhe elementë të tjerë të modeleve janë shpjeguar në Tabelën Për të analizuar karakteristikat e mostrës, u shfrytëzuan teknikat e statistikës përshkruese. Me qëllim identifikimin e konstrukteve bazë dhe të treguesve të tyre, sikurse dhe për testimin e besueshmërisë dhe vlefshmërisë së konstrukteve, u përdorën alfa e Cronbach, analiza eksploruese faktoriale dhe analiza konfirmuese faktoriale. Me qëllim që të testoheshin hipotezat e studimit, u përdor modelimi i ekuacionit strukturor. Gjithashtu janë paraqitur dhe treguesit e përputhshmërisë të modelit strukturor për të argumentuar pranueshmërinë e modelit

94 Tabelë 3.13 Përshkrimi i simbolikës së modelimit të ekuacionit strukturor (Hair et al., 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006) Lloji Simboli Përshkrimi Variabla apo konstrukte të fshehta Janë variabla, konstrukte apo faktorë të cilët që nuk vëzhgohen në mënyrë të drejtpërdrejtë por maten nëpërmjet treguesve të tyre respektivë. Variablat e fshehtë mund të jenë të pavarur, ndërmjetësues apo të varur. Variabla të jashtme ξ (ksi) Janë variabla të fshehtë të cilët janë të pavarur e që nuk janë pasojë e ndonjë variabli tjetër (megjithëse mund të jenë të korreluara me një variabël tjetër të jashtëm). Në studim variabla të tilla janë INTK, INTB, INTF, INTP, INTS dhe INTM. Variablat e brendshme η (eta) Janë variabla të fshehtë të cilët mund të jenë ndërmjetësues (pra që janë njëkohësisht dhe efekt i variablave të tjera të jashtme apo ndërmjetësuese, edhe shkak i variablave të tjera ndërmjetësuese dhe të varura), ose mund të jenë variabla plotësisht të varur. Në model variabla të brendshme janë IZF, KEN, BES, dhe KON. Variablat e vëzhguara (quhen dhe variabla tregues, variabla të manifestuara apo variabla referencë) Parametrat e koefiçentëve λ x (llambda iks) λ y (llambda ypsilon) γ (gama) Elementë në një instrument të cilët shërbejnë për të matur një konstrukt të fshehtë. Në grafik paraqiten nëpërmjet katrorëve apo drejtkëndëshave. P.sh. për konstruktin e fshehtë INTK, variabla të vëzhguara janë INTK1, INTK2, INTK3, INTK4, INTK5, INTK6, INTK7, INTK8; kurse për konstruktin e fshehtë KEN janë KEN1, KEN2, KEN3, KEN4, KEN5. Një intinerar që përfaqëson ngarkesën e faktorit midis një konstrukti të fshehtë të jshtëm dhe treguesve të tij Një intinerar që përfaqëson ngarkesën e faktorit midis një konstrukti të fshehtë të brendshëm dhe treguesve të tij Një intinerar që përfaqëson një marrëdhënie shkakësore nga një konstrukt i jashtëm (ξ) tek një konstrukt i brendshëm (η) β (beta) Një intinerar që përfaqëson një marrëdhënie shkakësore nga një konstrukt i brendshëm (η) tek një konstrukt tjetër i brendshëm (η) Parametrat e gabimeve δ (delta) Termi i gabimit të matjes i lidhur me treguesit e ε (epsilon) ζ (zeta) një variabli të jashtëm Termi i gabimit të matjes i lidhur me treguesit e një variabli të brendshëm Terma të çrregullimeve të rastësishme (random disturbances), luhatjet e përbashkëta midis gabimeve të konstrukteve të brendshme η

95 KREU 4 ANALIZA E TE DHENAVE DHE GJETJET Në këtë kre do të paraqiten të gjitha procedurat e ndjekura për analizimin e të dhënave, sikurse dhe rezultatet që rrodhën nga analiza. Fillimisht, paraqitet mënyra e trajtimit të të dhënave të munguara që rezultuan nga tabelimi i tyre. Më pas paraqiten të dhënat e statistikës përshkruese dhe tregohet se si u trajtuan çështjet e normalitetit, të pjerrësisë dhe ngushtësisë (skewness dhe kurtosis), linearitetit dhe të vlerave ekstreme (outliers). Kryerja e analizës eksploruese faktoriale ishte hapi tjetër që u ndoq për të analizuar strukturën faktoriale të 10 konstrukteve të propozuar. Më pas u krye analiza konfirmuese faktoriale, e cila kishte qëllime të shumëfishta. Ajo shërbeu për të shqyrtuar më thellë dimensionalitetin, besueshmërinë dhe vlefshmërinë e strukturës së gjeneruar të konstrukteve, si dhe për të përgatitur testimin e hipotezave nëpërmjet modelimit të ekuacionit strukturor. Hapi tjetër që pasoi ishte kontrolli i multikolineariteti midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit me synim zbulimin e mundësive të korrelacionit midis tyre. Më pas u krye modeli i ekuacionit strukturor dhe testimi i hipotezave të modelit, duke përcaktuar dhe koefiçentët e standardizuar të intinerareve te hipotetizuara midis konstrukteve përkatës. Në pjesën e fundit të kreut paraqiten rezultatet e testimit të hipotezave. 4.1 TRAJTIMI I TË DHËNAVE TË MUNGUARA Në studim, të dhënat e munguara u zëvendësuan duke përdorur metodën e ngjitjes të shumëfishtë (multiple imputation) në SPSS Procedura e ngjitjes të shumëfishtë bazohet në supozimin se nëse një person X ka një vlerë të munguar në variablin i dhe përgjigjet e tij për një grup variablash të tjera janë të ngjashme me ato të një personi Y, atëherë ka shumë gjasa që ai/ajo do të ketë të njëjtën vlerë në variablin i sikurse personi Y. Pra, vlerat e munguara për çdo variabël parashikohen duke përdorur vlerat ekzistuese nga variablat e tjera (Allison, 2002; Graham, 2012). Vlerat e parashikuara, të quajtura imputes, zëvendësojnë vlerat e munguara. Ky proces përsëritet disa herë, duke rezultuar në disa grupe të dhënash të shumëfishta (nga ka marrë emrin dhe kjo procedurë ngjitja e shumëfishtë). Metoda e ngjitjes të shumëfishtë është një zgjidhje tepër e rekomandueshme pasi ajo përfaqëson një balancë të mirë midis cilësisë së rezultateve dhe lehtësisë së përdorimit. Kjo metodë është e fuqishme pasi përdor analizën e modelit të përgjigjeve për të parashikuar vlerën e ngjitur bazuar mbi algoritmin pritje maksimizim, e jo fshirjen e thjeshtë apo zëvendësimim mesatar (Garson, 2012a; Graham, 2012; Royston, 2004). Ngjitja e shumëfishtë prodhon vlerësime të pandikuara (unbiased) të parametrave dhe mundëson zgjidhje ndaj problemeve që hasen me të dhënat e munguara. Kjo procedurë është më e thjeshtë në përllogaritje dhe e lehtë për t u kuptuar. Një nga fuqitë e saj më të rëndësishme është se prodhon një grup të dhënash të kompletuar me të cilat mund të kryhen analiza të plota statistikore

96 4.2 VLERËSIMI I NORMALITETIT Normaliteti është një çështje kritike për kërkimet, sidomos për ato që përfshijnë teknika shumëvariablëshe si studimi në fjalë. Nëse të dhënat nuk janë normale, atëherë interpretimet apo inferencat e mëtejshme mund të mos jenë të vlefshme apo të besueshme (Park, 2008; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Për vlerësimin e normalitetit mund të përdoren teste statistikorë (Hair et al., 2009, fq. 71). Ata sugjerojnë një rregull praktik bazuar mbi vlerat e pjerrësisë dhe ngushtësisë, duke shfrytëzuar vlerën statistikore të z. Vlera e z për pjerrësinë përllogaritet si: pjerresia z pjerresise 6 N Ku N është madhësia e mostrës. Kurse për ngushtësinë vlera e z përllogaritet duke përdorur këtë formulë: z ngushtesise ngushtesia 24 N Nëse vlera e z e çdonjërës prej tyre tejkalon vlerën kritike të specifikuar, atëherë shpërndarja nuk është normale në termat e karakteristikës përkatëse. Vlerat më të përdorshme kritike të z janë ± 2.58 (për vlerë domethënieje statistikore 0.01) dhe ± 1.96 (për vlerë domethënieje statistikore 0.05). Në tabelat 4.1 dhe 4.2 paraqiten rezultatet e statistikës përshkruese për elementët e pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe të katër konstrukteve të tjerë, përkatësisht integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Tabelë 4.1: Të dhënat e statistikës përshkruese për pararendësit e Integrimit të zinxhirit të furnizimit Elementi Mesatarja Devijimi standard INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTB1 INTB2 INTB3 INTB Pjerrësia Ngushtësia Z pjerrësisë Z ngushtësisë ** -0.48* * 1.44* -2.05** 0.34* -0.55* -0.96* -0.75* 1.37* -0.68* 0.72* 0.31* 0.44* 0.48* -0.48* -0.79* 1.37* 1.13* 1.75* 0.82* 0.10* 0.48*

97 INTB5 INTB6 INTB7 INTB8 INTF1 INTF2 INTF3 INTF4 INTF5 INTF6 INTF7 INTF8 INTP1 INTP2 INTP3 INTP4 INTP5 INTS1 INTS2 INTS3 INTS4 INTS5 INTS6 INTM1 INTM2 INTM3 INTM4 INTM5 INTM * domethënës për p < 0.01 **domethënës për p < * -1.71* -1.12* 0.27* -0.55* 0.75* -0.82* 1.09* 2.19** 1.03* -1.85* -1.30* -0.55* 0.96* 1.09* -1.64* 1.09* -0.34* 0.75* 1.57* -0.55* 1.03* -2.05** 1.37* -1.03* 1.09* -0.27* 0.75* -1.71* * 1.71* -1.44* 0.79* * -0.96* 0.17* -2.09** -1.54* 1.78* -0.27* -1.16* -0.58* 0.58* -0.14* 2.09** 0.58* -0.38* 0.17* -0.82* -1.06* 1.85* 0.48* 1.78* 1.06* -1.37* 3.05 Tabelë 4.2: Të dhënat e statistikës përshkruese për faktorët e Integrimit të Zinxhirit të Furnizimit, Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e Konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë Elementi Mesatarja Devijimi standard IZF IZF IZF IZF KEN1 KEN2 KEN3 KEN4 KEN5 BES1 BES2 BES3 BES4 BES5 BES6 BES Pjerrësia Ngushtësia Z pjerrësisë Z ngushtësisë * 0.48* 1.09* -0.96* 1.51* 1.64* 0.89* 0.75* 0.96* -1.16* * -2.05** -0.48* 1.78* -1.64* 0.96* -1.98** -1.40* 1.03* 0.58* -1.44* -1.20* 1.95* -0.17* 2.09** -1.30* -0.92* 0.48* -0.55* 1.71* -1.16*

98 KON1 KON2 KON3 KON4 KON5 KON6 KON7 KON8 KON * domethënës për p < 0.01 **domethënës për p < * 1.16* -1.09* 0.41* -2.12* 1.23* -.137* -1.30* -0.27* 1.20* -0.03* 0.75* -0.96* * -0.48* -0.51* 0.79* Siç shikohet dhe nga tabelat e mësipërme, në pjesën dërrmuese elementët e matur kanë vlera të pjerrësisë dhe ngushtësisë brenda rangut të pranuar. Problem paraqesin vetëm elementët INTK3 dhe BES2 për pjerrësinë dhe elementët INTB5, INTF2, INTM6 dhe KON5 për ngushtësinë (të paraqitura në tabela me karaktere të theksuara). Sidoqoftë, u vendos që të procedohej më tutje me këto të dhëna pa u përpjekur për t i transformuar në normalitet, duke ndjekur rekomandimin e Hair et al. (2009). Ata theksojnë se shkeljet e normalitetit kanë pasoja serioze në mostrat e vogla (më pak se 50), kurse ndikimi zhduket efektivisht kur madhësia e mostrës është më e madhe se 200 (Hair et al., 2009, fq. 76). Duke qenë se mostra e këtij studimi është 281, vendimi është i justifikuar. 4.3 LINEARITETI Në analizën statistikore shumëvariabëlshe supozimi i linearitetit është i rëndësishëm pasi marrëdhëniet bazohen mbi korrelacionet midis variablave. Korrelacionet identifikojnë vetëm efektet lineare, ndërkohë që efektet jo lineare nuk paraqiten në analizë (Hair et al., 2009). Hair et al. (2009) sugjerojnë se mënyra më e zakonshme për të këqyrur linearitetit tek të dhënat është duke kryer inspektim pamor të grafikëve (scatterplots) për secilin kombinim çift të mundshëm të variablave. Praktikisht, kjo është thuajse e pamundur në rastin kur studimi përfshin numër të madh variablash. Në rastin e studimit konkret, një sipërmarrje e tillë do të kërkonte ndërtimin dhe këqyrjen pamore të 2,145 çifteve variablash (66!/2!*(66-2)!). Kështu që u përzgjodhën në mënyrë rastësore 30 çifte variablash për inspektim dhe ndërtuan grafikët përkatës duke shfrytëzuar programin SPSS 17. Të gjithë grafikët treguan marrëdhënie lineare midis variablave. Pra, supozimi i linearitetit të të dhënave nuk konsiderohet i shkelur. 4.4 VLERAT EKSTREME Vlerat ekstreme janë vëzhgime me një kombinim unik të karakteristikave të identifikueshme si qartësisht të ndryshme nga vëzhgimet e tjera (Hair et al., 2009, fq. 63). Këto vlera ekstreme mund të shtrembërojnë analizën statistikore që do t u bëhet të dhënave e natyrshëm dhe rezultatet e tyre (Tabachnick dhe Fidell, 2006, fq. 72). Ekzistojnë disa metoda për identifikimin e vlerave ekstreme. Në studim u përdorën vetëm dy metoda. Metoda e parë është ajo njëvariabëlshe, e cila këqyr shpërndarjet e vëzhgimeve për secilën variabël në analizë dhe zgjedh si vlera ekstreme ato raste të cilët janë më tepër se 2.5 devijime standarde nga mesatarja. Në rastet e mostrave të mëdha, ky kufi mund të rritet në 4 devijime (Hair et al., 2009, Tabachnick dhe Fidell, 2006). Metoda

99 e dytë është ajo e identifikimit shumëvariabëlsh, nëpërmjet matjes Mahalanobis D 2. Kjo metodë mat distancën e secilit vëzhgim në hapësirën shumëdimensionale nga qendra mesatare e të gjithë vëzhgimeve, duke siguruar një vlerë të vetme për secilin vëzhgim, pavarësisht numrit të variablave të merren në konsideratë (Hair et al., 2009, Tabachnick dhe Fidell, 2006). Vëzhgimet që kanë vlerë të raportit D 2 /df më të madhe se 2.5 në mostrat e vogla dhe 3 ose 4 në mostrat e mëdha, mund të konsiderohen si vlera të mundshme ekstreme. Nga këqyrja që iu bë të dhënave me metodën e parë, të gjithë devijimet standarde ishin brenda kufirit të sugjeruar, duke mos gjetur vlera ekstreme. Nga këqyrja që iu bë të dhënave me metodën e dytë, vetëm 3 raste u gjetën me vlerë të raportit D 2 /df më të madhe se 3. Duke qenë se 3 është një kufi konservativ më i vogël se kufiri tjetër prej 4 dhe meqenëse në mostrat e mëdha ndikimi i këtyre vlerave ekstreme zvogëlohet, u vendos që këto raste të mos konsideroheshin si vlera ekstreme. 4.5 ANALIZA EKSPLORUESE FAKTORIALE Analiza Eksploruese Faktoriale (Exploratory Factor Analysis EFA) është një teknikë ndër varësie e cila ka si qëllimi kryesor të përcaktojë strukturën bazë midis variablave në një analizë statistikore (Hair et al., 2009; Stevens, 2002; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Ajo synon të zbulojë strukturën që qëndron në themel të një grupi relativisht të madh variablash. Supozimi fillestar i kërkuesit është që çdonjëri prej treguesve mund të jetë i lidhur me çdonjërin prej faktorëve. Në studim EFA u krye duke përdorur metodën e ekstraktimit të Faktorizimit të Boshtit Kryesor (Principal Axle Factoring PAF) dhe procedurën e rrotullimit Oblimin në SPSS 17.0, me qëllim gjetjen e strukturës së faktorëve për 10 konstruktet e propozuar. U përdor metoda PAF pasi studimi synon të përftojë parametra që reflektojnë konstrukte apo faktorë të fshehtë (Garson, 2012b; Dunteman, 1989; Widaman, 1993). Ndërkohë, u zgjodh rrotullimi Oblimin pasi u presupozua se mund të ekzistonin interkorrelacione midis dimensioneve (Dunteman, 1989, Hair et al., 2009; Stevens, 2002; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Sipas Tabachnick dhe Fidell (2006), kontrollohet matrica e korrelacioneve të faktorëve dhe, nëse korrelacionet janë me vlerë 0.32 e më sipër, atëhere ekziston 10% (ose më shumë) mbivendosje në variancën midis faktorëve, duke sugjeruar në këtë mënyrë rrotullimin Oblimin. Qëllimi i këtyre këqyrjeve ishte të vlerësohej dimensionaliteti i shkallëve të përdorura në këtë studim. Kur u krye analiza faktoriale për pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit, u përdor kriteri që vlera eigen të ishte më e madhe se 1 për secilin konstrukt. Në studim, EFA dhe procesi i qartësimit u kryen paralelisht. Për secilin nga dhjetë konstruktet e fshehtë u bë përllogaritja e koefiçentit alfa me qëllim që kuptohej madhësia me të cilën elementët që përbënin secilin konstrukt ndanin një vlerë të përbashkët. Elementët me ngarkesa faktori të ulëta (më të vogël se 0.5) (Brown, 2006), ngarkesa të kryqëzuar të larta (më të mëdha se 0.4) dhe/ose me korrelacione element ndaj totalit të lartë (Janda et al., 2002) u përjashtuan nga matricat e faktorëve. Duke qenë se kjo procedurë çon në fshirjen e disa elementëve, bëhet e domosdoshme ripërllogaritjen e alfave dhe e korrelacioneve element ndaj totalit, si dhe ri-këqyrja e strukturës së faktorëve të grupit të reduktuar të elementëve. Ky proces përsëritet disa herë, duke marrë përfundimisht një grup të përbërë prej 36 elementësh të cilët përfaqësojnë gjashtë pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe një grup të përbërë prej

100 elementësh të cilët përfaqësojnë integrimin e zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorëve, besnikërinë e konsumatorëve dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Një element i integrimit të konsumatorëve, konkretisht Plotësimi i një game të gjerë të kërkesave unike të konsumatorëve përmes implementimit të zgjidhjeve të para planifikuara (INTK8) u përjashtua pasi ai kishte ngarkesë të lartë të kryqëzuar me elementin Të paturit e një strategjie shërbimi logjistik unike dhe të ndryshme për konsumatorë të ndryshëm. Kompanitë, duke patur të gatshme zgjidhje të para planifikuara për kërkesa unike të konsumatorëve, i reflektojnë këto zgjidhje dhe në strategjinë e tyre të shërbimeve logjistike. Pra në një farë mënyrë, ekzistenca e strategjisë unike logjistike për konsumatorët nënkupton dhe zgjidhjet e para planifikuara për konsumatorët. Dy elementë të integrimit të furnizuesve, konkretisht Besimi se drejtimi strategjik, roli dhe performanca e partnerëve të zinxhirit të furnizimit janë kritike për arritjen e suksesit të kompanisë (INTF2) dhe Ndarja e burimeve teknike me furnizuesit kryesorë për lehtësimin e operacioneve (INTF6) rezultuan me ngarkesë më të vogël se 0.5, kështu që u përjashtuan. Ngarkesa e vogël mund të shpjegohet ndoshta për shkak të rëndësisë së vogël që ata kanë për kompaninë në procesin e integrimit të furnizuesve. Një element i integrimit të sistemeve të matjes: Kompania jonë zhvillon dhe aplikon matës të cilët shtrihen përgjatë marrëdhënieve të zinxhirit të furnizimit (INTS3) dhe një element i integrimit të marrëdhënieve: Menaxhimi i kompanisë sonë kupton se përfshirja në zinxhirin e furnizimit kërkon dhënie thelbësore kompetencash (INTM3) gjithashtu u përjashtuan, pasi kishin ngarkesa të kryqëzuara të larta me integrimin e furnizuesve dhe integrimin e brendshëm, respektivisht. Në modelin e faktorëve Integrimi i zinxhirit të furnizimit Kënaqësia e konsumatorit Besnikëria e konsumatorit Konkurrueshmëria e kompanisë nuk u përjashtua asnjë element. Të gjithe treguesit për ta ishin të kënaqshëm dhe të pranueshëm. Siç tregohet në Tabelën 4.3 (modeli i faktorëve në termat e pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit) dhe në Tabelën 4.4 (modeli i faktorëve në termat e Integrimit të zinxhirit të furnizimit Kënaqësisë së konsumatorit Besnikërisë së konsumatorit Konkurrueshmërisë së kompanisë), zgjidhjet e përgjithshme të faktorëve kanë modele shumë të mira ngarkese dhe shpjegojnë % të variacionit për modelin e strukturës së faktorëve të pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit, dhe % të variacionit për modelin e strukturës së faktorëve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit Kënaqësia e konsumatorit Besnikërisë së konsumatorit Konkurrueshmërisë së kompanisë

101 Tabelë 4.3: Rezultatet e EFA për pararendësit e Integrimit të zinxhirit të furnizimit Elementi Int. Kons. Int. Brend. Int. Furn. Int. Tek&Plan. Int. Sist.Mat. Int. Marrdh. INTK1 INTK2 INTK3 INTK4 INTK5 INTK6 INTK7 INTK INTB1 INTB2 INTB3 INTB4 INTB5 INTB6 INTB7 INTB INTF1 INTF2 INTF3 INTF4 INTF5 INTF6 INTF7 INTF INTP1 INTP2 INTP3 INTP4 INTP INTS1 INTS2 INTS3 INTS4 INTS5 INTS INTM1 INTM2 INTM3 INTM4 INTM5 INTM Eigenvalue Varianca totale e shpjeguar %

102 Tabelë 4.4: Rezultatet e EFA për Integrimin e Zinxhirit të Furnizimit, Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e Konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë Elementi IZF1 IZF2 IZF3 IZF4 KEN1 KEN2 KEN3 KEN4 KEN5 BES1 BES2 BES3 BES4 BES5 BES6 BES7 KON1 KON2 KON3 KON4 KON5 KON6 KON7 KON8 KON9 Integrimi zinxhirit të furnizimit Kënaqësia e konsumatorit Besnikëria e konsumatorit Konkurrueshmëria e kompanisë Eigenvalue Varianca totale e shpjeguar % 4.6 ANALIZA KONFIRMUESE FAKTORIALE Hapi tjetër që pasoi analizën e të dhënave ishte kryerja e Analizës Konfirmuese Faktoriale (Confirmatory Factor Analysis CFA). Synimi ishte që të vlerësohej më tutje dimensionaliteti, besueshmëria dhe vlefshmëria e strukturës së gjeneruar të konstrukteve. CFA synon që të përcaktojë nëse numri i faktorëve dhe ngarkesat respektive të variblave të matura (tregues) mbi to është në përputhje me atë çfarë pritet në bazë të teorisë ekzistuese (Brown, 2006; Stevens, 2002). Variablat tregues (të matur) zgjidhen mbi bazën e teorisë së mëparshme dhe përdoret CFA me qëllim që të shikohet nëse ato ngarkojnë siç është parashikuar mbi numrin e pritur të konstrukteve të fshehtë. Supozimi fillestar i kërkuesit është se çdonjëri prej konstrukteve është i lidhur me një nëngrup specifik të variablave tregues. Kërkesa themelore për kryerjen e CFA është që kërkuesi të hipotetizojë që më parë numrin e faktorëve në model, sikurse dhe të parashikojë se cilët variabla tregues do të ngarkohen mbi faktorë të caktuar (Garson, 2012a). Me qëllim konfirmimin e një dimensionalitetit të shkallës, u përdor programi SPSS AMOS Së pari, të gjithë elementët për secilën shkallë u detyruan të identifikonin një faktor të vetëm. Më pas u vlerësuan korrelacionet midis elementëve dhe statistikat e përputhshmërisë. Gabimet standarde dhe vlerat e t-së paraqesin madhësinë e domethënies

103 së secilit element për shpjegimin e faktorit përkatës. Vlera e R 2 tregon fuqinë e marrëdhënies midis elementit dhe konstruktit të fshehtë që ai synon të masë. Vlerësimet e parametrave për faktorët e hipotetizuar një dimensionalë janë paraqitur në tabelat nga 4.5 tek Tabelë 4.5: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Konsumatorëve Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK Tabelë 4.6: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Brendshëm Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB Tabelë 4.7: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Furnizuesve Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF Tabelë 4.8: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Teknologjisë dhe Planifikimit Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTP INTP INTP INTP INTP INTP INTP INTP INTP INTP

104 Tabelë 4.9: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Sistemeve të Matjes Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTS INTS INTS INTS INTS INTS INTS INTS INTS INTS Tabelë 4.10: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Brendshëm Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 INTM INTM INTM INTM INTM INTM INTM INTM INTM INTM Tabelë 4.11: Vlerësimet e parametrave për Integrimin e Zinxhirit të Furnizimit Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 IZF IZF IZF IZF IZF IZF IZF IZF Tabelë 4.12: Vlerësimet e parametrave për Kënaqësinë e Konsumatorit Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 KEN KEN KEN KEN KEN KEN KEN KEN KEN KEN Tabelë 4.13: Vlerësimet e parametrave për Besnikërinë e Konsumatorit Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 BES BES BES BES BES BES BES BES BES BES BES BES BES BES

105 Tabelë 4.14: Vlerësimet e parametrave për Konkurrueshmërinë e Kompanisë Intinerari Koefiçenti Gabimi Standard Vlera e t-së R 2 KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON KON Tabelë 4.15: Statistikat e përputhshmërisë për secilin prej konstrukteve të rrjedhur nga analiza faktoriale konfirmuese Konstrukti χ 2 Shkallët e p RMSEA GFI AGFI NNFI CFI lirisë INTK INTB INTF INTP INTS INTM IZF KEN BES KON Siç tregohet nga tabelat e mësipërme, rezultatet e CFA konfirmuan modelet e faktorëve të gjeneruar nga EFA, duke prodhuar marrëdhënie pozitive dhe domethënëse midis konstrukteve. Treguesit e statistikës së përputhshmërisë (Tabela 4.15) sugjerojnë se struktura e faktorëve të 10 konstrukteve të propozuar është e ndërtuar mirë. Të gjitha ngarkesat e standardizuara në matricat e faktorëve janë domethënëse në një vlerë të p < BESUESHMËRIA DHE VLEFSHMËRIA Faza e mëtejshme e analizës së të dhënave kishte të bënte me vlerësimin e besueshmërisë së elementëve individualë, qëndrueshmërisë së brendshme midis elementëve që parashikohet të masin konstrukt të njëjtë, vlefshmërisë konvergjente dhe vlefshmërisë diskriminante midis konstrukteve të ndryshme (Hair et al., 2009; Hulland, 1999; Tabachnick dhe Fidell, 2006; White et al., 2003). Besueshmëria u njehsua nëpërmjet koefiçentit të standardizuar të alfës së Cronbach (Cronbach, 1951). Nunnally (1978) dhe Churchill (1979) sugjerojnë se një shkallë me alfa më të madhe se 0.7 konsiderohet si e besueshme. Pasi u këqyr çdo dimension dhe u fshinë elementët bazuar mbi kriteret e rekomanduara nga SPSS, u përllogarit alfa e Cronbach për secilin konstrukt të dallueshëm i cili rrodhi nga analiza faktoriale. Koefiçentët alfa finalë të Cronbach të të gjithë elementëve (alfat e korrektuar elementë-ndaj-totalit) varionin nga në

106 (tabela 4.16 dhe tabela 4.17), duke sugjeruar qëndrueshmëri të mirë të brendshme midis elementëve të çdo konstrukti dhe besueshmëri të konstrukteve. Gjithashtu, besueshmëria e kombinuar e shkallës për 36 elementët e pararendësve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit është 0.957, ndërsa besueshmëria e kombinuar e shkallës për 25 elementët e Integrimit të zinxhirit të furnizimit Kënaqësisë së konsumatorit Besnikërisë së konsumatorit Konkurrueshmërisë së kompanisë është Vlerat e larta të alfa të shkallëve të kombinuara tregojnë se si besueshmëria ashtu dhe vlefshmëria konvergjente e shkallës janë garantuar (Hair et al., 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Strukturat e faktorëve gjithashtu u konsideruan të qëndrueshme. Tabelë 4.16: Koefiçentët e besueshmërisë për konstruktet dhe elementët e pararendësve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit Konstrukti/Elementët Numri i elementëve Koefiçenti alfa i Cronbach i standardizuar Koefiçenti alfa i Cronbach element ndaj totalit i korrektuar Koefiçenti alfa i Cronbach i konstruktit nëse elementi hiqet Integrimi i konsumatorëve INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK INTK Integrimi i brendshëm INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB INTB Integrimi i furnizuesve INTF INTF INTF INTF INTF INTF INTF Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit INTP INTP INTP INTP INTP INTP

107 Integrimi i sistemeve të matjes INTS INTS INTS INTS INTS INTS Integrimi i marrëdhënieve INTM INTM INTM INTM INTM INTM Besueshmëria totale e shkallës Tabelë 4.17: Koefiçentët e besueshmërisë për konstruktet dhe elementët e Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorëv, Besnikërisë së konsumatorëve dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë Konstrukti/Elementët Numri i elementëve Koefiçenti alfa i Cronbach i standardizuar Koefiçenti alfa i Cronbach element ndaj totalit i korrektuar Koefiçenti alfa i Cronbach i konstruktit nëse elementi hiqet Integrimi i zinxhirit të furnizimit - IZF IZF IZF IZF IZF Kënaqësia e konsumatorit - KEN KEN KEN KEN KEN KEN Besnikëria e konsumatorit - BES BES BES BES BES BES BES BES Konkurrueshmëria e kompanisë - KON KON KON KON KON KON

108 KON KON KON KON Besueshmëria totale e shkallës Përveç këtyre, u përllogaritën besueshmëritë e përbëra të faktorëve të nxjerrë me qëllim që të siguroheshin të dhëna të mëtejshme për besueshmërinë dhe vlefshmërinë konvergjente. Vlefshmëria konvergjente u përcaktua nga modeli i matjes duke këqyrur nëse ngarkesa e vlerësuar e çdo elementi mbi faktorin bazë të tij ishte e madhe (Anderson dhe Gerbing, 1988). Me teknikat e modelimit të ekuacionit strukturor, zakonisht besueshmëria e konstruktit dhe vlefshmëria konvergjente përllogariten duke përdorur koefiçentin ro (ρ) (Croteau dhe Li, 2003), një koefiçent ky i besueshmërisë i cili mat se sa mirë një grup elementësh masin një konstrukt të fshehtë të vetëm (Churchill, 1979; Peter, 1979). Kriteri i vendosur nga Nunnally (1978) në lidhje me besueshmërinë e një konstrukti është që çdo konstrukt që ka një vlerë të ro (ρ) të barabartë ose më të madhe se sa 0.70 është i besueshëm dhe duhet të mbahet në model. Siç shihet dhe nga Tabela 4.18, koefiçentët ro (ρ) variojnë nga në për 10 konstruktet, duke konfirmuar edhe më tutje besueshmërinë e tyre dhe vlefshmërinë konvergjente. Tabelë 4.18 Indekset e besueshmërisë së përbërë dhe të vlefshmërisë për konstruktet e modelit Konstrukti Numri i elementëve Besueshmëria kompozite (ρ ose r p ) Varianca mesatare e nxjerrë - AVE Integrimi i konsumatorëve Integrimi i brendshëm Integrimi i furnizuesve Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit Integrimi i sistemeve të matjes Integrimi i marrëdhënieve Integrimi i zinxhirit të furnizimit Kënaqësia e konsumatorit Besnikëria e konsumatorit Konkurrueshmëria e kompanisë Së fundmi, duhej të vlerësohej vlefshmëria diskriminante e konstrukteve. Kjo mund të testohet duke përcaktuar nëse korrelacioni midis çdo dy konstrukteve është i ndryshëm nga uniteti (harmonia) i përgjithshëm (Gerbing dhe Anderson, 1988). Një matje që përdoret shpesh për të vlerësuar vlefshmërinë diskriminante të një konstrukti është krijuar

109 nga Fornell dhe Larcker (1981), e quajtur varianca mesatare e nxjerrë (Average Variance Extracted AVE). Duke iu referuar studimeve të mëparshme (Anderson dhe Gerbing, 1988; Janda et al., 2002), çdo vlerë AVE e një konstrukti të dhënë duhet të jetë më e madhe se 0.5, ndërkohë që AVE mund të përllogaritet duke përdorur formulën e dhënë nga Kim dhe Mueller (1978a; 1978b) dhe Hair et al. (2009). Siç tregohet në Tabelën 4.18, vlerat e AVE për 10 konstruktet variojnë nga në 0.847, duke treguar se vlefshmëritë diskriminante të këtyre konstrukteve janë të pranueshme. Gjithashtu, Anderson dhe Gerbing (1988), me qëllim vlerësimin e vlefshmërisë diskriminante, kanë propozuar kryerjen e një serie testesh të çiftëzuar të diferencave të chi në katror, bazuar mbi modelet EFA ose CFA. Kjo metodë zbatohet në këtë mënyrë: ndërtohet një model i kufizuar CFA ose EFA për secilin çift të mundshëm të konstrukteve në të cilin korrelacionet midis konstrukteve të çiftëzuara fiksohet në 1. Më pas ky model krahasohet me modelin origjinal të pakufizuar në të cilin korrelacionet midis konstrukteve vlerësohen të pafiksuara (freely estimated). Duke përdorur funksionin CHIDIST në MSExcel, testohen diferencat e chi në katror të çifteve të modelit të kufizuar dhe respektiveve së tyre në modelin e pakufizuar. Vlefshmëria diskriminate arrihet kur modeli i pakufizuar ka një vlerë chi në katror në mënyrë domethënëse më të vogël se sa modeli i kufizuar (Anderson dhe Gerbing, 1988). Tabela 4.19 dhe Tabela 4.20 paraqesin rezultatet e testeve të mundshëm të çiftëzuar midis 10 konstrukteve brenda dy modeleve të strukturës së faktorëve. Të gjithë diferencat chi në katror të modelit të kufizuar chi në katror të modelit të pakufizuar ishin në mënyrë domethënëse të larta (p<0.001), duke ofruar kështu të dhëna të mjaftueshme mbi vlefshmërinë diskriminate të shkallëve. Këto statistika dhe teste, të kryera bashkë me vlerësimet e besueshmërisë së alfa të Cronbach, tregojnë nivele të pranueshme të vlefshmërisë së brendshme, konvergjencës së elementëve dhe vlefshmërisë diskriminuese për matjet e përdorura në këtë studim. Si rrjedhojë, instrumenti u konsiderua si i gatshëm për t iu nënshtruar testimit të mëtejshëm të modelit. Tabelë 4.19: Kontrolli i vlefshmërisë diskriminante përmes kontrollit të testeve të differencës së Chi në katror për pararendësit e Integrimit të zinxhirit të furnizimit INTK INTB INTF INTP INTS Integrimi i konsumatorëve: INTK Integrimi i brendshëm: INTB Integrimi i furnizuesve: INTF Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit: INTP Integrimi i sistemeve të matjes: INTS Integrimi i marrëdhënieve: INTM Të gjitha diferencat domethnëse për p<

110 Tabelë 4.20: Kontrolli i vlefshmërisë diskriminante përmes kontrollit të testeve të differencës së Chi në katror për Integrimin e zinxhirit të furnizimit, Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë IZF KEN BES Integrimi i zinxhirit të furnizimit: IZF Kënaqësia e konsumatorit: KEN Besnikëria e konsumatorit: BES Konkurrueshmëria e kompanisë: KON Të gjitha diferencat domethënëse për p< MODELIMI I EKUACIONEVE STRUKTURORE DHE REZULTATET E TESTEVE TË HIPOTEZAVE TË MODELIT Përpara kryerjes së analizës së Modelimit të Ekuacioneve Strukturore (Structural Equations Modeling SEM) është e nevojshme që të qartësohet çështja e multikolinearitetit. Multikolineariteti është madhësia me të cilën një konstrukt mund të shpjegohet nga konstruktet e tjerë në analizë (Hair et al., 2009), pra i referohet situatës në të cilën variablat e pavarur/parashikues janë tepër të lidhur me njëri-tjetrin (Ho, 2006) dhe që mund të çojë në mosgjetjen e një zgjidhjeje SEM ose nxjerrjen e konkluzioneve të gabuara dhe kryerjen e gabimeve të tipit II (intinerarët nuk rezultojnë domethënës ndërkohë që ata janë realisht të tillë) (Grewal et al., 2004). Vetë teknika SEM ka përparësi në mënjanimin e multikolinearitetit për shkak të aftësisë për të trajtuar gabimin e matjes. Në SEM, analiza e intinerareve kryhet veçmas nga analiza e faktorëve, e në këtë mënyrë edhe variancat e tyre të gabimit janë të veçuara (Iacobucci, 2009). Gjithashtu, përdorimi i CFA redukton gabimin e matjes pasi kemi tregues të shumëfishtë për variablat e fshehtë (Garson, 2012b). Megjithatë, duke qenë se modeli përmban një konstrukt formativ (integrimi i zinxhirit të furnizimit) në rendin e dytë, dhe konstrukte reflektive (integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve, integrimi i teknologjisë dhe planifikimit, integrimi i sistemeve të matjes dhe integrimi i marrëdhënieve) rendin e parë, duke ndjekur sugjerimet e Kline (2005) u pa e arsyeshme që të kontrollohej dhe më tutje mungesa e multikolinearitetiti midis variablave të fshehtë të rendit të parë. Ky kontroll u krye përmes statistikës VIF (Variance Inflation Factor - VIF) (Hair et al., 2009; Kline, 2005). Ky është raporti i variancës totale të standardizuar me variancën unike. Në qoftë se e para është 10 herë më e madhe se e dyta, pra në qoftë se VIF e konstruktit është më e madhe se 10, atëhere kemi prezencë të multikolinearitetit midis variablave të pavarura (Hair et al., 2009). Për përllogaritjen e VIF u ndoqën këto hapa: u përcaktua integrimi i zinxhirit të furnizimit si një variabël i varur dhe gjashtë pararendësit e tij si variabla të pavarur. Më pas, duke ndjekur procedurën përkatëse në SPSS 17.0 u mundësua nxjerrja e vlerave të VIF për secilin nga konstruktet e pavarur. Siç është paraqitur dhe në tabelën 4.21 këto vlera variojnë nga 1.94 deri në 2.75, shumë më të ulëta se kufiri prej

111 Tabelë 4.21: Kontrolli i multikolinearitetit duke u bazuar në vlerat e VIF Konstrukti Vlera e VIF Integrimi i konsumatorëve INTK 1.35 Integrimi i brendshëm INTB 1.58 Integrimi i furnizuesve INTF 2.05 Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit INTP 1.94 Integrimi i sistemeve të matjes INTS 2.33 Integrimi i marrëdhënieve INTM 2.75 Si pasojë, mund të konkludohet që multikolineariteti nuk është prezent midis variablave dhe kështu mund të procedohet në mënyrë të sigurtë me fazat e tjera të analizës. Modelimi i ekuacioneve strukturore është një përqasje konfirmuese ndaj analizës së të dhënave, i cili kërkon një përcaktim paraprak të marrëdhënieve midis variablave (Garson, 2012b; Kline, 2005). Ai vlerëson marrëdhëniet e njëkohshme dhe të shumëfishta midis disa variablave të varura dhe të pavarura, qofshin këto variabla të matshëm, qofshin variabla të fshehtë të cilët nuk mund të maten në mënyrë drejtpërdrejtë, por mund të shprehen si funksion i variablave të matshëm. SEM teston nga ana statistikore një model të hipotetizuar me qëllim përcaktimin e shkallës me të cilën modeli i propozuar hipotetik është konsistent me të dhënat e nxjerra nga mostra. Modeli i matjes specifikon se si janë matur variablat e fshehtë në termat e variablave tregues, ndërkohë që trajton dhe besueshmërinë e vlefshmërinë e variablave tregues në matjen e variablave të fshehtë apo konstrukteve hipotetike. Modeli ekuacionit strukturor kryen një vlerësim të vlefshmërisë parashikuese, specifikon marrëdhëniet të drejtpërdrejta dhe të tërthorta midis variabalve të fshehtë, sikurse dhe shpjegon madhësinë e variancës së shpjeguar dhe të pashpjeguar në model (Hair et al., 2009; Kline, 2005; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Me qëllim analizimin e modelit të hipotetizuar u përdor programi statistikor SPSS AMOS Për vlerësimin e modelit strukturor, në të cilin merren në konsdieratë si modeli i matjes ashtu dhe ai strukturor, sugjerohet një përqasje e përbërë prej dy fazash (Anderson dhe Gerbing, 1988; Hair et al., 2009; Kline, 2005). Në fazën e parë vlerësohet modeli i matjes, përpara se të specifikohet ndonjë marrëdhënie midis konstrukteve të fshehta. Në fazën e dytë vlerësohet modeli strukturor, i cili përfshin marrëdhëniet e hipotetizuara midis konstrukteve të fshehtë. Për të identifikuar përputhshmërinë e përgjithshme të modelit, sugjerohet përdorimi i treguesve të shumëfishtë, të cilët mund të klasifikohen në tre lloje: absolutë, krahasues dhe konservatorë (Hair et al., 2009; Iacobucci, 2010). Treguesit absolutë të përputhshmërisë masin përputhshmërinë e përgjithshme si për modelet e matjes ashtu dhe ato strukturore. Këto lloje matësish nuk bëjnë ndonjë krahasim me ndonjë model nul të specifikuar, apo të axhustojnë për numrin e parametrave në modelin e vlerësuar. Treguesit krahasues të përputhshmërisë vlerësojnë se sa mirë një model i specifikuar përputhet në mënyrë relative me një model alternativ bazë (kryesisht një model bazë është një model nul i cili specifikon se të gjithë variablat e matur nuk janë të lidhur me njëri tjetrin). Treguesit konservatorë të përputhshmërisë masin përputhshmërinë e përgjithshme të modelit në raport me koefiçentët e vlerësuar. Këto lloj matësish përpiqen

112 që të bëjnë korrigjime të mbi përputhshmërisë (overfitting) së modelit (kjo pasi sa më tepër të rriten koefiçentët e vlerësuar në model, aq më tepër modeli ka gjasa të konfirmohet). Hair et al. (2009) sugjeron se përputhshmëria e modelit duhet të vlerësohet duke përdor tregues të të tre kategorive, duke përfshirë të paktën njërin nga secila kategori. Në studim konkretisht u përdorën këta tregues për të vlersuar përputhshmërinë e modelit: Tregues absolutë - Treguesi χ 2. Sa më e vogël të jetë vlera e chi në katror, aq më e mirë është përputhshmëria e modelit. Sidoqoftë, ky tregues vuan nga fakti se me rritjen e madhësisë së mostrës, rritet artificialisht dhe vlera e tij, duke çuar në përfundimin e gabuar të mospërputhshmërisë së modelit. Si rezultat, rekomandohet që si bazë të merret raporti i vlerës së chi në katror me shkallët e lirisë së modelit, ku si vlerë e pranueshme konsiderohet χ 2 /df < 3 (Kline, 2005). - GFI (goodness-of-fit index) dhe AGFI (adjusted goodness-of-fit index). GFI bazohet mbi një raport të shumës së diferencave të ngritura në katror midis matricave të vëzhguara dhe matricave të riprodhuara, ndaj variancës së vëzhguar, duke lejuar kështu ndërtimin e një shkalle (Kline, 2005). GFI matet në një shkallë nga 0 (mungesë përputhshmërie) në 1 (përputhshmëri perfekte). Nivele të larta të GFI tregojnë përputhshmëri më të mirë, megjithëse nuk ka ndonjë konsensus mbi kufirin absolut që duhet të marrë GFI për të treguar pranueshmërinë e një modeli. AGFI është një variant i zgjeruar i GFI. AGFI axhuston indeksin GFI për shkallët e lirisë në mënyrë relative ndaj numrit të variablave (Hair et al., 2009). Sidoqoftë, të dy treguesit GFI dhe AGFI janë të ndjeshëm ndaj madhësisë së mostrës. - Indeksi SRMR (Standardized Root Mean square Residual). Ky tregues shpreh mesataren e diferencave midis variancave dhe kovariancave të mostrës dhe variancave dhe kovariancave të vlerësuara të popullatës. SRMR merr vlera nga 0 në 1; një vlerë e SRMR e barabartë me zero tregon përputhshmëri perfekte, kurse një vlerë më e vogël se 0.08 konsiderohet si e pranueshme për të treguar një përputhshmëri të mirë të modelit (Hu dhe Bentler, 1999). Tregues krahasues - NNFI/TLI (Non-Normed Fit Index ose Tucker-Lewis Index). Indeksi i përputhshmërisë së pa normuar, ose indeksi Tucker Lewis (Tucker dhe Lewis, 1973) është një tregues i përputhshmërisë rritëse, i cili përdoret për të krahasuar përputhshmërinë midis modeleve alternative. Hair et al. (2009) rekomandojnë një vlerë të NNFI prej 0.90 ose më të madhe si tregues të përputhshmërisë së mirë. - IFI (Incremental Fit Index). Ky tregues është i mirë për të adresuar problemin e variabilitetit të madh të të dhënave (Tabachnick dhe Fidell, 2006) dhe duhet të marrë një vlerë më të madhe se 0.90 për të rekomanduar një pranueshmëri të modelit (Bollen, 1989). - CFI (Comparative Fit Index) Sikurse dhe NNFI, CFI përfaqëson një krahasim midis modelit të vlerësuar dhe një modeli nul apo të pavarur (Hair et al., 2009, fq. 643). Vlerat e CFI variojnë nga 0 në 1 dhe vlera rezultuese të CFI më të mëdha se 0.95 shpesh janë tregues të mirë të përputhshmërisë së modelit (Hu dhe Bentler, 1999)

113 Tregues konservatorë - PGFI (Parsimony Goodeness-of-Fit Index). Ky tregues është një axhustim i GFI i cili merr parasysh dhe kompleksitetin e modelit (Kline, 2005; Mulaik et al., 1989). Ai merr vlerat nga 0 në 1, ku vlerat sa më pranë 1 konsiderohen si reflektues të përputhshmërisë së mirë të modelit. - RMSEA (Root Mean Square of Approximation). RMSEA ka fituar një popullaritet të lartë si tregues i mirë i përputhshmërisë së modelit (Hu dhe Bentler, 1999). Hair et al. (2009) sugjerojnë se vlerat e RMSEA nga 0.05 në 0.08 janë tregues të një përputhshmërie të pranueshme, kurse Hu dhe Bentler (1999) sugjerojnë se vlerat rreth 0.05 janë tregues të përputhshmërisë së mirë. Ekzistojnë dhe tregues të tjerë që përdoren për të matur përputhshmërinë e modelit në modelet e ekuacioneve strukturore, por sidoqoftë χ 2, GFI, AGFI, SRMR, NNFI, IFI, CFI, PGFI dhe RMSEA janë ndër më të pranuarit dhe të përdorurit (Kline, 2005; Hu and Bentler, 1999; Hair et al. 2009, Tabachnick dhe Fidell, 2006). Modeli i propozuar i kërkimit dhe hipotezat e paraqitura në kreun 3 u testuan duke këqyrur vlerësimet për parametrat. Me qëllim që hipoteza të mbështetet, parametri përkatës duhet të jetë statistikisht domethënës, në drejtimin që është parashikuar të jetë, si dhe vlera e tij të jetë e rëndësishme (Hair et al., 2009, fq. 652). Që të konsiderohet domethënës, koefiçenti i standardizuar strukturor që lidh dy konstruktet duhet të ketë një vlerë të paktën 0.20 dhe në mënyrë ideale duhet të jetë më i madh se 0.30 (Hair et al., 2009). Përputhshmëria e përgjithshme e modelit u vlerësua nëpërmjet modelimit të ekuacionit strukturor, duke shfrytëzuar metodën e vlerësimit të gjasave maksimale (maximum likelihood estimation), pasi treguesit e matur ndjekin një shpërndarje normale shumëvariabëlshe, gjë që do të thotë se ato janë të shpërndara normalisht për çdo vlerë të treguesve të tjerë (Hair et al., 2009). Kjo metodë përllogarit vlerësimet bazuar mbi maksimizimin e probabilitetit (gjasave) që kovariancat e vëzhguara janë tërhequr nga një popullatë që supozohet se është e njëjtë me atë që reflektohet në vlerësimet e koefiçentëve. Pra, gjasat maksimale marrin ato vlerësime që përbëjnë dhe mundësitë më të mëdha për të riprodhuar kovariancat në të dhënat e vëzhguara (Garson, 2012b; Hair et al., 2009). Për modelin e studimit, treguesit e përputhshmërisë janë: χ 2 = (shkallët e lirisë df = 1197), GFI=0.98, AGFI=0.97, SRMR=0.06, NNFI=0.97, IFI=0.96, CFI=0.97, PGFI=0.93 dhe RMSEA=0.07. Këta tregues tejkalojnë vlerat kufi për të cilat konkludohet se modeli ka përputhshmëri të mirë. Tabelat 4.22 dhe 4.23 përmbledhin rezultatet e testimit të hipotezave, të reflektuar nga koefiçentët e standardizuar të intinerareve dhe vlerat e p-së. Nga të gjithë intineraret e testuar, dy prej tyre, ai me drejtim INTP IZF dhe INTS IZF, megjithëse statistikisht domethënës në p<0.05, kishin vlerë koefiçentësh më të vogël se 0.10, kufi ky që do t i konsideronte ata të paktën të përfillshëm. Si pasojë, hipoteza H 4 që lidhet me ndikimin domethënës të integrimit të teknologjisë dhe planifikimit mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit dhe hipoteza H 5 që lidhet me ndikimin domethënës të integrimit të sistemeve të matjes mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit u konsideruan si të pambështetura nga analiza statistikore. Megjithatë, përgjithësisht mund të konkludohet se rezultatet sigurojnë mbështetje për modelin e propozuar të kërkimit

114 Tabelë 4.22: Rezultatet e analizës së intinerareve për Grupin 1 të hipotezave që lidhen me marrëdhëniet midis pararendësve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe Integrimit të zinxhirit të furnizimit. Hipoteza Koefiçenti i standardizuar i Domethënia Testimi i hipotezës intinerarit statistikore H 1 : INTK IZF 0.52 p<0.01 Mbështetet H 2 : INTB IZF 0.37 p<0.05 Mbështetet H 3 : INTF IZF 0.41 p<0.01 Mbështetet H 4 : INTP IZF 0.08 p<0.05 Nuk mbështetet H 5 : INTS IZF 0.06 p<0.05 Nuk mbështetet H 6 : INTM IZF 0.38 p<0.01 Mbështetet Tabelë 4.23: Rezultatet e analizës së intinerareve për Grupin 2 të hipotezave që lidhen me marrëdhëniet midis Integrimit të zinxhirit të furnizimit, Kënaqësisë së konsumatorit, Besnikërisë së konsumatorit dhe Konkurrueshmërisë së kompanisë Hipoteza Koefiçenti i standardizuar i intinerarit Domethënia statistikore Testimi i hipotezës H 7 : IZF KEN 0.37 p<0.01 Mbështetet H 8 : IZF BES 0.29 p<0.05 Mbështetet H 9 : IZF KON 0.41 p<0.01 Mbështetet H 10 : IZF (KEN/BES) KON 0.21 Mbështetet H 11 : KEN BES 0.42 p<0.01 Mbështetet H 12 : KEN KON 0.30 p<0.01 Mbështetet H 13 : KEN (BES) KON 0.10 Mbështetet H 14 : BES KON 0.23 p<0.01 Mbështetet Diskutimi i rezultateve të testimit paraqitetet në kreun pasardhës

115 KREU 5 DISKUTIMI I REZULTATEVE, KONKLUZIONET DHE REKOMANDIMET Megjithëse tashmë shumë autorë kanë studiuar menaxhimin e zinxhirit të furnizimit, integrimin e zinxhirit të furnizimit apo ndikimin e aspekteve të veçanta të tyre mbi tregues të performancës së kompanisë dhe konkurrueshmërisë së saj, ky kërkim synoi që të krijojnë një pamje gjithëpërfshirëse të marrëdhënieve midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Gjithashtu, ky studim ofroi një konceptualizim të ri të integrimit të zinxhirit të furnizimit, duke identifikur katër pararendës të tij: integrimin e konsumatorëve, integrimin e brendshëm, integrimin e furnizuesve dhe integrimin e marrëdhënieve, si dhe përcaktoi madhësinë e ndikimit që ka secili prej këtyre pararendësve në integrimin e zinxhirit të furnizimit. Për të mbëshetur hipotezat e propozuara, u kryen testime empirike të modelit, duke përdorur një mostër të përbërë nga tregëtarë me pakicë të produkteve të ndryshme, me një shtrirje të mirë përfaqësuese në të gjithë Shqipërinë. Ky kre përbëhet nga disa seksione. Fillimisht diskutohen rezultatet e testimit të secilës prej hipotezave. Më pas do të paraqiten implikimet e studimit si për kërkuesit (implikimet teorike) ashtu dhe për menaxherët (implikimet praktike). Më pas nxirren në pah të metat e studimit, kurse në pjesën e fundit paraqiten disa sugjerime dhe orientime për kërkime të ardhshme të mëtejshme. 5.1 REZULTATET DHE DISKUTIMI I TYRE Nga ky studim rrodhën disa rezultate interesante. Së pari, u gjenerua një strukturë e përbërë nga katër pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit. Së dyti, u eksploruan të gjitha marrëdhëniet midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë, si dhe u zbuluan intineraret e drejtpërdrejtë dhe të tërthortë midis tyre. Së treti, u përcaktua fuqia relative e këtyre marrëdhënieve, duke reflektuar në këtë mënyrë dhe rëndësinë që ka secili prej faktorëve në influecën mbi faktorin respektiv sipas modelit. Siç është treguar dhe në Tabelat 4.22 dhe 4.23, katër prej pararendësve të Integrimit të zinxhirit të furnizimit: Integrimi i konsumatorëve, Integrimi i brendshëm, Integrimi i furnizuesve dhe Integrimi i marrëdhënieve, u gjetën se kishin një kontribut pozitiv mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit. Ndërkohë, dy prej pararendësve që u hipotetizuan se kishin ndikim mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit, konkretisht Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit dhe Integrimi i sistemeve të matjes nuk u gjetën si ndikues domethënës, duke çuar në rrëzimin e hipotezave respektive. Nga ana tjetër, Integrimi i zinxhirit të furnizimit u gjet të kishte një ndikim të drejtpërdrejtë dhe pozitiv mbi Kënaqësinë e konsumatorit, Besnikërinë e konsumatorit dhe Konkurrueshmërinë e kompanisë. Integrimi i zinxhirit të furnizimit gjithashtu u gjet të kishte një ndikim të tërthortë dhe pozitiv mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga Kënaqësia e konsumatorit dhe Besnikëria e konsumatorit. Kënaqësia e konsumatorit u gjet të kishte një ndikim të drejtpërdrejtë pozitiv mbi Besnikërinë e konsumatorit dhe mbi Konkurrueshmërinë e

116 kompanisë, sikurse dhe një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga Besnikëria e konsumatorit. Së fundmi, Besnikëria e kompanisë u gjet të kishte një ndikim të drejtpërdrejtë dhe pozitiv mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë. Më poshtë po paraqiten në mënyrë të detajuar rezultatet për secilën hipotezë të modelit: Grupi 1: Hipotezat që lidhen me marrëdhëniet midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe integrimit të zinxhirit të furnizimit. H 1 : Integrimi i konsumatorëve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 11 = 0.52, p <0.01, pra H 1 mbështetet nga rezultatet e testimit. Duke qenë se jo të gjitha kompanitë i kanë kapacitetet dhe mundësitë për të kënaqur çdo konsumator apo çdo segment konsumatorësh, ato duhet të përqendrohen në përputhjen e fuqive dhe kompetencave të kompanisë me nevojat e konsumatorëve që mund t u shërbejnë më mirë. Gjithashtu, duke integruar në mënyrë të suksesshme konsumatorët e saj, kompania do të jetë në gjendje që të orientojë burimet e saj drejt veprimtarive që realisht krijojnë vlerë për konsumatorët. Duke patur në dispozicion strategji të ndryshme shërbimi logjistik për konsumatorë të ndryshëm, kompania është në gjendje që t u shërbejë më mirë, më shpejt dhe më efektivisht pikërisht konsumatorëve që janë më të vlefshëm për to, pra që gjenerojnë më tepër të ardhura për kompaninë. Gjithashtu, një fokus i fuqishëm mbi konsumatorët arrihet duke integruar kërkesat individuale të konsumatorëve përgjatë njësive strategjike të biznesit, ku çdo njësi merr informacionin përkatës mbi kërkesat e konsumatorëve dhe bën më të mirën e mundshme për t i plotësuar ato. Ky përfundim është në përputhje me gjetjet e Bowersox et al. (1999); Hong et al. (2010); Huo (2012); Min dhe Mentzer (2004); Smart (2008); Stank et al. (2005); etj. H 2 : Integrimi i brendshëm është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 12 = 0.37, p <0.05, pra edhe H 2 mbështetet nga rezultatet e testimit. Ky përfundim vjen natyrshëm, duke patur parasysh përfitimet që vijnë nga integrimi dhe bashkërendimi i veprimtarive dhe operacioneve të brendshme të kompanisë, siç janë mbështetja më e mirë e kërkesave të konsumatorëve dhe ulja e kostove totale të të gjithë sistemit të zinxhirit të furnizimit ku bën pjesë kompania. Kompania mund të rrisë shpenzimet në një fushë të veprimtarive dhe të ulë shpenzimet diku tjetër, duke arritur përfitime totale në reduktimin e kostove dhe efekte sinergjike pozitive. Duke koordinuar proceset e funksioneve të marketingut dhe shitjeve, prokurimit, prodhimit e bashkimit dhe shpërndarjes së produktve të gatshme apo shërbimeve, kompania arrin të zotërojë një kompetencë bazë e cila kthehet në përparësi të fuqishme konkurruese. Kompanitë inkurajojnë në mënyrë aktive implementimin e praktikave më të mira, reduktojnë strukturat e tyre formale organizative apo angazhohen aktivisht në standardizimin e operacioneve të zinxhirit të furnizimit me qëllim rritjen e performancës së tyre dhe arritjen e integrimit të brendshëm. Konkluzioni i mësipërm është në harmoni me konkluzionet e Basnet (2012); Cagliano et al. (2006); Chen et al. (2009; 2011); Huo (2012); etj

117 H 3 : Integrimi i furnizuesve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 13 = 0.41, p<0.01, duke reflektuar mbështetjen e H 3. Megjithëse njihen vështirësitë për arritjen e integrimit të furnizuesve, përfitimet nga një përqasje e tillë janë evidente për kompanitë. Vështirësitë janë të kuptueshme pasi, duke qenë se sipërmarrjet e zinxhirit të jashtëm të furnizimit shpesh kanë qëllime të ndryshme, ndjekja e këtyre qëllimeve dhe objektivave individuale të kompanive në vetvete pengojnë integrimin dhe bashkërendimin. Por, duke bashkëpunuar me partnerët e zinxhirit të jashtëm të furnizimit, kompanitë mund të kenë akses në ekspertizën e tyre, reduktojnë dublikimet operacionale dhe përmirësojnë cilësinë dhe relevancën e shërbimeve që u ofrojnë njëra tjetrës dhe konsumatorëve përfundimtarë. Siç argumenton dhe Martin Christopher, kompanitë sot janë pjesë e një rrjeti të ndërvarur partnerësh një konfederatë kompetencash dhe aftësish bashkarisht plotësuese - i cili konkurron si një zinxhir i integruar furnizimi kundrejt zinxhirëve të tjerë të furnizimit (Christopher, 2005). Në përzgjedhjen e furnizuesve të tyre, shpesh kompanitë marrin në konsideratë performancën e furnizuesit në lidhje me kapacitetet që kompania i konsideron thelbësore për veprimtarinë e saj. Gjithashtu, një mënyrë tjetër e mirë e ndjekur nga kompanitë për të integruar furnizuesit me synim integrimin e përgjithshëm të zinxhirit të furnizmit është reduktimi në mënyrë domethënëse i numrit të furnizuesve për përmirësimin e integrimit operacional. Duke u përqendruar në pak partnerë furnizues, kompanitë lehtësojnë integrimin operacional me ta dhe në këtë mënyrë të dyja palët kthehen në elementë kritikë të procesit të krijimit të vlerës për konsumatorin përfundimtar. Gjetjet në lidhje me këtë hipotezë mbështesin fuqishëm kërkimet e mëparshme të kryera nga Chen et al. (2009; 2011); Clements (2007); Hong et al. (2010); Huo (2012); Trkman et al. (2007); Wu et al. (2004); etj. H 4 : Integrimi i teknologjisë dhe planifikimit është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 14 = 0.08, p<0.05, duke konkluduar që H 4 nuk mbështetet nga rezultatet e testimit. Siç duket dhe nga vlera rezultuese e koefiçentit, ndikimi i integrimit të teknologjisë dhe planifikimit nuk u gjet që të kishte ndikim domethënës mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit. Kjo mund të vijë për shkak se kompanitë e sotme, të paktën në Shqipëri, nuk e njohin si duhet vlerën e planifikimit dhe të integrimit të saj. Megjithëse mund të ndajnë sasinë e duhur të informacionit brenda për brenda njësive të tyre operacionale, ata akoma e kanë të vështirë që të arrijnë të kenë një planifikim të integruar ndër-funksional. Për më tepër, ato duket se nuk arrijnë që të zhvillojnë pritje të përbashkëta me partnerët e tyre të zinxhirit të furnizimit. Nga ana tjetër, zhvillimi i kompetencës për të bërë parashikime të përbashkëta me furnizuesit dhe/ose konsumatorët duket se është akoma i largët për kompanitë e tregëtisë me pakicë në Shqipëri. H 5 : Integrimi i matjeve është një ndikues pozitiv domethënës i integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 15 = 0.06, p<0.05, pra H 5 nuk mbështetet nga rezultatet e testimit. Edhe intinerari që tregon ndikimin e integrimit të sistemit të matjeve mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit nuk u gjet të ishte domethënës, duke rrëzuar hipotezën përkatëse. Një prej shpjegimeve për këtë vlerë të vogël jodomethënëse të koefiçentit të intinerarit mund të gjendet në mos-matjen në mënyrë gjithëpërfshirëse të performancës funksionale nga ana e kompanive, sikuse dhe në mos-zhvillimin e matësve të cilët shtrihen përgjatë marrëdhënieve të zinxhirit të furnizimit. Gjithashtu, akoma

118 kompanitë e tregëtisë me pakicë në Shqipëri sot nuk kanë një program formal për matjen e kënaqësisë së konsumatorit, pa folur më pas për ekzistencën e statistikave të brendshme për konsumatorët. Megjithëse kompanitë duken se përdorin benchmarking-un si tregues matjeje të performancës, akoma ato nuk janë të afta që të përcaktojnë në mënyrë të saktë ndikimin e performancës së zinxhirit të zmadhuar të furnizimit mbi të ardhurat dhe fitimin e tyre. H 6 : Integrimi i marrëdhënieve është një ndikues pozitiv domethënës i Integrimit të zinxhirit të furnizimit. Koefiçenti i intineriarit γ 16 = 0.38, p <0.01, H 6 mbështetet nga rezultatet e testimit. Integrimi i marrëdhënieve kërkon gatishmëri nga ana e partnerëve të zinxhirit të furnizimit për të krijuar strukturat, kuadrin dhe metrikët e duhur të cilët inkurajojnë sjelljen ndër-organizative. Marketerët duhet t i venë një theks të madh ruajtjes dhe rritjes së marrëdhënieve të vazhdueshme konsumator furnizues, me qëllim lehtësimin e përfshirjes progresive të dy kompanive partnere. Me qëllim që të kenë një marrëdhënie të sukseshme ku të dyja palët janë fituese, partnerët që në fazat e para të marrëdhënies duhet të përcaktojnë rregullat e lojës dhe të angazhohen në nivel menaxherial. Specifikimi i roleve përcakton përgjegjësinë për proceset e punës të përbashkëta dhe individuale. Një marrëdhënie e integruar ndërtohet mbi një gamë praktikash bashkarisht të pranueshme të cilat çojnë përpara bashkëpunimin me/ose konsumatorët dhe vendosin bazat për lidership efektiv. Partnerët në marrëdhënie të suksesshme kërkojnë që të kenë një njohje të qartë të dinamikës së marrëdhënies. Gjithnjë e më shumë lidershipi i zinxhirit të furnizimit bazohet më tepër në njohuri, informacion, ekspertizë apo aftësi të tjera. Kjo perspektivë bashkëpunimi është kyçi në zhvillimin e strukturave efektive të zinxhirit të furnizimit i cili sistemon operacionet funksionale të kompanive të shumta në një sistem të vetëm të integruar. Gjetjet në lidhje me hipotezën H 6 janë në unison me gjetjet e mëparshme të Clements (2007), Mentzer et al. (2001); Min dhe Mentzer (2004); Stank et al. (2002); Tracey et al. (2005); etj. Grupi 2: Hipotezat që lidhen me marrëdhëniet midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. H 7 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi Kënaqësinë e konsumatorëve. Koefiçenti i intineriarit β 12 = 0.37, p <0.01, pra H 7 mbështetet nga rezultatet e testimit. Duke qenë se rezultat i drejtpërdrejtë i integrimit të zinxhirit të furnizimit janë ulja e përgjithshme e kostove, përmirësimi i performancës së kompanisë dhe përmirësimi i dukshëm i shërbimit konsumator, atëherë natyrshëm dhe nivelet e kënaqësisë konsumatore do të jenë dhe më të larta. Ulja e përgjithshme e kostove do të reflektohet në ulje të çmimeve për konsumatorët përfundimtarë, duke rritur raportin dobi/çmim për këta të fundit dhe duke rritur kështu vlerën që ata marrin nga ndërveprim me ofruesit e produkteve apo shërbimeve. Rritja e performancës së kompanisë bën që kompanitë të arrijnë t u paraprijnë kërkesave të konsumatorëve dhe të parashikojnë mirë pritjet që ata kanë për produktet dhe shërbimet, me synim plotësimin dhe madje tejkalimin e tyre, gjë që përfundimisht çon në kënaqësi të konsumatorit. Ndërsa lidhja e shërbimit konsumator me kënaqësinë konsumatore është edhe më e drejtpërdrejtë, pasi zbatimi në mënyrë superiore i aspekteve të ndryshme të këtij shërbimi, si shkurtimi i ciklit porosi lëvrim

119 faturim, saktësia e lëvrimit apo shërbimet pas shitjes janë ndikues të drejtpërdrejtë të kënaqësisë së konsumatorit përfundimtar. I gjithë sistemi i integruar i zinxhirit të furnizimit, duke funksionuar si një organizëm i vetëm sinergjik, arrin që të realizojnë nivele të larta të kënaqësisë për konsumatorët përfundimtarë, duke plotësuar jo vetëm objektivat dhe qëllimet organizativë individualë të secilit anëtar të zinxhirit, por dhe objektivat dhe qëllimet e zinxhirit si një i tërë. Zinxhiri i integruar i furnizimit lejon kompanitë që të reduktojnë kostot, përmirësojnë cilësinë dhe reduktojnë ciklin e plotësimit të porosisë, përmirësojnë produktivitetin për shkak të reduktimit të inventarit dhe reduktimeve të gabimeve. Kostot e ulëta, fleksibiliteti dhe lëvrimi i përmirësuar nga ana e tyre çojnë në nivele më të larta të kënaqësisë konsumatore, duke rezultuar në shitje më të larta dhe performancë më të mirë organizative. Në këtë mënyrë rezultohet në një spirale të vazhdueshme përmirësimi dhe suksesi, ku performanca më e mirë çon në rritje të kënaqësisë dhe anasjelltas. Gjetjet e studimit në lidhje me këtë hipotezë mbështesin gjetjet e kërkuesve të mëparshëm, si p.sh., Cambra-Fierro dhe Polo-Redondo (2008); Ellinger et al. (2012); Kim, (2006); Fawcett dhe Swenson (1989); Fawcett et al. (2008); Martinez-Sánchez et al. (2009); Mentzer et al. (2001); Mitra dhe Singhal (2008); Skjøtt-Larsen et al. (2005); Stank et al. (2003); Tracey et al. (2005); Tummala et al. (2006); etj. H 8 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi Besnikërinë e konsumatorit. Koefiçenti i intineriarit β 13 = 0.29, p <0.05, H 8 mbështetet gjithashtu nga rezultatet e testimit. Gjetjet e kërkimit mbështetën dhe supozimin që integrimi i zinxhirit të furnizimit është një ndikues i rëndësishëm i besnikërisë së konsumatorit. Duke qenë se integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim të përgjithshëm pozitiv mbi performancën e kompanisë dhe mbi nivelet e shërbimit konsumator, natyrshëm një konsumator që ka përjetuar një shërbim të lartë apo që është i kënaqur me performancën e kompanisë do të ketë një tendencë rritje të besimit ndaj saj. Siç është përmendur dhe në kreun 2, besnikëria e konsumatorit kategorizohej në besnikëri të bazuar në sjellje, besnikëri të bazuar në qëndrime dhe besnikëri të përbërë. Kompania, duke realizuar nivele të larta të integrimit të zinxhirit të saj të furnizimit, rrit aftësitë për të ulur kostot, për të rritur cilësinë, shpejtësinë, fleksibiliteti dhe zmadhuar risitë e produktit. Të gjitha këto bëjnë që konsumatorët e saj të blejnë më tepër tek kompania (besnikëria e bazuar në sjellje) dhe të kenë një qëndrim pozitiv ndaj saj (besnikëria e bazuar në qëndrim). Gjetjet në lidhje me këtë hipotezë mbështesin gjetjet e kërkimeve të Hult e al. (2004); Kim dhe Cavusgil (2009); Kopczak dhe Johnson (2003); Prakash (2011), Tracey et al. (2005); Yusuf et al. (2004); etj., por në këtë rast duke ecur një hap më përpara pasi hetohet dhe provohet në mënyrë të drejtpërdrejtë lidhja integrim i zinxhirit të furnizimit besnikëri e konsumatorit. H 9 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë. Koefiçenti i intineriarit β 14 = 0.41, p <0.01, H 9 mbështetet gjithashtu nga rezultatet e testimit. Partneritetet strategjike, ndërtimi dhe konsolidimi i marrëdhënieve me konsumatorët, plotësimi i kërkesave speciale të konsumatorëve, planifikimi i saktë i porosive, bashkërendimi i operacioneve të brendshme dhe lidhja e tyre me operacionet e partnerëve të jashtëm, të gjithë këta elementë të integrimit të zinxhirit të furnizimit i japin kompanisë një përparësi konkurruese në kontekstin e kostove, cilësisë, sigurisë,

120 fleksibilitetit dhe reagimit të shpejtë ndaj tregut dhe kërkesave të tregut. Nëpërmjet praktikave integruese të zinxhirit të furnizimit kompanitë përmirësojnë raportin çmim/kosto të produkteve apo shërbimeve të tyre, bëjnë risi të vazhdueshme sipas nevojave të ndryshime të konsumatorëve, kryejnë lëvrime në kohë dhe të sigurta, sikurse ofrojnë vlerë më të lartë për konsumatorin. Të gjithë këta s janë gjë tjetër veçse tregues të konkurrueshmërisë së një kompanie në treg, të cilat rrjedhin drejtpërdrejt nga nivelet e integrimit të zinxhirit të furnizmit të kompanisë. Duke arritur integrim të lartë të brendshëm, të pasëm (me furnizuesit) dhe të përparëm (me konsumatorët), kompanitë fitojnë kompetenca dhe aftësi të cilat janë më superiore se sa konkurrentët e tyre dhe pak ose aspak të imitueshme, gjë që përbën baza të shëndosha për një përparësi të qëndrueshme konkurruese. Gjetjet e mësipërme janë në harmoni me gjetjet e studimeve të Boon-itt dhe Himangshu (2006); Elmuti et al. (2008); Kim (2006); Li et al. (2006); Mentzer et al. (2001); Özdemir dhe Aslan (2011); Prakash (2011); Yusuf et al. (2004); etj. H 10 : Integrimi i zinxhirit të furnizimit ka një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga Kënaqësia e konsumatorit dhe Besnikëria e konsumatorit. Kjo gjetje është në vazhdimësi të gjetjeve të sipërpërmendura, duke nxjerrë në pah ndikimin e tërthortë të zinxhirit të furnizimit përmes moderuesve kënaqësi e konsumatorit dhe besnikëri e konsumatorit. Ky efekt i tërthortë përllogaritet duke mbledhur prodhimet e koefiçentëve të intinerareve të IZF KEN BES KON, IZF - KEN KON dhe IZF BES KON: 0.37*0.42* * *0.23 = H 11 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe dhe të drejtpërdrejtë mbi Besnikërinë e konsumatorit. Koefiçenti i intineriarit β 23 = 0.42, p <0.01, H 11 mbështetet gjithashtu nga rezultatet e testimit Lidhja kënaqësi e konsumatorit besnikëri e konsumatorit është provuar teorikisht dhe empirikisht nga shumë studime dhe përforcohet nga gjetjet e studimit aktual. Konsumatorë të kënaqur me produkte dhe shërbime të kompanisë do të blejnë më tepër tek kjo kompani dhe do të kenë një qëndrim të përgjithshëm pozitiv ndaj saj. Bile konsumatorë tepër të kënaqur mund të bëhen dhe avokatë aktivë mbrojtës të kompanisë, duke përhapur opinione dhe thashetheme pozitive (word of mouth) tek miqtë dhe të njohurit. Kur një konsumator është i kënaqur, ai apo ajo ka më pak gjasa të kalojë tek një ofrues tjetër për shkak të paqartësive që lidhen me cilësinë dhe premtimet e ofruesve të tjerë. Gjetjet në lidhje me këtë hipotezë përforcojnë gjetjet e mëparshme të cilat theksojnë se kënaqësia e konsumatorit është një kusht i domosdoshëm për mbajtjen e konsumatorit dhe fitimin e besnikërisë. Konkludimet e mësipërme mbështesin gjetjet e studimeve të mëparshme të Anderson dhe Fornell (2000); Ang dhe Buttle (2006); Bowen dhe Chen (2001); Bügel et al. (2011); Čater dhe Čater (2009); Dimitriades (2006); Donió et al. (2006); He at al., (2011); Kandampully dhe Suhartanto (2000); Lin et al. (2011) Mittal dhe Kamakura (2001); Torres-Moraga et al. (2008); Walsh et al. (2008); etj. H 12 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë. Koefiçenti i intineriarit β 24 = 0.30, p <0.01, H 12 mbështetet gjithashtu nga rezultatet e testimit Duke qenë se një konsumator i kënaqur do të blejë vazhdimisht tek ofruesi i produkteve apo shërbimeve, ky i fundit do të përjetojë rritje të efiçensës dhe efektivitetit,

121 ulje të kostove të përgjithshme të kompanisë, elementë këta të konkurrueshmërisë së kompanisë në treg. Duke mbështetur dhe kërkimet e mëparshme, gjetjet në lidhje me këtë hipotezë nxjerrin në pah faktin se kënaqësia më e madhe e konsumatorit do të çojë në rritje të pjesës relative të tregut të kompanisë dhe rritje të fitimeve të saj. Kompanitë me nivele të larta të kënaqësisë së konsumatorit kanë përmirësime të dukshme në treguesit e përgjithshëm financiarë dhe të tregut, duke siguruar kështu përparësi domethënëse konkurruese. Gjetjet e mësipërme janë në harmoni me gjetjet e Anderson et al. (1994), Chi dhe Gursoy (2009); Fornell et al. (1996); Gómez et al. (2004); Gustafsson et al. (2005); Lam et al. (2004); Mägi (2003); Rust dhe Zahorik (1993); Spiteri dhe Dion (2004); Tracey dhe Tan (2001); Xueming dhe Bhattacharya (2006); etj. H 13 : Kënaqësia e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të tërthortë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë, të moderuar nga Besnikëria e konsumatorit. Kjo gjetje është në vazhdimësi të gjetjeve të sipërpërmendura, duke nxjerrë në pah ndikimin e tërthortë të kënaqësisë së konsumatorit përmes moderuesit të besnikërisë së konsumatorit. Ky efekt i tërthortë përllogaritet duke shumëzuar kofiçentët e intinerareve KEN BES dhe BES KON: 0.42*0.23 = 0.10 H 14 : Besnikëria e konsumatorit ka një ndikim pozitiv dhe të drejtpërdrejtë mbi Konkurrueshmërinë e kompanisë. Koefiçenti i intineriarit β 34 = 0.23, p <0.01, H 14 mbështetet gjithashtu nga rezultatet e testimit. Duke inspiruar besnikëri tek konsumatorët e saj përmes plotësimit të nevojave të tyre, lëvrimit të shpejtë e të sigurtë, çmimeve konkrruese apo kombineve të elementëve të shërbimit konsumator, kompanitë mund të rrisin në mënyrë të konsiderueshme fitimet e tyre, e si pasojë dhe konkurrueshmërinë në treg. Duke patur konsumatorë besnikë, një kompani mund të garantojë pozicione të favorshme ekonomike dhe konkurruese, të rrisë nivelin e blerjeve të përsëritura nga ana e konsumatorëve të saj, të reduktojë kostot e prodhimit, të ulë kostot e tërheqjes së konsumatorëve të rinj, si dhe të krijojë ekuitetin e markës. Gjetjet në lidhje me këtë hipotezë janë në përputhje me gjetjet e Bagdoniene et al. (2007); Gee et al. (2008); Gwinner et al. (1998); Payne dhe Frow (2005); Ravald dhe Grönroos (1996); Yang dhe Peterson (2004); etj. 5.2 KONTRIBUTET TEORIKE TË STUDIMIT Ky studim zhvilloi dhe testoi një instrument matjeje për integrimin e zinxhirit të furnizimit, sikurse dhe një mënyrë për të testuar marrëdhëniet midis integrimit të zinxhirit të furnzimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. U eksploruan të gjitha lidhjet e mundshme dhe u kuantifikuan ato nga ana sasiore, duke zbuluar dhe efektin relativ që ka secili konstrukt mbi konstruktin që supozohej se do kishte ndikim. Kjo mundëson krahasimin dhe dhënien e rëndësisë së duhur elementëve respektivë të pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimt dhe katër konstrukteve të tjerë. Ky studim është një vleftësim empirik i teorive ekzistuese mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit, kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Ai në mënyrë origjinale kombinon dijet nga fusha të ndryshme, si logjistika, zinxhiri i furnizimit, sjellja konsumatore, operacionet, teknologjia

122 e informacionit, marketingu i marrëdhënieve, etj. Ai gjithashtu mund të shikohet dhe si një kombinim dhe grupim i dy teknikave të mëdha marketing sot: marketingu B2B (business-to-business) dhe B2C (business-to-consumer), duke nxjerrë në pah efektet që praktikat B2B kanë mbi ato B2C. Teorikisht modeli i propozuar është rijësues në disa aspekte. Ai ofron një konceptualizim hierarkik të integrimit të zinxhirit të furnizimit, ku konstrukti i integrimit të zinxhirit të furnizimit shikohet si pasojë e katër pararendësve: integrimi i konsumatorëve, integrimi i brendshëm, integrimi i furnizuesve dhe integrimi i marrëdhënieve. Nga ana e tyre këto katër pararendës konceptualizohen si variabla të fshehtë, të cilët maten përmes treguesve të tyre respektivë. Në këtë mënyrë konkludohet në një model disa nivelësh hierarkik të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe pararendësve të tij. Studimi ofron gjithashtu një këndvështrim gjithëpërfshirës të integrimit të zinxhirit të furnizimit, ku janë analizuar të gjithë elementët e mundshëm të cilët kontribuojnë mbi të. Duke u bazuar në liteteraturën e bollshme u identifikuan faktorët ndikues (pararendës) bashkë me treguesit e tyre respektivë, ndërkohë që grupet fokus ndihmuan në qartësimin dhe konsolidimin e matësve të këtyre pararendësve, në kontekstin e duhur të tregëtisë me pakicë dhe të një vendi në zhvillim siç është Shqipëria. Rezultatet e studimit gjithashtu nxjerrin në pah rëndësinë relative të këtyre pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnzimit dhe kontributin e tyre respektiv në nivelin e përgjithshëm të integrimit të kompanisë. Koefiçentët e intinerareve reflektojnë në mënyrë të qartë rolin relativ që ka secili prej pararendësve në nivelin e përgjithshëm të integrimit të zinxhirit të furnizimit të kompanisë. Siç konkludohet dhe nga rezultatet e analizës, integrimi i konsumatorëve ka ndikimin më të madh, kurse integrimi i brendshëm konsiderohet si më pak i rëndësishmi në kontributin që jep për integrim. Dy pararendës, konkretisht integrimi i teknologjisë dhe planifikimit dhe integrimi i sistemeve të matjes, megjithëse u hipotetizuan si ndikues domethënës të integrimit të zinxhirit të furnizimit, koefiçentët rezultues nga analiza e ekuacioneve strukturore nuk kishin një vlerë të mjaftueshme për t u konsideruar si të rëndësishëm. Ky kërkim kreu një hetim të hollësishëm të marrëdhënieve të drejtpërdrejta dhe të tërthorta që ekzistojnë midis integrimit të zinxhirit të furnizimit, kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Ai konfirmori marrëdhënien pozitive që ekziston midis integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe konkurreshmërisë së kompanisë dhe midis kënaqësisë së konsumatorit e besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë, ndërkohë që nxorri në pah marrëdhënien pozitive që ekziston midis integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe kënaqësisë së konsumatorit dhe besnikërisë së konsumatorit. 5.3 KONTRIBUTET PRAKTIKE TË STUDIMIT Gjetjet e studimit kanë disa kontribute praktike (menaxheriale). Ai më themelori që rrjedh nga modeli i propozuar është se tregëtarët me pakicë duhet të kuptojnë, në mënyrë gjithëpërfshirëse, faktorët kritikë për arritjen e integrimit të zinxhirit të tyre të furnizimit. Në këtë mënyrë ata do mund të qartësohen për ndikimin relativ që kanë secili prej faktorëve në nivelin e përgjithshëm të integrimit. Duke njohur dhe analizuar më mirë këta tregues diagnostikues, tregëtarët me pakicë do të jenë në gjendje që të formulojnë

123 dhe implementojnë më mirë strategjitë e kompanive të tyre, si dhe bashkëpunimet me partnerët e tyre dhe konsumatorët. Integrimi i konsumatorëve është një prej faktorëve më të rëndësishëm në realizimin e zinxhirit të integruar të furnizimit. Duke njohur më mirë kërkesat dhe pritjet e konsumatorëve, kompania do të jetë në gjendje të koordinojë më efektivisht veprimtaritë brenda saj dhe me partnerët e saj për plotësimin e këtyre kërkesave dhe pritjeve. Gjithashtu dhe integrimi i furnizuesve, integrimi i brendshëm dhe integrimi i marrëdhënieve janë faktorë thelbësorë në ndërtimin e një zinxhiri të integruar furnizimi. Krijimi i partneriteteve efektive me anëtarët kryesorë të zinxhirit të furnizimit, strukturimi dhe bashkërendimi i veprimtarive të brendshme dhe menaxhimi efektiv i marrëdhënieve me partnerët dhe konsumatorët janë parakushte për integrimin e zinxhirit të furnizimit. Megjithëse integrimi i teknologjisë dhe planifikimit dhe integrimi i sistemeve të matjes nuk u gjetën si ndikues domethënës në ndërtimin e një zinxhiri të integruar furnizimi, literatura dhe eksperienca e deritanishme sugjeron që këto kompetenca janë të një rëndësie jo të neglizhueshme për arritjen e këtij qëllimi. Aq më tepër në ditët e sotme ku teknologjia po ndryshon rrënjësisht mënyrën e operimit dhe të të bërit biznes të kompanive. Sidoqoftë, vetë stadi aktual i zhvillimit të kompanive shqiptare nuk e reflekton ashtu siç duhet rëndësinë e këtyre dy llojeve të integrimit. Ndoshta kërkime të tjerë të mëvonshëm do të nxjerrin në pah rëndësinë gjithnjë e në rritje që do të ketë integrimi i teknologjisë dhe planifikimit dhe integrimi i sistemeve të matjes në integrimin e zinxhirit të furnizimit. Gjithashtu, duke njohur ndikimin e integrimit të zinxhirit të furnizimit mbi kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë, kompania do të jetë në gjendje që të bëhet e vetëdijshme për rëndësinë e tij si dhe të adoptojë praktikat më të mira për arritjen e niveleve të larta të integrimit. Menaxherët e kompanive do të kuptojnë se sot mund të kihet sukses vetëm në qoftë se arrihet një koordimin dhe bashkëpunim në nivele të larta midis të gjithë partnerëve pjesëmarrës në një zinxhir furnizimi. Sot kemi rrjete të zinxhirit të furnizimit që konkurrojnë me njëri-tjetrin, në vend të kompanive individuale që konkurrojnë me njëratjetrën. Kjo do të thotë që suksesi i një kompanie, rritja e cilësisë së shërbimeve të saj konsumatore, rritja e kënaqësisë së konsumatorit dhe e besnikërisë së tij, dhe përfundimisht rritja e konkurrueshmërisë së saj do të mundësohen vetëm në qoftë se i gjithë zinxhiri ku ajo bën pjesë funksionon efektivisht dhe i integruar sa duhet për të kryer si duhet detyrat e tij si një i tërë. 5.4 KONTRIBUTET METODOLOGJIKE TE STUDIMIT DHE ORIENTIME PËR KËRKIME TË MËTEJSHME Studimi mbart gjithashtu dhe disa kontribute të rëndësishme metodologjike. Kështu, ai shfrytëzoi disa teknika cilësore dhe sasiore, duke shërbyer si një ilustrim i mjeteve që ofron shkenca sot për realizimin me efektivitet të kërkimeve komplekse. Kërkimi kombinoi shfrytëzimin e një sasie të madhe të të dhënave dytësore bazuar mbi literaturën ekzistuese dhe të dhënave parësore të marra nëpërmjet pyetësorëve. Grupet e diskutimit dhe grupet fokus, pjesë të këtij kërkimi, janë mënyra tepër produktive për të përftuar një njohje të thellë të problemeve specifike të lëmit të logjistikës dhe zinxhirit të furnizimit,

124 sikurse dhe për të identifikuar konstruktet dhe variablat kryesore që mundësojnë studimin e këtij lëmi. Analiza eksploruese faktoriale dhe analiza konfirmuese faktoriale, të shtrytëzuara në këtë studim, treguan se mundësojnë shumë mirë strukturimin e variablave dhe konstrukteve në modele komplekse hierarike si dhe të marrëdhënieve midis tyre. Ato gjithashtu lejojnë që kërkuesi të testojnë llojet e ndryshme të vlefshmërisë dhe të besueshmërisë së një modeli. Ky kërkim konfirmoi modelimin e ekuacioneve strukturore si një mjet për analizimin e marrëdhënieve të njëkohshme midis një numri të konsiderueshëm variablash të matshëm dhe të fshehtë. SEM, duke kombinuar disa teknika statistikore, lejon këqyrjen e njëkohshme të një grupi të variablave të varura e të pavarura. SEM provoi të ishtë një mjet i fuqishëm dhe i dobishëm dhe për analizimin e marrëdhënieve midis konstrukteve në lëmin e zinxhirit të furnizimit dhe të logjistikës, duke ofruar rezultate të besueshme dhe të qëndrueshme. Ky studim sugjeron një numër orientimesh për kërkime të mëtejshme. Së pari, konceptualizimi i integrimit të zinxhirit të furnizimit si konstrukt reflektiv, pra që varet nga variabla të tjerë të fshehtë (në këtë rast nga pararendësit e tij). Ky konceptualizim është i veçantë për konstruktin e integrimit të zinxhrit të furnizimit dhe hap rrugën për studime të tjera që mund të kryhen për të konfirmuar këtë përqasje. Studime të tjera mund të kryhen gjithashtu për të konfirmuar nëse dy llojet e integrimit që nuk u gjetën domethënës në studim, konkretisht integrimi i teknologjisë dhe planifikimit dhe integrimi i sistemeve të matjes realisht kanë pak rëndësi për arritjen e integrimit të zinxhirit të furnizimit apo jo. Gjithashtu, mundet që këto dy lloje integrimi të kombinohen me katër llojet e tjera tashmë të konfirmuar si domethënës të integrimit, duke rezultuar në konstrukte të tjerë pararendës të integrimit të zinxhirit të furnizimit Siç është përmendur dhe përgjatë kreve, numri i studimeve që lidhen me outputet e praktikave të zinxhirit të furnizimit, si për shembull me kënaqësinë e konsumatorit dhe besnikërinë e tij, është i vogël. Eksplorimi i mëtejshëm i marrëdhënieve integrim i zinxhirit të furnzimit kënaqësi e konsumatorit dhe integrim i zinxhirit të furnizimit besnikëri e konsumatorit do të mundësojë në krijimin e një zinxhiri furnizimi më efektiv dhe më efiçent. Një hapësirë interesante që nuk u trajtua në këtë studim por që mund të jetë një nxitje shumë e mirë për studime të mëtejshme është investigimi i lidhjeve të drejtpërdrejta midis pararendësve të integrimit të zinxhirit të furnizimit dhe kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Kështu, në modelin strukturor të studimit u analizuan vetëm intineraret që lidhnin pararendësit me vetë integrimin e zinxhirit të furnizimin nga njëra anë, dhe intineraret që lidhnin integrimin e zinxhirit të furnizimit me tre konstruktet e tjerë. Nga një analizë më e thellë mund të rezultojnë intinerare të tjerë të drejtpërdrejtë nga pararendësit e integrimit të zinxhirit të furnizimit tek tre konstruktet e tjerë. Kjo gjë do të mundësonte që të nxirrej në pah rëndësia dhe ndikimi relativ i drejtpërdrejtë i pararendësve jo vetëm kundrejt integrimit të zinxhirit të furnizimit, por dhe kundrejt kënaqësisë së konsumatorit, besnikërisë së konsumatorit dhe konkurrueshmërisë së kompanisë. Mundësi të mira kërkimi shfaqen duke studiuar integrimin e zinxhirit të furnizimit jo vetëm nga këndvështrimi i tregëtarëve me pakicë, por duke përshirë dhe partnerët e tjerë të zinxhirit të furnizimit, sikurse dhe vetë konsumatorët. Vetëm duke marrë opinionet e të gjithë partnerëve dhe ndikuesve të zinxhirit të furnizimit do të mund të

125 arrihet të kuptohet realisht në thellësi mekanizimi dhe dinamika e integrimit, si dhe ndikimi i tij mbi faktorët e tjerë me interes. Gjithashtu, mund të hulumtohen më tutje zinxhirët e furnizimit që shtrihen përtej kufijve, pra zinxhirë furnizimi ku bëjnë pjesë parterë që vijnë nga vende të ndryshme. Kjo çel një lëmë të ri e të gjerë të studimit të integrimit të zinxhirit të furnizimit, duke analizuar ndikimin që kanë mbi integrimin e zinxhirit të furnizimit faktorë specifikë të cilët lidhen me kulturën e vendeve të caktuara, apo duke bërë studime krahasuese mbi perspektivat e integrimit të zinxhirit të furnizimit në vende të ndryshme. Fusha të tjera të reja me potencial në studimin e zinxhirit të furnizimit janë dhe fleksibiliteti i zinxhirit të furnizimit dhe zhdërvjelltësia e zinxhirit të furnizimit. Mundësi të mira për kërkime të mëtejshme paraqesin lidhjet potenciale të kënaqësisë së konsumatorit dhe e besnikërisë së konsumatorit fleksibilitetin e zinxhirit të furnizimit apo zhdërvjelltësinë e zinxhirit të furnizimit. 5.5 TË METAT E STUDIMIT Sikurse asgjë nuk mund të jetë perfekte, edhe ky studim mbart disa të meta e kufizime. Një prej tyre është fakti që mostra e përbërë vetëm nga tregëtarë me pakicë. Pra, megjithëse synimi i studimit ishte hulumtimi në thellësi i integrimit të zinxhirit të furnizimit, si popullatë referencë u zgjodh vetëm një prej hallkave të zinxhirit të furnizimit, pikërisht tregëtarët me pakicë. Megjithëse kjo zgjedhje u bë për arsye pragmatike, fokusi i tregëtarëve me pakicë mbi zinxhirin e furnizimit ku ata bëjnë është i kufizuar, pasi ky i fundit shikohet nga pozicioni dhe këndi i tyre i vështrimit. Një studim më gjithëpërfshirës do duhet të mbledhë të dhëna nga të gjithë aktorët dhe partnerët e zinxhirit të furnizimit, me qëllim që dhe rezultatet përkatëse të jenë më përgjithësuese dhe implimet më të kapshme për të gjithë partnerët. Një kufizim tjetër i studimit është investigimi i kënaqësisë së konsumatorit dhe besnikërisë së konsumatorit përmes thënieve të ofruesve të produkteve/shërbimeve. Megjithëse edhe kjo zgjedhje u krye për arsye pragmatike dhe për mundësimin teknikave të përzgjedhura statistikore në analizimin e të dhënave, opinion më të mirë mbi kënaqësinë e konsumatorit dhe besnikërinë e konsumatorit nuk mund ta japë tjetër veçse vetë konsumatori. Sado që tregëtarët me pakicë janë në kontakt të drejtpërdrejtë me elementin fundor të zinxhirit të furnizmit, pra konsumatorët, dhe i njohin shumë mirë ata, përsëri opinionet e tyre mbi aspektet e sjelljes dhe të qëndrimit të konsumatorëve, janë të ndikuara. Edhe përsa i përket konkurrueshmërisë, një vlerësim më i mirë i pozicionit konkurrues të kompanisë do të merrej në qoftë se do të përdorej si burim të dhënash një studim i pavarur mbi konkurrueshmërinë e secilës kompani në mënyrë relative me tregun ku bën pjesë. Përsëri informacioni i marrë nga menaxherët e kompanive për konkurrueshmërinë e vetë kompanive të tyre është i ndikuar dhe tenton drejt vlerësimeve që janë jo reale dhe që tentojnë mbi vlerësimin. Një kufizim shtesë i studimit rrjedh nga fakti që ai u përqendrua vetëm në bizneset që kryejnë veprimtarinë e tyre në Shqipëri. Me gjithë rëndësinë që paraqet studimi për bizneset shqiptare, vlefshmëria e tij do të ishte më e madhe në qoftë se do të përfshiheshin dhe biznese të vendeve të tjera, të paktën të rajonit. Megjithatë, kjo e metë reduktohet në një farë mase nga fakti që bizneset e tregëtisë me pakicë në Shqipëri kanë si partnerë të tyre të zinxhirit të furnizimit edhe kompani të huaja, duke bërë që në një farë mënyre të rritet përfaqësueshmëria dhe përgjithësueshmëria e rezultateve të studimit

126 BIBLIOGRAFIA Ailawadi, K. L., Neslin, S. A. dhe Gedenk, K. (2001): Pursuing the value conscious consumer: Store brands versus national brand promotions, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 1, fq Akkermans, H., Bogerd, P. dhe Voss, B. (1999): Virtuous and vicious cycles on the road towards international supply chain management, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 19, No. 5/6, fq Alderson, W. (1965): Dynamic Marketing Behavior: A Functionalist Theory of Marketing, Homewood IL: Irvin. Allaway, A. W., Huddleson, P., Whipple, J. dhe Ellinger, A. E. (2011): Customerbased brand equity, equity drivers, and customer loyalty in the supermarket industry, Journal of Product & Brand Management, Vol. 20, No. 3, fq Allison, P. D. (2002): Missing Data, Series: Quantitative Applications in the Social Sciences, Sage Publications, Inc. American National Research Council (2000), Surviving Supply Chain Integration: Strategies for Small Manufacturers, National Academy Press, Washington, DC. Anderson, D. L., Britt, F. E. dhe Favre, D. J. (1997): The Seven Principles of Supply Chain Management, Supply Chain Management Review, Vol. 1, No. 1, fq Anderson, E. W. dhe Fornell, C. (1994): A customer satisfaction research prospectus, tek R. Rust dhe R. L. Oliver (Editorë), Service quality: New directions in theory and practice, Sage Publications. fq Anderson, E. W. dhe Fornell, C. (2000): Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, fq Anderson, E. W. dhe Fornell, C. (2000): The customer satisfaction index as a leading indicator, tek Theresa A. Swartz dhe Dawn Iacobucci (Editorë), Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publications, Inc. fq Anderson, E. W. dhe Sullivan, M. W. (1993): The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science, Vol. 12, No. 2, fq Anderson, E. W., Fornell, C. dhe Lehmann, D. R. (1994): Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, fq Anderson, E., Stern, L. W., El-Ansary, A. I. dhe Coughlan, A. (2006): Marketing Channels, 7 th Edition, Prentice Hall. Anderson, J. C., Håkansson, H. dhe Johanson, J. (1994): Dyadic business relationships within a business network context, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4, fq Anderson, J. C., Rungtusanatham, M., Schroeder, R. G. dhe Devaraj, S. (1995): A path analytic model of a theory of quality management underlying the Deming management method: Preliminary empirical findings, Decision Sciences, Vol. 26, No. 5, fq Anderson, J. dhe Gerbing, D. (1988): Structural equation modeling in practice: A review and recommended two step approach, Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, fq

127 Anderson, R. E. (1973): Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 1, fq Ang. L. dhe Buttle, F. (2006): Customer retention management processes: A quantitative study, European Journal of Marketing, Vol. 40, No. 1/2, fq Armistead, C. G. dhe Mapes, J. (1993): The impact of supply chain integration on operating performance, Logistics Information Management, Vol. 6, No. 4, fq Aydin, S., dhe Özer, G. (2005): The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7, fq Back, K., dhe Parks, S. C. (2003): A brand loyalty model involving cognitive, affective, and conative brand loyalty and customer satisfaction, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 27, No. 4, fq Bagdoniene, L., Kunigeliene, D. dhe Jakstaite, R. (2007): Relationship marketing as factor of competitiveness of knowledge intensive business services providers punim i prezantuar tek XVIIth International Conference of RESER, Finlandë. Bagozzi, R. P. (1994): Advanced topics in structural equation models, tek Richard P. Bagozzi (editor), Advanced Methods of Marketing Research, Blackwell Publishers, fq Bansal, H. S. dhe Taylor, S. F. (1999): The service provider switching model (SPSM): A model of consumer switching behaviour in the service industry, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 2, fq Basnet, C. (2012): The measurement of internal supply chain integration, Management Research Review, Vol. 36, No. 2, Aksesuar online 5/10/2012. Bass, F. M. (1974): The theory of stochastic preference and brand switching Journal of Marketing Research, Vol. 11, No. 1, fq Baumgartner, H. dhe Steenkamp. J-B. E. M. (1996): Exploratory consumer buying behavior: Conceptualization and measurement, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, No. 2, fq Bearden, W. O. dhe Teel, J. E. (1983): Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports, Journal of Marketing Research, Vol. 20, No. 1, fq Beatty, S. E., Mayer, M. L., Coleman, J. E., Reynolds, K. E. dhe Lee, J. (1996): Customer sales associate retail relationships, Journal of Retailing, Vol. 72, No. 3, fq Bennet, R. dhe Rundle-Thiele, S. (2004): Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, fq Berné, C., Mgica, J. M. dhe Yagüe, M. J. (2001): The effect of variety-seeking on customer retention in services, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, No. 6., fq Bhatt G. D. dhe Grover, V. (2005): Types of information technology capabilities and their role in competitive advantage: An empirical study, Journal of Management Information Systems, Vol. 22, No. 2, fq

128 Bhattacharya, C. B. dhe Sen, S. (2003): Consumer-company identification: A framework for understanding consumers relationships with companies, Journal of Marketing, Vol. 67, No. 2, fq Bhatty, M., Skinkle, R. dhe Spalding, T. (2001): Redefining customer loyalty, the customer s way, Ivey Business Journal, Vol. 65, No. 3, fq Blaxter, L., Huges, C. dhe Tight, M (2010): How to Research, 4 th Edition, Open University Press McGraw Hill. Bloemer, J. M. M. dhe de Ruyter, K. (1998): On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 5-6, fq Bloemer, J. M. M. dhe Kasper, H. D. P. (1995): The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty, Journal of Economic Psychology, Vol. 16, No. 2, fq Bodet, G. (2008): Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15, No. 3, fq Bollen, K. A. (1989): A new incremental fit index for general structural equation model, Sociological Methods & Research, Vol. 17, fq Bolton, R. N. (1998): A dynamic model of the duration of the customer's relationship with a continuous service provider: The role of satisfaction, Marketing Science, Vol. 17, No. 1, fq Bolton, R. N., Kannan, P. K. dhe Bramlett, M. D. (2000): Implications of loyalty program membership and service experiences for customer retention and value, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, fq Boon-itt, S. dhe Himangshu, P. (2006): A study of supply chain integration in Thai automotive industry: a theoretical framework and measurement, Management Research News, Vol. 29, No.4, fq Borden, N. H. (1964): The concept of the marketing mix, Journal of Advertising Research, Vol. 4, fq Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. dhe Zeithaml, V. (1993): A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 1, fq Bowen, J. T. dhe Chen, S. L. (2001): The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, fq Bowersox, D. J. dhe Morash, E. A. (1989): The integration of marketing flows in channels of distribution, European Journal of Marketing, Vol. 23, No. 2, fq Bowersox, D. J., Closs, D. J. dhe Cooper, M. B. (2002): Supply Chain Logistics Management, McGraw-Hill/Irwin. Bowersox, D. J., Closs, D. J. dhe Stank, T. P. (1999): 21st Century Logistics: Making Supply Chain Integration a Reality, Oak Brook, IL: Council of Logistics Management. Boyaci, T. dhe Gallego, G. (2004): Supply chain coordination in a market with customer service competition, Production and Operations Management, Vol. 13, No. 1, fq

129 Bregman, R. L. (1995): Integrating marketing, operations, and purchasing to create value, Omega: The International Journal of Management Science, Vol. 23, No. 2, fq Briscoe, J., Lee, T. N. dhe Fawcett, S. E. (2004): Benchmarking challenges to supplychain integration: Managing quality upstream in the semiconductor industry, Benchmarking: An International Journal, Vol. 11, No. 2, fq Brown, G. (1952): Brand loyalty: Fact or fiction?, Advertising Age, Vol. 23, fq Brown, T. A. (2006): Confirmatory Factor Analysis for Applied Research, The Guilford Press. Bryant, B. E. dhe Cha, J. (1996): Crossing the threshold: Some customers are harder to please than others, so analyze satisfaction carefully, Marketing Research, Vol. 8, No. 4, fq Bügel, M. S., Verhoef, P. C. dhe Buunk, A. P. (2011): Customer intimacy and commitment to relationships with firms in five different sectors: Preliminary evidence, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol. 18, No. 4, fq Burgelman, R. A. dhe Doz, Y. L. (2001): The power of strategic integration, Sloan Management Review, Vol. 42, No. 3, fq Burton, S., Lichtenstein, D. R., Netemeyer, R. G. dhe Garretson, J. A. (1998): A scale for measuring attitude toward private label products and an examination of its psychological and behavioral correlates, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 4, fq Cagliano, R., Caniato, F. dhe Spina, G. (2006): The linkage between supply chain integration and manufacturing improvement programmes, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 26, No. 3, fq Cambra-Fierro, J. J. dhe Polo-Redondo, Y. (2008): Creating satisfaction in the demand-supply chain: The buyers perspective, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 3, fq Campo, K., Gijsbrechts, E. dhe Nisol, P. (2000): Towards understanding consumer responses to stock-outs, Journal of Retailing, Vol. 79, No. 2, fq Carr, A. S. dhe Smeltzer, L. R. (1999): The relationship of strategic purchasing to supply chain management European Journal of Purchasing & Supply Management, Vo. 5, No. 1, fq Carroll, B. A. (2004): An empirical test of contingency theory, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 17, fq Casaló, L. V., Flavián, C. dhe Guinaliu, M. (2008): The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 6, fq Čater, B. dhe Čater, T., (2009): Relationship-value-based a loyalty in manufacturing, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 24, No. 8, fq Ceku, B. (2010): Drejtimi Marketing. Ceku, B. dhe Kola, F. (2011): Metoda Kërkimi. Ceku, B., Abazi, A. dhe Loca, S. (2010): Marketingu: Bazat

130 Cespedes, F. (1996): Beyond teamwork: How the wise can synchronize, Marketing Management, Vol. 5, No. 1, fq Charlton, P. dhe Ehrenberg, A. (1978): An experiment in brand choice, Journal of Marketing Research, Vol. 13, No. 2, fq Chen, H., Daugherty, P. J. dhe Landry, T. D. (2009): Supply chain process integration: A theoretical framework, Journal of Business Logistics, Vol. 30, No. 2, fq Chen, H., Daugherty, P. J. dhe Roath, A. S. (2011): Defining and operationalizing supply chain process integration, Journal of Business Logistics, Vol. 30, No.1, fq Chen, I. J. dhe Paulraj, A. (2004): Towards a theory of supply chain management: The constructs and measurements, Journal of Operations Management, Vol. 22, No. 2, fq Chesbrough, H. W. dhe Teece, D. J. (1996): Organizing for innovation: When is virtual virtuous?, Harvard Business Review, Vol. 74, No. 1, fq Chi, C. G. dhe Gursoy, D. (2009): Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, No. 2, fq Chin, W. (1998): Issues and opinion on structural equation modeling, MIS Quarterly, Vol. 22, No. 1, fq Christensen, W. J. Germain, R. M. dhe Birou, L. (2007): Variance vs average: Supply chain lead-time as a predictor of financial performance, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 12, No. 5, fq Christopher, M. (2005): Logistics and supply chain management: Creating valueadding networks, 3 rd ed.. Harlow, UK: FT Prentice Hall Financial Times. Christopher, M. dhe Peck, H. (2003) Marketing Logistics, 2 nd Edition, Butterworth- Heinemann. Christopher, M. dhe Ryals, L. (1999): Supply chain strategy: Its impact on shareholder value, International Journal of Logistics Management, Vol. 10, No. 1, fq Christopher, M. dhe Towill, D. R. (2001): An integrated model for the design of agile supply chains, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 31, No. 4, fq Christopher, M. dhe Towill, D. R. (2002): Developing marketing specific supply chain strategies, International Journal of Logistics Management, Vol. 13, No. 1, fq Churchill, G. A. (1979): A paradigm for developing better measures of marketing constructs, Journal of Marketing Research, Vol. 16, No. 1, fq Churchill, G. A. dhe Iacobucci, D. (2002): Marketing Research Methodological Foundations, 8 th Edition, South-Western Thomson Learning. Clements, M. D. J. (2007): Role-playing: A learning process to aid supply chain integration, Development and Learning in Organizations, Vol. 21, No. 3, fq Cleveland, G., Schroeder, R. G. dhe Anderson, J. C. (1989): A theory of production competence, Decision Science, Vol. 20, No. 4, fq

131 Cooper, M. C., dhe Ellram, L. M. (1993): Characteristics of supply chain management and the implications for purchasing and logistics strategy, International Journal of Logistics Management, Vol. 4, No. 2, fq Cooper, M. C., Ellram, L. M., Gardner, J. T. dhe Hanks, A. M. (1997): Meshing Multiple Alliances, Journal of Business Logistics, Vol. 18, No. 1, fq Copeland, M. T. (1923): Relations of consumers' buying habits to marketing methods Harvard Business Review, Vol. 1, No. 3, fq Corbett, C. dhe Wassenhove, L. V. (1993): Trade-offs? What trade-offs? Competence and competitiveness in manufacturing strategy, California Management Review, Vol. 35, No. 4, fq Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) USA (2012): aksesuar me 18 Prill Creswell, J. W. (2008): Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods, 3 rd Edition, Sage Publications. Cronbach, L. J. (1951): Coefficient alpha and the internal structure of tests, Psychometrika, Vol. 16, No. 3, fq Cronin, J. J., Brady, M. K. dhe Hult, G. T. M. (2000): Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, fq Croson, R. dhe Donohue, K. (2003): Impact of POS data sharing on supply chain management: An experimental study, Production and Inventory Management Journal, Vol. 12, No. 1, fq Croteau, A.-M. dhe Li, P. (2003): Critical success factors of CRM technological initiatives, Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol. 20,No. 1, fq Cui, Y. dhe Jiao, H. (2011): Dynamic capabilities, strategic stakeholder alliances and sustainable competitive advantage: Evidence from China, Corporate Governance, Vol. 11, No. 4, fq Cunningham, R. M. (1956): Brand loyalty - what where how much? Harvard Business Review, Vol. 34 (January-February), fq Daugherty, P. J., Stank, T. P. dhe Ellinger, A. E. (1998): Leveraging logistics/distribution capabilities: The impact of logistics service on market share, Journal of Business Logistics, Vol. 19, No. 2, fq Davis, T. (1993): Effective supply chain management, Sloan Management Review, Vol. 34, No. 4, fq Day, G. S. (1969): A two dimensional concept of brand loyalty, Journal of Advertising Research, Vol. 9, fq Day, G. S. (1994): The capabilities of market-driven organizations, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4, fq De Martino, M. dhe Marasco, A. (2007): Approaches to supply chain logistics integration in the textile/clothing sector: An exploratory study in the Region of Campania, European Transport, No. 35, fq De Treville, S., Shapiro, R.D. dhe Hameri, A.-P. (2004): From supply chain to demand chain: the role of lead time reduction in improving demand chain performance, Journal of Operations Management, Vol. 21, No. 6, fq

132 De Wulf, K., Odekerken-Schröder, G. dhe Iacobucci, D. (2001): Investments in consumer relationships: A cross country and cross industry exploration, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4, fq Delgado-Ballester, E. dhe Munuera-Aleman, J. L. (2001): Brand trust in the context of consumer loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 11/12, fq Dick, A. S. dhe Basu, K. (1994): Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, fq Dimitriades, Z. S. (2006): Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece, Management Research News, Vol. 29, No. 12, fq Donio, J., Massari, P. dhe Passiante, G. (2006): Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: An empirical test, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No. 7, fq Dunn, S. C., Seaker, R. F. dhe Waller, M. A. (1994): Latent variables in business logistics research: Scale development and validation, Journal of Business Logistics, Vol. 15, No. 2, fq Dunteman, G. H. (1989): Principal Component Analysis, Series: Quantitative Applications in the Social Sciences, Sage Publications, Inc. Dyer, J. H., Cho, D. S. dhe Chu, W. (1998): Strategic supplier segmentation: The next Best practice In supply chain management, California Management Review, Vo. 40, No. 2, fq Ehrenberg, A. S. C. (1988): Repeat Buying: Theory and Application, London: Charles Griffin and Co. Ellinger, A. E., Daugherty, P. J. dhe Plair, Q. J. (1999): Customer satisfaction and loyalty in supply chain: the role of communication, Transportation Research Part E, Vol. 35, fq Ellinger, A. E., Ellinger, A. D. dhe Keller S. B. (2002): Logistics managers learnigng environment and firm performance, Journal of Business Logistics, Vol. 23, No. 1, fq Ellinger, A., Shin, H., Northington, W. M., Adams, F. G., Hofman, D. dhe O Marah, K. (2012): The influence of supply chain management competency on customer satisfaction and shareholder value, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 17, No. 3, fq Elmuti, D., Minnis, W. dhe Abebe, M. (2008): Longitudinal assessment of an integrated industrial supply chain, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 2, fq Evans, K. R., Kleine, R. E. III, Landry, T. R. dhe Crosby, E. A. (2000): How first impressions of a customer impact effectiveness in an initial sales encounter, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 4, fq Evrard, Y. dhe Aurier, P. (1994): The Influence of emotions on satisfaction with movie consumption. Journal of Consumer Satisfaction. Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, fq

133 Fabbe-Costes, N., Jahre, M. dhe Roussat, C. (2009): Supply chain integration: the role of logistics service providers, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 58, No.1, fq Fabrigar, L. dhe Wood, J. K. (2007): Likert Scaling tek Neil J. Salkind (editor) Encyclopedia of Measurement and Statistics, Volume II, Sage Publications, fq Fantazy, K. A., Kumar, V. dhe Kumar, U. (2009): An empirical study of the relationships among strategy, flexibility, and performance in the supply chain context, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 14, No. 3, fq Farris, M. T. II dhe Hutchison, P.D. (2002): Cash-to-cash: The new supply chain management metric, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 32 No. 4, pp Farris, M. T. II, dhe Hutchison, P. D. (2003): Measuring cash-to-cash performance, International Journal of Logistics Management, Vol. 14 No. 2, fq Fawcett, S. E. dhe Magnan, G. M. (2002): The rhetoric and reality of supply chain integration, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 32, No. 5, fq Fawcett, S. E. dhe Swenson, M. J. (1998): Customer satisfaction from a supply chain perspective: An evolutionary process in enhancing channel relationships, Journal of Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 11, fq Fawcett, S. E., Magnan, G. M. dhe McCarter, M. W. (2008): Benefits, barriers, and bridges to effective supply chain management, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 1, fq Fine, C. H. (2000): Clockspeed-based strategies for supply chain design, Production and Operations Management, Vol. 9, No. 3, fq Finn, A. (2006): Generalizability modeling of the foundations of customer delight, Journal of Modelling in Management, Vol. 1, No. 1, fq Fisher, M. (1997): What is the right supply chain for your product?, Harvard Business Review, Vo. 75, No. 2, fq Flint, D. J., Blocker, C. P. dhe Boutin, P. J. (2011): Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination, Industrial Marketing Management, Vol. 40, No. 2, fq Flynn, B. B., Huo, B. dhe Zhao, X. (2010): The impact of supply chain integration on performance A contingency and configuration approach, Journal of Operations Management, Vol. 28, fq Flynn, B. B., Schroeder, R. G. dhe Sakakibara, S. (1995): The impact of quality management practices on performance and competitive advantage, Decision Sciences, Vol. 26, No. 5, fq Folkes, V. S. (1984): Consumer reactions to product failure: An attributional approach, Journal of Consumer Research, Vol. 10, No. 4, fq Fornell, C. (1992): A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Journal of Marketing, Vol, 55, No. 1, fq

134 Fornell, C. dhe Larcker, D. F. (1981): Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. 1, fq Fornell, C., Johnson M. D., Anderson, E. W., Cha, J. dhe Bryant, B. E. (1996): The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, Vol.60, No. 4, fq Fournier, S. dhe Mick, D. G. (1999): Rediscovering satisfaction. Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, fq Fox, M. S., Barbuceany, M. dhe Teigen, R. (2000): Agent-oriented supply chain management, International Journal of Flexible Manufacturing Systems, Vol. 12, No. 2/3, fq Frankel, R., Bolumole, Y. A., Eltantawy, R. A., Paulraj, A. dhe Gundlach, G. T. (2008): The domain and scope of SCM s foundation disciplines Insights and issues to advance research, Journal of Business Logistics, Vol. 29, No. 1, fq Frohlich, M. T. dhe Westbrook, R., (2001): Arcs of integration: an international study of supply chain strategies, Journal of Operations Management, Vol. 19, No. 5, fq Fuchs, P. H., Mifflin, K. E., Miller, D. dhe Whitney, J. O. (2000): Strategic integration: Competing in the age of capabilities, California Management Review, Vol. 42, No. 3, fq, Fugate, B. S., Mentzer, J. T. dhe Stank, T. P. (2010): Logistics performance: efficiency, effectiveness and differentiation, Journal of Business Logistics, Vol. 31, No. 1, fq Gable, M., Fiorito, S. S. dhe Topol, M. T. (2008): An empirical analysis of the components of retailer customer loyalty programs, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 36, No. 1, fq Ganesan, S. (1994): Determinants of long term orientation in buyer seller relationships, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, fq Ganesh, J., Arnold, M. J. dhe Reynolds, K. E. (2000): Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, fq Garson, G. D. (2012a): Factor Analysis (Statistical Associates Blue Book Series): Statistical Associates Publishers. Garson, G. D. (2012b): Structural Equation Modeling (Statistical Associates Blue Book Series): Statistical Associates Publishers. Garvin, D. A. (1988): Managing Quality, The Free Press. Gatignon, H., Tushman, L., Smith, W. dhe Anderson, P. (2002): A structural approach to assessing innovation: Construct development of innovation locus, type, and characteristics, Management Science, Vol. 48, No. 9, fq Gee, R., Coates, G. dhe Nicholson, M. (2008): Understanding and profitably managing customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26, No. 4, fq Gerbing, D. W. dhe Anderson, J. C. (1988): An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, fq

135 Giese, J. L. dhe Cote, J. (2000): Defining consumer satisfaction, Academy of Marketing Science Review, Vol 1, fq Girard, G. (2001): Retailers and suppliers plan massive shift to e-business collaboration The Report on Retail E-Business, (February): AMR Research, Inc. Godsell, J. dhe van Hoek, R. (2009): Fudging the supply chain to hit the number: Five common practices that sacrifice the supply chain and what financial analysts should ask about them, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 14, No. 3, fq Goldhar, J. D. dhe Lei, D. (1991): The shape of twenty-first century global manufacturing, The Journal of Business Strategy, Vol. 12, No. 2, fq Gómez, M. I., McLaughlin, E. W. dhe Wittink, D. R. (2004): Customer satisfaction and retail sales performance: An empirical investigation Journal of Retailing, Vol. 80, No. 4, fq Gonçalves, H. M. dhe Sampaio, P. (2012): The customer satisfaction-customer loyalty relationship: Reassessing customer and relational characteristics moderating effects, Management Decision, Vol. 50, No. 9, fq Graham, J. W. (2012): Missing Data: Analysis and Design, Springer. Grant, R. M. (1991): The resource-based theory of competitive advantage: Implications for strategy formulation, California Management Review, Vol. 33, No. 3, fq Green Jr, K. W., McGaughey, R. dhe Casey, K. M. (2006): Does supply chain management strategy mediate the association between market orientation and organizational performance?, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11, No. 5, fq Green Jr, K. W., Whitten, D. dhe Inman, R. A. (2008): The impact of logistics performance on organizational performance in a supply chain context, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 4, fq Greene, A. H. (1991): Supply chain of customer satisfaction, Production and Inventory Management Review and APICS News, Vo. 11, No. 4, fq Gremler, D. D. dhe Brown, S. W. (1999): The loyalty ripple effect: Appreciating the full value of customers, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10, No. 3, fq Grewal, R., Cote, J. A., dhe Baumgartner, H. (2004): Multicollinearity and measurement error in structural equation models: Implications for theory testing, Marketing Science, Vol. 23, No. 4, fq Griffins, S. E., Goldsby, T. J., Cooper, M. dhe Closs, D. J. (2007): Aligning logistics performance measures to the information needs of the firm, Journal of Business Logistics, Vol. 28, No. 2, fq Gruca, T. S. dhe Rego, L. L. (2005): Customer satisfaction, cash flow, and shareholder value, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 6, fq Guest, L. (1944): A study of brand loyalty, Journal of Applied Psychology, Vol. 28, No. 1, fq Gunasekaran, A., Lai, K.-h. dhe Cheng, T. C. E. (2008): Responsive supply chain: A competitive strategy in a networked economy, OMEGA: The International Journal of Management Science, Vol. 36, No. 4, fq

136 Gustafsson, A., Johnson, M. D. dhe Roos, I. (2005): The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention, Journal of Marketing, Vol 69, No. 4, fq Gwinner, K. P., Gremler, D. D. dhe Bitner, M.J. (1998): Relational benefits in services industries: The customer s perspective, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 2, fq Hair, J. E. Jr., Black, W. C., Babin, B. J. dhe Anderson, R. E. (2009): Multivariate Data Analysis, 7 th Edition, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Hair, J. E. Jr., Bush, R. dhe Ortinau, D. (2002): Marketing Research: Within a Changing Information Environment, 2 nd Edition, McGraw-Hill/Irwin. Hammer, M. (2001): The superefficient company, Harvard Business Review, Vol. 79, No. 8, fq Handfield, R. B. dhe Pannesi, R. T. (1995): Antecedents of lead-time competitiveness in make-to-order manufacturing firms, International Journal of Production Research, Vol. 33, No. 2, fq Handfield, R. dhe Nichols, E. (1999): Introduction to Supply Chain Management, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Hansemark, O. C. dhe Albinsson, M. (2004): Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 1, fq He, Y., Li, W. dhe Lai, K. K. (2011): Service climate, employee commitment and customer satisfaction: Evidence from the hospitality industry in China, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 23, No. 5, fq Helson, H. (1948): Adaptation-level as a basis for a quantitative theory of frames of reference, The Psychological Review, Vol. 55, No. 6, fq Hendricks, K. B. dhe Singhal, V. R. (2003): The effect of supply chain glitches on shareholder wealth, Journal of Operations Management, Vol. 21, No. 5, fq Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. dhe Schlesinger, L. A. (2008): Putting the service-profit chain to work, Harvard Business Review, Vol. 86, No. 7/8, fq Higie, R. A., Feick, L. F. dhe Price, L. L. (1987): Types and amount of word-ofmouth communication about retailers, Journal of Retailing, Vol. 63, No. 3, fq Hill, C. W. L. (1988): Differentiation versus low cost or differentiation and low cost: A contingency framework, Academy of Management Review, Vol. 13, No. 3, fq Ho, R. (2006): Handbook of univariate and multivariate data analysis and interpretation with SPSS, Chapman & Hall/CRC. Hoffman, K. D. dhe Bateson, J. E. G. (2010): Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 4 th Edition, South Western College Publishing. Hoffman, N. P. (2000): An examination of the Sustainable Competitive Advantage concept: Past, present, and future, Academy of Marketing Science Review, Vol. 4, aksesuar në Shtator

137 Holcomb, M. C. (1994): Customer service measurement: a methodology for increasing customer value through utilization of the Taguchi strategy, Journal of Business Logistics, Vol. 15, No. 1, fq Homburg, C. dhe Giering, A. (2001): Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty An empirical analysis, Psychology & Marketing, Vol. 18, No. 1, fq Hong, P., Tran, O. dhe Park, K. (2010): Electronic commerce applications for supply chain integration and competitive capabilities: An empirical study, Benchmarking: An International Journal, Vol. 17, No. 4, fq Host, V. dhe Knie-Andersen, M. (2004): Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 1, fq Hsu, S.-H. (2008): Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index, Expert Systems with Applications, Vol. 34, No. 4, fq nd%c3%abrmarrjeve.aspx?tab=tabs-5, aksesuar në Dhjetor Hu, L.-T. dhe Bentler, P. M. (1999): Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives, Structural Equation Modeling, Vol. 6, No. 1, fq Huang, M.-H. dhe Yu, S. (1999): Are customers inherently or situationally brand loyal? A set intercorrelation account for conscious brand loyalty and nonconscious inertia, Psychology & Marketing, Vol. 16, No. 6, fq Huang, W. H. (2008): The impact of other-customer failure on service satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 4, fq Huffman, C. dhe Kahn, B. E. (1998): Variety for sale: Mass customization or mass confusion?, Journal of Retailing, Vol. 74, No. 4, fq Hulland, J. (1999): Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies, Strategic Management Journal, Vol. 20, No. 2, fq Hult, G. T. M., Ketchen, D. J. dhe Slater, S. F. (2004): Information processing, knowledge development, and strategic supply chain performance, Academy of Management Journal, Vol. 47, No. 2, fq Hunt, H. K. (1991): Consumer satisfaction, dissatisfaction, and complaining behavior, Journal of Social Issues, Vol. 47, No. 1, fq Huo, B. (2012): The impact of supply chain integration on company performance: an organizational capability perspective, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 17, No. 6, fq Huppertz, J. W. (2007): Firms complaint handling policies and consumer complaint voicing, Journal of Consumer Marketing, Vol. 24, No. 7, fq Huppertz, J. W., Arenson, S. J. dhe Evans, R. H. (1978): An application of equity theory to buyer-seller exchange situations, Journal of Marketing Research, Vol. 15, No. 2, fq

138 Iacobucci, D. (2009): Everything you always wanted to know about SEM (structural equations modeling) but were afraid to ask, Journal of Consumer Psychology, Vol. 19, fq Iacobucci, D. (2010): Structural equations modeling: Fit indices, sample size, and advanced topics, Journal of Consumer Psychology, Vol. 20, fq Innis, D. E. dhe La Londe, B.J. (1994): Customer service: the key to customer satisfaction, loyalty and market share, Journal of Business Logistics, Vol. 15, No. 1, fq Ireland, R. D. dhe Webb, J. W. (2007): A multi-theoretic perspective on trust and power in strategic supply chains, Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 2, fq Ittiner, C. dhe Larcker, D. F. (1998): Are non-financial measures leading indicators of financial performance? An analysis of customer satisfaction, Journal of Accounting Research, Vol. 36, No. 3, fq Jacoby, J. dhe Chestnut, R. (1978): Brand Loyalty Measurement and Management, New York: Wiley. Jacoby, J. dhe Kyner, D. B. (1973): Brand Loyalty versus repeat purchase behavior, Journal of Marketing Research, Vo. 10, No. 1, fq Janda, S., Trocchia, P. J. dhe Gwinner, K. P. (2002): Consumer perceptions of Internet retail service quality, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 5, fq Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N. dhe Saarinen, L. (1999): Consumer trust in an Internet store: A cross-cultural validation, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 5, No. 2, (online issue). Jayanti, R. K. (1998): Affective responses towards service providers: a categorization theory perspective, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 11, fq Jensen, J. M. dhe Hansen, T. (2006): An empirical examination of brand loyalty", Journal of Product & Brand Management, Vol. 15, No. 7, fq Johnson, J. L. (1999): Strategic integration in industrial distribution channels: Managing the interfirm relationship as a strategic asset, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 27, No. 1, fq Johnson, M. D. dhe Fornell, C. (1991): A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology, Vol. 12, No. 2, fq Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L. dhe Cha, J. (2001): The evolution and future of national customer satisfaction index models Journal of Economic Psychology, Vol. 22, No. 2, fq Johnson, M. dhe Templar, S. (2011): The relationships between supply chain and firm performance: The development and testing of a unified proxy, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 41, No. 2, fq Johnson, M. S., Sivadas, E. dhe Garbarino, E. (2008): Customer satisfaction, perceived risk and affective commitment: an investigation of directions of influence, Journal of Services Marketing, Vol. 22, No. 5, fq

139 Jones, C. (1998): Moving beyond ERP: Making the missing link, Logistics Focus, Vol. 6, No. 7, fq Jones, C. R. (1996): Customer satisfaction assessment for internal suppliers, Managing Service Quality, Vol. 6, No. 1, fq Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. dhe Beatty, S. E. (2000): Switching barriers and repurchase intentions in services, Journal of Retailing, Vol. 79, No. 2, fq Jones, T. O. dhe Sasser, W. E. (1995): Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, Vol. 73 No. 6, fq Jun, S., Hyun, Y. J. Yong J., Gentry, Y. J. dhe Song, C. S. (2001): The relative influence of affective experience on consumer satisfaction under positive versus negative discrepancies, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 14, fq Kahn, K. B. dhe Mentzer, J. T. (1996): Logistics and interdepartmental integration, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. 26, No. 8, fq Kandampully, J. dhe Suhartanto, D. (2000): Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12, No. 6, fq Kannan, G. (2009): Fuzzy approach for the selection of third party reverse logistics provider, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21, No. 3, fq Kannan, V. R. dhe Tan, K. C. (2010): Supply chain integration: Cluster analysis of the impact of span of integration, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 15, No. 3, fq Keaveney, S. M. (1995): Customer switching behavior in service industries: An exploratory study, Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, fq Keaveney, S. M. dhe Parthasarathy, M. (2001): Customer switching behavior in online services: An exploratory study of the role of selected attitudinal, behavioral, and demographic factors, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 4, fq Keiningham, T. L., Cooil, B., Askoy, L., Andreassen, T. W. dhe Weiner, J. (2007): The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet, Managing Service Quality, Vol. 17, No. 4, fq Keller, K. L. (1993): Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, fq Kessler, E. dhe Chakrabarti, A. (1996): Innovation speed: A conceptual mode of context, antecedents, and outcomes, The Academy of Management Review, Vol. 21, No. 4, fq Ketchen, D. J. dhe Hult, G. T. M. (2007): Bridging organization theory and supply chain management: The case of best value supply chains, Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 2, fq Kim, D. dhe Cavusgil, E. (2009): The impact of supply chain integration on brand equity, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 24, No. 7, fq

140 Kim, H.-Y. dhe Lee, M.-Y. (2010): Emotional loyalty and share of wallet: A contingency approach, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 5, fq Kim, J. O. dhe Mueller, C. W. (1978a): Factor Analysis: Statistical Methods and Practical Issues, Series: Quantitative Applications in the Social Sciences, Sage Publications, Inc. Kim, J. O. dhe Mueller, C. W. (1978b): Introduction to Factor Analysis: What It Is and How To Do It, Series: Quantitative Applications in the Social Sciences, Sage Publications, Inc. Kim, S. W. (2006): Effects of supply chain management practices, integration and competition capability on performance, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11, No. 3, fq Kimita, K., Shimomura, Y. dhe Arai, T. (2009): Evaluation of customer satisfaction for PSS design, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 20, No. 5, fq Kingman-Brundage, J., George, W. dhe Bowen, D. (1995): Service logic: Achieving service system integration, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 4, fq Kline, R. B. (2005): Principles and Practice of Structural Equation Modeling, 3 rd Edition, The Guilford Press. Kopczak, L. R. dhe Johnson, M. E. (2003): The supply chain management effect, MIT Sloan Management Review, Vol. 44, No. 3, fq Kotler, P. dhe Armstrong, G. (2012): Principles of Marketing, 14 th Edition, Pearson Prentice Hall. Kotler, P. dhe Keller, K. L. (2012): Marketing Management, 14 th Edition, Pearson Education Ltd. Koufteros, X. A., Vonderembse, M. A. dhe Doll, W. J. (2002): Examining the competitive capabilities of manufacturing firms, Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, Vol. 9, No. 2, fq Krajewski, L. J. dhe Wei, J. C. (2001): The value of scheduling integration in supply chains, Decision Sciences, Vol. 32, No. 4, fq Kucuk, S. U. dhe Arslan, M. (2000): A cross-cultural comparison of consumers' acceptance of Web marketing facilities, Journal of Euro-Marketing, Vol. 9, No. 3, fq Kuikka, A. dhe Laukkanen, T. (2012): Brand loyalty and the role of hedonic value, Journal of Product & Brand Management, Vol. 21, No. 7, fq Kumar, A., Olshavsky, R. W. dhe King, M. F. (2001): Exploring alternative antecedents of customer delight, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 14, fq La Londe, B. J. dhe Powers, R. F. (1993): Disintegration and re-integration: Logistics of the twenty-first century, International Journal of Logistics Management, Vol. 4, No. 2, fq Lacey, R. dhe Morgan, R. M. (2009): Customer advocacy and the impact of B2B loyalty programs, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 24, No. 1, fq

141 Lakshmi, R. dhe Ganesan, P. (2010): Does self-service technology impact destination image and customer delight?, Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 2, No. 5, fq Lam, S. Y., Shankar, V, Erramilli, M. K. dhe Murthy, B. (2004): Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-tobusiness service context, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32, No. 3, fq Lambert, D. M. dhe Burduroglu, R. (2000): Measuring and selling the value of logistics, International Journal of Logistics Management, Vol. 11 No. 1, fq Lambert, D. M. dhe Pohlen, T. L. (2001): Supply chain metrics, International Journal of Logistics Management, Vol. 12, No. 1, fq Lambert, D. M., Stock, J. R. dhe Ellram, L. M. (1998): Fundamentals of Logistics Management, Irwin McGraw-Hill. Lancioni, R. A., Smith, M. F. dhe Oliva, T. A. (2000): The role of the Internet in supply chain management, Industrial Marketing Management, Vol. 29, fq LaTour. S. A. dhe Peat, N. C. (1979): Conceptual and methodological issues in consumer satisfaction research, Advances in Consumer Research, Vol. 6, fq Lawrence, P. R. dhe Lorsch, J. W. (1986): Organization and Environment: Managing Differentiation and Integration, Boston, MA: Harvard Business School Press. Lawrence, R. J. (1969): Patterns of buyer behavior: Time for a new product?, Journal of Marketing Research, Vol. 6, No. 2, fq Lawshe, H. (1975): A quantitative approach to content validity, Personnel Psychology, Vol. 28, No. 4, fq Lee, H. L. (2000): Creating value through supply chain integration, Supply Chain Management Review, Vol. 4, No. 5, fq Lee, H. L. (2004): The triple-a supply chain. Harvard Business Review, Vol. 82, No. 10, fq Lee, H. L. dhe Whang, S. (2001): Demand chain excellence. Supply Chain Management Review, Vol. 5,No. 3, fq Lee, H. L., So, K. C. dhe Tang, C. S. (2000): The value of information sharing in a two level supply chain, Management Science, Vol. 46, No. 5, fq Leverin, A. dhe Liljander, V. (2006): Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 4, fq Li, S., Ragu-Nathan, B., Ragu-Nathan, T. S., dhe Rao, S. S. (2006): The impact of supply chain management practices on competitive advantage and organizational performance, OMEGA International Journal of Management Science, Vol. 34, No. 2, fq Lichtenstein, D. R., Netemeyer, R. D. dhe Burton, S. (1990): Distinguishing coupon proneness from value consciousness: An acquisition transaction utility theory perspective, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, fq Lin, C.-T., Chiu, H. dhe Chu, P.-Y. (2006): Agility index in the supply chain, International Journal of Production Economics, Vol. 100, No. 2, fq

142 Lin, G., Jing, J. X. dhe Tang, C. (2011): Understanding the psychological process underlying customer satisfaction and retention in a relational service, Journal of Business Research, Vol. 62, No. 11, fq Lovelock C. (2001): Services Marketing People, Technology, Strategy, 4 th Edition, Upper Saddle River. Mabert, V. A. dhe Venkataramanan, M. A. (1998): Special research focus on supply chain linkages: Challanages for design and management in the 21st century, Decision Sciences, Vol. 29, No. 3, fq Mägi, A. W. (2003): Share of wallet in retailing: The effects of customer satisfaction, loyalty cards, and shopper characteristics, Journal of Retailing, Vol. 79, No. 2, 2003, fq Maignan, I., Ferrell, O. C. dhe Hult, G. T. M. (1999): Corporate citizenship: Cultural antecedents and business benefits, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27, No. 4, fq Malhotra, N. K. dhe Birks, D. F. (2006): Marketing Research: An Applied Approach, 2 nd European Edition, FT Prentice Hall. Man, T. W. Y., Lau, T. dhe Chan, K. F. (2002): The competitiveness of small and medium enterprises: A conceptualization with focus on entrepreneurial competencies, Journal of Business Venturing, Vol. 17, No. 2, fq Mano, H. dhe Oliver, R. L. (1993): Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, fq Martinez-Sánchez, A., Vela-Jiménez, M. J., Pérez-Pérez, M. dhe de-luis-carnicer, P. (2009): Inter-organizational cooperation and environmental change: moderating effects between flexibility and innovation performance, British Journal of Management, Vol. 20, No. 4, fq Mattila, A. S. dhe Wirtz, J. (2001): Congruency of scent and music as a driver of instore evaluations and behaviour, Journal of Retailing, Vol. 77, No. 2, fq McCarter, M. W. dhe Northcraft, G. B. (2007): Happy together? Insights and implications of viewing managed supply chains as a social dilemma. Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 2, fq McConnell, D. J. (1968): The development of brand loyalty: An experimental study, Journal of Marketing Research, Vol. 5, No. 1, fq McCormack, K., Ladeira, M. B. dhe de Oliveira, M. P. V. (2008): Supply chain maturity and performance in Brazil, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 4, fq McGinnis, M. A. dhe Vallopra, R. M. (1999): Purchasing and supplier involvement in process improvement: A source of competitive advantage, Journal of Supply Chain Management, Vol. 35, No. 4, fq McMullan, R. dhe Gilmore, A. (2008): Customer loyalty: An empirical study, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 9/10, fq McTier, A. L. dhe Taylor, R. L. (1995): McCarthy s 4PS: Timeworn or timetested?. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 3, No. 3, fq Mehta, J. (2004): Supply chain management in a global economy, Total Quality Management, Vol. 15, No. 5/6, fq

143 Melnyk, S. A., Stewart, D. M. dhe Swink, M. (2004): Metrics and performance measurement in operations management: dealing with the metrics maze, Journal of Operations Management, Vol. 22, No. 4, fq Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D. dhe Zacharia, Z. G. (2001): Defining supply chain management, Journal of Business Logistics, Vol. 22, No. 2, fq Meredith, J. R., McCutcheon, D. M. dhe Hartley, J. (1994): Enhancing competitiveness through the new market equation, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 14, No. 11, fq Mesquita, L. F., Lazzarini, S. G. dhe Cronin, P. (2007): Determinants of firm competitiveness in Latin American emerging economies: Evidence from Brazil's auto-parts industry, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 27, No. 5, fq Miles, R. E. dhe Snow, C. C. (2007): Organization theory and supply chain management: An evolving research perspective, Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 2, fq Miller, A. dhe Dess, G. G. (1993): Assessing Porter's (1980) model in terms of generalizability, accuracy, and simplicity, Journal of Management Studies, Vol. 30, No. 4, fq Miller, T. W. dhe Dickson, P. R. (2001): Online market research, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 5, No. 3, fq Min, H. dhe Zhou, G. (2002): Supply chain modeling: past, present, and future, Computers & Industrial Engineering, Vol. 43, No. 1/2, fq Min, S. and Mentzer, J. T. (2004): Developing and measuring supply chain management concepts, Journal of Business Logistics, Vol. 25, No. 1, fq Mitra, S. dhe Singhal, V. (2008): Supply chain integration and shareholder value: evidence from consortium-based industry exchanges, Journal of Operations Management, Vol. 26, No. 1, fq Mittal, V. dhe Kamakura, W. A. (2001): Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. 38, No. 1, fq Monczka, R., Trent, R. dhe Handfield, R. (1998): Purchasing and Supply Chain Management, South-Western College Publishing, Cincinnati, OH, Sh.B.A. Morais, D. B., Dorsch, M. J. dhe S. J. Backman (2004): Can tourism providers buy their customers' loyalty? Examining the influence of customer-provider investment on loyalty, Journal of Travel Research, Vol. 42, No. 3, fq Morash, E. A. (2001): Supply chain strategies, capabilities, and performance, Transportation Journal, Vol. 41, No. 1, fq Morgan, J. dhe Monczka, R. M. (1996): Supplier integration: A new level of supply chain management, Purchasing, Vol. 120, No. 1, fq Mulaik, S. A., James, L. R., Van Alstine, J., Bennett, N., Lind, S. dhe Stillwell, C. D. (1989): An evaluation of goodness of fit indices for structural equation models, Psychological Bulletin, Vol. 105, No. 3, fq Nagurney, A., Yu, M. dhe Qiang, Q. (2011): Supply chain network design for critical needs with outsourcing, Papers in Regional Science, Vol. 90, No. 1, fq

144 Narasimhan, R. dhe Jayaram, J. (1998): Causal linkages in supply chain management: An exploratory study of North American manufacturing firms, Decision Sciences, Vol. 29, No. 3, fq Narayanan, V. G. dhe Raman, A. (2004): Aligning incentives in supply chains, Harvard Business Review, Vol. 82, No. 11, fq Naylor, J. B., Naim, M. M. dhe Berry, D. (1999): Legality: Integrating the lean and agile manufacturing paradigms in the total supply chain, International Journal of Production Economics, Vol. 62, fq Newmann, J. W. dhe Werbel, R. A. (1973): Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 4, fq Nunnally, J. C. (1978): Psychometric theory, 2 nd Edition, New York: McGraw-Hill. Nunnally, J. C. dhe Bernstein, I.H. (1994): Psychometric theory, New York, NY.: McGraw-Hill. O Dwyer, M., Gilmore, A. dhe Carson, D. (2009): Innovative marketing in SMEs, European Journal of Marketing, Vol. 43, No. 1/2, fq O Sullivan, D. dhe McCallig, J. (2012) Customer satisfaction, earnings and firm value, European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 6, fq Ofir, C. dhe Simonson, I. (2001): In search of negative customer feedback: The effect of expecting to evaluate on satisfaction evaluations, Journal of Marketing Research, Vol. 38, No. 2, fq Oliva, T. A., Oliver, R. L. dhe MacMillan, I. C. (1992): A catastrophe model for developing service satisfaction strategies, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, fq Oliver, R. L. (1980): A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, fq Oliver, R. L. (1993): Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, fq Oliver, R. L. (1999): Whence customer loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), fq Oliver, R. L. dhe DeSarbo, W. S. (1988): Response determinants in satisfaction judgment, Journal of Consumer Research, Vol. 14, No. 4, fq Oliver, R. L. dhe Linda, G. (1981): Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention, Advances in Consumer Research, Vol. 8, fq Oliver, R. L., Rust, R. T. dhe Varki, S. (1997): Consumer delight: Foundations, findings, and managerial insight, Journal of Retailing, Vol. 73, No. 3, fq Olsen, L. L. dhe Johnson, M. D. (2003): Service equity, satisfaction, and loyalty: from transaction specific to cumulative evaluations, Journal of Service Research, Vol. 5, No. 3, fq Olshavsky, R. W. dhe Miller, J. A. (1972): Consumer expectations, product performance and perceived product quality, Journal of Marketing Research, Vol. 9, No. 1, fq

145 Olson, J. C. dhe Dover, P. (1979): Disconfirmation of consumer expectations through product trials, Journal of Applied Psychology, Vol. 64, No. 2, fq Otto, A. dhe Kotzab, H. (2003): Does supply chain management really pay? Six perspectives to measure the performance of managing a supply chain, European Journal of Operational Research, Vol. 144, No. 2, fq Özdemir, A. I. dhe Aslan, E. (2011): Supply chain integration, competition capability and business performance: A study on Turkish SMEs, Asian Journal of Business Management, Vol. 3, No. 4, fq Pagell, M. (2004): Understanding the factors that enable and inhibit the integration of operations, purchasing and logistics, Journal of Operations Management, Vol. 22, No. 5, fq Palmer A. (2005): Principles of Services Marketing, 4th Edition, McGraw-Hill Education Pantouvakis, A. dhe Lymperopoulos, K. (2008): Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers: Evidence from the transport sector, Managing Service Quality, Vol. 18, No. 6, fq Parasuraman, A. dhe Grewal, D. (2000): The impact of technology on the qualityvalue-loyalty chain: A research agenda, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, fq Parasuraman, A., Grewal, D. dhe Krishnan, R. (2007): Marketing Research, 2 nd Edition, Houghton Mifflin. Park, H. M. (2008): Univariate Analysis and Normality Test Using SAS, Stata, and SPSS, University Information Technology Services Center for Statistical and Mathematical Computing, Indiana University, Sh.B.A. Payne, A. dhe Frow, P. (2005): A strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, fq Payne, A. F., Storbacka, K. dhe Frow, P. (2008): Managing the co-creation of value, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, fq Perreault, W. D. dhe McCarthy, E. J. (2001): Basic Marketing: A Global Managerial Approach, 14 th Edition, McGraw-Hill. Peter, J. P. (1979): Reliability: A review of psychometric basics and recent marketing practices, Journal of Marketing Research, 16, No. 1, fq Porter, M. E. (2004): Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, New York: The Free Press. Power, D. J. (2005): Supply chain management integration and implementation: A literature review, Supply Chain Management, Vol. 10, No. 3/4, fq Prahalad, C. K. dhe Hamel, G. (1990): The core competence of the corporation, Harvard Business Review, Vol. 68, No. 3, fq Prahalad, C. K. dhe Ramaswamy, V. (2002): The co-creation connection, Strategy and Business, No. 27, fq Prahalad, C. K. dhe Ramaswamy, V. (2004a): Co-creating unique value with customers, Strategy & Leadership, Vol. 32, No. 3, fq Prahalad, C. K. dhe Ramaswamy, V. (2004b): Co-creation experiences: The next practice in value creation, Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 3, fq

146 Prakash, G. (2011): Service quality in supply chain: empirical evidence from Indian automotive industry, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16, No. 5, fq Prakash, V. (1984): Validity and reliability of the confirmation of expectations paradigm as a determinant of customer satisfaction, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 12, No. 4, fq Price, L. L. dhe Arnould, E. J. (1999): Commercial friendships: Service provider client relationships in context, Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, fq Pritchard, M. P., Howard, D. dhe Havitz, M. E. (1992): Loyal measurement: A critical examination and theoretical extension, Leisure Sciences, Vol. 14, fq Ragatz, G. L., Handfield, R. B. dhe Petersen, K. J. (2002): Benefits associated with supplier integration into new product development under conditions of technology uncertainty, Journal of Business Research, Vol. 55, No. 5, fq Ragatz, G. L., Handfield, R. B. dhe Scannell, T. V. (1997): Success factors for integration suppliers into new product development, Journal of product innovation management, Vol. 14, No. 3, fq Ramamurthy, K. dhe King, W. R. (1992): Computer integrated manufacturing: An exploratory study of key organizational barriers, Omega: The International Journal of Management Science, Vol. 20, No. 4, fq Ranaweera, C. dhe Prabhu, J. (2003): On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, No. 1, fq Ranaweera, C. dhe Prabhu, J. (2003): The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No. 4, fq Rao, M., Phillips, C. dhe Johnson, M. (2006): Assessing supply chain management success factors: A case study, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11, No. 2, fq Ravald, A. dhe Grönroos, C. (1996): The value concept and relationship marketing, European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 1, fq Reichhel, F. F. dhe Sasser, W. E. Jr. (1990): Zero defections: Quality comes to service, Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, fq Reichheld, F. F. (2001): The loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Harvard Business Review Press. Reichheld, F. F. (2003): The one number you need to grow, Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, fq Reynolds, D. dhe Biel. D. (2007): Incorporating satisfaction measures into a restaurant productivity index, International Journal of Hospitality Management, Vol. 26, No. 2, fq Reynolds, K. E. dhe Beatty, S. E. (1999a): Customer benefits and company consequences of customer salesperson relationships in retailing, Journal of Retailing, Vol. 75, No. 1, fq

147 Reynolds, K. E. dhe Beatty, S. E. (1999b): A relationship customer topology, Journal of Retailing, Vol. 75, No. 4, fq Richins, M. L. (1983): Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study, Journal of Marketing, 47, No. 1, fq Rodrigues, A. M., Stank, T. P. dhe Lynch, D. F. (2004): Linking strategy, structure, process and performance in integrated logistics, Journal of Business Logistics, Vol. 25, No. 2, fq Rondeau, P. J., Vonderembse, M. A. dhe Ragu-Nathan, T. S. (2000): Exploring work system practices for time-based manufacturers: Their impact on competitive advantage, Journal of Operations Management, Vol. 18, No. 5, fq Rosenbloom, B. (2003): Marketing Channels: A Management View, 7 th Edition, South Western College Publishing. Roth, A. V. dhe Miller, J. G. (1992): Success factors in manufacturing, Business Horizons, Vol. 35, No. 4 (July-August), fq Rowley, J. (2005): Te four Cs of customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 6, fq Royston, P. (2004): Multiple imputation of missing values, Stata Journal, Vol. 4, No. 3, fq Rucci, A. J., Kim, S. P. dhe Quinn, R T. (1998): The employee-customer profit chain at Sears, Harvard Business Review, Vol 76, No. 1, fq Rundle-Thiele, S. (2005): Loyalty: An Empirical Exploration of Theoretical Structure in Two Service Markets, Ph.D. Dissertation, School of Marketing, University of South Australia, Australi. Rungtusanatham, M., Salvador, F., Forza, C. dhe Choi, T. Y. (2003): Supply-chain linkages and operational performance a resource-based-view perspective, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 23, No. 9, fq Rushton, A., Croucher, P. dhe Baker, P. (2006): The Handbook of Logistics and Distribution Management, 3 rd Edition, Kogan Page. Rust, R. T. dhe Zahorik, A. J. (1993): Customer satisfaction, customer retention and market share, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, fq Rust, R.T. dhe Oliver, R.L. (2000): Should we delight the customer Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, fq Safizadeh, H. M., Ritzman, L. P., Sharma, D. dhe Wood, C. (1996): An empirical analysis of the product process mix, Management Science, Vol. 42, No. 11, fq Sahin, F. dhe Robinson, E. P. (2002): Flow coordination and information sharing in supply chains: Review, implications, and directions for future research, Decision Sciences, Vol. 33, No. 4, fq Saunders, M. N. K., Thornhill, A. dhe Lewis, P. (2009): Research Methods for Business Students, 5 th Edition, Prentice Hall. Schneiderman, B. dhe Bowen, D. (1999): Understanding customer delight and outrage, Sloan Management Review, Vol. 41, No. 1, fq Sen, S., Gurhan-Canli, Z. dhe Morwitz, V. (2001): Withholding consumption: A social dilemma perspective on consumer boycotts, Journal of Consumer Research, Vol. 28, No. 3, fq

148 Sethi, R. (2000): New product quality and product development teams, Journal of Marketing, Vol. 64, No. 2, fq Sezen, B. (2008): Relative effects of design, integration and information sharing on supply chain performance, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 13, No. 3, fq Shankar, V. (2001): Integrating demand and supply chain management, Supply Chain Management Review, (September/October): fq Shapiro, B. P., Rangan, V. K. dhe Sviokla, J. J. (1992): Staple yourself to an order, Harvard Business Review, Vol. 70, No. 4, fq Sheth, J. N. (1968): A factor analytical model of brand loyalty, Journal of Marketing Research, Vol. 5, No. 4, fq Simatupang, T. M. dhe Sridharan, R. (2002): The collaborative supply chain, The International Journal of Logistics Management, Vol. 13, No. 1, fq Simatupang. T. M., Wright, A. C. dhe Sridharan, R. (2002): The knowledge of coordination for supply chain integration, Business Process Management Journal, Vol. 8, No. 3, fq Sirdeshmukh, D., Singh, J. dhe Sabol, B. (2002): Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges, Journal of Marketing, Vol. 66, No. 1, fq Sirohi, N., McLaughlin, E. W. dhe Wittink, D. R. (1998): A model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket retailer, Journal of Retailing, Vol. 74, No. 2, fq Skinner, W. (1974): The focused factory, Harvard Business Review, Vol. 52, No. 3, fq Skjøtt-Larsen, T., Schary, P., Mikkola, J. dhe Kotzab, H. (2005): Managing the Global Supply Chain, Copenhagen Business School Press, Copenhagen. Smart, A. (2008): ebusiness and supply chain integration, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 21, No. 3, fq Smith, S. M. dhe Albaum, G. S. (2004): Fundamentals of Marketing Research, Sage Publications. Sohail, M. S. dhe Al-Abdali, O. S. (2005): The usage of third party logistics in Saudi Arabia: Current position and future prospects, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 35, No. 9, fq Sönderlund, M. dhe Rosegren, S. (2007): Receiving word-of-mouth from service customer: An emotion-based effectiveness assessment, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14, No. 2, fq Spekman, R. E., Spear, J. dhe Kamauff, J. (2002): Supply chain competency: Learning as a key component, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 7, No. 1, fq Spiteri, J. M. dhe Dion, P. A. (2004): Customer value, overall satisfaction, end-user loyalty, and market performance in detail intensive industries Industrial Marketing Management, Vol. 33, No. 8, fq Stalk, G. (1988) Time the next source of competitive advantage, Harvard Business Review, Vol. 66, No. 4, fq Stank, T. P., Davis, B. R. dhe Fugate, B. S. (2005): A strategic framework for supply chain oriented logistics, Journal of Business Logistics, Vol. 26, No. 2, fq

149 Stank, T. P., Goldsby, T. J., Vickery, S. K. dhe Savitskie, K. (2003): Logistics service performance: Estimating its influence on market share, Journal of Business Logistics, Vol. 24, No. 1, fq Stank, T. P., Keller, S. B. dhe Daugherty, P. J. (2001): Supply chain collaboration and logistical service performance, Journal of Business Logistics, Vol. 22, No. 1, fq Stevens, G. C. (1989): Integrating the supply chain, International Journal of Physical Distribution and Materials Management, Vol. 19, No. 8, fq Stevens, G. C. (1990): Successful supply chain management, Management Decision, Vol. 28, No. 2, fq Stevens, J. (2002): Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences, 4 th Edition, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, London. Stevenson, M. dhe Spring, M. (2007): Flexibility from a supply chain perspective: Definition and review, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 27, No. 7, fq Stock, J. R., Boyer, S. L. dhe Harmon, T. (2010): Research opportunities in supply chain management, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 38, No. 1, fq Swafford, P. M., Ghosh, D. dhe Murthy, N. (2006): The antecedents of supply chain agility of a firm: Scale development and model testing, Journal of Operations Management, Vol. 24, No. 2, fq Swan, J. E dhe Trawick, I. F. (1999): Delight on the Nile: An ethnography of experiences that produce delight, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 12, fq Swan, J. E. dhe Oliver, R. L. (1989): Post-purchase communications by consumers, Journal of Retailing, Vol. 65, No. 4, fq Swink, M., Narasimhan, R. dhe Wang, C. (2007): Managing beyond the factory walls: The effects of four types of strategic integration on manufacturing plant performance, Journal of Operations Management, Vol. 25, No. 1, fq Szymanski, D. M. dhe Henard, D. H. (2001): Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 1, fq Tabachnick, B. G. dhe Fidell, L. S. (2006): Using Multivariate Statistics, 5 th Edition, Pearson. Tan, K. C. (2001): A framework of supply chain management literature, European Journal of Purchasing and Supply Management, Vol. 7, No. 1, fq Tapscott, D., Ticoll, D. dhe Lowy, A. (2000): Digital capital: Harnessing the power of business webs, Boston: Harvard Business School Press. Tax, S. S., Brown, S. W. dhe Chandrashekaran, M. (1998): Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing, Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, fq Taylor, S. A., Celuch, K. dhe Goodwin, S. (2004): The importance of brand equity to customer loyalty, Journal of Product & Brand Management, Vol. 13, No. 4, fq Timme, S. G. dhe Williams-Timme, C. (2000): The financial SCM connection, Supply Chain Management Review, Vol. 7, No. 4, fq

150 Torres-Moraga, E., Vásquez-Parraga, A. Z. dhe Zamora-González, J. (2008): Customer satisfaction and loyalty: Start with the product, culminate with the brand, Journal of Consumer Marketing, Vol. 25, No. 5, fq Töyli, J., Häkkinen, L., Ojala, L. dhe Naula, T. (2008): Logistics and financial performance: An analysis of 424 Finnish small and medium-sized enterprises, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 38, No. 1, fq Tracey, M. dhe Tan, V. L. (2001): Empirical analysis of supplier selection and involvement, customer satisfaction, and firm performance, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 6, No. 4, fq Tracey, M., Lim, J. -S. dhe Vonderembse, M. A. (2005): The impact of supply-chain management capabilities on business performance, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 10, No. 3, fq Tracey, M., Vonderembse, M. A. dhe Lim, J. -S. (1999) Manufacturing technology and strategy formulation: Keys to enhancing competitiveness and improving performance, Journal of Operations Management, Vol. 17, No. 4, fq Trkman, P., Štemberger, M. I., Jaklic, J. dhe Groznik, A. (2007): Process approach to supply chain integration, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 12, No. 2, fq Tse, D., Nicosia, F. M. dhe Wilton, P. C. (1990): Customer satisfaction as a process, Psychology & Marketing, Vol. 7, No. 3, fq Tsiros, M. dhe Mittal, V. (2000): Regret: A model of its antecedents and consequences in consumer decision making, Journal of Consumer Research, Vol. 26, No. 4, fq Tucker, L. R. dhe Lewis, C. (1973): The reliability coefficient for maximum likelihood factor analysis, Psychometrika, Vol. 38, No. 1, fq Tucker, W. T. (1964): The development of brand loyalty, Journal of Marketing Research, Vol.1, No. 3, fq Tummala, V. M. R., Phillips, C. L. M. dhe Johnson, M. (2006): Assessing supply chain management success factors: A case study, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 11, No. 2, fq Uncles, M. D., Dowling, G. R. dhe Hammond, K. (2003): Customer loyalty and customer loyalty programs, Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 4, fq van Hoek, R.I., Harrison, A. dhe Christopher, M. (2001): Measuring agile capabilities in the supply chain, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21, No. 1/2, fq Varela-Neira, C., Vásquez-Casielles, R. dhe Inglesias, V. (2010) Explaining customer satisfaction with complaint handling, International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 2, fq Vesey, J. T. (1991): The new competitors: They think in terms of speed-to-market, Academy of Management Executive, Vol. 5, No. 2, fq Vickery, S. K., Jayaram, J., Dröge, C. dhe Calantone, R. (2003): The effects of an integrative supply chain strategy on customer service and financial performance: An analysis of direct versus indirect relationships, Journal of Operations Management, Vol. 21, No. 5, fq

151 Vickery, S., Calantone, R. dhe Dröge, C. (1999): Supply chain flexibility: An empirical study, Journal of Supply Chain Management, Vol. 35, No. 3, fq Vonderembse, M. A., Tracey, M., Tan, C. L. dhe Bardi, E. J. (1995): Current purchasing practices and JIT: Some of the effects on inbound logistics, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. 25, No. 3, fq Voss, G. B., Parasuraman, A. dhe Grewal, D. (1998): The role of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of Marketing, Vol. 62, No. 4, fq Walsh, G., Evanschitzky, H. dhe Wunderlich, M. (2008): Identification and analysis of moderator variables: Investigating the customer satisfaction-loyalty link, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 9/10, fq Wang, Y.-C. dhe Beise-Zee, R. (2013): Service response to emotional states of business customers, Managing Service Quality, Vol. 23, No. 1, fq Warner, R. M. (2013): Applied Multivariate Statistics, 2 nd Edition, Sage Publications. Webster, F. E., Jr. (1992): The changing role of marketing in the corporation, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 4, fq Weiner, D. R., Russell, D. dhe Lerman, D. (1979): The cognition-emotion process in achievement-related contexts, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 37, No. 7, fq Wesbrook, R. A. (1987): Product/consumption based affective responses and post purchase processes, Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, fq Westbrook, R. A. dhe Oliver, R. L. (1991): The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction, Journal of Consumer Research, Vol, 18, No. 1, fq White, C. dhe Yu, Y.-T. (2005): Satisfaction emotions and consumer behavioral intentions, Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 6, fq White, J. C., Varadarajan, P. R. dhe Dacin, P. A. (2003): Market situation interpretation and response: The role of cognitive style, organizational culture, and information use, Journal of Marketing, Vol. 67, No. 3, fq Widaman, K. E. (1993): Common factor analysis versus principal components analysis: Differential bias in representing model parameters?, Multivariate Behavioral Research, Vol. 28, No. 3, fq William, J. A. dhe Anderson, H. H. (1999): Customer delight: The beat of a different drummer, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 12, fq Williams, P. dhe Naumann, E. (2011): Customer satisfaction and business performance: A firm-level analysis, Journal of Services Marketing, Vol. 25, No. 1, fq Williamson, O. E. (2008): Outsourcing: Transaction cost economics and supply chain management, Journal of Supply Chain Management, Vol. 44, No. 2, fq Wind, Y. (1970): Industrial source loyalty, Journal of Marketing Research, Vol. 7, No. 4, fq

152 Wirtz, J., Mattila, A. S. dhe Tan, R. L. O. (2000): The moderating role of target arousal on the impact of affect on satisfaction: An examination in the context of service experience, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 3, fq Wu, L. W. (2011): Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness, Journal of Services Marketing, Vol. 25, No. 5, fq Wu, W. Y., Chiag, C. Y, Wu, Y. J. dhe Tu, H. J. (2004): The influencing factors of commitment and business integration on supply chain management, Industrial Management & Data Systems, Vol. 104, No. 4, fq Xueming, L. dhe Bhattacharya, C. B. (2006): Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value, Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, fq Yang, Z. dhe Peterson, R. T. (2004): Consumer perceived value, satisfaction and loyalty: The role of switching costs, Psychology & Marketing, Vol. 21, No. 10, fq Yim, C. K. (B.), Tse, D. K. dhe Chan, K. W. (2008): Strengthening customer loyalty through intimacy and passion: Roles of customer-firm and customer-staff relationships in services, Journal of Marketing Research, Vol. 45, No. 6, fq Yoon, Y. dhe Uysal, M. (2005): An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model, Tourism Management, Vol. 26, No. 1, fq Young, H. dhe Hyunjoo, I. (2012): Role of web site design quality in satisfaction and word of mouth generation, Journal of Service Management, Vol. 23, No. 1, fq Yusuf, Y. Y., Gunasekaran, A., Adeleye, E. O. dhe Sivayoganathan K. (2004): Agile supply chain capabilities: Determinants of competitive objectives, European Journal of Operational Research, Vol. 159, No. 2, fq Zailani, S. dhe Rajagopal, P. (2005): Supply chain integration and performance: US versus East Asian Companies, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 10, No. 5, fq Zeithaml, V. A. dhe Bitner, M. J. (2003): Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, 3 rd Edition, McGraw-Hill Higher Education. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. dhe Parasuraman, A. (1993): The nature and determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, fq Zeithaml, V. A., Berry, L. L. dhe Parasuraman, A. (1996): The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, fq Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. dhe Berry, L. L. (1990): Delivering Quality Service, McGraw-Hill. Zhang, Q. Y. (2001): Technology infusion enabled value chain flexibility: A learning and capability based perspective, PhD Dissertation, The University of Toledo, Toledo, OH, Sh. B. A. Zhang, Q. Y., Vonderembse, M. A. dhe Lim, J. -S. (2003): Manufacturing flexibility: Defining and analyzing relationships among competence, capability, and

153 customer satisfaction, Journal of Operations Management, Vol. 21, No. 2, fq Zhang, Q. Y., Vonderembse, M. A. dhe Lim, J. -S. (2005): Logistics flexibility and its impact on customer satisfaction, The International Journal of Logistics Management, Vol. 16, No. 1, fq Zhang, Q. Y., Vonderembse, M. A. dhe Lim, J. -S. (2006): Spanning flexibility: Supply chain information dissemination drives strategy development and customer satisfaction, Supply chain management: An International Journal, Vol. 11, No. 5, fq Zhao, M., Dröge, C. dhe Stank, T. P. (2011): The effects of logistics capabilities on firm performance: customer focused versus information-focused capabilities, Journal of Business Logistics, Vol. 22, Nr. 2, fq Zikmund, W. G. dhe Babin, B. J. (2010): Essentials of Marketing Research, 4 th Edition, South-Western Cengage Learning

154 REPUBLIKA E SHQIPËRISË UNIVERSITETI ALEKSANDËR MOISIU DURRËS I/e nderuar zotëri/zonjë Emri im është Shpëtim Çerri dhe jam një kandidat doktoral në Fakultetin e Biznesit të Universitetit Aleksandër Moisiu Durrës, duke punuar aktualisht me dizertacionin tim. Qëllimi kryesor i këtij studimi është që të hetohet integrimi i zinxhirit të furnizimit dhe marrëdhëniet e tij me kënaqësinë e konsumatorit, besnikërinë e konsumatorit dhe konkurrueshmërinë e kompanisë. Me mirësjellje po ju kërkoj që të më ndihmoni duke plotësuar një pyetësor i cili është tepër i rëndësishëm për të përftuar të dhënat për dizertacionin tim doktoral. Ky pyetësor është totalisht konfidencial dhe anonim. Ai përmban pyetje mbi kompaninë tuaj, furnizuesit dhe konsumatorët tuaj. Nëse jeni të interesuar të dhënat agregate të tij mund t ju dërgohen në përfundim të studimit. Sondazhi do ju marrë 20 deri në 30 minuta nga koha juaj për t u plotësuar. Ky pyetësor nuk i shërben ndonjë qëllimi përfitimi. Ai është vetëm për përdorim akademik e kërkimor. Informacion kontakti Nëse keni nevojë për informacion shtesë në lidhje me këtë studim, apo dëshironi të verifikoni që ky studim është vetëm për qëllime akademike, ju lutem mund të më kontaktoni në këtë adresë: Shpëtim ÇERRI Universiteti A. Xhuvani Fakulteti Ekonomik Prane Parkut Rinia Elbasan Albania cerri_shpetim@yahoo.com tel (0) Udhëheqësi im doktoral mund të kontaktohet në këtë adresë: Prof. Dr. Bardhyl CEKU Universiteti A. Moisiu Fakulteti i Biznesit Lagja Nr.1, Rruga e Currilave Durrës Albania bardhi_ceku@yahoo.com tel: 00355(0) ; 00355(0) Falemnderit që po shpenzoni kohën tuaj të çmuar për t iu përgjigjur pyetjeve të këtij pyetësori. Nëse keni ndonjë pyetje, ju lutem mos hezitoni të kontaktoni. Do jem përherë i gatshëm t u përgjigjem çfarëdo pyetjeje apo interesimi që ju mund të keni. Sinqerisht e duke ju falenderuar Shpëtim ÇERRI Kandidat Doktoral